促进理解的有效沟通概述

促进理解的有效沟通——海南上航假期国旅康晓亭二0一一年八月七日第一页，共八十一页。课程开始之前，先让我们进行两组沟通游戏。第二页，共八十一页。启示：沟通是信息的传达与理解。传达不到谈不上是沟通。不被正确理解的沟通是无效的。第三页，共八十一页。情景模拟

员工A最近情绪低落，作为她的直线上级领导，你如何与他沟通？

第四页，共八十一页。沟通的重要性对于个人来说：交流信息、获得友谊、赢得信任、建立社会关系。对于组织来说……?第五页，共八十一页。有效的沟通是组织绩效的基本保证血液上下同欲的保障第六页，共八十一页。第七页，共八十一页。课程目标

识别沟通障碍

掌握沟通技巧

运用PDCA于沟通第八页，共八十一页。课程内容一、沟通要素与过程二、常见沟通障碍三、沟通技巧四、员工关系管理中的沟通第九页，共八十一页。体验式课堂50%活动30%分享20%讲授第十页，共八十一页。沟通定义

为了一个设定的目标，信息（包括思想和感情）凭借一定的载体，在人与人之间或群体之间传递，并达成共识的过程。第十一页，共八十一页。沟通的四大基本要素信息发送者信息接收者信息内容沟通渠道沟通就是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息传递给接收者的过程。第十二页，共八十一页。沟通的过程模型发送者编码通道解码接受者反馈第十三页，共八十一页。第一步：信息的发出发送者产生某种想法，纳入一定的形式中，即为编码。常见的编码有口头语言和书面语言。此外还有表情、声调、手势等身体语言。第十四页，共八十一页。第二步：信息的传递信息的传递通过一定的渠道或路径来进行，如谈话、演讲、信函、报纸、电视节目。沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，以及沟通手段本身出现问题，都可能导致信息传递中断、失真或无法传递至接收者。第十五页，共八十一页。员工绩效评价团中问题处理奖金方案调整年会活动计划书面报告面对面谈话电话电子邮件第十六页，共八十一页。第三步：信息的接收将收到的信息符号理解、恢复为思想，称为解码。收受信息的人必须处于接收准备的状态，才可能收受传来的信息。只有当接收者对信息的理解与发送者传递出的含义相同或相近时，才可能产生正确的沟通。第十七页，共八十一页。第四步：信息的反馈你听懂了吗？只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递是否有效。不出现反馈的沟通成为单向沟通，出现反馈的沟通成为双向沟通。第十八页，共八十一页。撕纸游戏：每人手中将有一张纸，请按照指令去做，任何学员都不能发声并闭上眼睛。

第十九页，共八十一页。启示：1、单向沟通最容易发生沟通不足，产生误差。2、在沟通的过程中，无论是信息的发布者还是信息的接受者都要把握好关键的信息。

第二十页，共八十一页。沟通的效果……

取决于：理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解、理解不了解、不理解误解反应层心服口服口服心不服心服口不服就是不服行为层言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为接受者听到的，非表达者表达的第二十一页，共八十一页。常见的沟通障碍第二十二页，共八十一页。语义：不同人对同一词汇有不同的理解。年龄受教育程度文化背景行话地域差异第二十三页，共八十一页。沟通对象的不同…70、80、90后的区别70：工作狂基本上都是我们。

80：而我们，拒绝加班！

90：我们，拒绝上班！

70：他们的话题除了工作就是股票。

80：我们的话题更多，有英超、魔兽……

90

：QQ等级，QQ秀...

70：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。

80：我们才不会背那么重的东西在身上。

90：只要苹果，而且不止一台...70:他们五一、国庆去旅游，然后会在各个景点门口拍下很多V字手势的照片。

80:我们五一、国庆在家睡觉，或者约朋友去唱k，去旅游，我们只会拍景色。

90：我们天天是五一，国庆....取消五一，么关系...

70：他们跟陌生人在一起的时候喜欢找话题说。

80：我们不太搭理陌生人，故意找话题不累么？

90：你谁阿，穿这么土，死开~帅哥，交个朋友好嘛？……第二十四页，共八十一页。

领导：“你这是什么意思？”阿呆：“没什么意思，意思意思。”

领导：“你这就不够意思了。”阿呆：“小意思，小意思。”

领导：“你这人真有意思。”阿呆：“其实也没有别的意思。”

领导：“那我就不好意思了。”阿呆：“是我不好意思。”这个美国人泪流满面，交白卷回国…第二十五页，共八十一页。1、"哎呀吗呀，他对象长的老棵碜了"一句中，"棵碜"指

A好看B丑C长相一般D美若天仙

2、嘿，那边有人干仗呢。"干仗"的意思：

A发生口角B扭秧歌C打架D作战

3、咱俩嘎点儿啥。"嘎"的意思：

A打赌B割C打扫卫生D吃

4、这孩子真各应人。"各应"是指：

A烦人、讨人厌B招人喜欢C天真活泼D呆若木鸡

5、这间屋子真埋汰。"埋汰"是：

A脏B整洁C豪华D简陋

6、二椅着

A二把手，副手B不男不女C二百五D双人沙发

7、选出"欠儿登"的同义词

A有债务B哪儿有事哪儿到C有债权D牛

8、选出"吭呲瘪肚"的同义词

AIQ高BIQ低C速度快D速度慢

第二十六页，共八十一页。过滤：人们对于信息的故意操纵。报喜不报忧组织的层级越多，信息被过滤的可能性就越大组织的奖励制度对于信息过滤行为影响重大

奖励越注重形式和外表，人们就越会有意识调整和改变信息。第二十七页，共八十一页。关于掩埋，后来他们（接机的同志）做这样的解释。因为当时在现场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便……所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他的解释理由是这样，至于你信不信，我反正信了。”第二十八页，共八十一页。选择性知觉：信息接收者会挑选着听或看。接收者会根据自己的需要、动机、经验、个人特质，去选择性地看或听所传达给他的信息“你听到的并不是对方说的话，而是你想听的话”第二十九页，共八十一页。情绪：避免极端情绪。信息发出者：口无择言、语无伦次、不知所言为何物。信息接收者：一个人在高兴或痛苦的时候，会对同一信息作出截然不同的理解。避免在很沮丧的时候对某一信息做出反应。第三十页，共八十一页。第三十一页，共八十一页。文化：例如东西方文化的差异，等等。第三十二页，共八十一页。美国人与希腊人的对话理解美国人：完成这份报告要花费多少时间？美国人：我请他参与决策希腊人：他说这些话是多余的，他是老板，他为什么不告诉我用多少时间？希腊人：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国人：他拒绝承担责任。希腊人：我请他给我下指示美国人：你是最有资格提出时间期限的人。美国人：我逼他对自己的行为负责希腊人：这是废话！我最好回答吧。希腊人：十天吧。美国人：他缺乏估计完成该报告所用时间的能力，用十天完成，时间不够。美国人：你同意在15天内完成这份报告吗？美国人：我提出一份合同希腊人：这是给我的指令——15天完成第三十三页，共八十一页。美国人与希腊人的对话理解美国人：你的报告呢？美国人：我肯定他完成了报告希腊人：他在跟我要报告。希腊人：明天完成。美国人；你可是同意今天完成报告的。美国人：我必须要教他遵守合同希腊人：这个愚蠢的、没有能力的老板，他不仅给我错误的指令，而且还不尊重我在16天中干了30天的工作。希腊人递交了辞职书美国人感到很惊讶。希腊人：我不能为这样的人工作第三十四页，共八十一页。小结回顾：常见的沟通障碍有？语义过滤选择性直觉情绪文化发送者接收者第三十五页，共八十一页。小组讨论：各组组内讨论，分享一个沟通障碍的案例，派代表分享、并说明属于哪种障碍类型。第三十六页，共八十一页。沟通漏斗第三十七页，共八十一页。让我们：有意识的认识障碍、识别障碍原因、克服障碍、扫清障碍、促进的理解以致沟通成功。第三十八页，共八十一页。沟通技巧第三十九页，共八十一页。我是谁？我要到哪里去？我的处事原则是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCA循环——计划、组织、领导、控制“我”当如何工作？“我们”当如何工作？我们应当衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？明确目标事先准备有效表达积极倾听识别障碍运用反馈处理冲突达成共识第四十页，共八十一页。明确目标Who谁该接受信息What信息的内容How决定信息发送的方法When何时发送信息Where何处发送信息第四十一页，共八十一页。事前准备Ready2收集信息开放头脑第四十二页，共八十一页。收集信息客观了解你的沟通对象。确保沟通内容的缜密、准确、公正。第四十三页，共八十一页。头脑要开放孔子：勿臆勿固勿必勿我第四十四页，共八十一页。有效表达第四十五页，共八十一页。总印象理论（）你在说什么（）你是怎么说/问的（）你的身体语言7%38%55%第四十六页，共八十一页。身体语言有意识镜子效应距离与方位第四十七页，共八十一页。肢体语言的使用打哈欠；目光呆滞颠脚；玩耍手中物品；向后靠椅背皱眉、挠头；撅嘴回避眼神接触保持眼神接触；微笑点头认可；前倾倾听厌烦，没意思混淆，不理解感兴趣第四十八页，共八十一页。怎么说游戏测试：你会说吗？第四十九页，共八十一页。怎么说简化语言放低姿态慎用术语第五十页，共八十一页。简化语言清晰表达合适的语言：K

I

S

S把我头脑中的图画，画在对方的头脑里。eepthorttupid第五十一页，共八十一页。降低姿态这是我们公司的规定，请您配合啊？你说什么？再说一遍！真是抱歉，公司这规定给您造成一定影响，不过也是为了更好报账您的利益。抱歉，我有点糊涂了，您能再说一遍么!第五十二页，共八十一页。慎用术语你的语言对方的语言第五十三页，共八十一页。怎么问？多问开放式问题一次只问一个问题永远不要用反问第五十四页，共八十一页。冬日娜经典问题集锦评论刘翔1．首先，祝贺刘翔昨晚在大阪举行的第11届世界田径锦标赛，以12秒95的成绩获得男子110米栏的冠军，顺利完成大满贯！！牛人！狂人也有狂人的资本，喜欢这小子！2．刘翔，我还是要问，还有你的号码是441，加起来是9，最后你的跑道也是9，是不是有什么……？

问史东鹏1．“你觉得和刘翔在同一个时代是不是很悲哀？”2．开赛之前问史东鹏：“你有没有信心得亚军？因为冠军已经是刘翔了。”3．赛后问史东鹏：“刚才的比赛你尽力了吗？”

其他问题1．她对一位男性跳远运动员说：“祝贺你在明天的女子三级跳中取得好成绩！”2．南京十运会女子800米，山西的刘青拿到冠军，这是刘青在1500米之后的又一个冠军，赛后冬日娜：“这次比赛，应该是靠实力赢下来的吧？”第五十五页，共八十一页。询问技巧封闭式提问问：是……吗？答：是或不是开放式提问问：谁？什么？什么时间？什么地点？怎样？第五十六页，共八十一页。询问技巧开始对话时候的提问eg.话不多的人对话过程中的提问eg.遇到跑题了快结束对话时候的提问eg.没完没了第五十七页，共八十一页。同意漏斗开放封闭开始最后引导式开放总结复述第五十八页，共八十一页。积极倾听沟通中最为核心的…单纯的听是被动的，倾听是对含义的一种积极主动的搜寻。第五十九页，共八十一页。积极倾听使用目光接触；注意表情和动作；集中注意力；提问；复述；避免打断说话者；少说多听。第六十页，共八十一页。案例戴尔.卡耐基的故事第六十一页，共八十一页。DO

沟通实际上就是把对方吸引过来，并确保对方有自己期望的想法的努力。沟通铂金定律：用别人喜欢被对待的方式来对待别人。第六十二页，共八十一页。运用反馈很多沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的。反馈可以有效地促进理解和提高准确性。第六十三页，共八十一页。有效反馈技巧针对对方需求多做激励式的反馈具体、明确正面、具有建设性对事不对人将问题集中在对方可以改变的方面第六十四页，共八十一页。处理冲突找出异议找出反对或异议的根源建设性地反对第六十五页，共八十一页。冲突是沟通的开始，我们从不回避沟通我们对事不对人我们要有同理心第六十六页，共八十一页。达成共识沟通的目的：共识还是面子？沟通的策略：证明“我对”还是“我错”其实，就是完成最初我们的沟通目标。第六十七页，共八十一页。员工关系中的沟通技巧第六十八页，共八十一页。10号公司发放绩效奖金，你无意间得知与你一同进入公司的同事A，居然比自己的奖金还要高，而且平时领导给予你的工作明显多过于他，你觉得有些不公平，想跟领导问清楚，但是奖金问题毕竟有些敏感、不问呢又担心会影响自己的心情和工作效率。

你如何与上级沟通？

除了这个案例的启示，你还觉得哪些技巧在与上级沟通中很奏效？

第六十九页，共八十一页。如何与上级沟通：进入上司的“频道”思考

—上司交办的工作事项必须经常同步更新—经常通过反馈与确认，确保copy不走样—工作中建立起及时报告的习惯第七十页，共八十一页。计调提出区域计调的人员需求。面试者小刘（两年经验）的综合素质、语言表达以及沟通能力、亲和力在初试环节都给招聘人员留下很好印象。复试环节的业务方案测评中思路也较为清晰。

当招聘人员与计调经理讨论该人员是否录用时，却以提交方案为PPT版不符合最初要求（方案要求请用WOED版，另可附PPT格式）为由予以拒绝。这已经是她选送人员给计调部以来的第三次被拒绝了，之前的是因为负责的区域市场不相同、作答的方案思路不清晰等理由。招聘人员很困惑：到底需要一个什么样的区域计调，认为是计调部在故意找茬。如果你是人事部经理，当接收到招聘人员的此种信息反馈时，你如何运用PDCA式的管理方法开展与计调部经历的沟通。第七十一页，共八十一页。跨部门沟通成功率=对他/她的好处-对他/她的麻烦+个人影响力（+公益性）

第七十二页，共八十一页。房调经理8月初刚刚上任，新的环境与角色转变还没彻底适应，一个棘手的问题就已经摆在面前：为了能在今年旺季来临之前更加充分的准备，她要求目前部门的所有房调人员做好相关酒店资源的信息收集与汇总。周一的部门例会上她布置了该项任务，要求下周一提交。可是到了周一下班时间，其他同事都完成了，唯有两个同事没有做。一名是本部门最为个性的小黄，当问到没有完成的原因时，答复是忘记了。另一名是该部门主管，说是没时间。（注：该主管业务经验较资深、在该经理到岗前一直承担经理的职责。）

如果你是该名房调经理，你该如何处理？并如何与两名员工沟通？第七十三页，共八十一页。如何与下属沟通：用态度提高影响力。要“信任”+“激励”精神层面的激励时效＞物质层面的激励身先士卒是“危机”最好的沟通降低姿态：“有什