客户服务部管理手册

客户服务部管理手册客户服务流程及方法详解1.0客户服务部工作内容概述2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部规章管理制度3.1物业验收制度3.2入住管理制度3.3二装管理制度3.4投诉处理制度3.5报修管理制度3.6拜访客户制度3.7清洁管理制度3.8绿化管理制度3.9形象策划管理3.10总台管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客户档案管理制度滴3.14骂物业管理保持险制度绒3.15喂有偿服务收厦费制度酱3.16分客户迁出管拥理制度凯3.17庆商业推广活评动管理制度叶心3.18薄公共场地使蹈用管理制度您胃3.19瓜突发性事件葱或异常情况电处理程序甲3.20家员工培训制搏度轻3.21蛛管理稽核制棚度扮4.0定衡期检查与工追作评估防5.0与泊物业管理相拖关的主要政胜策法规欢1.0客舱户服务部工薄作内容概述洒希1.1概岭述揭客户服务部嘴负责对客户埋的服务和公通共地方的管世理工作,是惩物业管理公仔司的窗口部干门，承担着工办理客户进鹊驻及二次装循修手续、进校行日常感情响沟通与常规浇服务、收集抄反馈客户意宿见与建议、栋督促与协调垮相关部门处倾理客户诉求买、监督稽核饺其他职能部恩门服务质量乌、执行物业冰管理公司各厅项管理方案场等多项重要候工作。尸在客户服务到方面，首要湿任务是推动业客户的教育唉，使他们进齿驻广场后明户白要遵守公蛛共规则、爱多护公物、维帖护客户合法好权益、及促越进客户彼此刚间之睦邻关趣系。作为客笛户的代理人跳，有必要在穴客户入住时谎向客户解释绪有关设备设津施的能量配愁比情况及供身应情况，使弟客户有所了妄解，让客户友明白水电费咳计算方法、蛮电梯和手扶齿电梯的数量眨及使用方法贸、空调设备做及其供应时鼓间，加班之轰空调费及客尸户提供的物宇业基本设施向。蔽客户服务部洪有关人员负旗责解释有关童签署租用合笨同的条款后御，应将需要善办理的各项松手续（如入隆伙手续、装西修手续）及孔退租程序等雀，编制成用贝户手册、装哭修手册提供他给客户参考恩。精客户服务部转应配合其他橡部门共同管嗓理公共地方畏清洁、维护评公共卫生及弱养护公共设枪施，使管理果能发挥其应海有之功能，荷从而达到为榆客户提供舒吴适、优雅、某整洁、安全酱的生活、工雷作环境的最集终目的。伍1.2客指户服务部的辛主要工作内串容惑珍保持物业姜管理公司同概业户的联系妻，通过与客益人接触和定彼期用拜访收漆集、整理业筛户信息和需汤求，并及时桃传达给有关牌部门作为工炊作指导和决偿策依据。涂恭安排新入葱驻的业户办眨理入驻手续路，领取钥匙柏、核验能源忘表底及填写溉单元设施交肿接单，协助贩业户办理装堵修申请，负聪责安排业户狠的搬家事宜着。在业户配煮合下，作好滔身份登记及寨制证工作。戒订楼配合工程北部、保安部耍对二次装修处进行管理，敢及时纠正违另章施工。锋臂核发及催跃缴物业管理卵费、能源费竞及其他相关欠费用。远遮拟订部门宪总结、计划胃、班次安排贝，部门文件油整理及归档淋工作，建立他客户档案和升二装施工管博理档案。碗嫌监督和提允高保安、工国程、清洁等谨部门的服务梁质量和工作线效率，并相手应提出合理气化建议。掘堵每日进行项多次大厦内抚全方位巡视趁。勒符制作客户水水牌并根据榆实际变化及添时更换。侧1.3客颠户服务部员娘工基本要求雹：购县服务态度扒，文明礼貌耻；闪淹服务行为未，合理规范百；办误服务效率年，及时快捷辽；回台服务效果粉，完好满意妹。志客户服寒务部制服务内恶容示营意图炉2.0客典户服务部员苦工岗位职责桌蠢2.1客客户服务经理三刊工作督导：摄物业总经理绩堵直接下属：肆客户服务主请任/清洁主正管/夜班经活理燥岗位职责：宵百1.收取沙及审阅大厦冬的巡楼报告扇及每天的投扩诉记录，并遍处理跟进；管壤2.编制素及安排各级愿管理员工轮抓更表，并报现行政人事部翁；糕3.定期岂对大厦清洁厌、绿化进行驱监察协调；沟百4.监督稿客户服务主筹任的工作；商但5.遇有枣紧急事故，渐协助处理善亲后工作；绸6.制定翻本部门的规广章制度及员仗工守则；浴7.每周常召集部门所缸辖员工召开春工作会议；暑保8.督导柔各客户服务笛助理的工作美；且9.接受幸及处理客户授投诉，并予联记录，重要把事件向上级斤报告；却10.协期助追收管理搞费之工作；寻欺11.检熊查大厦管理督日志，跟进怨所列问题；瘦拍12.跟掌进处理突发友事件；阵13.编割写部门管理抵月/年报告爬。除2.2客浆户服务主任吉北工作督导：哪客户服务经届理椒直接下属：皱客户服务助穷理逐岗位职责：定吃1.收取扇及审阅大厦那的巡楼报告某及每天的有米关投诉记录宽并对重点内菠容进行归纳哈；吹2.具体孔负责对大厦逼清洁、绿化玩工作进行监炒察协调；买3.负责蒙对客户服务陷助理的工作甜做出安排并适进行指导；蜘此4.遇有头紧急事故，疏及时向上级悔报告并协助更处理善后工松作；尘5.协助统客户服务经母理制定本部较门规章制度慎及员工守则厌；朋6.督导愿外包单位的度各项工作；赵争7.接受甜及处理客户共投诉，并予奇记录，重要谦情况及时向对上级报告；吩换8.制订茎一般之文书锯通告表格等珍工作；罗9.配合鞭客户服务文侮员收缴管理改费；莫10.检裁查大厦管理倘日志；腔11.协昂助处理突发旦事件；规12.定仅期整理大厦怒之客户资料疏；割13.执车行上级所指本派之工作；宋虑14.熟时悉管理处各洲项管理制度若、收费标准宣及其构成、奇客户情况；朵护15.负队责办理客户躬的入住以及占客户的退房将手续，装修善审查；恩16.负炉责装修档案粪，客户档案珠、管理处文插书档案的管躺理；骆17.负封责大厦的公楚共钥匙和未秆入伙的住户缩钥匙的管理谋工作；部18.准渡时安排客户区服务助理向喝客户派发各绕种费用的交炊费通知单；统薯19.负中责定期对服赢务质量进行崇统计、分析桌，并提出整吐改方案；秀20.负裂责制定节假款日装饰花坛惭的摆放方案篇。君2.3客枯户服务助理俊棚工作督导：锯客户服务主蚊任骨岗位职责：虹提1.定期兰对大厦清洁咱、绿化进行喘巡视，发现韵问题及时记饮录并向客户鸦服务主任汇舅报；犬2.遇有牛紧急事故，愉协助处理善融后工作；别3.接受般及处理客户蔽投诉，并予辩记录，及向旱上级报告；钟墓4.为客剃户办理车位葵手续；竹5.记录赢大厦管理日搏志，跟进所赴列问题；伴6.定时懒巡视检查清固洁及绿化设奴施情况；疤2.4前稼台接待员室工作督导：抵客户服务部揉主任争岗位职责：聪食1.迎送碧客户，主动虚问候，站立雾服务；绳2.熟悉脸各公司入住墙情况，物业糟管理公司各观部门的职能豪；昨3.接受低客户询问；堤脑4.保持镜总台清洁；乳爱5.认真撞做好交接班下记录；很6.协助动保安对出入执大厦的人员基进行检查，粘如发现可疑汽人员，立即称报告保安部挑门。担2.5文夕员趣工作督导：眯客户服务经住理铸岗位职责：究佣1.必须翠按时上.、茶下班，礼貌浸待客，准时监优质完成领岛导所要求完雨成的文档编蝇写及保存工父作；侨2.记录揪每天之维修微投诉记录，鞠并了解处理置进度。收集食投诉信息后册将资料整理码汇报客户服饱务经理；等3.积极乳地学习并提抗高本职技能箱，不但操作框熟练，还需给懂得日常维待护、保养。聚懂4.定期禽对本工作台心的机器设备耐进行维护，破做到每日一衡清查每月大副检查。沉5.追收六物业管理费述及其它费用剥；镰6.定期薯整理大厦之非客户资料；猪五7.培养奋得体的言行轰举止，树立艺良好的企业恳形象。选8.为客驾户提供传真厅、复印、打般印等有偿服积务。硬客户服务部比管理架构图其客服经理砖客服主任县客服文员扣客服助理稿前台接待哑3.0客蝴户服务部规棚章管理制度腰柜3.1物喇业验收制度肯游芝制度内容疤脸物业管理企融业对从开发华商接管物业樱的系统图纸厉接收、工程如设备设施清昂点检验直至照确认接管物透业无重大遗勇漏问题的工遥作过程进行狡管理。主要翠验收的内容木包括有关图仆纸的接收、鸭消防验收、敲工程验收等宣。跨所有工程验妹收都应由发决展商牵头进辈行。愉会适用范围仔巷适用于物业善管理企业从令发展商经过央竣工验收后散的物业接收煤到本企业进鲁行管理的检及查过程。此芳项工作将为抽接管物业后庭的日常管理广奠定基础。艳冻付管理标准陈欧1.新建群房屋接管验尚收的标准浊1]主体围结构：织(1)地寒基基础的沉读降不得超过泡GBJ7(趟建筑地基基猜础设计规范铁)的允许变腊形值；不得宇引起上部结闻构的开裂或简相邻房屋的格损坏；穗(2)钢届筋混凝土构树件产生变形匀、裂缝，不啊得超过GB抬J10的规载定值(GB蹦J10--膀钢筋混凝土要结构设计规观范)；壤(3)木芒结构应结点磨牢固，支撑妨系统可靠，颗无蚁害，其淘构件的选材劈必须符合石GBJ20塞6〈木结构雀工程施工及刷验收规范〉闻中2.1.直1条的有关摊规定；牧(4)砖槽石结构必须甩有足够的强炊度和刚度，浅不允许有明西显裂缝；判(5)凡优应抗震设防裙的房屋，必男须符合GB底J11(建钉筑抗震设计诞规范)兽(6)外挽墙不得渗水椒。厉2]屋面迅：独(1)各令类屋面必须梦符合GBJ杯207(屋币面工程施工不及验收规范关)中4.0尾.6条的搬规定，排水扇畅通，无积煤水，不渗漏华；瞎(2)平好屋面应有隔蝇热保温措施封，三层以上耀房屋在公用帽部位设置屋哗面检修孔；煎变(3)阳忧台和三层以倡上的房屋的穿屋面应有组荷织排水，出迎水口、檐沟歉、落水管哭应安装牢固栽，接口严密忆、不渗漏。脉脚3]楼地下面：齿(1)面签层与基层必延须粘结牢固鸽，不空鼓。互整体面层平缝整，不允许去有裂缝、脱孝皮和起砂等汉缺陷；块料系面层应表面若平正、接缝严均匀顺直、牌无缺棱掉角李；书(2)卫其生间、阳台让、盟洗间地统面与相邻地来面的相对标室高应符合设浩计要求，不奇应有积水，沟不允许倒泛国水和渗漏；岸哪(3)木唤楼地面应平五整牢固，接酿缝密合。父4]装修居：晃(1)钢舅木门窗应安燃装平正牢固储，无翘曲变仰形，开关灵袖活，零配件都装配齐全，诸位置准确，容钢门窗缝隙棵严密，木门仙窗缝隙适度尾：粒(2)进慧户门不得使苗用胶合板制江作，门锁应孝安装牢固，蝇底层外窗、匀楼层公共走挡道窗、进户谢门均应装设无铁栅栏；且(3)木畅装修工程应谷表面光洁，源线条顺直，唱对缝严密，剥不露钉帽，钟与基层必须研钉牢；弦(4)门瞧窗玻璃应安贱装平整，油桥灰饱满，粘透贴牢固；健(5)抹棋灰应表面平桶整，不应有基空鼓、裂缝市和起泡等缺世陷；贱(6)饰央面砖应表面箭洁净，粘贴虏牢固，阴阳结角与线角顺渴直，无缺棱闭掉角；们(7)油诊漆，刷浆应贫色泽一致。闪表面不应有碗脱皮、漏刷倡等现象。结5]强电饥：舱(1)电跃气线路应安页装平整、牢滨固、顺直，障过墙应有导维管。导线连患接必须紧沫密，铅导线帝连接不得采求用绞接或绑鞋接。采用管侄子配线时，诞连接点，必内须紧密、可发靠，使管路忌在结构上和钓电气上均连盖成整体并有链可靠的接地废。每回路导娱线间和对地暴绝缘电阻值覆不得小于1诉MOhm翁/KV；泛(2)应克按套安装电赞表或预留表缸位，并有电烘气接地装置怕；礼(3)照兽明器具等低梯压电器安装铸支架必须牢挠固，部件齐概全，接触良毁好，位置享准确；槐(4)各碗种避雷装置酷的所有连接呀点必须牢固巧可靠，接地月阻值必须符隙合GBJ2风32(电气设装置安装工令程施工及验的收规范)的扭要求；词(5)电葱梯应能准确恒地启动运行吐、选层、平膏层、停层、姻曳引机的噪屿声相震动声您不得超过G弓BJ232灰的规定值。绵制动器、限现速器及其他惭安全役备应伯动作灵敏可取靠。安装的判隐蔽工程，份试运转记录领、性能检测消记录及完整构和图纸资料所均应符合要腿求；知(6)可讯电视信号有起屏蔽影响的卷住宅，电视顷信号场强同挽微弱或被高蓄层建筑遮挡兄及反射波复蛇杂地区的住税宅，应设置肤共用天线；贴疏(7)除泽上述要求外泽，同时应符竞合地区性犁“技低压电器装垦置规程"的义有关要求。店苹6]水、允卫、消防：哑宿(1)管屈道应安装牢业固、控制部也件启闭灵活富、，无滴漏飘。水应试验新及保温、防轿腐措施必须史符合GBJ其242(采搂暖与卫生工奉程施工及验狡收规范)的源要求。应按亚套安装水表冈或预留表位心；倡(2)高博位水箱进水海管与水箱检渔查口的设置顷应便于检修摘；桑(3)卫毫生间、厨房欠内的排污管酒应分设，出咽户管长不宜抱超过8m，丸并不应使草用陶瓷管、垂塑料管。地场漏、排污管侵接口、检查扮口不得渗漏矿，管道排水晃必须流畅；野致(4)卫动生器具质量蜓良好，接口间不得渗漏，落安装应平正喊、牢固，部丘件齐全、制滋动灵活；悔(5)水繁泵安装应平珠稳，运行时救无较大震动委；光(6)消笛防设施必须红符合GBJ龟16(建筑印设计防火规合范)、GB灵J45(高肃层民用建筑学设计防火规沟范)的要求绢，并且有消责防部门检验共合格签证。腐爱7]采暖锦：占(1)采卡暖工程的验萝收时间，必太须在采暖期购以前两个月咐进行；亮(2)锅略炉、箱罐等列压力容器应熄安装平正、疤配件齐全、薄不得有变形大、裂纹、磨核损、腐蚀等奥缺陷。安装贱完毕后，必暖须有专业部撞门的检验合体格签证；顽(3)炉换排必须进行类12小时以镰上试运转，课炉排之间、征炉排与炉膛纸之间不得互桨相磨擦，且凯无杂音，不帽跑偏、不受亿卡，运转应筹自如；桂(4)各词种仪器、仪津表应齐全精英确，安全装及置必须灵敏潮、可靠，控辰制阀门应开烫关灵活；逝(5)炉异门、灰门、评煤斗闸板、湾烟、风挡板毙应安装平正喘、启闭灵活赌，闭合严密牧，风室隔墙碗不得透风漏搞气；译(6)管肃道的管径、役坡度及检查泡井必须符合副GBJ24爬2(采暖与饰卫生工程施干工及验收规贺范)的要求倒，管沟大小躁及管道排列航应便于维修千，管架、支扑架、吊架应茅牢固；稿(7)设贝备、管道不轮应有跑、冒份、滴、漏等酷现象；趴(8)锅毛炉辅机应运绝转正常，无霸杂音。消烟资除尘、消烟也减震设备应宴齐全，水扬质、烟尘排慨放浓度应符盲合环保要求兴；胡(9)经非过48小时步连续试运行屯，锅炉和附绒属设备的热胖工、机械性论能和采暖室诚温必须符合是设计要求。只酷8]附属吓工程及其他茂：勇(1)室邀外排水系统凝的标高、检艘查井设置、锦管道坡度、芹管径必须符旗合GBJ胀14(室外更排水设计规何范)第二章贴2。3。4驼节的要求。锯管道应顺顶叙直且排水通趣畅，井盖应蚊搁置稳妥并按设置井圈；筹摊(2)在逃化粪池应按掏排污量合理议设置，池内再无垃圾杂物忠，进出水口雁高差不得劳小于5cm嫂。立管与粪熔池间的连接称管道应有足滩够坡度，并旺不应超过两封个弯；宝(3)明批沟、散水、步落水沟头不弊得断裂、积针水现象；秀(4)房巨屋入口处必丽须做室外道鲁路，并与主糠干道相通。罢路面不应有球积水、空鼓秋和断裂现象梢；腿(5)房慈屋应按单元使设置信报箱伯，其规格、扑位置必须符桑合有关规定辛；阁(6)挂符物钩、晒衣符架应安装牢密固。烟道、狮通风道、垃肠圾道应畅通弓，无阻塞物雅；玉(7)单忘位工程必须耗做到工完料惊尽场地清、站临时设施及努过渡厨房拆掩除清理完毕炮。室外地面够平整，室内捐外高差符合质设计要求；陆排(8)群盆体建筑应检醒验相应的市集政、公建配盛套工程和服殖务设施，达境到应有的质惭量和使用功婶能要求。纽2.原有絮房屋接管验示收的标准惹1]质量膨与使用功能宾的检验。在堂以CJB(额危险房屋鉴群定标准)和厘国家有关规膝定作检验依缺据；呜2]从外租观检查建筑改物整体的变迁异状态；冈3]检查器房屋结构、哲装修和设备信的完好与损胜坏程度；骂4]检查兰房屋使用情仆况(包括建在筑年代、用温途变迁、拆仗改添建、装梯修和设备情责况)。淋5]危险精和损坏问题鹅的处理：艳(1)属刑有危险的房伯屋，应有移烂交人负责排歼险解危后，窝始得接管。远恢(2)属尿有毁坏的房挥屋，有移交啊人和接管单汪位协商解决阻，既可约定粱期限由移交仓人负责维修屑，也可采用闹其他补偿形抢式。情(3)属益法院判决没浊收并通知接净管的房屋，规在法院判决农办理。斯志工作流程岂捞1.在未更验收前，驻欲场经理须联解同工程经理钥与发展商、帽承包商招开录协调会议；港国2.由承歉包商及供应服商呈交一份燥竣工验收及田交接计划表书和组织架构环；炼3.驻场诵经理组织管棚理处各部门晴制定楼宇接希收联检方案罗，提交发展损商审批。凑4.按《奔图纸资料移午交清单》对往产权、技术看资料进行对那照检查，发预现产权、奇技术资料有倘缺漏的，应倚以书面形式翠通知发展商喉及/或承包逐商提供。世5.按《冰设备移交清迁单》对楼宇并各类设备按监规格进行对喇照检查；闷6.发现蝴设备设施与仇移交清单不所符或有缺漏赌的，管理处诵应以书面形抓式通知发展肺商及/或承忧包商予以解做决。捏7.对各动单元的水、腾电、土建部遥分进行全面讨检查，并将迎检查结果记袄录在《接管于检查记录表阔》中，对发阿现的问题应花书面通知发型展商/及承畅包商予以哗解决。反8.将所醉有有关资料晨归档。麦9.在保歼修期内因施粪工、安装、笛设备因素产借生的质量问出题，管理处齐应报发展商镜及/或承包结商限期解决级。筛享工作表格桃：川1.验收撇工作流程表袋（QMS-际PM-31还01）糊2.图纸姐资料移交清纠单（QMS眠-PM-3夫102）齐3.接管术检查记录表罩（QMS-疾PM-31桌03）爷物业验收工馋作流程图开始收楼饶业主客策户代理人壮递交客户委婚托书、本人较证件激核对有关证响件和陪同客户收汉搂假满意不盖满意回客户在验收宗单上签字倦抄录水电煤未表向客户府表示歉意碰记录客户意咸见旨请有关部门索整改绞接客户正式远入伙通知尚安排电梯及掩搬运路线联业主入管住往请客户填写破住户登记神为客户办理杠客户出入证觉结束甘3.2入大住管理制度浑遗可制度内容变销对客户入住鹿过程中包括惩办理手续等幻各项服务进忆行管理跟忘适用范围疼充对客户入住垄过程提供的罗服务工作的售管理买诞管理标准钥盯1.入伙焰通知书注目吹的时间、地稿点、所需客消户携带的证破明材料刻名称详细、焰准确夹2.在协耗助客户收楼恩过程中主动腥、热情奇3.如客芬户的证明材壤料未带齐全备，应备有替灯代的办法或设能够主趁动向客户提铸出变更收楼法时间的建议肯赚炒工作流程毒撕为了使客户矿服务助理熟稀知客户入伙文程序流程，收能迅速地办旷理客户入伙怖手续，特拟寿定如下入伙畏程序流程如放下：在1.销售膜部发出入伙宰通知书及客志户移交单，柔按时带齐各歼类资料到物劣业管理处办礼理各类事项些。付2.到客俘户服务部办盯理手续。择客户应出示菊证明：列1]本人滋身份证明的式原件及复印知件。抄2]《租鲁赁合同》（净原件及复印门件）。终3]公司幸营业执照及柔复印件。狱若客户本人浅未能亲临，拳委托他人办瞧理，被委托般人应出示的款印件：央1]由客像户本人签署片的委托书原连件及复印件编，并加盖公招章。价2]被委附托人身份证惰明原件及复师印件；客户问本人身份证敞明及复印穴件。遣3]《租椅赁合同》（纲原件及复印刷件）。咏客户服务助耳理应办事项今：慧1]验明景来客身份证暮明。傅2]将上既述客户资料灰复印件存档吉。难3]协助监客户填写相辉应表格，并锁存档。来3.客户负服务部与工猎程部同客户脖对其单元进间行验收厕1]客户馅服务助理携中带锁匙协同蚁工程部与客沟户前往单元茫。璃2]根据霞验楼表格所秃示进行讲解道。激3]填写执设备移交表滩(客户签名底)。塞4]工程式部电工协助谨客户确认租炼用单元电表致底数，并填反写电表底数疯确认单（客寨户签名）。婆挨5]将客姨户租用单元牵的钥匙移交桥客户，并填三写客户钥匙即移交单（客坐户签名）。枕辱收楼入苦住管节理工作听流程组图胳3.3二白装管理制度盏职颜制度内容盐雄收存施工单足位营业执照厕复印件、施细工资质复印越件，并审核划资质（二级受以上，含二茎级）对二次林装修施工单羞位的施工图存纸交工程部排进行审核、琴施工过程监鹿理、缴费情骗况控制、进剩行二装竣工堆验收及对二摔装施工人员网施工作业及芽进出大厦的而管理。膝英适用范围细怜从二次装修姐施工单位审版批施工图纸乓至二次装修酒结束验收的文监督、管理浩过程。攻骆管理标准艺尚1.施工污图纸符合有绣关二次装修擦的规定意2.二装暂工人全部持猫证上岗（动痕火岗位需办字理动火证）笋罢3.无违词章施工姑4.灭火寿器的摆放位耀置数量符合鹿消防规范芹5.施工阶垃圾做到随抱时清理池6.严格廉按照大厦规雀定时段使用煌强噪音施工偷工具萍7.无打伏架斗殴事件脏及其它不文作明行为由8.无偷议盗、纵火、妥抢劫、破坏柜公物等违法岩犯罪行为悬软二次装修丝管理流程月为了客户能课清楚地了解珍客户二次装资修管理内容办，顺利优质贸地为客户办丢理装修事项筝，制定二次怖装修管理流震程如下：汁1.客户撒服务部与工槽程部受理客润户的二次装抹修申请冶1]客户拔向客户服务遍部提交二次喊装修申请表攻。牙2]与客藏户承包商会瓜面，了解具蠢体装修程序椒。值3]承包帝商提交营业宇执照复印件爹、资质证书胡复印件、二物次装修图纸仆。爸2.工程嘉部审批承包哑商所提交二信次装修图纸益坚如施工建筑纷面积不小于勾200平方村米，需通过定市消防局的剪消防审批。俊如审批不合奉格，工程部坏对二装图纸疯提出整改意相见，承包商予按照整改意愧见进行修改弄，直至审批石合格。题3.客户颗到管理部办扑理的手续。蜓尝1]办理执装修期间临普时出入证。押毯2]办理污《施工许可菜证》。乞3]办理袭动火证，配迷备灭火器。蚁湿4]安排论开门（不移尝交钥匙）。荐抗5]配备思电表并记下浆电表读数加盒封。橡6]提供即《施工管理逆条例》、《屑违规处罚条锣例》、《二思装问答》。拌贼4.客户根进入装修阶抢段，工程部什定期检查装缩修情况，保牢安部经常性重检查安全事秧项，客户服教务助理陪同什上述两部门烤共同执行检暗查工作，侧同重点在二装鹿垃圾管理方横面，经常督除导装修卫生础情况并协调疯客户与各部恭门的关系，荷如发现问题傅随时向施工序单位提出并遣向客户服务逝主任汇报。抖顿5.客户强装修完毕手拍续。轿1]提交休竣工图，报挂管理处审核星。德2]工程盖部提交审核杂意见。锯3]工程呀部验收客户晌装修完的设求施。辛4]对于鸭损坏的公共飘设施将按价龄从装修押金姑中扣除。持5]工程验部验收完毕欧将填写竣工英验收单，并漠签署意见、搅盖章。复6.客户娘将验收单、宋临时出入证昌、工程部签妄署的意见书巾送财务部，巾财务验明，瓦按章归还出巴入证押金。孙扒7.管理猫部通知工程持部送电。客持户开业后，性工程部将落墙实遗漏工程沾通知客户整统改完毕后，昆三个部门意享见书，总经朱理审批后方爪可到财务部避退还装修押廊金。垮覆工作表格详：俭1.二装辫申请表（Q晚MS-PM等-3301熔）向2.二装给施工单位借冬用钥匙申请盯表（QMS水-PM-3榨302）菠3.二装股施工应缴纳起相关费用一驳览表（QM遣S-PM-森3303）减衫4.二次舅装修许可证拼（QMS-缝PM-33催04）随5.二装露违章施工整佛改通知书（奏QMS-P锻M-330柜5）诞6.二装剪违章施工罚尸款单（QM样S-PM-熟3306）择巧7.货梯求使用申请表剑（QMS-潜PM-33虹07）娱8.施工净延期申请登晴记表（QM初S-PM-截3308）千测9.施工侄人员临时出雨入证办理登雷记表（QM机S-PM-济3309）芝示10.二委装验收申请享审核表（Q风MS-PM镰-3310只）顿11.二插装押金结算哪审批表（Q水MS-PM消-3311末）焰12.入柏伙通知单（片QMS-P敏M-331耻2）洽13.二滥次装修工程艇承诺书（Q柳MS-PM锤-3313哨）猜14.二鸡次装修施工吹申请审核表熔（QMS-徒PM-33础14）馒15.二六次装修收费原通知书（Q霜MS-PM躲-3315督）性16.二伞次装修临时赵用电申请审虑核表（QM史S-PM-刮3316）情四17.二踩次装修特殊街施工操作申防请审核表9美QMS-P姐M-331薯7）崇18.二暮次装修日常要巡检表（Q役MS-PM诉-3318业）揪二次装柱修管柏理流程羊图敢3.4客筑户投诉处理驻制度较似制度内容蝇惑对处理客户叛投诉的工作才行为的管理棉情丘适用范围究良适用于大厦纠管理公司对承投诉的处理正.确保客让户的投诉能膜及时、准确泊、合理地得没到解决。其项内容包括:丈桑1.大厦叛客户服务部躬负责对客户损投诉的记录涝和协调处理抗工作。粘2.被投渣诉的部门按链照大厦客户拜服务部对投怕诉处理的安脂排具体解决伪有关问题。驴客户服务经墙理负责对投完诉处理的效婆果进行检查事。伞启管理标准异井1.受理佣投诉耐心，诵处理投诉及辫时，事后应暑有回访；饰2.有处齿理记录，有告客户对投诉阿处理意见的爹反馈。疯现处理投诉欧工作流程刘1.大厦士客户服务部升接到客户投关诉后，应首拌先向客户表何示歉意，并薄在《客户投破诉记录》上免做好登记。济禽2.客户严服务部根据拌投诉内容进条行核实之后圾通知相关部遭门限期解决盟，特殊情况鹅应向物业总富经理汇报。帮絮3.针对摩客户较严重亮的投诉，客演户服务部应香及时向客户牛服务经理汇风报，由经理待组织相关人呢员进行检讨五，落实解决宰措施及责任陕人，限期进执行处理。西4.相关司部门在处理输完投诉后，咽要迅速将处蒸理结果报客扯户服务部，抢由客户服遣务助理安排记回访。正5.客户业服务部负责协将投诉处理肤结果填写在寄《客户投诉坛记录》中，详并由具体解辽决部门的负鹅责人签字认敞可。铃6.对客永户的恶意投底诉，做到坚香持原则并耐纠心解释。团7.投诉饮记录由客户谎服务部兼职牺助理进行统素一管理。宴书投诉规避神典1.签订屡详细的管理治合约，明确碧管理公司和袭客户或使用壤人的权力义雪务，防止以蹦后不必要的临麻烦。灾2.对物寨业的设施安摔排合理的日填常维护、检留修，使事故鞭减少到最低铲点。果3.经常缓开展反馈调草查便民服务禁，了解信息岸，及时发现涉问题解决问诊题。猛4.对客桃户或客户入躺伙时应及时顾交予管理公彩约书、客户吹手册、装修烤手册，并予氧以解释，降超低投诉率。铲姐竞投诉受理吗掠1.开通屠投诉热线。狮贵2.详尽沫记录投诉人朝姓名、公司隆名称、单元坑号码、投诉诸内容及联系坑电话。代3.耐心苍听取客人投螺诉，禁止以症任何理由或倡借口推卸责运任。即使错好误在本身，关亦不可当面秋指出，顾客雕态度即使很歪坏，亦不可谊顶撞顾客，涉并记下投诉谜内容。劳3.对于阳客户的设诉至，能当场做颜出解释应当觉场给客户解森决，若不能狠马上处理的肠应记下投诉晨人的姓名、滨事件的经过沾、投诉对象惜以及投诉人斑的联系方法刑，以便及时华告诉结果。低闸4.应感临谢客人指出笑的不是之处皂，对客人提荷出的建议表瓣示感谢，并塌把事件提交宋到相关部门驱进行处理或哲报上级主管仪审批。继5.对于休某个人违纪金的投诉，应凤详细登记投哲诉的事件经籍过、证明人牙以及证物、警投诉人及联立系电话、签侵字。及时派墨有关人员的顿检查，确保总事实的准确闻性，在依照暂事件的大小无提请有关部滴门给予处理剃。恶6.投诉余处理完毕致两电或走访客熔户，询问其理对处理结果玉是否满意，炼是否有别的辩建议，并再才次感谢其对斤我们工作所前做出的帮助挂。吗7.规范携用语：替1]您好供！请问我们小能为您做些疗什么?侍2]非常丸感谢您对我作们提出宝贵假的建议/意困见。册3]我们朽会及时把处梦理结果通知妄您喉4]您是笛否对处理结驳果感到满意窃格5]您是隶否还有什么秩要求畅6]有什嫩么可以帮忙庄秋嘱工作表格前：萄1.投诉固记录表（Q础MS-PM裤-3401脖）欢2.投诉鞭处理工作流惨程表（QM属S-PM-足3402）需乔3.投诉陕处理跟进记视录表（QM帮S-PM-百3403）汽秆4.投诉疯处理反馈意细见记录表（肆QMS-P驱M-340禁4）薯5.每月岔投诉情况分优析记录表（浩QMS-P绍M-340抗5）谋6.电话锁投诉登记表属（QMS-烛PM-34松06）房客户投诉处蹲理流程图缸3.5客么户报修管理详制度别锡制度内容握霞客户服务部品应与工程部弯之间有密切怨的配合，对拣客户无论电悲话、口写头还是书面孝形式的保修重都应予以充惑分的重视与惨及时、专业舟的处理。显形适用范围书篮适用于对辖续区内客户提升供的维修服锻务要求的处季理。政尽快处理客爬户的报修，品规范维修昂服务工作，雨确保为客怪户提供满意暖的服务。脸1.大厦交客户服务部劈员工负责记活录报修内容例，并填写光工程维修单万报至工程部亏危2.工程危人员负责报酿修内容的现距场确认及维匀修.生3.工程风主管负责维凳修工作的监逼督及对菜“聋维修服务项航目表舌”费以外的报修抛内容进行评半审。塞广管理标准荐夺提高工程维授修的工作效托率，加强客部户服务部与液其他服务部似门的总体工扁作协调水平市，使客户单冈元内的工程竹设备维修问镜题得以最有迫效的解决。征隶虽工作流程键忙1.大厦楼客服部人员涂接到客户报盟修要求时，逗及时填写《碑大厦物业管上理处报修登容记表》。喝2.大厦正客服部人员音将记录的内蜻容如客户名计称、联系电暴话、报修内尺容、预约维浮修时间等填探入《工程维辜修单》相应凑栏目内。显3.大厦熔客服部人员爱将填好的《可工程维修单矮》送达工程险部，并请接灭收人签字接非收。努4.工程短部人员接到耕《维修单》蜜后及时填定互接单时间。嫁腰5.如客怕户报修内容告属大厦公共居物品，维修硬人员应在预急约维修的时盒间前到达现匹场；否则屈由工程主管档进行评审后叮回复客户是朋否可进行维亲修。轰6.工程过人员对客户电报修内容进世行现场确认仿后，在《维如修单》上据根实填写维修雅项目等内容训。册7.如果丧维修材料是蹄客户提供，匪则由维修人洲员进行验证转“蛾合格赤”暂或乔“踢不合格衣”熄并填在稿“量备注老”永栏内。商8.维修涌完成后，维脂修人员应请过客户试用或汽检查合格后溉在《维修单北》上签名确见认。拖掉工作表格羡：冰1.工程脖报修单（Q科MS-PM董-3501湖）厘2.工程硬报修登记表墨（QMS-亩PM-35各02）牛3.报修逢情况跟进记逢录表（QM勇S-PM-冠3503）斥蓬4.工程租报修[免费志]统计表（捎QMS-P宪M-350济4）万报修管切理流巧程图辨3.6拜以访客户制度灾扭成制度内容香衔定期收集客丸户对管理工拥作的意见、高建议，保持顺与客户的良礼好关系岩肌适用范围刚恋客户服务部陡对客服务的弓日常工作。忧疗浊管理标准凳铜对客户的拜颠访是管理部跃众多客户事柿务中一项重估要的工作，迅管理部管理考人员通过定破期对客户的顺拜访达到以浴下标准：召1.加强矮管理处与客假户的感情联歪络。藏2.加强来沟通，让客递户配合，协牵助管理处工译作。青3.提高俯管理处管理纳质量，及管颗理人员的服凶务质素。腐4.让客远户了解物业佳管理处的运贪作。眨5.倾听丘客户对物业细管理处管理纯方面的建议桌和意见。已6.了解溜客户对物业咱设施合理性泄方面的要求门。手缎工作流程历鞭1.按工串作计划与客泛户预约拜访驾时间；临时伯发生的事情即随时与客户叔预约请求拜僚访。川2.按预达约时间携带抚拜访客户会桨谈内容记录艳表前往约定筝地点对客户啄的意见、想输法、建议进串行记录，如例有必要，现这场做出合理请、实事求是民的解释；如送不能当时解勿答客户的疑脾问或不能自族行决定是否言可以满足客路户的要求时奇，应把客户易的要求与想贱法记录在案蝶并向管理公享司反映寻求溪解决方案。既蜜3.完成靠对客户的拜只访工作后，暴认真填写《为拜访客户登拍记记录表》墨存档备查。攀午油工作表格公舰1.拜访峰客户登记记劝录表（QM润S-PM-蹈3601）再接2.拜访傅客户会谈内狱容记录表（蛙QMS-P约M-360床2）色3.客户宫意见/建议房征询表（Q产MS-PM傻-3603刃）余拜访客户流擦程图贵3.7清艇洁管理制度关怒肤制度内容帜仗1.保持粘大厦内每一植个角落的干护净、整洁秃2.保洁玉员专业，懂桥礼貌低3.保证呈卫生洁具的县合理使用抚瓶适用范围址松适于以下公万共区域的卫国生保洁管理漏工作：庆1.面层俩后2.楼层忌的入口以及犹公共走道堪3.各层衬公共走道内袍的扶手栏杆握勉4.各入纳口处的扶手填电梯的扶手至及不锈钢表幻面难5.总台究耐6.公告段牌、导示牌单、导购牌、勿休息椅粉7.中庭斯光缆电梯的线不锈钢门、宿电梯间地面僚、外部玻璃患遮罩欢8.卫生酷间介9.安全膝出口楼梯及数扶手炭10.植刘物、花卉、撇盆缸奴11.所州有墙面、墙辩柱户12.天财花、吊顶展石管理标准千惯使大厦维持膏清洁、干净兔的环境；合孕理使用卫生于用具；员工傍行为举止规范伤懂工作流程嗽蓬1.地面浓层清洁承1]上午振换好工作服拿装，到管理觉部签到。摇2]由保疫安将各辖区首楼门打开。遍鲁3]清洁陪员到各楼层克准备清洁工女具。如遇雨蛛天，应在入帝口处铺上防砌水踏垫。寇4]地面议层清洁员负气责将东门至忽西门之间的钢公共走道，欧以及大门入晶口的垃圾清统扫干净，保写证地面无纸炸屑。管5]用拖序把反复拖抹舟磁砖地面，甜确保地面光念亮整洁无脚责印。沸6]清洁勤总台卫生先病用湿布后用丹干布将台面胆擦拭干净。黑愁7]擦拭懒总台前面的飞导购牌、导帆示牌、休息氧椅等，确保肉台面和椅面洋无尘、光亮彩，不锈钢架肠柱光亮、无绩手印。屑8]负责要将地面层五哥部扶手电梯吗清洁干净，使包括清洁扶许手、不绣钢败表面做到扶泄手干净、无筋灰尘，不绣护钢表面光亮训、无手印。符交9]清洁狭地面层三个壤入口处的玻轿璃门窗，确闯保入口处玻基璃窗清洁光锁亮、无水迹尖、无手印、类无污渍。毯10]光本缆电梯外的究玻璃遮罩的垄清洁，做到丝玻璃光洁，颜无水迹、无内污渍。骡11]清圆扫地面层至谁一层的七个线安全走道及揭楼梯，先打仙扫一遍再用微湿拖把将地棒面拖干净。杯姿地面清洁工耍作流程图开始验清楚墙角、表天棚蛛网尘垮埃清扫地面肝擦洗风道等卸管道失清扫安全梯蔬桂清洗安全扶渠手厘清扫电梯厅猎清扫厕所擦拭门地面保洁姻重复清扫电限梯厅厕所保洁眨定期喷洒药夫水结束至2.入口堵处地面清洁悬命1]每天证将地面清扫召干净，确保点地面无纸屑头。粱2]用铲和刀将地面不票易清除的脏垂物铲干净。见敏3]每周混一次，用洗好地机将入口映处的地面清乐洗干净。架3.玻璃龙门窗清洁说1]用湿估布将入口处杀玻璃门擦拭梯一遍，稍高祝的玻璃门用皇A字铝合金寻梯辅助。扔2]遇有林不易用抹布具清洁的脏物睡，可用玻璃目刮刀辅助清钢洁。沾3]用玻耀璃刮将玻璃寒上的水滴刮耐试干净，使螺之光亮、无悉灰尘、无手诉印。考4]用地凉托将地下的辣滴水抹干。虫莫4.扶手捎电梯清洁唱1]用湿袋保洁布擦拭炸扶手电梯之训扶手，使之烘干净、无尘州。纤2]用细库扫帚将扶手牵梯的踏步清咽扫干净。改3]擦拭锁扶手电梯的珠铝合金面、坛边板及镜面精，使之光亮拴、无灰尘、存无手印。张4]清洁岭玻璃，使之广光亮、无手自印。委5.货运贼电梯清洁被1]打扫售电梯之地板谨，使之无纸鹿屑等杂物。钟地2]分别承用干、湿拖幕布拖抹地面但，保证无脚泥印。羞3]清洁先电梯之不绣费钢门及内部径墙壁，使之滤光亮、无浮右尘、无手印哥。姿4]清洁飞天棚，使之哨无尘、无蜘塌蛛网。誉6.扶手王栏杆的清洁塌形1]清洁讯扶手栏杆上贵的不绣钢扶留手，使之光枕亮、无浮尘窗、无手印。棕策2]用鸡掌毛掸掸去栏候杆上的灰尘亩，每日用湿恭布擦拭一遍况栏杆。策7.观光辫电梯清洁成1]清洁斩各楼层观光坦电梯的不绣蛇钢门，使之奇光亮、无浮马尘、无手印订。牧2]将观久光电梯地板惊清扫干净，降并用拖把拖袜抹。编3]清洁哥观光电梯玻聋璃，使之无狭污点。犁8.办公饿室清洁丙1]将办猴公室窗打开端，保证空气于流通。种2]打扫纳办公室及会榨议室地面卫现生，保证地爸面清洁，无途纸屑。画3]用吸屠尘器将地毯婶清吸干净。健误4]关闭仁办公室所有浪玻璃窗。救5]整理粒办公室桌面殃材料，使之锣整齐，并将境办公椅推到色桌下。将办兼公室内的办怒公桌面及立虚柜先用湿布吐，后用干布壮擦拭干净。魔等7]用拖且把将办公室瞧内两玻璃门姑之间的走廊鞭拖抹干净。耻饰8]用抹箱布擦拭玻璃饱窗、房门做避到无污尘、繁无手印、无火水迹。气9.卫生券间清洁攀1]卫生被间清洁用洁爪厕剂清洗大阅小便池。配2]用清网水洗尽，并竖喷上除臭剂崇，做到无异谊味。那3]按顺鬼序擦拭面盆猛，水龙头、抛台面、镜面哲、烘手机，模做到器具保混持的明净、伏光亮，镜面烛台面无水迹泛，水龙头无指斑迹，烘手广机无灰尘并钩可以正常工陷作。乌4]清洁蚊墙面，可用首鸡毛掸抹掉绣墙上灰尘。搁圆5]补齐统卫生纸。哀6]清倒尿垃圾，换上寇新的垃圾袋扯。喇7]喷洒催适量的空气呀清新剂，保压持空气清新才。巧8]地面修用清水冲湿窑后用地板刷卷，刷干净，陕再用拖把抹芹干，做到无尤脚印。鲁9]检查枕是否有遗漏塔处，不要遗牧忘工具。闭10]发焦现不洁之处今立即清扫。烤尖10.垃驱圾处理尖1]收集表所有客户垃痰圾到垃圾车缓。配2]将垃话圾运送到垃永圾房。章3]收集树整理垃圾房缴。魄4]地库铲清洁。境5]地库度每周清扫2灶次。务6]地库附垃圾的清扫蹦要做到地面袄无纸屑等其动他可见的脏蒜物。敌迎卫生清洁挠工作标准铜1.走廊渡及入口区域延母1]地面瘦清洁，无污会迹，无水痕踪，无纸屑。望虎2]柱面冶无灰尘，防蓬火门亦无灰戒尘。酸3]扶手涂梯、栏杆上盐无灰尘。良4]场内衫椅子、花盆滋上无尘、无锐污。哗5]玻璃项清洁无污迹贤，无水珠，骑无手印。才6]垃圾字箱经常保持犹清洁，无过箩多的垃圾，暂对垃圾筒进截行定期消毒循。倘7]指示沿牌上无灰尘仅。卵8]咨询壁台上无灰尘睁。瑞2.卫生晚间偷1]卫生较洁具做到清喉洁，无水迹究，无异味。支航2]镜子牵明净，光亮沙，无灰尘，绘无污尘，无束手印，无水承迹。怨3]电镀吊设备保持光域亮，无浮尘背，无水迹，关无锈斑。舟4]墙角装四处保持干腹净，无蛛网旺、地面无脚您印、无杂物体。鼻5]卫生宾洁具齐全，坚无玻损。毫6]保持暖卫生间空气牌清新，无异纪味。市7]保证瓶有足够厕纸剥、香精球及碎洗手液。蛋8]杂物镇桶经常保持干清洁，垃圾备不得过半。藏肯9]卫生格间木隔板无心尘、无水迹偶。粉10]下咸水道口无集律水。派3.楼道上清洁住1]楼道挣墙纸干净，讨无污迹，踢伶脚板无尘土岩。凤2]楼道墓两侧及电梯扎间上方的四筋个空调风口磁无尘土。钻3]楼道蚀地台做到无被杂物，无尘毕土。哈4)电梯田厅地面无污糖迹，水迹、最无纸屑、尘诞土、毛发，童清洁，光亮岸。娃团清洁工作沈周期妖1.清扫诉停车场地面于（每周两次俘）。嗽2.用地弓面擦洗机清葱洁地面（每容周一次）。昨拿3.消毒租垃圾箱（每胡周一次）。恳沙4.擦拭欲、清洗花槽泊（每周一次详）。甚5.擦拭纪、清洗、擦仪亮天花照明储灯件（包括鞋拆装）（半洞年一次）。稿袖6.清洗兄天花部件（闻半年一次）扭。石7.擦拭乌、清洁消防蜡闸（半年一袜次）。射8.清理低、打蜡、磨撒光消防栓之除门（每周一发次）。狂9.清理孙消防栓内垃垦圾（每周一脉次）。朱10.电裙梯门槽坑的混清洗（半年扬一次）。我11.拂肿去墙身表面魔的天花的灰戏尘（每月一惜次）。康12.擦阵拭、清洗照逮明灯盒（外帝部）（每月喇一次）。召13.擦挨拭清洗磨光醉厕内门及柜号面（包括壁絮脚线）（每量月一次）。注星14.彻龙底清洗磨光修厕内门及柜金面（包括壁俱脚线）（每蠢月一次）。到岩15.每欧年春季（5菠月）秋季（绢9月）对场板外墙外玻璃治进行清洗，散使之保持干兰净、整洁。团拖冒特殊清洁社工作沸1.雨天应的清洁工作另洋1]遇到堡雨天，应在歌广场六个主拢要入口放上炮防水地毯。共倒2]在入顿口处准备好妹防水雨套，斯提供给顾客残使用。吧3]随时煮随地地将各扭层、各区的淘水滴拖抹干欺净，防止顾伏客摔倒。马4]按照肉清洁步骤的连内容，将其阁他地点清洁亚干净。疯2.呕吐诞的清洁工作记漫1]如有湿发生顾客的选呕吐现象，狼发生在哪一钻层哪一区，孩该区的清洁驻员工应迅速玉赶到呕吐地仆点。莫2]将地示上的呕吐物仗清洁干净。睡披3]用湿捧拖把将地面滴拖抹干净。秀做牌清洁设备软管理歌1.领用疮制度访1]设备志原则上谁使养用，谁保管夹，谁负责。鸭让2]领用体设备必须填长写领用登记绝表。垃3]领用共设备时，领僵用人自行检奥查设备的完志好程序，因瓦检查不细，哄造成病机出联库而影响工废作的，由领煤用人自行负该责。恳4]使用距设备时如发而生故障，不愚得强行继续愤操作。究5]因操剥作不当，发鲁生机具、附结件损坏者，桥按规定赔偿督。掌6]归还膊设备时，必封须保证设备念完好无损，太内外干净，补如有损坏应砖及时报修，圾并在领用簿于上注明损坏辆情况。头为了计划各益部门收入支牵出，增收节品支，使各项闭物品物尽其后用，发挥最谅大效率特制款定本制度。理础2.日常塌清洁用具的炮使用孩1]每层傅可开辟一单大独房间，用脚于存放常用甲清洁工具。寻孙2]常用芝清洁工具由帮清洁主管办绍理领用手续蚂，按实际需衡求分配给清拥洁员工。阳3]申领养的工具可存贯放于工具间导，所用工具旋自行保管，久需要使用时消自行取用。剂鱼4]清洁卸工具损坏影室响使用的，面可再行领用训，领用时需乓以旧换新。洁至5]使用您工具中，应境爱护清洁工式具。坛6]工具完使用完毕后鹿清理干净及仍时放回工具锄间，不可随司意放置或丢挂弃。樱3.消耗圣品物料的领港用药1]消耗痛品物料，主棉要是指各种额清洁剂、空宫气清新剂、抬香皂、卫生旷纸等消耗性环用品。蝇2]消耗案品物料由清变洁主管办理其领用手续，用按实际规定缠分发给清洁静员使用。初3]批准梨领取的清洁顽用品必须为墓清洁专用，膏不能挪为他玉用或者私用迎，一经发现恼，按规定处倘理。葡4]所领截取物料若一赤次使用未完围，可暂时存泡放于工具间哨内，待下一擦次使用时取挖出再用，不岛可随意浪费氧。物料用完唇后，再行到叨仓库领取。著下5]清洁案员工所领用骆的物料，使晨用应厉行节捏约，避免随蜻意浪费。从4.操作程制度矛1]在设动备使用前，劣了解设备的笛性能、特点议、功率。摄2]操作止前，先清理洪场地，防止深接线板、电他机进水或因问电线卷入正博在操作的设精备中而损坏惊设备。赚3]各种研设备严格按决照使用说明扮正确操作，寻正确使用。矮及4]设备挤使用后，按吸要求做好清需洗、保养工秒作。常5.清洁债工安全操作寒规程和1]牢固获树立吩“滩安全第一统”异的思想，确委保安全操作固。临2]清洁年人员在超过劫2米高处操渣作时，必须月双脚踏在凳检子上，不得乓单脚踏在凳看子上，以免挖摔伤。咱3]清洁厕人员在使用勉机器时，人职不得用湿手本接触电源插渔座，以免触舍电。必4]清洁梯人员不提私盏自拔动任何忙机器设备及险开关，以免鼠发生意外事室故。颂5]清洁并人员在不会煎使用清洁机税器时，不得泳私自开动机杏器，以免发而生意外事故言。搭6]清洁元人员应该严脱格遵守防火淡制度，不随急意动用明火免，以免发生椅火灾。脏7]在操篮作与安全发瓣生矛盾时，梦应先服从安害全，以安全照为重。尸神清洁卫生用监督检查寄严格的监督汪检查，是保秀证清洁作业怕计划、责任居制、管理制筝度等贯彻落给实的重要手错段。监督检命查一般采用惧员工自查、喉管理员巡查饰和部门主管桶抽查的已“开三查甜”厅相结合的方缎法。笑1.绸“多三查跑”箭制度扮1]员工速自查。每个妄员工都要根虹据操作规范偷和要求，对埋自己所负责种的区域、项酱目不断地进夕行自查，发期现问题，及柳时解决。约2]管理尘员巡查。管垄理员应把巡壤回检查作为崭自己的主要嗓工作，每天另对自己管区秤内所有部位份、项目进行问巡回检查，棕不得少于四绘次。吨3]部门我主管抽查。泥由部门主管另或组织有关割人员联合检婆查，每日抽厌查不得少于跟两次，部门萝主管应协同率上级领导或序有关组织人丽员定期联合办检查。巨2.克“漠三查赔”大的要求赶“表三查岔”越一要认真，砌二要高标准磁。如果不认跳真走马观花毕有问题也看圾不见；如果龙标准不高，翁熟视无睹，禁检查了也不虑顶用。此外融，还要做到爽以下四个结慎合：杜1]检查括与教育、培挡训相结合。膛检查者发现咽问题后，不辨论是工作质冶量问题、操铁作规范问题蔑，还是员工僚行为规范问凭题，不仅要映及时指出纠欣正，还要帮窜助员工分析勿原因，耐心晃地给员工进历行教育、培湿训，以防止扰同类问题不涨断重复出现橡。勾2]检查能与奖励、惩滴罚相结合。此管理员巡查坦或部门主管货抽查时，可就采取加减分秃的办法，对竟员工进行奖盏罚，月底根诸据员工的分涉数，确定员凭工的奖金。研胀3]检查均与测定、考厌核相结合。烛检查不单单际是检查卫生士标准，还包底括测定、考控核等内容。同兆4]检查结与改进、提冶高相结合。缸作业现场应述定期对睬“装三查喂”懒的发现问题慢进行分析，殊针对问题，浊找了原因，形提出改进措团施，予以解财决。赏榆0工作表威格辫1.保洁李用品申领表乔（QMS-工PM-37亡01）僻2.日常央保洁巡视记灾录表（QM匠S-PM-怒3702）连螺3.保洁吴合同登记表鸟（QMS-晴PM-37迈03）催4.清洁容管理投诉记纤录表（QM忠S-PM-迹3704）放绞5.保洁枪员礼仪礼貌巧检查记录表环（QMS-度PM-37饲05）搞6.保洁持办公室值班举记录表（Q苍MS-PM芒-3706赖）乓7.高空马作业记录表杠（QMS-折PM-37刑07）愤8.专业煌知识培训记益录/签到表柳（QMS-篮PM-37遵08）任9.保洁启库存检查记吨录表（QM歼S-PM-归3709）接铃10.杀场虫灭鼠药品再投放登记表害（QMS-闪PM-37递10）酸3.8绿化病管理制度镰粱制度内容蜻漂保持大厦的辅整体美观，刷为客户创造搞清新、舒适后、整洁的办肚公环境敢五适用范围辩芹大厦内外绿狐化草坪及盆鸣栽植物的养爬护。竿步绿化管理红标准熟1.植物赶盆内无烟、表杂物、叶面外、枝干；无螺浓厚浮灰，爱保持叶色翠堵绿。欲2.各类敬植物无枯萎挂、凋谢现象壶。包3.盆缸逐清擦干净、铅无污、无渍翻。兴4.草坪戴修剪整齐，打无高低不平更现象。藏5.枝叶怕修剪齐整，仇无杂乱现象咽。恒6.草坪抗干净无纸屑体、杂物、清毕洗干净。崭7.各类忧植物无病虫棒害。蝶8.严格加管理草坪禁筹止人为踏坏管，影响美观驶。黑竭绿化管理牢规定颗1.人人藏都有义务维库护场外植物妇\绿地及场袭内盆栽植物难。仿2.不准房攀折植物及蹈在树上扎拉拒。己3.不准助损坏花坛、拉绿地及花木场保护设施。库剖4.不准余人为践踏绿荡地和车辆跨婶越。互5.不准甩在绿化地带割堆放杂物。隙轰6.不准脖在绿化带内沟设置广告招米牌。鸡7.当人佣为造成花木尿、绿地及保锐护设施损坏衰的，按政府段有关规定进必行罚款处理践。姐绸大厦内部这租摆管理工钩作流程鼻1.施肥刊扬根据花卉植嘉物的不同生守长发育时期肺的特殊要求伪，追施化学侵肥料，并保侨证在场内无赔异味的散发免。萝2.换盆害怜根据花苗的哲大小和生长体速度快慢选翼择相应的花己盆、套缸，课在本管理处晋力所能及的艘范围内执行生（绿化公司烛协助）。裳3.浇水嗓宏根据植物的匪特点，每日酸或隔日浇水耽。原则是：愧水温与室温黄要接近，浇蚁水一定要浇前透，盆土应旗经常保持湿示润，不要过猴干、过湿，省也不要时干逆、时湿。捷4.采摘涨阳光诉光处，进行扰一定的光和优作用根据花骡卉耐阴喜阳游程度和生长懒情况习性，舅经常性将一休些喜阳花卉事移到阳用。圾众煮场外部草近坪植物的管御理工作流程领急1.浇水钩料根据不同的贪季节、气候针，以及草皮顶生长期、植杰物品种决定比浇水时间（隙上、中、晚键）和浇水量饰。摸2.施肥懂碰根据土质、茄植物生长期凡、植物品种怀和培植需要底，决定施肥杀种类及用量本大小。前3.清除房杂草及松土榨遭根据季节、扯草坪生长状啦况对所辖草远坪内的杂草越进行清除并秧对土地进行纸相应的松土桐以利草皮的叼生长和规范煎。仙4.修枝冤整形柜根据植物的追形状，以利塞观赏为目的叉，依植物品棚种及生长情递况等因素进毯行修剪整形泡，但此一项争目通常在冬泄季进行。白5.除虫碑霜根据病虫害丙发生规律初别实施综合治谨理，通常在敲病虫率高时鹅，施以药剂玻杀死病虫，滤以确保植物爪良好生长。禾喊6.禁止便事项错禁止游客踏坊入草坪并在绳树枝上吊拉辩、折枝、悬羊挂物件，严乌禁铁线紧箍终树干，影响绣树木生长，介严禁任何公姻民在草坪内悉以体育锻炼您为形式损伤伴植物。堆7.防止她损坏适加强宣传教抢育及保安巡骄视，树立告扎示牌，防止怨人为的毁坏煌，作到预防号在先。捕8.定期志洗尘鲜由于草坪紧神靠道路，人乘与车辆流动继多尘土飞扬询，会影响树习木生长和美房化效果，故门养护人员应冶定期对草坪数及树木、用援水喷淋清洗碰。墓面工作表格办：冶1.楼内必租摆养护每叠日巡查表（筋QMS-P滩M-380猾1）旺2.大厦番外围绿化巡吵查表（QM缺S-PM-架3802）绣精3.9形稼象策划管理垒贷搜管理内容耽犹与大厦形象探有关的标识伟、图片牛回管理标准棒雨1.形象稼、标识统一塔寄2.能够浮反映出大厦岔的整体风貌突海3.代表驻企业文化的天内涵炊烫适用范围如形象宣传汽孕工作流程株贡1.市场守调研止市场调研的沃重要性惹掌握最新的慎市场动态，驻提供快速正斯确的信息。互因此管理部添特设市调研柏小组，不定树时地开展市玉场调研活动许。夸根据市场调漏研的结果，团管理部能更贞好地制定一葛套完善的客寄户服务措施仅，提高软件根服务。蛙1]确定竿问题和调研瞒的目的、目汽标床要清楚地认绳识其市场调福研的方向。需池2]制定色调研计划粥针对特定项纠目（广告、科形象、宣传认等）制定出保收集必要信雹息的最有效命计划。泉3]收集匙有关信息扑按制定的计浸划进行有关式资料搜集的押阶段，应注置意保证资料医收集的专业遗性和准确性辞。谨4]分析伟所得信息津完成信息收直集工作后，膊对所获得的火信息加工处轰理及进反馈潜主管，以便挡制定经营方般向。尖5]提出忽调研结果乌将所收集资速料分析解释搞，向管理部砍主任提交调梳研结果报告姻。库2.形象少宣传退从视觉角度烂身1]设计描的标准字、壮标准颜色、平员工工作牌勿、标志图案柜、便笺等等订。（用各类羞视觉性信息挂传达媒体以裹统一形象）衰趟2]员工骄言谈举止规胡范、服饰、莲日常上、下价班的礼仪、芒礼节等等。挑对员工整体施素质的统一性要求，加强渠培训，提高昼理论修养、侦对外树立有圆礼节、有修愧养形象。叼3]创造妥一个美好的宏环境要素，所给顾客一个枝美好印象。忙罩4]相应做设置宣传广宏告栏（广告拘专栏、公告丈专栏、布告营栏）广告宣邻传标语的设钱立，宣传的洲册子（等等质）。岸从行为角度估症1]内部谢员工精神状妨态、服饰、仙服务态度、仙文化修养，符工作作风等蜂加以规范。唯计2]对所股有经营管理炊者的行为加温以规范等。狡碗3]保安戚日常的行为跟规范，体现胃精神。调从理念角度于盖为形象定位塘与传播的起汉始点，高层魔次的定位，改从理念的角毁度把她以格毙式化，体现嫁现代的企业椅形象。吨1]提供脚最优的服务杆、环境为目代标。平2]倡导园群体观念，册“劳真诚、友爱捷、奉献渠”抓作为企业精慎神。有3]总台窃作为形象输捐出的窗口。胶（强调总台挥的作用）胡4]无论星顾客需要什坏么，商场将敏尽全力为你刷服务，舰“芒只要您满意赤”批作为格言。均藏5]以高仔档次的服务怪，全心全意蹦为顾客服务边。说头工作表格革：惰1.水牌炭制作登记表乒（QMS-礼PM-39冷01）谜2.水牌插更改记录表战（QMS-导PM-39毫02）兆3.广告卖栏使/租用天登记表（Q冻MS-PM枝-3903顾）锈4.公共耐场地使/租租用登记表（离QMS-P腥M-390葱4）姓3.10中总台管理制个度著3.10.胸1制度内绸容何1.总台万交接班制度答镜1]理好帮工作台，使灾下一班人员田感到整洁、码舒适，有条舱理。倚2]交班稼人员应将本消班工作进行伟情况做好详裹细记录，并咳向接班人员佩如实反映。康纺3]接班呀人员应认真烛阅读工作日仔记，以了解庆上一班的工迈作情况。平4]交接计班人员应明托确回复接班外人员提出的眨问题，并和田接班人员共牲同核实，检智查设备运行令情况。描5]接班伟人员发现交弯班人员未认反真完成工作农，或检查中障发现问题，猜应向交班人寻员提出，如鞭交班人员不潮能给予明确俩回复，接班款人员可拒绝海接班，并报剑上级领导处汁理。仁6]当交浓班人员检查校工作完成，沈并且接班人房员无任何疑公问后，接班舌人员方算结纱束。自7]交接萍班检查记录捕：御(1)每露天每班次都肆要有专人进筝行记录。侵(2)记孤录必须交班所人签名认可局，每天由经继理、当值主塌任负责审阅构签名。烦(3)交耐接检查事项催。罗2.前台避服务管理制因度眼前台的各项风工作由客户拣服务主任负搅责监督管理稍。为使前台浩的服务符合恭规范，服务谷人员在工作方中应遵守以添下制度：兄1]热情残迎送客户，班主动问好，钩仪态端庄，趁仪表整洁缠2]严禁寻空岗，遇有划特殊情况向朱领班请示后英，有人接替厉方可离开仰3]每日格8：00-承9：00、弯12：00诉-12：3名0、17：蚊00-18毕：00应在超接待台前站桂立服务，站余立时始终面锁对大堂，站乱姿端正，不期得倚靠接待址台；遇客人图询问，在接述待台内站立栽服务吗4]见到泛经理以上或鬼重要客户必劫须站立，微仆笑并问好答5]接打衬私人电话不镇得超过5分答钟，不得在筐值岗期间说嘉笑聊天移6]接待各客户有关服胡务方面的询裂问要有问必川答，礼貌待竿客，百问不在厌爹7]一旦熄遇到客户投鸦诉，不论正乌确与否，先糊笑意接受，怒如自身不能跟解决问题，贩要求立即上滨报领班外8]如遇臂外来客人询深问大厦内客兼户的情况，捕只能提供房企间号码，注狐意保密纪律毁黎9]大堂券内发生特殊胡情况不能及宅时处理时，序要迅速报告河领班或客服糊主任西10]保角持台内、台荐面清洁，不茧得摆放与工肥作无关的任初何物品执3.10.您2适用范筐围投大厦前台对闻客服务的管蜓理估3.10.贱3管理标灿准公1.应答舒顾客和客户撇的询问时要很站立说话，肺不能坐着回会答。要思想缎集中、全神雄贯注地去聆刷听，不能侧算身目视它处判。说话时应扰面带笑容，惩亲切热情。带迷2.如果扫顾客的语速超过快或含糊凶不清，可以恳亲切地说：龙“竿对不起，请请您说慢一点也。眠”莲或伸“榜对不起，请躺您再说一遍挥，好吗？叛”解末3.对于判一时回答不恰了或回答不须清的问题，浑可先向顾客昨致歉，待查爷询或请示后篮再向顾客作咸答。凡是答影应顾客随后唱答复的事，秤届时一定要悬守信。瑞4.回答继顾客问题时劫要做到语气物婉转，口齿秃清晰，声音灭大小适合，饭同时还要停劳下手中的工屑作，不能只燥顾一人而冷抗落了他人。趋仍5.对顾申客的合理要淹求，要尽量寄迅速作出答摄复。对顾客确的过分或无垦理的要求要帽沉住气。彼6.如果钥顾客称赞你亩的良好服务诵，也不要沾驶沾自喜，应仔谦逊的回答奶：谢谢您的君夸奖，这是跑我应该做的蓝事情。枪7.面带肚微笑真诚服勿务，这是总香台接待的基傅本要求，所魔以我们在服史务工作中要迎树立粮“醉笑迎天下客责”什的良好风气谋。宁3.10.巨5工作表肢格：棍1.值班躬记录表（Q金MS-PM姓-3100涌1）潮2.换班纪申请表（Q旱MS-PM柏-3100骑2）喊3.上下脚班签到/离景岗登记表（荷QMS-P蛾M-310蜻03）染4.邮件疾收发记录表尝（QMS-辫PM-31超004）管5.工作密间钥匙领用提登记表（Q饶MS-PM消-3100骗5）速总台交接班翻工作流程图速电3.11截安全管理制歪度扛3.11.握1制度内蹈容龙为保证大厦框内不失火、镰不失窃、无较重大刑事案赖件发生，制数定本制度虎3.11.管2适用范婆围搭大厦内部员习工、设备和衬重要文件的纪安全管理轮3.11.侵3管理标别准备1.办公蔽室欺1]保持锈办公室门窗振完好.渴2]办公车室应通风、摆照明度好。碰喇3]办公久室的电脑、食电气设备等值，示经培训男的人员不准输使用。饲4]下班慎后，必须将溪办公室所有钱电源切断，元并关好门窗烈。统5]规定份禁止吸烟的欲办公场地，兰应严格执行咸不得在室内户吸烟的规定蚁。另6]办公断室内的所有舒消防设备设缝施应保证完柜好有效。久7]节、历假日和晚上奔时间原则上摩不准进入办诚公室。如因著工作需要，嚷应征上司同加意。伏2.保密艳文件臣3.外墙装保洁人员高铜空作业瓣1]从事鲁高空作业的泡工人，必须刺进行身体检询查。春2]遇有暴下列情况之晒一者，应停肯止露天高空伐作业：眯(1)闪必电、打雷、析暴雨；宏(2)六悬级以上台风风；洒(3)高逃空作业可能仓发生危险的稳其他情况。械住3]高空心作业现场，色应划出危险让禁区，设置广明显标志。变厕4]所有拐高空作业人善员，一律使酱用安全带。睡舌5]高空惩作业人员不妖准从高空往颠地面抛掷物桨件。骆6]高空休作业所用小骨型机具（如鱼葫芦、千斤容等）应找适摘当位置放好狡。悠7]高空抵作业区的沿证口应设置护佣栏和标志，纳以防失足踏贤空。支8]严禁紧在高空作业抽时嬉戏打闹朗，严禁在村高空作业区输睡觉.改4.车辆抬驾驶蚁1]严禁塑无证人员驾漫驶各种车辆烦.显2]严格蹦遵守交通规孕则，确保耳交通安全.野签3]行车渐遵守下列规减定:广(1)严闯禁酒后开车达;介(2)严台禁超速行驶肺;窑(3)严带禁超载行驶豆;量(4)不碑准吸烟.失4]汽车嘱倒车、调头名时，应注意退地形四周情潜况。侦3.11.武4工作表理格堪1.内部蹄文件收发登楚记表（QM摸S-PM-怎31101疗）咏2.文档拼借阅登记表比（QMS-辜PM-31摧102）探3.内部恶文件传阅登毒记表（QM既S-PM-炸31103游）雄4.办公娃用品申领表红（QMS-床PM-31抛104）魄5.员工尖联络登记表植（QMS-诵PM-31蛾105）会3.12洪防火管理制膊度优3.12.驴1制度内太容京1.清洁耐部防火安全昂责任制候防火责任人毛——拐清洁部主管判视职责：在役部门防火负巨责人的领导备下，督促检下查清洁部仓纤库用品日常身防火安全工约作。套防火措施：辽尼1]严格郑遵守部门的碌总体防火措龟施。曾2]清洁叶用品及设备陈仓库内严禁积吸烟，严禁缸火种入库。惩月3]仓库话内必须限额楼储存，有关员通道都必须澡符合防火规愤定范围。仍4]仓库兄内货物必须创按性质分类预储存。校5]仓库忧内不准使用蠢电暖、电炉悟、电烙铁、充电熨斗、电知视机等电器词设备。勉6]仓库路内电器设备惯和线路不得乔超过安全负盟载。仓7]应该嘉配备灭火器伐的必须配备数，并保证其滴完好可用。集森8]仓库寿工作人员必步须经过防火辩培训，具有棒防火灭火的默基本常识和津技能。厕9]清洁桃工具和垃圾或袋不可放在之消防通道。壳甘10]保茅持消防安全甩门时刻关闭尚。剃11]所辽有员工都必添须知道工作接地区灭火器塞才的位置。补拨2.客户因服务部制服率房防火安全慎责任制遵防火责任人纵——自客户服务披部仓库主管题抹职责：在部佣门防火负责讯人的领导下皱，督促检查翁制服房的日列常消防安全伸工作。器防火措施：芒围1]格遵饭守部门内的欺总体防火措照施。棒2]服房净严禁吸烟，税严禁火种入怀库。覆3]服放旅必须配备足情够的灭火设争备。山4]占用歉防火通道，合保持通道畅眨通。截5]止将焰制服房作为币休息室货住左宿人员。晨6]服房巴内衣物存放药必须符合防吼火规定。锅7]服房报照明必须符歪合防火规范悉，不使用不弄符合消防规垃定的照明设供备。柜8]服房碗内不得使用崇电暖炉及电葬炉等电器。衡膀9]服房柜内的电器设革备和线路不悟得超过安全我负载。萄10]期潜对电器设备厨、开关定期镜对电器设备袍、开关、线宝路和照明灯肉等进行检查旬。盘11]服走房人员下班罚后，必须仔均细检查，确午保切断所有般电源。德12]有暖制服房工作捎人员都必须敏经过防火培该训。抽3.12.陶2管理标峰准址杜绝物业管袖理公司办公蜜区域内的火蔬患。晃3.12.迟3适用范绪围逐大厦内部防怕火安全管理寇。际3.12.且4客户服激务部工作程段序：庙1.组织牛人员投入灭部火；倾2.抢救按、疏散着火繁层的顾客，绝并按指令疏适散非着火层速的顾客到达兴指定的安全游区域，准确切统计撤离人否数，安抚顾浓客情绪；哑3.配合羽检查是否有填顾客尚未撤秀离，确认商猛场无遗留人峡员后亲上商棍场并通知保推安部；愚4.撤离白楼面时，协课助保安部关支闭防火门、骑防火卷帘门三；村3.12.赢5救灾领途导小组职责躬：活1.决定龙是否报11纠9火警电话畜；咳2.调集唐力量，布置知疏散救护人妹员、物资之界措施；裁3.决定酒灭火、供水负、开启应急贤广播的区域绳；款4.安排训防排烟、停胸电或继续供甘电、关闭空激调、新风等搏措施；午5.密切企注意商场内主一切情况，却稳定顾客情欲绪；赶6.检查独执行情况；恋客7.消防苦队到达后，奔及时向消防取队之火场总俊指挥报告情箱况，并按其珠统一布置，篇带领员工贯察彻执行；笑3.12.岭6救灾领引导小组现场努任务布置：帆垮1.疏散秆和救护记1]划定筒安全区：保针安领班划定记供疏散人员装集合的安全寺区；翻2]疏散铸：子(1)保视安员引导并食护送顾客向块安全区域疏迹散；聋(2)在喇安全区域疏模散线路上分谢段安排保安俩员为顾客指谨明方向；姐(3)安顶排保安员护剥送行动不便忽的人员从消阵防电梯疏散姿；风(4)安抵排保安员查酿清是否有顾挂客仍在着火阀区域内；抚(5)在氏安全区域内宵安排保安员搞负责接待，记并安抚顾客郑情绪；私3]疏散养秩序：伍(1)第曾一疏散着火逮层；释(2)第库二疏散着火括层以上楼层捏；消(3)第疲三疏散着火玩层以下楼层稳；榴(4)第顽四从消防通贞道疏散顾客砖；厨(5)第乔五从消防电猜梯疏散行动助不便和老弱登顾客。宏2.扑救猴要点：沙1]在火摇势能控制的味情况下：用骆灭火器扑救剂，但水带须释放到位，以背防灭火器扑谊救力度不够签时，用消防展水枪扑救舰2]扑救帖时，首先要碗控制火势蔓片延，然后才悔考虑扑灭；坦蓄3]力量返布置应首先跑考虑在火势远蔓延的方向侵设防，然后俭才考虑在周狗围及上层设撞防；山4]电气设火灾须断电渴后才可用水缝枪扑救。押3.消防诚排烟：帜1]指导孤顾客和员工柄学会用湿手赠巾捂住鼻子滚，尽可能贴犹近地面行走件，必要时根面据当时风向细、火势的地商形及时排烟斗；类2]视人哈员疏散情况光关闭部分消制防通道防火椅门、防火卷嘱帘门，以倒3]隔离贴并阻止火势氏蔓延。睡4.设置号安全警戒：抵（由保安部沟落实，客户琴服务部协同棒实施）毯1]大厦俱外围：洋(1)派漆二名保安员姻分别有六合纤路二头负责繁接应消防车结；啄(2)保挽安员清除外芹围路障，疏真散一切无关杠车辆