纳税服务体系建立及完善

我国纳税服务的概念及要素一第一页，共85页。纳税服务的概念（一）什么是纳税服务（二）纳税服务的要素(三）纳税服务的宗旨和目的第二页，共85页。纳税服务的概念

广义

狭义社会化纳税服务？税收立法、执法、司法征收、管理、检查、救济第三页，共85页。纳税服务的概念广义表述：税务机关、社会中介机构和其它社会组织根据税收法律、行政法规规定，为纳税人在依法履行纳税义务和行使权利的过程中提供的规范、高效、便捷、经济的各项服务的总称。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等方面的内容。第四页，共85页。纳税服务的概念狭义表述：是指税务机关在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。——

《纳税服务工作规范》第五页，共85页。(二)纳税服务的要素

主体----为纳税人提供税收服务行为的组织和个人，不仅包括税务机关，还包括社会中介机构、相关政府部门、司法机关和其他社会组织；客体----纳税人；

依据----法律或行政法规；第六页，共85页。(三）纳税服务的宗旨和目的宗旨：聚财为国、执法为民。目的：提高纳税人满意度促进纳税遵从度保护纳税人合法权益提升税收征管质效征纳和谐第七页，共85页。纳税服务体系概述二第八页，共85页。体系，泛指在一定范围内或同类的事务按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。是不同系统组成的系统。自然界的体系遵循自然的法则，而人类社会的体系则要复杂得多。影响这个体系的因素除人性的自然发展之外，还有人类社会对自身认识的发展。第九页，共85页。广义的纳税服务体系是指，各级政府、各级税务机关和社会中介组织相结合，以税务机关为主体，共同为纳税人提供各种纳税服务的系统。狭义的纳税服务体系是指，税务机关按照法律规定建立的为纳税人进行专业服务的系统。第十页，共85页。纳税服务体系构成纳税服务管理系统纳税服务实务系统（四）纳税服务体系构成第十一页，共85页。纳税服务管理系统第十二页，共85页。第十三页，共85页。确立理论框架丰富理论内涵推进理论实践纳税服务理论体系建设

借鉴国外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。

第十四页，共85页。创新理论体系建设，指导纳税服务实践借鉴国内外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。（6）确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确立提供理论依据。（7）丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究；拓展税法遵从理论，重点加强提升纳税人税法自愿遵从度方法论研究。（8）推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施标准化模式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。理论体系第十五页，共85页。纳税服务的理论依据公共财政理论服务型政府理论税收遵从理论需求层次理论现代企业管理理论现代服务管理理论第十六页，共85页。公共财政理论与纳税服务公共财政理论的基本内容----在市场经济条件下，政府的主要职能是为社会提供公共产品与服务，而政府提供公共产品的经济来源就是主要由税收所形成的财政收入。公共财政的“公共性”决定了：----公共财政是为市场提供公共服务的财政----公共财政是社会公众决定、约束、规范和监督的财政----公共财政是与市场经济相适应的财政制度，只有市场经济才赋予财政公共性。公共财政理论对纳税服务提出的基本要求----公平服务----依法服务----效率服务----公正执法第十七页，共85页。服务型政府理论与纳税服务服务型政府理论的基本内容----以市场机制改造政府，提高公共服务质量，对政府职能及其与社会的关系进行重新定位，政府应当以顾客或市场为导向，满足多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。服务型政府的特点----在政民关系上,服务型政府摒弃管理型政府的官本位、政府本位、权力本位理念，而向公民本位、社会本位、权利本位回归，重新确定公众与政府的主仆关系。----在公民权利上，服务型政府强调以人为本、公民权利第一性，因而一切管理活动都应围绕着怎样保护和实现公民权利进行。----在政府职能上，服务型政府是一切从服务出发的政府，即服务内容、服务方式都围绕着怎样才能使公民得到更大满足而展开。----在法制保障上，服务型政府强调公民权利，将政府与公民之间的关系通过法律来固定，对国家“法不授权不得为”，对“公民法不禁止皆可为”。服务型政府理论对纳税服务提出的要求----树立以纳税人为中心的服务理念。----确保办税公开透明。----创新纳税服务内容。----强化纳税服务法治。第十八页，共85页。税收遵从理论与纳税服务税收遵从理论的基本内容----基于经济学的理性经济人的假设，“经济人”在一切经济活动中的行为都是符合理性的，即都是以利己为动机，力图以最小的代价获得自身经济利益的最大化。税收遵从理论对纳税服务的要求----税收遵从的水平决定着纳税服务的目标----税收遵从的类型决定着纳税服务的差异----税收遵从的内容反映出纳税服务的方向第十九页，共85页。纳税人遵从行为模式第二十页，共85页。需求层次理论与纳税服务日常税收服务需求税收风险防范需求合法权益保护需求征纳双方平等需求税收成就感需求第二十一页，共85页。现代企业管理理论与纳税服务现代企业管理理论的运用：----运用系统管理理论，优化纳税服务系统环境，建立组织纳税服务的战略目标，强化系统组织整合和工作协作。----运用流程再造理论，将纳税服务与税收征管业务流程有机整合、实现纳税服务与税收征管的良性互动。----运用全面质量管理理论，建立健全纳税服务质量体系，提高纳税服务质量。----运用绩效管理理论，在纳税服务过程中强化服务绩效管理，引导和促进税务机关实现纳税服务和税收征管的目标。第二十二页，共85页。现代服务理论与纳税服务对服务理念的认识服务的发展过程第一阶段：产品第二阶段：产品附带服务第三阶段：产品+服务第四阶段：服务附带产品第二十三页，共85页。对服务理念的认识

服务----serviceS--微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare第二十四页，共85页。刑法的突破2009年2月28日，。十一届全国人大常委会第七次会议表决通过了《刑法修正案（七）》，修订后的《刑法》对第二百零一条关于不履行纳税义务的定罪量刑标准和法律规定中的相关表述方式进行了修改。《刑法》用“逃避缴纳税款”的表述取代了原法律条文中“偷税”的表述。

《刑法》增加规定，有逃避缴纳税款行为的纳税人，经税务机关依法下达追缴通知后，补缴应纳税款，缴纳滞纳金，已受行政处罚的，不予追究刑事责任；但是，五年内因逃避缴纳税款受过刑事处罚或者被税务机关给予二次以上行政处罚的除外。

第二十五页，共85页。：

按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责，推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。

第二十六页，共85页。完善制度体系建设，规范纳税服务工作按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责,推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。（9）积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定修订中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。（10）科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。制度体系第二十七页，共85页。制度体系（11）完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。（12）推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。（13）推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。第二十八页，共85页。完善相关法律电子签名法不适用于行政管理行为，导致电子报税后依然需要进行纸质申报。----推动税收管理适用于电子签名法的相关内容。第二十九页，共85页。：编制业务规程梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。

安徽省国税局制定了纳税人税收风险提醒服务、纳税人培训辅导、纳税服务投诉处理以及12366纳税咨询服务等四个工作规程；照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，统一了74项面向纳税人的办税服务流程……第三十页，共85页。完善工作制度-----按照标准化模式下的服务细分策略，完善各项制度，健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。

海南省国家税务局在全国统一的12366制度体系规定下，制定《12366纳税服务热线短信平台管理办法》。《办法》对短信发送的原则、短信平台的管理模式、职责分工、短信接收管理、短信发送管理、短信平台信息安全等做出了具体的规定。第三十一页，共85页。推行问责制度----按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。

江苏省南京市地方税务局对制度流程、岗位职责进行一一梳理，制定了全局纳税服务责任规定，明确了各系列、各岗位的纳税服务内容和标准，制定《纳税服务责任过错追究办法》，对纳税服务不当行为按过错责任影响程度，给予批评教育、责令做出书面检查、通报批评直至行政处分的处理。第三十二页，共85页。推进制度创新推动各地经验交流，促进纳税服务载体、内容不断创新。第三十三页，共85页。

以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道、提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求。规范化网站群标准化办税服务厅专业服务热线

服务平台纳税服务平台体系建设第三十四页，共85页。加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。（14）建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量；稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税；积极推行全职能窗口，加快推进预制推送服务和自助办税，逐步扩大同城(域)通办业务范围；逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务场所。（15）建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群。以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网络发票开具、国税局和地税局业务一网通办等功能。（16）建设专业化纳税服务热线。加快省局集中的12366纳税服务热线建设，推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式，积极推进国家级12366纳税服务热线的建设，丰富完善其服务功能，形成总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局。整合12366纳税服务热线、网站、短信、面对面咨询服务需求，建立咨询服务需求收集、分析、响应机制。（17）推进品牌化纳税服务建设。平台体系第三十五页，共85页。截止到2010年底，全国共有16793个办税服务厅，工作人员11.6万人。第三十六页，共85页。呼叫中心的起源与发展20世纪50年代，起源于北美民航和旅游业，电话预订服务。90年代进入成熟阶段，美国几十万家呼叫中心，1000万座席。2009年中国有座席50万人，政府及公共事业占比10.29％，5万1千多人。现代呼叫中心是为了提供服务、市场营销、技术支持等而接受和发起呼叫的综合信息服务系统。服务对象通过呼叫中心，利用各种通信终端不受时间、空间限制享受多功能服务。

第三十七页，共85页。1．“12366”作为标识的设计主题。象征着一年12个月365天，全程为纳税人服务。2．“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。3．6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。4．弧线，把“热线”形象化。红色象征社会大众纳税的热情。“12366，听得见的纳税服务”被确定为“12366纳税服务热线”的统一宣传语。第三十八页，共85页。12366建设框架----是现代化呼叫中心电话短信emailInternet互联网TTSPBX通信技术IVR交互式语音应答CTI计算机电信集成技术文本到语言的转换技术第三十九页，共85页。12366建设框架-全省第一个综合纳服平台核心服务枢纽系统整合语音、互联网、短信、邮件、自助办税等多种服务渠道.开放的服务型信息架构提供标准化的纳税服务分税种、分区域规范整理知识库；用专业化服务支持专业化管理；系统工程－服务对管理的承载及时办结：要求知识库准确全面限时答复：要求工单内部流转肖捷局长：“要打造更规范、更正规的12366呼叫中心，激励专业人才在一线及时回应纳税人的关切。高质量服务队伍的建设途径第四十页，共85页。12366全省实施方案－建设模式建设模式:平台省级集中、电话集中呼入与呼出、中心座席＋远程座席，中心座席首次接起，按需分转至各地远程座席。系统座席容量：全省满配座席162个，省局（含成都）中心座席60个，其余20个市（州）共100个（平均5个）远程座席。

座席建设计划：分期建设，此次全省准备开通70个座席，其中，15个省级中心座席和55个市（州）级远程座席，成都市15个远程坐席，其他市（州）各2个远程座席。第四十一页，共85页。接口平台设计——现在与未来办税服务厅核心征管货运发票BIMS税收业务处理平台12366网站网报短信移动互联网第四十二页，共85页。推进保障体系建设增强服务执行能力纳税服务保障体系建设第四十三页，共85页。加强考评体系建设促进服务效能提高通过完善优化绩效考评指标体系，全面推进绩效考评，持续改进纳税服务，为税务机关全面提高纳税服务工作效能提供监督保障。

湖南省地方税务局引入内部考核、外部监督、第三方评估等多元化管理方式，对17项绩效考核指标进行优化，将纳税服务绩效考核指标分为过程考核指标和结果考核指标，过程考核指标按照纳税服务流程设计，以税务机关全体工作人员为考评对象，结果考核指标主要从上级税务机关和纳税人对纳税服务工作质量做出阶段性评价这个角度设计。第四十四页，共85页。第四十五页，共85页。规范宣传内容，优化宣传渠道，注重分类宣传，帮助纳税人更好地了解自身的税收权利和义务。

第四十六页，共85页。依托12366纳税服务热线税收业务知识库，实现税法宣传内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。根据纳税人对宣传内容的需求，突出政策解读、热点难点、办税流程、典型案例、纳税人权益等宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读同步起草、同步报审、同步发布。

办税流程问题解答相关法规业务专题税收法规表证单书知识库第四十七页，共85页。优化税法宣传渠道发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；发挥手机信息易于传播、受众明确的优势，加强移动通讯宣传；发挥面对面宣传易于沟通、生动直观的特点，加强培训辅导宣传；发挥税收宣传月影响面大、关注度高的优势，加强集中式宣传；发挥多渠道组合传播效用，加强立体式宣传。

第四十八页，共85页。注重分类税法宣传针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，不同群体，分别开展税法宣传。指导编写国民教育纳税宣传辅导教材，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对特定纳税人的个性需求，开展税法宣传推送和订制服务。

青岛市国家税务局-----“新办户套餐”，提供一本《办税服务指南》、一片办税辅导光盘和开展一次集中的办税培训。江苏省徐州市地方税务局---整合税法宣传资源，构建办税服务厅、新闻媒体、12366咨询热线、地税网站、公益广告、综合互动的“六位一体”宣传网络，推进税法宣传品牌建设。广西地方税务局----制作纳税提醒台历，向全区纳税人进行赠送，向纳税人进行税法宣传、纳税提醒。第四十九页，共85页。纳税咨询通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。第五十页，共85页。涉税咨询法规解释涉税举报投诉监督申报纳税意见建议提供多种选择多种渠道：电话、网络、短信、信件、上门等等。第五十一页，共85页。完善咨询知识库按照内容完整、分类科学、权威实用的原则，完善全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库。按照谁发文、谁解读、谁负责的原则，由纳税服务部门牵头、其他部门配合，建立知识库分级维护机制。第五十二页，共85页。统一政策支持内容，规范咨询答复口径，推动各系统咨询服务质效水平的提升。12366知识库第五十三页，共85页。规范咨询运作完善全国统一的咨询管理办法，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制。按照定期收集、准确分析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息以改进管理措施。推行纳税咨询限时回复公开承诺，逐步缩短回复时限。依托12366纳税服务热线税收业务知识库和税收业务专家坐席，为纳税人提供统一和权威的解答。

第五十四页，共85页。帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务优化办税服务提高服务效率

第五十五页，共85页。拓展多元办税健全网上办税、上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等多种办税方式。不断完善网上办税功能，加快推进网上办税，积极推进场所出具、邮寄投递、网上开具等多种方式的缴税凭证开具工作。

广东地税局：完成“办税易”自助办税服务系统的“再升级”：一是身份证识别功能；二是打印缴款凭证功能；三是开具小额发票功能；四是双定户申报纳税功能；五是pos机缴款功能：纳税人刷卡缴纳相关税费并打印电子缴款凭证。第五十六页，共85页。优化办税业务流程进一步清理流程重复环节，下放审批权限，前移审批事项，逐步从事前审批转为备案并事后核查，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税业务流程内控机制，健全新增办税流程联合发文制度，建立办税业务流程外部监控评议机制。

全面推广税务登记类、发票管理类、审批备案类等办税“免填单”服务项目。税务人员根据纳税人提供的基础资料和办税内容，依托各类管理系统生成标准化制式文书，纳税人不再需要手工填写，只需在文书上签字盖章即可完成办税业务。第五十七页，共85页。精简涉税资料避免纳税人重复报送各类资料，统一涉税表证单书种类和式样。完善纳税人一户式税收档案资料电子化管理，建立纳税人基本信息库，加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享。积极推进无纸化办税。

江苏省国家税务局建立覆盖办税服务全过程的流程体系。凡是需要由税务机关向纳税人提供的服务事项，如纳税人办理资格认定、税收优惠、发票使用等，统一由办税服务厅集中受理，实行“一窗式”受理、“一站式”服务，税务机关的调查、审批等环节通过流程在部门之间、层级之间、岗位之间实行无纸化闭环运作。第五十八页，共85页。丰富服务内容全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施，积极开展个性化办税服务。

广西地税局严格落实首问责任制，并将12366知识库内容作为首问责任人员的业务支撑，形成了咨询辅导答复口径统一、服务标准统一、服务水平统一的工作局面。逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所。第五十九页，共85页。强化纳税人权益保护构建和谐征纳关系

通过健全征纳沟通机制、强化风险防范机制、建立争议化解机制、完善国际磋商协调机制，切实保障纳税人税前、税中、税后权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。

第六十页，共85页。健全征纳沟通机制1、在税收法律、税收行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定中注意维护纳税人权益，逐步实现重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证等制度。2、注重做好税法执行中的意见反馈评估工作，提高公众参与度和税法透明度。3、持续推进纳税人满意度调查工作。4、推动由行业协会等社会力量牵头、税务机关提供支持的纳税人权益保护组织建设，积极响应纳税人集中提出的正当需求。5、强化需求分析工作，提高需求分析的专业化程度，对税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施。

第六十一页，共85页。江苏省地方税务局以“纳税人之家”为载体，建立“纳税人参事机制、民主评税机制、政策服务机制、税法援助机制、监督评议机制”等五方面联动的维权机制。第六十二页，共85页。强化税收风险防范机制1、强化政务公开、办税公开，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节与事项，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。2、强化对涉税审批事项办理情况的服务质效监控，主动防范税务机关对纳税人可能造成的风险。3、推行纳税风险提示，切实帮助纳税人降低税收风险，引导社会对税法的普遍遵从。

青岛市国家税务局全面梳理增值税、消费税、企业所得税和税收征管等政策，汇总纳税人容易发生的110个风险点及案例，出版发行《纳税安全服务手册》对纳税人进行宣传提示。第六十三页，共85页。建立税收争议化解机制建立健全对纳税人投诉和举报的处理机制；完善税务行政复议制度，积极运用和解、调解手段化解税收争议；积极应诉法院受理的税务行政案件，认真履行法院依法做出的行政判决和裁定；严格执行国家赔偿法律制度。

河北省廊坊市国家税务局在全市确定了31家企业作为维权信息采集点，通过电子邮件、电话、信函、传真等方式，畅通沟通渠道，直接受理各种侵害纳税人合法权益的事情。第六十四页，共85页。完善国际磋商协调机制按照我国对外签署的避免双重征税协定（安排）有关规定，进一步落实和完善国际税务磋商协调机制，提高通过双边磋商解决跨国税收争议的效率，切实维护和保障我国政府和纳税人的国际税收权益。积极稳妥地开展预约定价谈签工作，促进跨国投资发展。

第六十五页，共85页。完善信用管理引导纳税遵从提高纳税服务和税收管理的综合效能第六十六页，共85页。加强纳税信用评定管理完善纳税信用分类指标体系，优化评定等级标准，细化评定等级类别，建立信用信息库，依托信息技术实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理。

上海市税务局制定了5大类20项评定指标，采用计算机评定软件，着力解决纳税信用等级评定内容和评定指标体系的适用性和平衡性问题。健全A类纳税信用等级纳税人的中途退出机制，通过纳税评估和税务约谈的方式，对其加强税源监控和分析，及时发现异常，按规定清退，使A类纳税人起到应有的示范效应。第六十七页，共85页。强化信用结果应用区分不同信用风险级别，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度。健全失信行为联合惩戒机制，促进全社会信用水平的提高。

湖南省国家税务局、地方税务局分门别类建立数据库，采取税源管理部门初核，征管、税政、法规、稽查、纳税服务等部门复核，国、地税联合终审的“三级分析机制”，开发了“纳税信用等级评定系统”，综合处理分析后的信息，实现了与综合征管软件的无缝连接，并结合实际加大对各类企业的管理与服务措施的实施。第六十八页，共85页。开展社会协作拓展服务资源

规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥注册税务师行业和社会组织的服务优势与杠杆作用。

第六十九页，共85页。发挥涉税中介作用1、优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，大力发展涉税中介专业服务；2、加强对注册税务师行业的指导和监督，提高注册税务师行业服务能力；3、加强注册税务师行业评估监管，严禁指定或强制税务代理；4、加强注册税务师行业自律，推进执业质量评估监控和行业诚信体系建设；5、鼓励注册税务师行业联合兼并，促进其不断发展壮大，发挥以注册税务师行业为主的涉税中介在纳税服务工作中的积极作用。

第七十页，共85页。加强与部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。

加强社会组织协作第七十一页，共85页。纳税服务的主要工作内容：

简称:“12366”.一个导向两个目标三个平台六大任务六个保障“12366”第七十二页，共85页。个导向：

就是要以纳税人需求为导向。第七十三页，共85页。个目标：持续提高纳税人

满意度和税收遵从度

第七十四页，共85页。个平台：工作平台

办税服务厅

税务网站

“12366”纳税服务热线第七十五页，共85页。六大任务AddYourText社会协作信用管理权益保护办税服务纳税咨询税法宣传第七十六页，共85页。六个保障健全组织机制推进制度建设优化平台建设强化队伍