高级秘书助理与办公室行政统筹管理

高级秘书助理与办公室行政统筹管理第1页/共395页第一部分：新时期办公室工作第2页/共395页办公室办公室是各单位内设置的综合性行政机构。承上启下，协调左右，联系内外，传递信息，研究政策，辅佐决策。办公室的灵魂人物－－办公室主任第3页/共395页（一）新时期办公室工作面临的挑战与机遇统筹企业行政管理参与重大事项的决策谋划企业的运营与发展……第4页/共395页办公室工作概论权威性及时性纵向性

一、办公室的主要特点第5页/共395页1.政策性强→要吃准2.事务繁杂→要理清3.工作标准高→要严格4.业务跨度大→要学习5.工作强度大→要调节6.被动多于主动→要服从办公室工作的主要特点：第6页/共395页（二）办公室的地位与职能

中心:管理运转中心、信息处理中心、文档管理中心、会议管理中心、综合统计中心、信访接待中心。枢纽：联结决策层与执行层的纽带。联结各职能部门的纽带。窗口：经常与外界接触，办事效率和工作质量及其工作人员的礼仪风范、精神面貌，代表着本单位的形象。职能定位：

行政助手、信息传输、综合协调、参谋辅助。第7页/共395页他人眼里的办公室办公室核心机构窗口脸面办公室工作千头万绪重点重要办公室人员“红太阳身边的人”不是领导的领导是领导更是领导是领导的眼、手、耳、腿、脑、心第8页/共395页

管理是主干协调是核心

服务是根本二、办公室的三大功能组织中枢沟通桥梁幕后英雄第9页/共395页1.参与政务——给领导出主意，提意见，拟方案。2.协调业务——协调、沟通各部门业务3.掌管事务——业务方面的事务，后勤方面的事务，党务方面的事务，干部方面的事务，工团方面的事务，宣传方面的事务。4.搞好服务——为上级分忧，为同事解难，为全员服务。办公室的基本任务第10页/共395页办文

办会办事

三、办公室的工作内容第11页/共395页12辅助决策工作信息工作文书工作会务工作文书立卷和档案管理工作查办工作行政事务工作上司交办的其他工作办公室人员的日常工作第12页/共395页13办公室人员的日常工作（表一）工作具体内容辅助决策决策是上司的责任，行政管理人员不可替代，但是在上司决策过程中，要发挥辅助作用。信息工作行政管理人员要建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是行政管理重要的经常性工作。会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由行政部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的行政部门参与其中，常成为会务机构的组织者。公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，对报刊上的批评、投诉、建议的处理等。第13页/共395页14工作具体内容档案工作

单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。办公室人员的日常工作（表二）上司交办的其他工作第14页/共395页不同层次人员的工作重点类别基层中层高层例行工作70%20%10%遵守规定对例行工作的验收检查终端的符合性问题工作20%60%20%发现，并报告分析、查找根源，提出解决方案及需要的资源批准方案提供资源创新工作10%20%70%在新的例行工作中创新方法不走样的复制创新工作，并转化为可操作的程序新的思路、方向、路线，否定自己过去，并试验第15页/共395页16办公室事务第16页/共395页办公室管理气派个性舒适美观和谐便利环保健康实用、方便良好办公环境五大标准办公室布置的环境要求第17页/共395页18日常事务管理第18页/共395页19目标统一权责一致指挥统一分工协作利益原则精干高效日常事务管理的工作原则第19页/共395页20食堂管理的特点食堂管理的内容食堂的计划管理食堂的财务管理食堂原材料管理食堂服务质量管理企业食堂管理第20页/共395页21宿舍分类单身、倒班、家属宿舍管理的内容宿舍的管理方法、宿舍设备物品、宿舍服务、宿舍安全企业宿舍管理第21页/共395页22文体场馆的建设管理切合实际、量力而行、适当满足、专人负责、文体活动的组织管理积极、及时、有效、有计划、结合本企业特性、文体生活管理第22页/共395页23车辆的使用管理（车辆的使用、车辆的调度、制定使用和管理制定）车辆的保养与维修管理（车辆的保养、车辆的维修）车辆的油料与材料管理车辆的日常管理第23页/共395页24改进服务态度，提高业务水平保养、节油、安全教育、职业道德教育、遵章守纪教育严守交通规则，确保行车安全加强车辆道路管理司机管理第24页/共395页（三）、新时期办公室工作的四个转变1、从偏重办文办事转变为既办文办事又出谋划策；2、从收发传递信息转变为综合处理信息；3、从单凭老经验办事转变为实行科学管理；4、从被动服务转变为力争主动服务。第25页/共395页第二部分：办公室主任、秘书的职业定位和职业素质第26页/共395页角色定位与办公室管理办公室主任（高级秘书）的职业定位第27页/共395页我们认识自己吗？第28页/共395页约哈瑞窗户第29页/共395页怎样利用了解之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈瑞对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈瑞窗户”的理论第30页/共395页你的潜能都开发了吗?第31页/共395页32

测试题如下：

一个记事本和一支铅笔的总价格是１.１元，记事本比铅笔贵１元，请问笔的价格是多少？

第32页/共395页33

正确答案是铅笔价格为５分钱，记事本价格为１块０５。

研究人员发现，三分之一的人答对。那些答错的人给出的答案是“１角钱”。

研究人员把答对者归类为“思考型”。这类人用左脑思考，思维深入、细腻且有逻辑，理财意识和能力较强。

答错者则属于“直觉型”。他们通常用右脑思考，易冲动，信用卡经常欠账，较少能存钱，不关心也不擅长理财。第33页/共395页为人处事办公室管理的技能需求第34页/共395页办公室主任特殊位置：承上启下沟通内外联系左右兵头将尾角色：对上的“秘书、参谋、助手”对下的“领导”对外的单位工作“大管家”对内的单位事务“牵头人”第35页/共395页36“三位一体”上司同事下属第36页/共395页37是上级的窗口和桥梁完成目标同时实现自身的发展和提升是上级的辅助者和补充者是上级的执行者和推动者作为下属的四项职业准则下属同事上司第37页/共395页38

下属同事上司内部客户是同事是配合者是竞争者第38页/共395页39作为上司时的六大角色业务骨干计划者执行者教练员团队领袖沟通者下属上司同事第39页/共395页办公室主任应有的管理理念1.目标管理－目标设定、在职辅导、激励与反馈2.团队精神3.勇于承担责任（赢得信任、追随；增加勇气，发现问题，提升自我）4.注重结果的同时善于思考

第40页/共395页办公室主任应有的管理理念5.权变的管理方式一把钥匙开一把锁6.决不纵容能力不足的人7.眼中不能只有超级明星

第41页/共395页秘书的职业定位及技能要求--秘书的职业定位.ppt第42页/共395页秘书对于我的工作而言,有时不亚于一位副总裁的重要性!因为他的存在,才使我专注于思考和决策。有人说我事半功倍,那么至少一半是我的秘书的贡献。在GE工作的20年时间里，因为我有位优秀的秘书最少为我节约了一万多个小时。

——全球第一CEO杰克.韦尔奇第43页/共395页年薪1200万的“打工皇后”，和黄集团总经理洪小莲说：“我之所以有今天的成就是因为我有过18年的秘书工作的经历”。

--李嘉诚原秘书洪小莲第44页/共395页一个优秀的秘书需要具备：有追求负责任重视细节……为什么做秘书比如何做好秘书更重要！第45页/共395页但是，一个优秀的秘书最需要具备：结果思维--..\贵阳\参考\秘书的素质.ppt第46页/共395页如何做一个出色的秘书案例分享－－..\贵阳\参考\秘书工作案例.ppt第47页/共395页成为优秀秘书的方法---..\需打印资料\一个秘书冷热之道.doc----..\学员课件\如何做好一个秘书.ppt第48页/共395页案例分享－－..\昆明\学员\案例分享-九段秘书.ppt第49页/共395页第三部分：新时期办公室领导艺术第50页/共395页决策用人、授权公关协调沟通激励开会领导艺术新时期办公室领导艺术第51页/共395页52角色定位与用人序号关系忠诚才能命名

1亲忠才经营核心

2亲忠庸事业辅佐

3亲逆才恃才自傲

4亲逆庸不肖子弟

5疏忠才事业伙伴

6疏忠庸耳目眼线

7疏逆才防范对象

8疏逆庸边际人员第52页/共395页办公室领导的决策艺术领导决策辅助

信息搜集方案提供恰当处理同智囊团的关系－－..\昆明\关于决策案例.ppt第53页/共395页办公室领导的协调艺术－－

现代领导的“第一艺术”第一领导艺术－－协调沟通第54页/共395页办公室领导的协调艺术

（一）协调的方法与艺术

1．为什么要协调

工作职责领导职责办公室的基本任务组织的正常运转上级意图的贯彻化解矛盾、求得和谐最重要的领导方法与艺术第55页/共395页办公室领导的协调艺术

2．什么是协调对各种复杂关系进行调节，以达到领导与管理目的的一种活动

和合融洽，协同和谐配合得适当，步调一致人们为了均衡而做出的努力第56页/共395页办公室领导的协调艺术

－－协调什么

纠纷矛盾冲突对抗环节流程压力

核心各种关系第57页/共395页办公室领导的协调艺术－－

协调的标志

和谐满意合理共赢完善完美均衡、平衡---搁平、摆平健康

阴阳平衡刚柔相济第58页/共395页办公室领导的协调艺术－－

怎样协调协协商

---商量、建议协助

---帮助、助销协理

---协助、办理调调节调整调理调适调配调解第59页/共395页办公室领导的协调艺术－－

协调

协商调节而解决问题让步妥协创新：用新思路、新方法

中庸：极高明至中庸把握好“度”，艺术中的艺术第60页/共395页办公室领导的协调艺术－－案例：－－协调纠纷（矛盾、冲突）如何分轻重缓急..\昆明\协调案例.ppt

第一，原则与非原则第二，利益冲突与认识问题第三，旧矛盾还是新矛盾第四，内部与外部协调最好的方法

沟通---人际沟通、有效沟通

第61页/共395页办公室沟通艺术第62页/共395页沟通在行政管理中的地位组织指挥控制计划高层基层沟通中层双70定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通；

2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。第63页/共395页行政管理因沟通而成功管理沟通表达艺术沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通就是生产力口才就是领导力感悟：沟通是职业成功的天梯。第64页/共395页办公室的沟通艺术－－

沟通的方法与艺术为什么要沟通

人性始然交往交流

人人需要相互了解有安全感完善发展生活生命第65页/共395页办公室的沟通艺术－－什么是沟通

为了一个设定的目标，把信息、思想、和情感在个人或群体间间交流，达成共同协议的过程关键词——

交流共同目标信息

第66页/共395页办公室的沟通艺术－－三大要素

（1）目的——目标（2）协议（3）传递——

思想情感信息

哪一个更容易沟通？为什么？第67页/共395页别人行动的20%别人听懂的40%别人听到的60%你嘴上说的80%你心里想的100%指令不能有效执行的真正原因！沟通的漏斗第68页/共395页沟通的一般定律你在说什么，内容（）你是怎样说，声音（）你的肢体：非语言（）第69页/共395页沟通的黄金、白金定律黄金定律－－你想怎样被对待，你就怎样对待别人，所以要设身处地地倾听。白金定律－－以别人喜欢的方式对待他们。第70页/共395页行政管理中的沟通第71页/共395页管理沟通成功图解现实目标行为认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理者差距所在管理沟通沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈不良干扰适当的人，对适当的对象，在适当的时间，以适当的方式，以适当的语言，做适当的沟通。第72页/共395页管理沟通的要诀

无论是哪一种沟通，都要遵循Kiss原则：即言简意赅。工作沟通要诀：

上行：理解为主下行：说服为先横向：协调为上斜向：借权为用第73页/共395页管理说服7式利害诱导式意念渗透式情境示范式缓冲说服式间接通道式快速细节式反转说服式将关系利害陈述清楚将我的意念变成他的意念以亲身经历或现场操作将问题冷却后处理通过其他媒介达成沟通列出具有说服力的细节部分认可而后说服第74页/共395页举例第一段情感认同：你今天发火，我理解。第二段情感置换：我想起了创业时候，那时候我们都有脾气。关起门来可以拍桌子。但是今天你在部下面前······。第三段情感提升：国有国法，家有家规。我们关起门来是哥们，可在台面上，我们是上下级。你不是为我受委曲，是为了咱们的事业？第75页/共395页沟通的五大原则(基础)

●真诚：●信任：

●理解：●自制：

●宽容：

沟通基础真诚宽容信任自制理解第76页/共395页信息发送听众目的渠道环境信息接收信息反馈沟通七要素第77页/共395页地位差异语义无反馈认知情绪性格沟通中的障碍第78页/共395页与下属沟通的艺术1、尊重2、批评要针对具体事件3、让对方说出期望4、布置任务明确具体第79页/共395页如何进行表扬与批评五步表扬批评法：告诉他们好/错在什么地方。说明事件的价值/危害。你为此而高兴/难受。沉默片刻，让他们感觉你的心情。表示你对他充满希望。事先明确你对工作的评价。确认你针对的事实选择最佳的时机和场合。事后，核查效果并加以改善。第80页/共395页对下布置工作要领谁来做具体要求完成时间确认如果有问题请及时找我第81页/共395页优化与下属关系8要诀1、勇于承认现实2、主动开启自己的心扉：知己效应3、下级犯了错误时，要出面解难4、保持必要的距离5、尊重资深员工的经验6、始终保持谦逊的态度7、不要把职场变成情场8、宽恕下属的冒犯9、争取上司的全力支持现实仗义沟通距离谦逊尊重职业借力肚量第82页/共395页与上司沟通的法则1、读懂上司的心思2、充分尊重上司3、绝不出卖部属4、善用资讯5、假想上司质疑第83页/共395页与上级沟通五原则汇报工作说结果请示工作说方案总结工作说过程回顾工作说感受汇报问题说措施一定要记住

第84页/共395页优化与上司关系8要诀1、勇于承认错误2、成为上司与下属之间的桥梁3、上司犯了错误时，不要做救世主4、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突5、主动开放自己的资源6、尊重资浅上司的权威7、清除点燃不信任之火的因素8、原谅上司的错误9、争取下属的信任与拥护第85页/共395页第86页/共395页87绿色性格黄色蓝色红色四色人格与管理风格第87页/共395页红色——他们的优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力红色性格名人靳羽西潘石屹

张朝阳第88页/共395页

红色——有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高

红色性格名人小S

李咏

陶晶莹

第89页/共395页蓝色——他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强蓝色性格名人张小娴

琼瑶

王小波

第90页/共395页

蓝色——有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失蓝色性格名人梁朝伟

高仓健

杨丽萍

第91页/共395页黄色——他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈黄色性格名人普京

丘吉尔

卡莉

第92页/共395页

黄色——有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒黄色性格名人杨澜

李敖

章子怡

第93页/共395页绿色——他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调

钱钟书曼德拉

汪曾祺绿色性格名人第94页/共395页绿色——他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意

绿色性格名人许志安

葛优

杨采妮

第95页/共395页性格优势分析与红色一起欢乐对待工作

工作主动找寻新任务切入较快富有创造性多姿多彩充满干劲积极闪电般开始鼓励他人参与吸引他人工作第96页/共395页性格优势分析与蓝色一起统筹对待工作

预先做计划完美主义高标准在乎细节善始善终有条理有组织整洁讲求经济效益善于发现问题善用图表、数据第97页/共395页性格优势分析与黄色一起行动对待工作

目标主导有全局观念善于管理寻求实际解决方法行动迅速委派工作坚持不懈善于设定目标促成活动愈挫愈奋第98页/共395页性格优势分析与绿色一起放松对待工作

平和无异议可靠有行政能力擅长调解问题避免冲突善于面对压力寻求容易的解决方法第99页/共395页领导领导品质和风格民主化的领导者和朋友提供工作之外的社交环境对能力给予充分认可营造兴奋的气氛给予保障明确的执行标准注重细节公平公正提供直接的答复强调目标提供适当的压力提供个人成长的空间和蔼可亲给予时间去适应计划中的变化友善地服务他人允许别人按照自己的步调工作第100页/共395页减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。提供机会强调挑战性赋予更多责任授权提供与别人共事的机会让他们知道你高兴强调值得做的理由采用幽默的方式用理想化的表达方式要求他们协助表示重视运用逻辑与结构找出新旧事物的关联提供分析的机会提出低风险的构想沟通第101页/共395页如何影响各种性格的上司迅速反应独立作业直接了当表达忠诚态度真诚处事技巧善于交际精通世故团队为重遵循规章讲求逻辑专心一致管理第102页/共395页管理增进管理能力,

如何领导不同性格的部属表现自信在平等基础上争论奖励成果提供自主机会表示了解，加以鼓励给予推动和引导容易亲近可被信赖给予肯定、信任与赞赏展现幽默感具有弹性给予有助益的回应条理分明，目的清楚重视细节，有系统性客观合理，前后一致第103页/共395页克瑞希穆快速识人法瘦高：不善交际、安静、腼腆、认真肥胖：善交际、善良、亲切、热情肌肉：诚实、规矩、忍耐、顽固、易怒第104页/共395页影响力与职业第105页/共395页

影响力是一种不运用权力就使他人或下属做事的能力什么是影响力？第106页/共395页双圈理论的启示关注圈影响圈第107页/共395页108影响圈的不断扩大第108页/共395页第四部分：企业危机管理第109页/共395页目录认识企业危机1企业危机管理的七大步骤2危机中的有效沟通3第110页/共395页你认为什么是企业危机？危机对企业可能造成的危害

凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降认识企业危机第111页/共395页第112页/共395页第113页/共395页第114页/共395页第115页/共395页第116页/共395页第117页/共395页案例一：安利的“钙镁片事件”

2001年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。认识企业危机

案例二：恒源祥误遭不白之冤

2002年10月10日，中国消费者协会向新闻媒体通报了50个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果.有3家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲醛超标”的新闻，全国20多家媒体转载.同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，“恒源祥”这一中国驰名商标大受损害。第118页/共395页智慧提醒：

关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有1/3的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）一名不满意的顾客将产生不327个不满意的潜在顾客。第119页/共395页危机管理危机管理

认识企业危机危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。第120页/共395页危机管理

危机管理的内涵:

为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防，事件识别，紧急反应，应急决策，处理以及应对评估等管理行为，目的是为了提高对危机发生的预见能力，危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。第121页/共395页（一）危机预防

美国前国防部长罗伯特·麦克纳马拉：今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。第122页/共395页（一）危机预防

1、树立危机意识：学者：让身后永远有一只狼盖茨：“微软离倒闭只有一百天”松下幸之助：“长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础”

第123页/共395页（一）危机预防

2、制定相关制度：建议公司制定《危机管理办法》，以制度的形式授予危机管理部门对其它部门进行协调和调度的权力，并限定其职责。第124页/共395页（一）危机预防

3、组建管理机构：美国联邦紧急事务管理局（FEMA：TheFederalEmergencyManagementAgency）1979年成立英国政府2001年设立了非军事意外事件秘书处。日本在首相官邸的地下一层建立了全国危机管理中心。俄罗斯设立了紧急状态部。建议公司要组建危机管理机构，一般公司都会把此项职能放到办公室或是保卫部。职责：危机信息的收集；制定危机管理计划并组织执行；判断各种危机发生的可能性并评估其损害和风险；危机防范；监督危机管理日程的实施；进行危机管理教育和训练；危机发生时，协调各个部门进行危机管理行动。第125页/共395页（一）危机预防

4、创建预警系统

第126页/共395页（一）危机预防

5、完善应急预案危机处理预案是事先制定的，在紧急状态下进行危机处理的行动方案。包括：潜在危机情况的分类制定相应的预防措施制定潜在危机应对战略及战术确定危机能波及到的各方。第127页/共395页第128页/共395页（一）危机预防

6、做好人财物准备。培养一支训练有素的专业队伍。设立危机管理专项费用，保证危机管理的必要经费。配备良好的物质装备。第129页/共395页（一）危机预防

7、加强宣传教育

第130页/共395页第131页/共395页（二）危机处理1、危机处理的原则⑴快速反应原则。⑵冷静原则。⑶真实性原则。

“无可奉告”就像斗牛场上挥舞的红布，只会引起人们更强烈的好奇心四不态度：对事件不回避、不歪曲、对后果不避重就轻、对责任不推卸。第132页/共395页流言的强度=事情的重要性×情况的模糊程度第133页/共395页⑷公众利益原则。⑸人道主义原则。危机之中，人道主义和悲悯情怀最能化解怨恨，最能赢得人心。⑹真诚性原则。⑺有的放矢原则。⑻灵活性原则。第134页/共395页（二）危机处理2、危机处理的一般对策人们对遭遇的风暴并不感兴趣，他们感兴趣的是你如何从风暴中将船安全驶回。⑴组建危机控制小组CCO（ChiefCrisisOfficial）首席危机官的素质要求：博士（专业丰富）+老虎（决断）+兄弟（信任合作）+美女（亲和力、吸引力）邱吉尔：“在危机中，人们希望目睹领袖容颜，直接接受他的指挥”国外反危机专家：领导亲临第一线指挥的任务归结为3C策略（命令Command;控制Control;沟通Communication）第135页/共395页⑵调查原因⑶表示歉意⑷确定专门发言人⑸与新闻界合作，控制舆论。媒介被称为“真理的追求者，社会的守护人”。⑹争取专家和权威机构的帮助。 ⑺争取内外公众的理解和支持。⑻奖励事件有功人员，处罚肇事者。-----C:\Users\123\Videos\成都富士康爆炸郭台铭48小时危机处理110523直播港澳台.flv第136页/共395页特别提醒：无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介----鸵鸟政策。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑”。第137页/共395页231认识危机预警信号评估企业中的潜在危机4567防止潜在危机变成真实危机制定危机应对策略确认危机并采取行动评价危机管理效果建立危机隔离措施企业危机管理的七大步骤第138页/共395页

警告信号

潜在危机员工不满情绪令人失望的财务状况顾客抱怨没有持续有效的计划没有经营策略没有危机管理计划不重视环保工作地点发生罢工、暴力消极的媒体报道，员工流失，士气涣散产品回收，失去商机，顾客失去信心工作业绩不佳由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损企业危机管理的七大步骤1、认识危机预警信号第139页/共395页获取信息渠道获取信息方法社会公众高层管理团队部门经理员工媒体一对一、面对面的访问一对一的访问、电话调查、小组会议问卷调查、座谈会电话调查企业危机管理的七大步骤2、评估企业中的潜在危机进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？第140页/共395页

工具1－－“潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.

2、评估企业中的潜在危机工具企业危机管理的七大步骤第141页/共395页

工具2－－“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.

2、评估企业中的潜在危机企业危机管理的七大步骤第142页/共395页

工具3－－“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.2、评估企业中的潜在危机企业危机管理的七大步骤第143页/共395页

2、评估企业中的潜在危机

通过以上三张表的分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。企业危机管理的七大步骤第144页/共395页

3、防止潜在危机变成真实危机

当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？

1)企业反应机制的迟钝

2)对于现有问题的“鸵鸟”心态

常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。企业危机管理的七大步骤第145页/共395页

3、防止潜在危机变成真实危机下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题企业危机管理的七大步骤第146页/共395页潜在问题反应步骤员工不满意令人失望的财务状况顾客的抱怨环境问题1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、回答提问同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通1、对顾客的抱怨迅速做出回应2、尽可能地满足顾客要求1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作企业危机管理的七大步骤3、防止潜在危机变成真实危机防范措施1、倾听员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查第147页/共395页二、企业危机管理的七大步骤提示：

并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况4、制订危机应对策略第148页/共395页2314567企业危机管理的七大步骤84、制订危机应对策略明确负责人，做出计划及预算年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订准备必要的状况背景资料、备忘录、信件获得企业外部咨询顾问的建议每年至少参加一次媒体应对训练第149页/共395页危机管理小组危机模拟训练高层决策主管公关主管营销主管人力资源主管财务主管法律顾问外部危机管理顾问应急演练企业危机管理的七大步骤4、制订危机应对策略危机管理计划企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类危机报备和人员协调的流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息第150页/共395页

危机管理小组的主要任务：制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告企业危机管理的七大步骤4、制订危机应对策略－危机管理小组第151页/共395页5、确认危机并采取行动通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况6、会使企业脱离正常的生产经营秩序

危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。

企业危机管理的七大步骤第152页/共395页认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言5、确认危机并采取行动企业危机管理的七大步骤第153页/共395页安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组”2、立即举行新闻发布会3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点企业危机管理的七大步骤恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛超标”事件的行动1、将此次危机划分为“头等危机”2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源3、高层做出承诺，如果产品确定不合格，一律回收4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象5、中国消协出面为恒源祥澄清事实第154页/共395页确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度企业危机管理的七大步骤

行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是“否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。6、评价危机管理效果第155页/共395页评价危机是指

确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束

如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。

企业危机管理的七大步骤

6、评价危机管理效果危机结束的标志是什么呢?人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？员工士气继续受到影响吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？仍有谣言在四处传播吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？这次危机还是公司的大事吗？危机结束与否,是危机管理效果的最直接体现。第156页/共395页

总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么

用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。7、建立危机隔离措施企业危机管理的七大步骤“隔离层”是由下列要素组成的：

1.在企业内部形成并保持危机管理文化2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度第157页/共395页7、建立危机隔离措施企业危机管理的七大步骤在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内建立危机管理系统每年至少在公司进行一次正式的弱点分析采取措施防止预警信号变成真实危机即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会保证危机管理活动有适当的预算确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题更新危机管理计划和危机反应手册每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉以一种对社会负责的态度行事提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任在企业外部建立并保持高水平的信誉度第158页/共395页

公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。个人之间的非正式会谈媒体的简短介绍新闻发布会座谈会员工简讯网站和数据库送给消费者的信件电子邮件赞助电话调查宣传册年度报告报纸广告广播及电视访谈免费热线企业危机管理的七大步骤7、建立危机隔离措施第159页/共395页在危机管理中，沟通是极其重要的一环。

危机发生期间沟通的要点危机中的有效沟通认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众说明你已经认清了问题，正在采取措施只传达已证实的信息且不要撒谎不要对外界的假设发表评论传递给大众平易近人的感觉不要对媒体说“无可奉告”要有能获得社会公众反馈的方法不要停止沟通第160页/共395页员工媒体顾客企业危机中重点的沟通对象危机中的有效沟通在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式要为员工提供机会来提问及反馈用你希望被对待的方式来对待员工使用合适的发言人员工大会部门会议单独会见给在岗员工的备忘录给在家员工的信免费电话员工简讯或公告牌电子邮件已经发生的具体问题问题是如何发生的问题对顾客的影响企业正在寻求解决问题的方式为确保问题不会再次发生企业所采取的措施企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知感谢顾客对企业的支持打电话写信顾客简讯或特殊公告牌电子邮件互联网站顾客热线及时、有礼貌地与媒体沟通尽可能为记者提供可以发布的信息让媒体更容易了解你的公司、产品和行业耐心面对媒体的追问相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑新闻稿与个别媒体联系新闻发布会媒体采访电子邮件联系社论编辑软性广告状况分析书第161页/共395页

三、危机中的有效沟通第162页/共395页案例分享--..\昆明\危机管理案例.ppt第163页/共395页案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。第164页/共395页百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施:首先通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。然后向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。百事可乐的危机处理方式第165页/共395页第三，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。

第166页/共395页案例分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。第167页/共395页危机处理案例---情感公关

2006年5月28日晚，中山大学附属第三医院，25岁的胡新宇因病毒性脑炎被诊断死亡。他的全身多个器官在过去的一个月中不断衰竭，直至最后一刻。虽然过度劳累与胡新宇死亡未必构成直接的因果关系，非正常死亡的原因有很多。但是有一个大背景，就是近年来，IT业界与其他业界的白领都一样，英年早逝的现象非常严重。这里面有环境压力的问题，有当事人身体素质的问题，但是对中青年健康的担忧与关注使得这一事件一下子提高了被关注度。第168页/共395页针对此事，华为采取一套围绕情感公关的组合措施：一、表示悲痛歉意。二、必要补偿。三、整改加班制度，营造“关爱员工、合作双赢”的企业文化氛围。四、倡导理性思考。五、阐述加班制度与胡新宇之死二者没有必然联系。

第169页/共395页案例分析－－

可口可乐危机第170页/共395页可口可乐涉嫌“藏独”危机

案情：德国一火车站张贴的有藏人形象的可口可乐广告被中国网民指称有暗示“实现自由”的意思。一位网友称可口可乐的一幅广告涉及支持“西藏独立”内容，于是引发了一些中国民族主义者对该品牌的抵制。这位网友在网上写道：“德国开始出现支持西藏独立的广告。可口可乐!好，我记住了。从此不再染指这该死的产品。”接着，他注解说：“三个僧侣代表西藏喇嘛，坐过山车寓意自由。‘makeitreal’意即‘实现自由’。”报道称，有人认为这位网友的注解有些牵强，但是更多人对贴出照片的这位网友表示了支持，他们誓言将停止饮用可口可乐。第171页/共395页如果你是可口可乐公司的危机公关人员，你将采用何种措施化解这场危机？第172页/共395页可口可乐公司的处理方法4月9日，有国外媒体报道称，德国一火车站张贴的可口可乐公司的有藏人形象的广告引发了中国网民的不满。部分网民认为这幅广告画有暗示“实现自由”的意思。可口可乐(中国)有限公司10日给环球时报·环球网发来的声明称，该广告是2003年在德国推出的陈年广告，并强调该广告不含任何政治与宗教背景。可口可乐公司表示，该广告已于当天被取下。第173页/共395页可口可乐公司的正式声明10日中午，环球时报·环球网收到可口可乐(中国)饮料有限公司发来的正式声明，声明全文如下：“近期在中国部分博客和论坛转载的一幅可口可乐广告，该广告是2003年德国推出的一组主题为“MakeItReal”(中文为“勇于尝试”)的系列营销广告之一。该主题广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐。整个系列共有十几幅不同人群的在不同场合快乐享受生活的画面。该广告不含任何政治和宗教背景，更和西藏独立事件无关。我们很遗憾这一幅旧广告在中国部分博客和论坛被不了解广告背景和寓意的网友误解。但我们尊重中国消费者的感受，目前这幅在德国不莱梅火车站的陈年广告当天已经被取下。

第174页/共395页可口可乐公司的正式声明可口可乐公司是一个非政治化的机构，是世界上最具包容性的品牌之一。可口可乐公司在全球200多个国家为不同文化、宗教、历史的消费者提供服务。可口可乐公司及其本地装瓶合作伙伴遵循国际商业规范，不干涉、不参与任何国家和政府的政治及宗教事务。在全球任何国家，我们都坚守这样的立场。可口可乐公司自1928年开始支持和赞助奥运会，80年来在世界各地持续地支持奥林匹克运动。作为北京2008年奥运会和火炬接力的合作伙伴，我们同样积极参与这项在北京举办的这一全球性体育赛事。”第175页/共395页

总结危机事件的种类

----组织自身问题

----意外事故

----负面报道

----外界谣言第176页/共395页危机公关处理

----快速做出反应

----态度是关键

----用一个声音说话

----积极与媒体沟通

----做到坦诚相待

总结第177页/共395页制定危机管理计划

----识别潜在的危机类型

----指定唯一发言人

----成立危机管理小组

----确定好沟通计划

总结第178页/共395页第179页/共395页180办公室的会议管理第180页/共395页1、典型指挥方式：会议低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能会议价值＝会议收益会议成本人力成本物料成本机会成本情感收益认识收益任务收益应当开什么样会议？如何提升会议价值？第181页/共395页2、会议弊端与防治参加人员过多会议目的不明确简单问题复杂化议题讨论失控会议问题控制会议规模简化会议程序缩短会议时间提升会议水准会议控制第182页/共395页办公室领导的开会艺术－－会议管理会后整理会议内容记录会议落实于追踪会议管理会中协助会前各项准备第183页/共395页184明确参会人员选择开会地点选择会议时间制定会议议事日程会议现场布置会议的通知会前的审核会议经费会前的准备工作第184页/共395页185会议签到会场服务会议记录会中事务第185页/共395页186会议简报会务总结会议纪要会议文件资料的收退会后的检查催办会后工作第186页/共395页会议流程日程安排内容准备发言人核实费用请示场地落实场地谈判起草文稿核实出席人安排接送宾馆住宿礼品准备资料准备名单清单请柬制作会议记录记录整理第187页/共395页会议主持发言BEST法B要点（brief）——不超过30秒说明要点E证据（evidence）——以有力事例数据举证S总结（sum-up）——重申要点并得出结论T转折（turn）——由说明转向提出要求紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜第188页/共395页189面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在团队成员之间

第189页/共395页190显示等级如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席最远处第190页/共395页191自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌主席可坐在任何一个位置上第191页/共395页192小组讨论设计会议记录表格第192页/共395页193

会议名称

时间

主席

会议目的

出席人数

缺席人数

缺席理由

会议内容和决议事项

决议事项的实施

实施项目

负责人或部门

完成期限

出席人盖章

特别事项

第193页/共395页194有效——能集思广益，达成目标；和谐——信任、认同、畅所欲言；参与——参与的人全神贯注；效率——能在预定的时间内达成会议的目的；学习——参与者有更多的学习机会；成功会议的标准第194页/共395页第五部分：办公室商务礼仪第195页/共395页商务礼仪“礼”是文明国家为规范人与人之间的社会关系、维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。“仪”者，仪式，它规定了人们在各种场合的进退程序。“礼仪”——人与人相处的行为规范第196页/共395页礼仪的本质和意义礼是任何文明国家端正社会风气和治国的根本礼是用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范礼是个人及社会的行为准则第197页/共395页商务礼仪的重要性个人成功的获取，个人风采的塑造商业服务品质的有效改善，企业形象的提高对内可强化工作伦理、促进工作和协，提高工作效率；对外可培养国际化的风范，成熟练达的行事态度。第198页/共395页一、着装礼仪

——职业男装

——职业女装二、办公室礼仪三、公共场合礼仪四、接待服务礼仪第199页/共395页－－..\昆明\仪容仪态.ppt坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿第200页/共395页一、着装礼仪1、打造良好的第一印象个人形象六要素：——仪表：仪表者外观也——表情：第二语言——风度：优雅的举止——服饰：教养与阅历的写照——谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语——待人接物第201页/共395页2、个人形象塑造——职业女性女性职场着装六忌——过分杂乱——过分鲜艳——过分暴露——过分透视——过分短小——过分紧身手饰配戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则4、良好的身体语言一、着装礼仪第202页/共395页女士着装不许不穿衬裙不随意搭配

不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿

女士着西装的六不203第203页/共395页2、个人形象塑造——职业男装商务人员着装原则——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合西服的着装规范衬衣的穿着规范领带西装的点眼之笔一、着装礼仪第204页/共395页衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过衬衫扣子全扣上男人着西服的八忌第205页/共395页3、个人形象塑造——职业女性女性化妆..\昆明\着装礼仪.ppt——是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现——化妆的注意事项：

A、自然

B、美化

C、避人

D、协调一、着装礼仪第206页/共395页207接待客人社交细节第207页/共395页你是如何鼓掌的?第208页/共395页介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪

介绍他人：按尊者优先与相互原则

先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的

先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人

先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）第209页/共395页乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯第210页/共395页

司机秘书上司来宾

第211页/共395页

秘书

司机来宾B上司来宾A第212页/共395页

上司来宾A来宾C秘书来宾B

第213页/共395页访前准备预约到访交谈告辞拜访礼仪第214页/共395页电话礼仪您好，XX公司。。。二、办公室礼仪第215页/共395页电话形象三要素1时间2空间3内容第216页/共395页电话礼仪保持最优美的声音

—速度

—音调

—音量

—笑容

电话礼仪三要素声音态度言词第217页/共395页接电话的礼仪

铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话第218页/共395页打电话的礼仪

拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话第219页/共395页接听电话的注意事项——认真做好记录——使用礼貌语言——语言简洁、明了——注意时间、地点、——事由和数字等重要词语——避免使用专业术语或简略语——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地致歉——让对方重新确认电话号码--..\昆明\接听电话案例1.ppt二、办公室礼仪第220页/共395页1、电话礼仪拨打电话的注意事项

——要考虑打电话的时间，对方是否方便接听——注意确认对方的电话号码、单位、姓名——准备好所需要用到的资料、文件等——讲话的内容要有次序，简洁、明了——注意通话时间，不宜过长——要使用礼貌语言——避免私人电话——外界的杂音或私语不能传入电话内二、办公室礼仪第221页/共395页1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：——通话的内容礼貌用语——通话的时机技巧二、办公室礼仪注意：A、不选周一上午、上班的前两个小时B、不选周末、周五下班前C、不选晚10点到第二天早上7点前打电话第222页/共395页1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：——通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现——电话公务、代传（5W）二、办公室礼仪A、谁打来的B、从什么地方打来

C、什么时间打来的D、为什么打来

E、如何处理了第223页/共395页2、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量尊重他人的空间良好的沟通与异性同事交往遵守工作纪律文明礼貌用语二、办公室礼仪文明礼貌用语你好、请、谢谢、对不起、再见