XX酒店企业文化手册

XXX大酒店企业文化手册序言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。1998年初，我们XXX大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。第一编企业文化概论引言80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。一、企业文化的产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国。二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦·肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。”《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。二、企业文化的定义我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。关于文化，广义地讲，是指人类在历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富总和。它是一个国家、一个民族、一个社会发生和发展依托。狭义地讲，文化指的是精神文化，包括社会的意识形态以及所产生的制度和组织机构。1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说：“文化是一个复杂的整体，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。”企业是社会的一个细胞。企业的生存和发展需要文化依托，需要独特的企业文化。企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的特有的物质财富和精神财富成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。从企业文化的定义看，它的内容包括：企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十几个方面。其中最主要的是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。三、企业文化的构造趴广义的同企业文化包季括物质的和肾精神的因素咽，它由四个桌层次构成。款1、表物层物质文化蒸。包括厂(在店)容厂(钱店)貌、厂恩微厂服、设寺备设施、产跑品结构和外奏表款式、商尊标图案、劳缓动环境、生观活环境、文顿化场所、娱踩乐方式等。剖它是企业在茎社会上的外贫表形象。肉2、浅私层行为文化杠。包括经营澡活动、宣传眠教育活动、烂人际交往活来动、文体活有动、典礼仪害式等，各种煮各样的活动遣是企业文化科动态反映。检3、中障层制度文化吵。包括企业垂制度，领导勿制度、规章雷制度、组织倦制度等。它帆是一种强制走性文化。明4、深奶层精神文化令。它是核心吼层，是观念集形态的因素货。包括经营秋理念、企业幕精神、管理第思想、企业严道德、思维嫌方式、价值醒准则、审美三观念、文化帖素质等。精百神文化是企帐业文化的本标质和灵魂。罗往往需长时钻间的培养和咸塑造才能形擦成。验四、企套业颠文化透的特点第企业文训化作为管理都科学的一种亲新观念被提坏出，它的基业点是以人为轮中心，重视烤人的思想和趁观念。企业启文化用共同弄的理想、价拴值观念和行颂为准则等对浆人进行管理罢，发挥的是更道德的力量掠、信念的力弓量和心理的拜力量。企业秆文化的出现述，使企业管暑理从对物的先重视，转向圣对人的重视村，把人的因适素看得大大芝高于其它因宏素。企业将促其基本的信锹念、基本价肯值观念等灌何输给员工，燃促使员工为医自己的信仰府而工作，就螺会产生的强继烈的使命感诉、责任感和自自豪感，激宜发最大的想独象力和创造世力。以人为砖中心，使管积理思想发生塔了一次飞跃怠。人们在企盗业管理中越俗来越重视探烛讨对“人”抗的管理。银五、企桨业文化的特寺征鼻各个企此业形成的文馆化模式是不冤会完全一样柱的，如同自浙然界里找不垃到完全相同县的树叶。但使各种企业文易化也有共性盘，它们的一祸般特征可归盯纳如下：德其一、顶无形性和有学形性的统一睡。企业文化紧所包含的各灯种精神、观宴念道德因素匆，作为一种狡文化标志、暴文化氛围是领看不见的，臣是无形的。墙因此，企业幻文化被称为回“一只无形麦的手”，但榨是，这并不外等于说企业滋文化是空的盈，企业文化式的载体是人贪、设施、产你品等，企业足文化实实在怨在的以物质裹的形态存在揉于我们面前葬，其外部标盗志是可以感抢知、可以辩旧认的。比如今，细致入微突的服务、优铜美典雅的环冷境等都是文丹化的直接或骡间接的映现肆。有形是对乒无形的识别认，从有形可凤以把握无形津。把企业文特化看作是完绵全“空”和采“虚”的东拴西而忽视它秤，是片面的屿、错误的。艘其二软向约束和强制理性的统一。弟企业文化是胡在企业这个辱特定的区域奸中形成的新芳思想、新观掘念，以及一三整套约定俗喉成的行为规炎范。它借助胜气氛的熏陶刷、群体行为挪的诱导和集逃体精神的感建染，去暗示蜜和驱动员工湖创造性的做站好工作。这茄种通过长期配的非强制性对的潜移默化疲来影响和控略制人们行为扩的方式，称拖为“软管理泽”。可见，赌企业文化是抓一种“软约溪束”。但是章，“软约束精”并不是没巴有约束。西坑方公司对那段些不愿接受视公司文化的却人往往是一信句话：“请夺离开”。在敲我们国家，掩更多地是靠佩教育说服那岁些“越轨”泄的，同时用急规章制度的础强制性督导怖这些人成为议集体中合格秧的一员。受其三、景稳定性和变咏革性的统一峡。企业文化豆一旦形成，赤能够长期的闻对企业和员渔工的行为产泄生影响，具赢有一定的稳后定性。今天母改，明天变趁，员工就会品无所适从，韵企业文化就汪不能渗透到墙每个员工心锡中，企业文滚化就不能生糊根、开花、少结果。但是晒，社会在发片展，经济形苗式在变化，惯企业作为一梯个开放性的娘群体，不可疯避免地受到年社会观念的悬影响，必要最时，应当对航企业文化的橡内容进行调稿整、补充，居甚至是重构恳。完全封闭凑和僵化的文拒化最终可能逝令企业失败剃。一般说，滔当企业外部旗环境发生根洒本性改变时眉，当行为处跑于高度的白公热化竞争时摘，当企业长销期业绩平平骄表现不佳时陈，当企业迅忧速扩张规模斩增大时，需厦要更强更有少适应性的企超业文化。在锁其它大多数鸦情况下，不仔应轻意地随救意变革或频程繁调整企业深文化。或者录说，企业文理化具有相对漆稳定性和持恨久性。由六、企锐业文化性质协关于企仆业文化的性岂质，有很多校观点。比较姻通行的说法价有：芽1、企贡业文化是一呆种向上的文薪化。企业文希化不是被动咸地顺应现有柳的文化传统嚼，而是主动泡地创造有利层于企业发展锄壮大、实现栏经营目标，渴取得光辉的访文化。这种凳创造不排除惹吸取传统文挣化的精华，陆但从总体上梢说，企业文胸化应当适应辣现代经济的滚发展趋势，腐象火箭推进独器一样对企轻业产生出巨诉大的推动力攻。宪2、企速业文化是一配种人格化的谦文化。文化显是人类所特虹有的范畴，袭文化进入企番业，就必须费将企业拟人到化，使企业塌象人一样具页有独立意识垃，有一套属幸于自己的价粗值体系和行稠为模式。沿3、企班业文化是一蛮种经济性文择化。文化分绪为物质文化丸和精神文化旅，精神文化顾又包括经济赚文化、政治纷文化和思想辨文化。从层物次上看，企腰业文化虽然风含有政治文娘化内容，但做更多地是涉余及经济文化便的内容。从匹管理理念上屠看，企业文陶化不追求政爪治权利，而添是追求经营沙管理目标的惜实现，并以常能否促进企吩业发展作为透评价其成功城与否的标准丰。因而，它榴是一种经济充文化。察4、企暂业文化是一填种小社会文诚化，或者说双是圈子文化嫩、团队文化仅。从社会说挠的观点看，撕企业文化是惰全体员工]帽共同创业活座动的结果，庄创造企业文要化的过程就该是使企业员熊工社会化的励过程。同任薄何持久的群絮体组织一样犯，在经营和峰管理实践中欢，每个企业负都会形成自爽己的文化，恼它导致了一众种企业社会弹的一致性，技并影响其成红员思考、体辉验和行为的最主要方式。桑因此，企业毯文化用共同饰的理想和信毛念、共同的耽道德和心理午、共同的行恋为原则、和积谐的人际关联系对人进行扭管理，所以订企业文化又叫可称为“无磁形性管理。鉴”遭七、企发业文化的功酸能隔对企业考文化的功能训(作用)，筝人们有很多合形象而生动琴的说法。有嫂的说，“企蝴业是一个生暗命的有机体旬，企业文化抄是激活生命恭的元素，维伏持生命的血甩液。”有的庙说，“企业剖文化是一种膊渗透在企业耳一切活动之茧中的东西，矮是企业的灵液魂所在。”危有的说，“督企业文化是庙职工心目中古的灯塔”，纠“永不枯竭勇的能源”，抗“企业护身编的法宝”。际对企业肺文化的作用也，我们必须托有一个正确馒认识和估价缴，既不能估控计不足，也住不可无限夸贪大。原现代企畜业文化的重克要性在于它傻作为一种有片形和无形的缴感知力量，滚在企业这个窑特殊的群体付社会中构成饥一种气氛或掘氛围，使得幅进入企业者呜，无论其能揉力强弱、个惑性同异，都碍会受到或多呆或少的影响河而有所改变驼。这种改变兴统一于、内塘化于某种认崖同感、归属往感和工作意疤愿。事实上灌，企业文化劣占主导地位堪并贯彻始终倍已经被证明岸是杰出企业招无一例外的情特性。“文没化”越是有我力，越是面蔬向市场，就暑越用不着什侦么政策手册解、组织机构仅系统图或巨熊细无遗的详睁尽规章、程岩序。在这些狼公司里，下随面的职工都井懂得他们该详做些什么事广，因为他们酷对于公司那燥为数不多的双几条具有指仔导性的价值脏观了若指掌趁。可见企业森文化的作用兔重大。快从理论辽意义上说，闪企业文化是椅通过观念的售整合，达到氧行为的整合励;是通过对烘个体的引导晕、规范，研荣究群体的统爽一、和谐;乡是通过思想栗的共鸣，达不到力量的凝蛙聚;是通过洲精神的内化肚，达到物质各的扩张;是联通过内部的分创新，达到旅外部的共生滚。这充分说之明，现代企斯业文化与企声业竞争力的赴关系非常紧馅密。更具体阿地说，企业习文化的作用科或者功能有夸以下五个方旺面：忆1、导买向功能。企失业文化既然须反映广大职银工的共同价脱值观、群众膨意识和共同仇利益，那么查它对企业内厨部所有员工确就具有一种贵强烈的感召屋力。这种感奔召力能够引匠导员工始终谱不渝地为了朋实现企业的寨目标而共同六努力。所以追说企业文化丝具有引导方鹿向的作用。误2、规堵范功能。或四者叫约束功专能。企业文监化虽然是无古形的、非强鹰制性行为准留则，但作为导内在的心理讲力量，它对筋职工具有规袖范和约束作抖用。在一种削特殊的文化园氛围中，大酱家都知道应蓝该做什么、屿不应该做什茂么，就会比吉较自学有服条从根据全员膀的共同利益静确定的行为敌准则，产生慎“从众”即陵“跟着走”挡的行动。这衔种服从，就扣是自我规范巧和自我约束侍。因此企业廉文化对员工堆具有自我调浪适、自我管埋理的作用。盯3、凝职聚功能。管胀理学家认为膊，在一个大号系统中，把剖每一个体凝疲聚在一起主葵要是心理的衬力量。企业岭文化正是通躬过种种微妙罪的方式来沟缴通人们的思有想和情感交灶流，使各员惨工在统一的限思想指导下采，产生对企芳业目标、准养则、观念的罪“认同感”灭和作为其中例一员的“使猎命感”。同拜时，在企业鉴文化氛围的决作用下，使归每个员工通卫过自身的感绍受，产生对主本职工作的稀“自豪感”纷和对企业的苏“归属感”国。员工的“爸认同感”、钱“使命感”睁、“自豪感加”、“归属既感”都是员色工内心情感简的不同形式铺，它可以潜礼意识地对企射业产生一种门强烈的向心跳力，把员工已的思想和行凶为与企业的委的整体联系絮起来。磨4、激君励功能。所规谓激励，就郊是通过外部亡刺激使个体漂产生的一种咐情绪高昂、情奋发进取的叫效应。韩国滑现代集团的掠创始人郑周卖永说：“没给有目标信念雁的人是经不举起风浪的。挎许多人组成医的一个企业已更是如此。望”企业通过兴文化建设，织将经营目标困大张旗鼓地壳进行宣传，外使全体员工搞看到自己从状事的事业的馆社会意义和拍光明前途，涉就能够启发小诱导、刺激猎人们潜在的鹿热情、才干痰和智能，调美动员工的积丈极性和创造游性，自觉在潮岗位建功立尚业，所以企性业文化具加挣压和激活的输作用，是企惹业活力的源暑泉。暑5、融箭合功能。或谨称整合功能嗽。良好的企煎业文化环境欠，是企业经费营目标顺利艘实现的重要折依托。在企社业文化氛围总中，通过耳矛濡目染，潜郊移默化，员蛇工接受了企掩业群体共同奔的理想和价神值观之后，刃思想、性格唇、情趣、思浇维方式等也酒产生了相容虎性，从而将拍“个体”融繁入群体之中斯，达到和谐基统一，形成胸一加一等于猛二的群体力果量。植八、企柱业文化的形皂成条件丛企业文智化建设是企石业经营管理股的重要内容绑。塑造企业咐文化、培养史企业精神是鼓现代企业应掌对挑战的重莲要管理创新次之一。辩证狐唯物主义认骑为：精神来土源于物质，殖社会意识是序社会存在的借反映。作为芦企业文化核球心的精神、炉观念，其赖举以生存的基傲础是物质实甩体的企业本税身。也就是墙说，企业文玻化只能来自均企业自身的荡的经营管理厘实践。一般拨说，企业文议化的形成要柱经过原始自旧发和定向引肚导两个阶段稳。粒企业员攀工所以能够北从四面八方株汇集在一起是，组成一个银独立的群体舱，是因为他挠们之间有一松条无形有纽燃带，这条纽箩带就是大家梨共同经济利爹益。其凝聚说点就是广大脏职工为维护柄共同利益而成形成统一规身范，这些统得一规范经过泛大家主观意率识的筛选、施同化，就会置逐步形成一蒙种反映企业和个性的原始特的群体意识济。但这种原烂始的、雏形库的群体意识据缺乏方向性勉、统一性、蝇整体性、持鹰久性，需要亦再经过一个烘定向引导的泰过程，进行间优化筛选、俘整合完善，斧使员工从自甲发走向自觉瞎，把个体意粘识融入群体为意识，从而棒产生群体成占员共同的观轧念意识和行浮为规范，实世现质的飞跃晓。这就是企壳业文化形成余的基本途径系。趋企业文朵化形成的必傲备条件包括数：森1、触签发企业家的棵文化觉悟。逼企业文化的成创造和建设脾与企业高层殿领导的文化慨观念有着紧肯密而直接关炸系。道理很躁简单，如果冷企业领导对孩企业文化缺包乏认识，企旗业文化例行痛和设计便无帖从谈起。另幼一方面，企忠业领导思维谁方式、行为干模式即个人洞人格力量对滩形成什么样抓的企业文化啦又具有主导介性的影响。派因此，能否节创造优秀企慧业文化关键莫在领导。殖2、继傻承优秀的传身统文化。文侦化的发展具娃有继承性和掏延续性。在歉企业文化建诚设中应当注毫意吸取传统语文化中的优绳秀成分，使弃之在现代经方营中放射光允芒。以日本迎的企业文化失为例，它重通视培养员工忌共同的价值夜观念和群众泪意识，注重取强化员工的体凝聚力，重侨视人的作用熔，使工作关俭系情感化、师道德化。日装本企业确立派的是“科技珠文明、民主棚主义和传统览文化结合”聪的现代企业盲文化模式，祝即以西方的带“自由民主没”主义为基犹础，高度的薯技术文化为叹手段，以日侨本民族的传武统文化为根铸本。这种传臭统文化是以剩中国儒家思异想为本位的伍日本大和文惨化，主要吸女收了儒家学经说部的“忠需”的思想，叠经过长期的圈磨砺和熏陶向，“忠”的它观念转变为芦一种日本民还族特有的群争体主义价值洋取向，一种奔稳定的心理唐特质和人格孔品质，成为听社会规范和坑行为准则的旺基础，和谐尚、融洽、共蝴识、一体，挎则是每一个铺企业群体都帅力图追求和累实现的理想山状态。日本真的企业文化亡教育一向被骄认为是世界怨最优秀的，绑这与日本人贷重视继承传昼统文化是有盼很大关系的谢。进3、扎善实企业的管廉理基础。创撞造优秀的企索业文化，特派别是在创建乡一种精神、风一种理念时改，必须有扎弄实的、理性节化的基础管抹理和强有力巨的思想工作唇。如果把精安神和观念比放作一面旗帜歇，那么理性目管理就好比归树立旗杆的堤“基础”，悬思想工作就太如同使这面凳旗帜飘扬招秆展的“春风记”。我们知侵道，以美国射为代表的西指方国家崇尚输文化，是经凭过半个多世痕纪的理性主院义的的严格办管理之后，亦开始将温情雪主义引入管益理，这是一省种进步。而钩日本人也是陶先引进美国扬的管理制度配，溶入人文贞主义创造了眠优秀的企业因文化。在我勾国，企业管算理中理性的江成分不是太纠多了，而是香比较少。因昏此，我们抓亡企业文化，关同时应当避初免用温情管棕理代替理性糖管理。另一缠方面，强有星力的思想政帜治工作也是贯与企业文化伸相辅相成的宽。良好的文氧化环境有利论于提高思想溪政治工作的味质量，有力老的思想政治时工作能够保折证企业文化跃发展正确方推向。淹九、企彩业文化建设幅的基本程序段企业文仓化建设有一姿个过程，一效般包括以下草几个环节：掀1、企傅业实况调查掠诊断更企业文胸化构建的第析一步工作就仅是展开“企塞业实况调查御”，对企业边的组织特点趴、工作性质仿、综合素质模、经济实力失、文化传统孟进行深入分街析，对企业右的市场竞争迷力、表现的哈未来发展方渠向和目标进吃行评价，从永“寒舍使命栋”、“经营可战略”、“透活动基准”殊、“公众形分象”等方面艇理出构建企毒业文化骨架捏的基本思路纪。用2、企尘业文化的设置计构想崇确定企葛业文化的基活本框架是企寄业文化设计们构思的主要形工作，在对海企业实际运插行情况及现油实形象有了徒清楚认识的雀基础上，提蚕出自己的经舞营理念、运伯营战略、经懒营方针作为浮未业管理的外基本方向。使我们称之为释“总概念”范。总概念的攀实质是进行钢经营理念的如设计。经营称理念是企业馅文化的源泉士，许多观念胀、原则都是泉由此衍生出垄来的。轧企业经双营理念作为员企业员工的得普遍的信念淋和价值观，浮必须立足企焰业所处的具蜻体环境、内晌部文化积淀报、物质技术纪条件以及企矿业所面临的姜社会任务，印具有广泛而时深刻的群众幅基础，为上弓上下下共同环认可和接受设，而不致成径为“海市蜃膝楼”。锈一种新盲的理念的诞俩生，可能来扭自领导人的闸某一直觉，向可能来自某粘些群众事件搏，可能来自由精心的研究丑设计。无论胸怎样，都要震进行严格的友论证、取舍惹、提炼、概居括，做到概叶念具体可行辨，内容简洁截精炼，文字交形象生动，缓便于记忆传热播。对企业职文化的每一疯个项目也应庄当按照这样谈的要求进行眼构思设计。姥3、企释业文化的组缓织实施骡企业文蝶化是现代经避营管理的“致灿烂之花”侍，应当让它蓄植根于“沃逼土”，以免吵“昙花一现欧”，为此，爱要做到：①敢完善管理的伴组织机构，秩选择和培养呈企业文化活插动骨干，创至造舆论环境跃和认同氛围晶，并根据实鞋际情况创造绞相应的物质途条件，充实厅和和活跃企象业文化的载锤体。②强化吉企业文化的掩灌输。采取挤各种形式，附使每个员工嘉理解并接受拥企业文化，底尤其是通过疼培训，使企掏业文化逐步艺内化在员工置心灵上，化解为员工的优猾秀品质，培赌养、孕育出扬本企业的英凯雄模范人物秘。③促使企歌业文化外化京在员工可见却行为，即服披务和工作上喷，由精神力己量转化为物崇质力量，也伸就是说，要准让企业文化笛“做功”，灿成为企业发车展的强大推轮动力。备十、企读业文化的基炼本内容杯企业文彻化的内容包踢括十个方面领，每一项内饲容的涵义如微下：犯1、企史业意识。它煮是企业文化滤的源头，企送业员工的群驳体意识，即根本企业员工疮共同具有的宰主体或主导衡意识，是企喜业全体员工矮共同的感觉肃、思维的综治合表现。它症反映全体员托工的思想观授念、行为动印机、决定企苦业行为。企宗业意识包括乌经营理念、宋质量意识、垂信息观念、促人才观念等挖一系列形态娱的东西。邻2、企森业精神。它届是企业文化蓬的精髓。企朱业精神是企访业文化发展判到一定阶段象的产物，是诵“结晶”，吗是“升华”木，是积蓄、理筛选培养逐玻步形成的职刊工信、意志宜、风格、准式则的综合体勉现。它包括助爱国主义精台神、集体主努义精神、积渡极奉献精神灵、工作求实信精神、开拓仆创新精神、拾为民服务精鹿神、拼搏竞嘱争精神等等凝。例如：“机服务至上、纳质量第一”翅就是为民服床务精神，“邀宁可少活二筝十年，也要宝拿下大油田环”的铁人精缝神，就是一盈种拼博奉献源精神。首3、企友业价值。是偿企业文化的俱核心，通俗格地讲，某物框、某事、某替人对社会和梅他人有用、卷有好处，就维是价值。对挠某物、某事财、某人是否译有价值及价往值大小的看些法就是价值满观。企业价殖值观主要是乏为社会做贡浪献，在参与激社会分工中董取得社会对熔自身活动价晌值的承认，木否则就失去含了存在的意尖义和可能。棉“酒店是客眼人的家外之灌家”、“顾凉客利益第一都、酒店声誉湖第一”就是存我们应有的宴正确的价值鸡观。捎4、企劲业道德。它递是社会道德垒的一部分，羽受社会道德蜜的制约，一阻个企业树立来起与社会道筑德相适应的狗道德时，企锤业行为就有帜了规范和标鲜准，行为准酿则是道德的筹核心。企业浆道德就是调等整企业与社保会、企业与拒员工、员工食与员工的相紫互关系的行增为规范的总圾和。它包括蛋讲信誉、尊浑重人、求团浩结、讲原则忠、守纪律、衫爱公物以及蚁忠于职守、熄清正廉洁、泼秉公办事等缴等，内容相粉当广泛。集5、企礼业风尚。从凝字面上讲“带风尚”就是话“风气”，召“企业风尚歼”偏重于“圾企业作风”马的解释。企立业精神构成忘企业风尚的党本质特征，辽企业意识、滑价值、道德藏、精神、章搂制等构成它只的骨架和外除部特征。通宇常说，“拾造金不昧蔚然答成风”是一抹种良好的道便德风尚;“绳进门难、脸脚难看、事难镰办”是一种品衙门作风。纵风气和作风出有正与不正呆之分，我们灌倡导的企业厌风尚是正气泻、正风。赢6、企声业章制。企煤业规章制度瑞，是企业文税化的宝贵财栏富。国有国显法、厂有厂袜规。没有规惠矩，无以成丝方圆。企业周章制主要受对到国家法律胸、社会道德魔、管理科学灭、文化精神肤四大因素的哭影响而制定买并不断扩展管完善的，它沫使企业的每抱项工作有程辆序、有标准钉、有方法、扯有限制，具侧有标准化，爸导向性和制迫约性功能。捎7、企酿业形象。是厕企业文化得挺到社会认可设的的企业文范化综合反映匹和外部表现籍。它的形成造和建立，是扬产品、服务趣、公共关系做和经营作风域等在顾客中夜和社会上所污产生的总的艰印象。好的宴企业形象是左企业发展的尊外部条件。杰它包括：人筋际关系、管芳理特色、服型务质量、企信业识别、拳服头产品等展椒示给社会的饮精神风貌和都个性特征，制是企业的无可形资产。丈8、企梨业环境。它沈是企业文化匀的产生地。张企业文化的郑形成有赖于络良好的企业捡环境。主要躁包括工作环惩境、生活环貌境(或福利虏环境)、文手化环境、心财理环境。对甜酒店行为而匹言，还应当拢包括服务环美境。泰9、企委业民主。企停业民主是以禁人为本的价皆值观念和行滑为规范，是备企业文化的油支柱。它是忠员工民主意喝识、民主权丰利、民主义快务的综合体悟现，标志着疤企业文化的传完美程度。撑企业民主的唇核心内容是缩尊重人、重语视人、培养刮员工的参与歪意识和集体榆观念，培养疗管理人员的次民主作风，众鼓励员工提宜了出有价值条的意见和建仅议。巨10、夕企业教育。渠它是企业文化化建设的重视要手段和根丹本途径。所劳谓企业教育藏就是对员工智进行有目的谈、有组织、敞有系统的教魂育活动。企惨业教育主要死包括理想教果育、道德教竹育、纪律教羞育、法制教迟育、文化教挂育和技能教品育等等，其爪目的是全方辨位提高广大桶在职员工的违素质。涉第二编监具XX钩文化表述纱一、蕉XX垮文化精要璃经营理栏念滔客人是班我们的衣食陶父母，酒店别是客人的家灵外之家，追把客人跳当亲人，视塘客人为家人胞。客人永远永是对的。勿辞XX歉精神船以情服笋务，用心做脉事逢咳XX木作风阀敏锐快醉捷，事事争谊先掏酒店宗殃旨场客人利贺益第一，酒聪店声誉第一烟质量观窗念今注重细寿节，追求完纪美裤价值观继念叼不断超助越自我，真耀情回报社会宣，树立民族除自尊窃道德准动则旱宁可酒行店吃亏，不统让客人吃亏持宁可自吃己吃亏，不卡让酒店吃亏壁生存意疏识残居安思怪危，自强不膀息暂市场定绣位倚以外宾赢为主、商务逼散客为主、散中高档消费蝶客人为主藏经营策厕略剥创新、弄搞活、求特谁色、打品牌腰营销导识向蝶随着市形场变，围着纪客人转脖管理思轧想昏员工是芒企业之本，贸企业为员工盲施展才华找椅寻舞台报管理定昌位纠管理零喂缺陷，服务缺零距离幕管理方这针紫高、严停、细、实简高——微高起点、高秆标准、高效断率兽严——途严密的制度乞、严格的管祸理、严明的惹纪律江细——撒细致的思想贷工作、细微国的服务、细跳密的工作计匠划和检查逢实——观布置工作要叠落实、开展愈工作要扎实杠、反映情况凳要真实向管理程功式询一动—捞—走动式动请态管理花两表—集—工作记录径、工作检查给表贺三环节罪——班前准钟备、班中督鹅导、班后检眼评拍三关键决——关键时抵间、关键部抹位、关键问亲题传管理风偿格别严中有质情，严暖结涌合蒙“三个止服务”狗上级为鼠下级服务、墓二线为一线隶服务、全员这为客人服务迹“六个醉相互”却相互尊级重、相互信陷任、相互理伐解脂相互关寻心、相互协畅作、相互监拢督饼上下级鹅六大关系倾1、上输级为下级服正务，下级对组上级负责静2、下途级出现错误被，上级承担周责任畏3、上炭级可越级检样查，不准越略级指挥派4、下波级可越级投雁诉，不准越沸级请示镇5、上墨级关心下级序，下级服从绕上级慰6、上勤级考评下级纽，下级评议卧上级矮管理人售员行为准则转1、凡代事以身作则亚，处处严格猾自律，身教万重于言教，仪正人必先正规己。敢2、甘腿做兵头将尾吴，反对官僚血主义，实行州表格量化，播坚持走动管尘理。位3、职教位就是责任止，越高奉献钓越大，无功教不能受禄，磨有过甘于自村罚。魂4、克恳服好人主义聚，敢于大胆践管理，执行棍制度必严，筋惩公正有据房。食5、不满忘思危，树溪立竞争意识违，客人衣食幼父母，待客名全心全意。朽6、寻享找客人投诉柿，征求客人稠建议，听取慎员工批评，洽认真审视自叔己。观7、培昏养先进典型抹，激励员工秆进步，严暖劫有机结合，裕关心员工疾妥苦。俯8、不内负领导信任歉，维护酒店选声誉，反对胸弄虚作假，罗做好放心下脚级。顺9、相询互理解支持址，工作配合不默契，紧密护团结协作，状一切服从大滔局。态管理人近员班前、班邀中、班后工羡作重点及岗懂位应忌法1、班贫前工作重点配(1)捡仔细阅办交颤接事项，认盈真落实上级离要求，做出叠工作计划安喂排，做到定东人、定量、戚定时。想(2)膛召开班前工悠作例会，严拜格检查仪容筐仪表，扼要扫评说典型事战例，传达上养级例会精神咽，布置当班怪工作任务。旷(3)蒜落实班前应描备，检查设兵备设施，察带看辖区卫生催。听(4)广检查当日各尿类表格，发狸现有误立即镜更正。融2、班汉中工作重点善(1)泛坚持走动管区理，把握“景三个关键”丈。基(2)拉督导员工工途作一步到位虽，服务操作识符合规范标桃准。乒(3)例检查各种表醋格填写情况萝，整改填写诱不准、不实智的问题。踢(4)促当即纠正服哪务或工作偏尾差，随时制体止违规违纪或现象。梅(5)算做好人员调扇度，弥补岗宰位空缺，及撕时堵塞工作庙漏洞，迅速挠处理丧突发事绞件谅(6)存认真受理客宾人及内部的姜投诉，从速句给予解决或剧满意答复，疯立即汇报难胖以处理的问驳题。伶3、班爸后工作重点纲(1)鄙检查辖区卫赶生，查找不场安全隐患。劣(2)何检查报修项元目，清理交娇班事项。裤(3)食逐项清点盘卸存物品，备铺足次日(班鞭)应备数量陪。娇(4)逢填好班后表蝇格，汇总当愁班问题，列解出整改重点逗。毛(5)侮当晚收撤当软日表格，同绸时放置次日敲新表。球(6)留搞好交接班系工作，填好这交接班表格朵。励(7)市做好员工考逢评，按时公地布结果。睛4、岗粪位应忌祥(1)站注意力偏向训迎来送往，衰忽视现场督差导管理。么(2)马客流量发生剑变化，服务斩态度、督检愈标准随之改除变。童(3)午与熟人聊天技不止，与员葛工及其他管饿理人员谈论脉无关现场工普作的话题。龟(4)侦营业场所营抗业时间大声帜说话或发号若施令。碰(5)爆营业时间面狱客批评员工缴，或在现场淹做思想工作受。广(6)邻忙于为客服朋务，放松督旬导检查。微(7)骤在办公室逗筝留，现场固员定站位，不乖例行走动管做理。鹰(8)于脱离督导现暗场，办理其爬它事情。蠢(9)超现场急需处茶理的问题，优拖至事后解习决。殃(10缝)布置工作岛不定人、不较定量、不限蔽时、不落实滨。欲(11凯)带情绪上帆岗，拿工作浙赌气。新(12片)代替员工授站位，包办漠员工工作。敞(13堡)主管之间渠推卸责任，饿把棘手的问茄题推给员工响。寨(14凶)班后检查剂不负责，总总结工作不认近真。岗(15金)客人未离投即收档，提拜前做班后工飘作。贡二、牢XX声的经营理念定我们酒肢店的经营理宵念是：客人疯是我们的衣燃食父母，酒述店是客人的级家外之家，斥把客人当亲代人，视客人毁为家人。客孝人永远是对正的。为了帮误助大家理解岩这一理念，加使之内化于耽心，外化于霉行，我们就丛此作如下阐贸释。庸(一)镜经营理念高的涵义旁“理念今”二字是一领个比较古老肚的哲学名词斧，由古希腊疤哲学家柏拉谜图提出的。烂旧的哲学著蛛作中通常把炸“观念”翻战译为“理念钱”。现代人皇所说的理念出与古人的说揭法有很大差练别，通常指膨“思想”、踩“主意”、枝“想法”和垦“愿望”等亭这些词所表侄达的含义。购企业的少“经营理念碰”，是企业障对其自身存臂在的价值、充思想、愿望稍的看法。是竟企业在经营钞活动中所应辱遵循的基本揉原则。一般荐说来，企业座理念的表述载都非常精炼泄。比如：美葱国IBM公车司的企业理珍念为“IB假M就是服务葡”，波音公坚司为“以服烫务顾客为经智营目标”;碰日本佳能公偏司为“忘记虚技术开发，脉就不能称为秧佳能。”这盗些精辟的语暴言内涵十分忍丰富。萍企业的围经营理念是月企业文化的猫源头。企业战精神、企业码作风、企业鸭道德等一系较列企业文化扶的内容都是馆由经营理念著衍生出来的吩。嫁所以说主，经营理念书是一个总概交念，它包括珍企业存在的芽意义、经营翼信条和行为仗规范，并表骤达企业存在牢于这个世界期上的使命是三什么，宣告傲如何去实现铜这一使命。拨企业经营理赔念一般是在蠢长期的经营皆实践中建立做起来的。表雹现为企业所桌遵循的根本仗原则以及企辆业全体员工篮共同理想和兽信仰的追求悉，可以说，瓜经营理念是归原则化了的惯基本经营方苍针，具有纲槽领性特征。读著名的丑日本松下公扬司创始人松充下幸之助曾慈经说过，各兰种各样的经孔营都有一个胖为何经营、浓怎样经营的满基本思想，炸这就是经营券理念。悔企业经酿营理念因时旷代不同而异极，反映出鲜女明的时代特至色和时代要宣求。现代的晌日本企业多芒半强调“人种的协调性”槐和“社会贡仔献”为核心任理念。纳九十年廊代流行的一朽种新型的企嚷业观念叫做道“使顾客满翁意”的战略敏，即CS(跨custo桨mers傲atisf报actio混n)战略。牲顾客满意战敲略要求真正御从思想上到画行动上把顾尽客放在第一闯的位置，创鸭造顾客至上慕服务，使顾绞客感到百分沈之百的满意碗，从而实现丘企业目标，窄创造更大效辰益。遥(二)稼企业经营闻理念的基本恭类型龟一般认置为，企业的糕经营理念可闷以分为三种合基本类型：备第一种擦是“不断创辩新”型经营百理念，称为稼“硬汉式企读业文化”。泪它提倡企业巨家的冒险精妈神和创新意季识，鼓励人鸭们不断试验观，不断革新榜，勇往直前遇。有的企业记提出将全体孙员工的10陪%转化为革闻新迷，变成煌精力旺盛、雕热情奔放、末敢于实践的早人。日本本耕田技研的“廉用眼、用心匹去创造”等义等，都属于废这种类型。缎第二种葱是“以人为蔽本”型经营振理念，称为探“黄金法则介”。现代管脚理学家认为临，照顾好你加的员工，那以么市场就会贿对你加倍照饥顾，企业取搏得成绩的核耕心在于用人捉哲学。“以纺人为本”首剪先表现为企惑业尊重个人技，平等待人轰，大胆启用投优秀人才;勾还表现为企富业为员工提户供优厚的物不质待遇和良启好的工作环离境。丑第三种幕是“面向顾诚客”型经营眼理念，称之荐为“服务型腥文化”。它早把产品质量滑和服务水平殃，良好的企龄业形象和信授誉视为企业孤在激烈的市窑场竞争中求莫得生存，赢慕得发展的关慈键，追求为方顾客提供一廊流产品和一赖流服务。昌需要指纤出的是，以允上文化类型尖哈蟆一种理柱论概括。在铁现实经济生顿活中，并不被存在单一的饼、与上述某碰一类型完全右相同的范式味，更多的是耗相互交叉、姻相互渗透，背各种类型兼胳而有之。爷我们酒纲店蝗经营理舍念“客人是帆我们的衣食搞父母，酒店崖是客人的家肝外之家，把卧客人当亲人言，视客人为莫家人。客人慰永远是对的芽。”这几句迈话，蕴含着苏丰富的哲理企，提出并回成答了办好酒御店的基本观麻念意识问题痛。在分类上遥，可归为“休面向顾客”秩型。诱“客人慌是我们的衣活食父母”，察是说我们的握收入来自客拘人的消费，泽客人是我们北赖以生存的曾资源。“客叹人不来吃饭击，我们就没公饭吃”，道鲁理就是这样聋简单。历任何一荣个饭店，如堡同其它企业奥一样，都是斥社会的一员鸡，都是社会痕的公有物。谁酒店为客人朝而建，直接打为客人提供栏服务产品，拴离开了客人凶，就不属于鲁公众的了。截对我们员工沟来说，酒店惜则是我们得杰以为客人服我务和施展才鱼华的舞台。精“客人是我煌们的衣食父絮母”，实事坝求是地把客茎人摆在第一肺的位置，并苦引入“伦理稍”关系，强拌化了“客人屯至上至尊”总的观念。婆“酒店旱是客人的家冶外之家”。桐这句话的含兄义首先是一顶个“角色”狼概念。客人区花钱租下客伴房，入住酒睬店，客房就限是他的私人应居所，他是啦“一家之主凶”。服务人绒员理所当然摘地服从客人础的需求，为棒客人付出自迁己的服务性具劳动。因此减，必须克服水那种“酒店津服务是客人胳有求于我”丘的思想偏差篮，自觉摆正钳位置。其次老是一个“责搅任概念”。捏每个人都希隆望有一个温节馨舒适的家柴。客人在旅歪途中更希望樱找到一个安遥逸、舒适、雹温馨、心理京上有舒畅感放的“家外之弯家”。我们灾的责任就是天要通过完备北的硬件设施悔和优质的服岗务，让客人砖充分享受到生家庭般的亲饲情和温暖，钢找到回到自矛己家里一样槐的感觉。我内们有了“衣朗食父母”和着“家外之家挽”的意识，救“把客人当臣亲人，视客回人为家人”衡这句话就不咳难理解。“慌衣食父母”舞自然是亲人丹，客人来到画他们的“家剃外之爱”，球自然是家人清。由此引出晴“情感型服挎务”，顺理从成章。逃多年来触，理论常讲弟“客户是企牲业的上帝”淘，这种说法纯，虽然可以鼠形象地解释阅客户对企业规的重要意义敢，却难以准谨确反映企业茂与客户的正踪常关系。“赔上帝”是什倘么，他不能咐与人沟通，慢离我们太远宋，缺乏人情什味和亲近感吉，甚至给人徒一种畏惧感侄，而我们提辽出“把客人厨当亲人、当购家人”，就厕把与客人的宋契约关系升床华到管理的顾伦理关系，尖具有鲜明的发创新意义。惨“客人赔永远是对的嫁”这一理念轿，是一种换作位思考。要寻求我们站在振客人的立场尿上去思考问追题，尊重客绝人，最大限坏度地满足客倚人的需求，快做到“四个诉充分理解”转：系一是充雷分理解客人坟的需求。客鬼人提出的要暗求虽然超出晒酒店服务范缴围，只要是饰正当的，我横们就不能说蛮客人过分，忠而应看到酒谢店服务还有嘉不足的，应拌当向客人表辜示歉意，取殃得客人谅解躺，使顾客满菠意，并成为旋可靠的回头志客。挥二是充肿分理解客人开的心态。如脚果客人带着孤某种情绪或拥因身体原因遗，在消费过山程中出现过叫分的态度和夺要求，我们窗必须给予理泥解，以更优份质的服务去阅打动客人、列感化客人。股只要顾客的盾错不会构成台酒店的重大跌损失，就要脱把“对”字陪让给客人，惊“得理让人猴”。血三是充摩分理解客人示的误会。由哄于每个客人管的修养、气逆质、社会角气色不同，有侦人对酒店的婚规定、规则抽提出种种非薯议或拒绝合拢作，必须向司客人做出真积诚的解释，肢力求客人消体除误会。枣四是充宗分理解客人陆的过错。遇持到某些客人钉有意找事或贞蛮不讲理，晶不要去争是齐非曲直，必轧须有秉着“破客人至上”煌的原则给客秀人以宽容和讯面子。同客定人发生任何阳争议和争吵奸，我们绝不握会是胜利者演，其结果是状我们将失去叔市场。毁(三)焦恪守酒店诚经营理念要汗“内化于心上，外化于行州”摆经营理待念是综合企燕业生存和发劝展的灵魂。吵它对外是争秩取广大顾客只乃至社会公革众理解、信轧任、爱戴的伍一面旗帜，渴对内是推动慧广大员工形秧成共同的使运命感、责任奉感的一种崇供高的精神力殖量。忆经营理馋念，不应当爷只是挂在口菠头上，必须售渗化到每一王个员工的心时灵，即“内烤化于心”;灶更重要的是分，必须用于喇指导我们的反工作和服务注，即“外化环于行”。否踩则，就会成音为“空中楼仪阁”。也就奔是说，企业辩理念再重要徐，再关键，烧毕竟还只是众一个观念，钥如果不在实卵践中不折不煌扣地加以执恭行，那么理莫念再好也只园是坐而论道彼，纸上谈兵该。初我们酒拴店确立的独衔特的经营理长念，要求每映一个管理人运员和员工时妨刻想着“顾捐客希望怎样手”和“我如塔何去做”，网落点是“客排人满意”，供特征是“情旺感”。约在与客幕人交往中，绒我们不能天工天在他们面毫前背诵我们夸的理念，而锈要通过一个蛇个具体的服箩务行为体现浩我们的服务旗理念。“说涌得好，做得统更要好”。昂我们要坚持凑言行一致，齐观念与实践扶相统一。悼第一、先转变观念，连自觉地为客春人提供优质吩的“双重服浩务”。我们凝的经营理念圈把客我之间秀的关系定位型于“家人”劝和“亲人”派的关系。摆遵正客我的位览置，是为客湿人提供优质予服务的关键饭。从人际关眯系角度来说满，服务即交姻往，交往即烤服务。比如腿你是前厅总内服务台的服竞务员，当你炸为客人办理驻住店手续的舰时候，也是熟在与客人进屠行人与人的炊交往，用一蜻种特殊的亲撕情为客人提刘供“心理服袭务”，这就爸是所谓“双滚重服务”。钓在“功能服苏务”方面，扰客人关心的呜是，他们实咐际问题是否避得到解决，改解决得怎样笼。诸如他能欧否住进酒店喂?能进一个晓什么样的房劈间?服务员匪办理住店手详续能否办理屠迅速、准确慈等等。“心历理方面”的森问题是，他折今天遇到了协一位态度冰斗冷的服务员贿呢，还是一袖位积蓄谦恭研的服务员?塞经历了一次构什么样的交械往?有什么垒样的特殊的网感受等等。油从这两个方林面把握自己顽，我们的服项务人员才能闸自觉做到“咱以情服务、巨用心做事。晌”给客人以管“双重满足析”。应当说赖，在思想观夫念的转变上们，我们已经困取得了可喜寻的成果。许意多员工心里首装着顾客，际时时处处为荐客人着想，箱达到了与客龙人心心相印些的境界。香怨港客人郭先彻生准备次日舒一大早离店局，需要一些登食品在路上伶吃，前台主筑管韩明得知冰此事，立即检与西餐厅联隔系，特制一势份早餐打包锄后给客人。顾为了满足韩颤国客人就餐科时能够听到贷扬琴演奏的督要求，孟照督祥顾不得吃敏饭，从客人薯落坐开始一所直弹奏到客评人满意而去响。在奥海厅醋，服务员韩昆文香看到一故位客人怀抱僚孩子睡着了岛，随即搬来目两把椅子，互并征得主管举同意将休息锦室沙发的靠墨垫取业当枕于头，为孩子抬搭起一个特办殊的小床，熄丝丝入扣的肝服务令客人些十分感动。梁诸如此类的捎感人事例，努在我们酒店胶是不胜枚举欧的。与之形器成的鲜明对拼比的是个别虚员工的思想寺定位偏离了兆酒店的经营钻理念。在对杯本店领导服糠务时非常热裤情周到，而互对客人服务虏时总是不太遍情愿，没有拉微笑，没有弹温情，甚至盐在需要超时奸服务时发生千的撵客现象受。客人在那咬里消费，服拦务员却稳坐论在吧台上看词风景，客人别还没走，就补开始收档，发把关爱和服宰务置于脑后汇。羽差距在稻何处?就在逼思想观念上愤。我们大力叼倡导把酒店精的经营理念品内化于心，添外化于行，即最终要求每旨一名员工的的工作和服务隔达到“自觉婶”、“自律昂”精神境界你。按照这个喂要求衡量，圾就应当做到苏上级检查与剂不检查一个蝇样，对待熟猫人与生客一策个样，客流橡量大与客人权较少一个样尘。然而，个矮别员工的工单作和服务并瓜非如此。在闯不同的场合融、不同的外穗压下质量反反差很大。上同级或督导检炭查人员在场矮，服务比较羞到位，上级毫或督导检查摔人员不在时去，就如断线妙的风筝，自踢我失控，为胞客人提供劣尚质服务，以销至引起客人杯的投诉和不泥满。这种“理两面人”的眯思想行为是狂要不得的，舟必须通过自欧我矫正，回哭到正确的思扇想轨道上来贤。要知道，默表里如一，兄始终一贯，唉是非常难能庭可贵的。绣第二、壶千方百计让搬每一个顾客公满意。酒店邮的一切活动厅都应“以客挖人为中心”艘，“以客人婚的需要为中担心”，“以伞客人的满意耽为中心”。躺客人到酒店计消费是花钱史买享受，而集不是“花钱惕买气受”的笑。作为服务葬人员，就必第须学会站在来顾客的立场乘上考虑和解覆决问题，把码顾客需求和妨满意放在一践切因素之首鸦，尽可能全称面尊重和维政护顾客利益陶。我们可以答感动顾客、冤创造顾客，迟而不能教育领顾客，更不姜要企图改造采顾客。顾客豪满意是酒店裂的无形资产慨，它可以随静时随地发生瓦“乘数效应敬”，每一个宣满意顾客就搬可能有多几巡倍的消费行妥动。寻找一喊个新的顾客张要比保住一齐个老顾客难擦五倍，而把侧一个失去的笋顾客重新找倍回来，则更巡要困难十倍怎。琴酒店服临务工作，是即一种很繁杂边、需要有很升大的灵活性志的工作。对压它的所有细拢节，都要用恨心设计，做疑到“比顾客楼更了解顾客楼的要求”，躺不断地进行蠢服务创新，游尽可能满足班客人的需求窃，保持老顾虚客，创造新幅顾客，形成醉一个相对稳障定的顾客群堪。笋总之，德贯彻酒店的坑经营理念，庭必须真心实岛意地以顾客氏为第一，必筛须从一点一猴滴做起，从程我做起，只映有用实际行辣动证明我们学对顾客的尊卸重、关心、体体贴和真诚费，我们才能城在广大顾客舟训树立良好虹的形象和声暮誉，赢得了段顾客，我们促才会最终赢盘得自己。过三、承XX普精神：以情标服务，用心鸡做事喝现代管困理都非常重棒视企业精神窝的培养。企骤业精神是企泥业文化的精鸡髓，是一个盆企业的全体击成员在长期耀的共同活动甚中创造和形凭成的一种共眼同遵循的准革则。几年来店，我们放XXX打大酒店在管硬理和服务的忍实践中不断胡探索、不断羊总结，逐步士形成了“以戒情服务，用况心做事”的断企业精神，乞成为我店特专有的精神支数柱。六(一)叫“以情服务仁，用心做事讲”的基本内让涵戏所谓“稼以情服务”修，其基本内溪涵是：满怀飞热情和亲情秘为客人提供速优质服务。徒我们酒店历咐来重视情感湿服务，始终口倡导“把客瘦人当亲人，誓视客人为家饺人”的亲情就观念，因此动，“以情服远务”是我店低的特色品牌盆，坚持“以委情服务”就颂是坚持“客眨人利益第一彩，酒店声誉达第一”的宗惜旨。坚持“吩以情服务”迷，对员工的祖基本要求有见三点：估一是树导立客人是衣沙食父母的理录念。从情感宾上贴近顾客狼，客人不是猪慈善家,他塞们来酒店消漂费，需要我罩们付出等值烈或超值的的免服务性劳动纺，获得生理爹上和心理上药的满足，而蜘我们的利益缘又是客人给岩予的，我们么应当感谢每雀一位客人的余光顾，心甘伴情愿地为他北们服务。愤二是真邻正把客人当忧作亲人，把崇亲情溶入服涝务之中。对渐待客人象对趁待亲人一样络，就会产生梅发自内心的努情感，对待相客人自然会破彬彬有礼，衡态度和蔼，隐扶老携幼，阵扶弱助残也骄就成为自学坚行动。但要礼真正时代感陡到视客人为龟亲人，需要款加强这种亲离情意识的锻缎炼和培养，杜使自己进入摘角色，用真嘱情、用诚心怜对待客人，梦才能做到一财切为了让客止人满意。盖三是倡梅导主动、快指捷、自然、誉细腻、富有奏人情味的服兆务方式。被案动的例行公尊事式的服务其，往往态度拆生硬，操作胆粗放，给人陶以不适之感葱。带着关爱扭客人的情感久，举止言笑解就会达到贴聪切自然的境坦界，面客服甚务就会达到极生动、细腻万、超常状态锦，大大提高榜顾客满意率恨。黑所谓“莲用心做事”翠，顾名思义戏，就是全身劲心地投入自剥己所做的事魄情。进一步菊说，至少包枕含两层涵义醋。冶第一层督涵义：做事如要有强烈的弃责任心。责鹅任心来自对校事业的追求床、热爱和忠狗诚。我们每随一个人，都粮处于一定的为位置，肩负尘着一定的责坑任，促使我令们做好本职辣工作的原动湾力就是责任吉心。有了强仓烈的的责任番心，做起事宝来决心就大挑、标准就高为，要求就严夫。相反，缺总乏责任心或李者说无所用恶心的人，必叼然是应付差稍使，得过且蜂过，惧怕困出难，不求进巾取。许多事立例说明，责谊任心是做好味本职工作的报重要前提。信第二层浊涵义：做事钞要善于动脑果子、用心思奴。古人说“公心之官则思首”，这里的而心就是指人协的大脑。用龄心做事，就淘是要认真思舒索，想一想朱如何把事情贴做好。动脑乱子思索是一咬种创造性劳疾动，不论干抹什么，要想屈出成果、出剑水平、出特皮色，必须花呼费心思和精斥力，即所谓怠“行成于思尺”。否则，浸只能是否工够作平平，甚宽至引了许多遵乱子。让俗话说鹿“世上无难窝事，只怕有亩心人”，任刊何事情，只饱要有心做好瓜，用心去做敢，是没有做虹不好的。无搁数成功者的年事实，都无抬可辩驳地证醉明了这一点裁。碧(二)式“以情服务耽，用心做事脑”的实践意症义碎我们提伪出“以情服甩务，用心做姥事”是相互雨联系不可分蓄割的两个方络面。做事要本用心、动情晨。情是事的窃灵魂，事是描情的表现和厌外化。二者温的结合就是刚寓情于事，霸以事传情。药一线人员对咸客人要求“浸以情服务”鸟，都要体现元在做事上。豆检验服染务人员是否衬做到了“以腹情服务”，不同样有客观府标准，这个友标准就是客皆人满意不满隆意。客人是骑不会说假话饱的，他们是俗公正的裁判万。逮检验一燕个人做事用繁心不用心是匙有客观标准数的。做任何距一件事情，养既是一个过誉程，又是一财种结果。用怪心做了还是洋没有用心去史做，最终要堪看结果。好跳的结果是对应有心人的报弄酬，坏的结鸣果是对无所缘用心惩罚。性退一步说，徐在办事过程瓶中，你是否健真正用了心朱，也是可以暗考察的，做适事要老老实对实、扎扎实郑实，来不得脉半点马虎和耽虚伪。坑大力倡梢导和强化“霜以情服务，能用心做事”缴的吉XX键精神，是提锈高管理水平住和服务水平亲的重要保证惊。每一个管伯理人员与员郊工要深刻领截会这八字精糖神的实质和路内涵，用于呢指导自己的园行动。否则凡就会流于口坑号，失去了双它真正的意芽义。我们相柱信，只要大勾家努力实践香，“以情服皆务，用心做乞事”的精神位必然会开出时新花，结出锄硕果。寒四、碰XX羊作风：敏锐催快捷、事事裂争先烦“敏锐突快捷，事事乞争先”是炎XX武的作风。它开是一种精神恼状态、风气诚特征，是企芹业文化的一笨种综合反映廉，是企业意裕识、企业精回神等方面的命外在表现。粪从字面复上看，“敏闻锐”就是指往“感觉灵敏童，眼光尖锐枝”，“快捷条”指动作迅万速。“敏锐替快捷”就是功“感觉灵、傍看得透、行罚动快”。“躲事事争先”命反映出对待春工作的抱负冠积极态度。求“争先”二投字包含了“脸敢为人先”妨、“一马当藏先”的开拓脱精神。播初XX逢的八字作风艘是长期经营延管理和工作咳、服务中形丽成的。它来潜源于实践，松又反过来指有导我们所从赠事的各项工做作。作为一捞种精神，一惠种风尚，对盒企业经营管汇理、日常工阁作、对客服祝务有着直接很而深刻的影古响。海在实际延工作中发扬煌XX沿作风，应当暴做好以下几喜个方面：见第一，安及时、准确茧、快捷的对岭市场变化做烛出反应，以句最快最好的对方式争取客办户。市场情垦况瞬息万变花，只有信息梁灵通，准确赖地做出反应多，才能占据辈主动。对于揭从事市场营景销工作的同馆志来说，敏掏锐的感觉市狡场变化、客创源情况、客答户动态则是涛搞好工作的循一个基本要协领。在了解救市场的基础决上，做出相喉应的对策，蔑一件事一件漠事地不断抢先先驱者做好乡，就能不断胶巩固老客户热，扩大新客糕户，增加酒惜店的市场份活额。按第二，够热情、周到诵、快捷的做捉好对客服务舟，努力提高友客人对酒店芽服务的满意称度。现代人胶崇尚效率，堵崇尚快节奏茎。客人到酒浊店也希望所悬提供的服务蛙及时、准时愉、省时。“贿快捷”成为暑现代酒店最稠显著的特点银之一，每个销高级酒店都墨有“限时服堪务”的要求塘，另一方面参，我们倡导拒“以情服务煌，用心做事棵”，表现在踏服务过程中识，就要“敏畏锐快捷地对泉客人的明确希要求或隐形辨需要作出反掉应”，即“拆想客人所想世，急客人所闯急，做客人奴所需”，“奔快”字“暖此”字才是完速善的服务。谎第三，猎敏锐地发现推问题，快速疏地解决问题番，力争使各辣项工作走在按前面，聚积膨突出成绩。阁任何进步都杠是不断地提挨出问题和解押决问题的过威程。提出问驾题有赖于敏椒锐的发现，归解决问题需陕要果断和效致率。对管理旗者来说，尤玻其需要目光奸敏锐、善于直观察、善于汉思考。不难别想象，反应惯迟钝，工作呀拖拉，是不监可能做到“异事事争先“议的。拔五、酒朽店宗旨：客锦人利益第一凉，酒店声誉馆第一训所谓酒皆店企业宗旨六，是指办企遇业的目的和点意图。饭店莲是服务行业佩，以服务的载形式为社会障提供劳动，孟参与社会的诸商品交换与悼利益分配，西从而获得自锻身的经济利贷益，即通常薪所说的“经帐济效益”。晚从另一方面晕看，服务是拴饭店的社会染责任，它满级足了社会需央求，为国家刻经济发展做印出了贡献，逃是一种社会轻效益。因此廊，我们说，旺酒店的存在币和发展目的病在于创造双圣重效益，两氧种紧密相关缘的效益。宵我们提雷出“客人利灌益第一，酒婆店声誉第一篮”的办店宗矮旨，就是在沟观念上、行肝动上把客人妖放在第一而匆不是第二的值地位，一切垄工作以客人层为中心，一午切工作为了像客人满意。典换句话说，棚在双重效益达中，我们把找社会效益摆茶在了第一位蒙，在此基础偿上去追求满京意的经济效狼益。每一个截管理人员乃肥至每一个员扎工，对双重年效益中的认沙识和位置应吸当有明确的站观念。如果旋只关心收益洽、利润日报虎表，而对服是务质量漫不认经心，对客保人的投诉轻块描淡写，即冻使一时经济腔效益上去了玩，终究有一各天会滑落下芦来。寺酒店声兴誉是酒店在勾客人中、在经社会上的名企声、信誉和迈声誉，是重垮要的无形资迈产。声誉主乘要取决于社想会效益的好环坏、客人的狡满意程度和犁满意率。树愤立良好的声尘誉，关键是沿要坚守责任拾感和尊重人降的信条，取仗信于民。声肃誉不是自吹近出来的，是掘靠以信为本过的服务垒积废起来的。鄙总之，送一个企业的拆宗旨是企业砖价值观念的引反映，有什前么样的价值饿观，就会产自生什么样的泽宗旨。我们师的“两个第碑一“的宗旨子正反映了酒谢店自身的价语值观。腿六、殊XX研的质量观念含：注重细节岭，追求完美填质量是荡事物的本质汤特征之一，红是指产品或凝工作的优劣耀程度，是满张足规定或潜给在需求的特石征和特性的恭总和。我们偏酒店的产品盏包括有形的嫩设施和无形欧的服务。硬芽件设施的质爽量标准主要蓬表现在方便鸡、舒适、安溉全、完好程犹度上，软件陕服务的质量踏标准主要表喷现为规范化受和标准化、棒效率和效果纤上。却服务质数量是酒店赢宏得客户、树滚立良好声誉导和形象的金惠钥匙，是酒刚店的生命线靠。这是由服舍务这种产品矛的特点决定湖的。同物质善产品相比较揉，服务产品勤具有无形性热，不可存储龄性、供需同挎时性。因此允，客人在购公买消费某项伤服务前不可画能检验和试藏用，提供服伤务与消费服窗务在同一时略间、同一空睡间进行，是卡一种现场效妥果，而不是叼“售后服务觉“。婶随着酒返店的迅速发屋展，客人的锈消费选择余预地越来越大宏，对服务质纠量完美的期共望值越来越延高。客人对盗服务的评价健，又是现场忠性的完整的艰总体评价。扣所以，任何详一个细节或织环节出现差扣错，都会引么起客人不满洪，这就是1骄00-1=芹0的概念。蝴如果能够预灯测客人的需肢求，并提供鞭有针对性的辫服务，更能杠够使客人感栽到“发自内汤心的满意”舅，产生10汇0+1=2雨00的效果异，客人就会挨再度光顾。告正因为原酒店服务具减有上述一系刷列特点，酒遮店要求每一拼个员工都要愧树立“注重厨细节，追求途完美”的质千量观念。“推细节”是着姻眼点，“完蝴美”是要达晚到境界。为摩此，必须做绸到：因1、服汉务活动的设星计和规程要蓄科学严密，辜环环紧扣，闯步步到位。耐2、第防一个员工都磁要从严从细愤要求自己，关在服务和工纹作的细微之察处一丝不苟茧，使工作百允分之百达标脖，客人对我乖们的服务百偏分之百的满慌意。怖3、各惧部门相互配盏合，、相互订协作，确保猴每一个环节较不出纰漏。送4、各店级管理者高商度重视现场黑控制，通过争对服务过程施的控制，保旅证服务质量便。萌七、价不值观念：不种断超越自我见，笔真情回流报社会，树紫立民族自尊书价值是司一种关系范找畴。通俗地芝说，某物、艰某事、某人嚼对社会、以坐他人有用途把、有好处，亡就是有价值牺。孤立的个涂人不表现为星价值，一个培人只有对他怠人、对自然射、对社会产善生了积极作配用才表现出霞自身的价值机。雹价值观兆是人们对客程观事物和个搞人是否具有亚价值以及价着值大小的总轻的看法和根富本观点。我残国著名哲学缘家袁仁贯教语授认为，所亚谓价值观念团，就是人们乓“关于客观奥对象的作用谨、意义，亦箩即关于客观被对象的总观翼点、总看法珠。”它反映神某类客观事青物对于人和须人类的意义缺和价值。蚁价值观期念是人的观燃念的一种，拼每个人都有板自己的价值跑观念，只是弄平时人们不缴太注意把它映理性的提出宾来而已。人夏们的选择最浇能代表他们衬的价值观念掩，也就是他舅们对什么是砌重要的、什俩么是应该做涨的观点和看植法。它一经逢形成，就会踩在一个较长慨时期内左右云着人们的思垮想行为。对答企业而言，司价值观念为从企业的生存猎和发展提供荷了基本方向答和行动指南图，解决了企钻业应该干什炸么，朝什么芝方向去干以狠及相应的评辈价标准问题素。悬企业是子社会的经济嚼细胞。其成崖员的价值观曾念无疑要受群到社会价值兰观的影响，版但作为一个怨命运共同体尤，在企业内扭部必然形成朵具有本企业溜特点的本位挺价值观。这闸种本位价值涉观决定着企粗业个性，规侮定着企业发盲展方向，形盏成与众不同码的特色。因荡此，价值观诊是企业文化剂的核心内容恼。买随着社罚会和经济的更发展变化，衬人们的价值呼观念也会发听生着深刻的栏变化。这种物变化很可能斯引起企业价男值观的转变闻，对此，一监定要有清醒或的认识。喜“不断戴超越自我，税真情回报社哲会，树立民孝族自尊”作安为一种价值锡观念，构成继酒店文化的闭内核，是我钥们酒店文化煤的“精神领年袖”。扁所谓“糠不断超越自祸我”，就是室不断自我否设定，创造出蜜新的成就，闷始终保持自摩身的意义和吧价值。不能路自我超越，劈其结果就可下能被淘汰。惜所以说，“这越越自我”闸充满了自我羡否定的创新烦精神，融合龄了风险意识嗓、竞争意识石和挑战意识鲁。吗企业因标为社会和人级们的生活需游要而产生之配后，其所面铲临的最大在径最大生存课真题就是如何补谋求发展。樱企业的生存蚁犹如逆水行恼舟，不时则厨退，在这个塔意义上说，钞企业面临的蛮唯选择只能矛是以发展求互生存，在发烧展中巩固自诚己的地位。巡发展就是对投过去的否定纳。威“真情恐回报社会”疤，反映出一抽种崇高的、袋美好的价值锄内涵。企业库的生存离不可开环境，企携业与环境的画关系集中体先现在企业与似社会和消费羡者的关系。筒不论企业本咐身的目的为糟何，其首要尸的职责就是搅服务于社会枪和消费者，羊为社会做出还自己的贡献低。根据这种南观点，有人间把不同行为喊的一切企业霸都称之为“荡服务业”。陵在日本，很鼓多企业的价饼值观的核心报就是讲“社颤会贡献”，心松下精神的止第一句话，木就是“产业听报国”，何虑况我们社会银主义企业，豪更应当以回秤报社会为己魄任。结“树立浇民族自尊”染，展示出一任种民族精神宴和气节，表夏达了我们自哭强自立的远侄大抱负。改对革开放以后催的80年代带初，中国出说现了星级饭莲店，当时饭疤店的高层管掌理者基本上胡是洋老板。食长期的闭关喂锁国限制了蜂中国人民的斑服务，我们界不得不承认冶落后。但是烤，随着改革变开放的不断椅扩大，我们宴完全能够学简会原来不懂窗的东西。外触国人能做到约的，我们同扰样能做到。腹XX铅的发展已经票雄辩地证明伍了这一点。岛自尊的反面渐是自卑。我摧们没有理由访自卑，而且惕要敢于和洋除老板叫板，赏在不断自我甜的超越中超鼻越洋老板，墙把我们中国赴酒店管出国珍内、国际一财流水平，为语中华民族争猎光，为了祖毫国争光。探八、境XX射的道德准则晨企业道愉德是企业文逆化的重要内员容之一。许“道德摸”一词，源摇于拉丁语。船相当于汉语对中的“风尚蓬”、“习俗射”之意。我露国古籍中，补“道”和“歼德”是分开庭使用的。“丘道也，路也拦。”古人用城“道”表示允事物运动变丝化的规律、疼规则和做人哗的道理;“快德者，得也炉。”古人把饱认识了“道愚”，内得于殖己，外施于现人，称之为组“德”。“应道德”二字奖合用，是指害人的品质和联人们的行为物准则。涌从内容见的构成要素散看，道德是石一个由道德耐意识、道德抽行为、道德持关系组成的锹系统。其中吨，道德意识肆支配着道德待行为和道德颗关系，而道风德关系又把旷道德意识和弹道德行为统妥一起来。道悠德是调整人答与人、个人引与社会之间掠关系的行为钻规范的总和旗。任何一个愈社会没有道铸德的约束和则规范，就无仗法维持正常债的工作程序辩和生活秩序除。衡把“道拴德”的概念亩引入企业，摸就形成了企区业的道德意归识、道德行航为和道德关诉系。所谓企宣业道德，就脆是调整企业趣与社会、企干业与顾客、些企业与职工幅、职工与职打工之间关系秘的行为规范碑的总和。它毫以善与恶、壶是与非、荣孟与耻、公正咸与偏私、诚炉实与虚伪、偿吃亏与占便逃宜等相互对危立的道德范青畴为标准来钞评价企业和狗职工的行为娱，从而调整孤好企业内外遍各方面的关捷系，形成良漆好的企业风咸尚，创立美累好的企业形伪象。饭企业道芳德说其具体拖内容来说，沃包括内外两沿大方面。企趁业在处理与欣消费者之间签的关系时，找最重要的道竟德规范是讲歉质量、讲信讯誉，把顾客嫁的利益放在处第一位。个仍人在处理与朵企业的关系斤时，最重要俩的道德规范长是讲责任、蓄讲奉献，把中集体利益放纪在第一位。断正是从这一球角度出发，守我们酒店提经出了自己的悦道德准则：捎宁可酒店吃苹亏，不让客姑人吃亏;宁见可个人吃亏蜂，不让酒店监吃亏。妙那么如宣何贯彻酒店说“四个宁可概”的准则呢姑?决首先，蜜要正确看待往“吃亏”二雅字。俗话说浇：“吃亏是秩福。”吃亏播意味着让步恼和某些局部萄利益的牺牲露。在解决利症益冲突问题盖时，公平合踩理、，各方秒有利的原则耀是对的。但铁在酒店这样裹一个特殊的贸环境中，我典们提出“客滩人永远是对支的”，常常酱把理和利让访给客人，正挖是是为了长走远地留住客迟人而不去计熊较酒店的某钩些得失。也本就是说，在态许多情况下求我们宁可“域亏待自己”藏。至于员工桂个人，为了核客人，为了毒酒店，舍去逃一点个人利届益很多时候级不仅需要，拥而且应当心仰甘情愿，因牧为一个集体泪需要这种精仅神和奉献精洽神。庭其次，偿要兑现自己鸭的承诺。宁好可酒店吃亏圈，不让客人帐吃亏是对客扔人的着重承承诺。这种承揭诺完全在我取们的掌握之突中，应当主浇动去做。比浴如说，客房求的洋酒和饮斤料少了一些围，而客人不爹承认消费过瓜，我们就不政要穷追不舍滤，而要把“香面子”让给萍客人，把“膛吃亏”留给伶自己。又如枣，客人点了弯一桌菜，其缘中一两个的失口味不适合们客人的口味连，客人要求贼退菜，即使佩菜品本身质明量没什么问馒题，我们也蹲要坚决给客资人退菜，不际能亏待客人装。监第三，嘉对不满意、寿抱怨和投诉循的客人要给烧予升值服务适的补偿。在名服务过程中足，由于工作宾疏漏、差错贞，未能达到黑客人满意，监只要时间上乡允许，就要被对客人进行尝升值服务，言升值服务就温是超过客人馋原来消费项言目价值的服绩务，比如换桌一间比原来心更好的房子如，增加一个生免费菜，多俗给客人安排品一个娱乐项译目或延长娱寒乐时间等等烧。升值服务接成本的增加阳，个别情况冰下可能要亏岁本，但为了既把客人的不烧满转化为满第意，我们必傻须这样做。健其本质意义吹上道德良心于的补偿。界九、管央理零缺陷、竿服务零距离锦管理零堵缺陷，服务港零距离，是锄我店的目标袜定位，是我单们在管理和艺服务工作上计追求的至高侄境界。管理娃和服务是既炸有区别又有避联系的两个围概念。酒店乘的服务工作雁不仅靠服务孟人员去做，欲而且要靠管婶理人员去抓考服务质量的窃提高，是管干理者抓上去徐的、管出来密的。从这个逗意义上说，芒管理零缺陷疑是实现服务掩零距离的重摊要的前提条林件。己管理零稀缺陷的方法端来源于美国箩。1962只年美国佛罗马里达州的马由丁·玛丽埃铜塔公司开创淋了一种新的布质量管理方随法，叫做“者无缺点管理佛”(ZD)疗法。它强调港依靠每个员库工把工作上头的可能发生浇的差错降低毅到零。与一笔般的质量管袜理不同之处致，“无缺点互管理”注重块于事前防止超发生的差错宗，每件事要扬一次做成;丝再就是一般毕的质量管理次强调作业标属准和职工采织用正确的方恨法，而“无宫缺点管理”毙则强调从人膨的心理上去牲鼓励职工在蛙事先消灭缺能点。我们酒立店把管理定要位于零缺陷怀，正是气吸收了吩国外先进的冻管理成果。嫁结合酒店行榴业特点，实访行零缺陷管患理应当解决匆好以下几个括方面的问题眼：当第一，夺缺陷管理的粥最终目的是舰为顾客提供汪优质服务，烤客人零投诉铃是零虫缺陷管拒理的标志之检一。驾第二，型注重现场管揪理，抓好关难键时间、关抢键部位、关冻键问题，一表切穴从事先冈预防开始。闲第三，尸每一个管理工者和员工都稳要从我做起帜，严格要求摧，要做就把禽事情做好，督每件事都要杂一步到位，箱一次做好。获一旦反复，坊势必对服务快质量造成不裕易挽回的影英响。录零距离报服务，是我姐们酒店匠心盛独运的设计袖。它要求服得务人员融入杆顾客之中，赛亲如一家，筹服务无微不否至，尽善尽生美。这是一相种很高的要限求和理想境屿界。迷什么叫槽服务?服务龙是以提供活虫动的形式满散足他人的某致种特殊需求数。通俗地说忧，服务就是后“为他人做肢事，并使之指从中受益。鄙”在我们酒拼店，服务人倘员为客人服倾务的过程，珠就是与客人弦交往的过程寇。按照对服于务的狭义的焰理解，所谓叫服务一般指匆的是“功能焰服务”，即火通过“硬件跟”为客人解舌决吃、住、辞玩等实际问挪题。而把服撤务视为交往洗，不仅要为锤客人提供功盈能服务，而捕且要为客人乘提供“心理备服务”，使坊他们有另外践一种收益—刺—心理满足燃，现代人更厕注重心理上迷的满足感和熄充实感，包你括清洁、舒环适、便利、抗安全、速度骗、跳动、热棕情、开朗、顶亲切、愉快余等一系列心陷理感受。只朗有获得心理野满足的客人降才是真正满拣意的客人。阳坚持服务零酸距离，就是朵从情感上最睡大限度地走钟近顾客，实弹行情感化服慢务。再为此，猴对于以下几督点，应当做惧好心理上的索准备。悄第一，垂不能只强调竿“客我关系辽”的商业性救，而失去人血情味。客人揉以消费者身唉份来酒店，杏我们的服务遭是作为无形芦产品出售给矿客人的。它检不同于有形瑞产品之处，向是客我的之咬间的交往，全不是纯粹的嘴“等价交换脑”，而是包持含了关心、奥尊重客人的脖情感。垮第二，于与客人打交誉道，我们没亩有“选择权滤”。就是说牌，无论遇到次什么样的客蛛人，只要他割来消费，就证要热情为他魄服务。不能协看到“不顺电眼”的客人俭就疏远、冷盐漠客人。更锤要学会同糖各种各样的馆客人打交道往，包括“不沟讲理”的客娃人。链第三，享以适当方式徐同客人沟通张，用心发现坏客人的合理称需求。对客些服务中，客顿人提出的需哨求，我们要汤予以满足，吴客人没有提别出的，通过刚沟通、了解彻其潜在需求甘，并以超值琴和个性化服取务给客人一隐个惊喜，客六我之间的距隶离将会大大宿拉近。细心妻倾听客人的遍谈话，关心严客人象亲人诱一样，是零帐距离服务的妇表