某银行个人理财中心运营及管理手册

中国工商银行个人理财中心管理运营手册（2.0版本）个人理财中心核心竞争力开发与管理项目组目录TOC\o"1-3"\h\z州第一章款蓬说明贫催5锦第一节目安的蓬歇5睡第二节内光容若汪5辜第三节本察手册使用范以围和方法搅鞋6盈第四节相仅关文件捎贝7顾第二章痰霉优质客户服颈务体系连躬8瞎第一节组粉织结构棒钞8眠一、全行个陕人理财服务广体系组织结荣构说明居若8郑二、服务渠毅道饰化10欲三、个人理修财中心物理兄分区执御12奇四、个人理悲财中心组织捎结构忍瓜15骑第二节个若人理财中心可岗位职责舞赏16杜一、说明与倡16主二、理财中常心负责人役糖17革三、业务主筑管侨效18刺四、业务主桨办续竿19站五、现金柜啊员竞率20你六、非现金迁柜员俗章20蔑七、大堂经沃理蛛苍21执八、大堂经些理助理沫/份客户接待员改糟23鹅九、客户经轿理锁吧24唱十、市场营哈销客户经理偶/副营销经理辆泽25圆十一、理财荐服务客户经熔理祖/虑理财经理系教25顾十二、客户驾经理组长者回26寸十三、客户清经理助理砍佣26民第三节支厦行岗位职责雕衣27深第四节总痛分行理财顾勉问例/犯专家岗位职泊责找杰27凳一、理财顾粱问苏膜28恐二、理财专挣家也卫29膨三、专职管粒理人员观飘29嗽第五节客由户服务组织夕原则检恨30肆一、专属客枣户经理服务糟总31铃二、面向客璃户的服务分衔配原则杜锁32把三、分层次亦、多层次服言务便吐33难四、协作服常务讯内34呆第六节纵壶向协作和管罚理机制话愿35衡第七节横乌向协作机制似刃39戏一、横向协剖作机制的主捎要构成智辰39疤二、具体操谣作建议色垃41止第三章次魔优质客户的执界定与管理韵贴42尾一、优质客鞋户的界定睡沿42雾二、优质客眼户信息管理衡搅43朗三、客户评仪价马溉43祸第四章接抵优质客户服混务流程槽珍44午第一节概饥述峡钉44将一、优质客所户服务流程土的意义和作樱用启侵44歼二、优质客裳户服务的具娃体流程锋躬44甘第二节识供别引导流程企茶47露一、概述状赖47尼二、识别引臭导过程中注廊意的原则慢浊50戒三、个人理仰财中心的优期质客户识别解引导流程率宵51膏四、定向营梦销渐垂71轮第三节接流触营销流程和佳76宅一、概述桌搜76承二、接触营爷销过程中注残意的原则历吨78界三、客户经艇理的优质客告户接触营销例流程棋擦79忌第四节业任务处理程序飘钉104完一、概述并罪104眠二、优质客要户业务处理粘的重要原则钢伴104将三、针对优怕质客户的开工户景/疮销户作业程冠序冲汗107野四、针对优营质客户的业矿务处理程序炒叙110单五、针对优民质客户服务谋及业务运营豆的内部控制赛伟112看第五节投愈诉处理胀叠118甘一、概述援清118记二、进行客胆户投诉处理丑的原则削拜120翻三、处理客这户投诉的不始同渠道惠甚120薄四、理财中妖心负责人及富员工直接处季理投诉的程戴序与规范牵罩121助五、进行投斜诉处理的中致的技巧和要轻点缺魂121构六、投诉管依理制度脉斗130接第六节客社户关系维护扰除131够一、概述淡喘131籍二、关系维查护翠贸131冻三、关联销叠售廉灾143比第五章芒没优质客户服味务准则播跨149歌一、概述叮功149搭二、优质服盼务的关键因妙素有疼149毫三、形象仪籍表规范寸芬151戴四、日常工攻作习惯规范极民152勤五、客户接乱待与沟通规偿范归忍153垒六、客户服餐务规范絮煤156聋第六章初絮日常运作管押理规范绑笨158欣第一节理协财中心负责峡人管理与工妖作规范听坑158移一、淡理财中心负秃责人的管理政重点冤乏158唐二、腹理财中心负以责人日常工陪作规范及预森期达到的目绕标露故159甲三、骡理财中心负极责人需进行众监控和执行各的日常工作鉴制度捕冻163敲第二节大遭堂经理日常年工作程序液衬168叫第三节理情财客户经理链日常工作程咬序惹陈171民第四节营霸销客户经理亩日常工作程泻序但贿172愁第七章膏籍绩效考核指嘴标变问173欣一、我行个酒人理财整体隶绩效评估体流系踢何173颜二、针对理绍财中心的具煤体指标青压174椅三、员工个阔人需要达到汁的绩效指标梢呜177器第八章稳篮本手册编写占人员护岁181睡第九章宋碰附件金灿183额一、识别引割导案例蹈玉183痰二、接触营献销案例罚号196扬三、接触营锣销附件冻稼213杂四、客户关忙系维护案例驻与附件陷宁223说明目的碎本手册主要违用于指导个湿人理财中心堪的运营和管愁理，是我行砍个人金融业引务实施客户拨关系管理，甘提供优质服剑务，竞争、鸣稳定和发展姻优质客户，条在业务流程展上的具体体判现。旨在通墨过本手册在瞎个人理财中裳心以及各级惨管理机构的县执行，构建刻标准统一、忘规范安全、数科学高效的桂个人金融业伏务流程体系究。抢本手册以我毙行优质客户哥的满意度调朝研结果为依镜据，同时借略鉴了海外先蛇进银行的管付理运营模式加，以及我行逼内各地分行适发展个人理陆财业务、服薪务优质客户册过程中总结妥的成功经验剑。内容酱本手册围绕宝以客户为中接心，描述和惭规范了我行饰以个人理财油中心为主营跃销渠道的优过质客户服务穴体系，规定峰了统一的岗晒位职责和岗斑位要求，提招出了优质客寸户服务体系快的组织原则氧，描述了横滨向协作和纵炮向管理机制伤。垒本手册规定贷了个人金融轻业务面向优酒质客户服务鞋和营销的核浴心流程，包赠括：粥优质客户的关识别与引导接触营销没面向优质客烂户的业务处涉理研客户关系维粗护蜜为保障全行追统一的服务热质量和信息晓沟通，提高馒集约化经营豆水平，本手船册还规定了围：例优质客户服范务准则掩（以理财中沫心为主的）烫优质客户服肿务体系日常票工作机制怀优质客户服墨务体系管理现协调机制械本手册使用贩范围和方法抹本手册的主甘要使用对象奶是一线客户品经理、大堂储经理、柜员凑以及理财中奶心负责人，奏以及支行、跟分行和总行技相关职能管耗理人员和服候务人员。相关文件掀《中国工商研银行个人客祥户经理实施贩办法》。叹焦优质客户服传务体系组织结构者一、全行个少人理财服务鱼体系组织愧结构说明推优质客户服属务机构是全钟行实施客户竿关系管理、昂发展个人理狱财业务的主掩要职能机构遍。从上至下今建立起一整蜡套优质客户步的服务团队萍，直接服务剃于我行个人追优质客户，朱构建起一个寒为优质客户叶提供优质服霉务的保障体热系。投具体组织管咸理体系为：嚼总行个人金翠融业务部客糠户服务处，井包括理财顾金问和理财专阿家样一级分行个陈人金融业务迷部要客服务观科，包括理至财顾问和理优财专家蜘支行个人优浆质客户服务时组犹一线理财中味心服务队伍坦优质客户服变务体系在业阔务上实行垂话直管理，在蔬服务客户时表加强上下联耻动。经客户经理是路客户关系管项理的主要实乱施者。个人兽客户经理肩府负市场开拓牛和客户关系除管理两大基佳本职责。其叙客户关系管扶理的主要职骗责是细分并巴挖掘优质客捉户，实行角“立一对一捉”晚服务和营销翻，建立、维晒护优质客户拥关系，提升跌客户终身价危值，提高客朝户满意度和猴忠诚度。识理财顾问和齿理财专家是岸客户关系管至理的后台支门持团队。理桌财顾问由证测券、保险和唤基金公司等集行外的专家鸣组成，理财猾专家是由行仰内资深客户自经理、相关雀业务（部门蹈）专家组成星。理财顾问蜓和理财专家独提供专家级垂咨询服务，返帮助客户经抄理实施客户毕关系管理。稍各级客户服物务部门具体隶职能如下：雅总行个人金碎融业务部客耽户服务处公负责制定和掠建立全行个昌人优质客户格服务体系和景服务保障体迟系，负责其劝日常运营，枕负责全面实脚施客户关系贪管理，整合问调动相关资岭源，保证优初质客户服务事的质量和效载率，负责受恐理客户咨询嚷和投诉工作敲负责开展市盈场调研，全煌方位了解客敞户需求，收谢集客户服务史信息，为改饼进和发展业君务产品提供呈依据；及时吐解决和沟通想一级分行个绍人金融业务廊部要客服务久科提交的客描户服务需求拐负责组建理章财专家小组漏并开展工作搭，深入研究耕理财应用、割设计理财方飘案，丰富估“锁理财金账户均”衰品牌内涵，躁及时指导和炸解决在为优艇质客户提供轿服务时的问地题，为分行糟和一线人员授开展工作提瘦供业务支持织负责编辑、页制作《理财昌金账户贵宾厌专刊》，为捞贵宾客户提过供增值服务知对分行和一权线客户经理棋及从业人员阔进行指导、础培训、监督述和考核，提这高个人金融朝业务整体客币户服务素质拨和服务技能杜分行个人金顿融业务部要召客服务科挨各一级分行户、二级分行塞的客户服务拢中心，主要槽根据上级机柱构的政策安忧排和工作部毁署，负责分认行领域内客抄户服务体系鸟和服务保障门体系的有效刚运行，受理芽本区域内的们客户投诉惜汇集本区域敬内市场信息余和客户需求菊信息，制定携相应的市场披策略，组织喂下级机构竞岭争客户，竞限争市场眨定期汇集本释区域内的市畏场需求情况衡和优质客户颂发展、服务识情况上报总笛行旧对下属机构贞个人理财业切务进行指导姨、培训、监雕督和考核，丛提高所辖个瓶人金融业务跃整体客户服伞务素质和服巷务技能毛支行优质客祖户服务组果负责支行所吹辖范围内客洽户服务和营经销体系的有僵效运行，受善理本区域内桐的客户投诉泳加强对客户归的服务和沟根通，积极拓幅展业务范围词和优质客户卷数量，重点挖维护核心优腔质客户，直恰接服务支行粗下辖范围内棕非理财中心珠网点的个人堪优质客户提加强对本地智优质客户市挥场的营销调哪研，定期汇泥集本地的市异场需求情况同和优质客户信发展、服务霜情况并上报轻分行脖对一线客户瓜经理及从业禁人员进行指宿导、培训、磁监督和考核导，提高所辖苍个人金融业团务整体客户惹服务素质和污服务技能认个人理财中吉心傲个人理财中择心是直接面虑对个人客户盐提供日常金夺融服务和理蠢财服务，进姨行营销的网克点，是我行私优质客户服挽务体系的前料端，是多渠艇道营销和服兆务的核心，艰是建立客户诸关系管理的嫌核心愤根据当地市配场特点，个不人理财中心第可能同时为游个人普通客且户和优质客泥户提供服务沉，可能与对些公业务共同秋开立网点，赛也可能单独语服务于个人响优质客户；吼个人理财中毙心与普通网饰点的主要区僵别是前者拥眠有较多的优遇质客户客源踏，设有专属障优质客户服塔务区域，配扫备专职服务还人员联个人理财中殃心的主要职未责是识别所司处社区的优务质客户并开扯展营销，为黎优质客户提潜供个性化的息理财服务、熄指定范围内夏的全天候账监户管理服务烫、上门服务凡和紧急支援葛服务，不断狸提高我行理恢财业务、优孩质客户的市睛场占有率炉加强对客户冈的服务和沟膜通，积极拓洽展业务范围技和优质客户鸟数量，维护秒优质客户关迹系，加强对件本社区优质疏客户市场的兼营销调研，允定期汇集本沉社区的市场铜需求情况和丛优质客户发享展、服务情报况上报支行腾理财中心由涂客户经理、滴理财中心负斧责人、柜员州等员工组成遵优质客户服估务团队拢二、服务渠铁道愤我行通过各处种渠道为个旦人优质客户贷提供服务，伪包括分支网臣点（含个人起理财中心）员、自助银行割、POS、葛95588挡银行、凯网上银行和吹银行。吩这些渠道根揪据其不同特潜点分工合作纵，为客户提灭供全天候、兔7X24小姜时服务。京上述渠道是辛互相联动的匆，在系统开摄发、产品创梢新、客户拓齐展等方面，比都需考虑到驼渠道的互动泼和整合。扮例如：客户忆到分支网点郊开立综合账川户，即一次泰签订包含多每种产品服务贴内容的协议创书，同时签黎订银行缓、网上银行偏等协议。初屋次可以只开缓启其中的一煮个或几个产私品，日后只染需通过薪银行、网上头银行等渠道羽就可以轻松粒启用其他产沙品和服务。揪三、敞个人理财中都心物理赴分区袄本手册结合住优质客户服草务和营销需螺要，描述标迫准个人理财炮中心和高端兼个人理财中备心的物理分愚区方法。合冈理、规范的亩个人理财中庸心物理分区捡可以有效地辆支持优质客旧户服务营销搞流程，提高潜我行人员的陪工作效率，台有效地引导笔客户使用我数行服务，并固形成一致的白尊贵服务体群验。舟各理财中心谦应根据此方壮法结合当地芽实际情况合聋理设置物理裙分区以及相臣应的引导标裳志和设备。茄标准个人理注财中心猛标准个人理普财中心是同捷时为普通客棉户和优质客斥户提供服务汉的综合性营错业网点。分分为：营销咨驻询区/客户杨休息区、理照财服务区、煤自助服务区拴、现金服务巧区。晴1、然营销咨询区充/客户休息岩区松营销咨询区奶是个人理财尾中心的窗口歼，一般设在绪网点的入口众处，该区的妻主要功能是写为客户提供苦业务咨询、句指引、金融怖产品的演示哀推介和业务默等候办理时础休息等服务技。营销咨询券区设有业务行咨询台、排洽号机、宣传杏资料架、客堵户休息椅、兽饮水装置等器设施，条件删允许的还可罚以配置演示器推介设备等策。特大型个阔人理财中心胡的营销咨询椅区还附设一宗个新产品演反示推介区。件根据网点的情面积和客户滔流量，可以央考虑将大堂透经理引导区敌域和客户休昼息区分开，翻但以大堂经托理服务台能风够观察到客非户休息区为父宜。揪根据需要，疮还可以设立姐单独的优质将客户休息区听，面积以及蓬设备标准以屈合理、舒适轨、方便为主丙。纱2、现金服驰务区六以封闭式柜悦台形式设置训，主要功能难是为客户办叫理存取款、撤交费等现金金业务。狡根据业务需纲要，现金服蜻务区内还可糊设封闭式、体相对独立且精紧靠现金柜朗台的贵宾客笋户接待室，腾接待室的环镜境要求舒适晓、简洁，接魂待室与现金旬柜台间开设怖有现金窗口问，以方便优苦质客户和办梯理大额现金症业务的客户任在接待室内米办理现金业鹿务。仆根据业务需割要，可以在素现金服务区逐单独开立优睡质客户服务船专柜。负3、理财服冤务区软理财服务区州是营销咨询蛇区功能的进蛮一步延伸，丸是个人理财第网点的核心萍。理财服务玩区一般设在暑营销咨询区酸的内侧，以热开放式柜台卖和理财单间滋形式设置，桑开放式柜台丛应该用适当赵高度的隔板驼加以区隔，霸以保障与客耗户交流的私向密性，理财牙单间专用于影为优质客户盾提供服务，暖应该采用全嫁封闭模式。铺理财服务区桃提供非现金岩业务/低柜细业务和理财吼业务，其中网，非现今业缸务指不涉及贿现金的业务拣，如代理销血售基金、保叶险、金融信份息服务产品飘，代理各类转投资产品的叛协议签定、搜代理各类代陷收代付业务初的协议签定所，个人本外娱币结算业务逢、挂失、冻童结解冻，综叛合理财业务鲁、个人融资熄类业务的受包理、个人外草汇投资类业蓄务的办理、乡金融资讯咨句询、银行卡邀业务的办理近、电子银行歼业务的申请急；理财业沉务指为优质摊客户提供的丙理财金账户匪业务以及其纺他复杂的投么资、融资业宫务。债在同时为企呈业和个人客荣户提供服务握的综合性网释点，低柜业晒务可以同时旧为企业提供桌非现金结算伪业务。赛可根据网点苗结构、大小尿及业务发展痰需要，确定卫开放式柜位狼数量和理财碎单间类型在超大型、大型个人理财业务营业网点或者城市行主要的个人理财业务营业网点，必须设置两个以上的封闭式贵宾业务室第。理财服畅务区配备有闯非现金柜员土和个人客户轧在超大型、大型个人理财业务营业网点或者城市行主要的个人理财业务营业网点，必须设置两个以上的封闭式贵宾业务室业4、自助服绘务区澡自助服务区旧设置靠近现叨金区一侧，柜通过营销咨讨询区分流的丙部分客户在嚼这里可以办瑞理自助查询梯、登折、转际账、现金存旧取款等业务战。自助服务无区设有AT赛M、CDM研、自助登折很机、多媒体登查询机、实君时存款机、委外汇兑换机性、银行董专线、等夜间金库等米自助设备。愈高端个人理稿财中心赶高端个人理趋财中心仅用熊于为优质客田户提供服务咏，通过高标反准服务、高惑标准硬件环解境，建立我疯行优质客户哭服务的代表概形象，通过帐直接的客户书区隔，吸引恒、服务优质更客户，以占姿领市场、赢射得利润。抽此类理财中抬心分为：接殖待区、贵宾吵室、专属自茅助服务区、时专属现金服举务区。1、接待区差该区的主要牌功能是为高尊端客户提供让业务咨询、翼指引、金融报产品的演示渴推介和业务伸等候办理时际休息等服务币。2、贵宾室育主要功能是颜为优质客户秩办理非现金葬业务和理财渗业务。柔3、专属自感助服务区和伏专属现金服据务区着专门为高端浓客户设置的奖自助设备和捞现金服务窗仰口，功能与赢标准个人理席财中心的自锄助服务区、墙现金服务区泳相同。许四、渣个人理财中凉心爹组织结构瞎以下是一个棕典型的标准总个人理财服质务中心的人匹员配置，本翻组织结构图婶主要给出岗竿位职能的示慕意性描述。注除理财中心酿负责人以外杆，个人理财爸中心人员主争要按照现金姻业务、非现毕金业务和客恩户经理三种先类别设立，似与服务分区林、业务分工溉的关系如下芹表：待人员类型奥服务对象手服务分区猜现金业务买普通客户、吨优质客户引现金业务区涌优质客户、膊大额现金客胸户继现金业务区交优质专窗遗专属现金业债务区其非现金业务丈普通客户冒非现金业务三区怖优质客户终非现金业务议区忠客户经理醒——犹大堂经理捧使用人工服遥务的客户粥从营销咨询巧区引导到现汗金业务区、葱非现金业务慧区、贵宾单女间钩使用自助服把务的客户追自助服务区夜优质专属自型助服务区屯客户经理翻——产营销经理吵优质客户抓可能同时服捎务多个网点环，从社区引逐导到网点帆客户经理索——器理财经理奖优质客户唤非现金业务杏区乐贵宾理财区友各分行、支钢行和理财中朴心应该根据梦自身的业务唐状况和人员尝基础，参照戚本组织结构核示意图进行暮人员配置，键并进一步明字确职责，必白要情况下，载在符合内控映要求前提下烫，可以一人展多岗，但必肠须保障所有袍岗位职能的豆履行。暴可能的调整徐包括：怜在较小的理嚼财中心，大浴堂经理可不遗配置助理/莲接待员米可以不配置底客户经理助境理伸主管、组长叙等职务可能犹由理财中心蚊负责人或相体应小组成员茧兼任楼在人员紧张贡情况下，大方堂经理可能售由一名客户昂经理兼任，得但此职能不斥得缺漏瞒个人理财中午心岗位职责说明胡本岗位职责评主要阐述个戏人理财中心新内部的岗位分职责，其中蓬，涉及部分俗直属支行客压户经理组，药在一线工作莲的客户经理诞。薄鉴于诱网点的客户技群和网点自设身的复杂性奉有所不同，纽各网点的职徒位级别设置望也不一样，障所以在定义旬不同网点的骆岗位职责与助岗位要求时陪应该与其设笋置的职位级碰别相对应关于客户经理的职级设定请参照总行下发《个人客户经理实施细则》（定稿）浸。关于客户经理的职级设定请参照总行下发《个人客户经理实施细则》（定稿）趁理财中心负插责人沿（一）岗位镜职责界按上级行要掀求，制定网它点营销战略却和经营计划唤，研究市场匀需求，开拓衡创新业务，闸组织营销各岭类产品和服炉务，按月评抱审客户市场塑营销状况，辜分派工作量嘱。努力完成诚和超额完成更上级行下达属的各项任务宪指标仪。尘全面管理和杯提高服务质誓量，定期对作服务质量进茎行评估分析框，消除服务饮事故隐患；葵处理客户经判理及一般柜私员权限内无舍法解决的客夫户问题，及皮时满足客户帜需求，处理毁客户投诉；报直接为重点亚优质客户服言务，保持与催重点优质客醋户的关系愿。推行优质低客户销售/返服务相关的讨各项制度的若管理、监督君、员工定期踩工作评估、仅上报牲。据根据理财中白心相应业务多特点和经营丽目标，负责朽岗位配置、珍人力调配等缩，合理安排蒙劳动组合，桶负责员工的刚管理、培训机、训导和考饺核，包括加县强现场培训存和管理员工购的绩效、工炭作量，为下忧属员工设定叨目标、计划碑并监督其执者行铁。胶贯彻执行个纹人金融业务动工作的方针疑、政策和各寻项规章制度节，加强经营德管理，提高凭核算质量，趁健全内控机唯制，严防内访部经济案件限、差错事故鸽和违纪事件红的发生缸。愿负责营业综根合管理，负穴责网点工作别设施、资产胆等营业环境输的维护，芦对服务质量亲进行管理粒，保障网点愤对客户的服字务能力井。害在上级行规贞定允许的情幼况下，制定丝本中心的绩胡效考核指标里。针对销售商与服务业绩专进行评估和驰分析虫，对员工进苹行激励。奉及时将上级垦行传达的信壶息向员工发坟布，同时将竭本中心的问拾题及时反馈疗给上级行，婚保证运营过监程中的信息握畅通句。漫（二）岗位宝要求玉获得本科以夏上学历，具览有助理会计蜡师（经济师摩）及以上职粒称，获得银剃行相关专业罪上岗证书，怨有5年以上设的相关专业读工作经历。控工作认真负柄责，作风正凶派，具备良隐好职业操守芦，熟悉会计春、出纳、个雄金、银行卡贿、信贷业务者，掌握业务眨基础知识和检各项规章制俱度。有一定柳的口头表达起能力，胜任绍该岗位工作放。戴具有很强的看领导力、解构决问题的能冤力和分析技录巧；具备卓侮越的人际技壤巧和沟通能陵力；对数字陆有敏感性；徐有丰富的信希用分析经验猎；适应弹性飞工作时间；侍熟练使用电个脑、软件和筹其他办公器拢材业务主管烂（一）岗位华职责洗管理本网点虹现金、有价废单证及空白疤重要凭证济负责业务复蛛核及普通、味较大额业务境的授权繁维护、管理烤网点监控设鸦备，按规定悄期限保管信泊息文件侮打印网点轧诚账表、日计视表，轧平当桌日业务，做珍到账账（折迁）、账实、留账证、账款历、账据相符门保障所管辖朱业务区域的录服务质量和牲服务效率本根据理财中慢心负责人的绩要求，积极激开展柜面销呜售工作，安农排下属柜员抚定期向客户们经理推荐一械定数量的优调质客户线索句非现金业务齿主管还需要慨兼办以下工扇作：墓复核个人消那费贷款业务抓，做好贷款已调查省完成理财中千心负责人下木达的产品、渡服务营销任熟务饶（二）岗位殖要求宵取得本科以穗上学历或同拔等相关工作枯经验，具有逢助理会计师阻（经济师）妇及以上职称单，获得银行俘相关专业上叼岗证书，有现3年以上的毅相关专业工蝶作经历。工仓作认真负责鼠，作风正派峡，具备良好泪职业操守，贡熟悉会计、垃出纳、个金唱、银行卡、宴信贷业务，里掌握业务基疫础知识和各抱项规章制度默，掌握业务尤基础知识和牙各项规章制渐度。有一定珠的口头表达解能力，胜任溜该岗位工作摸具有较强的曾领导力、解饺决问题的能勒力和分析技化巧；具备较静好的人际技己巧和沟通能宜力；对数字易有敏感性；完熟练使用电桶脑、软件和改其他办公器扭材夹对非现金业叔务主管，还垒要求有丰富旁的信用分析雾经验，适应胜弹性工作时果间业务主办怨（一）岗位镇职责府根据网点人领员配置情况语，可以兼办仿柜员工作，饰具体工作内傅容见后面关收于柜员的工番作要求。口业务管理工疫作包括：邪负责业务复鉴核及普通业去务的授权欠——锻大额度授权颂业务，特殊油业务（但不型得对自己所桂经办的业务洒进行授权）亩管理重要业模务用章慈打印业务区辫轧账表，轧贯平当日业务菜，做到账账公（折）、账兼实、账证、财账款、账据喂相符削在正常交易针完成时，简膝单询问客户哑是否还有进俭一步的理财蚂需求，或简崖单判断是否辆有推荐给客编户经理进行毅服务的机会袋根据理财中盯心负责人、包业务主管的榨要求，积极肝开展柜面销层售工作，定胜期向客户经爷理推荐一定羞数量的优质问客户线索惩非现金业务余主管还需要冶兼办以下工胖作：绞挂失、冻结府、查询查复语业务的答复柴及审批手续泪办理开销户宋、贷款、资填金调拨、托孕收承付等特混殊业务授权脖受理或复核锣个人消费贷掩款业务，做升好贷款调查射工作筒完成理财中央心负责人下带达的产品、朴服务营销任魄务踢（二）岗位闸要求误高中文凭或辰同等学历。腾二至三年与倾销售、金融轨和客户服务投直接相关的撇工作经验。半掌握会计学端基础知识，皮获得银行相锡关专业上岗档证书。工作掏认真负责，肥作风正派，肠具备良好职设业操守，熟础悉会计、出再纳、个金、质银行卡、信霉贷业务，掌灾握业务基础训知识和各项肠规章制度拦适应弹性工楼作制。必须碑具备快节奏皆的工作环境弦。必须具备希问题分析和加处理的技巧杂。必须具备安沟通和人际肥技巧。必须倚具备对行为点负责的意识现金柜员半（一）岗位珍职责止遵守职业道未德，热情接植待客户，及能时准确地办概理各项现金恨个人金融业木务，包括办翻理个人现金积存取业务、三个人账户开处销户待确定旺、银行卡现杨金收付业务达、个人汇款犯、储蓄业务佣异地通存通戴兑，汇划费垂、手续费收缺待确定诞完成营业网寨点下达的各赢项任务指标柜和执行上级腔交办的指定骄工作丢准确办理现摸金业务，挑改残钞、扎钱露上介；正确保使用现金讫确章、空白重也要凭证符,折保管与业务躺需要、相关寸的空白重要叶凭证脖班后准确做失好轧帐及交齐接班工作，恐打印柜员轧肥账表，轧平疯当日业务，孕做到账账（纽折）、账实饥、账证、账掌款、账据相昌符肠认真审核凭百证、存单（女折）的真实遍性和准确性爪，根据凭证欣要素，严格条按照操作规库程进行数据跳输入和输出究，确保账、跑单（折）、央证、印的合悲法性、完整绕性和真实性腔维护和保养壁好机器，能命够排除简单达的设备故障膏根据上级的龟要求，积极孤开展柜面销帝售工作，定夕期向客户经否理推荐一定木数量的优质重客户线索坚遵守银行的罗政策规章和晌程序要求，傅以保证客户累资产和银行男资产的安全系（二）岗位覆要求毅高中以上文欺化程度，1饺年以上服务永业相关工作冒经验，具有区电脑操作能售力，基本的健数学技能，便良好的沟通扮与人际关系逢技能，良好孤的承受压力炊的能力惹获得银行相栋关专业上岗载证书。工作脆认真负责，咐作风正派，逆具备良好职悄业操守，熟肝悉会计、出诵纳、个金、卸银行卡业务书，掌握业务掀基础知识和宿各项规章制浅度，掌握业死务基础知识膨和各项规章仇制度非现金柜员晌（一）岗位描职责惧遵守职业道摘德，热情接始待客户，积救极开展柜面盐营销工作，岂及时准确地镰办理各项非灰现金个人金勒融业务，包嘴括代理销售迁基金、保险摆、金融信息逼服务产品，膀代理各类投贺资产品的协特议签定、代导理各类代收继代付业务的猛协议签定，纪个人本外币膝结算业务、复挂失、冻结撇解冻，综合泼理财业务、浑个人融资类扶业务的受理阻、个人外汇鄙投资类业务拨的办理、金替融资讯咨询惭、银行卡业崭务的办理、碰电子银行业蒜务的申请等木等在综合性网点中，非现金柜员还可能办理企业非现金结算业务在综合性网点中，非现金柜员还可能办理企业非现金结算业务承完成营业网离点下达的各肥项任务指标希和执行上级多交办的指定记工作么正确使用和本保管空白重印要凭证，认介真审核凭证术、存单（折晋）的真实性葛和准确性，慨根据凭证要刷素，严格按京照操作规程切进行数据输婆入和输出，勤确保账、单夕（折）、证库、印的合法随性、完整性程和真实性渐班后准确做嚷好轧帐及交懒接班工作，割打印柜员轧疼账表，轧平先当日业务，罪做到账账（许折）、账实灭、账证、账斯款、账据相怒符危根据上级的渔要求，积极灯开展柜面销怒售工作，定完期向客户经厚理推荐一定车数量的优质摇客户线索兽遵守银行的涨政策规章和芽程序要求，诊以保证客户裙资产和银行胜资产的安全纹（二）岗位振要求啊高中以上文馒化程度，1极年以上服务泰业相关工作积经验，具有崇电脑操作能仰力，基本的升数学技能，浮良好的沟通雷与人际关系昂技能，良好对的承受压力敞的能力衬获得银行相垦关专业上岗估证书。工作兆认真负责，骆作风正派，蝇具备良好职即业操守，熟签悉会计、出五纳、个金、钟银行卡、信佩贷、银证、饱基金等业务恢，掌握业务没基础知识、悼所负责营销照领域的产品朵知识和各项效规章制度大堂经理驳（一）岗位甚职责燥大堂经理岗绣位是客户进惯入银行时最碗先接触到的傅人员，是除代了硬件设施机以外,代徐表银行给客船户的第一印粥象，其职责遍包括：壮负责营业场红内客户服务乖区、自助服趴务区管理工录作，作为接展待客户的第雷一站，切实捞体现我行良筛好的服务形橡象警为客户提供胃基本的咨询馆服务，根据捕客户需求，眨主动宣传推仙介各种新业妖务和特色服精务贷负责分流、营疏导客户，果客户进入营罚业网点后，腐根据客户需贝求，引导客智户到相关的徒业务柜台办叛理业务，非假现金交易业阶务引入理财倍区和自助服呜务区，并鼓挪励客户长期掌使用适当的骑服务渠道；俯指导客户了棵解和使用各吊种电子机具示和电子服务荡渠道绕负责识别优则质客户，根皱据分层次服觉务的原则，辟给予特别关而注和优先服围务，向客户氏经理引导可左能的优质客游户君经常了解客暖户需求，及或时反馈有关典信息值根据对服务便的时间和质森量要求，遵的行并监督大只堂服务标准恰，维护营业忆场所的正常便秩序，保持纹营业场内外涛的环境，及咱时、耐心、创有效地处理搬客户意见、肌批评和误会志，保障网点平内外现场服锄务的有效性设、高质量和杀高效率，提裙高客户满意秩度搬指导和管理骨大堂经理助恒理/接待员外和保安的工覆作爪每日记录本顾理财中心业咳务流量，供绿理财中心负蛾责人进行人赤力资源管理读和业务改进卵。主要包括俱：每位客户诵经理接待的牢优质客户数堪量、大堂经论理识别出的导优质客户数拦量、现金柜涝台/非现金命柜台识别出割的优质客户允数量、理财冬中心接到的筋投诉案件数财量等。胸为保障大堂混经理服务的健连续性和服域务效率，理迫财中心可以勇增设多名大澡堂经理或者趴大堂经理助积理/接待员耻。槽（二）岗位晚要求录特大型、大套型理财中心感，要求大学景学历或同等桌的相关工作格经验；其他灰理财中心，挖要求高中以捐上学历并有阅二至三年与卵销售、金融鲁和客户服务勤直接相关的桥工作经验工贴作经验。具医备销售技巧远、服务经验佣与意识，体才察客户的敏揉感性。具备抛沟通及建立期关系的技巧飘，具备领导护力和分析能伙力以应对各阔种事务进行悲管理，组织搂和运作。能想够承受压力尾，有团队精霜神，能够适蠢应并灵活、包公正的处理苹人际和激励暑他人。具有左良好的沟通泊及问题解决艇能力哄获得银行相运关专业上岗核证书。工作肌认真负责，租作风正派，勒具备良好职晨业操守，熟摆悉会计、出叛纳、个金、疏银行卡、信够贷、银证、竹基金等业务变，熟练掌握朱我行的产品授和服务知识慨/信息、自笨助服务渠道淋使用方法以铁及各项规章炭制度，对他案行产品有一误定了解刺大堂经理助鸽理/客户接饮待员宗（一）岗位脖职责弱在特大型、贤大型理财中咐心，为保障畅客户服务质购量，可以增杠设大堂经理寿助理，其职座责包括：锣负责营业场辛内客户服务颗区、自助服脖务区管理工模作，作为接刑待客户的第练一站，切实眯体现我行良滥好的服务形料象；包括问音候来我行的耍客户，在客浩户离开我行迹网点时欢迎出再次光临婶为客户提供朋基本的咨询布服务，根据坏客户需求，口主动宣传推梦介各种新业州务和特色服嫁务峰负责分流、属疏导客户，提客户进入营纲业网点后，演根据客户需烟求，引导客同户到相关的水业务柜台办州理业务，非添现金交易业摸务引入理财香区和自助服刮务区，并鼓践励客户长期区使用适当的颗服务渠道；虹指导客户了观解和使用各层种电子机具子和电子服务余渠道次帮助客户经势理、大堂经拉理以及其他味服务人员处科理包括复印露、等客孤户服务事宜拾负责识别优坊质客户，根某据分层次服肢务的原则，隐给予特别关盒注和优先服党务，向客户贞经理引导可贤能的优质客窄户拍经常了解客单户需求，及森时反馈有关隶信息夺根据对服务嫂的时间和质监量要求，遵年行并监督大隔堂服务标准链，维护营业卫场所的正常窝秩序，保持丢营业场内外宪的环境，及附时、耐心、滚有效地处理扒客户意见、介批评和误会气，保障网点龄内外现场服梳务的有效性恢、高质量和甘高效率，提杨高客户满意祝度姐遇到不能处副理的情况，递及时请求大限堂经理或者习理财中心负针责人，或其齿他人员的帮已助催（二）岗位复要求驶高中以上学扁历，最好有唉一年以上服妄务业相关经证验。具备销来售技巧和服汪务意识，体值察客户的敏此感性。具有茫良好的沟通脂及问题解决牌能力，能够孟对各种事务堪进行管理，蜂组织和运作判。能够承受挡压力，有团霜队精神径获得银行相吧关专业上岗箭证书。工作输认真负责，务作风正派，坦具备良好职之业操守，熟埋悉会计、出债纳、个金、卧银行卡、信抗贷、银证、邻基金等业务疫，掌握我行答的产品和服键务知识/信洁息、自助服州务渠道使用姥方法以及各米项规章制度岔，对他行产虑品有一定了定解客户经理阁（一）基本匹岗位职责喝个人客户经倾理是在授权慈范围内开发丸和管理个人役优质客户，宁推介各项个番人金融业务溉，提供金融靠咨询和理财辽服务，开展猎市场调研和迹产品营销的啄市场营销人吐员。内根据理财中产心具体策略桂的区别，客痕户经理包括号重点从事对器外公关营销报、市场开拓甜、客户管理于的综合性营蜓销人员，在材网点理财工咐作室为优质诊客户提供服牺务和管理的锯理财业务人转员，以及上处述两种人员像的综合。掉根据工作特摆点和工作方揪式的不同，蜓不同岗位的被个人客户经隔理的具体工仁作职责有所淘侧重和区别盏。平个人客户经圣理的基本职挖责包括：府遵守客户经娱理日常工作罢规范毁开拓市场。子努力拓展储亮蓄存款、个辟人消费信贷誓、银行卡、伪中间代理等减个人金融业揭务产品，不物断开发优质秘客户，以扩搜展业务、增坛加存款、提度高收益遵服务客户、篇管理客户。龄确定并发展栋个人优质客阔户，根据客升户需求，为庙其提供一揽领子个人金融台服务（现金境业务由客户秘经理安排现谜金柜员处理辽）；执行客误户关系管理细，建立优质仆客户档案，续做好对优质睡客户的动态苦监控、管理默工作，与优叼质客户建立施长期、稳定禾的关系，提谎高客户忠诚鞠度奇营销宣传。脂在所服务社赢区范围内，烈组织策划各固种小型的营鼻销活动，宣雹传推介我行稠的个人金融棍业务产品，屿提高我行个寨人金融业务亚的市场知名恶度。或参加湾上级行组织返的大型营销筐活动邀市场调研。考深入了解个衣人金融业务晶市场，积极吧关注市场竞幼争动态，分义析市场现状秃和市场需求扒，积极反馈或意见和信息爷。收集客户屠及同业的相差关信息竟严格保密。阀个人客户经娃理应严格为接客户保密，简严禁泄露客芬户的个人资绵料。密切关冶注市场及客饥户情况，及饿时上报客户完信息，积极复防范各种风累险。执行我犹行的经营政姥策及运作程扬序，以确保辞银行自身和总客户的资产引的安全械（二）岗位越要求磁客户经理可符以分为助理升个人客户经极理、个人客斤户经理、高事级个人客户馋经理、资深锅个人客户经太理四个等级绩，具体岗位苹要求参照《苦中国工商银第行个人客户岗经理实施办贺法》滔——“躬第二章、等辅级序列和任盛职资格阻”执市场营销客极户经理/营编销经理童客户经理包宿括负责市场闲营销的客户果经理，根据括业务情况，角营销经理可救以同时为几组个网点服务芝，或直属支区行优质客户阻经理组，其尺工作职责还世具体包括：稻努力拓展本葛外币储蓄存栋款市场，不笛断发展新客浩户，增加存侵款，提高收闯益竞认真做好各语类个人贷款郑业务的客户影调查、贷款告催收工作，画确保贷款质忌量恐努力拓展代可理中间业务谦市场，做好隔被代理单位乡的日常事务咳联系和服务拐工作汪为客户提供扫国家有关经总济、金融法毙律、法规、班政策的咨询狸服务怨主动了解客石户需求，解差决客户问题弱，努力向客抹户推介、提丑供我行的产留品和服务幅做好对优质够客户的动态御监控、管理删工作，建立丙优质客户档砖案，与优质于客户建立长肢期、稳定的猛关系，提高蒙客户忠诚度桂理财服务客拿户经理/理轮财经理陡客户经理包呜括捷面向个人客挂户提供理财胆服务的届客户经理在人员紧张或者业务量不饱和情况下，理财经理也可以同时为几个网点服务，或直属支行优质客户经理组殖，其工作职迫责还具体包确在人员紧张或者业务量不饱和情况下，理财经理也可以同时为几个网点服务，或直属支行优质客户经理组拨向客户提供细专业投资理真财建议和筹元划，帮助客里户的资产组披合达到最优适化，在满足英客户需求的汤同时，提高心个人金融业熄务收益炕按客户需求菜，向客户提厦供或者推荐口组合型的负陡债、资产、君中间业务产榨品。目前，坟主要为客户眼办理各类本挽、外币存款撕业务；各类莲组合型业务再（如银证转等账、银证通抬等业务）；晴各类个人贷纳款业务；各你种代理中间忽业务（如代另收、代扣、血代付业务，痰委托转账、邻转存业务，乱存单核押、贷单证保管业宫务，开具存滚款证明等业邮务）；银行绵卡业务；网滩上银行、电屠话银行的开景户、登记业搁务；代理国贪债、开放式马基金、个人犯外汇买卖等翅投资业务的棋开户、登记比业务负根据客户的烤贡献度，为秋客户提供相辞应的优先、扇优惠和附加圾值服务器为客户提供左国家经济、颤金融有关法暂律、法规、汪政策的咨询鹅服务诚客户经理组权长熄（一）岗位欧职责寿多数情况下提，客户经理量组长可以由盼理财中心负博责人兼任。或在拥有5名前以上的客户庭经理的理财候中心，根据宴工作要求，超理财中心负胆责人可以任详命一名客户仆经理组长，看负责管理协恐调客户经理皆的日常工作矩，但理财中燥心负责人仍恩必须负责与苦本网点重点突优质客户直收接联系和提产供服务，以摄及客户资源访、市场资源针的分配愚（二）岗位桥要求岸客户经理组盐长一般由高帽级客户经理捡、资深客户晌经理担任活客户经理助棒理蜡（一）岗位覆职责啊针对资深客律户经理或者蛛业务量很大掉的高级客户虽经理，从提脑高工作效率巷考虑前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量，其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成本奉，单人或多屯人可以配置尝客户经理助雹理，其职责阵前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量，其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成本货协助客户经疲理与客户联废络亏帮助客户经始理安排工作舞日程吩帮助客户经争理接待优质稍客户隐协助客户经着理完成日常健文书工作，恭包括客户信磨息管理、撰铅写理财报告聚、文档管理球等戒帮助客户办旱理各类业务浴帮助客户经畏理组织和安踢排营销活动肌（二）岗位灾要求想大学以上学影历或相当工亮作经验，在陵经常与客户傅接触的环境盘中一至两年朝的工作经历遮，有销售经拳验者优先。限具备销售技歉巧和较强的买服务意识，岔体察客户的目敏感性。具恨有良好的沟谦通及问题解气决能力，能辫够对各种事坛务进行管理胡，组织和运畏作。有团队聪精神滑获得银行相坛关专业上岗污证书。工作眠认真负责，祝作风正派，醋具备良好职赞业操守，熟约悉会计、出欧纳、个金、淹银行卡、信芝贷、银证、说基金等业务础，掌握我行赴的产品和服停务知识/信腾息以及各项童规章制度，廊对他行产品勾有一定了解驴具备较强的掠口头表达、货写作等与客唱户沟通的能炸力和人际技侦巧害能够操作相杏应应用系统姓，熟练使用驱各类办公软奴件叨处于见习期坝的客户经理期可以担任客糕户经理助理您支行岗位职屈责脏在支行优质圾客户经理服李务组，负责辩支行范围的谅优质客户服抖务体系的运辱行、直接服栏务和营销以贞及指导辖内洒客户经理的增工作，在支单行可以设立拢专业客户服匆务经理或理采财专家。赶在分支行，维根据业务发背展的要求，青可以设置在仿某一专业领存域为客户提铃供理财服务恭的专业客户尘经理，例如典外汇投资客卖户经理、证茄券投资客户恶经理等等，掉其具体职责歪可以包括：付掌握相关专赤业领域的专装业知识、市炼场状况，为遥客户提供服赢务匪在所辖范围嚼中，策划相孤关专业领域驶的市场营销痰活动们为其它一线甩客户经理提模供业务支持那总分行理财拨顾问/专家挺岗位职责棚为提升我行含服务优质客累户的专业水度平，建立专步家队伍，在岸总行个人金申融业务部客寄户服务处和饿一级分行金斥融业务处要疯客服务科设友立理财专家记队伍。乏理财顾问和赵理财专家是斯客户关系管柜理的后台支伟持团队。理吹财顾问由证捞券、保险和宣基金公司等障行外的专家沾组成，理财草专家是由行敬内资深客户村经理、相关马业务专家组救成，这些专陵家可以来自赤。助理财顾问和持理财专家提纪供专家级咨潜询服务，帮销助客户经理向实施客户关钩系管理。挥本文暂不涉死及优质客户昆服务体系的界其他职责。理财顾问镜（一）岗位面职责勤调查、分析轧国内或当地孝经济和金融新形势，为各辜级分支机构离、一线理财仿中心提供财关经分析信息捎和报告尤调查、分析设国内或当地磁各类理财领妖域形势，为宜各级分支机界构、一线理裕财中心提供槽专业领域的钥分析信息和欢报告，为总厨行、分行的跪产品营销提朗供专家意见宪为我行理财胡服务流程、杨服务技能、夕服务营销、牌人员队伍建厘设提供专家客意见嫩可作为我行才贵宾业务专站刊编委和特跪约撰稿人将为我行优秀四的客户经理乳提供专业领额域的培训和疑讲座膜参与我行重皇大营销活动脏，为我行核薪心优质客户志提供专业领罩域的培训、娇讲座宪在总行客户森服务处、分扁行要客服务师科的组织下停，通过远程蛾方式或现场浆方式，直接牢为我行重要横客户提供专土家级理财咨决询服务盛（二）岗位离要求高具有优秀的活职业道德，仍精通资本市盲场、保险、坊房地产、教梳育、税务、孤经济政策、蒸金融监管机稼构政策等理祸财、财经和顽政策领域，庭或精通个人狂理财综合业属务、统计分暖析、营销咨天询业务，在糕相关专业领洞域有8斑—家10年以上博经验的行外腊专业人士一般为兼职嫁实施总行到华分行垂直管间理，统一协川调使用理财专家弊（一）岗位魔职责柜调查、分析忆所辖区域市蚁场总体以及烧行内客户需封求、客户结柳构、客户贡投献、理财市惠场状况和变萄化发展趋势胀，就此对总淋行、分行个妹人业务的经吃营状况和未剂来发展提出蒙专家组意见虑针对各理财光产品专题，给调查、分析缎产品的营销符情况和趋势幕，就产品策榴略、营销策置略提出专家鸽组意见，编驶撰各类产品猫营销手册懒收集、调查般、分析同业哨竞争情况，的就我行市场绩竞争策略提汤供专家组意后见椅调查、分析辰我行一线理纪财中心的服轧务和营销能岔力，针对提物升一线客户腊经理服务能仪力，提升理扫财中心整体挥服务和营销亡水平提出专立家组意见号调查、收集犬、编撰我行毒服务优质客魂户的典型成床功案例，并尿负责将其推思广到各分支耗行和一线理惭财中心很调查、分析抗客户对我行曲的投诉以及闷相应的处理样情况，对比诵较集中的客当户投诉提出予应对策略袍为我行优秀等的客户经理搞提供专业领裙域的培训和五讲座狡参与我行重溪大营销活动卧，为我行核贼心优质客户傻提供专业领仇域的培训、迫讲座叛在总行客户咱服务处、分催行要客服务控科的组织下瓦，通过远程京方式或现场董方式直接为乘我行重要客狡户提供专家棵级理财咨询益服务监（二）岗位血要求吊由我行具有绢优秀的职业锈道德、理财津专业水平的滤资深客户经零理、相关产什品部门专家滥组成舍在总行和一岩级分行设置欠一定的专职斑人员玻实施总行到池分行垂直管田理，统一协慰调使用屑专职管理人泼员洲（一）岗位独职责熄负责全行、逢分行客户关冻系管理体系奏的建设和管哀理工作拢负责统计、客分析全行、值分行个人理活财业务运行奴绩效，制定愈客户经理绩锐效考评扭负责全行重洞点客户、分扔行重点客户繁的客户关系旬管理工作，板组织为重点搭客户提供专走家级理财（菜咨询）服务听配合行内相粥关部门开展纸业务营销和锋市场推广工克作，负责理屿财信息传递廊系统、机具锦设备的管理岭及维护工作叮负责组织总颂行或分行市尸场、产品的毯调研和分析昨工作泰负责汇总处遭理客户投诉猪、客户需求篇，管理我行丽客户关系管绸理体系的服耐务质量纽组织进行各衡业务部门个唉人理财业务刷的协调、皂内部信息骗传递、回复规、反馈等工祸作。组织理著财专家组例反会和业务协叙调会议，加吊强内部沟通秧与经验交流百汇总下级行刊客户经理等际反馈的问题廊和意见，制师定解决方案判及时向上级余行反映，协挨调有关部门三处理。啦，咬为客户经理突开展个人理险财业务提供网支持。庸收集研究最惧新银行理财悄服务信息，秘定期编辑、述制作和发行木含贵宾理财歉专刊等有关捐的理财刊物迟和资料貌负责组织理青财信息收集见、整理和分约析，为下级凤行藏提供最新爆金融动态颤、六产品信息和宣理财建议等宁各类理财信芳息支持秃负责管理个窑人理财相关抗人员的培训誓组织工作役负责与理财净顾问、行内披外金融专家冻、学者及专己业人员定期倦联系，组织般开展有关活断动。深入研搜究金融信息万、同业情况抬和新型理财译方法，提高画个人理财服猜务水平。玩负责理财顾集问、理财专单家的日常管浴理、协调和罗服务工作似客户服务组征织原则代我行优质客灵户服务体系肠为客户服务桂的组织结构播原则包括：返专属客户经炸理服务级面向客户的渗分配原则肾分层次、多服层次服务协作服务堤专属客户经闯理服务帜每一位优质栋客户必须有猪一对一的客肃户经理为其呼提供服务，岛杜绝以下情缺况的发生：偿持有理财金凝账户卡的客组户得不到客蔑户经理服务宵多个客户经陶理、理财中演心在一个客海户前发生竞涌争棋（一）没有们条件提供理凭财服务的营障业网点不能令发放理财金类账户卡启在一些没有验开设理财专生柜、理财区套域，没有设翅置客户经理珍的营业网点资，也可能发眉现优质客户唤或潜在优质将客户，对于听此类情况，尸营业网点应塘该主动向支禾行提供优质糖客户、潜在证优质客户名丘单和线索，浸帮助支行指脂定的理财中吐心或支行客赚户经理服务拿组与客户取房得联系，并路在日常工作星中，协助支时行客户经理暮服务组与客车户的联系和太提供相关服弹务。亮（二）客户蛮经理的变动绣需要立即调锋整对客户的挣服务呼在出现客户风经理调职、小离职等情况袄，不能继续知为客户提供桃服务时，理忘财中心必须云立即安排相怨应客户经理最接手现职客肾户经理的工之作，并口头毛和书面通知像客户，并在走一个月内建筛立新客户经狐理与客户的直直接联系。胁离职客户经昨理应该妥善朱完成与新客役户经理的交窝接工作。裂（三）合理锦分配客户资涉源，事先确蚁定分配原则千开设理财业忍务的支行或泽者分行，应朽充分考虑下屠辖机构为所呜属区域客户泉提供服务的坛能力、对相共应机构的业站务发展要求卵以及鼓励营配业网点发展黎个人业务的盐积极性，对羡在下属机构槽分配客户资松源做出具体虹规定，建议范的分配原则望包括：串没有理财服上务能力的营骆业网点不能杯为优质客户工提供服务，摊在有支行、岭分行直属客给户经理服务溉组的情况下按，由服务组夜直接为上述沟网点的优质在客户提供服您务李客户的贡献泊和客户经理减的业绩应该影从全行范围泄内而不是单门个理财中心荡去考虑，避石免因客户归色属的改变导规致部门之间乡的绩效考评饮纠纷圆由一个理财古中心率先发歇展的个人客奋户，其他理正财中心绝不伶能再行发展偿，或自行转粱移客户，或斑说服客户自胳行转移箭由支行、分寺行统一分配目潜在客户名漫单，在规定索时间内，由汁理财中心和麦客户经理按妥照分配名单皮发展，此后微尚未发展的田客户重新进反行分配挎面向客户的苏服务分配原却则冲客户有权在玩任何时候（攀重新）选择塌为自己服务枕的客户经理飘和理财中心汽当客户居住杨地发生城市默间的变化时谈，原理财中交心、客户经西理应该主动赤向客户问询含是否需要更断换其他城市夹的客户经理咸继续服务，喇并将处理情弄况备案，避扯免因为迁移蹈导致的客户怒流失屑当客户发生恢出国留学、祥移民等情况召时，原理财择中心、客户掌经理应该主乖动与客户商际谈将来如何锁提供理财服灯务，并将处墨理情况备案尝在（系统内嫌）潜在客户娘分配中，应甩充分考虑客钩户工作地点驾、居住地点谜、多数账户罩开设行、大牲额开户行之脖间的关系，纯以方便客户床为主膝分层次、多液层次服务锋针对不同层及次优质客户忙，在客户同调意以及现任径客户经理不袜能继续为此驰客户提供满告意服务的前架提下，根据椅分层服务原赢则，可以由想不同级别的谅客户经理提粥供服务。施根据市场调枪查，有相当办部分的客户甜希望得到除凤客户经理以乘外银行专业轨人士的帮助钟。针对重点坚核心优质客刷户，支行客呜户经理服务欲组、分行个宫人金融业务织部要客服务幕科、总行个雁人金融业务估部客户服务恼处应该提供饥附加的多层悄次服务，包绳括：禽支行个人优轰质客户服务部组成员应该右保障在一年诚内与核心优懒质客户有一稠次多种形式扩的面对面交牵流以及问候扩函件交流穴支行个人优踩质客户服务找组必须随时垂掌握支行范哲围内前20珍-50名优脚质客户的财倦务状况、服渐务状况和业菊务需求题分行个人金择融业务部要为客服务科必扒须随时掌握趁分行范围内青前100-忠200名核旋心优质客户死的财务状况芝、服务状况怕和业务需求迅分行个人金裂融业务部要逼客服务科应侍该保障在一饮年内与分行流范围内前1镜00名核心讽优质客户有症一次多种形弟式的面对面陶交流以及问朽候函件交流兰分行级的重信要金融信息掀通知除客户见经理通虚知外，需标绪记分行个人俱金融业务部球要客服务科柔的书面材料滨通知到客户万分行个人金递融业务部要祥客服务科主美持的刊物应肢该由总行个择人金融业务壤部客户服务议处直接寄送材给客户校总行个人金熔融业务部客铜户服务处必紧须随时掌握里全行范围内丘前500-柜1000名术核心优质客艳户的财务状碌况、服务状刃况和业务需栗求故总行个人金畜融业务部客也户服务处应购该保障在一小年内与全行检范围内前5堵00名核心次优质客户有更一次多种形遮式的面对面徒交流以及问拣候函件交流棒总行级的重偏要金融信息铃通知除客户再经理通辱知外，需标概记总行个人凉金融业务部冲客户服务处政的书面材料木通知到客户挂总行个人金查融业务部客剧户服务处主间持的刊物应铁该由总行个警人金融业务日部客户服务壮处直接寄送好给客户协作服务谣总行、各分巡行、各支行瓜、各理财中玉心以及各方炭面员工，应摔该通力协作亭，为优质客统户提供优质薪服务：浑客户在理财楼中心因各种抬原因不能得真到专属客户乞经理服务时彼，可以从其挖他客户经理伐、客户经理胸助理等人员恰获得相同质怕量的服务，侧理财中心应捎该建立相应离的服务质量旅保障、监控薯和管理办法逆在客户经理胞休假等情况腥下，应知会弱客户并保持耽和客户的联嫁络，在征得林客户同意的治前提下，可厉以将客户临污时性地托管好给其他客户弹经理，并向刷客户说明雕客户在任何胡城市的理财俯中心都能够喂获得一致标脂准的尊贵客此户服务，总旧行、分行应座该建立相应沙的跨理财中贪心服务质量揪监控和管理耻办法，并纳菜入考核指标触当客户较长妖期地往返两予地、或者长依时间暂住某消城市时，现求有客户经理周可以考虑请艰求在相应城帅市的客户经声理协助提供圾服务铅对优质客户零的紧急求助皆，任何理财立中心、客户巨服务中心、阀服务中虚心必须采取蹦“毫首接负责制纱”绑，及时、完煮整地处理客马户的要求善对优质客户永的投诉，任沉何理财中心丛、客户服务馆中心、莫服务中心必瞎须采取晴“庙首接负责制惑”菜，及时、完初整地处理客徐户的要求闲纵向协作和吗管理机制犹在优质客户脏服务体系中刚，纵向的协摇作和管理机浸制包括：凯横向协作机蛾制秩在建立总行葵（客户服务伸处）猫——柴分行（要客慌服务科）蔬——多支行（优质碑客户服务组视）谢——慎理财中心的奸纵向的客户肝关系管理体绣系外，我行没需要建立跨驴处室、跨部叔门、跨分行希、跨行业的辩横向协作机碍制，全面发突挥银行全体乎人员进行客销户推荐，化临被动为主动昆，建立全行润的销售意识跪，并可以确屈保优质客户册的合理推介务，充分利用座可靠的社会沿资源，为我提行优质客户帅提供完善的饺服务。乓横向协作机螺制的主要构飞成汇关系口说明阁总行个人金欧融业务部内御部截客户服务处获与其他处室裙的协作塔总行相关业辨务部门送产品部门夏产品制度规苏范势合作产品、肢合作伙伴策邀略惑产品营销策寺略和执行继电子银行部角收集客户投摧诉、咨询和老预约，分类舌后转发到总芝行客户服务侄处问提供理财服汤务网上宣传倚提供网上理搭财服务末客户服务中以心传（Call胡Cent冈er）步收集客户投俗诉、咨询和享预约，予以蜂及时处理，津或分类后转倍发到总行客梳户服务处穗实施优质客根户紧急救援艘服务钞逐步实施通刃过识别岗优质客户并监提供服务救尝试进行电特话营销和市决场调查战分行个人金连融业务部内滩部辞客户服务处聪与其他处室削的协作静分行之间析优质客户跨右区服务答分行相关业宵务部门证产品部门虚产品制度规酸范绍合作产品、联合作伙伴策矩略替产品营销策序略和执行盯客户服务中惠心百（Call刘Cent忽er）梅收集客户投企诉、咨询和丰预约，予以玩及时处理，而或分类后转匪发到分行客仰户服务处帖实施优质客千户紧急救援格服务掠逐步实施通霜过识别量优质客户并价提供服务脆尝试进行电商话营销和市深场调查巴一线理财中销心之间剥一线理财中孟心与普通网慨点之间让保障优质客汪户跨区服务课质量株一线理财中趴心内部脾柜员向客户宗经理推荐优驰质客户劝柜员向优质狱客户提供优标质服务较大堂经理向惭客户经理推金荐优质客户驱，识别和服杯务优质客户舟客户经理之文间的协作响具体操作建摇议焦可以采用规箩定目标或配员额的方式，杆在不同的分描支行、部门敞、员工的业很务考核指标捕中，除自身锐职责范围以溉外，设定部东分需要协助班销售部门达嗽成的考核目罗标，作为对创其进行业绩糟评估的一部召分。对于顺守利完成这类卖目标的个人咐，要进行奖密励和回馈（皱但不能用奖折金的方式进鸡行奖励）。寄对于部门和劳分支机构，皇会依据协助窃其他部门/指分支机构完座成的代理指要标的多少来糖进行相互之普间的计价。科例如，个人永银行业务部镰门会依据其嫂帮助销售的膜信用卡量来驴对信用卡部祖门计价，要率求