xx公司客户管理制度

XXXXXX有限公司客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。其次条本制度适用于公司客户的管理，各部门必需严格执行。其次章管理机构与职责第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户须要的产品保质、保量、刚好供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，支配客户走访，收集、处理、反馈客户建议及看法。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，帮助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、沟通会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）依据客户实际业务状况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节供应服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中供应服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户供应财务政策解读。第五条公司技术部（以下简称“技术部”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节供应技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户供应相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条公司品质部（以下简称“品质部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条公司行政部（以下简称“行政部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，刚好发觉问题、总结阅历，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，刚好向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第八条公司物控部（以下简称“物控部”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，刚好办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节供应相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。第三章客户管理的主体与对象第九条客户管理的主体：业务部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。第十条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。第十一条客户分级管理标准公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。（二）销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。（三）享受实惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP客户、重点客户。享受实惠政策的内容：产品资源保障、价格实惠、不贴息收取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当赐予其他实惠政策。（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十二条客户接待（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。（三）客户接待标准1、VIP客户来访接待。（1）VIP客户董事长或总经理来访。①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；③依据客户须要代订住房；④一般由业务部负责人接送站特别状况可由公司领导接送站⑤座谈需支配专项会议，由公司领导主持，业务部相关负责人参与，其他参会人员由公司领导确定，并依据客户看法支配其他领导参与；⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参与。宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室协作。（2）VIP客户部门经理来访。①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③依据客户须要代订住房；④出行时依据人数和实际状况支配车辆；⑤座谈会须确定特地会议室，由业务部相关领导主持，其他参与人员由业务单位确定，依据客户看法支配公司领导参与；⑥宴请客户由业务部支配，公司领导酌情参与。（3）VIP客户部门经理以下人员来访。①来访信息由业务部收集；②接待支配由业务部制定；③依据客户须要代订住房；④接送站由业务部自行支配；⑤⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行支配。2、重点客户来访接待。（1）重点客户董事长、总经理来访接待。①来访信息由业务部收集后报公司办公室；②接待方案由业务部制定，报主管领导审批；③依据客户须要代订住房；④由业务部领导或销售员接送站；⑤出行时依据人数和实际状况支配车辆；⑥谈会须确定特地会议室，由相关业务单位领导主持，其他参与人员由业务单位确定，依据客户看法支配公司领导参与；⑦宴请客户由业务单位支配，公司领导酌情参与。（2）重点客户部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务部收集；②接待支配由业务部制定；③依据客户须要代订住房；④接送站由业务部自行支配；⑤⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑧宴请客户由业务部自行支配。3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务部收集；②接待支配有业务部制定；③依据客户须要代订住房；④接送站由相关部单位自行支配；⑤⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；⑦宴请客户由业务部自行支配。（四）各部门参照此标准制定本部门详细接待细则。第十三条客户日常沟通（一）公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，刚好了解客户需求，以便向客户供应优质服务，公司内部、公司与客户间必需保持沟通渠道，可采纳走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。（三）沟通频率：依据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。1、业务部销售员每日利用网络随时发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题探讨；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关切的问题进行沟通；2、业务部负责人与VIP客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解状况并解决问题；3、主管业务副总每月至少一次与VIP客户电话沟通；4、总经理依据副总经理沟通状况，每月至少一次有选择的与VIP客户电话沟通。第十四条客户关系维护（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。（二）每年组织至少一次订货会或沟通会，与客户沟通沟通，现场听取看法、建议，解决问题。（三）参与客户单位装置投产产品下线成对于VIP客户单位举办的活动，支配公司领导或业务部相关领导参与，礼品由公司办公室组织选购 ；（2）其余客户单位举办的活动，由相业务部领导或销售员参与，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。（五）客户满足度调查：每半年进行不少于一次客户满足率调查，包括质量、价格、基本服务等产品运用状况的看法与建议，于每年7月31日和次年元月31日前完成调研形成“客户满足度调查表”，汇总后报送业务部；销售部进行整理，对存在问题进行分析，确定改进方案，并报送公司领导审批、实施。第五章客户投诉、回访第十五条客户投诉（一）业务部为受理公司客户投诉的责任单供应服受理投诉的原责调查索赔核定和客户沟通反馈工作。质量监督部负责产品质量投诉的受理，落实责任、进行看法反馈。（二）客户投诉处理的流程：1、受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，供应权限内服务。2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写“投诉受理单”、传递主管部门→（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行缘由分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理3、跟踪投诉：（业务部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满足的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。（三）客户投诉处理的要求1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理状况、客户结果确认与反馈形成记录。2、受理单位应将处理进程与结果依据投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。3、各项服务投诉需进行现场处理的，依据事务性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过48小时、省外不超过72小时。（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由相关人员依据法律程序处理。第十六条客户回访（一）公司业务部为客户回访的执行主体。（二）回访应依据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采纳电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1、对当年投诉的客户实现100%回访；2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次；董事长、总经理每年至少1次有选择的进行现场回访；3、重点客户：相关负责人每年至少1次现场回访；4、一般客户相关负责人每年至有选择的进行现场回没有现场回管业务人员两年至少1次现场回访5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映须要解决的问题，可支配临时客户回访支配，报公司领导审批后实施。（四）回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与看法；2、跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满足度评价；3、宣扬公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、了解客户的将来发展、潜在需求，须要公司支持的发展建议。（五）回访工作总体效果评估：业务部每季度依据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：1、依据年度支配进度本阶段回访工作落实状况；2、本阶段回访工作的主要成果；3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；4、后期工作需改进之处，并提出看法和建议。第六章客户服务的管理第十七条业务部负责公司产品售后服务效果进行指导、评价与考核。品质部负责公司产品售后质量问题的处理，依据公司相关程序进行产品售后质量问题的时处理。第十八条客户服务的原则（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。（四）严格遵守公司保密规定，敬重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。第十九条服务工作的要求：（一）工作人员应照实将客户投诉向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。（二）（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。1、2、服务对象包括前来公司办事来访来电询问投诉的客户3、执行要求，对客户提出的询问、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必需向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必需向对方说明缘由、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门赐予解决、或转告有关电话等。5、工作人员应依据工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特别状况，无法刚好处理的，工作人员必需经处理方案及预料解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。第七章客户档案管理其次十条客户档案信息，包括：客