第一章汽车服务企业管理概述

第一章汽车服务企业管理概述第1页，共27页。情景导入2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是随着私人消费的兴起，轿车需求量开始迅速攀升，并成为推动中国汽车发展的一股重要力量。与此同时，中国在全球汽车产业中的地位也逐渐上升。自2006年以来，由日本汽车工业保持的世界第一的位置，在2009年也被中国取代。在国家扩内需、调结构、促转变等一系列政策措施的积极作用下，近年来我国汽车工业保持平稳较快发展。汽车产销快速增长，自主品牌市场份额提升，汽车出口逐步恢复，大企业集团产销规模整体提升，市场需求结构进一步优化，汽车工业产业结构调整加快。2012年以来，中国汽车产销市场总体保持平稳增长，汽车行业整体经济效益较好，各类车型增长幅度相差较大，市场集中度进一步提高。2012年我国汽车工业再次取得良好成绩：全国汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%。第2页，共27页。2013年我国累计生产汽车2211.68万辆，同比增长14.76%，销售汽车2198.41万辆，同比增长13.87%，产销同比增长率较2012年分别提高了10.2和9.6个百分点。2014年1-8月，汽车产销分别为1521.89万辆和1501.73万辆，同比分别增长8.61%和7.67%。

中国汽车产业作为世界汽车产业重要的组成部分，未来十年是中国汽车产业的黄金期，汽车产业已经完成了从小到大的过程，正在逐步实现由弱到强的巨大跨越，全球汽车工业将向中国和一些新兴经济体进一步转移，这对中国汽车工业来说，仍是非常难得的历史机遇。目前，中国汽车市场不仅发展快，而且汽车消费需求变化也快，这对于中国汽车产业来说，将迎来下一个黄金十年，自主品牌将完成从“中国制造”到“中国创造”的发展过程。预计到2020年，中国汽车市场的销量有望占据全球汽车总销量的一半以上，将是美国市场销量的两倍左右。中国汽车市场前景非常广阔。情景导入第3页，共27页。情景导入中国汽车服务市场面临的问题：汽车服务市场还处于初级阶段：国内汽车服务业无论从服务理念、技术手段、运营模式等方面都存在着明显差距。国内汽车服务领域的竞争力相比国际超前、优质的服务水平显得十分薄弱：中国加入WTO以后，全面开放汽车分销领域，外资大量注入汽车生产、销售、服务等相关领域，给国内汽车市场带来了空前的压力。“汽车服务业既是汽车市场的主要利润来源，也是汽车产业可持续发展的重要支柱。汽车服务企业只有构建具有自身特色的服务体系，创新管理模式，不断提升整体竞争实力，才能在汽车市场上获得高额利润。”第4页，共27页。汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。企业管理的目的就是为了实现企业的目标。企业最根本的目标只有两个：一是企业自身的经济效益目标（实现利润的最大化）；二是社会效益目标。1.1服务企业现代化管理第5页，共27页。第6页，共27页。为实现目标，企业管理应该完成的工作任务：（1）合理地组织生产经营活动；（2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源；（3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力；（4）加强职工教育，开发人力资源；（5）协调内外关系，增强企业的环境适应性。市场占有率{以销售表示}绝对市场占有率=该产品的企业销售量/同期产品市场总销售量相对市场占有率=该产品的企业销售量/同期该产品最大竞争对手销售量1.1服务企业现代化管理第7页，共27页。服务企业管理的职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新七项。一个管理者有两项具体任务：一是创造出一个真正大于各个组成部分的总和的整体；二是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面。不管在什么地方做事，请记住，工作不养闲人，团队不养懒人。入一行，先别惦记着能赚钱，先学着让自己值钱。没有哪个行业的钱是好赚的。赚不到钱，赚知识；赚不到知识，赚经历；赚不到经历，赚阅历；让人迷茫的原因只有一个，那就是本该拼搏的年纪，却想得太多，做得太少。1.1服务企业现代化管理第8页，共27页。1.2服务企业的管理素质什么是管理？管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力等资源，以期更好地达成组织目标的过程。管理的二重性：（自然属性、社会属性）

管理的自然属性是指管理要处理人与自然的关系，要合理组织生产力，因此也称之为生产力属性。

管理的社会属性是指管理要处理人与人之间的关系，要受一定生产关系、政治制度和意识形态的影响和制约，通常也称作管理的生产关系属性。第9页，共27页。什么是人力资源？从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有现实劳动能力的人。人力资源的特点：（1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性；（4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性；（7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。1.2服务企业的管理素质第10页，共27页。人力资源的这些特点要求企业的管理者做到以下内容：调动员工的能动性和积极性；注意员工的健康和安全；尊重人的生命规律；处理好人力资源的投入和产出、开发和使用、数量与质量之间的关系；创建良好的企业文化。1.2服务企业的管理素质第11页，共27页。汽车服务市场信息的特征：1）时效性；2）分散性；3）间接性；4）动态性；5）系统性；6）再创性。汽车服务经营相关信息按内容分类：1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息；3）服务市场竞争信息。对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价：1）真实性；2）适用性；3）经济性。1.2服务企业的管理素质第12页，共27页。资金管理对象是企业资金的循环和周转，即资金运动。资金管理因其价值形态不同而包括不同的管理活动，如筹资管理、投资管理、资金的回收和分配活动等，这些活动称为财务运动。一般来说，在企业的再生产过程中，企业资金以货币资金的形态开始，在供应过程中，企业购买原材料及各种劳动对象为生产储备必要的物资，货币资金就转化为储备资金；在生产过程中，工人利用劳动资料对劳动对象进行加工，那么企业的资金就由原来的储备资金转化为产品形式的生产资金；当产品制造完成时，生产资金又转化为成品资金；在销售过程中，企业将产品销售出去，获得销售收入，并通过银行结算取得货币资金，成品资金又转化为货币资金。1.2服务企业的管理素质第13页，共27页。汽车服务企业技术管理的主要内容：科研与技术开发管理机具设备管理基本技术管理维护技术工艺管理汽车服务企业技术管理的任务：开发新技术、应用新技术、发展新市场提高技术水平，建立企业核心竞争力为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行技术管理概述第14页，共27页。设备的选择、使用呈现的特点：1）重视使用先进的仪器2）不再贪大求全，耗费巨资3）高科技设备需要高技术人才4）计算机管理已必不可少对汽车服务企业来说，零配件销售在汽车服务产值中占六到七成，是企业获利的主要来源，零配件的备料速度、采购快慢、准确与否，直接关系到车辆维修工期，影响顾客满意度和企业的效益。设备与配件第15页，共27页。自我评估——自制能力自测

自制力属于意志的一种基本品质。一个人自制能力的强弱、高低，不但反映了他的意志水平，而且同他能否正确地待人接物、努力地工作、学习关系密切。你的自制能力怎样？下列试题可供你参考。第16页，共27页。1、当你正在埋头干一件急事时，你的一个朋友上门来找你倾诉苦闷时，你怎么办？（1）放下手中工作，听他倾诉，但心中很不快；（2）显得很不耐烦；（3）似听非听，但还在想自己的事情；（4）向他解释，同他另约时间。第17页，共27页。2、你的朋友想向你借新买的录音机，你自己尚未好好用过，怎么办？（1）借给他，但是满腹牢骚；（2）提醒他有一次你向他借东西；他不肯借，你当时的心情如何。（3）骗他说你已经借给别人了；（4）告诉他你想先用一个时期，然后再借给他。第18页，共27页。3、星期天你忙了一整天把房间全部打扫干净，人十分疲劳，但你爱人下班后，却指责你为什么没烧晚饭、你怎么办？（1）心理很气，但仍勉强去煮饭；（2）大发雷霆，命令她自己去烧饭；（3）气得当晚不吃饭；（4）向他解释，然后邀请她一起出去吃饭。

第19页，共27页。4、在公共车辆上，你无意中踩了别人一脚，别人对你骂个不停，你怎么办？（1）充耳不闻，任其去骂；（2）同他对骂，不惜大吵一场；（3）推说别人挤了我，才踩到你的脚；（4）请他原谅，同时提醒他骂人是不对的。第20页，共27页。5、在影剧院里是不准高声喧嚷的，但你临座的人偏偏旁若无人地讲话，你很讨厌，怎么办？（1）很反感，希望其他人会向这人提意见；（2）大声指责他们“没修养”；（3）自言自语对他们进行指责；（4）很有礼貌地请他们别说话。第21页，共27页。6、你的孩子得了急病，但医务人员毫不着急，你怎么办？（1）苦口哀求，希望对方发善心；（2）同医务人员争吵，甚至骂对方“绝子绝孙”；（3）强忍不满，待看好病再发作；（4）提醒医务人员注意自己的职责，必需时向领导反映。第22页，共27页。7、某个休息日你家有急事，领导上不了解情况，仍坚持要你加班，你怎么办？（1）人去加班了，心理却在骂领导；（2）拒绝加班，言语十分生硬；（3）推说自己有病，不能加班；（4）同领导商量，能否不加班，如确需自己加班，服从领导安排。

第23页，共27页。8、辛苦干了一天，自以为对这天的工作相当满意，不料领导却大为不满、你怎么办？（1）不耐烦地听他埋怨；心中满是委屈，但不做声；（2）拂袖而去，认为自己不应委屈；（3）把责任推给别人；（4）注意自己做得不够的地方，以便今后改正。

第24页，共27页。9、你对某人很好，某人却在背后说你坏话，你怎么办？（1）心中有数，以后不理他就是了；（2）与他大吵一场后绝交；（3）表面上依然故我，背地里也说他坏话；（4）把情况了解清楚后，找他交换意见。第25页，共27页。【成果与检测】

上述9个问题都有四种回答，如你的回答多数选择（2），说明你的自制力较差，而且很不善于待人接物；

多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能力，但为人不够真诚坦率；

多数选择（1），说明你的处世态度多于消极，凡事与世无