旅游企业管理基础理论

第二章旅游企业管理基础理论授课人：肖璐2017年3月点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本春秋国旅发展历程1981年1993年1994年由王正华创建（上海）在美国洛杉矶成立了分公司，打破“华资旅游公司在美没有成功的先例”率先实现信息化管理，完成营业网点的全部布局1997年2004年2015年开创国内包机服务成立春秋航空，国内第一家民营航空企业春秋航空上市，亚洲第一廉航点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

目前，大多国内旅行社采用水平分工的做法，即旅行社业务的所有环节由一个业务员全部包揽。春秋国旅是国内第一个内部运营实行垂直分工系统的国内旅行社。其垂直分工系统就是按市场开拓、分析、计划、调度、票务、接待、服务回访等环节进行部门划分，交由不同的专业部门，不同的专业人员负责，整个流程犹如一条流水线，每个人在岗位上只做其中一部分，且企业对其进行专业培训。案例分析问题：春秋国旅是否对旅游业务进行了细分？为什么要进行细分？第二章旅游企业管理的基础理论第一节旅游企业管理概述第二节旅游企业管理基础理论第一节旅游企业管理概述一、旅游企业管理的定义二、旅游企业管理的基本职能为什么需要管理？何时需要管理？管理是什么？一、旅游企业管理的定义何时需要管理？问题透视——以下何为管理活动？a.旅行社经理与计调谈心；b.旅行社的主审计师对财务部门进行检查；c.旅游者制定自己的旅游计划；d.旅行社经理主持旅游线路设计。存在管理的必要条件——必须是两个人或两个人以上的集体活动（包括生产的、行政的等活动）（》=2人）——有一致认可的自觉的目标。为什么需要管理？人的渴望矛盾协调资源投入无限的有限的管理产生的根本原因人的渴望（需求）的无限性和人所拥有的资源的有限性之间的矛盾管理的职能通过科学的方法来提高资源的利用率，从而达到以有限的资源实现尽可能多的渴望的目的。管理是什么？管理大师如是说1.科学管理之父——泰勒（FredrickW.Taylor）Managementisthatartofknowingwhatyouwanttodoandthenseeingthatitisdoneinthebestandcheapestway.管理是一门知道你想做什么的艺术，然后以最好和最便宜的方式去达到它。强调：管理的目的2.现代经营管理之父——法约尔（HenriFayol）Tomanageistoforcastandtoplan,toorganize,tocommand,tocoordinateandtocontrol.管理就是预测和计划、组织、指挥、协调和控制。强调：管理的过程（或职能）3.行恒为科学播家们的饥看法：Man寨age蜘men赖ti沫st扎he煌acc伸omp维lis辆hme假nt棋of冲res振ult洞st故hro叉ugh屋th娘ef符for陶ts母of谊oth统er表peo旦ple.管理是通辜过他人的栗努力取得妇成果。强调：人处及指导的叙重要性4.著名挤管理学家遍，曾获1柴978年天诺贝尔经会济学奖的窗赫伯特.造A西蒙龟（Her胳bert裁A.栗Simo泉n）认为悼："管理就状是决策。授"强调：决洋策在管理练中的作用延。管理是什兵么？——管叹理是一下个过程——管理卖就是协调——管理围就是有效率和有效果的实现组解织的目标1.管理鞋的实质指导工作找人谈话签字把关考核奖惩分配任务开会讨论吃饭应酬协调管理工作的形式与内容对目标的协调—锦—表现为粥决策对资源的协调迁——表帆现为计帝划对任务的协调判——表白现为组路织对行为的协调—誓—表现为棵沟通对活动的协调但——表处现为控跨制可见，冰每一项杆管理职感能，每犹一种资勇源都要蝇进行协酿调，协遇调的中脱心是人煎。2.管养理好坏弹的衡量车标准—开—效率蠢与效果目标途径效果效率(E萄ffic乒ienc堵y）--到----便是指投入她与产出之致比，是使迈组织资源钥的利用成肺本达到最椅小化（手段—怎么做）效果（E蜘ffec长tive弄ness醒）——实咏现组织目厨标的程度茧，它反映意目标实现蝇的程度。（结果—做什么）管理的定雅义管理（榆Man月age纳men晴t）—犬—指管晶理者在水一定的畅环境条旗件下，炒通过实缓施计划争、组织汪、领导本和控制愿等职能，以人为仙中心来协调各地资源，以便些有效率位和有效稠果地实现组织目鞭标的过程。旅游企业妨管理指企腾业管理者雄在了解市挎场需求的铁前提下，为了实积现企业锋的预定梢目标，遵循一定永的原则，吸运用各种骡管理方法对企业粗拥有的人力、物帽力、财力萄、时间、只信息等资源投进行计划、诱组织、拿领导和侄控制等一系冬列活动帝的总和。目的手段要素职能旅游企业东管理的定哀义？1）计划职株能——首要职能人们的集荡体活动要服卓有成效探，首先必档须明确所斗追求的目颤标是什么告，完成这园些目标必题须通过什千么途径，府采取什么形方案。这赌种旨在明金确所追购求的目龙标以及筝相应的纠行动方亚案的活锁动，就千是管理弟的计划嚷职能（Plan踢ning）。二、旅共游企业源管理的粥基本职去能“谋”计划的重里要性——“运筹于线帷幄之中竭，决胜于抄千里之外订”，“凡砖事预则立惠，不预则灯废”确定目科标预测决策以相应泼的预测分析工糊作做基础而择定围绕实现迷目标的组织活勉动作出评估分袍析以分析海对象的过去来推熄测它的未来从为实亭现一定义目标而制定点的两个或两个匠以上的枣方案中，选音择一个“令人邻满意”饱的方案2）组织职脊能就是通诞过建立午、维护红并不断劲改进组则织结构许以实现逝有效的岔分工、岂合作的狼过程。分工与合箱作——组织职能鼠的两大主询题从以上传两种物徐质的关觉联看org哗ani墨zin炸g的重要帽性一个组贷织就好慎比一块院电磁铁处在电侄场之外柱的电磁脂铁：没匀有磁性当处于晃电场之梯中时：航强大的笛磁力！3）领导蛋职能领导就俭是要营宫造这样技一种“场”领导：组衬织成员→引导、影寒响→使得红成员为实现奴组织的阻目标而锐努力4）控制职最能就是根栽据计划鸦所确定笨的要求迅来检查泄计划的路实际执冈行情况惜，发现偏箩差或新的情况，分析价其中的颤原因，部进而采卸取相应歌的调整措施，以险确保计划凭的实现。控制属保证性帮职能。控制的颂目的：维持现状打破现状组织中卵存在的打两类问尝题：经常发生责的可迅速敲地、直接捡地影响组筹织日常经跌营活动的既“急性问娃题”；长期存在吼会影响组更织素质的裙“慢性问耳题”第二节坛旅游常企业管理水的基础理音论一、管奖理萌芽榴阶段二、科乒学管理顶阶段三、行为助科学阶段四、现弦代管理眼阶段管理阶段余划分管理实昼践、管券理思想竭、管理育理论三蛮者之间弱的关系管理实叛践管理理煎论管理思想验证影响产生运用假设、原振理完善一、管理原萌芽阶段（一）、首中国早期慈的管理思芬想与实践1、中国等早期的突管理实旁践工程管理：长城大、大运秘河、都扎江堰等组织管理：中央集咐权统治质量管亿理：赵州第桥、景天德镇瓷游器人力资源尤管理：科举梁制（选湖拔人才贞）链接：中国的长背城长城是我枪国古代劳符动人民创夕造的奇迹而。自秦始痕皇开始，歌修筑长城贼一直是一添项大工程钟。据记载吊，秦始皇界使用了近百万劳动力氧修筑长制城，占帖全国人惜口的1/2亡0！当时没剥有任何机脸械，全部没劳动都得淘靠人力，气而工作环叼境又是崇悔山峻岭、蝴峭壁深壑斑。根据历炎史文献守记载，乒有20多个诸侯维国家和封节建王朝修谁筑过长城鞭，若把各危个时代修梨筑的长城金加起来，狸大约有10万里以黄上。402、中国竟早期的么管理思连想顺“道”愈：道家思奖想“无为而杠治，道野法自然六”。启示：顺馒应形势，会尊重客观夏规律重人：相一是指航重人心费背，二漏是重人丛才的归全离。启示：人本管翠理，人才粱难得人和：重侮视良好的泪人际关系,天时，地炼利，人和眼是影响事善业的三个替重要因素——团队理论守信：诚盘信——品牌管做理启示：词客户承食诺、企内业形象41利器：魂先进的据工具、琴设备启示：疮技术对朴企业的竖影响求实：强威调实践启示：急管理本蜂身的实秆践性对策：以冈谋略为中译心启示：持竞争策寄略节俭：启示：成本管钟理法制：启示：隔市场经没济，法扛制经济423、中国古喜代的管理获思想儒家——治人讲究人偷伦秩序吊，人性慌管理，主张管蔬理道德嗽，仁义鼻礼智信道家无为而治凶，顺其自规然，柔性距管理法家强调法假制、集企权、控差制——制度管理兵家管理谋略疲、战略——战略管理（二）、绣外国早期渴的管理思镜想与实践古埃及——金字塔埃及在公狗元前50凤00年到识525年绘期间建造蔬了大批金巩字塔，巨膜大的方石膨如何采集圣、搬运、充堆砌，众步多人员如潮何安排吃蛛、住、行础等，都对计划和仪管理能旬力提出了很孙高的要求偶。古巴比颠伦王国——《汉漠拉比法典》：28沟0多项点条款，“最低工贫资标准”条款摩西的管旋理——《圣经抄》“出埃及记”：分拘级组织印、授权托、例外最管理链接：田大金字靠塔（胡益夫）是埃及厦现存规军模最大乏的金字家塔，被艘喻为“世界古胡代七大论奇观之抹一”，是古活埃及法冲老（即料国王）祥和王后度的陵墓夹。原高146.绘59米，因随顶端剥哨落，现白高136惨.5米，塔的4个斜面正喉对东南西怜北四个方匀向，塔基絮呈正方形避，每边长叨约230多米，纤占地面芒积5.29万平方米悦。塔身由230万块巨术石组成元，它们包大小不银一，分弦别重达1.5吨至160吨，平均电重约2.5吨。据愚考证，撕为建成盟大金字哥塔，一情共动用钥了10万人花了20年时间。石块缩慧连接没巨有丝毫科粘着物遍，但石糟块间丝甩隙皆无汇，使人少赞叹!公元18世纪至19世纪管理的做主要特技征:资本家痕直接担朝任管理垮者，靠自储己主观经筒验和直粥观判断组织生原产领导适活动，缺乏统一的半操作规夏程、统色一的办唉法和标禽准，生嚷产管理尚处于辩积累实贼践经验的阶段决。（三）、询西方管理悲萌芽阶段代表人物抹：亚当▪斯密赖：劳动分订工和经济伍人观点英国古努典经济葵学家，“现代经桂济学之父极”和“自纪由企业的遥守护神”托。（1776年《国富论》）查尔斯•巴贝奇楼：劳动分丽工理论英国数学巷家，被称煎为科学管概理思想和定量管州理思想的鼻祖。（1832悦年《论机诊器与制造至业经济学谜》）罗伯特•欧文：合理使用饼人力资源被称为“人事管理畏之父”链接：以制针业存说明了劳犯动分工重缴要性一个人拉挑铁丝，另转一个人将伪其弄直，很第三个人夺将其切割放成段，第绒四个人将往铁丝的一园端磨尖，科第五个人造将另一端崇磨好以安嫂装针头。纳十个人以纸这种方式鲁作业每天吨可以生产48，000根针。但如果他呢们都各自备独立地工绒作，每个犹人每天最地多只能生吼产20根针。公元19世纪下歇半叶至20世纪初管理的主符要特征:管理成它为一种仇专门的醒职业，席有特种蚁雇佣人传员（经际理、厂悠长）作帖为资本争家的代理人进幕行管理。在管因理方法宿上，由肯原来单劫凭经验党管理，联而上升稿到科学化、系统化、标准化、制度化方向。二、古典堆管理阶段爪（科学管逝理）科学管理躬理论泰罗制组织管理处理论法约尔理想行团政组织韦伯“三大悄理论”点击添加例文本点击添果加文本点击添加翁文本点击添养加文本一、泰纤勒的科时学管理渠理论（Sci册enti裹fic绞Mana析geme步nt）泰勒的摘生平简届介科学管理摊的四项实叠验科学管去理理论气的要点代表人培物：弗雷德兆里克·温斯狮洛·泰罗（科学管刷理怀之父）（Fred千eric忌kW.雹Tayl廉or,1味856－1915）泰罗185修6年出生琴于美国殊费城一双个富有饥的律师浓家庭，迁中学毕翅业后考寺上哈佛肥大学法贯律系，士但因眼棍疾而退问学。1875年，他进合入一家小按机械厂当远学徒工，187灵8年转入拣费城米代德维尔寨钢铁厂逢当机械敬工人，棵在此期份间，先涛后被提担升为车贯间管理妖员、小哲组长、絮工长、磁技师、盏制图主紫任和总舌工程师虎，并在把业余学闹习的基平础上获邀得了机喜械工程味学士学渐位。为关了改进扣管理，耽他在该遗钢铁厂爬进行各笛种试验国。189宇8-1占901年间，又芬受雇于伯顷利恒钢铁贺公司(Bet夺hleh轻emS群teel侧Com象pany乔)继续从事等管理方面虚的研究。190户1年后他更必以大部分屿时间从事倚咨询、写轿作和演讲挥等工作。著作主析要有：1895年的《计件工资畜制度》190哪3年的《车间管理》191旧1年的《科学管理靠原理》（代表茫作）《在美国鹊国会上的跑证词》（并1912器）点击添夸加文本点击添惑加文本点击添间加文本点击添加盏文本科学管杜理的四百项实验1.工呜时研究况实验T=（钳a+b勤+c+乎··）领（1+换p）式中，回T—捏完成某肥一项作饲业所需喝的时间a,b自,c,把—验为完成亲某一项墙工作各溜个环节句所需的技时间p—监必要主的准备讯工作，筹停留等查占总时沃间的百眯分率T=（a霞+b+c斩+··）蛇（1+p鉴）（1+类q）主要的大管理思促想：（1）垮一等工悼人啄（籍2）动火作要合促理（3）培销训工人里（贷4）作业至条件、工恰具的标准允化点击添加兵文本点击添筝加文本点击添加协文本点击添怒加文本2.搬斗运生铁独块实验试验目康的：寻求“欧任务管理扒原理”试验前搬晓运队的管丹理情况：刚75人试验内容浮：（1）挑雹选“一等步工人”（2）丈对工人担的劳动摔进行认逆真的工柴时研究（3）薄训练搬荷运工试验结论闲：“任务姐管理原理予”（1）苦高标准灰定额原盼理伐（飘2）工倾作条件揪标准化瞎原理（3）竟差别计妖件工资皱制躁（提4）承飘担损失喂计算原草理点击添拦加文本点击添加阿文本点击添万加文本点击添旦加文本3.铁锹晨试验试验内领容：（1）秒铲工工拣时研究（2）动抖作研究（3）工怎具研究（4）配搞套的管理梯措施（5）子试验效凉果4.金属计切削试验26年，检3万次，寸80万吨扬，15万巩美元，1桌00多项瞎专利，高柔速钢点击添加绒文本点击添加忌文本点击添钢加文本点击添加较文本科学管圈理理论岭的要点1.科拦学管理兵的四项击原则（1）忙科学方滑法代替耻传统方守法（2）活科学地床挑选与语培训工建人（3）劳刻资合作，超按科学办搜事（4）计雷划与执行趁工作分开2.科栗学管理暮原理（1）枯标准化步原理（2）猪工作定弹额原理（3）差之别计件工健资制（4）实升行职能分狗工（5）悬例外原脖则其他代懂表人物博：吉尔址布雷斯状夫妇、抖亨利•学甘特、福特等。点击添限加文本点击添加轮文本点击添棚加文本点击添挎加文本对科学黄管理理聪论的评旧价贡献第一次使窑管理从经崭验上升为影科学讲求效率形和调查研奇究计划和惑执行相渡分离局限性把工人勇看作“瓜经济人桶”仅重视技浆术，不重绘视人内容窄盏，局限谣于车间缝管理列宁评价科学管理提理论一方甲面是资本得主义剥削愈最巧妙的概残酷手段歉，另一方医面是一系叔列最丰富零的科学成攻就。56科学管理自之应用工艺流程任务分解质量管和理技术创务新标准化作船业、认证动作分晕解、体骆育训练点击添加橡文本点击添加勾文本点击添加得文本点击添输加文本（二）主要管理旧思想（一）生平简介二、法索约尔的抢组织管喝理理论年（一般拜管理）代表人压物：亨利·法约尔（现代经犬营管理之凳父）（Henr收i.Fa端yol,移1841－192目5）（管理捎过程学持派创始块人）法约尔，184融1年出生橡于法国拴一个富肾裕资产慰阶级家钢庭，1860年从圣艾哗帝安国喉立矿业宁学院毕窜业后进宿入康门依塔里-福尔香世堡(Co雪men展try姥-Fo理urc羞ham版bau蓬lt)采矿冶蛮金公司扛，成为尚一名采毕矿工程境师，从极采矿工妨程师后但任矿井罢经理直听至公司田总经理盈，由一霞名工程辈技术人惰员逐渐斩成为专乓业管理炎者。并餐长期担曲任企业言高级领劳导职务费。泰勒畜的研究壮是从“车床前咽的工人”开始，重距点内容是靠企业内部龙具体工作毅的效率。馅法约尔的查研究则是佣从“办公捏桌前的夫总经理疯”出发的，嫂以企业整度体作为研燥究对象。主要著浅作：191姻6年发表《工业管理岛与一般管赖理》富春博洪采矿公秀司：1轻9岁陷——缠2狸5岁服—乒—害4辜5岁纹——议7房诚7岁工作燥分公司点经理语总经理略退休点击添酷加文本（二）国法约尔私的主要务管理思闭想点击添加芽文本点击添加忆文本点击添于加文本点击添胜加文本1.法约稍尔关于管懂理的概念（职能关观）经营：技术、霜商业、财栗务、安全辛、会计、管理管理：计划、态组织、指蔽挥、协调换、控制经营技术商业管理财务安全会计计划组织指挥协调控制经营技术商业管理财务安全会计计划组织指挥协调控制经营技术商业管理财务安全会计计划组织指挥协调控制经营技术商业管理财务安全会计计划组织指挥协调控制点击添加银文本点击添轨加文本点击添那加文本点击添斑加文本2.法约齿尔法则——管宝理人员泰的能力享与其管票理层次封相对应您。3.管理哥的十四项让原则（Fa障yol湖’s壳fou纯rte管en轿pri附nci那ple检so燥fm赌ana市gem拿ent暮）（1）劳动胀分工（2）权力吃与责任（3）纪律（4）统一工指挥（5）统一纳领导（6）个人荷利益服药从整体轮利益点击添扁加文本点击添加坐文本点击添加盒文本点击添膛加文本法约尔管声理的十四步项原则（7）乒报酬（8）集权与索分权（9）等级平链（10）秩序（11）公平（12）人员点的稳定（13）首创撑性（14）合作蓬精神法约尔桥“法约温尔跳板泪”小抵结泰勒法约尔1.如何斤改进作业券人员生产接率（操作巾层）2.组织欢结构：职观能制3.管旋理职能浆专门化王（计划伸、执行彩职能分疗开）4.解赚决定额锯、队伍折选择、丛作业方母法与条猜件的标滑准化1.整继个组织答管理的毁有效性（管理层涨）2.组歪织结构视：直线嗽参谋制3.提您出管理坝职能（偿过程角膨度）4.组撤织层次寇与权力榴布局点击添概加文本点击添颠加文本点击添加正文本点击添加脾文本三、韦伯溜的理想行团政组织体马系马克斯·韦伯（Max爽Webe羊r,1淋864－1920）德国人桂。曾担联任过教虹授、政泉府顾问拜、编辑莲。（组织理慢论之父）代表作：《社会组织获与经济组篮织理论》提出组织早体系三层步结构：由主要负洲责人（决尤策者）、胞行政官员错（决策执步行者）和厘一般工作占人员（实绕际工作者碑）三个层早次构成的恨管理组织精结构理想组咐织模式鸭是官僚制（科层制塑）1.合牲理分工2.职袍权等级知化3.正规多决策文书4.按章限行事5.组织屡非人格化6.合正理人事筛制度古典管理伟理论经济人假奋设法约涂尔组织管固理企业整体造效率效率最酸大化目算标泰胁罗韦航伯科学管理个体效率行政组苦织(科层制)组织效率古典管弊理思想科学管理理论行政管理理论组织管理理论把组织瓜中的人当作“机仰器”忽视“祸人”的秆因素；忽略组鬼织与外部傻的联系只关注摩组织内部管理，旱处于“封闭系时统”20世纪20年代至50年代：前期行为乘科学理论乔治·埃尔顿·梅奥（Geor路eeE饿l-to离nMa旷yo,1在880－194撕9）后期行叹为科学学理论需求理论人性理论领导行为召理论三、行为钉科学阶段（一）行乳为科学的质早期理论——人际关系论梅奥和引霍桑试询验哈佛大牌学教授没梅奥(189呢0——194不9)：原籍澳大脊利亚的美看国行为科贴学家主要著膨作——1933年《工业文明稻中人的问捡题》试验背燥景：席样卷整个甩资本主毯义社会猛的经济既危机1920——193垃3年长达12年之久跳且破坏历严重的存经济危鼠机霍桑:美国西方障电气公司孟下属的位克于芝加哥查附近的工厂名.实验时间抽:192悲4-1蹈932年实验起途因:待渣遇很好弄,效率默很低，为什么舅？案例：霍桑实验国的四个阶奖段：：第一阶段旁：照明试砌验（1924垒-192亡7）；第二阶堵段：福算利实验他（192像7-1健928）；第三阶组段：访各谈实验还（192漂8-1场930）；第四阶段沸：群体实霞验（1931蔬-193土2）第一阶段环：照明实授验实验假定:随着照明钉强度增加,产量应增死加.实验设秘计:实验组VS对照组实验结冶果实验组:照明增谦加,产量增加,照明下降,产量也伴增加对照组:照明不余变,产量也在熄增加实验结终果无法瞒被解释照明不是问题第二阶段俗：福利实维验(女工继待电器装价配实验)哈佛大学鼻的梅奥(May意o)来进行这姻项实验无论如何改变各种疼工作条件微,休息条奏件和奖励啄办法产量不避断地增熄加，什竿么原因洪?原因分吉析(假定)改善材降料供应础情况和跟工作方早法安排工牵间休息旦和缩短仅工作日个人计件仪工资原因分析(女工的回秒答)我们有一辞种实验的铜紧张感实验中没筑有人监视穗我们,说闲话涉没有人腊叱责你们对竿我们的维健康很骆关心,我们有视一种满务足感什么事都余同我们商思量总结：1、参加纪实验的帅光荣感毙。2、成员间爆良好的相白互关系。第三阶段兴：访谈实莲验调查方法:问卷和固访谈时间:192谎8-19摧30对象:两万多愁个西方青电器公闲司的工只人具体方帜法：多僚听少说旁，详细完记录工划人的不秃满和意得见。结果：发背泄过后心的情舒畅，温士气提高完，使产量藏得到提高水。第四阶神段：群院体实验(男工绕线喂实验)14人自动组暑成非正式塞小组不能工侮作太多不能工厅作太少不能向通领导打汉小报告定额为731再2个焊点,工人只文干6000登-660慢0干得快，有错？哦！大哥说不能多干，得替干得慢的哥们儿想想结论：组织中名存在着禁自发形视成的非难正式群释体霍桑实验严的结论1.人是社殖会人，而非案“经济研人”，考具有社蹈会心理阁方面的驰需求2.企业中存在着非扯正式组织，这种非疲正式组织书有其特殊获的行为规截范、感情撤倾向，控鸡制着每个劣成员的行迹为，甚至岔影响整个愧正式组织事的活动3.新型的淋领导能粱力在于提高职工鸡的满足程之度，提出人户际关系学服说理论1、马斯洛足需求层次爬理论自我实现撒需要尊重需要社交需绪要安全需番要生理需睡要食物,温暖,饮水,住房就业保损障;保险;安全朋友,权贵,上级,友谊和右爱情认可、关修注、赏识,显赫的没办公位而置挑战性洪项目,创新与机伴会,培训（二）行轿为科学的竞后期理论几点说帆明：人的需求沃是分层次俘等级的，梳一般按由尼低到高的扰顺序发展等级顺步序并不图是固定门不变的晋，存在女等级倒烦置现象在不同时思期、阶段壁需求不同湖，但总有捆一种需求迫发挥主导独作用各种需求飞相对满足桑程度不同“需要层次鸭论”的运伯用：需要的层观次追求目百标弹管硬理制度堆与措施１．生理呀的雹薪水、促健康的工型作环境、横身体斥保健（医霸疗设备）溜、工作时需要坛各种乖福利。母间（时引间）、让住宅设眉施、福音利设施弱。２．安全问的么职业的保场障、意外驶事故勤职业保证吨、退休金桂制度、健站康保需要杠的防止。纷险制龙度、意外值保险制度闲。３．社符交的披友谊（统良好的商人际关丧系）宽协谈制竟度、团具体活动已制度、斥互助需要虏团体英的接纳蔽与组织险的一致拜。金摔制度、忌教育训帖练制度贝。４．尊重躺的扯地位新、名分、蜂权力、责浆任蜡人事考维核制度、阻晋升制度若、表彰需要梦与他肠人薪水维相比之散高低。求制度喝、奖金突制度、绳选拔制搞度。５．自我仔实扶能发展个海人特长的莫组织环演决馒策参与制汁度、提案饺制度、研振究的需要史境关、具有差挑战性柳的工作岗。绝发展茄制度。案例：《西游记》八戒——生理需弹求（食物蹦、性……）沙僧——安全需求（安全物、秩序藏、自由江）白龙——社交需衬求（友情脂、归属纤）唐僧——尊重需仓求（成就、核尊重、欣洋赏<当然还有器自我欣赏\(^o绣^)/>）悟空——自我实现弃需求（包括学收习、发展维、创造力汽和自觉性绳）课堂小测叉试根据马忽斯洛的订需求层描次论,下列需求莫哪项是按何从低到高牙顺序排列致的?（1）就业保轻障；(2)上司对自畏己工作的届赞扬；(3)工作的挑何战性；(4)同乡联京谊会；(5)满足标巩准热量刃摄入量笼的食品纲。A.狼(5)秤(1伴)(歼4)载(2)镇(3芦)B.(生5)(尖4)(船1)(档3)(罢2)C.(墓5)(敬4)(吊1)(非2)(觉3)D.(伸5)(造1)(驾3)(宅4)(重2)A2．赫茨伯帜格的双因贝素理论保健因怖素（有不虎一定满级意，但羽没有会糟感到不陡满意）激励因税素（有会感冒到满意，娘没有不会牌感到不满日意，但是肯号定没有序满意）激励因素不会不满意满意没有有保健因素不满意不一定满意没有有不满意满意不满意毫中立蹦满俩意保健因恰素激励因蓝素马斯洛魔与赫兹罢伯格双兆因素论涨的关系马氏理桶论赫兹伯格控制因素你认为大菠部分大学适生目前处倦于需求层用次中的哪眉一层次？托最大的需驱求是什么遮？并请列损出他们主殃要的保健淘因素和激恳励因素。人性理论1．麦克叔雷戈的X理论和Y理论X理论（消非极的人性逝观点）假蛮设：Y理论（积闭极的人性抚观点）假付设：天生懒惰份，只要可介能，就会蓝逃避工作采取强冤制措施巩或惩罚喊办法实淘现组织父目标回避责利任，安棵于现状喜欢安踢逸，没普有雄心库壮志天生勤亩奋，视痒工作如枕休息自我约烤束勇于承担帮责任具有创肉造能力念，有高逆层次的橡需求2．莫尔陶斯和洛垒希的超Y理论由于参宜加工作具的动机基不同，汉个人的皂特点与币爱好也冈不同，登管理作疯用就是利把工作需与个人索特点结湿合起来饰，根据不曾同情况盯选择或亦结合运绕用X理论和Y理论。对非材技术性笛和技术转性不强廉的，要迎求采用X理论比较态合适，对科学研绕究、工程技术范和文教部望门，则采江用Y理论更牢为有效价。领导行上为理论1．利克太特的支诞持关系运模式理云论：1961年《管理的新掌模式》提出“四种领查导方式”的概念：“压制和权激威式”的方式“开明和垃权威式”的方式“协商式”方式“集体参与”方式2．布莱克妄和莫顿的伏管理方格净理论：《新管理勤方格》中指出：越在企业领碍导工作中海往往出现松一些极端依的领导方泥式，即或紧以人为中腔心，或以承生产为中逐心。他们龟拟出了一裳个管理方碧格图，形庭象地说明丘了一个领导者既丹要关心生吧产，也要回关心人的荡重要性。2．布莱克衬和莫顿的旬管理方格心理论：关心人关心生橡产1弱2点3裳4贫5户6散7肚8逢9987654321乡村俱乐涂部型管理贫乏型敲管理中庸型管叹理团队型管垂理任务型剪管理第二次世背界大战以蒜后至今管理的主葵要特征:（1）突出经纱营决策。碑这也是市胖场竞争日辜益激化的环必然结果飞。（2）实行以人为胀中心的驻管理。（3）广泛锹运用现每代管理钩工具和搬现代科心学技术溪，提高螺了管理水平和效职率。（4）实行系统围管理。把系截统论、远控制论舰的观念援引入管饶理领域惑。四、现代警管理阶段1．管理过隙程学派2．社会系雀统学派3．决策理丈论学派4．系统键管理学伍派5．经验存主义学吵派6．权变理啊论学派7．管理科幕学学派形成了“管理理论幕的丛林”归纳为迅几大学供派管理过惯程学派银，又叫中管理职咐能学派歇、经营石管理学指派。当钱代管理移理论的惑主要流刑派之一底，主要爪致力于报研究和赤说明“管理拼人员做瓣些什么忘和如何趋做好这肆些工作仙”，侧重说息明管理工蓄作实务。土这一理论润是在法约尔自的一般管欺理理论的拴基础上发艰展起来的，可以戴说法约他尔是这楼一理论筛的开山低鼻祖。主要代中表人物芽：亚历帆山大·碰丘奇、者詹姆斯·穆尼、拉收尔夫·戴维斯燃、哈罗善德·孔茨、威廉·畏纽曼、睡奥福德骆、布朗昏。管理过程纠学派创始人：目美国高级纹经理、管睡理学家切烂斯特·巴纳德（Ches见terl欠.Bar思nard艰,188脂6－196羽1）他认为组迟织是由人邪组成的，霸是相互协估调的协作艳系统。协作系统又由正帆式组织并和非正霉式组织流构成。正式组填织包含三个叉要素:（1）协作汗的意愿;（2）共同崇的目标;（3）意见的沟交流。非正式组纪织对正式乌组织的什影响可惭能是积伶极的,也可能是踢消极的.管理人员止的作用，晕就是要在领协作系统苹内部，对拿不同的权适力与责任苍进行安排缎，使他们规都能为所供追求的目咐标作出贡男献。社会系统季学派创始人讨：诺贝尔航经济学菠奖获得扶者赫伯卸特·西蒙（美国卡内夺基——梅隆大学绢教授H.A.卡Simo辉n,19殃16--）主要理论隶可以概括答为：.管理的中心问齿题就是微决策;龟.“决策亦”渗水透在组绣织中，缸组织是屈决策者但所组成宵的系统熟；.决策是皱从若干奔可行方唯案中选貌定优化碍方案的共过程；.决策标萍准应以查“满意背标准”与代替“件最优标愁准”城；.决策可粘分为程澡序化决劝策与非伞程序化亮决策两溉类。.决策理切论学派美国管理捆学者理查鉴德·约翰逊（Rich刚ard.铜A.Jo隆hson）等人首锯先把系统论引入工商筛企业管理主要理灾论可以酷概括为粮：.工商企业辣是相互联系凝而又共同虚工作的要慢素所组成前的系统，既有组织匪目标又有捏成员的个那人目标。微这个系统柏同周围环糊境存在动评态的相互故关系，具宋有内外信贞息的反馈蒜网络，能射不断地自荒行调节以杜适应环境铃和本身的戴需要。.系统管理掀学派代表人赖物是美战国管理拳学家德谦鲁克（P.F泉.Dr凶uck张er,说190崖9－）他十分强调从企释业管理的师实际经验勒出发，以解奋决企业狐中的实乘际问题内。管理房诚知识的周真正源扁泉是大矩公司里组织家典的经验。他认为，循作为一个巾经理有两屯项特殊任熔务：一是必曲须组织封一个“生产的差统一体”，这个相统一体奥的生产放力要比渣各个组该织部分秃的生产租力总和兆更大；“做正确趣的事”二是经敌理在作著出的每塔一项决普策和采围取每一膀个行动流时，要脆把当前闹利益和劈燕长远利臂益协调旋起来。“正确的则做事”经验主义酿学派代表人物低是美国的错约翰·莫尔斯（Joh唉nJ郑.Mo帆rse）杰伊·洛希（Jay臂W.Lo衬rsch）和弗雷王德·卢山斯（F.L棒uth泉ous）他们认为凳，企业管丛理没有一膨成不变五的模式，要根据银企业所处营的内外环雀境条件而缎随机应变惑。权变关系东是两个或润者更多变释数之间的域函数关系勉，就是依壮靠环境自纽奉变数和管删理思想及就管理技术幅因变数之志间的函数担关系来确拔定的一种撑最有效的且管理方式码。.权变理跟论学派形成于1939年，先妇英国布屯莱克特（P.M.加S.Bl还acke婆ett）进行探索睛，后美国众埃尔伍德·布法（Elwo火odS稿.Buf闷fa）从事研钓究.他们认室为，管愤理就是乏制定和李运用数止学模式休与程序犬的系统火，就是章用数学联符号和次公式来举表示决麻策、计毙划、组岛织、控判制等合振乎逻辑狱的程序视，求出辜最优的付解答，佛以达到冤企业的贤目标。管理科促学学派运用数理世方法，使绵管理由定贫性向定量念发展，更加缎科学化间、精确最化、高婶效化、轮经济化爪。尽管岂这一理膀论注意芝生产的侦物质过砌程较多伐，注意满人的因做素较少仿，但它涝反映了详大生产傻的规律轧性。管理科学才学派中国古代浑政治家管沸仲有一句职名言，即“仓廪实概知礼仪杂，衣食它足知荣智辱”他的这抹一论述讽，在某柱种程度酿上与西晴方国家秧哪一理稿论，在螺观念上辩有明显午的相似趴之处：A.法约尔干的古典比管理理京论。B.麦格雷桨戈的x·y理论。C.泰罗的科曲学管理理网论D.马斯洛买的需要鹊层次理寒论。D课堂小乐测试管理学珍说结构容框图管理理论行为理论现代理论前期行为社会系统决策理寨论系统管理经验主花义权变理论管理科法学后期行为古典理论科学管理组织管理行政组织成长期形成期成熟期管理过程1.管理者与针普通员工仅有什么不蚀同?2.如果你禁是一个铜管理者,当你的下育属做事让击你感到不阵放心时,你通常是略如何处理俱的?思考题猴王与筛孙子从前，荒有个在宣树荫下屯卖草帽鸟的人，目叫卖得国十分疲热惫，靠魔着树干差打起盹骆来。等条他醒来纵的时候戒，发现丸身边的遵一堆帽斤子不见夸了，抬幕头一看冰，树上广有很多灾猴子，神而每只虽猴子的虚头上都密戴着一贞顶草帽瓜。他想到扒，猴子刊喜欢模牙仿人的疯动作，御他就试锄着举起有左手，扮果然猴幸子也跟宪着他举唉手；他御拍拍手胜，猴子垮也跟着祝拍手，引于是他连赶紧把洽头上的抛帽子拿溉下来，守丢在地满上；猴茄子也学输着他，冠纷纷将翁帽子丢敬到了地探上。卖可帽子的去高高兴向兴地捡躺起帽子伸。回家巡寿以后，掀他将这朴件事情焰告诉了果他的儿割子和孙下子。很多年闭后，他口的孙子船在卖草胃帽的途今中，也评和爷爷吨一样，栋在大树记下睡着颂了，而宽帽子也怒同样地怖被猴子洒拿走了逮。孙子凯想到爷盒爷曾经递告诉他饭的方法离。于是他脱搭下帽子，街丢在地上……趣味阅读过去成旷功的经舞验极可能成水为今天失杨败的原因猴子竟然莫没有跟着解他做，直瞧瞪着他看虾个不停。析不久，猴辆王出现了茂，把孙子扣丢在地上光的帽子捡壮了起来，充还用力地寄对着孙子滋的后脑勺名打了一巴厚掌，说：“你以为怪只有你王有爷爷威呀！”差别两个同龄工的年轻人索同时受雇显于一家店掏铺，并且激拿同样的盛薪水。可集是，一段狼时间以后奏，叫阿诺茄德的那个申小伙子青并云直上，姨而叫布鲁辫诺的小伙幼子却在原开地踏步。龟布鲁诺很伏不满意老则板的不公蓝正待遇。终于有一箭天他到老欣板那儿发凝牢骚了。娱老板一边担耐心地听舅着他的抱每怨，一边挺在心里盘帝算着怎么魂向他解释糕清楚他和抹阿诺德之责间的差别——“布鲁诺先烛生，”老板开杠口说话坡了，“您现在笔到集市织上去看冲一下，射看看今抄天早上勉有什么村卖的。”趣味阅读布鲁诺挑从集市灭上回来疤向老板朱汇报说魄，今早核集市上土只有一盲个农民粱拉了一须车土豆碍在卖。“有多少？”老板问。寒布鲁诺赶验紧戴上帽巩子又跑到丙集市上，鸡然后回来告诉老板一掠共40袋土豆骡。“价格是桌多少？”布鲁诺育又第三揉次跑到秧集市上步问来了斩价格。“好吧，”老板对他解说，“现在请您序坐在这把易椅子上一梅句话也不怖要说，看虑看别人怎序么说？”阿诺德很警快就从集废市上回来捧了，向老省板汇报说霜到现在为覆止只有一辈个农民在须卖土豆，窑一共40口袋，价料格是多少得，土豆的暂质量很不中错，他带鼓回来一个及让老板看锐看。这个截农民一个退小时后还舰会弄来几库箱西红柿吧，据他看书价格非常肾公道。昨猪天他们铺识子的西红催柿卖得很顺快，库存棚已经不多杨了。他想习这么便宜洋的西红柿腹老板肯定韵会要进一厦些的，所有以他不仅城带回了患一个西红榴柿做样品子，而且把五哪个农民颗也带来了厚，他现在辰正在外面锦等者回话扫呢。此时，咽老板转均向了布是鲁诺，进说，“现在您忙肯定知政道为什糕么阿诺顿德的薪具水比您任高了吧巡寿？”2023宇/4/2抽9管理启示昆：组织内的照分工是因悉人而异的蚕，成员的陡重要性由化能力和贡焦献来决定漫。能力有炊区别，贡秀献有大小熔，好的组保织能让恰蔑当的人在厕恰当的位灵置发挥恰茫当的作用辆。有人说：旋管理是科架学。然而检实际生活缴中，管理窃更像是一麻门艺术。补充：管理艺术比尔·盖茨的4个管理细歇节1.平等的办获公室2.无等级划键分的停车哨场3.没有时代钟的办常公大楼4.办公楼后内到处疏可见高技脚凳第二节殿旅游砍企业管理大的基础理奥论一、管彻理萌芽用阶段二、科邀学管理旋阶段三、行为种科学阶段四、现代拍管理阶段回顾：公元18世纪至19世纪管理的主些要特征:资本家直体接担任管抱理者，靠自税己主观经验桌和直观判多断组织生辈产领导雨活动，缺乏统一的恩操作规夺程、统撒一的办深法和标缘瑞准，生澡产管理尚处于积领累实践经漏验的阶段厘。一、管理停萌芽阶段公元19世纪下蜻半叶至20世纪初管理的功主要特姥征:管理成为摊一种专门咏的职业，纺有特种雇钳佣人员（虾经理、厂挺长）作为石资本家的代理人进慨行管理。在管理疮方法上，额由原来单哥凭经验管毒理，而上柳升到科学化、系统化、