海宇物业管理有限公司物业护卫队量化管理手册实用手册

PAGEPAGE1重庆海宇物业管理有限公司物业护卫队量化管理手册顾客满意是我们永远的追求——服务宗旨以诚挚的服务，让业主满意；以规范的管理，走精品之路；以创新的理念，创海宇品牌。——服务方针前言护卫队是现代物业管理的重要组成部分。护卫队是负责物业秩序维护工作的职能部门，受物业总经理的领导，具体负责物业所属项目的秩序维护工作。护卫队在业务上接受当地公安机关的指导，并依法配合公安机关进行工作。第一章组织机构第一节护卫队机构的设置原则现代化的管理中各种机构的设置，都要力求精简、统一、有效，物业管理机构也不例外。一精简：既机构、因事设职、职责分明，工作量饱满，工作程序简化，机构层次少，效率高。二、统一：既安全机构内部实行统一领导、统一指挥，物业安全工作成为统一的网络。三、有效：既安全工作要讲究时效和办事速度，使安全机构成为速度快、效率高的机构。另外，还应符合下列原则：与物业管理体制相适应的原则；与物业管理项目的规模水平相适应的原则；与所管项目安全设施相适应的原则；与所承担的秩序管理任务相适应的原则；第二节护卫队任务和职责常开展消防安全和法制教育，使职工、业主、租户牢固树立“安全第一”的观念，提高对秩序管理工作的认识。二、逐步建立健全安全防范管理制度，积极推行秩序管理岗位责任制。三、加强小区/大厦内部的治安管理，维护内部治安秩序，为业主、租户创造安全舒适的居住或办公环境。四、做好小区/大厦的消防管理工作，督促检查逐级落实情况。做好交通疏导工作，确保小区/大厦的交通畅通，避免交通事故的发生。五、协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件。六、做好上级领导来小区/大厦的秩序管理工作。七、协助公安机关查处破坏事件和治安灾害事故。八、调解所管物业项目内的各种纠纷、控制事态、防止各种恶性事件发生。第三节护卫队组织架构图队长副队（班）长中控值班员队长副队（班）长中控值班员小区巡逻岗小区南门岗小区小区巡逻岗小区南门岗小区东门岗小区北门岗小区西门岗第四节护卫队队员工作范围护卫队队长：全面负责护卫队的管理工作。中控值班员：负责中控室防火、防盗设备的值机，参与突发事件的处理。护卫队队长：全面负责护卫队的勤务和日常管理工作，参与突发事件的处理工作。护卫队队员：负责护卫队勤务的具体执行工作。第五节护卫队量化管理目标管理项目实行封闭式管理，物业服务工作在量化管理的基础上向智能化迈进。运用计算机进行现代化管理。各级物业服务人员工作规范，作风严谨；将物业服务人员的值勤、学习、训练、生活用量化管理达到规范、统一。认真作好“四放”工作，设备、措施、人员、管理到位。小区/大厦无重大火灾，定期举办消防演习。小区/大厦无重大交通事故，做到人车分流、管理到位，定期进行交通安全宣传。危及员工、业主、客户安全处有明显警示标志，有防范措施。第六节护卫队量化管理标准员工、业主满意率95%以上；刑事、治安案件发案率5%以下；消防设备、设施完备、完好率100%；物业服务员岗位合格率90%以上；员工脱落率5%以下；第二章岗位职责和工作量化实施细则一、护卫队队长岗位职责和工作量化实施细则（一）、护卫队队长岗位职责基本职能：熟悉国家的有关法律法规和公司的各项规章制度，带领全体物业服务人员，认真完成一切与保卫小区/大厦的财产、员工、业主、租户安全有关的工作。负责制定护卫队工作计划并组织实施、组织物业服务人员进行业务技能培训、监督检查物业服务人员对公司各项规章制度的执行情况、全面管理护卫队的工作。贯彻执行国家和当地政府颁布的各项安全法规，组织有关人员积极做好小区/大厦的消防、安全工作。全面负责小区/大厦的安全工作，保证各项安全措施的落实和执行。熟悉本小区/大厦的内外环境，研究容易出现的各项隐患，向管理中心行政管理部门提出切实可行的安全措施。确保小区/大厦内员工、业主、租户的人身、财产安全，尽可能地避免损失和违法行为的发生。与国家职能部门及当地公安、消防机关保持有效的合作，配合政府有关部门对小区/大厦发生的各类案件进行调查。负责防火安全委员会的日常工作，协助各部门建立义务防火组织，建立各部门的安全防火制度并对义务防火员进行防灭火知识、技能培训。当有重要宾客来小区/大厦参观、视察时，组织、制定、实施特殊护卫方案。确保重要宾客的人身财产安全。同公司各部门保持良好的关系。协助各部门各重点部位制定完善逐级岗位责任制，组织公司员工培训，讲授有关安全和消防知识。熟知本部门的职责、职权、工作环境，定期组织召开安保会议，并根据社会治安情况和季节变化调整工作重点。负责制定护卫队人员工作安排，并检查指导下属人员工作，制定改进计划或措施，纠正不良倾向。代表护卫队向公司领导请示报告。签署护卫队备忘录、日报、申请报告、护卫队预算、培训计划等公文，并提交公司行政领导或有关负责人审批。完成上级领导交办的其他临时性任务。（二）、护卫队队长工作量化实施细则严格遵守公司的上下班时间，星期一至星期五每天早上：7：00签到，下午：19：00签退。做到不迟到不早退。每天：7：00—11：30；11：30—12：00；13：00—13：30；17：00—17：30检查检查小区/大厦、小区/大厦安全情况和物业服务各岗值勤及中控室值班员值班情况，发现安全问题及时安排处理；发现物业服务人员值勤问题及时纠正，严格执行公司的考核制度。因工作原因不能按时检查时，可在其余工作时间段完成，但每天不得少于四次检查，每不少于1次00：00以后查岗，并有员工交叉签字记录。日常工作管理。（1）接电话时应在电话铃响三声之内接起，并说：“您好！护卫队。”（2）遇有员工、业主来护卫队时，应主动起立让座，使用文明语言。（3）遇有员工、业主需要办理车证或停车泊位时，应在10分钟之内完成。（4）遇有员工、业主报失物品时，应在10分钟之内了解清楚情况，然后在5分钟之内安排巡逻岗负责查找，同时安排大门岗注意盘查。（5）遇有需要开动火证时必须亲自到动火现场检查是否具备动火条件和防火措施的落实情况。（6）遇有公司领导安排的工作任务时，应根据领导的要求办理。（7）遇有公司其他部门需要协作时，应根据其他部门要求安排组织实施。遇有紧急突发事件发生时，应在3分钟之内赶到事发现场，组织队员按紧急突发事件工作流程处理。每周六：18：30—19：00组织队员进行安保理论知识学习；19：00—19：30组织队员进行军事训练。每周二上午检查护卫队和中控室卫生情况。每周五上午收集整理护卫队各岗值勤登记资料。每周五：14：00参加管理中心部门工作例会，汇报本周工作情况和下周工作计划及需要其他部门协作的工作。每周五：17：30—18：00组织召开护卫队工作例会，总结本周工作情况，传达公司例会有关精神。十一、每月月底负责制定并上报护卫队月工作计划。十二、每月30日组织中控室值班员召开工作例会，总结本月工作情况，布置下月工作，并组织值班员进行小区/大厦的防火安全专项检查。十三、根据消防法的规定，每年负责小区/大厦的消防设施、器材的检修工作。十四、负责护卫队季度、年度费用的预算和上报工作。十五、负责护卫队年度工作计划和总结工作。十六、负责制定并组织各种安全宣传日的宣传活动。二、消防中控值班员岗位职责和工作量化实施细则（一）、消防中控值班员岗位职责值班员应熟悉中控室各种设备的基本原理、功能，熟练掌握操作技能，负责设备的监视和运行。中控室实行24小时值班制度，值班员必须严格遵守值班制度，工作中集中精力、头脑清醒、反映敏捷、快速认真的确认和处理每个报警。认真学习专业知识，熟练掌握中控室各种设备的正确操作方法和灭火器的使用方法，能够有效的组织现场人员扑救初期火灾。熟悉小区/大厦的建筑结构、布局和重点部位的位置，检查报警要迅速准确，不能凭经验办事。工作期间严格遵守中控室各项管理规定，认真如实填写中控室工作日志几各种工作记录。随时掌握中控室各种设备的运行情况，积极配合工程技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，时刻维护各种设施正常运转。值班人员无权出借机房内任何机器设备和通讯设备，机房所配机器设备、器材要爱护使用，非值班人员不得随意操作机器设备。根据护卫队的安排，积极配合队长做好每月的防火安全检查工作，及时发现和排除各种安全隐患。严格遵守交接班制度，接班人员未到时，交班人员不得离开，接班人员应认真检查设备的工作状况，交班人员应如实交待本班工作情况。完成上级领导交办的其它临时性工作。（二）、中控室值班员工作量化实施细则中控室实行24小时轮换值班制度，分白班和夜班。白班时间为7：00—19：00；夜班时间为19：00—次日7：00。值班员应严格遵守公司的考勤制度，做到不迟到不早退。值班人员必须严格遵守交接班制度，接班人员应提前15分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作，包括处理个人事物、打好开水、换好工装等。交班人员应在下班前15分钟做好交班的各项准备工作，包括检查消防报警系统、智能防盗系统的设施设备运行情况、打扫中控室的环境卫生、设施设备的擦尘、清点值勤用品和各部位钥匙，如实填写工作日志和各种工作记录（包括电话记录、报案登记、值勤用品领取登记、钥匙领取登记、1#、4#楼员工加班登记、物资出门条记录等），汇总本班工作情况和遗留问题；交接班人员提前5分钟进行工作交接，交接内容包括：检查消防报警系统、智能防盗系统的设备运行情况，清点值勤物品和各部位的钥匙，电话卡的使用情况，中控室的卫生情况及本班的遗留问题和注意事项等。交接双方确认后填写交接记录，接班人员开始上班，交班人员下班。值班人员在值班期间如发生消防报警系统、智能防盗系统报警时，应在报警铃响三声之内准确的确认出报警种类和地点，并在30秒之内用对讲机通知巡逻护卫进行确认。护卫确认后如属于误报情况，应填写工作记录。属于设备故障，在填写完工作记录后15分钟之内联系工程部进行维修并将情况汇报给护卫队队长。如属于真实报警，按护卫队紧急突发事件处置预案执行。值班人员在值班期间应严格遵守中控室电话使用管理规定，在电话铃响三声之内必须接起，使用文明用语：“您好！中控室”，如遇有员工、业主、客户电话咨询时，应耐心解答，并在3分钟之内联系相关部门处理，同时做好记录。值班人员在值班期间如遇有员工、业主、客户报案时，应在3分钟之内了解清情况后，在1分钟之内通知巡逻护卫负责查找，通知大门岗注意盘查，同时将情况上报护卫队队长，并做好报案记录。如遇小区/大厦大门岗在值勤中发生突发情况时，应在15秒之内赶到现场，控制事态的发展，同时通知护卫队长。将当事人带到中控室，上报护卫队队长，遇有执法部门的人员、车辆因工作原因进入小区/大厦时，应在1分钟之内上报护卫队队长，并负责接待，等队长赶到后，根据队长的指令执行。十一、每天夜班人员在22：30负责将1#、4#楼大门钥匙交给护卫队长，在护卫人员闭楼结束后11：10将钥匙收回，并做好钥匙的领取登记工作。十二、每天夜班人员在23：00以后如遇1#、4#加班人员加班结束要求开门时应在1分钟之内通知巡逻护卫负责开门。十二、每月30日参加护卫队工作例会。并根据队长的安排对小区/大厦进行防火安全专项检查。三、护卫队长岗位职责和工作量化实施细则（一）护卫队长岗位职责直接上级：护卫队队长督导下级：护卫队全体人员协助护卫队队长开展日常工作，具体执行公司的各项规章制定。对当天工作做好计划安排，督导护卫及临时工作人员具体实施。开展对护卫人员思想教育、安全教育及岗位培训工作。协调各护卫班组的工作，对外部门请求配合的事情努力完成。参与制定重大活动的秩序管理方案，并负责重大活动安保工作的现场指挥。负责处理护卫人员不能解决的事件，遇紧急突发事件做出迅速反应，合理安排部署，并组织消防护卫人员现场处理重大事件，及时向经理汇报。根据公安部门的要求及上级领导指示，提出对小区/大厦安保工作的具体计划及措施，根据护卫队经理指示配合公安机关对刑事、治安案件进行调查。审阅护卫日常各项报表、记录、召开周例会和班前、班后例会。完成上级交办的其它任务。（二）、护卫队长工作量化实施细则护卫队长全面负责护卫队的勤务和日常管理工作，每天2：00—3：00；7：00—8：00；9：00—10：00；11：00—12：00；13：00—14：00；17：00—18：00；19：00—20：00；23：00—24：00检查护卫各岗值勤、着装、仪容仪表、礼节礼貌和自行车的摆放、机动车的停放等情况，发现问题及时纠正。如工作原因不能查岗时，可在其他时间段检查，但白班不得少于6次查岗，夜班不得少于2次查岗。每天16：00—16：30；16：30—17：00带领护卫队员参加护卫队队长组织的理论学习和军事训练。每天22：30—23：00检查1#、4#楼的清（闭）楼工作。遇有突发事件发生时，白天应在5分钟之内、夜间应在5分钟之内赶到现场，并按照护卫队紧急突发事件预案处理。遇有各岗位值勤工作登记表用完时，负责将旧登记表收集整理上交中控室存档，同时补发新的登记表。每天20：00—20：15组织护卫队点名。每周二17：30—18：00带领护卫队员参加队长组织的工作例会。每周日20：00—20：30组织护卫队召开周工作例会，讲评本周工作，布置下周工作。每月30日参加护卫队的防火安全专项检查工作。每季度向队长将护卫队的工作、学习、训练情况和队员的思想动态以书面形式上报给护卫队队长。四、护卫班长岗位职责和工作量化实施细则（一）、护卫班长岗位职责直接上级：护卫队长督导下级：护卫人员在护卫队长的领导下负责本班的勤务和日常管理工作。负责对护卫人员和所辖区域的安全管理工作。带领护卫人员，认真搞好秩序管理工作，严格检查、督促护卫人员落实岗位责任制。上情下达，下情上报，及时向上级反馈各种信息，落实上级的指示精神和工作安排。加强法律知识学习，增强法制观念，掌握小区/大厦内治安保卫工作规律、特点，时刻维护小区/大厦安全的工作生活秩序。认真做好本班护卫的考勤、考绩工作，如实记录、处理各种情况，交接班后向护卫队长进行汇报。（二）护卫班长工作量化实施细则护卫班长在护卫队长的领导下全面负责本班勤务和日常管理工作，根据护卫队长的安排，带领全班完成值勤任务和学习训练工作。在上岗前15分钟，督促全班人员做好上岗前的准备工作，检查队员的着装、值勤用品的佩带情况。提前10分钟组织全班人员在驻地门前列队并提出要求，带领全班人员齐步行进到各自值勤岗位进行交接班工作。交接班的顺序白班为：小区/大厦巡逻岗、小区/大厦大门岗、小区/大厦大门岗、小区/大厦巡逻岗；夜班为：1#、4#楼大堂岗、小区/大厦大门岗、小区/大厦大门岗。交接班时应检查各岗的值勤用品完好情况和有无遗留问题及注意事项。遇有突发事件发生时，应在3分钟之内赶到现场，并根据队长或队长的指令执行。每天16：00—16：30；16：30—17：00带领全班人员参加护卫队组织的理论学习和军事训练。每天22：30从中控室领取楼门钥匙，带领本班人员开始清楼工作。清楼时应从顶层开始，逐层检查23：00以后是否留有加班人员，并对加班人员进行登记，楼内电器电源是否关闭，垃圾桶内的烟头是否熄灭，其它部位是否存在火险隐患，各单位的门窗是否关闭上锁，顶层检查完毕后延消防通道下至下一层进行检查直至一层。23：00关闭电梯。23：10关闭楼门并将加班记录和钥匙交到中控室。每周五17：30—18：00带领全班参加护卫队工作例会。每周日19：30—20：00组织全班召开班务,及时掌握全班人员的思想动态，做好队员的思想教育工作。每周日20：00—20：30带领全班参加护卫队的工作例会。十一、每月30日将全班的工作情况和队员的思想动态以书面形式上报队长。小区/大厦门卫岗位职责和工作量化实施细则（一）、小区/大厦门卫岗位职责熟知物业服务工作的性质、任务、职能，严格遵守公司的规章制度和护卫队的各项管理规定，时刻维护公司的良好形象。熟悉小区/大厦各单位人员、车辆的基本情况，做好行人、车辆进出大门的疏导工作，时刻维护大门区正常的工作秩序。严格执行人员出入检查登记制度，认真做好出入小区/大厦人员的检查登记工作。对于非本小区/大厦人员进入时应登记清楚来访时间、事由、被访单位、人员，防止闲杂人员进入小区/大厦。严格执行车辆出入检查登记制度，认真做好出入小区/大厦车辆的检查登记工作，对于无证车辆须进入小区/大厦时，应登记清楚进入时间、事由、被访单位、人员、联系电话；车辆出门时，应认真检查车证，对于无证车辆须核验行车执照与车辆是否相符，对于车、证不符的不于放行，严防车辆丢失。认真做好人员、车辆出门的检查工作，对于携带物品出门的人员、车辆按规定严格检查并认真做好登记。对于携带物品没有出门条或与出门条不符的严禁出门。指挥车辆按顺序出入，督促骑车人员慢行、出入下车，时刻维护大门区良好的交通秩序。做好大门区各种设施设备的管理维护工作，严防设施设备丢失、损坏事件的发生。时刻维护大门区良好的环境卫生，对于破坏环境卫生的行为要勇于制止。严格执行交接班制度，认真做好交接班记录。完成上级领导交办的其他临时性工作。（二）、小区/大厦门卫工作量化实施细则小区/大厦门卫岗实行24小时值班制度，白班实行双岗制，上岗时间为6：00—22：00每两小时一班；夜班为单岗制，上班时间为22：00—次日6：00。护卫人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。严格遵守交接班制度，提前15分钟做好上岗的准备工作，包括处理个人事务，按规定着装，扎好武装带，佩带好绶带，带好手套；提前10分钟到指定地点集合并接受班长的检查。在班长的带领下齐步行进到大门岗进行交接班工作。接班人员齐步行进到大门岗位置时，立定，转体，面对上岗人员，交接人员互行举手礼后进行工作交接，交接内容包括：检查值勤用品是否齐备好用，车辆、人员登记情况，有无遗留问题及注意事项，周围设施设备的完好情况，环境卫生情况等，交接双方确认后在工作日志签字。接班人员开始上班，交班人员在岗位边站立等候，在班长的带领下齐步行进至驻地。当班护卫在值勤期间遇有领导步行出入时，必须行举手礼并微笑问候。遇有园内车辆出入时，礼宾岗行举手礼，检查岗打直行交通手势并指挥车辆顺序出入。遇有外部车辆进入时，礼宾岗行举手礼，检查岗指挥车辆靠边停放，上前检查，检查前先行举手礼，后登记车号、车型、车况和进入事由、被访单位、地点、人员、联系电话并收押驾驶本发给临时停车卡后放行，检查、登记、放行应在3分钟之内完成；车辆出门时，检查岗负责检查车内是否携带物品，对于携带物品的应检查其出门条与物品是否相符后，收回临时停车卡发还驾驶本，打直行交通手势放行，携带物品出门检查应在3分钟之内完成，没有携带物品的应在1分钟之内完成，礼宾岗行举手礼。遇有员工骑自行车出入时，检查岗右臂向前平举并提示出入下车。遇有外部人员进入时，检查岗指挥靠边并进行检查登记，登记时应写明人员姓名、进入事由、被访单位、地点、联系电话，同时收押其有效证件发给临时卡后放行，此项工作应在2分钟之内完成。遇有携带物品出门时，检查岗应认真检查是否持有物资出门条，出门条是否与物品相符，相符的予以放行应在2分钟之内完成；无出门条或出门条与物品不相符的不于放行。星期一至星期五每天16：00—16：30；16：30—17：00参加护卫队组织的理论学习和军事训练。十一、每周五17：30—18：00参加护卫队组织的工作例会。十二、每周日19：30—20：00参加本班的班务会。十三、每周日20：00—20：30参加护卫队的点名。小区/大厦巡逻岗位职责和工作量化实施细则小区/大厦巡逻岗位职责一、物业服务工作的性质、任务、职能，严格遵守公司的各项规章制度和护卫队的各种安全管理规定，时刻维护公司的良好形象。二、掌握小区/大厦各单位的人员、车辆情况，认真做好交通指挥疏导工作，引导机动车、自行车正常行驶和停放，时刻维护小区/大厦正常的工作秩序。三、掌握小区/大厦重点部位的分布情况，严格执行巡视检查制度，认真做好小区/大厦的防火、防盗、防破坏工作。四、遇有防火、防盗报警系统报警时，根据中控室值班员的指令，负责火警、匪警的确认工作，并及时将确认情况汇报给中控室。五、有各种突发事件发生时，按突发事件应急预案处理。六、负责自行车存放处秩序的维护工作，时刻保持车辆摆放整齐有须。七、掌握小区/大厦各种设施设备的分布情况并负责看管和维护，严防设施设备损坏、丢失事件的发生。八、负责小区/大厦绿化和环境卫生的维护工作，遇有破坏绿化和环境卫生的行为九、密切注意进入小区/大厦的外来人员，防止闲杂人员进入办公楼。遇有可疑人员要认真盘查，并及时上报护卫队处理。十、负责园内施工区域的安全检查工作，遇有违章施工和私自动火的要及时制止并上报护卫队处理。十一、完成上级领导交办的其它临时性工作。（二）、小区/大厦巡逻岗工作量化实施细则小区/大厦巡逻岗实行24小时值班制度，白班上岗时间为：6：00—22：00，每两小时一班；夜班上岗时间为：22：00—次日6：00，另星期一至星期五17：30—23：00，星期六、日小区/大厦巡逻岗负责1#楼的大堂岗。巡逻人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。二、严格遵守交接班制度，提前15分钟做好上岗的准备工作，包括处理个人事务，按规定着装，扎好武装带，佩带好绶带，带好手套；提前10分钟到指定地点集合并接受班长的检查。在班长的带领下齐步行进进行交接班工作。三、小区/大厦巡逻岗在巡外围时必须严格遵守巡逻岗作业规范，按照小区/大厦大门—延2#楼前道路—至1#楼前—至3#楼前—延多功能厅北侧路—至4#楼北侧自行车棚—至大门—延4#楼西侧路—至凯思公司前—至多功能厅东侧机动车停车场—3#楼前—延1#楼前道路—至篮球场自行车棚—至6#楼前—延员工餐厅前路—平房和职工宿舍，然后按照相反路线返回进行外围巡视。巡视一周应在30分钟之内完成。小区/大厦巡逻岗在楼宇巡视时必须严格遵守楼宇巡视作业规范，按照1#楼—至4#楼的顺序进行，巡视时乘电梯至顶层，然后延消防通道逐层检查至一层，见到巡逻记录签字。每栋楼的巡视应在15分钟之内完成。巡逻人员必须认真履行岗位职责，在巡外围时必须保证自行车摆放整齐有须，机动车场秩序井然。非机动车和机动车无乱停乱放现象。遇有中控室防火、防盗系统报警时，根据中控值班员的指令，在3分钟之内必须赶到报警点进行确认，认真检查报警点周围15米之内有无火情、匪情发生，如属误报，在3分钟之内上报中控室；如属真实情况，按护卫队紧急事件处置预案执行。巡逻护卫在值勤时遇有违章作业或其它违反安全规定的行为，应立即制止，制止无效的应在3分钟之内上报护卫队长处理。巡逻护卫在当班期间必须到1#楼地下一层的消防和生活泵房检查一次，如发现排污池内水位升高，应在3分钟之内通知中控值班员。巡逻护卫在值勤时如遇废纸、烟头等杂物应及时捡起放入垃圾桶中，如遇大面积的环境卫生问题应在1分钟之内上报保洁部队长处理。十一、巡逻护卫在1#楼大堂值勤时，必须精神饱满，姿态端正，文明值勤，严格检查进入楼内的人员情况并详细登记，登记时要清楚的记录人员姓名、单位、加班地点、进入时间等，严防闲杂人员进入1#楼。十二、每天22：30—23：00在队长的带领下负责1#楼的清楼工作。清楼时，从顶层向下逐层检查，遇有加班员工应登记清楚姓名、单位、加班地点、加班时间，并提醒加班人员注意安全。23：10负责将1#楼楼门关闭上锁，将加班记录交到中控室。十三、白班巡逻护卫每班次在巡逻记录签到一次；夜班每小时签到一次。十四、每周星期一至星期五每天16：00—16：30；16：30—17：00参加护卫队组织的理论学习和军事训练。十五、每周五17：30—18：00参加护卫队组织的工作例会。十六、每周日19：30—20：00参加本班的班务会。十七、每周日20：00—20：30参加护卫队的点名。七、小区/大厦门卫岗位职责和工作量化实施细则（一）、小区/大厦大门岗岗位职责一、熟知物业服务工作的性质、任务、职能，严格公司的规章制度和护卫队的各项管理规定，时刻维护公司的良好形象。二、熟悉小区/大厦人员、车辆的基本情况，做好行人、车辆进出大门的疏导工作，时刻维护小区/大厦大门正常的工作秩序。三、严格执行人员出入检查登记制度，认真做好出入小区/大厦人员的检查登记工作，对于非本小区/大厦人员进入时应登记清楚来访时间、事由、被访业主、联系电话，防止闲杂人员进入小区/大厦。四、严格执行车辆出入检查登记和卡片管理制度，认真做好出入家属区车辆的检查登记工作，车辆须进入小区/大厦时应登记清楚进入时间、事由、被访业主、联系电话，同时发给停车卡片，车辆出门时应认真检查车证和停车卡片，对于无证或车、卡不符的车辆不于放行，严防车辆丢失。五、认真做好人员、车辆出门的检查工作，对于携带物品出门的人员、车辆按规定严格检查并认真做好登记。对于携带物品没有出门条或与出门条不符的严禁出门。六、指挥车辆按顺序出入，督促骑车人员慢行、出入下车，时刻维护门区良好的交通秩序。七、做好大门区各种设施设备的管理、维护工作，防止设施设备丢失、损坏事件的发生。八、时刻维护大门区良好的环境卫生，对于破坏环境卫生的行为要勇于制止。九、严格执行交接班制度，认真做好交接班记录。十、完成上级交办的其他临时性工作。（二）小区/大厦门卫工作量化实施细则一、小区/大厦门卫岗实行24小时值班制度，白班上岗时间为6：00—22：00每两小时一班；夜班上班时间为22：00—次日6：00。护卫人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。格遵守交接班制度，提前15分钟做好上岗的准备工作，包括处理个人事务，按规定着装，扎好武装带，佩带好绶带，带好手套；提前10分钟到指定地点集合并接受班长的检查。在班长的带领下齐步行进到大门岗进行交接班工作。班人员齐步行进到大门岗位置时，立定，转体，面对上岗人员，交接人员互行举手礼后进行工作交接，交接内容包括：检查值勤用品是否齐备好用，车辆、人员登记情况，有无遗留问题及注意事项，周围设施设备的完好情况，环境卫生情况等，交接双方确认后在工作日志签字。接班人员开始上班，交班人员在岗位边站立等候，在班长的带领下齐步行进至驻地。当班护卫在值勤期间遇有领导步行出入时，必须行举手礼并微笑问候。遇有小区/大厦内部车辆进入时，护卫人员指挥车辆靠边停放，并发给临时停车卡，打直行交通手势指挥车辆顺序进入同时做好登记，检查、登记、发卡应在2分钟之内完成。遇有外部车辆进入时，护卫人员指挥车辆靠边停放，上前检查，检查前先行举手礼，后登记车号、车型、车况和进入事由、被访单位、地点、人员、联系电话并发给临时停车卡后放行，检查、登记、放行应在3分钟之内完成；车辆出门时，检查岗负责检查车内是否携带物品，对于携带物品的应检查其出门条与物品是否相符后，收回临时停车卡，打直行交通手势放行，携带物品出门检查应在3分钟之内完成，没有携带物品的应在1分钟之内完成。遇有业主骑自行车出入时，检查岗右臂向前平举并提示出入下车。遇有外部人员进入时，护卫人员指挥靠边并进行检查登记，登记时应写明人员姓名、进入事由、被访单位、地点、联系电话，同时收押其有效证件发给临时卡后放行，此项工作应在2分钟之内完成。在没有业主的带领下严禁外来社会综合服务人员进入小区/大厦。遇有外来人员携带物品出门时，护卫人员应认真检查是否持有物资出门条，出门条是否与物品相符，相符的予以放行应在2分钟之内完成；无出门条或出门条与物品不相符的不于放行。十一、星期一至星期五每天16：00—16：30；16：30—17：00参加护卫队组织的理论学习和军事训练。十一、每周五17：30—18：00参加护卫队组织的工作例会。十二、每周日19：30—20：00参加本班的班务会。十三、每周日20：00—20：30参加护卫队的点名。八、小区/大厦巡逻岗位职责和工作量化实施细则（一）小区/大厦巡逻岗位职责一、熟知物业服务工作的性质、任务、职能，严格遵守公司的各项规章制度和护卫队的各种安全管理规定，时刻维护公司的良好形象。二、掌握小区/大厦的人员、车辆情况，认真做好交通指挥疏导工作，引导机动车、自行车正常行驶和停放，时刻维护小区/大厦正常的生活秩序。三、掌握小区/大厦的分布情况，严格执行巡视检查制度，认真做好小区/大厦的防火、防盗、防破坏工作。各种突发事件发生时，按突发事件应急预案处理。五、负责自行车存放处秩序的维护工作，时刻保持车辆摆放整齐有须。六、掌握小区/大厦区各种设施设备的分布情况并负责看护管理工作，防止设施设备损坏、丢失事件的发生。七、负责小区/大厦绿化和环境卫生的维护工作，遇有破坏绿化和环境卫生的行为要勇于制止。八、密切注意进入小区/大厦的外来人员，防止闲杂人员进入办公楼。遇有可疑人员要认真盘查，并及时上报护卫队处理。九、负责家属内施工区域的安全检查工作，遇有违章施工和私自动火的要及时制止并上报护卫队处理。十、完成上级领导交办的其它临时性工作。（二）小区/大厦巡逻岗工作量化实施细则小区/大厦巡逻岗实行24小时值班制度，白班上岗时间为：6：00—22：00，每两小时一班；夜班上岗时间为：22：00—次日6：00，另星期一至星期五17：30—23：00，星期六、日小区/大厦巡逻岗负责4#楼的大堂岗。巡逻人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。二、严格遵守交接班制度，提前15分钟做好上岗的准备工作，包括处理个人事务，按规定着装，扎好武装带，佩带好绶带，带好手套；提前10分钟到指定地点集合并接受班长的检查。在班长的带领下齐步行进到达工作岗位进行工作交接。三、小区/大厦巡逻岗在巡外围时必须严格遵守巡逻岗作业规范，按照小区/大厦大门—延319楼前道路—至320楼—延320楼前道路—至321楼—延321楼前道路—至323楼—延323楼前道路—至大门，然后按照相反路线返回进行外围巡视。巡视一周应在15分钟之内完成。四、小区/大厦巡逻岗在楼宇巡视时必须严格遵守楼宇巡视作业规范，按照6：00—8：00，10：00—12：00，14：00—16：00巡单单元，8：00—10：00，12：00—14：00，16：00—18：00巡双单元的顺序进行，巡视时延楼梯上到顶层然后从顶层至一层逐层进行检查，见到巡逻记录签字。每栋楼的巡视应在20分钟之内完成。在巡完一栋楼后按照外围巡视路线进行外围巡视。巡逻人员必须认真履行岗位职责，在巡外围时必须保证自行车摆放整齐有须，机动车场秩序井然。非机动车和机动车无乱停乱放现象。巡逻护卫在值勤时遇有违章作业或其它违反安全规定的行为，应立即制止，制止无效的应在3分钟之内上报护卫队长处理。巡逻护卫在值勤时如遇废纸、烟头等杂物应及时捡起放入垃圾桶中，如遇大面积的环境卫生问题应在1分钟之内上报保洁部队长处理。巡逻护卫在4#楼大堂值勤时，必须精神饱满，姿态端正，文明值勤，严格检查进入楼内的人员情况并详细登记，登记时要清楚的记录人员姓名、单位、加班地点、进入时间等。严防闲杂人员进入1#楼。十一、每天22：30—23：00在队长的带领下负责4#楼的清楼工作。清楼时，从顶层向下逐层检查，遇有加班员工应登记清楚姓名、单位、加班地点、加班时间，并提醒加班人员注意安全。23：10负责将1#楼楼门关闭上锁，将加班记录交到中控室。十二、白班巡逻护卫每班次在巡逻记录签到一次；夜班每小时签到一次。十三、每周星期一至星期五每天16：00—16：30；16：30—17：00参加护卫队组织的理论学习和军事训练。十四、每周五17：30—18：00参加护卫队组织的工作例会。十五、每周日19：30—20：00参加本班的班务会。十六、每周日20：00—20：30参加护卫队的点名。北门岗岗位职责和工作量化实施细则（一）、北门岗岗位职责一、熟知物业服务工作的性质、任务、职能，严格公司的规章制度和护卫队的各项管理规定，时刻维护公司的良好形象。二、熟悉小区/大厦人员的基本情况，按规定的时间开关北门，时刻维护北门正常的工作秩序。三、严格执行人员出入检查登记制度，认真做好出入人员的检查登记工作，防止闲杂人员进入小区/大厦。五、认真做好人员从小区/大厦出门的检查工作，严禁任何人携带物资出门。六、做好门区各种设施设备的管理、维护工作，防止设施设备丢失、损坏事件的发生。七、时刻维护门区良好的环境卫生，对于破坏环境卫生的行为要勇于制止。八、严格执行交接班制度，认真做好交接班记录。九、完成上级交办的其他临时性工作。（二）、北门岗工作量化实施细则一、北门卫岗上岗时间为星期一至星期五6：30—8：30，11：00—14：00，17：00—19：00，星期六、日根据队长的安排负责小区/大厦巡逻工作。护卫人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。当班护卫在值勤期间遇有领导步行出入时，必须行举手礼并微笑问候。在值勤期间严禁任何人员携带任何物品出入北门。四、星期一至星期五每天16：00—16：30；16：30—17：00参加护卫队组织的理论学习和军事训练。五、每周五17：30—18：00参加护卫队组织的工作例会。六、每周日19：30—20：00参加本班的班务会。每周日20：00—20：30参加护卫队的点名。大堂岗岗位职责和工作量化实施细则（一）大堂岗岗位职责一、熟知物业服务工作的性质、任务、职能，严格公司的规章制度和护卫队的各项管理规定，时刻维护公司的良好形象。二、熟悉办公楼内单位、人员的基本情况，按规定的时间开关楼门，时刻维护楼内正常的工作秩序。三、严格执行人员出入检查登记制度，认真做好出入人员的检查登记工作，防止闲杂人员进入办公楼内。五、认真做好每天夜间的清、闭楼工作，严格检查各单位人员的加班情况和电器设备的关闭情况，并做好登记工作，在确认无任何火险隐患后方可闭楼。六、严格执行交接班制度，认真做好交接班记录。七、完成上级交办的其他临时性工作。（二）大堂岗工作量化实施细则一、大堂岗上岗时间为星期一至星期五17：30—23：00，星期六、日6：30—23：00，每天22：30—23：00在班长的带领下负责清、闭楼工作。护卫人员必须认真履行岗位职责，严格遵守上下岗时间，精神饱满，姿态端正，做到不脱岗、睡岗，不做与工作无关的事情。二、严格遵守交接班制度，提前15分钟做好上岗的准备工作，包括处理个人事务，按规定着装，扎好武装带，佩带好绶带，带好手套；提前10分钟到指定地点集合并接受班长的检查。在班长的带领下齐步行进到达工作岗位进行工作交接。班人员齐步行进到大堂岗位置时，立定，转体，面对上岗人员，交接人员互行举手礼后进行工作交接，交接内容包括：检查值勤用品是否齐备好用，加班人员登记情况，有无遗留问题及注意事项，周围设施设备的完好情况，环境卫生情况等，交接双方确认后在工作日志签字。接班人员开始上班，交班人员齐步行进至驻地。护卫人员在值勤中遇有楼内单位员工需要加班时，护卫人员应起立，使用文明语言，要求其进行登记，登记时应清楚的记录加班人员单位、姓名、加班地点、进入时间，检查登记应在1分钟之内完成。严防闲杂人员进入办公楼。如遇加班人员携带物品出楼时，应在2分钟之内通知小区/大厦大门岗，由大门岗负责检查，通知时应讲清楚携带物品人员的特征、物品的特征、数量等情况。每天22：30在班长的带领下开始清楼工作，清楼时乘电梯上到顶层开始检查，检查楼内电器电源是否关闭，垃圾桶内的烟头是否熄灭，有无其它火险隐患，各单位门窗是否关闭，登记23：00以后加班人员情况，然后延消防通道下至下一层进行检查，直至一层。23：10在班长的带领下返回驻地。七、星期一至星期五每天16：00—16：30；16：30—17：00参加护卫队组织的理论学习和军事训练。八、每周五17：30—18：00参加护卫队组织的工作例会。九、每周日19：30—20：00参加本班的班务会。十、每周日20：00—20：30参加护卫队的点名。护卫队作业规程一、护卫队紧急事件处理作业规程一、预防方案小区/大厦内各仓库内严禁存放易燃易爆物品，必须配备灭火器材，严格执行消防安全规定。施工单位在使用明火作业时，必须提前向护卫队提出申请，经护卫队批准后方可动火；在施工过程中，应严格执行操作规程。各部门员工应加强安全意识；护卫队护卫在工作期间要做到“勤转、勤看、勤问”，以便发现可疑物品和人员。严格执行登记制度，对进出小区/大厦、公寓的可疑人员加以盘问，任何人发现可疑人员要及时报告护卫队。加强对重点、要害部位的检查，发现隐患及时报告；日常工作中注意发现和收集资料和信息，将不安全因素及时排除。护卫队应全力避免可能发生的或已经发生的各类突发事件，并做出迅速反应。二、应急方案发现可疑物品要轻易对该物品实施提、拉、拽等用力过大的动作；观察周围有无可疑人员及异常情况；及时报告当班队长，现场守候，不要让无关人员靠近；待上级领导到达现场后，听从指令协助处理，并疏散围观群众。对爆炸物及爆炸事件的处理公司的任何员工发现爆炸物或怀疑为爆炸物时，要立即通知护卫队；护卫队接到报警后，由管理人员组织警力迅速封闭现场，疏散危险区内人员，并用防暴毯将爆炸物覆盖；如果爆炸已经发生，中控室值班员要立即通知项目经理、护卫队队长、工程部队长组成现场指挥部，由项目经理做出报警和疏散的决定。各部门员工要在护卫队的指挥下，先组织园内各单位人员疏散，护卫队要安排警力护送财务部人员将现金、票据及重要文件安全转移；报警后，护卫队要派人到小区/大厦大门外迎候公安人员并引领到达现场，护卫队队长将初步情况向公安人员介绍；工程部要组成应急抢修小组，实施抢修，协助护卫队检查现场周围是否存在其它爆炸物品，防止二次爆炸；工程、护卫队要控制所有要害部位的机电设备，防止其他意外事故的发生；中控室将事故前后的有关资料进行整理，以备公安人员提取；护卫人员要控制小区/大厦出入口，注意可疑人员；在项目经理的指挥下，全体人员参与现场清理工作。处置暴力抢劫事件当有暴力抢劫事件发生时，任何员工均应立即报告护卫队；护卫队接报后要进行如下工作：护卫队队长迅速组织警力赶赴事发现场，并通知中控室对现场密切监视；疏散围观人群，封闭周边出入口，控制局势；在确保事主及护卫人员自身安全的前提下制服犯罪嫌疑人，必要时可以使用警械；如果犯罪嫌疑人尚未逃离小区/大厦，要组织警力进行搜捕，搜捕时不可单独行动，要重点搜查各个死角；若犯罪嫌疑人已经逃离小区/大厦，要向事主了解该人体貌特征、逃跑方向、乘用交通工具，以及被截物品等，认真记录；在向见证人了解情况后，向项目经理汇报，由项目经理决定报警程序；如已经抓获犯罪嫌疑人，须由内保队长和护卫队成员对该人进行讯问，初步记录犯罪经过，由犯罪嫌疑人签字后，扭送公安机关。客人丢失现金及贵重物品的处理接报人员应及时报告值班队长；护卫队要详细向客人了解物品丢失的时间、经过、涉及人员、发现时间、丢失金额等情况，认真记录在《报案登记表》上；中控室人员协助查找资料，发现、判断可疑人员，并对资料予以封存；根据所掌握的情况请客人判断、辨认犯罪嫌疑人，协助其向公安机关报案；如果嫌疑人系小区/大厦内部人员，在得到所在单位领导允许后，对该人进行询问并提取笔录及相关证据，根据嫌疑人交代的事实和证物，由项目经理决定是否报公安机关。处理斗殴事件发现小区/大厦及门前三包区的打架斗殴事件应报告护卫队；护卫队队长要立即带领护卫赶赴现场，驱散围观人群；随时通报现场情况及是否需要增援；将殴斗双方隔离，控制事态发展；将双方人员予以滞留，如有反抗可采取强制措施，并立即报警；有人受伤时，应及时抢救或送往医院；将肇事者带到护卫队进行调查，对见证人进行询问，了解事件真相；将事件经过向项目经理汇报，由经理决定报警程序；检查斗殴现场的公司设施有无损坏，追赔损失。对停电事故的处理队长在接报后应立即赶赴停电区域，现场维护秩序，防止造成混乱；备勤护卫要及时将手电、应急灯送达各岗位，值勤护卫应打开所在岗位及相邻区域的紧急照明设备；门岗护卫要密切注意进出人员，避免给坏人以可乘之机；巡逻护卫加强对重点、要害部位的巡视，逐层检查电梯是否关人；如有需要，应到管理中心领取蜡烛，在消防通道内逐层点燃；中控室人员应确保消防设备在使用备用电的情况下正常运行；恢复供电后，当班队长应带领巡逻护卫对小区/大厦和公寓进行整体巡视，检查各个死角，询问各单位安全情况。对发生漏水的处理发现漏水要及时向队长或班长通报漏水地点、现场情况、灾情，接报人员应迅速通知有关部门；保卫部队长要带领备勤护卫赴事故地点，协助有关部门人员将此区域贵重物品搬离；控制漏水区域人员通行，负责指引绕行路线；漏水严重时，配合其他部门员工采取紧急抢救措施。客人被关在电梯内时的处理程序当电梯发生故障或因停电而造成中途停车，轿箱内有客人被困时，应履行如下救援程序：中控室电梯困人的电话后立即通过对讲机通知护卫班长。护卫班长要立即赶赴停梯楼层，对电梯内被困人员进行安抚。中控人员职责：当发现电梯轿箱内有人员被困时，及时了解客人被困人数，被困在哪部电梯，大约停留在哪层。立即通知工程部及相关领导，准备救援工作。（工程部电话：60305886；管理中心电话：XXXXXXX）通知客服人员前往被困人员所在位置，与被困人员取得现场联系，稳定被困人员情绪。与被困人员通话方式：您好，这里是中控室，您是否需要帮助。请您不要着急和惊慌，请告诉我们您乘坐的是哪一部电梯，里面有几个人，目前停在几层。请您稍等片刻，我们已通知有关部门及人员很快前往帮助您。请您不要自行采取措施，以免发生危险。可疑情况处理程序发现可疑人后要进行监控，如目标移动，要对其行进路线和活动范围进行监视。用清晰准确的语言讲清可疑点，根据不同的情况布置护卫人员监视、观察或前去确认。现场护卫人员提供的可疑人要问明情况，配合护卫人员监控，并保持联络,直至可疑情况消失。一旦可疑目标丢失，要及时通知护卫，讲明情况进行查找，并对目标可能出现的位置进行监视，同时与现场护卫保持联系。发现的可疑物要及时通知巡视护卫前去处置。可疑目标确实实施犯罪需要抓获时，要通知就近护卫人员，讲明被抓获对象的特征、人数、原因，并报告有关值班领导调派人员支持，如罪犯正在逃脱，要通报其逃跑路线组织警力堵截。三、关于劝阻不受客户欢迎人员的物业服务服务程序指南服务规范：对由一种或多种原因进入小区/大厦而引起客户表示不欢迎的人士，我部人员在得到客户需求帮助的消息后，应立即组织力量赶赴事发区域，在到达事发区域后，我部人员应耐心听取事情经过，并对客户表示不受欢迎的人员进行适当的劝阻或劝离等项工作，以达到协助客户维护办公秩序的目的。获悉消息工作程序：获悉消息赶赴事发点赶赴事发点了解情况了解情况开展劝阻、劝离工作开展劝阻、劝离工作工作方法：为尽快了解事发原因和事情发展程序，在此基础上对事情进行定性判断，并依据问题的性质不同，采取不同的解决措施。对各类推销人员（日用品推销人员、办公用品推销人员、食品推销人员、礼品的推销人员、房地产推销人员、保险推销人员等）应立即将其劝离小区/大厦并对其进行小区/大厦内严禁未经同意的各类推销活动进行宣讲，同时做好相应的登记工作。对身份不明的外地推销人员，且有可疑迹象者，应进行适度的盘问工作；对其嫌疑难于排除的，应报公安机关进行审查处理。对住户与来访者之间，因债务问题所引起的纠纷事件，我部人员应本着维护小区/大厦正常生活办公秩序，防止事态恶性发展的基本原则，劝解有非礼举动的一方，使双方保持冷静，并请其通过正当途经（如谈判方式，诉诸法律等方式）解决双方纠纷问题。对因家庭纠纷事宜（如婚姻问题、赡养问题），所引起的争端，应立即归劝双方不可影响小区/大厦的正常办公秩序；双方应选择其它交谈场所解决问题，以确保小区/大厦办公环境的良好。对进入小区/大厦无理取闹人员，经反复归劝仍无改变的，可立即报公安机关采取必要的措施，以维护小区/大厦秩序，确保客户安全。质量控制规范：我部人员在得知客户需求帮助的信息后，应在最短时间内抵达出事现场。物业服务人员到达现场后，要力求对现场态势加以控制，防止事态向不良方面转化。物业服务人员在处理事件过程中要始终保持礼貌态度，使用语言要讲文明，有分寸。维护业主、租户利益是物业服务人员服务于客户的具体表现，亦是处置工作所应遵循的指导方针。质量记录：做好推销人员基本情况记录。做好身份不明人员的处置记录。写出情况处理报告。二、火灾处理作业规程一、火灾处理程序：1、消防中心火灾处理程序（1）中控值班人员接到火警信号后，立即通知巡逻护卫携带对讲机迅速赶到火警现场进行确认，并通知护卫班长到火警现场进行确认；（2）值班员要保证消防报警电话及通讯工具的畅通无阻，严密注视屏幕上的变化情况，并随时和火警确认员保持联系；（3）接到火警现场反馈的确认情况属于误报时，由火警确认员通知消防中心复位。如需现场复位，由确认员或工程技术人员复位后报告消防中心；（4）如报警属于发生火情，火警确认人员应将起火位置、火势大小、燃烧物品、是否可以控制等情况详细报告消防中心值班员，由值班员通知公司有关人员到场；（5）对于初期火情（可自救、不会导致蔓延的），应利用就近的灭火器材（如：灭火器、消防沙等）扑救；如灾情严重时，应按《报警流程图》程序处理；（6）听从现场指挥部的指令，中控室值班员启动各种消防联动设备，注意沉着冷静，避免操作错误的发生。（7）根据现场指挥部的指令，播放紧急疏散广播，原则上不准进行全楼疏散广播；（8）根据现场指挥部的指令，中控室值班员拨打火警电话“119”（9）如发现机器故障报警，应通知工程部弱电技术人员维修，并填写《派工单》；（10）做好详细的值班记录；2、护卫队火灾处理程序：中控室值班员当接到火灾报警后，立即通知护卫队队长。护卫队队长立即报告项目总经理；护卫队队长立即组织护卫队全体护卫携带灭火器到火灾现场进行扑救；护卫队队长在火灾现场组织物业服务员使用消火栓进行扑救。当接到火场总指挥下达人员疏散指令时，物业服务员立即协助客服部疏散楼内人员；当中控室值班员拨打火警电话“119”后，护卫队队长立即安排物业服务员到小区/大厦路口引导消防车到火灾现场，并指引小区/大厦水泵结合器和室外消火栓的位置；待消防车到达火场后，护卫队队长向消防灭火指挥人员介绍火场情况；3、工程部火灾处理程序：当接到火灾信息时，工程部义务消防队员立即携带灭火器到火灾现场进行扑救；（2）工程部人员立即到消防中控室，协助中控室值班员操作消防设备；工程部经理立即派人员到各机房，保证消防设备的正常运转；工程部派人员将楼层电梯降到首层；4、收费处、办公室火灾处理程序：接到消防中心报警派义务消防队员赶到火场灭火再次接到消防中心的疏散指示后,每位员工要做到办公室人员其它财务人员出纳财务接到消防中心报警派义务消防队员赶到火场灭火再次接到消防中心的疏散指示后,每位员工要做到办公室人员其它财务人员出纳财务将贵重资料保存在磁盘,携带所有财务档案,将贵重资料保存在磁盘,携带所有财务档案,指挥本部门的走疏散楼梯到安全地点将贵重资料保存在磁盘,携带所有档案资料以及贵重物品,走疏散楼梯到安全地点将贵重资料保存在磁盘,携带近期的总账分析,走疏散楼梯到安全地点将贵重资料保存在磁盘,携带所有票据和报表以及客人的账单,金库内的现金,走疏散楼梯到安全地点收费处火灾紧急疏散方案：当接到火灾危险信号通知后应按如下步骤行动（1）关闭电脑及其它用电设备；（2）将所有档案材料锁入文件柜；（3）将欠账明细、挂账单、汇寄单带离办公区；（4）将所有空白支票及未发放出的支票锁入保险柜；（5）把现金、有价证券携带在身边，锁好抽屉，保管好钥匙；（6）等待疏散指令；（7）撤离时切断办公室电源，关闭门窗。5、办公室火灾处理程序：（1）秘书及文员迅速将所有软盘，收集齐整，沿安全路径撤离至集合地点；（2）办公室负责人指挥秘书和文员在集合地将员工以部门为单位排成长队进行清点，并防止员工返回失火区；（3）携带急救用品，建立临时救护所，并负责联系救护车，以便使重伤人员得到及时救护；上述人员在撤离前应将所有电源切断。关闭门窗。6、客服部火灾处理程序；接到火灾发生的信息时和疏散的指令后应该做到1、队长：a.派人员到首层安全楼梯出口引导客人到疏散集合地点；b.到集合地点按名单清点客人和本部门员工；c.负责安顿好客人；2、客服领班：a.打印业主、租户情况表（名单）交队长；b.派人将到达首层的伤员护送到集合地点；c.如果接到客人的求救电话立即通知消防中心；d.派专人在着火层消防楼梯口引导客人疏散；e.将备用毛巾浸湿，向客人发放；3、接待员：a.听从队长的指挥。b.锁好所有抽屉、柜子，携带登记卡和业主、租户名单把钥匙交给队长；c.引导客人从安全疏散楼梯疏散，不要乘坐电梯，安全到达指定疏散地点；d.引导客人从左右的门疏散到指定的集合地点；e.在指定集合地点设置明显标志，指引疏散后的集中位置；三、临时动火操作规程目的：建立临时动火审批制度，避免小区/大厦内火灾事故发生。范围：小区/大厦。职责：1、护卫队队长负责在正常工作时间内对临时动火的审批、监督工作。2、护卫队中控值班员负责非工作时间对动火的审批，护卫队巡逻护卫负责动火现场的监督、检查工作。操作规程：本单位或外单位在软件小区/大厦内施工需动火的工程，原则上应经消防局审批，在一般情况下，在护卫队办理动火作业手续。单位动火前必须采取切实有效的防火措施，动火完毕后立即清查现场。动火前要求：护卫队队长接到施工单位在小区/大厦或小区/大厦内进行电、气焊等动用明火作业具体操作人的申请后，需详细询问作业内容、时间、地点及看火人，操作人具有国家劳动部门颁发的特制行业操作资质证。2、巡逻人员到现场核实有无消防器材、防火措施及火灾隐患，达到合格后通知护卫队队长。3、护卫队队长填写《动火证》一式两份，一份留底，一份交动火责任人。4、施工单位负责人是当然的消防负责人，以备紧急情况下的自防自救。5、清理施工范围内的易燃杂物。6、配备相应的灭火器材。7、对施工区域附近难以移动的易燃结构需采取安全防范措施。动火中要求：1、制定动火监护人，保证施工现场安全。动火区域严禁烟火。施工使用的木料码放整齐，刨花、锯末等易燃垃圾应及时清除。发生意外事故时要及时扑救。严格按照《动火证》中规定的时间内进行动火作业。室外作业遇有三级以上风力时必须立即停止动火作业。动火后要求：1、动火人员和现场监护人在动火后，应彻底清理现场火种，在确认无任何火险隐患后才能离开现场。动火后将《动火证》交回护卫队。2、护卫队安排巡逻护卫再次进行现场检查。四、护卫队巡视检查规程目的不断完善工作规程，提前发现隐患及不合格服务质量，提高服务水平。适用范围适用于小区/大厦项目辖区内公共区域、机房站点、设备设施及附属设施、标识及物业服务人员工作情况等巡查。职责护卫队重点负责消防、安全等相关设备、设施及日常工作的巡查。工作程序针对护卫队工作及岗位的特点，由护卫队队长制定出巡查的周期及范围。巡查人按要求及时、高效、准确地做好巡查工作，记录发现的问题，巡查工作结束后，立即安排跟进落实。若情况特殊，可暂时中断巡查工作，待事件解决后，再继续巡查。工作结束后，要立即填写《巡检记录单》，每周一由队长汇总后，报护卫队队长审核签字确认。各部门每月将《巡检记录单》进行汇总，上报项目经理。标识管理各部门负责本部门范围内标识的保管。各部门负责必要的记录，实现可追溯性。项目管理中心日常管理的标识工作服和工作牌、辖区内道路标识、交通标识、停车场标识、设备运行状态标识、基础设施标识等服务类标识和检验状态标识。控制要求护卫队需与工程部配合做好消防设备、设施，交通及车场等相关标识的日常管理工作。各部门填写的记录应清楚、完整并妥善保存，以实现可追溯性。五、护卫队工作交接班作业规程目的做好日常岗位的交接工作，避免工作出现拖节或疏漏，不断提高服务质量。职责范围项目经理负责本项目内交接工作的落实、督促、检查工作。护卫队队长做好本部门工作交接的落实、检查，对相关人员做出工作的指导及奖惩。各岗位员工严格按交接班制度执行。公共制度交班者必须提前15分钟到达接到工作岗位。交班者主动将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜、下班需要做的工作、特别关注的事项着重说明。交接班者共同检查需交接的设备、设施及相关物品，如需要，交、接班者需对现场或相关设备、设施共同检查、巡视一遍，保证交接清楚，必须做到正常、齐全、完好（如：设施设备运行情况、对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、机器设备运行情况等）。接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，查看上一班的《工作日志》及相关记录（如工程部设备设施运行记录），对于不清楚问题一定要问清楚。交接班人员应共同检查值班室卫生情况，包括桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。将上述相关信息详细记入当班的《工作日志》。字迹工整清楚，内容详实。将所有事宜及物品交接清楚后，交、接班人员应在上班及当班的《工作日志》签字。对有问题之处应做好相关记录，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。交班时，检查出问题由交班者负责。接班工作完毕后又发现在交接时未能说明的上班的问题,由接班人员负责处理。在交接过程中如有解决不了的问题要及时汇报上级领导。出现下列情况不得交班：交接不清的工作未达成共识时。接班人员醉酒或神志不清时。设备故障影响运行时。当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。在接班人未到岗时，当班人不得离岗。护卫队护卫人员交接班制度的补充条款接班护卫应提前15分钟做好上岗前的各项准备工作，包括处理个人事务，按规定着装和佩带值勤用品，到指定地点集合，由班长检查仪容仪表及护卫着装，安排岗位，布置任务，讲解临时规定及工作安排，然后列队前往接班地点。所有接班护卫在班长的带领下提前10分钟到达指定交接岗位，与当班护卫交接班，交接班双方应立正敬礼，交班人员向接班人员说明本班的值勤情况，是否有遗留问题及注意事项，检查值勤用品的完好情况，双方确认后在工作日志签字。质量记录《工作日志》MG-QR-7.5.1-15六、护卫队大门岗作业规程负责监控人员和物品的进出情况，对危险物品和可疑人员的进入要进行有效控制并报告。如发现员工、业户运送大件、大量或贵重物品出入门时，需与巡逻岗进行通话协助。注意和疏散门前的闲杂人员，劝阻破坏和污染环境卫生的行为。检查出入小区/大厦车辆的车证，无证车辆应执行换证准入的规定，做好登记，出租车无特殊情况不得进入小区/大厦。疏散在门前长时间停留的各种车辆，保持交通畅通，劝阻在行车道和汽车上存放物品的行为。回答业户的问题，但不得泄漏公司的机密和涉及业主的情况。制止精神病人、乞丐、闲杂、流窜人员进入，劝阻衣冠不整的人员进入。保证大门及临近区域的良好秩序，及时做好人员及门前停放车辆的疏散工作，保证车辆安全进出和安全停放。当班期间发生重大事件，应及时报告上级，并做好现场的应急处理工作。重大活动时执行礼仪岗护卫职责，向宾客行礼、问候。每日下班前，将需要继续跟进的事件向下一班交接清楚，当无人接岗时，需继续顶岗工作，并向上级汇报，待有人接班后方可离开岗位，并要做好每日工作记录及交接记录。相关文件《交接班制度》《突发事件报告单》质量记录《工作日志》MG-QR-7.5.1-15《物品放行条》MG-QR-7.5.4-07七、护卫队巡逻岗标准作业规程一、目的保证小区/大厦内的治安安全，及时发现问题及时解决。二、适用范围适用于护卫队各物业服务巡逻岗。三、职责1、护卫队队长负责对此规程的落实和监督。2、护卫队队长负责对物业服务人员的考核和检查。四、程序（一）、巡楼程序（1）工作一般由一名巡逻护卫进行。（2）从单元楼门进入楼内,延楼梯到顶层开始巡视,依次巡视到地下一层。（3）在巡视过程中看到“物业服务巡逻记录”，必须签到并清楚写明签到时间。（4）巡逻过程中纠正违章或盘查他人时保持三米距离，先敬礼，讲文明用语。（二）、巡楼检查内容一、装修房间：1、使用明火：有无使用燃气或电炉子（做饭、烧水用具是否规范）；有无电气焊作业；有无吸烟情况；2、违章用电：有无私拉、乱接电线（是否从公共区域偷接电）；电源取用是否合乎规范（主要是插头、接线板）；其他违反用电安全行为；3、施工噪音：是否在规定时间以外产生噪音；是否初犯或者领导批准；4、其他施工行为：有无私自拆改水、电、气管线或计量表；有无私自拆改承重墙；有无乱倒垃圾或在公共区域堆放材料、垃圾；二、公共区域消防设施、设备（包括地下和车库）：1、消火拴箱：玻璃是否完好；水带、枪头是否齐全、完好；阀门扳把或手轮、螺丝是否齐全完好；手动报警器外观是否完整；2、灭火器：外观是否完好（管与喷嘴有无损坏）；压力指示是否处在非红色区域内；手提瓶体有无空瓶感觉；检查是否处在有效期之内；3、手动报警器、烟感、温感、电梯轿箱内控制键盘、电梯厅控制按钮等：设备是否外观完整（干净、清洁）；有无垂挂或脱落；有无损坏、划痕；4、消防通道：有无杂物堆放（自行车、物品或垃圾）；应急疏散指示灯是否正常（按下试验按钮可以测试是否正常）；三、公共区域治安检查：1、安全防范：检查所有公建部位的门、窗是否关闭锁好；检查机动车和非机动车存放处车辆是否摆放整齐有须；检查各重点部位的周边环境和设施状况，对于上述部位是否构成威胁；2、安全检查：对于所有公共区域内的可疑人员进行盘查；对于各物业服务岗位发现或其他部门转达员工、业主反映的问题，及时核实并采取措施；遇到疑难问题及时请示汇报；四、其他方面小区或楼宇内部问题检查：1、公共区域有无垃圾、杂物；（如有及时通知保洁员清理）2、公共区域其他非正常情况。（三）、巡逻工作内容（1）看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。（2）嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等。（3）听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助等。（4）问：盘查可疑人。（5）做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。（四）、巡外围（1）按规定的巡逻路线巡视。（2）在巡视过程中看到“物业服务巡逻记录”，必须签到并清楚写明签到时间。（3）巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看小区的外观情况，发现情况立即向护卫队报告。（五）、巡车场（1）按规定的巡逻路线巡视。（2）在巡视过程中看到“物业服务巡逻记录”，必须签到并清楚写明签到时间。（3）巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，负责维护机动车和非机动车存放处的秩序，疏导通道。护卫队规章制度一、消防中心管理规定一、值班人员应提前十五分钟到岗；换好工作服、佩带胸卡按时进入工作岗位。二、如接班人员因故不能及时到岗时，当班人员应主动顺延工作时间，直到接班人员到岗或请示队长安排替班，消防中心不得空岗或甩岗。任何人不得私自倒班，调换班次应经队长批准。三、严格遵守交接班制度，交班人员应提前十五分钟做好交班准备，认真汇总本班情况并如实填写，同时将值班室的卫生打扫干净。交接清楚后方可下班。四、值班员必须时刻保持中控室卫生干净整洁，任何人不得在操作台上堆放个人物品，值班物品要摆放整齐有序，每班必须进行擦尘。五、爱护机器设备，严禁私自拆卸和不按程序操作，严禁磕碰、损坏设备。中控室内严禁吸烟、喝酒，不准在中控室内会客，严禁闲杂人员进入中控室。六、中控室电话为火警应急之用，值班人员必须严格遵守《中控室电话使用管理规定》时刻保持电话畅通，任何人不得长时间占用和拨打私人电话。七、接警、传警、应急广播、接受故障客梯内客人的求救、解答他人提出的问题及与其他部门情况沟通时，做到文明礼貌、反应敏捷、语言精炼、准确无误。八、除护卫队队长同意外，不得在中控室接待、容留任何与工作无关的人员。九、中控室内一切有关情况和文字材料属公司保密范围，值班人员无权向他人传递和外借。要负责维护室内的消防器材和用具。十、值班员在岗期间不得睡觉、进食，严禁以任何理由脱岗或干与工作无关的事情，不得接受任何人委托或擅自动用室内一切与消防有关的设备，否则后果自负。十一、遵守员工守则中规定的各项制度和要求，时刻维护公司良好的形象。二、小区/大厦中控室电话使用管理规定为加强中控室的电话管理，杜绝私打专用电话事件的发生，确保中控室正常的工作秩序，特制定本规定。一、中控室的电话为紧急情况下的专用电话，其拨打范围为火警11·9、匪警110、当地派出所、公司及护卫队领导电话，或其他紧急情况下拨打的外线电话，任何人都无权因私使用本号码。二、中控室建立外线电话使用登记本，值班人员值班期间拨打的电话应详细记录，记录内容包括拨打日期、时间、被叫人、被叫号码、通话时间、事由。三、中控室人员应认真履行岗位职，严格交接班制度，交接班时应认真填写电话使用登记本，仔细核对电话卡金额，如不认真填写发生话费超支由本人承担并按照公司规定追加处罚。四、中控人员因个人原因需拨打外线电话时，可到护卫队申请，经同意后方可使用，使用完毕后应主动登记。五、值班人员再值班期间如违反规定私打电话或允许外人使用电话，所发生的话费由本人承担，并根据公司规定进行处理。六、值班人员如不认真填写记录，当月发生话费超支，所超部分依据话费清单由当日值班人员如数交纳，并根据公司规定进行处理。三、护卫队宿舍管理规定为加强护卫队宿舍的管理，规范内务卫生，为物业服务人员创造良好的休息环境，特制定本规定具体如下：物业服务人员应自觉遵守内务卫生管理规定，时刻维护内务卫生的干净整洁。宿舍内严禁使用各种违章电器设备，严禁乱拉乱接电线。物业服务人员自觉维护室内卫生，不许随地吐痰、乱扔垃圾和在墙壁乱写乱画。物业服务人员起床后，应迅速整理好内务，洗漱完毕应将洗漱用具按规定摆放整齐，不得随意堆放。宿舍内严禁喧哗、打闹，在夜班物业服务人员休息期间，其他人员应自觉维护宿舍的安静。严禁从事其它声音较大的活动。个人行李物品应集中摆放在更衣柜内，并码放整齐。上岗人员下岗后，如不穿工作服，应将工作服挂放在指定地点，严禁随意堆放。洗好的衣服应集中放在凉晒点凉晒，凉干后应立即收起。宿舍每天安排卫生值班员，负责宿舍内务、环境卫生的清扫整理，并时刻保持室内卫生的整洁，每天晚22：00负责将宿舍的垃圾清理干净，并将新的垃圾袋放好。上述规定如有违反，将依照护卫队有关规定处理。护卫队对讲机使用管理规定为加强对讲机的管理，规范对讲机的使用，充分发挥对讲机在保卫工作中的作用，特制定护卫队对讲机使用管理规定。对讲机是物业管理人员重要的通讯工具，值班时必须携带，不许关机，保证正常通话使用，对使用对讲机人员，在发放前，要进行必要的培训及使用规则的教育。二、使用实行定岗、定机的方法。即每个岗位员工固定使用同一部对讲机，在各班人员之间交接。三、接班时做好检查和保管工作，发现损坏、故障，要及时弄清情况向上级汇报，备用电池的充电情况应做好记录。四、队长定期对对讲机的状况进行检查。五、对讲机的使用必须是在发生紧急情况及工作需要时使用，不许使用对讲机作与工作无关的通话。六、要爱护对讲机，不得在机身上乱划、做标记，或使用与规定无关的对讲机功能，对讲机各种配件注意避免损坏或丢失，人为损坏由个人负责赔偿。用对讲机时，语言要规范、简洁。具体通话规则如护卫队如下操作：甲：“101，我是102，听到请回答。”乙：“102，我是101，收到请讲。”甲：“（报告情况）。”乙：“明白。”对于其他部门，直接呼叫被叫人姓名。五、小区/大厦机动车辆管理办法为加强小区/大厦的交通管理，规范机动车辆的出入和停放，维护小区/大厦安全、顺畅的交通环境，结合小区/大厦的实际情况和交通改造方案，特制定本办法。进入小区/大厦的车辆必须遵守小区/大厦的交通秩序，延指定路线行驶，停放在指定的停车场。不得随意行驶和停放。小区/大厦内部车辆和在小区/大厦停放的社会车辆实行车证管理办法，车证划分为：小区/大厦内部单位领导车辆和公务车的车证为红色；小区/大厦内部单位员工车辆的车证为绿色；对社会开放的停车证为棕色。车证一律放置在机动车的右前挡风玻璃内侧。为防止车辆丢失、被盗事件的发生，在办理车证的同时给驾驶员办理与车证颜色相同的小车证，由驾驶员随身携带，车辆在夜间出门时，接受护卫人员检查，没有小车证或大小车证不符的，护卫人员有权不于放行。车辆凭车证出入小区/大厦，并接受护卫人员的检查，小区/大厦门卫的礼宾岗只对持有红色和绿色车证的车辆行举手礼。临时来小