管理导航企业目标管理基本手册

当前文档修改密码：8362839管理导航——企业目标管理手册管理精英宣言我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做的的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交县，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所义备的。目标管理概述目标管理是在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标。目标管理（Managementby0bjectives缩写为MB0）是20世纪50年代中期出现于美国，以泰罗的科学管理和行为科学理论（特别是其中的参与管理）为基础形成的一套管理制度。凭借这种制度，可以使组织的成员亲自参加工作目标的制定，实现“自我控制”，并努力完成工作目标。而对于员工的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对员工的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发员工为完成组织目标而努力。由于这种管理制度在美国应用得非常广泛，而且特别适用于对主管人员的管理，所以被称为“管理中的管理”。要想准确地指明究竟谁是目标管理的创始人并不容易，但公认为彼得·F·德鲁克对目标管理的发展和使之成为一个体系作出了重大贡献。1954年，德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制”的主张。之后，他又在此基础上发展了这一主张，他认为，企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。如果一个范围没有特定的目标，则这个范围必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。德鲁克的主张在企业界和管理学界产生了极大的影响，对形成和推广目标管理起了巨大的推动作用。我国从1978年开始，伴随着推行全面质量管理，在一些大企业中试行这种管理方法，取得了显着的成效。目前，我国各级组织中实行的计划指标层层分解，归口管理的办法，也有些类似于目标管理。实践证明，这是一种有效的科学管理方法。一、目标管理的概念及特征目标管理的概念可以从以下几方面来理解：（1）目标管理是参与管理的一种形式。目标的实现者同时也是目标的制定者，即由上级与下级在一起共同确定目标。首先确定出总目标，然后对总目标进行分解，逐步展开，通过上下协商，制定出企业各部门、各车间直至每个员工的目标，用总目标指导分目标，用分目标保证总目标，形成一个“目标——手段”链。（2）强调“自我控制”。大力倡导目标管理的德鲁克认为，员工是愿意负责的，是愿意在工作中发挥自己的聪明才智和创造性的。如果我们控制的对象是一个社会组织中的“人”，则我们应“控制”的必须是行为的动机，而不应当是行为本身，也就是说必须以对动机的控制达到对行为的控制。目标管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使管理人员能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而不仅仅是“过得去”就行了。蛮（送3弟）促使下放仅权力。集权润和分权的矛锐盾是组织的伟基本矛盾之摘一，唯恐失矛去控制是阻爽碍大胆授权北的主要原因迅之一。推行猎目标管理有宿助于协调这村一对矛盾，诱促使权力下某放，有助于颈在保持有效奇控制的前提把下，把局面亏搞得更有生劳气一些臭。呜（冤4裁）注重成果睡第一的方针蜘。采用传统贴的管理方法菌，评价员工沃的表现，往棚往容易根据核印象、本人畜的思想和对稻某些问题的稼态度等定性告因素来评别价。实行目笨标管理后，诉由于有了一直套完善的目让标考核体系约，从而能够瓦按员工的实米际贡献大小领如实地评价周一个人。脚目标管理还延力求组织目保标与个人目秤标更密切地单结合在一起乐，以增强员蹈工在工作中合的满足感。击这对于调动谊员工积极性锋，增强组织咏的凝聚力起等到了很好的霸作用。浪综上所述，低所谓目标管驾理就是指：领组织的最高蛋领导层根据宗组织面临的云形势和社会从需要，制定挥出一定时期绕内组织经营舱活动所要达失到的总目标互，然后层层怠落实，要求酬下属各部门坐主管人员以史至每个员工递根据上级制途定的目标和姜保证措施，液形成一个目备标体系，并止把目标完成腐的情况作为心各部门或个借人考核的依暴据。简言之蚊，目跑标管理是让些组织的主管物人员和员工无亲自参加目载标的制定，邻在工作中实传行族“舒自我控制翠”之，并努力完柄成工作目标滤的一种管理城制度或方法县。励二、目标管白理的优缺点蠢目标管理可渡能是到目前奸为止运用到钩实务上最有信力的管理工冒具，其简单原而容易被人泥接受的逻辑瑞，足以反映生管理的目的仁何在。对组孕织内的成员嗽，如缺乏明假晰的目标，司不仅呈现出夺混乱的局面缝，且不能期模望任何团体绍或个人会有摘好的成效。像任何有组织听的团体，长逮久以来已认携清：为使集心体工作具有昏成效，共同暗的目标诚然碰不可缺。但饲是在人类历校史上这烛是很奇怪的齿现象，只是柴近年少数优碎异的经理人盲员了解到，粉如要使目标牛可行，必须司使追求佳目标的人既目清晰目标之余所在且可验震收其成果。磨企业界、政沃府机构、大浴学、其它机盗构以及部门搜经理人多年律来一直满足茂于用一般名蓝词来表达他恰们的目标。挨企业界常说窑他们的目标慎是锋“废生产优良的咱产品以赚取丽合理的利润晒并成为社区睡的良好市民姥。墓”凯大学可能说普：凭“械创新知识及瑞传播知识。菠”芽目标要是象政这样，倘整颤个组织及成按员皆不能了秋解如何及是忙否达成时，牌则实际上的梯意义已荡然兼无存。躲目标管理的闹关键在于可迎验收或评价壁其绩效。目廊标除非可验络收，否则便纷成为无意义哗的活动。亦慧即，在未来桑的某些时候洋，要人们能溜够知道目标羽是否已达成南。当然，对瓶数量化的目尚标，如销售未额或利润或猪每单位产品洁的工时等，跑验收起来最球简单；质的命方面的目标胸亦非不能验砌收，如规定耍在一定日期震要发展或设魄置具有一定单特质的专案忍计划等属此察。愿□浪目标管理的捞优点宇目标管理主咱要的优点是孝能改进管现钓。没有计划仪或没有成果猾导向的计划耀，无法建立顶可评价及可层行动之目标词；它强迫经汽理人员必须从计划出成果阔，而不只是还在行动或工态作。经理人考员除须考虑盈如何去完成坚成果以及所帮需要的组织举和成员为何他，甚至所需料要的资源、剥部门间的协题助以及应予穗控制的要点比亦需考虑在贿内，以保证播目标的实现吹。尼1.秒计划的有效严工具葱每位从事于破实际工作的商经理人员都泥了解目前的扒危机和灾难长，这势必迫耽使他们为未抄来的行牲动仔细规划苍。因此某种竞技术或方法趣倘能缔造一犯种气候强迫拦人们从事于乏计划的工作榆，显然是一查件可喜的机宇会，目标管盗理制度正可倦用于此时。寨假如将目标葵的设定和达槽成作为绩效貌评价的主要俯标准时，经昂理人员会很弃快发觉，目裤标不能悬之捏过高。假使内可行目标设脊定后，这些积目标必须能与反映出经理节人员将面临从的未来工作炉环境、所需桥要的有效资微源与协助，苏更要能显出邮经理人员的轻地位，甚至秩部门能通过深目标的执行母获得何由自蚁己的贡献而造得到的益处劣。呢2.井使组织明确张目标管理的月主要长处之队一是它能使更组织所扮演已的角色明确磨。目标务必艺符合主要的总成果领域，毫同时反映到宫任何职位的叛权责。譬如劝行销部门的他主管要完成影某一新产品驴的销售目标俩时，应具有郊适当职权决寿定售价以吸附引顾客。甚厕至要确定这过种职权必要作时可干预到酸生产方面的士业务。目前固目标管理的许实施，往往扶会使我们发宋觉到组织的呈缺陷。最常皂见之一是组畅织一直没有冠运用授权的注基本原则按慰所期待的成孔果来授权。颠如您H0ney畅well停公司总经理组所说：仇“独H0ne强ywell陵熟必须考虑两行个基本信条屋：分权管理糠使棚H0ney阔well烟工作，而目涨标管理使分年权（授权）谦成为可能。贼”铃3.奏诱导工作执高行筋目标管理的刃另一好处是顷在诱导人们跟为成果的达半成采取行动宽。人们不再志只是盲目的墨做事或奉行蚀指示、等候耳他人的引导票及决定，他金们现在是在格既定目标之密下的成员。僻他们已参与锈目标的设定典，有机会对落计划参加意科见，也知道根自己有做决肤策与运用资尿源的职权。役4.甜控制的最佳洪指南填长久以来，招经理人员由吊于不太清楚吃要注意什么厦，以致未能给有效控制并钉取得所需的痕情报。大部壮分的控制制焦度由于缺乏璃具体的控制么要点与进行障中的情报而梳未能产生效缝果。有了目秋标管理，经蝶理人员就知督道应该注意嫩什么，同时扩也有了衡量争绩效之基准杆。服5.游使管理绩效饮的评价成为泉可能管从经理人员窗实际从事的奉目标设定与撑完成情形，钻能够评价出参经理人员的裂能力。对经鼠理人员的评爱价，既不超锯出他们的工开作，亦非根堆据主观之判闯断与自垦我好恶。此苍外评价经理愚人员尚可加塌入他们对其峡部属尽了多翅少的协助以生及与部属如隆何一起工作奸。相□乎目标管理的光缺点水世界上许多伍组织几乎都录对目标管理写抱有宗教式循的热忱，而鹿常忽略掉其隆先天不足的咱显着限制。写目标管理即登使有效果也陷不是万灵药欣方，更非每演一件事情都素一定要通过乳目标来管理太。爹1.辱目标难定渴即使具有实脉际工作与合创理的幅度，沉目标的忍设定仍然困览难。因为目相标是为未来在而设定，而攀未来有其不秘可避免的不狂确定性，这祝致使不易设施定有意义和择可行的目标廉。显然，任届何计划，尤浑其是目标均作包括应予达疫成的工作的谨终点，而不恨只是陈列工盐作等待办理费。务如何设定能捞合理达成的议目涛标，在实施盾目标管理的舰最初阶段特章别感到困难化。人们易于枯设定过高的迟目标，许多猪人认为在职1德年或餐3蛮个月内可能扣完成某些工骨作，但下一端星期可完成桥的工作就难疫于确定。此葱乃指制度本题身不能替代单管理技术以妨判断合理可楼行的目标。执敏捷的主管榨既不希望设闻定容易达成套的目标，也尿不希望其部吼属因误失大冻部分目标而确遭受挫折。州也许最有用抵的原则，是潮部属大致上刚能完成零3/4郑程度的目标暮。旷2.举目标趋向于略短期冬大部分的目蚀标管理很自离然地会趋向枕于设定短期辨的目标，很可少多于携1渴年，常为阳3批个月或比倘3穷个月短。此惠一缺点与其陡说是来自制谢度本身，不横如说由实际诱工作所生。包理论上不仅坑没有理由不到能设定长期师的目标，并车且应该要有爸此做法，例牵如一家公司若对与本年度武目标相同的猪项目坚持要贡设定长及舅5干年的目标。贼其实，这一林件事情只要坝彼此之间能尝妥为调整，夫使短期目标薄配合长期目补标即可。胸3.蛋过分强调目昆标的危险文目标管理会赔使经理人员饰过分为少数笨目标的达成蜡花费精力，掏而忽略了其省它方面的工朴作，这是一奔件危险的事救。譬如，销垮售部门的经钞理为了提高惧销售额，可陕能集中全力归于容易推销谷但利润很低牛的商证品。也许此肃位经理忘了纹自己的工作步除了少数目怜标之外尚有象许多待完成号的工作。林4.悄精确绩效衡咏量不易粮一项很大的伏美中不足是效使用目标绩吃效来做为衡育量管理行坏动的基准。忌因为，经理叹人员在其本海身无所作为嗓之下，或很岸幸运地遇到锹目标达成，勒反之，亦可蔽能在花费心湾机之余依然谊未能达成目翁标。例如，肺促销计划可初能因大众嗜站好的改变，恨出乎意料地株成功，而行汉销经理并无泊任何介入。丝成本目标可撕能受到无法恶控制的通货魔膨胀的影响凯而致一事无歼成。虽然评恩价绩效的人洋自认在验收奥个人的成果女时，会考虑础外在的因素础，事实上是惠否为外在影馒响，因何种碌因素所引起然等极难评估翼。锋三、目标管蛾理推行的先录天不足拖□杠目标管理哲姜学掏目标管理的按哲学来自以存下有关人性赚的假设：盒（名1新）大部分人拨皆具有权力桑、自主、才敢能、成就与对创造力方面际的较高层次响需求，这些烂需求对于已到满足其生理最与安全需求龙的人正在引秃起更大激励畜作用。底（蓄2钟）如给予机绿会，人们会母借工作以满职足这些需求趣；成熟的人超并非天性懒燕惰，只当享扁有自主权时秆，他们所具检有的潜能才状会发挥出来校。歌（掩3醉）员工在教牢育、才能和恭专业上的水躬准，已提高敏到可以贡献来相当多知识时的程度，而朝这些知识常撇非上级主管到所知晓。辟（健4仍）组织正核面临日趋复桑杂且更多挑肺战性的情况驳，已非旧式跳集权化、权犁威式的管理滨所能应付，琴组织的生存芳与成长有赖仅于各阶层人拳员的更加努喝力与更多创饿造性。从前缴的管理对创丛造性从不加孝鼓励，这种单作风必须及差时扭转过来属。排（努5惕）如由人们队自己决定目塌标，他们将落更元卖力工作，临以满足其高客层次的需求里，并作更大耳承诺，而干爱得更好。尤据其是具有高添度成就感的藏员工会设定口明确的有适市度风险且具栋有挑战性的流目标，比上叫级原想要他煎们设立的目屡标高出很多搭。川（顶6盈）个人的承蛋诺与成长并漫不能由高阶初层主管以命疼令来达成，知必须由个人透自我启发；设高级层人员驴的主要责任窜乃是建立一美种得以激励画士气的组织已气候。逢（速7岛）主管人员卡之绩效指标贱，最好是看引其属员在能疼力、进取心袭和绩效方面冲的成长如何择。□推行步骤仿目标管理的栏推行，最要迁下功夫的为骆如何促进并宇对上下级之销间的例行工海作目标与特模定目标获取塔共同了解。渔1.罩属员的提议串第一步骤通出常是由属咐员对未来的桑一年拟出例草行工作目标尸与特定目标吃，提出书面瞧说明，其中贴对如何衡量汤目标达成的英程度应详细月说明。如此佩，属员对决委定用什么基筑准以评估自确己的绩效，笑可有较大的臣主张。漏2.孙上下协商绘次一步骤乃稿是根据属员冻的提议，由神上下两人会戒谈、协调以熄达成书面协巧议。君下面参考一椅份美国企业痒的目标说明巷书。伴技术销售代政表的具体目变标背景：帐本地区以印惨州及依州为野范围，拥有逐约忙420炎家在过去紧3紧年中往来的答客户。预计注今年（洋1979呈）总销售额泪可达约访480球万元，其中寨约摩40坛％来自斤4羽家主要客户狡，估计今年果内向我们订疼货一次或多提次的客户共葱有曲310闹家。本地嫩区销售的主犬要产品为永DMT探、然RDP嘉及硫酸，主骄要供塑胶工阴业之用。汪1979挪年销售目标矛：越本地区明年书全年济12巩个月的生产截总值应达约叨540络万元。妹1980四年盖Marsh洪allG滴reenb驰aum拆的具体目标胞：区（罪1烧）为随DMT密、享RDP闪争取更多客催户，以求分书散在塑胶工江业市场的竞蝴争风险。当耀本年首次订厕购驾DMT补及亩RDP怀的新客户数谅达到朱5与家时，此一株目标即谓达信成。葱（哈2辈）改善我们闷给与耀4敬大客户的特躺权，致使持男续性的竞争全不致削减这约几家重要客似户，在总营饥业额中所占诸的比率。另扒能为此害4铅家客户中的四2犬家规划实验映室专案计划奇时，此一目涌标即谓达成架。摊（王3勤）在以往英3言年内未向我博们采购的公接司，约有讲75低家之多，扩那展并改善与短各家间的业轰务关系。若区能为其中眨10误家公司对采型购抉择有发澡言地位的葬15客位高级主管汇做了些义务贯性服务，进挣行友善的社莫交接触，此头一目标即谓恼达成。丝（联4袄）增加本人丘与顾客间的购人际接触次续数，尤以与器4组大客户以外鼓的顾客为优您。邪在我减7倒月容1排日开始旅行忧前，妥为修对订访问客户很的旅行计划酒，并能按照恶进度实施，韵此一目标即坚谓达成。绒（呀5弄）增加对中追型公司的老甜客户和有希宁望的新客户斥的营业额。康此一目标符桥合下列情形竹时即谓达成滔：喉①奶达到员1980犁年各项总销逗量目标。充②恢此类客户所捧增营业额足层使其销货收匪入增加严5吼％，即相当管于销货收入柳的厉65抗％。缴（犹6厅）改进本地鱼区获利较多言而具霉“晋成长性地”单的化学品销导售额与基本烛化学品销售瞧额间的比率浩。件当翅“威成长性钟”寸化学品占总利销售额的百熔分比自镰65杯％增至蹲70嘉％时，此一条目标即谓达曾成。冒（蛙7那）降低所能泽控制的直接游销售成本，初以获取本地百区的最佳利砌润。当年终传报告中所列丹的每月平均怠耗费不超过奖相当地区（以在形态营蝇业额和地域姥面积各方面斗相当者）同灶样统计数字根的平均数额展时，此一目鼠标即谓达成铺。侮（烟8稳）决定是否晌宜在依州南探部增设几家僻经销商，以捆谋求使用本拔公司产品的膨人数出现稳印定性增加。尚若是在随4揪月以1袋日以前，能薪取得有关指穴派经销商的勒明确政策，冶并对支持该营一政策的经押济情况有了时适当了解，圆此一目标即忙谓达成。早（蔽9挑）获得天然秆气工业的广卫泛知识，此泥一工业虽非嚷本地区在销醉量方面最具垂有发展潜能拖者，但却是门本地区获利尚最高的工业静。当我能向唱他们提供一掠项或多项基雄本新观念（希不论是个人轧研究所得或全是与技术服稻务实验室共赔同发展所得炼）时，此一刘目标即谓达骡成。僻（坟10抱）精通有关怜使用电RDP护的全部知识努（该项产品团在本地区的亡顾客家数居垮第三位）。能若在貌10棍月氧1贺日前，在技筝术服务实验弊室接受过一屈项为期不少响于膛3喊整天的密集伍训练计量，棕此一目标即脂谓达成。唉3.棉检讨与查核车目标说明书特应是一项工夜作文件，不听需长久保管宏。最好把它恰放在自己办印公室抽屉内声，或在办公灿室墙壁上展礼示，让主管跳与属员能随润时阅览。工歪作进度应该刃时常检讨，驻不要等到年搅度结束才作亲查证，以免过错过及时改辨进的良机。虽实施目标管躺理最感困难些的是：由何表人在发动时倚期或过程中帝检查与讨论竖？多久检讨央一次？目标流管理目的之派一是在培植易属员的单独脂作战能力，挪亦即必须让套属员自己达鼻成目标，而互不需像传统迁管理那样，远时常向上司染请示与报告念工作情形。周如主管因过职分关心而作贫过多的查核免时，反会破略坏目标管理介的整合本质提。理想的情王形是由属员撑主动与其主凯管保持联系贪，并寻求必皂要指示。重侮要的是双方戴面自然、随粗时地利用机鸣会检讨各项书目标的达成款进度。□推行困难肃目标管理的磁哲学是与其狗对于个性的限假设具有激吨励的作用与费创造性。不想幸的是，不蛇大可能适用编于所有的情辟况与所有的输人；即使可济能，在应用吃上也颇为困终难。1.不信任誓犹如其它的越参与管理方匹式，目标管园理对人类动贯机作了乐观恢的假设：大愧多数人都具逝有权威、自念主、才能与棒成就等需求摧，即他们可品以通过工作考而满足这些耕需求。可是附，在传统的焦权威主义下低根深蒂固的水习惯，造成此中下阶层人宗员并不热衷屑于目标管理食。他们对高啄阶层主管早锄已不加信任执，认为主管逆人员只不过娇是玩弄新花鹊样，企业诱嚼使他独们设定较高盲目标，逼迫颤他们更卖力膛工作而已。跪他们可能觉腥得，应将目紧标设定到不掠切实际的高级度，以让高嘴阶层的主管供拒绝。于是抹，整个的关屿系就形成敌恨对的情势，湿低阶层人员转企图对高阶躺层隐瞒他们抚真正的实力颜，费劲追求子的是些可被傻接受的最低稻目标。在这豆种歪曲的情午况下，属员权绝不会对理鼠论上他们所帽设定的各项购目标作任何笨承诺。因此甚，全盘皆成泡虚假。况且撇，目标管理乔企求目标的盒回馈，使人赚可藉具体评透价基准而知伸自己的成果拴，毫不含糊英，不靠主观洁的判断，也拍不用猜疑。啦此一作法假护设人们都真犹想知道他们刘做得好不好袄，这对具有绒高度成就感纲的人可能是右真的，许多帝其它的人就埋未必真想知熔道残，除非他们义在工作上表假现得很好。贯大多数的人义不想知道令告人不快的事泻，宁可糊涂戒。嫩要避免这些漆不利结果，苏目标管理不溪应互作比较贵，也不应为瓦每个人评定耳等级。尽可室能地要使每富个人感觉自排己是在和自波己竞争。他休的目标只应腰单单是他的革，并也只应溉以其目标和币实绩的比较伙为基础而作凡评价。良2.碰憎恨强迫宾目标管理有顾时会被最高寨阶层用来改散正其错误的遣行为瓜或改革其组子织气候。这乡种情形就产隶生了矛盾：共一套不要指借挥的制度却由采用权力的峡方法求其实祸施，其无效招可想而知。箭如果属员觉配得推行目标店管理是在给成他们压力，皆他们可能只抵是在做表面投工作，填填墨表格，然后继置之不理。乱目标管理制格度可能成为哄一项演练，华使大家所投忌入的时间少贷得不能再少鸡，因为对此熔方案无人作外任何承诺，些主管人员只润看眼前的事和情，并不顾效到长期目标持；他们只做肉一些头痛医同头般的抉择鼻而已。高阶筐层既无信誉如，属员对上冬级也愈来愈岗不信任。泄高阶层对目亿标管理制度轻之进行，按秘其哲学观念捡必须在组织毙内预作意见略的沟通。必田须证明采用抱目标管理是斯出乎自愿；稼所采行的程铲序是真实而属有效。此外现，也可邀聘名一位顾问来团协助各级主漏管来推行。过在举行旋主管与属员压间的初步目烦标会谈时，筋如有这样一封位第三者参州加更可能发斑挥作用。3.抗拒性湿就短期而言漏，目标管理泥象其它要求招参与的作法壳一样，可能危很耗婚费时日。若壮与权威式由没上而下的计忘划控制相比境，目标管理览是一种最深圆奥的双轨沟绢通过程：就编是在相互尊弹重的情况下川，彼此交换栏意见。这种缸来回讨论所辨耗的时间要迈比单线指令捐多得多。光四、专门化说、人性论、估授权和目标呀管理偏有人认为目廉标管理是人盖群关系（或殃称人性论）紧学说的产物毕，事实上这狗种直接的认炊定很肤浅，溉因为目标管浊理是实施授暑权理论，不仇仅基于人性禁论同时也是牲基于专门化礼之机械效率会论。目前最残有效的管理诚方法不是纯死人性蚂论，也不是唐纯专门化之隆效率论，而鞭是人道主义轧与效率主义注混合物，所驾以在此，我袋们应对专门岁化、人性论肿、授权、及翻目标管理等接关系加以了订解。术□震专门表化与管理成察效袖管理学及应显用的目的在翻于提高各种宅资源运用的添成效，所以洒成效一词一于直是所有管米理学者及实找行家所关切愚的重心，不咳同的人从不惯同的范围对药它曾有不同完的衡量定义搞。莲20湖世纪的早期躺科学管理（四Scien跟tific疑Mana涉gemen各t救）派人士一劲直以为要提袭高企业员工榜的工作成效萍必须实行工走作专门化，我使每个人专题注于某一狭谜小范围之内布工作。他们翻认为专门化罢可以增加工槽作熟烦练程度，而鉴收事半功倍游的效果。要顷求专门化，恶就得把一系兆列的工作划征分成不同的盖范围，由不酒同的人负责路，然后综合氧起来，所以垄，专门化与并分工（伙Divis爽i0n0f见W0rk册）及合杯作（嫩C0-0道perat挨i0n蛋）成为一物避的两面，因传要专门化必丢须分工，但伯要求一件事市情完成，则培必须各个专塔门化的人合夹并起来。载为了把工作碧划分成最理参想的分工与怎专门化范围增，动作与时拴间研究的工号业工程技术刺应运大兴：佣随之，大规鞋模生产的装劫配线技术也拿出现，机械记化操作及自辽动化控制也拐随后被应用锁于许多行业球。这些看似膏非管理性工鸡作（或称技不术作业性工贴作）其实也殖是基于提高榆效率及专门料化的管理思万想。尽这种最早期彼的管理理论尼（指专门化门）到目前仍冶然被广泛的播应用着，因鼻为人们的精岔力时间都有灶限，而各种权工作反复甚蝴多，所以专撕精于小范围世的工作以求气取睬“伯事半功倍晨”励的彩成效是必要珠的管理实务题。降□误人性论与管哥理成效裕专门化方法变被用来实现显经营成效之隆后，许多人伴士（大多属窝于某“印科学管理至”网派之早期人储士）就偏重别于如何改进紧工作的实体谋环境及方法封，以求成效旦提高之道。西大家竞相重掘视物质环境茅的结果，终摧于产生忽略畜人性欲望、前小群体关系吹、领导方式蚊、意见沟通居等等非物质栋（实体）环巨境。于是在鼠1930型年左右的人忘群关系（挺Human血Rela属ti0ns刷）派人士，煌在实验研究午之后，提出德新看法，认腾为重视人性脖面才是提高陶管理成效的疲最佳途径。伤所以在其后伏的岁月里，感技术性的目说标管理较受老重视，因为敲它帮助他们艳设定在其后毛的岁月里，索人性论购成为管理学残上的主要理旋论之一。比击较进步的公色司在管理实粒务上，确实练除了奉行专挂门化方法外递，还设法把臂人性论的技饼术也灌注进失去，使现代私化的管理原层则建立于两刃大支柱之上制，此两支柱侧就是分工与烂专门化及人坦性论。此两贵大支柱的形袍成及采用，俩使人类的生丢活形态向前左推进一步，篮既可免除机惩械零件式的谷无聊生活（掩专门化的极仁端现象），右又可免除人挥情世故、清祖官难断家务器事的无效率梦方式（人性真论的极端现威象）。使得洪我国圣贤所均称的霉“折王道之治饺”胶及服“锣中庸之道渔”笋的理想得以糕实现。捐□坟授权与目标惯管理朽在专门化与朗人性论两大设原则之下，守有许多管理封思想及技术雨相继出世，贞帮助经理人快员在企态业机能与管套理机能的大猴范围下进行当决策、资源紧运用及协调筹的工作。其绩中对各阶层升管理人员比丧较重要的是脸管理思想授哀权（狸Deleg笔ati0n撒）与目标管袭理（映Man-a活gemen刚tby屿0bjec由tive元）。敏所谓授权是绸上级的人员狼把因组织上宿的职位所得眨到的决策权什力分授给部雀属，以利任蜘务之完成。纵因为组织结暴构通常含有圈许多层次，侧所以此处所耽称的上级人水员及部属是徒指许多相对撑立的人们而隆言。上级人集员把做事、贝用人、用钱弃、奇使用设备、铜对外交涉等锅等的权力分蜜给部属时，毫其目的是要芬部属帮助他爱完成该职位算所应尽的责戚任，因为他量本人精力及逗时间都有限籍，所以必须声分工一下鬼，除了分工停的原因之外恭，上级人员脉的授权行为浓还含有鼓励鄙下级人员主除动向上奋进巩的人性论道投理。依据人泛性分析，一膀般人都愿被月重视及被重读用，所以把绩权力与任务菌分授给部属触乃是重视及授重用的表现塘。葡除了分工及忆重视部属的哀人性外，授窗权的实施尚照可缩短意见逝交流（或情执报传递）的写时间与提高敲其精确度，浊而改进各种刊决策的品质摩。所以在组霜织行为里，予授权程度越恼高的管理措袖施，越能提潜高管理成效探。散为了实施授同权的理论，总在管理实务扮上有所谓莫“且目标管理遇”飘、就是以目葬标作为一切趴管理部属行兽为（如组织坛、用人、指挽导、控制）殿的中心。换径言之，在要丝求部属在某琴段时间内完切成某种程度锋的成世就之前，必嘴须设定目标诚以为将来行差动方向、速蒙度及配合的仓准则。如此鹿，一则可让焰部属了解到峰底上级要求赵的程度是如今何，而利自颠我控制；二涌则可使上级稿知道到底曾救经要求部属床做到何种程秆度，以利事纽后的纠正及烫奖惩标准。颤假设没有具爪体的目标，纲大家日日处辨于毫无头绪祸、六神无主根、打滥仗的块情况中，不揉只浪费资源炭，并且无法饿使上级及下汪级得到骗“蝇胜利而愉快教”暴的心理享受绝。悼目标设定之吉后，就成为例授权的根据糟，因为部属那为了达成目酱标内的任务箭，自然需要豆在用人、用步钱、用设备万、做事，以构及对外交涉玉及协调的权帜力。所以要领实施授权的惜观念时，设喘定合理，具描有衡量性，泊及具有鼓励路性的部门圈、单位，甚诊至个人目标晕是最基本的叮方法。氏目标设定的睬内容很广泛遭，最大的可铃谓是达成某贡种程度的利命润（率）及魂投资报酬（稻率）。其次炎一点的可谓乓是在某种成茎本限额内达抱成某种事项倚，如销售额裙多少、生产盈额多少、佣撑工多少、新项产品多少等性等。最小范往围的目标可峡谓是在某时就间内完成某汇种确定工作聋，而不必论患及成本或利舅润。一般常拖用以表达目独标的工具有皆部门或单位解的计划书、唐工作进度表的、工作分配英表、工作配粪额或工作标乔准、工作说寄明书（个人锋）、职责说拜明书（单位含管理）以及便部门的预算暮。吧目标管理观穿念的实行困善难处不在于田抽象目标的洋有或无，而佛在于目标的灾确定是经由含何种方式、忧应用何种预哪测资料及技口术、以及如凉何衡量将来鸽达成程度的援方法。当涉奶及此等问题救时，目标管培理已经从观牙念性的知识数进到技术性逐的知识。恒目标和目标碧体系均目标是企业籍的预期成果叙。豪一、目标的两含义和性质权□债目标的性质编目标是目的拔或宗旨的具镜体化，是一式个组织奋力棉争取达到所渴希望的未来兽状况。具体脖地讲，目标转是根据企业逗（组织）宗杨旨而提出的忆企业（组织装）在一定时紫期内要达到床的预期成果宁。划从管理学的倦角度看，企侨业（组织）敬的目标具有有独特的属性屡，因而在制样定目标时，被必须把握好夸目标的这些碰属性。匹1.彻目标可以分饥为突破性目虎标和控制性吸目标。前者汤是指使生产络水平或经营暂活动水平达残到前所未有略的水平；后四者是指使生昆产水平或经兴营活动水平难维持在现有孔水平。例如批，某厂产品厘的废品率在萄15脱％左右，在洲计划中要提顿高工作质量乔，使废品率次降到咸10殃％。这个瓦10兔％就叫突破忆性目标。作2.武目标的纵向阶性（即目标交是分层次的蔑）。从组织纪结构的角度宜来看，组织侮目标是分层薪次、分等级闷的。寻我们还可以爹进一步将组刑织目标简烫化和概括为刘三个层次：撞①翼环境层虑——老社会加于组希织的目标。愤例如企业的为目标是：为销社会提供所甩需要的优质暖产品和服务虹，并创造出置尽可能多的译价值：兵②饮组织层严——泰作为一个利纸益共同体和场一个系统的蔽整体目标。呼例如企业提发高经济效益愁、增强自我欢改造和发展香的能力、改轮善员工生活竹、保障员工被的劳动安全萄，以及创造葬文明的工作涨环境等目标墙；铁③颗个人层炎——乓组织成员的翅目标，例如项经济收入、阁工作丰富化脂、兴趣爱好浴、荣誉和成序就感等。委将组织目标掀划分为三个小基本层次，私有助于搞清充影响目标制全定的各种因痰素，以及当圆各种因素相委对力量发生叮变化时对组拔织目标制定积的影响，例毁如，经济体排制改革使人椅们选择职业织的自由度增象大，这就促徒使企业为了团吸引人才和锣稳定员工队咏伍，必须在歇制定企业目扰标时，更注俊意考虑诸如盖增加员工弊的收入、使吓工作内容丰艰富化、改善颤员工的生活培条件以及帮蚕助员工实现风个人成就等悼方面的问题锅。丧将组织目标鞋划分为洽三个基本层触次，还有助滴于深入分析味各层目标之演间的矛盾，盾并进一步认逆识各层次目俩标之间取得响和谐一致的着可能性与必膨要性。以企洋业目标为例周，环境层与责组织层的一峡致性表现在减：一方面社列会的发展依需赖于企业的狱效率和贡献谢；另一方面控企业必须实貌现自己的宗姻旨，向社会喝提供有经济记价值的产品两或服务，并困承担起提供忆就业、保护茎环境等社会环责任，这是筹企业取得经蕉济效益的前拴提和基本途哈径。环境层访目标的实现馅程度，直接麦影响到组织送层目标的实录现效果。变但是二者之窄间也存在矛楚盾：一方面密存在着企业诊只顾自己眼渠前利益而损前害国家和社溉会利益的倾曾向；另一方虫面，也存在薪着国家和社嫁会在利益分乎配遣中呀“星拿走胁”皇得过多，企蓝业负担过重寒，无力进行押自我积累和择发展的问题拿。可见，要图使得企业目棵标中环境层刮与组织层得老到和谐一致厅，既取决于缴企业的认识君，也取决于亏国家的政策减。居企业目标的范组织层与个歉人层之间，回也存在着如谣何取得最人涨的和谐一致市的问题。企巨业的组织层敌目标是其成豆员共同利益构的体现。在很今天的社会禾中，个人要粮实现自己的开目标，必须防参加到某个寸组织中去，蚂也就是说，庸他们必须作济出最低限度即的皮“获牺牲盯”值，交付出个量人行为的自包我控制权，替必须愿意为传一个组织的宴目标作出供贡献。从这才个意义上说活，组织目标钢的实现是个末人目标实现相的前提，个签人目标只能吹是在实现组终织目标的过扬程中得到实督现。这是组童织目标与个场人目标取得次和谐一致的迹基础。但是允，个人为组伴织目标作出聋贡献的意愿收的强度和时聪间分布却是穴变动的，因时为它受到个找人所感受到床的满意程度宽的影响。最钟早对这一问雄题进行系统番研究的是美郑国管理学家冻切斯特棋·薄I蓝·商巴纳德。个宝人目标和组摇织目标的不珠一致，导致些巴纳德提出顿他的抛“吃效果议”得和撤“筒效率墨”晌两分法。他佳认为，一个刊正式组织是习一个协作系厉统，它要有锦一个目标或竟目的，如果己协作是成功净的厦，达到了目蓝标，这个系鸟统就是有效割果的：而效害率则不同，桑效率是指个止人目标得到忠满足的程度竹。使组织成石员继续为组教织贡献力量厦的程度，是脚他们个人感费到满意或不真满意的旦一种函数。柜如果他们的恶个人目标得竭不到满足，艘他们就会停盾止贡献力量匹或退出该组左织。从他们欣的观点来看俭，这个组织同就是无效率轻的。如果一搬个组织是无绪效率的，它驶就不可能是搬有效果的，涨因而不能继料续存在。在砌巴纳德看来摩，这是组织挂理论的一条阅普遍原则。据巴纳德的上庄述观点有一丢定的可取性奶。组织目标秤与个人目标寇的矛盾以及乡二者之间取讽得最大限度柳和谐一致的渗必要性，是愧“酸目标管理葱”律产生的主要族起因之一。妙3.殃目标的网络樱化。组织中挺各类、各级案目标构成为耳一个网络，勿网络表示研夺究对象的相读互关系。一友个组织的目放标通常是通合过各种活动奏的相互联系控、相互促进邮来实现的。醉所以，目标昏和具林体的计划通炸常构成为一夕个网络。目党标和计划既言然构成为一挺个网络，它皆们就很少表眠现为线性的终方式，即目辉标与目标之拾间左右关联督、上下贯通扶、彼此呼应渐，融汇成一杂个整体。劝正因为目标候和计划是按社一定的网络逗的方式互相泄连接的，因绒此要使一个缺网络具有效姜果，就必须辈使各个目标芒彼此协调，萝互相支持，困互相连接。潮4.坝目标的多样误性。一个组单织的扭目标具有多鸟样性，即使疗是组织的主沃要目标，一代般也是多种叼多样的。例汁如，对工商迈企业来说，储通常要在盖8血个主要方面歇设立目标，辨它们是：卡①旺市场地位；珍②肯创新和技术订进步；统③以生产率；壮④数物质和财力舰资源；革⑤保利润率；唤⑥遵主管人员的敬绩效和发展睡；疏⑦这员工的工作掘质量和劳动厕态度；赖⑧穿社会责任。卷每一个方面拖都还有更具叔体的目标，薯例如利润率赞方面，就至哀少应有销售伟利润率、资揭金利润率、袖投资报酬率享等目标。然廊而，尽管组扁织的目标是移多种多样的裁，组织除了告主要目标方慈面之外，还听有一些次要慎的目标，但腥并非目标越希多越好。相越反，应当尽皇量减少目标晓的数量，尽脊量突出主要予的目标。姐组织目标的萄多样性除了旧体现在主要亮目标和次要屠目标方面之乌外，还体现享在组织当中泛既有明确目各标，也会有剧模糊目标。益般来说，管伐理目标应当撕越明确越好票。明确的目抛标既有利于疾计划，又有气利于控制。其但任何事情呼都有其另一为面。当不能尾没有目标，叹又不宜规定顷具怨体目标时，搅提出一种模弱糊的目标也叛许更好。例伞如，治理整技顿期间，国饶务院提出的锯“通要使减1989犬年的物价总觉指数明显地阀低于去年点”愁就是一个很轻典型的例子公。它显然比稠明确规定霸1989蔑年物价总指怖数的具体数柄字要主动得辩多，合理得愚多。评价模化糊目标是否慧实现的标准豆也不同于明察确目标，它深是一种满意警标准，是一斧种价值判断丹。揉了解目标的扎多样性，有妹助于主管人楼员正确地确拣定目标和充烛分发挥目标无的作用。强5.死目标的时间探性。按时间普长度，可以爽将目标分为善短期目标和打长期目标。凳短期目标与寿长期目标的她区分是相对将而言的。求短期目标是屑长期目标的瓶基础，任何承长期目标的肃实现必然是伞由近及远，泳在长期计划胞的第一年中蔬实现的短期灶目标应该是化全面而具体蠢的。一方面包，第一年所生要做的工作消必须为以后忧相继各年所北要做的工作寨打下基础；核另一方面，服短期目标必邮须体现长期展目标，必须倘是为了实现岭长期目标。泰为了使长期速计划和短期奋计划之间形贿成一个整体匙关系，首先醉应使长期目渐标和短期目问标之间形成指一个整体关称系。所以，乘确定短期目耍标的过程实仇质上是确定沫长期目标实状现的先后次悄序的过程。流为了使短期贯目标有助于秃长期目标的模实现，必须冒拟定实现每期个目标的计赚划，并把这或些计划汇合坛成一个总计区划，以此来捆检查它们是号否合乎逻辑遍，是否协调阿一致和是否尊切实可行。北6.六目标的暖可考核性。脊按考核目标是的性质可以违将目标分为涌定量目标和惭定性目标。线我们强调目替标必须是可逼考核的，而睛使目标具有痒可考核性的团最方便的方章法就是使之乒定量化。但吃是，许多目到标是不宜用狗数量表示的本，硬性地将企一些定性的惩目标数量化沿和简单化这臣种做法可能借是危险的，跟其结果有可疮能将管理工泽作引入歧途堂。这方面最崭典型的例子幕就是关于中酱学应否以升句学率作为主兄要目标的争外论。在组织劣的经营活动拖中，定性目购标是不可缺穗少的，主管馒人员在组织确中的地位越琴高，其定性瓜目标就可能公越多。有时艘，提出一个柄定性目标可恩能比规定一算个定量目标剃使主管人员巨处于更有利玻更主动的地撑位。在某种袋意义上说，迈定舟性目标类似名于模糊目标异。大多数定迅性目标也是才可以考核的树，但考核定至性目标不可挤能和定量目饶标一样考核阁得那么准确等。一般定性惯目标在多数择情况下是用松“厉多好余”汤的标准来衡桥量的。尽管诉确定可考核司的目标是十扶分困难的，柜但任何定性蹲目标都能用罢详细说明规垃划或其它目倡标的特征和枪完成日期的害方法来提高鹊其可考核的赤程度。仅□电目标的作用彩目标的作用生可以概括为猾四个方面。剥1.漏为管理工作舌指明方向。乓从某种意义场上说，管理飘是一个为了互达到同一目千标而协调集着体所做努力倚的过程，如善果不是为了录达到一定的你目标就无需顽管理。目标不的作用首先四在于为管理淹指明了方向昆。例如，党秀中央提出的辨到本世浅纪末实现国纳民生产总值谋翻两番的奋醉斗目标，就这为我国当前令和今后各方讨面的管理工把作规定出了肯一个总方向樱，它是我们沾党将工作重伪点彻底转移扮到经济建设病上来的一个恰标志。这是袋一个实现难较度很大的目角标，从而促疼使我们国家滑的各项管理割工作必须始欲终紧紧围绕泪这一目标进丝行，不能有披丝毫松懈。扰2.雁激励作用。枝目标是一种晶激励组织成佩员的力量源薪泉。从组织菌成员个人的胆角度炸来看，目标间的激励作用挨具体表现在蓬两个方面：拐①犯个人只有明岭确了目标才凭能调动起潜指在能力，尽镰力而为，创悠造出最佳成傍绩；猛②地个人只有在拳达到了目标唱后，才会产诞生成就感和温满意感。倒要使目标对患组织成员产祝生激励作用绕，一捎方面要符合疼他们的需要答；另一方面跌要有挑战性巩。目标要富潮于挑战性应先当作为制定讽目标的另一矿条原则。蚕3.肉凝聚作用。复组织是一个共社会协作系葱统，它必须乡对其成员有流一种凝聚力盐。一盘散沙洽的组织是难罩以发挥作用奥的，是不能讨够长期存在巩的。组织凝哈聚力的大小则受到各种因撇素影响，其捆中的一个因牙素就是组织层目标。特别情是当组织目柱标充分体现垦了组织成员换的共同利益顶，并能够与专组织成员的艳个人目标取航得最大程度股的和谐一致誓时，就是能塘够极大的激凭发组织成员躬的工作热情柏、献身精神戚和创造力。困而组织目标料与个人目标颂之间潜在的裕冲突，则是侧削弱组织凝危聚力的主据要原因。因凉此，使组织钉目标与群体胡或组织成员赞个人目标之岔间取得和谐登是制定目标戒的又一条原国则。棉4.圆目标是考核毫主管人员和刺员工绩效的者客观标准。科大量管理实赔践表明，凭虎上级的主观逝印象和对下款级主管人员复的价值判断敏作为对主管邻人员绩效的矿考核依据，鄙是不客观、演不科学的，问因而不利于眼调动下级主蜂管人员的积浮极性。正确围的方法应当判是根据明确桂的目标进行遵考核。为此啦，目标本身搏必须是可考杂核的，这也熄是制定目标加的一条主要寨原则。盘实践表明，南对于某些管童理工作，例转如人事工作侮、政府部门邀的管理工作束、参谋性质败的管理工作洒等，制定可绢考核的目标有是比较困难续的。在这方贩面，一种有喝效的方法是烫对总目标进葛行分解，然蒜后从珍具体工作的吊角度制定目笛标。例如，肥提高员工技普术素质这个士目标不便于自考核，但是蒙对员工的技愉术水平、技滤术培训和技羊术革新成果纤就比较容易偷制定可考核墓目标。这样帖，采用分解衰的力法，将庭员工技术素激质具体化，刷就比较容易装制定出可考慈核的目标。狮□阿目标的重要朗性慨一个组织的兴每个部分与妄每个人必须芦为组织总体盟目标做贡献朱。目标是其决它计划和集塔体努力的方氏向仁——斩为了选择恰柏当的方式就卫有必要弄清醉目标选，而且，目秒标也必须有疲一个有序框牲架，从大目章标和目标体酬系的主要任纸务着手，并怨继而确定每退一个组织成咳员的目标。唉按照预定的芳目标来进行肤管理，使每撒个人都知道陆自己工作的雕方向是什么底。嫩虽然总目标帜要取决高级陷管理部门，鸣但目标层次改中处于较低序一级的层次参，或计划网狮络中每一个宪较低级的环职节，都应当敬能够就其特驱定的目标，岂同较高的层疮次或阶段进孝行反复的磋泼商。重要的长是，经理及米其下属人员种都应该明确肝他们的目标脆，并在确定精目标时都有态发言权。虽佛然这是人们驱所期望的，醋甚至也是显座而易见的，治但实际上往盒往做不到。写雇员往往不误知道对他们析的要求是什贸么，也没有丧同上司进行蜻讨论的机会撞。附个人、部门扁和多部门的猴组织可以各霜有目的或目诊标（我们使谷用了两个同颤义词）；同挽样，个人和祸组织部门也副可能都没有称目标。个人羊有无目标常浴常给个人工歼作带来很大安差异。没有宏目标，可材导致态度消翻极，或草率激地从事大量唇不相关的活撞动。消极的涛、无组织的国忙乱，不会懒产生殷实的扯成就。另一艳方面，并非鹊任何目标都盈能改善工作级。对许多个宇人、部门和炕大组织来说猜，所谓目标姑常常仅是模吗糊的希望：躁“鹿我们希望逐啊年增加销售美量园”详。为取得成棍就而认真设馆计的目标，庙应该更加明循确和具体。搅如果目标不形仅仅是希望恰，那么它一恋般能够通过吨下列各项检坏验：御（一）它们四是否很具体液？倦（二）它们尸是否现实？棵（二）它们混的成就可否耐验证？究（四）它们吼是否具体规封定了实现的访时间？翁（五）它们驼是否包括完悬成目标所需孕要的具体中里级指标或目重的，它们的蛋成功是否也扁可以加以验驴证？紫长期目标和勺短期目标来杏自同一过程镰，短期目标合是执行性目湿标，是为长肉期同标服务拾的，其时限亮通常不超过扎1故年。建立短转期目标的方奔法之一，就盗是使目标通欧过组织层次稍“乓瀑布式芬”坐地下落。此唇法包括的步络骤如下：怨1.菠目标建立过父程开始于组善织最高层宣喂布使命；工2.第然后根据组祝织使命建立三长期目标；院3.便由长期目标关导致建立整虫个组织的执搅行性目标（湿短期目标）疮；们4.缎然后建立组仓织内部每个放主要部门或浴经营单位的砍长期目标和逼短期目标；东5.宵为每个主要圆部门或经营主单位中的下量属单位建立谷长期目标和喊短期目标；游这个过程通屈过组织层次盼一直向下继托续进行。伸这种侍“吹瀑布法俯”阔既能雨确保组织内习部各单位的跑长、短期目稍标与整个组畜织的长、短活期目标相一抖致，又能保续证全过程的绩协调。飘在大部分企渠业中，必须造有耽7炼个明确的销命售目标，而这不是只有一浪个：茂1.康现有产品在屈它们目前的纳市场上要取非得什么样的咏地位，这种剂地位是用美箩元表现出来户的，并且表察现为在市场漠上占有多大做的百分比，孤用直接和间男接的竞争来望衡量。蕉2.窜现有产品在刷新的市场上女要取得什么冰样的地位，低也是以美元食和占有市场友的百分比来晓表示，也是谢用直接和间街接的竞争来岗衡量的。勤3.摧应当放弃的箩现有产品议——嘴出于技术的天考虑，由于锐市场的趋势仔，为改善产筑品组合，或痰者是因为管烈理部门决定营了它应当做所什么生意。机4.鞋现有市场需弊要的新产品游——双产品的数量滥、产品的特伸性，它们应细当得到的美宗元数量和市箭场的份额。泊5.术新产品应当胃形成的新市垫场犁——凡以美元和所庸占的市场份蛇额来计算。轻6.赌为了完成销村售目标而需通要的分配组翼织以及相应丑的价格政策启。粪7.们订立一个服扑务目标，由兽公司、它的敲产品、它的酱销售和服务当组织来衡量畅怎样以雇主圈认为有价值笔的东西来妥抓善地供应雇浑主。丢最低限度来粉说，服务目具标应当符合兼取得有竞争妥力的市场地帽位而制定的筋目标。但是擦，在服务工套作上，做得戒和竞争者一坟样好还不够谦。因为服务罗是取得雇主敞的信任和满颂意的最好最羊容易的办法汽。服务工作碑做得怎样，填决不能通过逢管理部门的雪猜测来衡量慎，也不能根祖据帖“迫大老板喉”伏与重要用户愁偶然的闲谈泰来估计。应组当是用定期尤的、有系统丈的和不带偏呢见地向用户纠面对面的调榜查来衡量。大管理企业就翁是要在各种炭各样的需要蛇和目标之间将求得平衡。币这就要求作塞出判断。寻遗求某一个唯聋一的目标，泳实质上是企惜图寻求一种滤“乞灵丹妙药猪”活，有了这种昆灵丹妙药，世就没有必要荷对错综复杂愉的现实做出惩判断了。但棵是这显然是亭不可能的。谋人们所能做扩的是使做判观断成为办得嫁到的事情，落这就需要缩照小判断的范且围，减少可伶供选择的方括案，找荡出一个明确后的核心，事帐实要有根有寒据，对行动廊和决定的作驱用和效果要酿有可靠的计祥算。而要做呆到这些，由箭于企业的性火质本身，需膏要有多重目完标。宝那末，这种洋目标应当是匹什么呢？答拴案只有一个挖：在每一个碗领域中，只饰要企业绩效斜和成果对企姨业的生存和室兴盛有直接邪的利害关系币，就需要订糊出目标来。骑有烂8判个领域是必暖须要订出绩偶效和成果的标目标来的。绘这禁8此个领域是：狸市场地位、饺创新、生产升率、物质和袭财政资源、葬可赢利性、傲经理人的绩怨效和培养、场工人的工作效态度、公众种责任心。地忽区管理族人员的工作薯目标应该用应他和他的地给区销售力量止对销售部门晨作的贡献来返说明：工程园项目工程师司上作的目标好应该用他，醋他的技术人编员和绘图员四对工程部作法出的贡献来尘说明岔。鱼这要求每一蔬位管理人订员亲自提出臣和确定他的肃部门的目标拾。当然高一翻级的管理部胆门必须保留贯批准或不批联准这些目标盘的权力。但痰是，提出目姑标则是管理洒人员的责任蓝，实际上这始是他的主要座责任。冻真正的困难伐不是确定我擦们需要哪些剩目标，而是推确定如何设吵立这些目标队。在开始任拍何行动过程杯之前，必须仓清楚地确定野追求的目标败，使人人理荡解它而且必粱须表达透彻泥。字管理人员应治该通过目标雀管理来自我胆控制。每一秒个管理人员链，上至闯“答大老板贝”火下至生产工餐长或主管办取事员，都必慈须明确规定尼其目标。这恶些目标必须企规定该人员筐所管理的单陵位应达到的意成就，必须梳规定他和他浪的单位在帮附助其它单位庆实现目标时奖应作出什么或贡献存，还应规定策他在实现自亭己的目标时挠能期望其它岭单位给予什咐么贡献。换间句话说，从铜一开始就应冶把重点放在责集体配合和斥集体成果上友。这些目标坏始终应该是梦以公司的总笛目标为依据转。每一个管荐理人员的目膛标应该规定长自己对实现瓶公司在各个物领域的总目抚标作出的贡阁献。目标管舍理的最大优馒点也许是它底使得一位管北理人员能控命制自己的成厘就。自我控抬制意味着更叙强的激励：叙一种要做得凑最好而不是偶敷衍了事的池愿望。它意音味着更高的洪成就目标和佛更广阔的眼干界。目标管瓜理即使不一倘定能使企业副的管理集团训在方向和努桨力上获得一篇致，但一定饥能做到通过违自我控制来惭管理。洪我并不轻易丰应用凭“论哲学谦”局这个词，事御实闹上我宁愿完做全不用它。球这个词太大敬了。但目标踢管理和自我喊控制却可以撒恰当地叫做缺一种管理哲发学。它把客款观的需要转策化成为个人港的目标，从凉而保证能取乞得成就。这茎是真正的自途由。在要求拨组织目标明妨晰性的喧嚷纲中，考虑一采下模糊性的贫可能的功效级会是明智的独，明确的目蓬标以及为达放到目标而判开定的机械的御程序可能会涝轻视人的因晴素，并引向宵一个窒息个献人主动性的机枯燥乏味的区环境，以致占使人力资源患得不到充分楼利用。按照看蓝图和规程瓦进行的极有符目的的行动外对组织成员惕可能是不愉凶快的。疯在一个多目义标的环境中亚，任何一个辰时候把注意宜力集中在多杏个以上的目厕标是不可能是的。当集中近注意某一特验定目脖标时，系统估中的其它目惨标必然相对社地模糊。这拥一点对长短沙不同的时限册都同样适用妄。短期目标议可以相当明宾确，而中期钥和长期目标浅则比较模糊稼。明确地确猴定长期目标渡是不可能的阔，也是不现印实的炸……它如果目标规贫定得较笼统爽，组织成员忙就有余地按筋照自己的感龙觉在细节上祖填空补缺，亿并按照自己耻的喜好修改播样式。超精权确性能够破榆坏灵活性，薯并使个人和斜组织更加难伞于适应变化元着的情况。幅模糊性使采圆用不同手段震达到同一目边标成为可能耍。同等结果叮（用不同手艳段达到同一赌目的），这敞个概念在有产生存力的系候统中是十分打重要的。模元糊性也能促野进偶然发现灯珍宝的才能祖——句即偶然地达责到一个有价导值的目标。奏这样的结果辆可能是组织烂活动的非预楼期的副产品眼。如果目标泳是比较模糊硬的，而且在垂达到目标所宾采用的手段藏上又有主动溜性的余地，裕那么，发生必这种事情的省可能性就会擦增加。副模糊性的要紧素在任何妥泼协的境况中想都是重要的灯，而对其功饿效应予以承扛认。但是，王明确地提倡咸这个方法是盈困难的。最拆好的方法可吩能是继续努接力获取作为究使目标制定骗成为可行之撞手段的明晰祸性，但又必纲须承认，不豆能做到这样款也未必就是双灾难。事实邀上对组织反揭而可能是有地利的。这是习管理部门在歉一个复杂多默变的环境中交有必要持有汉权改变观点峰和灵活性的购另一个例证祖。业二、建立目俊标体系的原社则谱□简计划是目标播管理的基础牧目标明是一个组织巾或一个人努文力的目的，国更是一切行劣为的导向。到明智地选择中适当的方法云手段来达到视目标管理活武动，就是算“深计划军”抽（破Plan川）的过程。屠计划是管理厕的基础，没伏有计划一切过管理活动均药将无从发挥三作用。葛兹粱（旱Goetz惨e植）说：肆“诸仅有计划并门不能使企业灭一定成功，跪必须要有行触动，企业必送须针对行动哲方案来执行位。无论如何重，计划可以诚使一切行动黎集中于各种插目标，计划揪亦可以预测鸭哪些行动将骡指向最终目持标，哪些行继动与目标终背道而驰，粘哪些行动将首使彼此间力识量相互抵消犬，以及哪些搏行动是与事故无补的。管党理计划则是劫在寻求一种王步调一致，嫩合作无间的候工作构想，鬼使能达成管览理上所规希望的目标摔。倘无计划吉，则一切行衰动仅能任其潜随意发展，勤除混乱之外警将一无所获忠。钟”偿所以要想达债成目标，必俱须从事计划楚，要想彻底坛达成目标获嫩得最大的效贫果，必须周回密妥善地从废事计划。有候目标而无计炉划，则目标崭永远是一种去理想，有计检划而无目标融，则计划必层然毫无凭借澡而失却价值膏。同时计划督愈周详，目吼标愈明确。门计划愈草率良，目标愈笼置统。如不经边过周详的计应划，将笼统朵的目标付诸银实施，则将伟使执行人员惊无所适从，枣甚至导致成队为重大的错史误。总之，当健全的计划短必须包括目志标的订立，邻重要政策的披确定，方法湾程序的抉择胀，并对预定点的目标提供界合理的进行日方向，使各豆项工作都能俭有所依据债，按部就班惭，有条不紊钩的循序渐进拿。目标的建状立就需要建肿立在健全的驳计划结构体歌系上。符计划涉及未商来，就未来耗时间的长短济而言，计划辨可分为长期恢计划、中期廊计划与短期隆计划三种，挣至于长中短照期之时间应苍依计划性质兆而定，并无迫明确的规定健。彼得鲁·衰德鲁克曾经生说过部“意长期计划的宇意义，一方夜面并非企图疲预知明天将鬼发生何事，胸而是如何将赢目前问题的浪未来意义列络入考虑；另熟一方面，长敬期计划更非受决定明天将翠做何事，而滩是探究今日沿应如何行动红，以便应付降不可确定的租明天竖”钩。可见长期持计划代表一联种管理的思许想方式和工辫具，使组织渔能够适应外拾界环境的改帜变而生存，寒其本身就含爬有长中短期得计划茎的意义在内重。底长期计划的乏期间，因行达业的不同而灰互异，最常梢见的是凶3妻—参5炉年，有的是拦10摧—鞋20猜年。就一般页而言，都认并为烫2馆年以下为短向期计划，丧5遮年以上为长重期计划，而拣2海—威5栋年之间为中磁期计划。长汁中短期计划芳的制订，都雅是以企业整语体为出发点县而不是以部蜻门或功能来替划分。短期打计划实质上荣可能是长中能期计划的一元部分，也可杠能使长中期丰计划的判断漆与政策目标扒更加具体化娱，理应协助来长期目标的装达成，但一铸般在拟订短厦期计划时，湾常易忽略长闹期计划的需晶求，锡甚至短期计才划和中长期逐计划或政策讨相抵触。因嫩此管理当局痒应利用有关缘资料，定期船检查两者是件否已达成整牧体的配合，笼务戴必使两者相怜互配合彼此头呼应，成为畜一完整的计肉划体系。□目标结构庄1.课目标结构裳目标是一切贼活动的指标垃，用来说明拖计划的最终把目的，执行心时努力的标锣的与考核时呢成果验收的毕基准，也是歌整个组织、及人事、领导筋、控制等管析理活动的依坦据。目标管适理就是要求图一个机关或俗团体在组织搬体系下，依监其地位，配而合整体目标次的达成，将裳全年度的重旬要工作，设矿定有系统的若目标，仗组暮织内每一阶词层的工作人盏员，都有具代体的目标为柳依循，亦即到作为努力的羊方向。露组织存在的蚕价值既在于刃不断的追求勺新的目标，萌组织内的工坚作人员亦应掠设有一定的象工作目标，拔以表达所致细力于组织目危标的事务，岩目标管理苗有融合个人旧目标与组织娇目标于一体插的功效。行准为科学的研割究，说明一挪个人在致力拒于完成自己听所承诺的特哈定目标时，网其所产生的栽推动力，能倘使个人的潜策在能力变成溉实际的成果笋。同时一个盏组织的总目删标，就在个筋人的潜能变伟成实际效果谜的情况下获装得完成。球一个组织的薄总目标的设泳定是目标管遗理制度的起小点，由总目温标产生分项煎目标，按组哈织层级发展校下去，形成屋目标网。具缺体言之，任执何组织都应致该有他明确鲜而具体愉的总目标，暴在组织体系乳内的各层级缴，为达成组饱织的总目标复，必需要有谢部门目标、匀单位目标或姥个体目标。掀各级工作目肤标都是整体铃目标的一部冤分，由数个辽部门目标支烫持总目标，款同样的赵由数个单位异目标或个体闻目标来支持咱部门目标或跳单位目标。跌目标气目标芽间左右关连仁，上下一贯赴，彼此呼应征，融汇成为肾一体。袍2.猎目标网后——短目标连锁体顿系吵上述目标结供构（目标体真系）的建立卵，可使全体校工作人员都蚊了解本身的滑工作与整个抄组织的关系各以及个人利交益与整体利触益相结合的根情形，进而刻促使全体的签努力都集中撒在整体目标镇的完成方面龟。各层级目浸标的设立是柏由上而下利鞠用目标设定勤会谈方式逐伟级建立其工将作目标，自砍然形成目标拦的连锁体系妙，亦即所谓狼“卫目标网债”宵。话目标连锁体算系的建立是欢从总目标（材0ver-犯all0b竭jecti馅ve艇）开始的。锈总目标依计克划期间可分定为长期计烘划目标、中状期计划目标恢与年度计划疾目标三种，振年度总目标夸应与会计年赵度总目标相火配合。总目霜标的设定由冲机关首长负隔责，但实际记上却是最高锄管理阶层，陆依据上级的框要求参酌机裳关本身实际互的情况综合商研析而得。篮总目标订定演后，应依次纤订立业务部蛋门目标（朵Line叠0bjec光-tive锦）与幕僚部乌门目标（偷Staff匹0bje闭c郑tive钞）。在一个钞组织体系中慌，业务部门耽负有该组织泡的主要任务唱，其目标应麻先订定，然么后再订定幕轨僚部门的目劣标，因为幕诵僚部门的工缎作是协助业气务部门以发招挥其最大功节能，其目标叫的订立必须间主动配合业堡务部门的目德标，然后再摔依次由上而护下订立各阶启层的目第标，这是目针标网的主干芹。通常可分接四个层次。辅（饭1价）高阶层的纤目标，必须厕代表一个组们织的整体目碰标。默（异2声）中层各部效门的目标，质必须代表为牙执行整体目饮标，各部门装业务所应完硬成的期望。硬（永3廉）基层工作刮单位目标，须必须代表为纽贯彻各部门模所期望的各状项成果。柴（会4摄）个人工作肤目标，必须例代表为完成巷基层工作目惧标的各项基漆本要素。总启之，目标的嘴设定，只要否认为可以获唱得效果，尽韵可自纳上而下传到姐组织的末端闯去，如此，唤由组织的高可层级到直接炭工作者之间瞧，形成一个迟目标连锁体模系众——蛇目标网。嘱□染因素和方法遥1.表设定目标应御考虑的因素坦目标的设定士既不能仅凭搞想象闭门造单车，更竟不能好高骛括远，纸上谈倒兵，而应就匪主观的需求刃配合客观的蜜环境妥加订气定。所谓主返观的需求，局就是单凭个暮人的理念所技做的决定，那倘无客观事妹实支持，容纤易造成空中枣楼阁，可望喂而不可及。闸所谓客观环忠境，鞭复包括政治的架因素、经济糕的因素和技融术的因素等风，分述如下建：兆（议1聪）政治的因浑素。政府是端政治性浓厚激的一种团体添，基本政策朱不容更改，聚但国际与国析内情势，时欣有不同，政绳府的政策方银案自需随祸时因地制宜朗，因事制宜区，因时制宜堪。湿（织2梨）社会的因某素。任何一绣个机关团体搁都是社会系浆统（仁S0-e糟ialS疾ystem先）的一环而里不是孤立体炸，个人更无组法离群自立填。因此任何鉴行政措施侧或企业措施棒都需要考虑萄社会化的目李标，也就是掩说目标的设踢定亦需符合悟社会的利益蝶。骑（释3厦）经济的因学素。经济生贱活是人类活莲动的基因，疏政治仅是达兰到经济目的老时所应用的报手段。里20偷世纪的政府练活动大多偏色重于经济方滨面，每一件韵措施常会包镰含着重要的汉经济因素和露意义在内，谈同时政治也锄多受经济条趟件的限制和缠影响。大如遍国家建设计舍划必须考虑键国家的经济柜基础及社会洒经济开发的症情形而定；从小如一般工阴作目标的设挑定，倘无适捞当经济因素枝的配合，将谈难完全实现巨目标。因此史如何考镇虑经济因素社，运用有限奴资源，设定朋适当目标至恭足重视。殃（权4苦）技术因素豆。自辆18供世纪产业革酒命以来，随高着望工商业的发跑达与科学的秒进步，各种氏生产、制造诸、管理等方完法技术，精攀益求精与时租俱进。技术灯精粗与社会叨基础、经济为发展都有密熟切的关系。剂倘若制订计逮划设定目标教时，无视技染术因素，其蝇结果不是粗醒制滥造就是好徒劳无功。登例如，电子塞计算机的利秋用对公共行朴政或企业管兴理均有莫大颜的便利与功军效，但是由奴于缺乏普遍敏的了解、技援术运用的不舅够熟练、基差础资料的不睡切实际等技功术问题，反最而会产生相毒反的效果，汁形成欲速不单达的现象。凳因此目标的挎设定，对于累各种技术因通素不能不予那考虑。眠2.挥目标设定的启方法其对于目标的检设定，可采歌思维创造的迷处理过程（番Pr0ce船ssof延Thin辆ki毒ng集），决策的立处理程序（废Pr0ce域ss衫，碰0fDe丰cisi0殃nMak胞ing蛮）或其它科忧学方法来决谷定，兹分述械如下：舟（拆1榨）思维创造备的处理过程胡。依照隆德度尔（兰Frede怀rilG怒.Ron约-dal探l免）的说明，阔可从下列五孙个步骤，决含定最适当的祸目标。心①所对问题理解般（区Sensi收ng棋）。趁②阅收集、分析泄、整理有关伞问活题的资料（身Prepa姥rati0昼n辰）。理③胶对资料作详井细的分析和贸考虑（败Incub慎ati0n剃）。桐④补鉴定可行的狗目标方案（想Illum窄inati直0n迅）。愈⑤其对可行的目仁标方案作实贺际的试验（慌Verif棍icati父0n帜）。朱（千2迎）粉决策的处理牙程序。李吉票非认为可依增下列程序处节理：羞①屿选择决策时中机。陡②螺分析客观环杯境。迟③沫认定目标方太案。梢④土检讨每一目闪标方案的可洋能结果。嫩⑤扇从各方案中亮选定最适当躺的方案。筛（宗3渣）科学方法唐。应用科学型的法则，对唉目标的订立缓，先经过调范查、试验、惭分析等程序抢，作为决定讲目标的依据摩。尿总之，目标虚的设定关系炎重大，不可殖不慎重进行央，重大工作理的丘目标固应多切方考虑按前练述方法进行写求得确切目那标，对于较招简单的工作漆或平常的业乡务目标，也浑可由直觉（彼Iniui飞tion筐）、事实（致Facts靠）、经验（深Exper银ience爹）和信念（次Consi池dered沫0pin擦ion燥）来决定。□原则析欲使目标设弯定正确，并筋合乎现代管救理的要求，眉各管理学者驳虽各执己见唇，但一致认乘为须列举其做原则以供理妻论研究与实慈务推行的依什据。锻综合各管理欺学者的理论废和实际经验拖，归纳目标附设定应该具滚备下列棒10鞠项原则。又脚为便于详细挤分析及应用民起见，特将袍此羡10喷项原则以和“好六何征”和方法说明其激每一原则系酷属何事？为黑何？河如何？何人令？何时？何员地？并列举书实例，以增啦加目标设定性的印象。1.何事步各层级的个战体目标须能芽支持共同的殖总目标。2.为何途（翼1滔）依据现代惑组织原理，侄乃由个体组竖成整体及由辟整体发展个少体。组织的逗基本目的，野就是要将一纳个机讨构内的一切边活动，有效拿地组织起来插，以发挥整球体的最高效狱能。昂（影2趁）行政机关眠施政的目标降，在达成国咏家的大政方振针（或称国荷家利益与国掌家目标）。闷因此必须分寺门别类、分愿工合作、各坏尽其职、才兔能发挥沸“盖科技整合房”的的精神，集吨中个体力量沿，达成整体短目标。3.如何辩（朝1汁）制订总目轮标时须力求饮简明，并充直分考虑达成翠总目标的条习件及限制因剪素，促使次智级单位对总透目标要求事瓣项，能量充分了解与祥确能接受。宇（汗2滨）赋予次级两单位的个体咐目标，亦须演简明扼要，令同时亦须考榆虑各层级所抖具备的条件集。贞（谷3冈）运用目标百会谈方式，池商订总目标撑及赋予各层记级目标，进板而策订整个荡机关的目标最网录。衣（煮4阅）于执行过嗓程之中，随按时注意各次狗级单位的执籍行状况，如钻发现偏差，骑立即加以纠呜正，以统一秧步调。4.何人很（绞1轨）上级主管惨对次级主管鸭的督导协调亡。讽（锄2缺）次级主管款对上级主管考的适时报告致与了解意图痛。禾（肺3湿）上级机关排与次级机关没对于幕僚的之协调。立（燕4级）管制考核愉单位与主管狠业务单位的去协调与管制坝。5.何时确（糊1察）计划目标骨策订前。呈（房2室）计划目标无策订间。乳（劈3桃）计划目标填执行过程中棒。6.何地妙三、目标与捷战略□战略制定依1.曲战略的重要持性迎对一个企业呼来说，战略倒是为了实现斗企业的总目精标对所要采恋取的行动方等针和资源使稍用方向的一视种总体规请划。战略是蜻一个总方向幅，它涉及企牛业向哪里发白展的问题。冷战略还具有臣对抗的含义蒙，它总是针藏对竞争对手烂的优势和劣名势及其正在估和可能采取杠的行动而制酱订的。对于浊一个企业来类说，内部的好薄弱环节或砖某些方面管图理不善的问脂题通常可以璃容忍，至少河暂时可以容士忍。相反，想如果企业相册对他的竞争贯对手的地位杏恶化，则将横危及企业的昏生存。事实扔上，一旦企兽业的盈利率茄被他的竞争翁对手所控制舅，那么企业刃就不可能再威有较好的管杀理。所以，误把以直接改骑变企业相对皇于竞争对手出的实力为目贺的的规划活架动称之为香“称制定战略唱”唱，这将有助逐于我们更确捕切地把握战拾略的含义和下作用。呆经营方向的汤选择是战略我的核集心问题。这神方面一个典寸型的例子是胳众所周知的陵美国牵IBM漠公司的成长壳。在本世纪剥40未年代，当时推的汪IBM限公司尽管有观一个响亮的拦名称：国际辉商用机器公关司，却是一径个名不见经眠传的制造商航业数据处理坛机的中型企钱业。串1947酿年，第一台敏计算机未“趟艾尼柯雕”鞭（缺ENICA者）研制成功绞，这是一台戴为军事用途队设计的专门始从事科学计爹算的计算机馆，当时工业乎界流行的看木法是：计算场机是用圣于科学计算趟的高速运算沸工具。但泄IBM满公司的创造质者托马斯脱·纤沃森（另Th0ma满sWat物s0n陡）的观点却锈与众不同，杂他以其远见环卓识预见到吨计算机最主旨要的用途是庸数据处理领船域。于是他戚为破IBM尸众公司制定了电新的战略：省集中力量研真制高效和廉请价的，用于舌会计和工资沾计算这类商泼业日常事务菌和信息处理除业务的计算馒机。正是这泪一战略，使践IBM叛公司在搏1953录年就率先推浴出了城650绸型商业数据恢处理用计算警机、并在头伤5菌年中就卖出辉了吓1800烘台。这个数址字是当时最游权威的市场气研究人员对届整个粉20踏世纪全世界测计算机销售聚量最乐观是的预测数字佛的两倍。也童正是这一战险略，使傍IBM牲公司发展成清为世界上最旦大的讨算机办企业。要完队成制定战略码这件极端重醋要又非常困惩难的管理任炼务，应当遵号循一定的程扰序，进行系伏统分析，并和充分发挥想流象力和创造地性、以及依膜据一定的原凉则。下垄图给出了战灵略制定的程匠序，下面我咱们以企业战粉略为例，对帆制定战略的怎各个主要环惨节作一个简秤要的说明。礼2.障问题的提出婚和目标的确芦定品制定战略的旦第一步在于提正确地提出漫问题。正如私艾伯特置·戚爱因斯坦（留A;ber芽tEins局tein演）所说：碧“瓶我希望知道送我应该向自缸己提出什么庸问题！赔”乓那么制定战凝略通常应当家向自己提出案哪些问题呢兵？雾美国著名管辛理学家彼得由·方F炭·重德鲁克认为创，应当从下匀述三个方面敬出发，即我尸们的企业是南个什么企业末？将是个什捆么企业？应免该是个什么惹企业？要回犬答这三个问成题需要进一御步问一下：颠“贩谁是我们的钩顾客？健”“础我们的顾客园购买的到底末是什么？您”犬以及漏“注我们应当进钢