饭店信息与计算机系统管理

饭店信息与计算机系统管理第1页，共40页。第一节饭店信息一、饭店信息的含义只有饭店的人、财、物、信息达到相互配合，才能完成企业的共同目标。从狭义上讲，饭店信息是指饭店经营管理业务活动中所产生的各种输入、输出信息，该过程中的各种信息为中高级管理人员提供管理依据和决策支持。第2页，共40页。二、饭店内部信息和外部信息饭店的信息既有涉及内部经营管理方面的，又有饭店外部的各种信息，只有对这些信息及时进行收集、加工和处理，才能使信息转变为生产力、竞争力，才能为企业的经营管理服务。第3页，共40页。饭店信息主要分为内部信息和外部信息两大类。（一）饭店内部信息1、客户和客源信息客户和客源基本信息客户的需求信息客户对饭店服务的意见第4页，共40页。第5页，共40页。饭店客史档案

建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。第6页，共40页。第7页，共40页。第8页，共40页。一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力

2、提升酒店的服务品质

3、提高的酒店经营效益

4、提高的酒店工作效率5、塑造酒店品牌第9页，共40页。l、增强酒店的创新能力

酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

第10页，共40页。2、提升酒店的服务品质

客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

第11页，共40页。3、提高的酒店经营效益

客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

第12页，共40页。4、提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

第13页，共40页。5、塑造酒店品牌

根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。

第14页，共40页。二、客史档案应该包含以下基本内容：1、客户的常规档案。2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。3、客户信息分析档案。第15页，共40页。1、客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。第16页，共40页。2、酒店有意识

收集的顾客消费个性化档案

这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。第17页，共40页。3、客户信息分析档案

客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。第18页，共40页。只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

第19页，共40页。2、销售信息

销售是饭店经营的命脉，销售信息可以决定饭店经营的战略、战术。销售信息包括饭店客房信息和销售报表信息。销售信息有时也涉及商业秘密。第20页，共40页。第21页，共40页。案例：保“商业机密”饭店拒打包，老板最后掏钱留下这道“私房菜”剩菜

本报讯11日晚8时许，南京市民万先生等人在云南北路一家饭店用餐后，准备将一道没有吃完的菜打包带走。令他没想到的是饭店竟以商业机密为由拒绝了他的要求，双方为此发生争执。无奈，万先生拒付餐费并拨打“110”报警，饭店担心影响其生意，随后免去了这道菜钱，但最终还是没让食客将菜带走。当晚8时许，市民万先生和几位朋友一起在云南北路一家名为郭氏私房菜的饭店吃饭，共计消费900多元。饭后，万先生提出要服务员找个一次性饭盒，将其中一道臭鳜鱼打包带走。万先生说，其他菜都吃完了，只有这道臭鳜鱼上来比较慢，大家都没怎么动筷子，所以他就想将这道菜打包带回家。没想到服务员竟然死活不同意，称饭店有规定，店里20道“私房菜”都不允许打包，顾客只能在饭店里吃完。记者接到投诉赶到现场看到，万先生一行共5人，点了有10多道菜，那道准备打包的臭鳜鱼几乎还是完整的，万先生因此拒绝买单，与店老板发生争执。万先生称，客人正常来消费，这些菜都是自己花钱买的，按理说菜的所有权就应该归他，饭店不给他打包带走违反了消费者权益。第22页，共40页。饭店韩老板告诉记者，他们店早已在店堂内公告，店里20道“私房菜”是不给打包的，这是店里的规定，并不是为难客人，他们也有不得已的苦衷。韩老板说，他们店里为了研制一道菜，要花很多精力，而往往是他们一道新菜出现，没两天就会在附近的餐馆里出现同样的菜，很多同行都会派人来偷学，有的人还会将菜打包带回去研究。现在餐饮业竞争就靠着菜肴吸引顾客，如此不正当竞争让他们很头疼，做出这样得罪顾客的规定实在是不得已。记者在店堂内确实看到一个写着“本店20道‘私房菜’不给打包”的通告。但万先生说，他们都有正当工作，可以证明并不是从事餐饮行业，而且来的时候并没留意店堂通告，服务员事先也没说明，所以他一定要维护自己的合法权益。随后，万先生拨打“110”报警，韩老板见状做出妥协，同意这道菜不收费，但仍坚持不让客人带走。昨天，记者采访市消费者协会，据负责人说，近来有不少酒店为了各自的商业机密，做出不给打包带走的规定，竞争激烈，酒店方的心情可以理解，国家也没有相应的条款认定酒店不给打包就是违规。但这个规定与提倡节约反对浪费的消费宗旨相违背，这一新的现象还需探讨。第23页，共40页。3、财务信息财务是饭店经营的核心，财务信息反映了饭店经营的盈亏状况、经营水平，是饭店信息系统中的主要信息。财务信息包括凭证信息、账务信息、总账和明细账等信息，由系统中的专门软件进行处理。第24页，共40页。第25页，共40页。第26页，共40页。第27页，共40页。4、人力资源信息人力资源是饭店经营管理中的主要内容之一。人力资源信息是饭店内部管理中的重要信息，充分利用它不但可以提高人力资源部门的管理效率，还可以激励每个员工的工作热情，有利于提高饭店员工的凝聚力。第28页，共40页。5、工程设备信息工程设备信息包括设备的基本信息、维护信息、资产信息、报修信息、备件信息等。第29页，共40页。6、饭店用品信息物资用品信息包括耗材物品信息、办公用品信息、客房用品信息、饮料食用品信息、餐饮原料信息以及商场商品信息等。通过信息系统对物资用品信息的处理，可以提高物资用品的管理效率，同时提高物资用品对资金的周转率。第30页，共40页。第31页，共40页。第32页，共40页。（2）饭店外部信息1、行业政策信息2、经济、金融信息3、相关协作单位信息4、饭店同行信息5、社会公共信息第33页，共40页。1、行业政策信息行业政策信息包括：行业规范、星级标准、安全要求等政策性文件。第34页，共40页。2、经济、金融信息包括外汇牌价信息、宏观经济指标信息、股票行情信息以及市场变动指数等信息。第35页，共40页。3、相关协作单位信息在设计信息系统时，必须随时记录这些单位的信息，并让管理人员可以方便的查询和处理这些协作单位信息。这些信息便于管理人员联系、咨询和处理相关业务。第36页，共40页。4、饭店同行信息包括同行的设施、价格、经营特色、服务承诺以及经营活动等情况。知己知彼，百战不殆第37页，共40页。5、社