前期物业管理机构、人员培训计划及实施方案

前期物业管理机构、人员培训计划及实施方案一、项目小区前期物业管理组织架构1、组织架构图说明从项目小区管理机构图中可以看出，物业服务中心将在开发建设单位的监督和指导下实行公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，人员要求一专多能。在项目服务、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心主任直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由各主管、队长直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。做到责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。2、岗位设置及人员配备项目小区是集住宅和配套商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，提升物业服务品质，设一个物业服务中心，人员配置共74人。配置表如下：部门岗位人数管理区域配置标准物业服务中心经理1人项目物业公司任命助理1人项目物业公司任命客户服务中心主管1人项目物业公司任命客服员3人项目行政人事部厨师1人餐厅项目工程维修队队长1人项目物业公司任命电工1人项目行政人事部管工1人项目行政人事部综合维修工2人项目行政人事部秩序维护队队长1人项目主任助理兼任班长3人项目项目秩序员21人项目项目绿化清洁队队长1人项目物业公司任命班长1人项目项目绿化工1人项目项目清洁工11人项目项目垃圾处理5人项目项目合计55人3、岗位责任制按照物业总公司考评标准，结合项目实际情况，制定各项管理、经济目标，明确物业服务中心相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中跟进检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与绩效考核相结合。（1）项目经理岗位要求及职责1)具有全国物业管理经理资格证文件；2)熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；3)具有丰富的物业小区管理实践经验；4)外表端庄，思路敏捷；5)有良好的团队精神和沟通技巧；6)有良好的指挥能力、协调能力、交流沟通能力和文字表达能力。（2）经理助理（兼客服主管）岗位要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)具有高档住宅小区管理经验；3)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力；4)善于同客户进行服务信息交流；5)协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通；6)检查各部门工作记录，以客户的角度发现工作中存在的问题；7)负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作；8)负责各类费用的收取；9)负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文档案；10)完善和执行各类人事和劳动纪律。（3）物业服务中心收费员职责（兼客服人员）1）严格遵守各项财会纪律和财务制度，负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强财务监督和控制管理；2）负责编制项目财务预算，并检查、监督、落实计划的执行情况，协助公司按时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的财务报表；3）负责财会资料档案的保管保密工作；4）负责组织每半年一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、帐物相符；5）负责对部门员工进行培训和工作考评；6）按照公司费用开支标准和开支范围，检查各种费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节约；7）认真审核各项原始单据，根据审核无误的原始单据，协助公司编制会计凭证并及时入帐，负责物业服务中心一切往来帐项的核对、清查，并及时上报公司计划财务部；8）加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其他服务收入的收取统计及分析工作，每月将报表上报公司计划财务部；9）定期检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结，并及时上报公司计划财务部；10）编制物业服务中心年、季、月度财务预算，组织编制项目财务会计报表和统计报告。落实和掌握公司下达的财务计划的执行情况；11）按时做好工资、各类补贴等报表。办理税务登记、税务申报等税务工作；12）完成领导交办的其他工作。（4）客户接待员职责1）负责物业服务中心文文件档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作；2)负责物业服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作；3)负责物业服务中心管理、技术、业主档案与资料的管理工作；4)负责与业主权籍资料的管理、保密工作；5)完成领导交办的其它工作。（5）工程维修队队长要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)完善和执行各类人事和劳动纪律；3)负责工程管理,编制设备设施维修、养护、改造工程计划；4)负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好；5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；6)准备及审核工程招标文件，分析投标文件并提出建议，外发包工程的初审、监督和验收，并出具意见；7)掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和业主对维修的投拆；8)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；9)参与各类物业管理方案的编制。（6）水电工（强弱电工、给排水管道工）1)对设备维修队主管负责，执行物业服务中心各项规定和制度；2）负责变配电系统的运行管理和维修保养；3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；5）认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；6）按时按质保量完成设备检修工作；7）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；8）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；9）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；10）负责责任区域的机房设备的清洁工作。（7）设备工（设备维修、房屋维修）1）对工程维修队主管负责，执行物业服务中心的各项规定和制度；2）负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；3）负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；4）努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；5）发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。（8）秩序维护队队长要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)负责日常秩序维护工作的安排、执行、培训，完整各类记录；3)负责消防监控、消防安全检查；4)负责出入登记，车辆道路管理；5)制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；6)负责管理小区内邮件、报刊的分发工作；7)负责协调处理重大治安事件。（8）秩序维护班长职责1）主持召开班务会议，带领本班人员做好秩序维护工作；2）负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员值班中的违规行为；3）熟悉秩序维护各岗位职责和任务，掌握本辖区秩序维护的规律和特点；4）按要求履行交接班手续，清点上班移交公用物品，并应及时解决遗留问题；5）上岗要列队接岗，并做好工作场所的清洁卫生工作；6）按要求进行巡视，并做好记录，接到监控中心通知立即赶到报警地点，并将处理结果反馈监控中心；7）负责本班人员的操练前准备工作，负责上下班点评工作；8）负责本班人员考勤，考核等工作，对不称职的人员上报主管处理；9）负责协调本班与其它班人员的关系；10）带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。（9）秩序维护形象岗（门岗）职责1）对队长及当班班长负责，服从上级命令；2）在指定位置立岗，严禁脱岗；3）验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；4）发现责任区域公物损坏及时报告；5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；6）协助主管进行紧急服务处理。（10）秩序维护巡逻岗职责1）对秩序维护队长及班长负责，服从上级命令；2）巡逻中遇业主要求应及时提供服务；3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；4）检查机动车辆、非机动车辆停放情况。（11）秩序维护车辆岗职责1）熟悉本岗位的任务和工作程序；2）对主管及当班班长负责，服从上级命令；3）执行《车辆管理制度》；4）执行车场禁令标志；5）保持车场门口通道畅通；6）及时对车辆进行车况登记，检查准确无误。（12）绿化清洁队主管要求及职责1)具有全国物业管理从业人员岗位证文件；2)负责管理小区内公共部位日常清洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；3)负责管理小区内清洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；4)负责各岗位工作流程、操作规范考核；5)负责管理小区内绿化、消杀、垃圾清运外墙清洗等分包工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。（13）清洁班长岗位职责1）负责监督执行公司及部门的各项规章制度；2）负责检查清洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录；3）根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派；4）负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况；5）负责随时检查清洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；6）负责对清洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估；7）负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导；8）负责检查设备、工具的清洁保养工作；9）协助处理涉内外纠纷、投诉；10）负责每日工作记录的填写及交接班工作；11）完成领导交办的其他任务。（14）清洁工岗位职责1）对绿化清洁队主管负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好承包区域的环境清洁；3）在主管及班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。（15）绿化工岗位职责1）对绿化清洁队长负责，认真执行各项管理制度；2）认真做好项目的园林绿化工作；3）在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。4、激励机制（1）激励系统示意图激励机制激励机制奖惩机制思想工作机制培养提升机制工资福利机制文化活动机制（2）激励系统示意图说明：激励机制是公司人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务于业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的基本标准。思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性。引导员工动向，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖惩机制在实际工作中坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工取得更大的进步。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型包括物质奖励和精神奖励等。培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培训的目标是提高员工业务技能，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造平台和环境。方式有培养、提升、培训、进修等。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策调整。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。5、监督机制公司将建立合理的监督机制，把督导管理方式运用到项目小区的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，确保各项指令和目标的落实。小区物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照上级主管部门的有关法律、法规、前期物业服务合同及公司有关规章制度要求开展工作，定期和开发建设单位和业主委员会交流沟通工作，反馈物业管理运作事务，提交财务报告文件，并汇报日常工作的进展和计划。定期对管理目标和工作落实情况进行考核，对项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法：一是公开监督制。公布物业服务中心监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行封闭管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。物业服务中心定期向业主委员会、物业服务公司定期报告工作，反馈物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。6、建立自我约束机制自我约束机制是保证公司有效经营，实现经营目标和保证公司正当经营活动的企业控制机制。这种约束主要是预算约束、财产约束和内部各种利益的相互约束。预算约束实际上是自负盈亏机制的延伸，由于公司实行自负盈亏，以自己的收入补偿支出。这种约束会迫使公司精打细算，无论其发展扩张，还是福利支出都要考虑自身的财力状况，考虑风险大小。财产约束，由于公司拥有财产的所有权或占有权和处分权，从而进一步约束企业的经营行为。公司内部利益的相互约束，使得公司所有者、经营者、职工等不同利益主体之间相互制约，以影响企业的经营目标和决策行为。控制机制的基础是建立以控制理论为指导的信息反馈系统，从而使这种自我约束机制实现定量化和科学化。物业服务中心根据各项管理标准，对各班员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：7、建立信息反馈及处理机制项目小区物业服务中心在平时运作时，服务中心主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，服务中心主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，物业服务中心将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。（1）在物业服务中心建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业服务管理方面的意见。（2）设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告物业服务中心邮箱地址、电话号码及责任人姓名。（3）每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。（4）建立与业委会、房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取业主、开发商意见和建议。（5）定期向开发建设单位、业委会做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。物业服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：项目小区各部门每月向物业服务中心主任提交一份工作计划报告文件，包括服务费收支账目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；物业服务中心员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，物业服务中心主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。（6）各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间一般的水电维修5--15分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场二、人员管理1、人员配置标准及数量体制是基础，人才是关键。人才是根本的动力，发展是永恒的追求。以人为本是公司重要管理理念。经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我们崇尚团队意识和合作精神。在确保服务质量前提下，实行物业管理部分项目的专业分包，降低成本，提高专业化管理服务水平。（1）物业服务中心经理大专以上学历,持有物业管理企业经理上岗证,5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。（2）助理大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务。勤业、敬业、乐业。（3）客户服务中心主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对工程、绿化清洁、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。（4）服务总值班员大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。（5）前台接待员大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。（6）工程维修队队长大专以上学历(工科专业)，有5年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。（7）资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2年以上工作经验。（8）弱电技工空调技工大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。（9）强电技工身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。（10）维修工高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。（11）秩序维护队主管大专(或同等学历)，熟悉有关法律、法规和秩序维护的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。（12）秩序维护员高中以上学历，退伍军人优先，身高170厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责。（13）消防监控值班员高中以上学历，男170厘米以上,女160厘米以上,身体健康,不矫正视力为1.2,品行端正,工作认真,需有本地户口。（14）收费员大专以上学历(会计专业)，有3年工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。（15）绿化员高中以上学历，身体健康、品行端正有，3年工作经验，熟悉园林管理和各种植被的养护及绿化工具的使用和维护，对工作认真负责，敬业、乐业。（16）清洁员初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。（17）车场收费员有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。2、考核标准及方法公司的人才观念是择优选材、平时育才、用时有才、人尽其才。在日常管理中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优”，即：选优、培优、用优、留优。我们将运用竞争机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资源增值。我们的人员管理体系由四部分组成：（1）确定标准、严格招聘公司在工作实践中比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持高学历选择录用管理人员。管理人员年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。在项目小区的管理服务中，将遵循上述用人标准，确定以下几项硬性指标：知识层次：为了配合小区高品质物业管理服务的要求，管理层人员除要求100%大专以上学历以外，部分岗位引进更高学历的专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，秩序维护岗位尽可能要求是：退伍军人、党员，以保证队伍素质；设备维修岗位要求全部持证上岗。录用与考核：按公司制定的人员编制、用人条件经办公室及公司领导层考核、面试后录用，并进行相应的人员培训和考核管理，试用期3-6个月，以劳动合同确定劳动关系。每年按标准制订管理方案和考核指标，每年对员工进行岗位绩效考核，根据考核结果实施评价与奖惩。考核率100%，人员流动率控制在合理比例。人员配置比率：加大管理人员的配置比例，以符合高科技、智能化物业管理服务的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。（2）量才适用、合理配置引入竞争激励机制，鼓励员工奋发进步，同时根据实际需求调整人员结构，使优秀人员安排在最合适的岗位上。优胜劣汰，对员工每年进行考核和民主评议、意见调查，全面测定和验证员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长的，实行调岗安排使用，员工淘汰率控制在4%左右。（3）量化考核，标准化运作根据质量方针，公司每年确定年度质量目标，对业主、客户满意率、设施设备完好率、客户投诉处理及时率等指标提出量化要求；实行质量目标分解细化和量化，对物业服务中心人员作出具体要求；物业服务中心每年制定员工培训计划和相关培训指标，达到制定的培训时间和培训效果；在考核机制中引入财务管理指标，把物业服务中心的经营管理与经济效益挂钩，采取物业服务中心独立核算方法，有计划地控制成本。（4）激励驱动，留住人才树立员工也是顾客的管理理念：我们不仅给员工提供工作场所，更给员工营造精神家园，多角度、多层次地满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工和企业共同成长。给人才创造机会，让机会造就人才：公司在人员管理中始终坚持善待员工这一原则，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，公司倡导竞争上岗，让优秀员工有机会脱颖而出，提供施展才华的平台，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终实现员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的人力资源管理良性机制，盘活公司人力资源。创造宽松的环境，发现人才，重视人才：在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就为其提供平台，让其发挥最大的潜能。为此，我们坚持员工建议制度，设置合理化建议奖，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。物质奖励和精神奖励双管齐下，形成人才归属感；尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任外，还给予人才物质和精神的双重奖励，采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自已在企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以物业服务中心为家的归属意识。3、员工薪酬福利人员工资、福利费用测算岗位名称人员编制月平均收入小计各项福利费合计(元/月)物业服务中心经理126002600总工资的55%助理1（兼秩序队长）22002200客服主管118001800客服人员314004200设备维修队长118001800维修工413005200秩序员24110026400清洁绿化队长118001800清洁绿化工1380010400厨师111002200垃圾处理工59004500月总计556310043470597805夜班补贴：秩序维护员夜班费：5元/天×30天×8人/天=1200元/月；设备维修值班：10元/天×30天×2人=600元/月节假日加班：加班费测算依据：加班费按每人月加班4天计算加法定节日11天：55人*60元*4+55*50%*3倍*11天*60元/12=17737.5元；全年人员成本总额:(97805+1200+600+17737.5)×12月=1408110元/年。三、前期物业服务人员的招聘及培训1、人员培训目的随着科学技术的进步和社会的发展，“事”对人的要求越来越高、越来越新，人与事的结合常常处在动态的辩证之中。今天你是很称职的员工，如不坚持学习，明年就有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，公司认为解决这一矛盾的最有效的方法是进行员工持续教育培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训。员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。员工培训如何走出俗套，创造积极明显的理想效果，就必须在培训的理念、方式等方面不断进行创新。（1）培训的内容物业服务中心全体员工培训1）委托方及物业情况的简介（包括人事结构和组织）2）员工礼仪礼节及行为规范3）员工守则、行为及纪律4）物业服务管理基础知识5）物业秩序维护措施及辅助巡逻设备6）物业设施的类型及应用7）管理服务的目的及重要性8）防火知识、消防装置及使用9）各项应急预案及实际操作培训10）物业服务风险防范和突发事件处理预案等：如水管破漏、着火、电力故障、煤气泄露、恶劣天气及业主投诉及投诉处理程序。（2）物业服务专业培训1）服务总值班的职责2）物业移交单元的程序3）绿化清洁知识的介绍4）物业法规的介绍5）二次装修的监控及管理6）物业范围内巡视规程7）紧急事故处理程序（3）秩序维护人员专业培训1）秩序维护人员的职责2）秩序维护工作的基本概念3）物业安全防范与管理4）消防安全防范与管理5）车辆管理与停车管理6）日常巡视及夜间防范管理规程7）二次装修的监控及管理规程8）治安消防等突发事件处理9）步操体能训练及消防演习10）事件记录规程（4）工程维修人员专业培训1）工程维修人员的职责2）各施工单位监督检查规程3）机电维护的措施及程序4）物业设施设备运作流程5）维修工具维护及保管6）设施设备维修保养规程7）物业设施的操作流程8）突发事件处理程序等（5）绿化清洁工专业培训1）本岗位规章制度及岗位责任制2）文明礼貌用语及行为道德规范3）不同区域、不同项目清洁、清洁的标准及操作规范4）清洁用品的使用规范及安全操作事项5）不同绿化品种管理养护的标准6）常见病虫害及防治7）喷洒农药杀虫安全操作8）常用农药的稀释配置2、培训计划为确保各项服务工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下四类培训计划：（1）新员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司手册、程序文件、作业指导文件和公司规章制度等。五天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化，政策及公司各部门职能和运作方式。2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训。十天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核了解管理内容、接管程序及运作方式。3岗位职责及物业管理制度一天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序、管理运作程序。4物业服务管理方案和要求一天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核对物业服务管理有较深层次的认识。5进行各工种专业培训。五天各有关主管部门和协作单位物业服务中心全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作要求。6职业道德培训三天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训考核加强职业道德建设、提高服务水平和管理水平。7融入各岗位进行上岗见习培训二～三天公司行政人事部物业服务中心全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。（2）接管前期员工培训计序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1《物业管理条例》及实施细则和配套文件三天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容。2智能化专业知识培训二天设计、安装单位部分管理层人员外部培训了解智能化工作要点。3物业管理专业培训六天市物业协会未获物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%4管理目标及模式和《服务管理方案》二天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。5岗位职责物业服务管理运作制度二天公司行政人事部物业服务中心全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。6房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天设计、安装单位物业服务中心全体人员内部培训考核熟悉小区管理、运行7房屋验收交接程序一天公司行政人事部管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。`8公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司行政人事部管理、维修人员内部培训考核明确公用设施维修范围及标准。9业主装修管理办法一天公司行政人事部物业服务中心全体人员公司行政人事部内部培训考核熟悉装修管理要点。10秩序维护工作目标及作业程序一天公司行政人事部秩序维护人员内部培训考核秩序维护的范围和目标。11清洁卫生标准及作业程序一天公司行政人事部清洁人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标。12绿化