新时期的培训管理新方法、新思路和发展趋势V

新时期的培训管理新方法、新思路和发展趋势付长冬博士北京天和科瑞咨询有限公司北京邮电大学移动互联网和信息化实验室二、目前的培训前、培训中和培训后做法剖析三、规划：基于KSA能力模型的学习地图四、具体行动：关键岗位人群的学习计划五、学员-KSA-课程-师资匹配法六、行动学习：培训组织管理新方法一、培训管理人员的困惑问题目录七、评价：培训效果的评价体系和评价方法八、混合学习方式：面授、FAQ和项目穿越一、培训管理人员的困惑问题案例一：为什么我的培训课程，得不到大家的认可？案例二：目前谁最应该培训？案例三：如何在如此经费情况覆盖最多的人群？案例四：老板让我做三年培训规划，我如何做呢？案例五：为什么培训效果这么差？案例六：好老师在哪？如何甄别老师的水平呢？案例七：如何刺激大家的学习兴趣？案例八：如何评估学习效果和实际提高？通过东莞移动全业务人才队伍建设案例了解人才提升全程方法内容目的：案例分析：公司战略对人力资源工作的要求一体化解决方案，核心商业模式转型（移动互联网、3G的新合作模式、无线城市的发展模式）全业务运营全成本考核全优化网络全过程控制全面涵盖个人/家庭/集团/机器客户的客户细分服务策略全客户服务2G/3G共同网络规模运营

电信、联通融合网络的竞争，全业务一体化网络运营面向竞争的高效一体化管控体系动态优化组织结构

动态梳理岗位职责

合理进行人员配置动态优化组织结构

构建虚拟团队的管理机制具有技术前瞻的人才培养体系

基于全程全网全业务的组织协同增强部门协作，优化管理流程；强化绩效导向；组织架构和管控要求更具灵活性和柔性。战略内涵对人力资源管理的要求2010年省公司以“价值创新”为总纲，提出“三新”和“五全”的战略举措，公司提出“保格局、促发展、强实力”的指导方针，对人力资源管理的提升提出了新的要求。全面成本领先策略，高效低成本运营模式深化DESS卓越服务链优化,以效率提升做为低成本运营的突破口新市场新增长点新业务案例分析：公司战略对人力资源管理的要求决策层面把控增值(方向性/资源配置)管理层面提供支撑服务(效率性/资源适配)运营层面持续经营与发展(收入增长/成本控制)战略/创新/品牌/企业文化企业信息管理人力资源管理财务管理行政管理网络工程传播核算营销服务VIP产品供应合同价值创新方向价值创新承载价值创新产出价值创新透视人力资源管理聚焦1

透视省公司“价值创新”发展模式，在价值创新承载上，聚焦人力资源管理要素，从组织效能和人力资源适配两个方面，提升人力资源管理的“价值创新”承载力组织能力提升2卓越人才建设3全面激励激励组织效能资源适配45学习发展深化6和谐员工关爱HR基础支撑案例分析：竞争形势下的人力资源对比与挑战全业务运营人才储备不足,

基层营销末梢的人才储备不足面对电信（5000人），XX移动人力资源（2353人）绝对数量存在差距，尤其在市场运营层面的人员数量配置（3000人VS1845人）。运营商收入\人力资源结构对比电信VS移动能力对比项目东莞电信东莞移动人才雄厚的人才储备，拥有人才优势（尤其在营销末梢）基层人员力量较弱，尤其是营销末梢营销渠道拥有遍及城乡的自有渠道,但目前渠道的移动数据业务体验、销售能力较弱拥有较为完善和规模庞大的营销渠道体系，业务组合固话、移动、IT、服务、宽带移动、行业应用和少量的宽带，相对弱势的TD产业链强化员工招聘\发展\优配\晋升的全生命周期人才培养管理，完善卓越人才队伍建设丰富的激励手段与关爱策略并举，营造优质微观环境，保障员工维持高质量的工作产出强化岗位培养与学习,强化部门的自主学习策划力,推进学习与业务紧密结合,进一步提升工作产出电信组织架构调整方向实现市场线大部制职能高度整合提升反应速度县公司市场部调整为销售部，突出营销执行能力维护班组进驻一线，直接提升网络端响应速度进一步凸显集团/重要客户服务与支撑调整要点竞争挑战优化组织运营模式，强化面向竞争的一体化管理架构深化DESS卓越服务链提升部门间协作效率进一步强化全业务运营下网络、市场的多层级的协作融合，提升对客户需求的响应速度案例分析：竞争形势下的人力资源对比与挑战他山之石：东莞移动全业务人才队伍建设实地调研-全业务运营体系梳理全业务运营体系调研分析报告战略性人力资源优化工作规划和完善选育用留制度员工水平测评普及培训专项培养岗位能力认证知识支撑体系岗位能力模型选育用留制度全业务人才理念全业务人才规划实地调研-全业务运营体系梳理调研方法和对象：项目组访谈测试题调查问卷会议电话沟通实际工作调查调研方法以人员访谈为主，调查问卷为辅，同时还有其他方法网络口生产职能人员市场口生产职能人员运营支撑人员运营管控人员访谈对象以网络生产职能人员、市场口生产职能人员为主帮助员工梳理工作思路收集全业务体系建立信息实地调研-全业务运营体系梳理调研成果报告：东莞移动的全业务运营体系调研分析报告业务平台层面营销服务渠道品牌业务资费调研结束后，将形成全面完整的东莞移动全业务运营体系-涉及垂直角度和水平角度。调研分析报告将从人力资源角度出发，总结问题并分析问题-为下一步工作做好准备客户业务平台层面网络层面应用层面战略性人力资源优化工作全业务运营下的人才队伍建设项目：1、制定理念，理念是灵魂2、厘清规划，规划是航标3、进一步制定各种机制，如考核、选拔、测评、聘用等再度，机制是手段。4、进一步在现有人力资源平台基础上完善和补充各种新的要素，平台是基础体系：理念→规划→机制→平台

全业务下的人力资源体系优化全业务运营框架-岗位体系

招聘-对象培训-课程测评-能力认证-能力激励-薪酬配置-岗位招聘-全业务人才对象培训-全业务核心课程测评-全业务能力认证-全业务能力激励-新能力下的薪酬配置-全业务岗位…..…..人才融合方法、融合人才岗位配置方法、融合人才的激励方法等需要我们重点考虑，这是人力资源体系优化的核心。以岗位体系为核心-ETOM人才资源管理必须从职能导向向战略导向转变，即从公司全业务运营发展战略目标出发，合理运营和配置人力资源。全业务下的全员员工定位模型终端接入网传输网核心网支撑网业务网业务市场渠道客户资费业务营销支撑三维体系模型：任何一个员工都可以容易地定位自己位置，定位自己的职能岗位体系全业务下的职业发展通道规划顺序融合跃迁目前岗位体系全业务融合新岗位体系全业务新岗位体系全业务岗位体系是职业通道的核心！岗位A岗位B岗位C融合型网络人才创新型产品人才专家型营销人才复合型管理人才以岗位体系为核心全业务下的人才融合模型与方案互联网IT移动通信电视固定通信广义全业务下的融合人才：一、融合：1）FMC人才；2）TIME人才；3）广义全业务人才；二、层面：全业务网络、销售、产品和管理人才。价值链驱动人才融合方案全业务岗位体系岗位能力模型巩固补充拓展规划和完善选育用留体系全业务人才队伍的选育用留体系专项工作全业务人才岗位能力模型员工水平测评普及培训专项培养岗位能力认证配置、开发、评价、激励-选育用留体系的核心方法，实现科学有效的全业务人才管理机制。全业务人才岗位能力模型岗位能力模型岗位职能技能标准知识体系知识点根据广东移动2010年新的组织机构模型，对东莞市5个管控模块的人员分类处理，划分和全业务相关的岗位，并进一步确定岗位-全业务职能，从而确定技能标准、知识体系和知识点，实现全业务人才岗位技能力模型。员工组织全业务人才岗位能力模型适用于员工和组织，员工明确各种技能要求，组织能够获知业务重点、短板、人才布局、人才需求和能力提升方向选育用留人才的核心-岗位能力模型18专题：员工水平测评以课程体系为起点，逐步实现课程大纲、知识点、题库，并通过认证题库管理软件进行人才测评书面水平测评题库水平测试课程体系课程大纲知识点岗位能力认证模型认证题库管理软件为人才测评的支撑工具，可远程考试、动态生成试题全业务岗位员工培训需要提供一个测评方式以便掌握各种学习效果和后期工作开展-以岗位能力认证模型为依据认证题库管理软件专题：全员普及培养、专项培养提升全员普及培训全业务竞争策略全业务管制政策全业务运营模式全业务融合业务全业务运营经验全业务融合终端专项培养提升网络运营市场运营全员普及培训可以统一化大家对全业务概念、理念等方面的认识。专项培养提升在水平测评后对重点岗位重点人员进行重点知识的补充和提升。全业务网络专项提升培养全业务市场营销专项提升培养专题：全员普及培养、专项培养提升市场运营网络运营公共课程专业通用课程专业专门课程片区经理客户经理营业厅经理区域经理社区经理客服经理示例：公共课程专业通用课程专业专门课程示例：网管维护人员动力监控人员数据交换人员传输网人员城域网人员接入网人员专题：岗位能力认证基础知识认证业务知识认证技术能力认证分析能力认证综合能力认证从岗位能力模型出发，如何对员工能力认证是选育用留的核心机制：综合素质业务技能岗位能力全业务下的岗位能力认证模式岗位能力认证综合素质业务技能岗位能力基本技能全业务技能融合技能扩展技能基础岗位能力全业务岗位能力在全业务运营下，需要增加和全业务相关的业务技能、岗位能力方面的认证知识。不同的权重比例不同的权重比例，根据东莞移动的每年实际状况动态可调整理论水平实际操作说明：需要根据东莞移动实际状况调整完善认证模式岗位体系全业务下的岗位层级进阶路线全业务岗位体系目前岗位体系融合岗位体系新岗位体系提升A提升B岗位-级别-等级岗位-级别-等级岗位-级别-等级网络销售管理产品岗位体系是员工进阶路线的基础岗位层级进阶路线方案24平台：知识支撑体系如何在全员普及培训和专项培养工作外，为东莞移动全体员工提供一个自我学习全业务知识提供自己能力的平台，这是我们东莞移动必须重点关心的问题。知识支撑体系东莞移动网络学习平台与交流论坛电子课件考试题库FAQ手册专业知识手册全业务下的组织和员工能力提升路径组织能力提升人力资源体系优化员工定位模型职业发展通道规划人才融合模型岗位能力模型选育用留体系员工水平测评员工能力认证员工：能够有效地明确自己职业通道规划、岗位能力要求以及技能要求、自己目前水平以及下一步需要达到的方向、培训课程体系以及能力要求等。组织：明确在全业务运营下需要完善、优化的人力资源体系工作、人才融合方向、目前公司全业务人才状况以及努力方向、各种支撑制度的下一步工作、人才短板、岗位配置及发展重点等。员工能力提升案例分析后的我们再认识！1.1案例一：为什么我的培训课程，得不到大家的认可？运营地图（价值链）、岗位体系、KSA能力模型1.2案例二：目前谁最应该培训？关键岗位1.3案例三：如何在如此经费情况覆盖最多的人群？普及培训、重点培训、关键岗位培训1.4案例四：老板让我做三年培训规划，我如何做呢？战略驱动1.5案例五：为什么培训效果这么差？KSA能力模型、学习地图1.6案例六：好老师在哪？如何甄别老师的水平呢？咨询项目锻炼+培训技巧1.7案例七：如何刺激大家的学习兴趣？有用、测评、激励、行动学习1.8案例八：如何评估学习效果和实际提高？基于岗位的测评体系、工作体验（班组）二、目前的培训前、培训中和培训后做法剖析年底啦-请各部门报培训计划统计啦-什么人多报什么课程上报啦-这就是明年的培训计划，请领导批准招标啦-每家基本都类似啊，连老师都一样！组织啦-条幅、桌签还有课本，老三样讲课啦-昏昏欲睡的现场结束啦-胜利大逃亡，这几天过的比较安静，无其他战略驱动：这是培训管理工作的新要求，也是人力资源资源工作的核心要求。而不是职能驱动内容目的：1、主要流程2、流程核心问题3、改进想法分类总结-形成成果代表陈述观点讨论分组行动学习：请大家谈谈各自的做法！先谈谈我们目前的做法，自己认为存在哪些问题，目前的改进想法和措施？现在学习后年度培训计划示例年度培训计划-案例分析（北京移动）序号课程名称课程目标课程内容培训对象培训天数(天/班次)合计班次每月计划安排班次数受训总人数培训中心联系人备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月培训招标-案例分析（广东移动）项目代码

类别对象

竞赛单元期数人数（人/期）21090103001通信网络新技术全省通信网络骨干人员基于软交换的下一代网络组网技术13021090103002HSUPA原理及关键技术13021090103003OFDM技术原理与应用13021090103004MIMO技术原理与应用13021090103005数据与业务增值网技术数据业务线条业务系统设计开发人员数据库支撑系统维护基础12421090103006SybaseASE数据库系统管理12421090103007全省数据库维护人员Informix数据库支撑系统维护初级培训12421090103008数据业务线条业务系统设计开发人员软件工程培训（内含三门课程）12421090103009全省业务系统维护人员、网络分析人员数据分析培训项目（内含四门课程）124培训招标-案例分析（湖南移动）序号专业序列1业务类–市场序列–市场策划与营销管理专业2业务类–市场序列–经营分析专业4业务类–市场序列–渠道管理专业5业务类–市场序列–品牌管理专业6业务类–市场序列–业务管理专业7业务类–销售序列–集团产品销售专业8业务类–销售序列–行业产品销售专业9业务类–销售序列–营业厅服务销售专业41管理类–战略规划序列–战略管理专业52技术类–无线序列–无线基础专业53技术类–无线序列–BSS维护优化专业54技术类–无线序列–GPRS维护优化专业55技术类–无线序列–无线网络规划专业56技术类–无线序列–OMC-R专业57技术类–无线序列–基站维护专业58技术类–交换序列–交换基础专业59技术类–交换序列–软交换专业60技术类–交换序列–智能网专业32培训投标-案例分析（福建移动）序号类别

课程名称培训对象主选老师备选老师33综合类office办公软件操作技巧市场线、技术线、综合线员工周刚张卓41业务类战略类电信行业转型期的策略定位三级经理及以上人员曹峰光付长冬433G与移动互联网发展趋势分析与展望市场线员工付长冬曹峰光44无线城市展望管理层员工付长冬许晓东503G时期盈利模式及全业务融合策略管理层员工付长冬王亚峰59ICT业务发展趋势与国内、外ICT发展现状中层以下管理人员付长冬高峰42集团客户类集团客户市场竞争分析集团客户经理苏建超佟鸿举54行业信息化推广技能培训客户经理佟鸿举赵爱林60全业务环境下集团市场一体化运营管理集团客户经理尚斌苏建超62集团产品推荐与呈现集团客户经理朱胜利佟鸿举46市场营销类增值业务营销数据业务线条员工佟鸿举曹峰光61深度营销和客户关系管理市场线管理层员工石文华吕亮69技术类数据统计分析与数据挖掘经营分析系统、业务支持中心员工田金方于艳华72WLAN网络知识技术线员工王亚峰高峰74移动互联网知识行业经理、产品经理曹峰光赵方763G运营体系与IT支撑系统培训班业务支撑员工鲁春丛徐志发通过有针对性的学员上级领导访谈调研、学员的课程调研，确定清晰的培训目标及培训内容重点采用多样化得调研工具，分析培训对象工作中的需求及短板调研阶段课程策划阶段培训实施阶段项目总结阶段培训评优及成果输出根据实际的调研分析结果，对课程有针对性的进行调整组织课程的实施，包括课前学习资源准备、教室布置、培训实施、考试通用的项目实施过程跟踪辅导及答疑工作贯穿项目全程课程调研《OFFICE企业实战运用高级课程》课程的调研，通过科学的调研方法、严谨的调研分析，形成课程调查报告电话调研访谈调研调研方法状况分析实际工作中的短板培训后的期望问卷调研实际需求输出课程调查输出报告科学完整的调研流程附表：调研工具课程策划设计课程大纲设计课程知识点设计课程考试试题课程策划内容设计课程PPT课程名称：《OFFICE企业实战运用高级课程》课程实施课前准备课堂组织实施课后考试实施准备课前学习资源及材料设备及宣传材料准备讲师课前备课教室布置、现场管理学员组织、教师组织、教务组织讲师授课考前答疑组织考试《OFFICE企业实战运用高级课程》为例考后评分优秀学员评选依据考勤、课堂表现、考试成绩和教师评分情况，通过科学的权重，评选出优秀学员

优秀学员评选依据评选活动策划-奖项设置评选活动策划-组织实施课程实施-优秀学员评选20%20%10%40%3.考试成绩4.教师评分1.考勤2.课堂表现课程优秀学员评定依据为：考勤（20%）+课堂表现（20%）+考试成绩（50%）+教师评分（10%）课程成果项目成果输出序号成果名称编号份数1《OFFICE企业实战运用高级课程》课前调研报告A22《OFFICE企业实战运用高级课程》课程方案B23《OFFICE企业实战运用高级课程》课件C44《OFFICE企业实战运用高级课程》考试试卷D45项目总结报告E1师资评价-广东移动案例√讲师对课程的理解10987654321√讲师授课的进程控制情况10987654321√讲师回应学员问题的能力10987654321√讲师授课的逻辑性及连贯性10987654321√讲师有否激发您的学习兴趣10987654321√讲师有否有效地利用培训资料10987654321√讲师对课程的理解10987654321√讲师授课的进程控制情况10987654321√讲师回应学员问题的能力10987654321√讲师授课的逻辑性及连贯性10987654321√讲师有否激发您的学习兴趣10987654321√讲师有否有效地利用培训资料10987654321培训总结-福建移动案例目录课程总体情况………………………第03页课程满意度分析………………………第03页1、培训公司评价……………………第03页2、课程评价…………第04页3、讲师评价…………第06页4、培训管理评价……………………第07页学员综合表现分析…………………第08页1、学员考勤…………第08页2、学员课堂表现……………………第9页3、学员案例质量……………………第10页4、学员考试情况……………………第11页案例评述小结………………………第12页1、案例专题课程背景………………第12页2、案例选登……………………第12页3、案例分析总结……………………第14页学员试卷总结………………………第14页总结…………………第15页三、规划：基于KSA能力模型的学习地图你了解你单位的岗位体系吗？-亚职位族基于岗位体系的KSA能力模型KSA能力模型下的学习地图技术线、综合线、业务线的共同学习地图技术线和业务线的岗位学习地图行动学习：我如何制定我单位的学习地图内容目的：总体方法-案例：建立动态化的全业务岗位体系，应对运营环境动态变化，适应全业务竞争要求组织体系岗位体系（重点）增加减少融合……新岗位、融合关系、原岗位全业务运营地图全业务战略规划部门室岗位职能Excel表增加减少融合……Excel表从部门、室（办公室）到岗位、职能的变化图部门新增、融合等；室新增、拆分等集团、省及XX移动全业务战略是全业务岗位体系变化的源头，其直接反映到全业务运营地图上的各个环节上。全业务运营地图逻辑线上的各环节及状态变化是我们全业务岗位体系直接的起点，环节各种变化引发职责、职能、岗位变化，从而带来室、组织体系变化，发生连锁反应变化需要重点设计1）全业务下的工作环节变化导致组织、岗位及职能发生变化，因此需要研究如何配置合理的岗位体系、组织体系44关键岗位索引表职能岗位专业室部门全业务KPI评估、状态属性全业务KPI评估、状态属性关键职能关键岗位关键室关键部门因全业务运营工作的环节变化导致的职能和岗位变化因全业务运营工作的环节变化导致的组织体系变化必须能够回溯，符合全业务地图变化需要重点设计2）进一步明确全业务运营下的关键岗位索引表、岗位职责及KSA能力，做好能力模型和提升策略前期工作关键岗位能力模型岗位职责KSA能力提升策略符合全业务战略的新人才筛选结果通过关键属性、人力资源组织行为及战略属性的筛选，最终确定全业务运营下的关键岗位索引表关键岗位索引表岗位职责模板各关键岗位职责进一步确定各关键岗位的KAS能力要求及因素通过总结归纳，以及理论知识，进一步得到关键岗位能力模型-下一步岗位职责与KSA能力的匹配性可以推理出提升需求，因此可进一步明确提升策略3）全业务运营下的（关键）岗位能力模型，建议在分析总结KSA能力基础上，以原能力模型做进一步扩展46关键岗A关键岗B关键岗MKSA1KSA2KSA3KSANKSA1KSA2KSA3KSAN

…….…….根据岗位-KSA能力表，全面解读全业务运营下人员能力结构-Excel分析表总结总结知识技能能力知识技能能力移动通信全业务全业务全业务全业务全业务战略是逐步渐进的过程，因此还是以原能力模型为基础，定位全业务下的增量部分。4）前台技术化和后台市场化的全业务运营新要求，导致相关的关键岗位需要进一步强化其融合能力客户需求营销活动沟通要求服务支撑产品知识方案能力顾问式服务技术趋势1个部门+5个中心后台市场化要求

2个部门+1个中心+区域分公司前台技术化要求…….…….全业务融合能力、技能和知识

进一步形成适应全业务运营的KSA能力模型全业务运营部门全业务新要求职能新变化岗位新能力该部分是对全业务KAS能力模型的有力强化措施，可以进一步明确全业务下的重点岗位融合能力。调研总结的运营流程、组织机制与部门要求能力模型需要重点关注的界面，需进一步总结5）而且还需要进一步根据岗位类型强化其所在岗位的特殊要求能力，如全业务接口能力，确定KSA能力模型服务型支撑型产品型市场型客户型部门关键岗位K-特别S-特别A-特别级别客户经理方案网络服务管理专线demo…….1个归纳总结方式+2个能力强化方式=我们所需要的全业务岗位能力模型中国移动全业务网络战略无线基站光缆延伸IPCM-IMS=+++两网融合：2/3G网络融合GSM/TD/WLAN三网协调发展全业务支撑：面向全业务的基础网络和支撑网络建设家庭客户行业信息化无线城市融合业务数据业务家庭业务无线宽带机器市场个人客户政企客户全业务网络-7大业务的具体要求东莞公司集团、省、东莞公司的全业务战略和规划是对全业务网络化的具体要求，全业务下的网络运营是业务运营地图的基础，业务运营地图走在市场的前端。案例详绍：全业务战略下的业务运营地图网络运营全业务运营战略业务运营全业务运营战略业务运营地图总体思路战略市场特征体系分析无线城市家庭业务数据业务融合业务机器市场行业信息化无线宽带以七大战略市场为源头产品渠道客户123三大主线确立以公司七大战略市场为研究的源头，深入分析战略市场的特征体系，形成以产品、渠道、客户为三大主线的研究思路。市场线全业务运营价值链分析业务运营地图业务运营地图框架结构从全业务七大战略市场出发，衍生出全业务下的产品体系，选择合适的业务承载渠道，最终达到客户，研究全业务运营下的工作要求变化及对岗位职能变化的要求。无线城市行业信息化机器市场无线宽带家庭业务数据业务融合业务三大主线七大战略市场产品渠道客户岗位职能变化工作要求变化业务运营岗位体系政企客户部市场部数业中心区域分公司网服中心业支中心岗位职能增量绘制业务运营地图无线城市行业信息化数据业务家庭业务融合业务机器市场无线宽带七大战略市场产品变化驱动因素分析按需求分析、产品设计、产品定价、产品管理、营销策划等方面将全业务产品引起的各部门工作内容的变化在表中反应出来以工作内容变化为源头找出相应的部门、室、岗位职能的变化，并标示出来渠道变化驱动因素分析按渠道规划、渠道拓展、渠道维护、销售管理、酬金管理等方面将渠道引起的各部门工作内容的变化在表中反应出来以工作内容变化为源头找出相应的部门、室、岗位职能的变化，并标示出来全业务客户层次细分按传播、支撑、营销、服务四个维度将针对客户工作内容的变化在表中反应出来以工作内容变化为源头找出相应的部门、室、岗位职能的变化，并标示出来业务运营地图：对全业务业务运营岗位体系进行修正，并标示出变化的部分，对岗位职能进行补充。业务运营地图绘制的三大主线产品渠道客户全业务产品变化驱动因素产品1234集团公司全业务发展战略竞争对手全业务产品发展战略省公司全业务产品发展战略东莞移动全业务产品发展战略电信:将借助用户“一站式服务”的心理，利用固话和宽带优势，深入开展融合产品营销联通:高举WCDMA大旗,利用产业链成熟度高的优势，以多品类的3G终端，吸引客户的关注高度关注新领域、新业务、新市场，着力打造第二条增长曲线向媒体、电子商务、阅读、音乐、出版发行等领域渗透向“移动信息专家”的战略方向奋斗转变发展方式，推动价值创新，持续保持企业的区域领先地位产品线条引起的工作要求变化产品需求产品设计产品管理七大战略市场产品市场细分目标客户需求挖掘需求分析需求管理产品规格需求匹配标准化用户定制技术方案实现产品捆绑优化与提升质量管理产品分析支撑平台建设产品定价合作管理产品生命周期管理KPI指标管理在全业务运营环境下，梳理各战略市场在产品线条各环节的工作要求变化七大战略市场产品产品需求产品设计产品管理无线城市变化点1：变化点2：…………行业信息化……………………………………无线城市行业信息化数据业务家庭业务融合业务机器市场无线宽带业务运营岗位体系政企客户部市场部数业中心区域分公司网服中心业支中心产品管理室终端营销室服务营销策划岗…………岗位体系产品线条带来的工作要求变化岗位职能增量岗位职能变化方式重要紧急程度新增、融合、加强★★属性产品线条引起的岗位职能增量渠道以自有渠道为主，大力发展社会渠道，将其作为自有渠道的有效补充推进渠道价值转型工程，有效增强市场掌控力积极推进自营渠道增效、社会渠道掌控、电子渠道分流工作，建立电话客户经理和社区客户经理队伍构建电子渠道常态化推广平台积极发展自有渠道，以合作渠道、社会渠道为辅推进渠道价值转型，有效增强市场掌控力,要做好两项兼顾、促进两个转型集团公司全业务渠道发展战略省公司全业务渠道发展战略竞争对手全业务渠道发展战略地市公司全业务渠道发展战略全业务渠道变化驱动因素渠道线条引起的工作要求变化渠道管理销售管理酬金管理七大战略市场渠道渠道政策渠道规划渠道建设与拓展渠道维护合作管理KPI指标管理流程管理销售制度管理酬金标准设计酬金政策酬金结算与支付在全业务运营环境下，梳理各战略市场在渠道线条各环节的工作要求变化七大战略市场渠道渠道管理销售管理酬金管理无线城市变化点1：变化点2：…………行业信息化……………………………………无线城市行业信息化数据业务家庭业务融合业务机器市场无线宽带业务运营岗位体系政企客户部市场部数业中心区域分公司网服中心业支中心渠道管理室终端营销室渠道管理岗…………岗位体系渠道线条带来的工作要求变化岗位职能增量岗位职能变化方式重要紧急程度新增、融合、加强★★属性渠道线条引起的岗位职能增量支撑服务传播促销全业务下客户群的变化（个人+政企）融合客户（个人+家庭）融合客户家庭客户全融合客户个人客户政企客户二人世界家有儿女三世同堂八大行业ABC类客户学生、白领、公务员、老板、外来务工者……（政企+家庭）融合客户客户关系客户线条引起的工作要求变化传播促销支撑七大战略市场客户传播方案传播内容传播渠道传播资源管理促销方案促销活动执行效果分析促销资源管理需求分析制定方案技术支持平台支撑在全业务运营环境下，梳理各战略市场在客户线条各环节的工作要求变化七大战略市场客户传播促销支撑服务客户关系无线城市变化点1：变化点2：……………………行业信息化…………………………………………………………服务客户关系维护管理（客户端）投诉管理服务质量管理服务营销客户开拓客户维护客户满意度管理CRM管理无线城市行业信息化数据业务家庭业务融合业务机器市场无线宽带业务运营岗位体系政企客户部市场部数业中心区域分公司网服中心业支中心行业拓展室行业经理岗…………岗位体系客户线条带来的工作要求变化岗位职能增量岗位职能变化方式重要紧急程度新增、融合、加强★★属性客户线条引起的岗位职能增量业务运营地图——产品线下产品需求产品渠道客户无线城市行业信息化融合业务机器市场无线宽带数据业务家庭业务产品需求工作要求变化岗位（室）职能变化增量岗位职能变化方式重要紧急程度变化1：主要是针对政务、民生、企业类的应用，进行客户需求分析，选择客户需要的信息进行平台搭载。行业产品经理

（行业拓展室）1、加强对客户各项无线城市需求的搜集与整理

2、实施主动营销及需求挖掘加强★★战略市场：无线城市重点部门：政企客户部示例业务运营地图——产品线下产品需求产品渠道客户无线城市行业信息化融合业务机器市场无线宽带数据业务家庭业务战略市场：行业信息化重点部门：政企客户部产品需求工作要求变化岗位（室）职能变化增量岗位职能变化方式重要紧急程度变化1：本土化的行业应用如电子、五金、服装的需求挖掘还是比较薄弱；

变化2：打造跨区域的行业信息化应用标杆，重点实施行业标杆工程；行业产品经理

（行业拓展室）1、根据客户需求及行业划分，进行行业市场调研及行业客户的开发，挖掘战略集团的信息化需求融合★★行业产品经理

（第一服务营销中心）1、挖掘用户行业信息化需求，并为用户提供信息化解决方案加强★★★★★示例业务运营地图——产品线下产品需求产品渠道客户无线城市行业信息化融合业务机器市场无线宽带数据业务家庭业务产品需求工作要求变化岗位（室）职能变化增量岗位职能变化方式重要紧急程度1、行业客户需求探索和挖掘方式的创新；2、学习地市公司和合作伙伴新的业务创新点；行业产品经理（行业拓展室）加强产品需求的挖掘加强★★★行业产品经理（第一服务营销中心）加强产品需求的挖掘加强★★★★战略市场：机器市场重点部门：政企客户部示例业务运营地图——产品线下产品需求产品渠道客户无线城市行业信息化融合业务机器市场无线宽带数据业务家庭业务战略市场：家庭业务重点部门：市场部产品需求工作要求变化岗位（室）职能变化增量岗位职能变化方式重要紧急程度1、加强对综合性、融合性业务、终端、应用、内容持续性的需求分析，重点在在日常生活小常识、保险信息、家庭娱乐等方面均有较高的关注度2、最关注的三大信息集中在健康、子女教育成长和安全方面3、各种楼宇、社区家庭业务及产品需求及环境不同，加强家庭综合解决方案的个性化需求收集、分析；市场运营分析（市场分析室）1、加强收集、整合和挖掘家庭业务运营数据；2、加强对竞争对手家庭业务情报的收集分析；加强★★★★社区经理（第二服务营销中心）1、加强各个小区、家庭的产品及业务的需求收集；2、加强各个小区、家庭的周边情况、影响要素的信息收集及分析；加强★★★★示例实际案例：通过Excel表看KSA和学习地图你了解你单位的岗位体系吗？-亚职位族基于岗位体系的KSA能力模型KSA能力模型下的学习地图技术线、综合线、业务线的共同学习地图技术线和业务线的岗位学习地图四、具体行动：关键岗位人群的学习计划2/8原则与关键岗位人群案例：目前全业务运营下谁是关键人群？如何得到关键岗位人群？行动学习：客户经理的学习计划行动学习：社区经理的学习计划练习：行业产品经理的学习计划-请你们制定内容目的：关键岗位分析：全业务运营下，网络方面各部门对全业务运营能力提出了新的要求，具有一定程度的相似性网络部：需要专业技术、沟通、业务、产品知识等多方面的综合能力；需要宏观的把握、技术与业务的适应发展。网络服务中心：端到端的全业务技术支持能力很强的全业务-业务理解能力一体化网络服务能力全业务服务分析和管理能力网络优化中心：需要熟悉市场和技术的通才熟悉2/3G融合、WLAN方面的通用人才流媒体专业人才网络维护中心：一体化网络管理能力

IP技术和网络安全专才新业务管理能力新网络新技术预见能力业务支持中心：全业务产品知识能力；项目理解能力、沟通能力、分析能力需要加强用户直接调研能力工程建设中心：端到端的全业务需求把握能力

全业务网络管理能力各部门关键岗位的能力要求…….新要求1）全业务运营下，市场各部门反映的岗位能力需求呈现巨大差异性，而且个性化要求较高市场部——社区经理（客户经理）需要为客户提供服务的同时并能够向客户传递产品和方案信息，建立起有效的体验营销、品牌营销，必须深入了解产品政企部——要求对整体技术方案具有深入理解的人员，其知识面要比较宽，产品创新组合能力强，准确的把握客户需求和优秀的产品呈现能力数据业务中心——第一点，比较缺乏懂互联网产品运营的人，地市和省公司都面临着这个问题。第二点，行业融合和产业融合越来越深，需要知识面较广、了解其他行业知识的专业性人员区域分公司——急需全业务产品专家和顾问式销售专家，必须尽快加强客户经理的全业务知识体系、工程跟进能力以及一体化服务能力等。访谈中了解到全业务运营对不同部门的岗位能力呈现个性化需求和要求：

各市场部门提出了个性化的能力需求….，虽然也具有一定的能力共性需求，但是和网络线条比较起来，呈现出较大的差异性。2）全业务运营下，新的工作要求和方式需要引进和培养复合型、全能型人才

全业务运营下，各部门对员工能力和知识储备提出了新的要求，普遍青睐于复合型的人才23市场部员工需要网络知识——网络技术知识缺乏，家庭宽带业务推广困难网络部——要求员工具备专业技术、客户沟通、业务、产品知识等多方面的综合能力，采取抓大放小的原则政企部——在人才方面缺少对整个技术方案有理解能力的人。需要他们懂通信和计算机和信息管理。13）前台技术化、后台市场化的趋势越来越明显，需要多个部门根据全业务的需要逐步调整和优化

全业务下，市场部需要了解网络的知识才能更好地推广业务比如：家庭宽带，在区域公司进行推广时，就要跟物业公司进行前期的洽谈，在这个洽谈过称中就需要了解网络，比如接口、电源等等，涉及到非常多的网络知识比如WLAN的规划、建设由市场部牵头，建设在工建、规划在网络，需要市场人员也了解相关的产品和技术；对于TD产品，业务推广和网络规划是同期的，因此需要了解产品和网络前台技术化

技术和市场要有个很好的沟通的平台，技术部门需要设置对市场有一定了解的接口人，否则产品设计和开发就会出现问题，不知道做出来的东西能否被市场接受工程部门需要1-2个相对了解市场需求的接口人，充分和市场部门沟通，提前了解市场需求和分析市场变化，可以提前工程规划和准备，满足客户需求网络部要求员工除了具备专业的技术知识外，还需要有与客户沟通的能力、熟悉业务和产品知识等多方面的综合能力后台市场化

市场线和网络线、服务支撑线等存在明显的要求4）全业务的虚拟团队式工作方式对岗位能力提出了很多新的能力要求，需要厘清梳理全业务下的虚拟团队是根据全业务客户、渠道或产品方面的需求在多个部门间建立起来的非正式项目团队。全业务运营下的虚拟团队，需要满足如下的基本能力要求：

全业务用户需求分析能力——了解和熟悉全业务下多用户混合式需求分析和需求管理，具有良好的沟通协调能力

全业务产品设计能力——了解和掌握全业务产品设计原则、方法和策略，满足多客户需求的全业务产品规划和设计能力

全业务知识体系能力——熟悉和掌握全业务知识体系，包括客户、渠道、产品、技术、网络和服务等多个方面的知识………梳理岗位能力要求，建设和谐有效的虚拟团队，推动全业务运营5）不同线条对全业务岗位人才及其能力提出了具体的要求，尤其和全业务密切相关的关键岗位

全业务下，网络和业务线条都产生了面对全业务运营的关键岗位，这些关键岗位人员的素质提升需要重点关注，以更好地应对全业务竞争市场线条网络线条全业务对市场线条的主要能力要求体现为：市场网络化、市场产品化、市场技术化、整合一体化等。主要关键岗位：行业产品经理、客户经理以及社区经理等（访谈结果）不同岗位具体能力素质又有不同的要求全业务运营对网络线条的主要要求体现为：端到端的全业务网络知识体系、技术产品化、用户需求化等。主要关键岗位：传送网项目管理、网络服务管理、网络支撑管理、业务系统开发管理等（访谈结果）不同岗位能力要求不同6）高质量复合型的产品经理是目前全业务运营下多部门的共同需求，需要重点考虑1234具有快速准确的把握客户需求的能力；具有行业产品的研究、策划、设计及集成的能力和优秀的产品呈现能力对产品经理的全业务能力要求熟悉全业务产品商业模式、业务模式和运营模式，具有设计业务模式和运营模式的能力具有行业应用产品的推广统一规划、业务指导的能力；熟悉掌握数据统计方法及工具；比较全面掌握通信网络知识和业务知识，具有提供整体的产品解决方案的能力7）全业务运营下，集团客户经理是直接需要提高能力的岗位，存在较多的岗位能力要求75

IT知识掌握集团客户服务的基本原则和特性，并要求具备一定的服务技巧。在此基础上对客户的期望值进行管理，对客户的投诉应对自如。对集团客户的内部关系地图的理解和掌握，以及在销售服务过程中影响、说服客户的技能，还有十分重要的商务谈判集团客户经理需要具有良好的全业务知识体系，能够有效地解决客户问题、分析客户需求、进行业务需求整理和业务谈判沟通能力。具有较好的用户驻地网、接入网知识，具有专网专线知识，熟悉全业务接入产品等等。了解集团客户IT环境，并掌握一定的通信、计算机网络和信息安全知识（这也是大部分集团客户经理较为薄弱的环节），能和集团客户的IT部门进行基础的交流。对集团客户信息化解决方案的实施进行全面管理，包括项目的定位、分解、计划、落实、检验和总结，其中还包含对可能出现的风险进行预估和规避，内外资源的协调、调度，从而保障所有关键点和关键路径都能够有效掌控。全业务能力要求8）全业务运营下，社区经理充当非常重要的家庭市场开路先锋，对其能力提出了较高要求工具配备给社区经理配备工具箱——每个社区经理配手机+网测软件，能够有效解决用户基本问题，，因此不用各种问题都去找网优，减少浪费宝贵的网优资源，同时及时满足客户的需求，节省时间成本、资源成本，增加用户认知度。123需要掌握比较广泛的网络知识如计费、认证、安全、带宽、接口、承载、客户体验等营销策划能力不足，需要整合营销策划的综合能力；需要良好的产品呈现能力必须深入熟悉和掌握宽带无线、TD、宽带接入以及家庭增值业务产品，还得熟悉个人数据业务产品及全业务融合产品9）全业务运营对网络部门关键岗位提出了不少新需求，具体表现给全业务下的各种能力77工程建设中心网络优化中心业务支持中心网络服务中心网络维护中心网络部专业技术知识、客户沟通能力、业务和产品知识等多方面的综合能力对全业务网络架构和业务发展的把控能力

对IP城域网和IP技术的全面把控能力对数据安全和网络安全的全面把控能力对全城全网下的网络性能进行评估的能力对IP网络知识、传输网知识和流媒体技术全面把控能力复杂项目管理能力以及前台市场人员、用户沟通能力具有深厚的计算机知识体系、系统平台、数据库、网络知识等综合知识能力用户需求分析和管理能力端到端的全网络专业能力突出的项目管理能力针对全业务用户需求的沟通协调能力全业务网络管理创新和定位预测能力统筹能力：面对很多部门，需要任务分解；分析能力：看出市场部门看不出的问题；沟通能力：把技术的语言讲到非技术的层面；工作协调能力项目管理能力：需要调动有关力量快速推进业务的实现案例：广东移动全业务运营培训—网络融合培训目标：响应发展全业务运营人才，加强核心人才培养规划，加快移动通信人才、应用业务人才、固网宽带运营人才的立体布局。思路：介绍终端、接入网、传送网、核心网、业务网方面的技术体系架构、核心技术、演进趋势以及融合技术等。全业务应用核心网传送网接入网终端全业务人才培养知识体系架构学习方向学习重点全业务的端到端融合方案；全业务模式下的多模终端技术与模式；学习方式集中培训全业务下的软交换与IMS；全业务下的统一核心网与支撑网接入网维护人员核心网维护人员业务网传送网维护人员业务网管理人员宽带无线接入技术；固网宽带接入技术；业务网络的演进与发展趋势；全业务网络、技术和业务发展趋势面向TD网络的传输网同步技术培训；；下一代传输网的核心技术与发展趋势终端支撑人员推荐师资案例：全业务运营培训—移动互联网培训目标：。学员对象学习重点移动互联网业务发展趋势、市场发展趋势等总体性、趋势类信息；规划技术部人员学习方式集中培训移动互联网、企业信息化的平台需求、平台架构以及所需要的信息平台资源移动互联网、企业信息化的业务平台、网络接口关系、业务流程以及体系架构等。管理信息部人员网络部及网管人员推荐师资集中培训集中培训案例：固定移动复合型人才培养举措1：固定移动复合型人才的培养与储备全业务运营下，固定移动融合型、复合型人才是未来一段时间人才培养和储备的重点。需要对现有人员进行针对性的培养，以适应对人才队伍的需要。全业务运营岗位要求所需知识技能全业务运营学习地图全业务运营学习地图梳理网络服务支撑人员工程技术支撑人员行业产品经理、集团客户经理、社区经理集团业务投诉处理人员、全业务接口人………………关键群体现状评估对应群体10年学习提升方案对应群体10年学习提升方案对应群体10年学习提升方案关键群体能力提升实施首先通过当前与全业务运营相关的群体、岗位所需知识、技能点的梳理，明确全业务运营学习内容；其次进行关键群体现状评估，看哪些需具备的知识、技能是目前所缺失的；最后拟定针对性学习培养方案。方式1

内部培养：构建全业务运营学习体系，进行关键群体培养目前进展：已联合网络部、集团客户部共同着手进行全业务运营学习地图梳理，各群体学习内容初步成型，在进一步细化中。案例：固定移动复合型人才培养举措2：固定移动复合型人才的培养与储备全业务运营下，固定移动融合型、复合型人才是未来一段时间人才培养和储备的重点。需要对现有人员进行针对性的培养，以适应对人才队伍的需要。内部培养只能对较基础的知识技能进行提升，对于全业务运营下机器市场、物联网、互联网运营等较为新兴、高端、核心的领域，短期内无法通过内部培养进行人才积累。可结合重点信息化项目，与第三方合作，借助外脑，进行知识、经验积累和行业借鉴。方式2

外脑借助借助外部力量，进行知识、经验积累和行业借鉴方式3

社会招聘对外物色甄选合适的专业人才策略方向技术、技能素质员工价值贡献效率领先100社会招聘校园招聘员工转聘++方式4

内部人员流动结合工作，促进技术人才向市场的流动人才术技人才场市（重点）结合重点工作开展，组建专家团队，进行人员跨部门调动，如无线城市运作案例：固定移动复合型人才培养招聘新员工入职人员配置人员流动

1）招聘重点：2010年重点招聘具有技术专业背景或同时具备市场与技术背景的复合型人才，进行人员储备；2）招聘形式：具体招聘形式上，为缩短员工成熟期，加强人才成熟度较高的社会招聘，加强竞争对手、代维公司等优秀人才的吸纳。

1）新员工培训：根据全业务运营学习地图，对新员工入职后的培训内容做相应调整，加强市场技术化的培训；2）轮岗实习：新员工统一到网络和市场一线进行实习。分配到市场一线的员工需在网络实习3个月或半年。

现阶段重点加强、优化区域技术支撑人员、网络服务支撑人员、社区经理、行业产品经理等关键群体的人员配置。重点考虑如何使技术线条员工向市场线条流动。梳理全业务运营要求下，现阶段市场各部门急需的具有技术专业经验与背景的关键岗位；根据对技术要求的不同，采用不同方式进行人员配置。1）对技术要求不高的，可采用短期借调的方式进行，通过短期借调进行传、帮、带实现知识、经验、技能的传递。2）对技术要求较高的岗位，统一向技术线条员工进行空缺招募，并可给与能力积分或直接参与当年度职级晋升的激励，鼓励技术线员工向市场流动。举措3：其它人力资源政策配套案例：学习发展深化策略

2010年将着力推行网格化学习新模式，延伸学习价值链，打造绿色学习生态圈，进一步深化学习发展体系落地实施，促进组织与员工的共同发展。学习模式网格化学习环境生态化学习发展价值化基于流程价值、职级链、横向业务、同领域群体学习需求，通过以流学习、链学习、磁学习、域学习构成的网格化学习模式，为不同学习群体搭建学习、实践、交流平台，实现人才联合培养效应。基于外部运营环境变化和内部管理策略，通过“客户增值行动”和“员工增值行动”，推动学习发展从“关注员工学习发展”向“员工、客户双价值提升”转变，实现学习价值最大化。基于企业转型所带来的部门与员工学习发展新需求，通过为业务部门提供资源支撑，加强业务部门对员工学习发展关注度，为员工构建积极、和谐、良性的“绿色生态学习环境”。行动计划：网格化学习打破学习边界，构建以业务和管理目标实现为内容、跨组织学习为手段的学习发展新模式，创新性称之为东莞移动的网格化学习（GridLearning），实现学习发展、组织绩效和企业运营的一体化运作。价值层机制层运作层核心模型:FCMD流学习FlowLearning客户价值Custom业务目标管理目标企业价值链学习ChainLearning磁学习MagnetizeLearning域学习DomainLearning交叉学习Cross协作学习Collaborate1234流学习：基于流程价值重构的嵌入式学习链学习：职级链上不同群体的混合式学习磁学习：不同专业序列群体的融合式学习域学习：同一物理域或者面向同一客户域的协同式学习案例：学习发展深化策略行动计划：网格化学习－链学习大力开展链学习，通过职级链上不同职级经理人员、普通员工的混合式学习，推动经理人员对下级的工作辅导，实现组织的管理思维和行动一致性，改善员工绩效，提升满意度。案例：学习发展深化策略管理教练1行动学习2引入企业教练技术，通过课堂教学和实践，实现中层经理对室经理的培养，打造卓越管理教练队伍。“言传身教”工程三个一3通过基于项目的行动学习，搭建中层经理辅导、室经理和团队共同学习的平台，提升团队学习能力12

中层经理三个一：每年1次部门授课、每月1次室经理辅导、每季度1次部门管理层主题研讨。

室经理三个一：每月1次专业研讨，每季度1次绩效辅导，每季度1次重点学习活动评估3中层经理学习活动1室经理学习活动1普通员工学习活动…中层经理学习活动…室经理学习活动…普通员工学习活动…学习现状室经理链学习普通员工形式1中层经理室经理形式2中层&室经理普通员工形式3市场运营战略新增运营热点网络运营战略主题识别和挖掘学习评估标准学习活动策划岗位交流项目实践…岗位穿越行动计划：网格化学习－磁学习深入推进磁学习，针对不同专业线条/部门/岗位的业务和管理热点，采取主题学习的形式，实施磁化学习策略，推动跨专业人才的交叉融合培养。案例：学习发展深化策略市场运营学习活动1网络运营学习活动1综合管理学习活动1市场运营学习活动…网络运营学习活动…综合管理学习活动…学习现状磁学习发展战略主题策划磁化驱动市场运营岗位1磁学习1市场运营岗位…网络运营岗位1网络运营岗位…市场运营岗位1磁学习N综合管理岗位…网络运营岗位1…行动计划：网格化学习－域学习域学习重点关注特定物理域（如服营厅）或者服务域（如集团客户微区域）内不同岗位的协作模式，通过面向域协作的诊断和提升计划，实现业务运营、人才培养和协作优化的一体化运作。

案例：学习发展深化策略价值聚焦域诊断岗位培养模式推广域学习运作模式协作优化域识别面向的是多个岗位而不只是一个岗位面向的是岗位协作

而不只是岗位工作面向的是业务目标

而不只是个人短板产出的是团队提升

而不只是个人增值产出的是客户价值

而不只是公司价值域学习全球通VIP大讲堂暖风行动——送课到集团（高层/外部讲座）春风行动：交流学习客户/合作伙伴的前沿知识、优秀经验深度：细分客户需求动力无限——客户解决方案交流无界——文化传播广度：拓宽客户交流学习走出去暖风行动——送课到集团：上门服务式讲座（内部师资）前沿管理知识短信基于产品服务资源，以微区域为单位挖掘客户个性化需求，培养专业顾问团队以提供个性化的鸡尾酒式业务定制模式产品服务资源产品说明书优化多媒体的产品介绍方案产品成功试点案例产品操作培训业务产品售后服务业务支撑团队鸡尾酒式业务定制客户解决方案客户种类请进来行动计划：学习发展价值化通过“动力无限”和“交流无界”两个系列行动，从深度、广度两维度来细分客户需求和拓宽客户交流学习，以实现客户价值提升。案例：学习发展深化策略行动计划：学习环境生态化

以课堂培训为主的学习，已不能满足企业转型下，员工提升与岗位应用的需要。如何为员工学习发展营造一个连接课堂与岗位、联动HR与用人部门，和谐发展、良性循环的“绿色学习生态圈”，既是HR的工作，同时更需要用人部门的共同参与。

案例：学习发展深化策略生态圈的核心是实现三个转变：课堂学习→岗位学习

阶段学习→常态学习

课堂检验→生产检验

……宣传展示平台平台圈分享平台学习平台互动交流平台部门领导关注直接上级辅导影响圈……同事学习心态部门分享氛围能力贡献积分激励圈分享嘉年华优秀学员榜分享之星……员工成长制度圈制度圈制度圈资源适配服务支持协同参与行动计划：学习环境生态化鼓励部门深度参与构建生态圈：以部门为单位，制订本部门学习发展策略地图。通过认知现状，建立愿景，从观念、机制、资源等多方面发现并改善，形成具体的行动计划，构建崭新的部门学习文化。

案例：学习发展深化策略资源部门人力资源盘点部门学习发展经验部门学习氛围机制激励机制………………运作机制………………价值员工组织愿景构建基于人才成长的部门学习发展策略地图关键岗位提升：评估岗位能力状况、确定岗位能力提升的要求和程度，是岗位能力提升策略制定的原则关键岗位阶段类型使用需求知识类型人才类型培养级别边学边用培养储备急需薄弱补充基础融合新兴复合融合单型重点次重点适当A岗B岗岗位能力提升策略的基础是对岗位能力状况、岗位能力提升的要求和程度做进一步的评估，然后再根据评估值确定具体的提升策略

示例关键岗位人员状况知识水平胜任力状况提升需求

A岗

B岗关键岗位提升：遵循关键岗位特性制定个性化的组合式解决方案是全业务岗位能力快速提升的关键线条关键岗位培训学习项目提升方式前后台交叉虚拟团队方式定岗社会招聘内部人员流动短期轮岗锻炼强制认证方法任职资格厕灵符合培养方式个性化理由网络岗位A√√岗位B√岗位C√岗位D√岗位E√业务岗位A√√岗位B√√岗位C√√√岗位D岗位E明确该岗位职责、要求、职能以及岗位特性，确定人岗匹配原则，确定其目前总体需求和个性化需求，才能进一步明确其提升策略---评估过程该岗位采用该方式的具体理由，能够解决的实际问题，以及能够快速提升的能力，以及提升后可以达到的能力，需要一一说明明确—匹配过程全业务运营下的关键岗位能力提升策略是基于岗位、岗位族的岗位特性进行制定，选择个性化的组合式解决方案。当然，非关键岗位采用普通化的通用性的解决方案。关键岗位提升：全业务运营关键岗位及其能力提升需要采用专项方案，建议采用全岗资格测评+关键岗位强制认证+个性化专项培养方式关键岗位强制认证关键岗位个性化专项培养全岗资格测评方法方式一：现在是全业务竞争关键时期，全业务运营人才是第一位的，通过强制认证方式可以快速有效提高关键岗位的KSA能力方式二：除强制认证外，还必须专对岗位特性、岗位能力提升要求和程度，岗位能力状况等信息，制订个性化专项培养方案，快速提高多个关键岗位的KSA能力方式三：全业务运营商是XX移动未来长期的定位，除关键岗位外，所有员工都必须按照岗位要求了解、熟悉和掌握相关的全业务知识、技能和能力，因此需要针对全岗制定和实施全岗全业务资格测评方法XX移动全员长期性基于岗位体系的测评方案KSA能力业务运营网络运营公共课程专业通用课程专业专门课程片区经理客户经理营业厅经理区域经理社区经理产品经理示例：公共课程专业通用课程专业专门课程示例：网络服务经理专线维护经理WLAN经理城域网经理接入网经理关键岗位提升：关键岗位人员基于岗位能力测评结果采用个性化专项培养方案，提高其全业务能力水平业务网经理五、学员-KSA-课程-师资匹配法所培训学员在KSA方面的缺陷及提高需求课程所解决的问题-方法还是技巧？所需要的老师：教练员还是教授？价值链匹配：学员、KSA能力、课程目的、师资要求案例：网络技术的师资定位案例：服务营销的师资定位内容目的：

学员：其是什么岗位，岗位职责是什么，在新战略下工作发生什么变化，需要增加什么KSA能力。

KSA：K-知识；S-技能；A-能力；该岗位的职责对应的知识、技能和能力课程，在KSA模型下的课程体系；师资：KSA模型下的课程目标所能匹配的老师产品-渠道-客户匹配方法（产品，产品的优点、卖点和特点）产品-渠道-客户匹配方法（渠道，通过什么渠道卖产品？）产品-渠道-客户匹配方法（渠道，通过该渠道卖给谁？）学员-KSA-课程-师资匹配法介绍OFFICE办公软件操作技巧一、

EXCEL商业数据分析及数据处理技巧1、

Excel高效应用技巧2、

Excel报表设计3、

Excel数据操作方法4、商业数据汇总分析5、图表制作与设计三、

Word长文档排版与设计1、WORD快速排版技巧2、

WORD长文档处理技巧3、

WORD自动批处理文案技巧四、

Access数据处理与报表设计1、

Accesss数据表创建技巧2、

Accesss表关系与高效数据查询3、创建和使用窗体制作报表课程主体结构课程目标：本课程能够帮助学员提高Excel、Word、

PowerPoint、Access等办公软件操作能力，能够帮助用户提高数据收集与整理，数据统计与分析的工作效率和工作质量、Word、PowerPoint编辑技巧、增加数据库管理系统相关知识二、

PowerPoint商务呈现与报告制作1、

PowerPoint商务信息结构2、专业报告制作：通过文字陈述内容3、专业报告制作：通过图示表达关系4、专业报告制作：通过图表表现数据5、专业报告制作：通过多媒体元素演绎主题周刚老师简介-（1）（主选）周刚老师天和科瑞专职讲师，天和科瑞企业Office软件操作方向首席专家微软官方签约讲师从事微软体系培训近10年精通微软Office办公应用软件，尤其擅长MicrosoftExcel数据处理与分析与MicrosoftPowerPoint商务信息呈现主要研究方向Word文档编排与制作Excel数据管理与分析PowerPoint商务信息表达与呈现周刚老师简介-（2）（主选）资质认证微软认证讲师MCT；微软Office2003企业动力计划讲师；微软Office2003增值风暴项目讲师；微软Office2007TTT认证讲师；微软VistaClient认证讲师；微软TechNetWebCasts网络广播讲师微软中国&中国计算机用户协会官方认证考试命题顾问。主要培训经历1、中国移动通信集团市场部全网3G普及课件设计顾问；2、东莞移动办公技能提升项目总策划人3、移动研究院《概念类PowerPoint设计与制作》（4期）；4、贵州移动管理人员办公软件（OFFICE)使用技能提升培训（9期）；5、北京移动PPT文案优化与设计工作6、河北移动《PowerPoint商务报告制作及讲解》；9、新浪网、搜狐网、