希望之环双11摸底考试

希望之环双11摸底考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________小组组长姓名：[填空题]*_________________________________1、售前接待流程的顺序是：①欢迎有礼②了解客户需求③接待咨询④推荐及销售附加产品⑤核对信息⑥邀请购买⑦感谢购买[单选题]*A、①②③④⑤⑥⑦B、①③②④⑥⑤⑦(正确答案)C、①③②④⑤⑥⑦D、①②③④⑥⑤⑦2、周大福实行的品牌战略是[单选题]*A、1+4(正确答案)B、1+5C、2+4D、2+53、足金含量不低于多少[单选题]*A、999%B、100%C、990%(正确答案)D、996%4、当顾客在发货前提出退货需求，该如何做[单选题]*A、直接答应退货要求B、直接拒绝退货要求C、说服顾客取消退货，引导更换其他款式(正确答案)D、不予理睬5、主动推荐时推荐（）个产品？*A、1-2B、1-3(正确答案)C、2-3D、2-46、黄金的分类*A、足金(正确答案)B、22K(正确答案)C、18K(正确答案)D、9K(正确答案)7、大部分女生佩戴的戒指号数为*A、10-11(正确答案)B、12-13(正确答案)C、14-15(正确答案)D、15-168、顾客需提供产品推荐，客服可以从哪些方面了解顾客需求进行合理推荐*A、购买原因(正确答案)B、佩戴场景(正确答案)C、款式材质(正确答案)D、预算(正确答案)9、购买邀请环节客服可以通过哪些方式促成销售*A、商品卖点(正确答案)B、店铺活动(正确答案)C、商品性价比(正确答案)D、附加赠品(正确答案)10、足金字印有哪些*A、AU999(正确答案)B、AU990(正确答案)C、足金(正确答案)D、足金999(正确答案)11、未下单顾客咨询商品缺货，如何应对*A、不理会B、反馈运营核实库存情况(正确答案)C、了解顾客需求时间(正确答案)D、要求顾客加专属客服后续跟进(正确答案)12、顾客要求推荐产品，该从哪些方面了解从而进行推荐*A、购买原因(正确答案)B、佩戴场景(正确答案)C、款式材质(正确答案)D、预算(正确答案)13、顾客带图咨询如何处理*A、店内寻找同款(正确答案)B、引导顾客去其他店C、了解顾客需求时间后续跟进(正确答案)D、推荐相似款式/通过店铺活动吸引顾客下单(正确答案)14、哪些店铺支持7天退差价*A、周大福集市店B、周大福拼多多店C、ENZO天猫店(正确答案)D、RINGISM京东店(正确答案)15、不能对顾客发出任何语言攻击；反骂顾客[判断题]*对(正确答案)错16、能随便承诺顾客任何要求；[判断题]*对错(正确答案)17、黄金在任一门店都可进行回收[判断题]*对错(正确答案)18、当顾客对于商品价格提出异议时，可以通过产品卖点、店铺活动、售后服务、品牌背书等解决顾客的异议[判断题]*对(正确答案)错19、当顾客提出需要修改地址信息时，无需磐石确认清楚顾客订单状态[判断题]*对错(正确答案)20、顾客没有明确的购买目标，客服无需了解需求随意推荐。[判断题]*对错(正确答案)21、提升客服表达热情的方法有：[填空题]*_________________________________(答案：1、善用表情包2、善用夸奖词3、使用礼貌用语4、使用正面语气词（如哒、呢、喔等）)22、如何引导顾客查询电子保证单[填空题]*_________________________________(答案：您好，为您介绍电子保证单查询操作流程，请仔细阅读：您可以扫描包裹中的产品标签的二维码，获取电子保证单查询路径；注：电子保证单无需绑定，如果弹出“绑定电子保证单”页面，点击取消即可哒~)23、黄金的保养注意事项（避免在哪些场景下佩戴），说出三点即可[填空题]*_________________________________(答案：避免洗澡、化妆、做家务、游泳、温泉等场景佩戴)24、顾客需要购买的商品无货，该如何处理[填空题]*_________________________________(答案：咨询运营能否调货，若无货→引导顾客加入关注店铺，后续活动会有提醒；ps：同时可添加顾客好友，在活动预告后通知顾客，有货→做好跟单服务)25、计价类黄金、定价类黄金、K金类定价的计价方式是[填空题]*_________________________________(答案：计价类黄金计价方式：价格=当天金价x克重+工费（金工分离）定价类黄金计价方式：公司统一定价，根据货品吊牌价销售K金类计价方式：公司统一定价，根据货品吊牌价销售)26、当顾客对产品价格有异议时该如何处理[填空题]*_________________________________(答案：可以灵活告知产品工艺、损耗、售后服务等角度讲解，便于顾客理解与接受，避免造成顾客反感的情绪；)27、①顾客9.1日收到商品（非周大福品牌店）9.4日发现降价要求退差价，如何处理②顾客9.1日收到商品（周大福品牌店）9.9日发现降价要求退差价，如何处理[填空题]*_________________________________(答案：①当顾客购买货品签收7天内发现活动降价，需安抚顾客情绪并给顾客办理退差。同时可邀请顾客对产品进行晒图好评~②当顾客购买货品签收超过7天内发现活动降价，委婉拒绝顾客需求，结合售后服务处理标准进行处理，若顾客对处理方案不满意，适时升级反馈。)28、①顾客购买的珍珠手链收到货后因不喜欢需要退货/退款，如何处理②顾客购买的黄金手链因不喜欢需要退货/退款，如何处理[填空题]*_________________________________(答案：①咨询顾客退货原因，挽留顾客，顾客坚持要退货满足签收7天内引导顾客办理换货，其次引导顾客选购其他款式②告知顾客黄金不可退换货，若顾客坚持退货，在签收2天内可以按照退货方案处理，其次引导顾客选购其他款式)29、顾客订单未发货/已发货需要修改地址分别该如何处理[填空题]*_________________________________(答案：未发货：告知顾客尝试帮忙修改（不做承诺），在智能客服插件操作修改，但还是告知顾客最好退款重拍已发货：在对应快递群联系快递修改，确认运费费用，EMS快递告知顾客无法修改)30、顾客在非活动期咨询，想要等便宜点再买，该如何处理[填空题]*_________________________________(答案：引导顾客加入关注店铺，后续活动会