2022年台州仙居某景区暗访报告

SXJ景区暗访报告一、暗访景区基本情况

景区位于浙江省T市XJ县县城约20公里的BT镇南境，总面积22.32平方公里。景区于1998年开发并营业，2013年9月26日，政府投资1.5亿元重新打造新景区正式开业。2015年10月，升格为国家5A级旅游景区。

SXJ景区是典型的山地旅游景区，流纹岩地貌景观丰富而集中，有100余个景点。景区同时也是国家级风景名胜区、国家级生态旅游示范区。二、暗访景区总体印象

一是景区属于典型的山地旅游景观，独特的生态环境和地质构造形成了气势恢宏、气象万千的流纹岩地貌景观，景观特色对游客有很强的吸引力。

二是景区地势起伏，景点分散，坐索道游程将近3-5个小时，自行上下山游程更长，给景区管理带来一定的难度。

三是部分配套服务设施不够人性化。如：游客中心远离景区出入口；游客中心太大，各项配套设施布局上不够合理；上下索道站候车室，虽然设置了一定数量的休息椅，但游客只能在排队通道里站立排队等候；北海索道站二楼候车室未安装空调。

四是景区的运营管理不够规范有序，高峰期旅游设施和服务不能满足游客需求。上下索道运力明显不足，游客候车时间过长，候车室卫生状况不佳；租用公交公司车辆作为景区接驳车运送游客，运力配备不足，下山游客滞留时间过长。三、景区得分基本情况图四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

1、外部交通

外部交通标识有不规范的现象，个别无外文翻译，个别非景区专用标识牌；通景公路两旁有个体商贩设摊和三轮车载客现象；游客中心与景区之间通过景区公交车接驳，自驾游客可在游客中心换乘景区公交车，但景区公交运力不足，给游客带来不便。四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

2、停车场景区停车场车辆随意停放；部分区域无停车线和地面导引线；未见电子显示屏。停车场布局过于复杂，停车场导览图太小太详细不能很便捷指引；部分指示标识设置过高、字体过小，对行车人起不到很好的指引作用；停车场通向游客中心道路路况不佳，影响游客对景区的第一印象。四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

2、停车场四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

3、内部交通

景区内部分游步道坑洼不平，引桥部分木板破损不美观。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

1、门票

门票背面的导览图字体太小，看不清，起不到导览作用。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

2、游客中心。（1）游客中心远离景区出入口；游客中心标识虽然很有创意设置在地面，但不够醒目，同时缺少公共信息图形符号“i”；游客中心偏大，配套用房太多，服务设施布局分散，不够人性化。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

游客中心导览和标识信息层次混乱。游客中心全景导览图中，票务中心、换乘大厅、购物中心、公共卫生间等都属于游客中心，但在室外同一处标识牌上，又分别标识游客中心、售票大厅、卫生间等；售票大厅内的游客中心平面示意图，实际为售票大厅平面示意图。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施（2）工作人员服务质量有待提升，没有主动服务意识，购票时有推诿现象，要求暗访人员自助购票；部分工作人员未统一着装、佩带工牌。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施（3）自助购票后，未能打印支付凭条。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施（4）医务室未见值班医务人员，只有一保安在医务室。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

3、标识系统。（1）导游全景图和导览图。个别导游图图例中有“您的位置“，但图中并未标注。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施（2）有多处标识牌方向指示有误。画屏烟云景点标志牌所指向道路施工不通，但未提醒如何绕达；有几处标识牌同一垂直面需指示多个景点或服务设施，方向指向不太合乎常规；个别标识牌文字排列不合常规；有“安全出口”标志牌方向指向墙壁。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施（3）部分标识牌、告示牌设置不规范。材质不统一，不美观，部分标识牌无中英文对照说明，部分中英文不一致。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施（4）部分标识牌被植物遮挡；停车场标识牌设置过高、字体太小，不够简洁明了；个别提醒牌安放在游步道中间。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

（5）标识标牌维护保养不到位。部分景物介绍牌和古树名木介绍牌褪色陈旧、破损或掉落。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

4、宣教资料

缺少景区相关书籍、影像制品等类型多样的宣传资料。

5、导游服务

游客中心公示导游人员46人，有几人未公示语种，只公示了导游级别；暗访当日，游客中心未能应暗访人员要求提供导游服务。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

6、部分标志牌公共信息图形符号设置不规范，或未设置公共信息图形符号；厕所名称及公共信息图形符号不统一。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

7、基本未设无障碍通道，山地景观，不适宜肢残人士全程游览。厕所无障碍厕位门距偏小；游客中心厕所旁母婴室未开放；北海索道站候车室内特殊人群休息室设施简陋，且未主动开放。四、景区暗访存在的问题

（三）安全

1、山地景区，游客中心医务室离景区太远，且医务室无人值守，游客若出现突发状况很难在第一时间得到专业医护人员帮助。

2、防火、禁烟管理不到位。景区地面多处见烟蒂，多名游客吸烟行为无管理人员制止。四、景区暗访存在的问题

（三）安全

3、有灯箱关节脱离，电线裸露的现象；有高山游步道防护网未固定的现象；有游步道旁尖锐树桩凸向游步道的现象。均存在安全隐患。四、景区暗访存在的问题

（三）安全

4、景区内部分警示标志牌设置不规范。材质、大小、颜色等不统一；部分警示牌英语翻译不完整，或无外文对照或出现中国式翻译；台阶上警示贴条有脱落、破损现象，夜光标志不明显；个别警示标志已褪色不醒目；个别设置不合理；个别危险地带未设置安全防护措施或设置警示牌。四、景区暗访存在的问题

（三）安全

5、安全宣传不到位。北海索道站候车室内上墙的“游客安全须知”字太小，游客无法看清，失去上墙意义。安全信息发布渠道单一。四、景区暗访存在的问题

（三）安全

6、景区游线上部分路段建筑和设施改建施工，临时便道安全措施不到位，施工现场安全防护不到位。四、景区暗访存在的问题

（三）安全

7、缆车上下客时间不够宽裕，略显紧张。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

1、环境卫生。景区内游览区地面有多处垃圾；索道站候车室地面垃圾未得到及时清理。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

2、废弃物管理。部分垃圾箱（桶）未分类设置，部分垃圾箱（桶）外观褪色陈旧；部分垃圾箱（桶）内垃圾未得到及时清理；有清扫工具较随意放置在醒目处影响景观的现象。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

3、部分厕所无挂衣钩、皂液、卫生纸；厕所内有门把手损坏的现象；缺少景区的文化氛围。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

4、山地景区，一般不适宜肢障人士全程游览。可达区域景区厕所未设置无障碍通道，游客中心无障碍厕位，卫生纸盒距离坐便器偏远。四、景区暗访存在的问题

（五）邮电有邮筒，但未能提供纪念邮票、纪念戳等纪念服务。四、景区暗访存在的问题

（六）购物游客中心购物点远离景区进出口有不合理处；景区内购物点基本是满足游客游览途中需求的食品饮料类商品，无其它特色产品。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理

1、旅游景区网站管理。神仙居景区官网首页显示有英文版、日语版等，但点击后只有简单的内容，点击“readmore”无法进一步显示更多信息。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理

2、未全面准确告示相关信息。某些未启用服务设施，缺少告知提醒，如景区内见一“游客服务中心”，实际闭门未启用，停车场移动厕所未启用，都未见任何告知提醒信息；在游客中心至景区道路，有一要求游客折返游客中心购票和停车的提醒牌，给游客的一个信息是景区入口处不能购票和停车，而实际情况并非如此；景区公交车最后班次发车时间的温馨提示，未告知若游客赶不上末班车可以如何解决交通问题。外地游客人生地疏，不全面或有误导的告知信息会影响游客的旅游体验。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理

3、员工管理和对游客不良行为的管理不到位。商品经营从业人员和部分游客中心工作人员未统一着工作服；景区内商品经营从业人员服务不够规范，缺少相关培训；免费照相和放大照片的行为，也不够正规，暗访人员未见到免费照相人员；景区内有游客抽烟行为。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理4、在索道站所见几处投诉信箱旁均无纸和笔。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理5、秩序管理和人性化服务有欠缺。暗访日在端午小长假期间，天气炎热，北海索道站上下索道运力明显不足，导致游客候车时间长达1-3小时，游客只能在排队通道里站着等候。候车室未安装空调，空气流通差，仅靠3台小风扇通风。据其他游客介绍，有体弱游客晕倒的现象发生。景区公交车运力配备不足，下山游客候车滞留时间过长，暗访日当天最后一批游客在20:00左右才坐上景区公交车；接近南出口的厕所，没有照明，迟下山游客使用不便。索道站候车室地面垃圾得不到及时清理，卫生管理不佳。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理5、秩序管理和人性化服务有欠缺。四、景区暗访存在的问题

（八）景区资源和环境保护

1、停车场通往游客中心的道路上不够美化、整洁，有乱停车现象；主要道路上摊贩较多；载客的电动三轮车给人感觉与5A级景区品质不匹配；小吃店的环境杂乱，与景观环境氛围不和谐。四、景区暗访存在的问题

（八）景区资源和环境保护2、部分建筑设施如游步道、引桥处等残破。四、景区暗访存在的问题

（八）景区资源和环境保护

3、景区内主要游步道旁视野内有建筑材料或建筑垃圾乱堆乱放现象，影响景观。四、景区暗访存在的问题

（八）景区资源和环境保护4、景区内部分临时建筑、设施、告示牌与景观不和谐，影响美观。四、景区暗访存在的问题

（八）景区资源和环境保护5、施工场地没有进行必要的遮挡，场地无序堆放，与景观不和谐。四、景区暗访存在的问题

（九）按照新标准景区还存在以下问题

1、景区停车场配套服务不完善，无洗车、加水、充电、贵重物品寄存等服务。

2、未设立志愿者服务站点，未提供公益服务、传真服务等；未建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施。

3、业态和休闲产品类型比较单一，不够丰富。

4、文化展示方式不够先进；游客的文化体验活动偏少。

5、未建立基础数据库；景区视频监控未达全覆盖；未实现对游客流量和游客密度的实时监控和人车运行监控；重要节点未设置触摸屏、信息发布大屏等，信息发布渠道单一，发布内容不够丰富；未提供现场触发导游导览信息服务；提供的电子商务服务不够多样和全面。

6、未多渠道公布景区核定容量。四、景区暗访存在的问题

（十）游客满意度

大众点评网上游客对SXJ的有效评价227条，其中5星87条，4星85条，3星24条，2星7条，1星18条，3星及以下的评价占21.6%。百度旅游网站上三星一下点评占12%。意见主要集中在三方面：一是景区门票和缆车票价格偏高；二是停车场管理不规范，停车换乘不方便；三是高峰期缆车运力严重不足，候车时间过长，管理和服务跟不上。以下是部分评价截图。四、景区暗访存在的问题

（十）游客满意度五、提升整改综合意见五、提升整改综合意见

3、综合服务方面

统一景区内购物和餐饮服务场所风格，规范化管理景区内和景区周边购物、餐饮、住宿等经营场所，营造良好休闲消费氛围；丰富产品类型，培育养生、运动等休闲产品。

4、特色文化方面

增加文化丰富性，增加游客在旅游中的休闲体验和文化体验项目。

5、信息化方面加强景区信息化建设和管理，增设景区广播、触摸屏、信息发布大屏、门禁系统、报警设施、人车定位系统等，实现景区视频监控全覆盖、游客流量即时监测、信息多渠道及时发布；实现现场触发导游导览信息服务；完善景区新媒体平台建设。

6、旅游安全方面加强医务人