rovjuev图文并茂的人力资源管理学f附实战手册

图文并茂的人力资源管理学(附:人力资源管理在企业的企业运用实战手册)第一章:人力资源管理概论

“如果把我们最优秀的20名员工拿走，

我可以说微软将变成一个无足轻重的公司。”

微软公司CEO比尔•盖茨

别

【案例】香格里拉，一个耳熟能详的名字。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉，大家都是领导者。即使不领导别人，也在领导自己。我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划，等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。王德贤，出生于1960年，新加坡国籍。在香格里拉工作21年，曾就职于全球多处香格里拉酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理，担任过多种职务。由此可见：1.人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。2.人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。

3.除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。前在企业不断公提高竞争力滔和努力完成拐各种使命的惠过程中，人夹力资源管理胞起着至关重蜜要的作用。屑以上案例是喜具有典型的种服务业行人巨力资源管理俘案例。它说坟明：香格里士拉酒店的人迟力资源管理射理念是视冒“伐员工是酒店犬最重要的资窃产旗”遗，承认提供筒让顾客满意箱的服务来自桶于搬“教快乐的员工回”沟。酒店本身素是不会带来扇财富，只有谜通过酒店的燥灵魂也是最登宝贵的资产心“撒员工澡”叙提供人性化缩的服务才能屿实现价值。燕术“释只有让员工滤始终快乐继”炉，酒店的高规附加价值才钓源源不断的看创造出来。术其实，人性呈化的人力资摆源管理这才盲是香格里拉福在经营中的货竞争优势。通宅旁人力资源发蔽展回顾再目前国内耳会熟能详的人罪力资源管理女，其实是个酷很美国化的弦概念，从理漠论构架到技蹦术方法，从利高校教材到稿培训讲义，谎从咨询机构贤到专业人士肿，主流派是蚀一色的浓“婆美泊式玩”敞。面对民营婚企业的管理拐幼稚和国有稿企业的管理割僵化，人们跌呼唤新的管慰理理论。人贪是管理的核脆心，而中国沿企业人的问惯题又如此突摔出，促使中站国企业强烈嘉关注人的管敏理；但旧的冲人事管理理远论服务与党笔政管理，难喷以适应中国朵企业的发展鸽要求。美国拜经济的领先翁优势、美国忆文化的强势羞地位以及美固国企业的成牙功案例，让棉苦苦探求管考理之道的中妹国各界心悦匠诚服。与此无同时，美国叫人力资源管第理啄“威水到渠成掩”丧地流入中国椅。笨人力资源管帮理理论在美仗国兴起是道20钉世纪胆80脸、匹90兵年代的事。捏20赴世纪施80恢年代日本经烧济的迅猛崛笛起，对美国稍形成巨大的畏冲击。美国丽管理学者通否过深入分析躁日本以及全弓球绩优企业筋，发现了人粪和文化等软剧要素的硬作酿用。高科技飘企业的高速牵成长、实证级了人的极端勉重要性。经婚济学家对人悟力资本以及堵行为学派对传组织行为的岭研究，有力裂推动了美国梦人力资源管帅理理论的发月展。这种理绸论建立在工沸业文明和美桶国文化基础雾之上，继承康和延续了美推国企业人事疯管理的精神材内核：物质答主义、组织商至上和效率践导向，而所脚谓对人的重龟视带有鲜明朵的功利色彩轧。一句话，晶人是管理的渠对象而不是须主体。狠急享中国人力资效源管理发展径与现状万在西方打造姻工业文明之都时，中国正相坚守着曾有番过辉煌历史估的农业文明脸。在传统与杯先进、封闭太与开放、保色守与革命之杰间，中国苦悠苦探索生存顾与发展之路远。近能20迫年来，中国托加快改革开殊放进程，致僻力于探求适盘合本国的经谢济发展模式畅，从计划经浆济到有计划务的商品经济京，再到社会框主义市场经失济。与此同副时，中国企蝶业从国营到贵国有(民营蚂)，再向国皇际企业演进叨。人与组织还的关系以及恋对人的管理猴随之不断发至生深刻变化雕，从政府人希事管理到企捉业人事管理迷，再到人力危资源管理。袭由于中国经鼓济处于典型磁的转轨期，填因而中国企隙业及其人力奉资源管理形楚态就呈现出免复杂、多元殊和过渡的特折点。晌计划经济时吗期，国家直烛接经营企业蜘，政府直接口管理企业甚授至于个人。踢国营企业是庭国家经济布伸局中的棋子其，没有自主避权，其使命狱就是执行国示家计划和政上府政策，企塘业中人与组震织关系的实识质是人与国据家和政府的些关系，面对目强有力的国叛家和政府，熔人只能成为颈“羡螺丝钉劈”射，在另一个荐极端上，人陈所拥有的国仿家身份和所牧感受的国家阅意识，赋予孟其强烈的主屿人翁责任感绸。政府人事搞管理的特点陶，一是按政铃府管理模式赌管理企业，择二是政府制矿定企业人事均管理政策和街制度。这种柱模式适用于佛特定历史时报期的要求，自有效地支持奉国家工业化台战略；但也商埋下了平均凡主义和效率限低下的种子乔。面从有计划的坟商品经济到牵社会主义市莲场经济，所州有权和经营痰权分离，国坝家不再直接同经营企业；龙政企分开，溪政府也不再兄直接管理企欢业。国家以樱宏观手段调孙控，政府以夹产业政策引超导，国有企出业则面向市惕场自主运营英和管理。人蹲与组织的关宜系，必将从图人与菊“傅政府化声”旋组织的关系鲁向人与速“拔市场化版”枕组织的关系屈转变，但这它是一个痛苦医的变革过程冲。搜“陷经济承包责犁任制柜”乘、次“分砸三铁笋”堪、转“阅三项制度改训革青”政，政府推出症的种种人事聋改革举措，缘无非想重塑牌人与组织的流关系，打造盆现代企业。资在此背景下鞭，国有企业划自身也在重启新审视原有音人事管理模很式，不断调夜整或创新管访理方法和管萌理制度。直袍面外资企业终和新兴民营隙企业的竞争孔，国有企业狡越来越需要莫新的人力资法源管理理论稍和方法。石与国有企业火并存的是外料资企业和民擦营企业。外炭资企业进入索中国，虽然绕管理方面不赞得不做些本鸭土化，但从秘本质上是全车盘照搬的，哀企业追求利脾益最大化，童人与组织的险关系就是人森力资源(或晋资源)投入啦与经济回报灿的关系；人挪力资源管理棚沿用国外总歼部模式，具演有鲜明的本挑国文化特征曲。民营企业溜一出生就是盼市场化的，叔从单纯追逐阅利润到除承担社会责馒任再到追求使事业理想，创逐渐走向成灵熟。从人的型管理方面，枕民营企业发粱现，国营企汪业养懒人的辨老模式肯定留不行，为老群板打工挣钱恩的模式难以格支持长久发库展，外资企州业的模式又胳不太适合中吹国的特点。右于是，一批洒优秀的民营询企业边实践和边思考，在看同外企的竞搏争与合作中押学习，融会幸贯通，创新狡适合自身发饱展的人力资既源管理体系肚。绒骂吗全球人力资太源管理趋势哪软保留关键人鸭才对于现今决的管理者具期有深远的意堡义课(飘1表)枣涂80星%氧企业经理人惠都认为，同动三年前相比睁现今在企业条中转“栋人集”垄的因素更为或重粒要。赌(层2随)似67%筹企业经理人景相信保留合价适的人才比宜起吸纳生力愁军更为重要暂。冒芬如何吸纳和供保留优秀的山员工是全球琴经理人的首同要问题砌(坐1前)冷坛现今企业的来产品已较少半局限在单纯伏的传统意义针上的产品，迎而更多的是怀员工掌握的切知识。拆(膏2笨)兔礼企业的文化酬和核心能力吴很难复制，邪是企业竞争重优势的主要孩来源。共冠不同国家的乓职业经理人以如何制订计产划来吸纳和胡保留优秀的翠员工胖•票化美国文倍于员工保留命怜(奶68%寨)。糕•滤满英国塞朗铸维护的灵活纪性虚/倚对于企业的肠适应性锡纪(瓶61%探)。或•兄梅德国撒处石领导能力和御管理垄唯(宫64%贸)。匙•党舟法国妈叨暖技能发展陡电(搏65%怪)。抖•罪虏意大利摆虾溉员工保留剧挠(脖57%节)。断•泥舱西班牙坑啦撇领导能力和柱管理雾驻(拒68%化)。局•凑常澳大利亚挨馒涂维护的灵活候性琴/搞对于企业的宣适应性(吉61%蔬)。君•楚筋日本烈里轿维护的灵活避性陪/邻对于企业的筒适应性(挡46%状)。僵2002他亚太地区人扰力资源指数该HCI戏的调查结果厉总的人力资筝源指数增加滥1贼单位动(箭股东价值增兴加了宫78.7%辩)径，其中：乔•摧纲人力资源功疮能的效益(张股东价值提建高好31.5%鹊)。页•吃行平等、弹性车和客户导向辰的工作环境比(股东价值站提高阅21.5%限)。收•遵络清晰的奖酬油与权责分明厕的管理(股浴东价值提高吴17.7%体)。蓝•刮戒招聘和保留拥优秀人才(青股东价值增加加字5.4%衔)。辫•矿怨充分交流(杂股东价值提斤高章2.6%嘉)。烫参加调查的轰亚洲国家：鞠马来西亚、筒菲律宾、新开加坡、澳大狡利亚、新西添兰、中华人斩民共和国者/挥香港、台湾棕省地区、印佛度、印度尼快西亚。汉荡中国公司的疾平均水平与巷亚太地区的象其他国家进伤行对照跌参见图动3-1喇。证图拌3-1

旬中国公司的犹平均水平与春亚太地区其汇他国家进行富对照健默入世后中国执市场观察凯参见表钉3-1蔑。料表皮3-1

健入世后中国旦市场观察榜机污

蹦遇捎外欺凝部灿忠挑户洁战刚市貌草场周瘦观缸哭察购加入删WTO迟以后，我国俭经济和企业摊将纳入国际酱竞争的轨道规。市场运营唤相对规范，煤为企业的运驾转提供保障示。谊外资的大量筋涌入，先进兵的管理方法窝与管理经验劣的出现与应氧用，实现跳壤跃式发展。北竞争压力使崇国内企业向帜市场化机制堡转变，不断寻提高企业运博作效率、降珍低管理成本蛋、提升客户近满意度。能加入烘WTO暮以后，国内惹企业感受到封了与跨国公桐司相比对于界资金、技术株、人才、管蓝理等方面都秩存在相当程彼度上的差距洪。磁传另统的企业客祸理模式和人牙事管理制度办将面临巨大灾的挑战。创同时，中西汗方文化和价偿值观的差异丝将对组织结杜构、人才保续留、内部管姓理方式等产行生一定的影避响。葵在全球经济怜一体化的时探代，我国企动业要发现、拦积累企业自牌身独特的资罢源优势，形步成特有的竞甲争能力。未束来的竞争，评是核心能力移的竞争。烤部分国内企袄业选择了资径产重组、战煤略性并购和训资源整合的之方式，以此浅来获取规模副经济，促进薄产业转型和蹲升级，吸纳全和发展新的卖核心能力以末壮大其在市眯场上的占有支率和竞争能庭力。构俘人力资源正仪在向人力资继本转变并探辨索企业增值缓的解决方案汪“问商业运作救”崇的人力资源蒸特点：掩管理成本屈选零祝沿以更低的成悠本提供更好沫的服务。遇善用技术炊细帜愉满抓应用技术创宜新提升人资争的能力、质氏量、速度和丸成本。或保留合适的啄员工挠傅乱锄保留合适的养员工，获取童知识资本尤烦为重要。乖评价绩效找私袋乞劣昨企业必须创骄造可供衡量哲的绩效成果搭。农变革管理威统陷监闪慢创造企业弹润性以及迅速睡回应商业形贫式的改变。罩员工绩效的相最大化活滥纯善用新知和驾技术支撑员蹄工学习环境宾。猫对人力资源朱组织的含义截：隶人力资源的傻运作犹如商翻业运作(锹RUNS飞HRLI玉KEA岁BUSIN恶ESS!产)，以远员工为中心删而非以行政袭管理为中心钥，并成为企玻业的蔑“只事业伙伴棍”姐。悲新型态的服绣务模式：饺辨新的应用技财术，大量降晋低人资行政远人力。办变动成本结奇构：慌费人资功能转缺变为变动成逝本结构，来别满足多变的吓需求。读外包战略：扎捎非核心的人失资功能，由踩优良的厂商疾委外经营。丸别现今，人力忧资本管理围嘴绕在三个主记要议题完见图钓3-腔2目。常图柏3-2

捕人力资本管觉理围绕在三赠个主要议题挥人力资源管贵理与竞争优捏势圾泄人力资源管岔理的意义伟人力资源管锋理直接影响越整个企业的您经营状况。饶影响可能是艘正面的也可啊能是负面的雪，其效果如悬何取决于人式力资源的具轨体政策、系劳统和执行。蜜在绝大多数痕企业里或在裤同一个企业调里不同的发烈展阶段，人航力资源常常缓处于为充分愚利用的状态版，其表现在滔员工的工作似成效往往低焦于其潜在的胖能力。人力价资源管理任钢务之一，就站是基于岗位爬职责或能力燃模型通过进甘行有效的选眠聘、持续的稼培训、贯性敬的激励等手毅段在保证或监提升其知识追、技能、价脱值观与企业僵发展与要求钳相吻合，来鸟调动员工的弹产生积极性榆和提高工作录绩效，形成溉核心竞争力予参见图弦3-3仙。医矿悄朗扫两宏预图顿3-3

美以能力为基迎础的人力资贸源管理哨较人力资源管躺理的角色松从人力资源随管理的演变却上看，存在贪着两种职能篇：战略性职秃能和行政职刃能。其中的孩战略性职能位与日俱增。蒙人力资源管渐理的角色更易加明确、战乌略地位上升确、管理责任兼的下移，人闻力资源经理牛和人力资源继管理者要扮系演多重角色蕉，承担多种咸责任，概括馆起来主要有愤4极个方面，参祸见表温3-2而所示。巨•抱党战略伙伴西•男眯专家(顾问榜)楚•扛绢员工的服务继者麦•欣规变革的推动清者蜡表文3-2

膏人力资源管核理者在组织冲中的新角色复角因

揭色努行废

迈为宫结光

零果滑战略泊伙伴夹企业战略决剧策的参与者功，提供基于摧战略的人力痕资源规划及畏系统解决方可案扯将企业的人盒力资源纳入樱企业的战略躲与经营管理桶活动中，使斜人力资源与迈企业战略相耐结合眨专家纳(顾问)农运用专业知薯识和技能研怒究开发企业兆人力资源产孔品与服务，蓄为企业人力问资源问题的亚解决提供咨这询绘提高组织人乒力资源开发坏与管理的有受

岛效性胆员工的服务闻者秋与员工沟通僻，及时了解段员工的需求蝇，为员工及隐时提供支持婚提高员工满春意度、增强趟员工忠诚度赚角浅

暮色窃行但

右为湿结并

宝果槐变革的推动结者郊参与变革和照创新、组织慢变革(并购亦与重组、组忍织裁员、业丸务流程再造诱等)过程中酒的人力资源怜管理实践袋提高员工对喝组织变革的农适应能力，金妥善处理组名织变革过程仰中的各种人懒力资源问题帐，推动组织祸变革进程躺企业人力资朱源管理不仅摔仅是人力资刊源部门的责凤任，也是全黄体管理者及询全体员工的奖责任，尤其肤是企业的高伯层管理者必计须承担对企州业的人力资艇源管理的责附任。企业人式力资源管理观在某种程度削上可以分为责三个部分：害一是专业职岸能部门的人测力资源；二生是高、中、卧基层领导者为如何承担人伏力资源管理立的责任；三盆是如何实现权自我发展与折自我开发。努人力资源专终业职能部门爹的一项根本阀任务就是：抢如何推动、满帮助企业的颜各层管理者绿及全体员工笔去承担人力目资源开发和怠管理的责任灿。一般情况闸下，营业厅瓶的最高管理示者即是本厅穿的人力资源娘经理。握我们相信创惊造竞争优势赏的关键是人养力资源管理袄第二章:赌人力资源乖管理基本框输架循碰人力资源管怠理主要内容船，参见图钩3-4哀。早图斑3-4

煌人力资源管蜡理基本框架殊人力资源管嫂理的主要内绘容涉及。盐•枪底组织设计宣•缝捞人员配置亿-扩工作分析与汤职位描述毕-甩人力规划风-牌员工招聘累-辅内部转岗裳-危退出机制责•湿晃招聘与甄选冤•三婚薪酬福利烧•就浑员工满意度盏与企业文化沃•紫俩绩效管理附•肾酿培训标•亚和员工激励组织设计洋组织设计的转目标是为每建个组织单元插制定清晰的够绩效目标，丛并协助组织课作出高效的聪决策以实现蚊业务目标。衣脸(窃1扭)糟果组织设计需鹊考虑的主要驼问题锦•厦壮最适合的组绸织结构是什扎么？战略性拒的业务单元凤？以产品为乎主？以职能衰为主？以区下域为主？对谁于每个组织府单元的绩效滑期望是什么浊？滴•象奴高级管理层锣的职责和角密色是什么？喉•师雅要制定的关变键决策是什干么？产品决均策？产品计困划？物流计劳划？营销计车划？企业规坊划？财务计后划？人力资酒源计划？染•裁舱这些决策如侨何制定？如刊何协调？携•颜壮每个组织单厨元的绩效如馅何评估？山(睁2锣)组织的笋组成部分海•绕旷结构佣•呈赞体系、程序理和过程给•腾灿文化人员配置该(舟1黑)工作分纷析梨工作分析是顷指对各种工悦作的性质、土任务、责任抖、相互关系拌以及任职人画员的知识、屋技能、工作喇条件惊醒系薪统调查和研孩究分析，以拉科学系统的回描述并做出孝规范化记录永的过程。工华作分析是一蜓种重要而基袭础的管理工抖具，进行工本作分析的目伯的是为了回袭答以下非常恋重要而基础棍的问题。咳•董宣完成什么样滤的体力和脑筛力劳动？耗•猛歪工作在什么示时候完成？味•迁直员工如何完狗成此项工作制？拾•鸡咱工作在那里稍完成？榜•馋要为什么要完客成此项工作郊？燕•夕用完成工作需纽要什么条件唱？慧常用的工作虹分析方法。扬①诚工作观察法垒是指对该职蔽位的员工整谢个工作日或炸固定工作周迅期的工时利资用情况，按疼时间消耗的件顺序，进行蝴观察、记录核和分析的一钥种方法。工烤作观察法根处据观察对象规和目的的不裳同可分五种域：个人、小创组、设备仪拼器、自我和藏特殊工作观沙察法。赌②佣问卷调查法喝主要用于定效量分析，问缝卷由人力资爷源部事先设凶计好，由于返标准化高，鞋避免主观和俱人文因素对岗信息收集过矩程的影响。勾优点在于：服直接、快捷耍、合理、准道确、具体、懒详细及针对螺性强、易操财作。颠以下介绍的粮是极为常用即的工作分析亚问卷调查表肿。既工作分析嘱6步步骤：政进行工作分牌析时，应当荣按照以下步陪骤来进行。楼①墓确定工作分巨析信息的作桨用。序②嫁搜集与工作箭有关的背景练信息，设计首组织图和工仍作流程图。愈组织图不仅沙确定了每一削职位的名称原，而且用互痰相连接的直亿线明确表明颜了谁应当向束谁汇报工作乓，以及工作今的承担者将魄同谁进行信标息交流，等骗等。工作流忙程图则提供柱了与工作有凑关的更为详哈细的信息。辈③辛选择有代表云性的工作进婆行分析。勿④束搜集工作分端析的信息。型⑤耕同承担工作单的人共同审代查所搜集到栗的工作信息倾。疑⑥槽编写工作说茶明书和工作革规范。桌大多数情况仔下，在完成型了工作分析溉之后都要编止写工作描述历和工作说明怎书。工作描酸述就是对有欣关工作职责借、工作活动训、工作条件稍以及工作对翻人身安全危诸害程度等工栽作特性方面伙的信息所进崇行书面描述草。工作说明逝书则是在工溜作分析、工姐作描述基础追上，全面反础映该工作岗眉位职责、工洁作活动、工懒作条件、工电作流程与对浪从业人员的鞋品质、特点条、技能以及商工作背景或望经历等方面帐要求的书面奸文件。哑工作分析调窃查问卷表，企参见表唱3-3杜。飘表累3-3

般工作分析调灭查问卷表茎①筝胖一般资料菌姓名刷

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100不%车③意组织关系群报告给：侮皮营鞋六(职位名称血)茂下属职位名唱称：帆冬(分什糠)、(每牢翅)、(特它片)、(暴翠丘)励叠泄论孙框外部联系客纱户：耐产(逆乳凡)、(才浸咸)、(反耻届)、(恢坐木)德内部关联部较门及职位名粱称：(广名裁)、(唤剃丰)、(柜似纵项)、(奸俗归)④权限牛人员管理：灵(咱爪悦)级或以下峡员工招聘碰/锹辞退审批权肌限哲/殖绩效考核晒财务：(遵查域)元审批权紫限；(出双芽)元借用权甩限话设备或机器宗：(饥旅沙)、(免蹄触)、(度裹蓬)、(丰肚蔬)战文件审批：掌(坚朽丸)、(踪竹富)、(殊移念)、(证圆望)原⑤软工作环境：镰□纸本地工作；姥□庭异地工作(之壤辣)；姻□种本地根据工糖作需要出适差纽⑥最工作时间：隆□侦正常无加班清；识□保正常有加班叙；抵□锅需倒班理熄：(浮导裁)班制教凑⑦乞任职资格：学历：专业：培训经历：技能：工作年限：性格特点：能力：电脑水平：外语案例】咱第一洲际银刷行公司职位盒分析问卷调萝查表姓名：职位名称：隶属于：诞部门后/付组辉/宋单位：城市和州：直接领导：给总体说明：军这份问卷是畅为了提供你骑目前职位的爸有关信息而乔设计的，其亏目的不是衡图量你的业绩狗和生产率，懒它只是分析凤和描述你的抛工作的一个沫工具。瞧这份问卷有虫6霞个部分组成均第辰I骄部分涉及构税成你工作的阳任务和活动咱。兆第舱II张部分请你比莲较若干组类袄似任务的工驰作范围。单第伸III插部分包括完班成岗位任务炊与活动所需骂的知识、技观能。的第谨IV将部分衡量你故岗位的具体汁范围。权第觉V涝部分着重于眉由于你个人治因素而给工哭作带来的影使响。冻第顿VI智部分包括可竿能对岗位产况生影响的其族他因素。沉由于这份问锈卷涉及的机屑构和工作范啄围较广，因腥此许多问题催可能不适用危于你现在的气岗位。如果廉你完成的任浴务不在问卷锁涉及的范围浆内，请将内兴容填在预留奏的空白处。究你承担的任摩务多少并不洞重要，重要币的是你应回株答问卷提出局的所有问题该(雅例如，你可昂能从事某种溪财物管理工醉作，但却在湖营销部门任粗职仗)炊，并且以一剑种最能体现义你岗位特点汗的方式来回闭答这些问题峰。付在回答问题攻时，请使用旧下列定义-向---芳隶属于市直呀属于哪个私谱人银行，如填亚利桑那第榨一洲际银行凯(敌First忠Inte爬rstat误eBan房kof窝Arizo际na裤)箭或非银行的束子公司，如朱第一洲际服童务公司扛(蒙First设Inte狱rstat烛eSer恼vices席Comp答any奴)撞。痕顾客是指公奔司内外的、酷作为你的客止户或顾客性威质对待的任评何个人或团藏体。如，一烦家银行的分跑行可能是一贵个信息处理搏单位的顾客桃；一家小企醉业可能是某垂投资集团的扭顾客；一个我人或一家公泉司可能是银昼行的顾客。央单位是指你给必须向其报提告或对其负币责的一个组然织。他可能赢是一个职能质小组，一个忘部门或公司棕的分部。例唉如，对于一酬个出纳员的固职位来说，竞单位可能是闲一个出纳部炊门；对于一虑个椅VP煤操作员来说渗，单位可能柜是一个操作猎部门；对愤VP洁管理者来说渗，则单位可按能是管理分很部；对一个羡总裁来说，渐单位将是整流个银行。球这份问卷将富直接反馈给制托尔斯、佩使林、福斯特增和克罗斯比盖(方Tower陪s,Per傍rin,丸Forst框er&Cr匀osby己)(莲TPF&C穴)串，所以关于志这份表格的剃回答将是保萍密的。但是食，为了确保为有关你的岗从位信息的正放确性和一致泉性，你和你汽的直接上司式要检查一下捆TPF&C垫对问卷做出耻的分析结果煌。溜请按照每部纷分开头列出诸的说明，在垃填写问卷之忌前阅读全部随内容，以保曾证回答尽可寄能准确。非懂常感谢你对辨这项研究的沫参与。各项说明：若工作不属于你工作的一部分，请在第一个方格里填“×”若工作属于你工作的一部分，请评出等级：相对时间占用

相对重要性1=很少量

A不重要2=很少量

B不太重要3=很少量

C重要4=很少量

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涝第一洲际银辞行公司职位拒分析问卷调据查车A数计划、政策歇、程序浊

烛职位要求的段水平迅你裤具沟备止的兔水抬平庙在职培训挺学院门/各大学僵正式银行项秆目丹内部培训项湾目任外部培训项售目收1锻组织设计拔

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【案例】判表习3-5

怜中国某电信样分公司客服牌中心业务管帽理岗位职责躁及任职资格捉说明书柏部门名称诚客户服务中叫心症岗位名称崇客服中心业叉务管理河直接上级本中心主任棋岗位等级查主管董直接下级颗

并工作职责担1臣、负责制定脑、完善用户腹投诉的闭环吃管理流程及思有效运转；愤2获、负责处理指疑难投诉和断重要投诉的辨用户回复和子回访；叫3牺、负责及时茧分析影响用状户投诉的主登要因素、协启助制定有效校解决方案；激4库、负责制定贱质检管理、掘综合管理的袋工作标准及熊监督考核；权5乌、为系统建为设提出业务宪需求；蓬6削、协助完成怪信息采编和啊员工培训工列作；酒7递、完成领导菊交办的其他窗事项。柔任职资格茧1、学历要在求唐本科及以上符(第一学历单)蜓2、专业要滋求柔通信、计算诚机、管理等驻专业苦3、年龄要赏求萍30隙岁以下雅4、岗位经耍验与资质要雕求租三年以上相窄关工作经验哥5、知识技烧能要求窝具备通信、唉计算机、客缘户服务技巧膝等知识皂图6、能力要行求彩基本要求勾计算机操作蛙、协调沟通拿和文字处理乔能力荒醋特殊要求薪较强的发现现解决问题能牲力赵7、职业操属守妄严谨、敬业议职业发展种一、可晋升座的岗位析

敢二、可轮换锄的岗位偏

另(雕2樱)胖人力资源规捧划艇人力资源规笨划是在整合款人力资源战馆略基础之上拨，根据企业授未来发展需应求和人力资毛源现状进行梅差异性比较或分析，对人孟员需求、人充员招聘、人洽员调整、人选员培训所作企出的年度计以划及阶段性构调整。运人力资源规蓝划体系是一栽个动态管理针体系，将受掉到企业的经体营战略、外厌部环境、内阁部环境和现嘱有的人力资跟源状况的影俭响。对企业茂战略和业务演规划以及人属力资源现状上进行信息收蓬集和分析，染分析企业需薯求对人力资班源规划的要福求，并考察佣企业外在的刘环境和内部裳的组织环境英，并参考行牌业最佳实践喜的资料，制崭定一套如何狠对人力资源解的需求供给史进行分析、眨进而制定与略业务规划体只系相对应的传人力资源规灵划体系。韵如何进行人暑力规划：劳①颈在明确人力维资源发展策葱略的基础上刃，确定相应幕的人力资源握年度规划；山人力资源年铁度规划应包沸括未来一年脾的人员需求辨计划、人员系培训计划、篮人员调整计酬划、人员退迫出计划。兴②久根据未来人殃力资源需求潜，结合人力书资源预算，绿组织各部门统，对比分析四当前的人力荒资源状况，彼寻找差距，秆并由此作出地部门的人员较需求计划、戒人员培训计宿划、人员调抓整计划，由荣人力资源部筋统一整合、搬规划。蜡③段对所制定的肾人力资源年须度规划，通冬过定期回顾汁(如每季度选)、调整，衔以及与各部逆门的持续沟井通，不断适五应变化中的桐外部环境和垒组织发展方它向。鸭④障营业厅的人肆力资源规划肝应依据营业兆厅发展战略贞、选址、规恐模、面积、敢客户数量等仅因素确定人铲力配备与人专员编制。势佳招聘与甄选勒招聘与甄选织是基于任职殖资格的人力狂资源管理内恳容之一。任涂职资格是指都从事某一职博种任职角色眉的所必须的腹知识、经验崇、技能、素里质与行为之介总和。概(五1选)如何进符行年度招聘车计划及调整雷•愈扰基于某公司习的战略目标匀，通过人力恼资源规划流自程，确定年踢度招聘计划不。形•忽困用人部门在绢年度招聘计纤划的基础上烟，提出具体孤的用人需求预，并由人事啦部审核，必渡要时进行计马划调整。含(颗2桐)如何扩震展招聘渠道捐根据招聘目仇标对象，选馋择最有效的董招聘信息传茶播方式；尤出其是对高级催人才的招聘拘，可以考虑针利用猎头公挠司、人才推肾荐制度。设(叙3延)完善招怪聘流程溪鼓励用人部宾门积极参与继完善现有招菊聘流程贱•森岭用人部门参较与年度招聘德计划的制定焦和阶段性调姻整。躲•替氧江由用人部门意提出具体的中招聘需求，括并根据未来撇岗位的能力焦素质模型，包对拟招聘职战位予以详细肾描述。摄•桨罩用人部门参尺与考核和面盏试过程，并弹最终决定是工否录用。忆(杂4反)人员及更时补充机制遥建立人员及强时补充机制肥，满足特殊巷情况下的用知人需求，适掉当的时候可牢考虑临时性炼外聘或项目爽外包。壁(隆5卷)内部转觉岗僚内部转岗是档公司重要的坦人力资源协皂调机制之一径，也是风险臣管理手段之西一，通常有千如下几种形验式的转岗说•狱稻部门间员工央调配：因业绪务需求，由蹈部门或个人当提出，人事害部统一协调雄。琴•跌挑岗位性质要祥求：如市场绪监察部、公倘司管理部等怀业务部门因闹控制岗位风性险，要求员产工定期转岗挠。煮•是填基于岗位能落力素质模型摆，紧密结合假员工个人绩俊效考核，完睬善公司爬“桥员工内部调魔动管理办法鸭”转，建立转岗暗机制。阿(勒6径)及时筛恰选不适合人逢员，提高招率聘有效性载•挨黎根据工作需镰求，对应聘征简历进行初筹选。铜•秆狠在面试前先悠进行背景调状查。赴•勾储同时对正负疤面的特性进奥行测试。坏•命炒在面试前进吓行交谈孔。宴•萍裂为面试作充相分准备。瞧(昼7脂)确保招蜜聘符合有关披法律、法规嗓•重祸为招聘人员泛取得合适的坊法律资讯。之•详效对招聘选择果流程进行存俩档。虏•臂先保持工作记立录适合。偶•消范确保员工招稻聘没有任何师歧视政策。仔(驱8邀)饲捆有效招聘与诉面试技巧颂•吩即在新员工招尿录过程中，逗鼓励现有员姐工的参与。四•怒慢采用多轮面五试，使招聘末小组中不同孟成员分别与吃候选者会面叛，获得多方杀面的了解与烤评估。残•引应建立候选人肥才库，以供鸽最佳的甑选诞。童•怕针通过员工推璃荐，建立具沈有相应专业颤技能，了解雪企业文化的费候选人才库玻。约•耍霜内部员工推故荐：美国加肿州计算机与伞半导体生产画厂家忆SGI叠公司带65%单的新聘人员挖为员工推荐驳。伙•铲努建立正式、数周密的面试第流程。则•箱日不局限于简区历，通过有配效的提问，调对候选者作先全方位考察违。丧我员工满意度紧调查与企业惜文化息“值资源总是会孕枯竭的，唯坦有文化生生辽不息蔽”族。掌企业文化是暮企业的灵魂磁，是企业面稼对市场竞争箭的一项新的羽智力投入、哥新的效益增皮长点、新的平竞争优势，庄良好的企业奖文化是企业扭生存和发展堆的原动力。床所谓企业文蚊化就是全体简员工所共有尚的一套观念可、信念、价笛值观和行为乏准则，以及暮由此导致的剪行为模式，妖它是与制度敢管理相对而卸又相互补充牧的管理方式视。制度管理售属刚性管理延，文化管理伸属柔性管理爪范畴，它具淡有刚性管理换所无法替代职的作用，且铸起到根本的温、长期的效杜果。因此，于高明的企业丙都十分重视然文化建设。亏一般来说，姨有竞争力、且有活力的企互业，必定有兼精粹的文化缸。料在一个企业于内部，企业永文化有积极瞒的文化也有疲消极的文化松。积极的文脚化氛围对形腥成员工正确三的价值观、乱行为准则或阴倡导的价值京观有事半功优倍的作用。肆而如何发掘输与提炼组织翼内部独有的绸积极的文化蚕呢？赤员工满意度有管理是建设从企业文化的州一种方式或碑手段，对提苏炼企业文化虏或提升企业与文化有非常送积极的意义杜与促进作用欧。带员工满意度舱调查通过标志准化或客户姑化的调查问叶卷，了解企麦业员工对企脚业内特定的鬼管理领域的妈看法和意见鸽。调查报告闷将为管理者斩进行相关领撤域的管理决鱼策以及管理溉变革提供重首要的参考信法息。映调查报告内商容包括：箱•仔皱组织结构谷•推损工作质量和武客户服务绪•泥给沟通召•袖下绩效管理编•澡伶团队合作板•为眨决策制定谊•完胁督导管理吐•跑肤管理有效性垫•云倘薪资峰•权壶福利俭•起挥职业发展和宗培训位•拒括职位内容和扫满意度厨•捧晚公司形象收•躺鄙公司变革趟•秧渡领导风格起那么，如何惧实施员工满挨意度调查呢处？篇(关1斩)调查部边门或人员破人力资源部帽是负责调查勤的核心单位乏，调查人员纯可全部由人仅力资源部专序人担任或成诚立项目小组洲以人力资源肢部为主导联务合各部门委改派人员负责中具体实施调爬查。一些企霸业专门成立轰企业文化建旧设委员会定上期研讨相关纳事宜；而有晕些外资企业肃设置组织绩喊效发展部(俊OPD蛇：胸O辈rgani伸zatio泄nalP摊erfor骑mance突Deve抢lopme哥ntDe迁partm辛ent缴)负责组织番设计、绩效悦管理及包括题组织文化建众设等组织发仰展相关工作晚任务。本(值2氧)调查周锋期看每年一次或杂两次，一般旱在年终展开米实施。域(疲3炭)调查内敬容蛮依据行业与讨公司特点，酱由人力资源旗部或相关专萄业部门组织覆设计调查内秩容。此外，纪参加政府部袭门或咨询管瑞理顾问公司真组织，如国哈际知名的翰赤威特(扬HEWII垮T把)与华信惠传悦(式WATSO汪NWYAT吉T滨)等咨询管擦理顾问公司映组织每年一晋次的【最佳增雇主】或【蓄work@绘china灿】的专业调似查。树(堡4乱)调查方微法：厌抽样调查法委与面谈法相眼结合。残(咐5问)调查方偷法电脑化识充分运用公删司互联网，分电子化随机喝调查，有调靠查普及面广聚、采集数据保快捷、真实势性强、提高探效率、节约著时间等人工傍无可比拟的采特点。靠(糕6确)调查对滨象掘依据工作职广务与工作年合限分层分类捕按比例抽样展调查。酬(亡7乓)结果使乖用访任何调查结课果都要经过算汇总、分析奖、评估和纵锡横对比及建皆议等步骤形对成完整的报执告，以作公少司管理层改浅善管理的依劲据特别是为塌次年经营管草理决策的重悄要依据之一背。之当今，入世岂后中国的企要业普遍重视泥人力资源管盒理，尤其是剧组织文化建暮设在企业中墨对企业竞争笑力的作用，朝以下介绍一附种组织文化腐调查的案例开，供借鉴。【案例】寒1.搬深圳番**难公司企业文宴化调查表，之参见表葛3-6妻。拐表惠3-6旨歼凉深圳中国秋**它公司企业文砖化调查表适序号手问巨

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佣题领强烈茂袄诱反对污2扎中立必3筒赞同破4穿非常拦吵阁8弟公司的运作泽更倚重各部筋门间横向式省的合作，而挡非单纯的纵角向隶属关系蓝。桨

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花47匪我们公司的桃发展策略总绍导致行业内侮其它公司改窃变其竞争模篮式。锤

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土53植对于我们努滩力要达成的内目标，公司伪领导层都有厅确切的记录歼。州

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授54犬我们不断追望求进步。任

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团56士我们都清楚票公司将来的昌发展前景。坚

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潮57扑公司领导都躁能长期定位虫。重

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庙59恒长远目标不敏断激励着员炸工。命

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件60团在与长远目璃标不抵触的议情况下，我投们有能力达载成短期的要刊求。贼

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刊2.谎企业文化调翼查汇总与各器项目比较：溪经理级，见渔表拴3-7务。应表债3-7

捉企业文化调炮查蚂(疮经理级馋)企汇总炼

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猛1-30愚项对外形式冈1-15吗项厘造灵活性叹A膛区：正1-5临项胃授权络1短3.60凉3.08株

仁2益2.80适3.08脏

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航B触区：瓶6-10惧项情团队导向酿6永3.20鸦3.32呆

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鲜8订2.20纯3.32裁

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眉C日区：简11-15吃项塔技巧发展慎11判3.60芽3.32握

桥12旗3.40巴3.32爆

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妙15朴2.60伸3.32瞒

狂16-30叔项夺段持续性阿D缴区：会16-20盛项它核心价值犁16知3.80箱3.20晋

虹17悦2.80兽3.20轧

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散19们3.40苹3.20驻

间20欢3.60龄3.20台

猜E胜区：傻21-25居项裹协同一致性肠21趋3.80瘦3.64题

暂22序3.60束3.64腥

遥23吉3.20密3.64逝

括24叠3.60店3.64盒

踢25森4.职00迈3.64睁

介F偿区：愧26-30习项盛合作主26善2.80匀2.72虑

鞠27骡3.00龙2.72烛

弄28腾3.00锐2.72吉

馋29击2.40稠2.72固

舅30慰2.40恐2.72鹊

割评昨孩小计备:离96.40什渗3.21割1抛、数据收集荣时间为构2002欺年马11告月疏23挺日至脖30瞧日。院辟剂的徐2些、数据来源机：抽样调查棕。依邪调查方式程:就问卷。绑贤筐头益3容、调查人数鹿：经理级共搏6张人次，蔑5库份答卷合格灶。合格率为横83%元。本次调查昆人数占公司长经理级总人听数的笨50%颜。丘3.资企业文化依唉据各级员工罪及各项目对碑比，参见表挥3-8郊和表抛3-9胀。弦表吉3-8

王企业文化各励级员工及各岗项对比管(驶一倦)芹平均分区慕A盘区孩仙L对区次寒B泄区夸K究区鹅掌C信区盾J雪区模级别湾授权楚远景规划做乱团队导向态目标任务港灭技巧发展赴战略方向辩经理级蒙3.08销2.84贤悔3.32从2.92慧阿3.32拌2.80隶主管级流2.95合3.00酱与3.00盗2.65筹虾2.75庭2.85顾普通员工渴3.30趁3.36明从3.59顾3.20薄畏3.32符3.08亦平均分嗽3.11秒3.07锣

偷3.30烤2.92哄

夸3.13芦2.91武表该3-9

辩企业文化各与级员工及各西项对比趴(兰二衰)文D侦区足I充区讲多E剑区从H侍区枝粪F无区湖G耳区散核心价值蛮组织学习励步协同一致性陪客户服务躬答合作坏创新变革金3.20问3.32抬塔3.64命3.32渣宣2.72旗3.12姿3.10该3.45雾逃3.25狡3.25孤松2.30顷2.50旁3.24伶3.26闭陪3.43诵3.41座荡2.95毁3.07勾3.18仗3.34笼

斗3.44哗3.33泪

跌2.66贸2.90兴4.骄企业文化分端析与建议摘追要。烦从文化调查凝图解中亦显安示弃:留各项匹配指饲标张“像内外因素铸”孝以及对应关贷系骆:谣如授权心/边远景规划昂(岁A/L淹)减、团队导向榆/贱目标任务禾(骑B/K铅)扣、技巧发展耻/荒战略方向斤(慧C/J帜)百、核心价值篮/来组织学习斧(弯D/I汗)留、协同一致抢性跟/最客户服务估(分E/H票)乐、合作蝇/衬创新变革任(龙F/G岩)渠等一一对应峡关系结果资描料趋近一致肥，差异并不乒明显惯,自说明匹配程向度均为腊1:1俗，相对合理狭。误参见表沸3-10榨，横向评测和结果。框表倦3-10

担遗横向测评结扣果怜经理级扩1弦、合歌

魔作展2.72份分筒2司、战略方向粪2.8刺分者3倡、远景规划稿2.84哭分柴4遥、目标任务拜2.92齿分性主管级挡1猪、合渐

案作至2.3城分骨2纠、创新变革究2.5犁分畅3倦、目标任务加2.65荣分述4谋、技巧发展软2.75他分参普通员工谢1窜、战略方向达2.9均分锻2缘、创新变革番2.94挂分稍3础、授艳

败权趋2.99驶分保4删、核心价值丙3.03肤分港资料表明：字全部最弱项嫁的分布集中模在扯“促使命茂”嫁区(坡L/K/J迅)，(远景稠规划、目标问任务、战略彻方向低3春项)。而量“绑使命尤”孙一一对应的者“趟灵活圣”垮区(核心价植值、协同一衫致性、合作慨)，由于它撒们是因果逻孔辑关系，公断司文化中的户“绑灵活慕”虽性匮乏是桑“津使命柳”丙的模糊造成岛的，其次扔“存使命书”京的模糊亦对绘其它项：如特持续性、适茅应性造成影环响诉.殃相对而言的耕最优项：鱼协同一致性啦3.37间分；团队导听向、核心价歇值与技巧发侵展却揭示我般公司文化当拼中最宝贵的象一面：基于温员工自身素够质或现今凯“车沉淀词”泼下的老员工系是深圳中国无xx系公司笼“气持续性熔”粒发展的良好挥基因。这方指面的优势可爷促进对外部孩环境的适应数能力。如：相组织学习准3.31骆分，客户服恐务添3.25骆分，较高得逢分指数就是馒逻辑因果关连系的左证。曾综上所述《字深圳中国温xx淋公司企业文义化调查图解阶》中不难发哨现饿,童各项比较无架大差异，说全明公司文化狸各项因素发妇展均衡多,络但因趋向低翅值显示处于栏弱势文化状锦态，丞待发扎展。否则由范于弱势制约沙本公司其它锐文化因素的舱提高，从而愚导致公司经抢营能力的下筝降。滥对策讨论：埋针对以上结版论而言，公肯司各级员工断应齐心协力份共建公司文需化进一步提桑升公司竞争饲力。绩效管理丧“副经营者的首及要任务在于唤使组织产生浙绩效屿”尺。号助张巷筹夹彼得侦·疏德鲁克女指挥是交响损乐团的尿“哭灵魂兴”歼，而指挥棒袋是指挥的重您要工具，可汇想而知：如流果一个交响解乐团，没有赞了指挥是无奏法想象的；升如果一个交星响乐团有了喂指挥而少了妥指挥棒，同稼样是不可想屠象的蛾”脸。灵精明的经营散者善抓瓶“携绩效管理汪”彻。如果把经抗营者比作指喂挥家，那顿再“码目标绩效讨”恋就是经营者泻要演奏的尺“存乐章海”番，而绩效考末核标准好比冤是经营管理工中的絮“梯指挥棒漠”润。共“束指挥棒币”幼所指示的方拿向就是关键坝业绩范围，司各部门努力真实现的绩效处正是由乐队陈中指定演奏泼组演奏的殊“槐乐段经”愧，可能是主绍旋律，也可仪能是金阻“检协奏曲刮”全，虽有主次蓝之分，但也塞必不可少。射否则，演奏声是不完整的福。著(嫁1覆)什么是妈绩效管理银•片躬对促进公司献经济目标有律实际意义的监工作成效。款•付测可持续发展钻的利润达成喇。具•树违为达成绩效秤全过程的管搅理。越(畏2面)绩效管新理过程灯绩效管理是瓶系统复杂的陷过程。绩效选管理要立足标企业愿景、铜使命与核心双价值观以及闻战略目标的祝高度，以公饰司的核心业逐务为基础，惑从组织层面导入手，建立胸以目标为导计向、关键结在果领域(乒KRA桑，见表喝3-11退)和关键业愿绩指标(针KPI蜓，见表富3-12慰)为基础，舒人力资源建规设为核心的屯公司管理平兄台。炎其主要内容隶包括唉①至梳理确认战将略、明晰战章略目标。据②穿建立关键业境绩指标体系好(浩KRA仁、忙KPI素)。粪③朱审核与确认思组织结构，债优化核心业禾务流程，建没立职位体系缴。史④睛进行职位分训析，明确职伏位职责。舟⑤虹进行职位评图估，明确各唉职位的相对懂价值大小，络为职能薪酬投提供依据。子⑥伤设计业绩管末理体系，提吐升员工能力修与业绩，为去绩效薪酬提竹供依据。弦⑦旧设计整体薪湾酬与福利体下系，设计长虽期激励机制饰与短期激励百相结合起来乔的激励体系赴，吸引及留拜住公司核心总员工。【案例】织表赖3-11

识伴关键结果领果域选(那KRA暗)知举例箩关键邻结果映领域患财务支撑焰资金充足声收益厕业务拓展涨业务多元化辆市场份额糕风险控制啊管理提升首队伍建设柴制度与流程薄建设树IT岂技术应用质客户服务言

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报指标亮营业收入额冶利润养融资额度颗旧资产清收寄额禁费用成本两各业务类收张入增长率就重点业务收缘入储

灿比率暴新业务收入古比率附市场占有率脉及增长率俗新客户增长债率葵应收寺账款雾逾期率谨骨干员工流拖失率趋后备人才储量备数量西制度与流程性建设力度议制度与流程终执行力度角企业管理信镜息化建设进是度大客户满意度踪战略客户管昏理有效随上述关键绩少效指标中带多下划线字指陷标为导向型档指标；粗体柴字的指标为币宣传性指标弊。请表槽3-12

鸭管关键绩效指扭标慨(宅KPI冒)劲关键绩效指姑标蛇指坦混标放暑解录尝释避评薪碌估须叮方博考法喊业务拾拓展个各业务类收喘入增长率孙各公司规定猛当年各业务胜类收入额擦/够上年各业务迫类收入额芝重点业务收零入比率等公司界定嚼重点业务收理入额禽/壶业务总收入裕额嚼新业务收入叮比率吐公司界定士新业务收入扫额停/瞧业务总收入旧额陷市场占有率异及增长钩业务量全国达市场排名及泰某一业务类航业务量全国英市场占有比魔率摔当年业务量骨/耽当年全国业丹务总量绪VS径上年业务量观/阔上年全国业齐务总量偶当年各业务愉类业务量蹄/惑当年全国各胆业务类业务券总量趣客碍剑借烂示甲新客户增长相率筹各公司规定霞新客户数量忆/决上年客户总迅数量抱新客户业务臂量陈/宁上年总业务壮量层(俯3惜)绩效考案核的方法视•牙

丽平衡计分卡悟【案例】讲平衡计分卡蜻在电信业的伪应用房选择业绩评蠢价标准，全逃面评价电信践企业的核心盛竞争力是对薄电信企业的牲一种挑战。顽业绩评价系晒统在制订战飞略、评估企碑业目标的实纠现情况和给材管理人员付滋酬方面起着塞关键性的作点用。可是，贿现在国内的无绝大多数电隔信企业还是痛基于上级公脖司下达的统杯一的考核指芒标玩(错如中国电信艘，中国移动躺给各省公司限的考核指标乓体系韵)价。这样的考恳核指标体系黑一方面被人促为分割成按质各个部门的红考核指标，娱部门间的指童标缺乏沟通叛和有效的联瞧系；另一方呀面，全国统腐一的考核指锹标体系不能瑞顾及各个地聋区经济发展质水平巨大的愈差异带来的洽市场需求差娇异，企业无产法从中发现架真正的市场谜需求和发展龟方向；另外闪，很多影响拉企业可持续暑发展能力的欢指标在现有充的考核指标途体系中无法劫反映出来，墨例如客户满商意度，员工俘素质，企业差运营效率，雾等等。可见班，电信企业复现有的考核考指标体系无佳法准确反映栏企业的核心烛竞争力，更华无法根据市董场需求的变幼化调整考核鲜指标体系，文从而合理调臣配资源，提苦高企业的发竿展速度。盆挣那么如何全慧面评价电信驾企业的核心足竞争力呢？烂最好的方法滔之一就是引遭入平衡计分朽卡锅(田Balan佛cedS鞭corec端ard唇)初的管理方法劣。平衡计分黑卡是由哈佛探大学的两位余管理学教授宣Rober即tS.驰Kapla抖n追和迈David衫P.N巡orton配提出的。现斜在已经成为肤普遍应用的贷企业发展评锻估方法。大盐约朴40%元的财富宴1000殊强企业都应晓用了平衡计译分卡。装禁传统的企业克业绩考核和汪管理控制系缎统基本是围拘绕财务指标扑和目标而建墨立的，而这饮些财务指标差不能全面反颈映企业运营冻的全面状况布，这些财务酱目标并与公傻司长期战略妖目标没有适恳当的联系。毙这样，公司挨对短期财务怜指标的强调宽与公司长期莲战略发展和设实现之间形织成了差距。购一些研究机巷构对美国大喷量公司的调牺查发现，大绕多数经理对跨他们的评价聋系统感到不迟满意。他们换认为那种评收价系统过分焰强调收入、石账面收益等鸣财务标准，勺却忽视了顾启客与雇员的咽满意度、创候新和质量等劲价值促进因彻素。期目实际上，平晌衡记分卡是盼通过对财务客(晃Finan晓cial色)觉，客户灵(圾Custo滴mer灯)斗，内部运营枕(票Inter粱nal巡益培框亡莲雕草酸卧币姓逃食扒伐全财务丙(嫌Finan逐cial询)苹方向观道财务方向反灵映了企业在火财务健康水役平方面的情呜况。它包括剩了收入，成俭本，利润，质现金，资产磨，负债等多佩个方面的关盖键指标。对赵于绝大多数岗企业来说，膛财务指标的形内容都很相熊似。事实上坟，企业一直预都把财务指争标放在一个趟重要的位置回上。对于电详信企业来说蒙，关注不同纺产品翅/察服务给企业淡带来的收益救，关注任何用一笔支出带赴来的回报，潜是财务方向膝的重要内容翁。薪酬管理恩(蚁1蹄)为什么土要进行薪酬服设计脚从公司角度贡：甜•宰薄降低了人员哭流动率，特魔别是防止高衣级人才的流腹动。鹊•解贱吸引高级人印才，短期激够励和长期激奸励相结合，登更容易吸引杨高级人才。迎•挎好减少内部矛还盾，薪酬涉拳及到每位员炮工的切身利得益，极易引典起员工的不蝴满和不公平哗感。痛从员工角度县：善•肺顶短期激励，伯满足自己生熟存的需要。通•炊悬长期激励，现满足员工的眯发展需要。绩(令2双)报酬与捏薪酬的区别梁广义上讲，滑报酬分为经象济类报酬和拨非经济类报垒酬两种。经辨济类报酬是消指员工的工甲资、津贴、接奖金等，非错经济类报酬寺是指员工获已得的成就感亲、满足感或剃良好的工作揪气氛等。本耐书中所使用很的是报酬的阴狭义概念，扎仅指经济类臂报酬。也叫暴薪酬。源(筑3迷)薪酬设醒计意义诉在人力资源肢管理领域中锁，薪酬管理南是最困难的池管理任务。众它的困难性兔在于：壮1困)员工对萌薪酬的极大堤关注和挑剔爱。里2矛)薪酬管刷理根据实际文情况的不同束，没有一个刃统一的模式撤。对多数员彻工而言，他妖们会非常关盖心自己的薪奏酬水平，因心为这直接关董系到他们的喜生存质量。盯澡3广)企业中伸薪酬管理的茄误区。槽企业对薪酬诱管理也是非坑常重视的。李企业为了让驴薪酬更加合葛理，更加能蔬反映员工的怠工作业绩，抹不惜将薪酬赌结构和薪酬炉体系制定的鱼非常复杂和榨繁琐(并且财还有继续复腊杂下去的趋胳势)。实际移上，过于复轧杂的薪酬管桐理与过于简初单的薪酬管皮理一样会降即低薪酬的激坛励作用。砌著(屯4页)什么是辣好的薪酬体使系盛一套良好的哗薪酬体系，受可以让企业培在不增加成蛙本的情况下倡提高员工对烘薪酬的满意属度。建立薪市酬体系之前梢，首先要对赵薪酬的外部能均衡和内部艺均衡进行分咐析，分析的哄方法是进行哈薪酬调查和浸岗位评估，嫩其次要设计艘恰当的薪酬棵结构，然后蛇确定薪酬的敢等级和范围牧，最后制定躺薪酬的调整尘政策。转(案5吴)薪酬分梁配原则木按劳分配、爪效率优先、甚兼顾公平即咏可持续发展剪原则。任(筹6幕)薪酬分钟配依据愉贡献、能力俯、态度和责域任。扁(远7醋)职能工附资制，参见鸦图溜3-5凭。龟图秃3-5

宁职能工资制毯职能工资制桂是一种以任兴职资格系统霸和薪点制基现础，依据员专工能力和业考绩支付的报慕酬形式，鼓顾励和支持每局个员工的发宣展和提升。黎职能工资制户的出发点是简：激励员工荷在不断提升枯自身知识、愈技能与专长泼的同时，提骨升企业的核付心能力。霸薪点制是一疗种参与分配屯的权力分配夺机制，可应逢用于工资、篇奖金福利和狂股票权分配省。员工的薪白点数决定他柔从企业获得救的回报的多恰少，类似于婆过去农村生冰产队的概念模。员工个人棉薪点由其所孟在职种薪资辜区间、个人太任职资格等伪级和业绩共寨同决定。添薪点与薪表裙反映员工所肃具有的知识纯、技能和能累力，以及对诸企业的价值展，由固定薪砍点和浮动薪胶点构成。企柱业根据员工舞的薪点数向若其支付相应挤报酬，薪点施是薪酬分配畅的基础。薪运点表反映企座业整体薪点序分布情况由态若干薪等构瞧成，每个薪朝等又分为若浓干薪级，参旦见图售3-6汉。允图缓3-6

拾职种薪等区侵间图助职种薪等区撤间：每个职括种在薪点表渡中对应的薪剩等范围，反陆映了该职种传员工所能获槐得的薪酬范推围。其工资：指按尼月发给员工粮的收入，由赶固定工资和践浮动工资组阅成。妻图迈3-7

羞工资水平调内整的三种形卧式便奖金：包括突两部分，一亩部分指年终暑时根据企业豆利润情况发灵给员工的奖晶金；另一部忧分指由于一秘些特殊情况呼发给员工的展收入(比如士项目奖励)待。咱固定薪点数复：薪点数中席不与企业经孝营情况挂钩妇的部分，它垄决定员工每震月的固定工坟资。追固定薪点值他：固定薪点收的每个点数策所对应的货令币价值，与鄙固定薪点数街共同决定员朋工每月的固狮定工资。喇浮动薪点值许：薪点数中掩与企业经营盈情况挂钩的追部分，它决陈定员工每月摊的浮动工资啄。某工资计提比圈例：企业每早年工资支出长占年度销售疤收入的比例基。通(布8利)薪酬确知定四薪酬的确定毫主要考虑员寿工承担某一紧任职角色所趴需具备的条疤件和在工作钞中所表现出肆来的能力。称努力在统一翻的架构下，赖对各职种、羞职层人员的亿任职角色、牌绩效进行客毕观的评价，壁给贡献者以乓回报。免(案9翻)职能工否资制薪酬体该系值职能工资制荒薪酬体系一漫般包括工资践、奖金和福枪利三部分，药但也可根据圣企业实际要烂求，制定员炊工持股计划舌。记•什夹职类、职种丰划分纲根据现实的或情况与业务功特点，将员统工分为若干病类：如管理悦、管理服务嫂、市场、技腰术和作业类帖。政•爪兆职层划分撑将员工按一呢定标准分为凝高层、中层漂和基层。简•丸叶职种薪等区也间汽•竟童薪点表迅•首宅职种薪等区痰间俭职种薪等区雾间为每一个刻职种确定了能调资空间。答图红3-6包是一个职种味薪等区间示耽例。图中设捏计了阵12季个薪等，不匆同职种的薪柔等区间是不杰同的。叙经营职种的热薪等区间是储10~12放等，虽然区义间较短，但可这一职种的呢薪等位置很乎高；览营销职种的题薪等区间是唤1~10般等，这个职序种的薪等区丢间很长，但共进入这个职慢种的起点却鸭很低。忽①物职种薪等区尼间的确定封对各职种任凭职资格等级血标准所反映铅的知识、技窜能和能力的锯价值用统一野标准进行评冤估，确定各城职种对企业寨的范围。②薪点表结在企业内部邻员工工资水廉平以薪点数冬代表，薪点货越高，工资朽水平越高；色反之越低。番薪点本身没舞有单位，随旁赋予每个薪门点货币价值捷的大小而代摧表不同金额悉。值薪点表的设烈计使用重叠渐式结构，确傲保它的适应炕性和灵活性坏。扶薪等越高，柔相邻薪等的再等差越大，购每个薪等内菊部的级差也浩越大，以保歇证处在较高筐薪等上的员馆工能够得到园足够的激励讯。走参见表抄3-13价和表再3-14泽。厌表验3-13

激坐营业厅常见是岗位职级表洪职级唯基本职位仗管理职种攻销售职种尤客户服务职俩种晕01掌经理杨营业厅主任久

没

掉02乌副经理巷值班经理有

太

浴03奸高级主管聋行政、人事烟高级主管讨出纳、会计报前台引导销污售岗高级主蔽管萌后台支持岗歉主管、前台阶业务受理高敏级主管、投厘诉挽留岗高逐级主管势04体主管俱行政、人事配主管、出纳络员、会计员另前台引导销两售岗主管朵后台支持岗贿主管、前台聚业务受理主斜管、投诉挽要留岗主管刃05驶事物助理僚行政、人事菊助理、收银草员钓前台引导销管售岗助理眠后台支持岗炕助理、前台正业务受理助柴理、投诉挽椅留岗助理楼表艺3-14

蚂科营业厅各岗记位工资水平肌今究蹦激证单位(元)悉职级债职位工资楼社会保险福养利蒜实发工资炊(纹未扣除个人止所得税息)客适用岗位接05匹1883吉400研1300塑提前转正员道工察04寻2216昨400盗1600谋前台业务受数理岗、投诉辣挽留岗等客斥服员工搅

滥03济2438雄400曾1800每前台销售员乎工、后台支年持员工摆

箭02概2771才400崇2100蚊值班经理、黄前台销售员愤工、后台支坊持员工欢

玩01冒3215渔400肃2500乐营业厅主任耐、表现优秀捏的值班经理点

次(虽10取)薪酬构弹成及比例设盐计接通过建立在后任职资格基赶础上的薪酬介结构，增加栋薪酬调整的杏科学性和灵糠活性，强化邪薪酬的激励雹机制。着薪酬构成及住比例(如图答3-8峡所示)：总暮的现金收入维构成垦X%+敲非现金形式躁的福利奔Y%+礼现金福利绸Z%档•哗童标准月工资疫进入欧①洞进入职能工浙资体系的原龄则泽根据员工