景区服务礼仪服务形象礼仪（仪态）

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请加入标题景区服务礼仪旅游交际礼仪第五章禮课程体系第一章礼仪概述第二章旅游服务仪态礼仪第三章旅游服务仪容礼仪第四章旅游服务仪表礼仪第七章涉外旅游服务礼仪第六章办公礼仪禮

请大家按照生日由小到大进行排列，每六位同学组成一组。

请大家相互熟悉，选出组长，并为你所在的组进行命名。

团队介绍：用1分钟的时间将团队成员介绍给大家。分组游戏

“在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美”

——培根

仪态：人在行为中的姿态和风度！

姿态是指身体呈现的样子；风度是个人素质内在修养的一种外在表现！环节一：场景模拟1、班长站在讲台向大家宣布通知。2、一位同学和老师谈话的同学环节一：场景模拟请两位同学对以上场景进行模拟。假如你是排队等待检票的游客，你会怎么想？环节一：场景模拟请一位同学对以上场景进行模拟。假如你是排队等待检票的游客，你会怎么想？环节二：请大家谈谈你对以上人员的看法一个人的仪态展示一个人精神风貌，职业素养！仪态的基本要求文明:遵守公共道德，公共秩序优雅:举止美观、大方，得体适度敬人：礼敬他人专业仪态规范挺拔的站姿适当的手势优雅的坐姿优美的步态得体的蹲姿表情的控制学习目的和要求掌握仪态礼仪的要求掌握站姿、坐姿、走姿的基本规范熟悉不可出现的各种仪态熟悉不同场合下不同的仪态形式（一）挺拔的站姿

1、要求：站直挺拔端庄2、基本站姿规范头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂古人说：做人需顶天立地、挺起腰杆，敞开心胸实践演练准备：五张白纸每位同学一张白纸，一本书站姿的训练实践场景一场景主题：闸口迎宾服务与客户交谈商场服务嘉宾介绍（等待被介绍）演讲时的站姿考察重点：站姿身体姿态、手位、脚位实践场景一场景主题：闸口迎宾服务（递送物品）嘉宾介绍（介绍手势）讲解服务（引领手势、指引手势）场景实践检票服务流程场景设计表演要求：站姿、手势、语言到位实践要求实践要求：根据主题讨论设计场景，以小组为单位完成实践，每个场景每位同学都要有角色（角色可以相同），尽量让每个场景完整、真实运用礼仪：站姿（注意手位和脚位）、手势运用方法：人体雕塑法小组讨论：根据主题，小组讨论，并设计场景、角色。（10分钟）小组演示：并以小组为单位进行演示（5分钟）解说：解释场景概况，每个人担任角色，并阐述每个仪态理由（2）作业：课下，每个小组完成其他场景，上交照片迎宾、服务场合志愿者礼仪培训

库克船长的小屋颁奖典礼3、站姿的类型：

手位：

垂手式

握手式：迎宾式、准备式

背手式

曲臂式脚位：并列

“V”型小“丁”字型挺拔的站姿--垂手式站姿大方、得体适合各种正式、庄严、肃穆的场合，如：升国旗、开幕式、追悼会挺拔的站姿—腹前握指式典雅、含蓄正式场合：开幕式迎宾场合准备式站姿等候式等待被服务、被介绍……挺拔的站姿—后背握指式自信仅用于男士挺拔的站姿—后背式挺拔的站姿—曲臂式

4、不良站姿举例头歪、下垂或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……身体倚门、靠墙、靠柱(二)优雅的坐姿情景讨论情景演示：应聘现场的坐姿？思考：坐姿中应注意哪些问题？正确的坐姿如何？坐姿情景演示与领导谈话时瘫坐在椅内会场内听讲座时一条腿弯曲顶在前面的位置上在公共场所内架二郎腿，同时脚尖晃晃悠悠蒸汽火车体验(二)优雅的坐姿入座、离座基本坐姿坐姿忌讳实践场景二招聘现场拜访客户（客户交谈）售票服务咨询台服务拍合影照实践要求实践要求：根据主题讨论设计场景，以小组为单位完成实践，每个场景每位同学都要有角色（角色可以相同），尽量让每个场景完整、真实运用礼仪：坐姿（注意手位和脚位）运用方法：人体雕塑法小组讨论：根据主题，小组讨论，并设计场景、角色。（15分钟）小组演示：并以小组为单位进行演示（5分钟）解说：解释场景概况，每个人担任角色，并阐述每个仪态理由（2）作业：课下，每个小组完成其他场景，上交照片1、入座和起座入座背对座位，右脚后退半步，轻稳入座；起座右脚后收半步，站起后两脚并拢。2、基本坐姿头正颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放于腹前双腿上或座位的扶手上均可；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢；就座时，坐满椅子的三分之二即可基本坐姿坐姿练习头顶一本书,练习5分钟坐姿类型斜放式重叠式前后式正襟危坐式交叉式斜放式坐姿交叉式坐姿前后式坐姿重叠式坐姿3、坐姿忌讳拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。不要过于放松，瘫坐椅内女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。严禁复习1、以小组为单位复习站姿和坐姿！2、场景判断：当向上级汇报工作时，这些姿态是对还是错？并回答为什么？（三）优美的步态思考：你认为优美的步态应该如何？常规要求靠右行前方引导上下楼梯上下电梯行走特例：窄通道：同向行、相向行实践环节引导：走廊行进湖边（桥上）行进上下楼梯出入电梯（三）优美的步态展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。要求：稳健协调、轻盈自然。1、优美的步态身直步位直步幅适度步态平稳手动自然重心超前表情自然标准的步态2、步态三要素步位女子行走时两脚内侧着地的轨迹在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是两条直线上步幅本人的1~1.5个脚长步速不良走姿举例身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大尽量不要走“内八字”或向外形成“外八字”，（四）得体的蹲姿适用场合蹲姿介绍注意事项你是否犯过类似错误？

正确的蹲姿1、适用场合整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品2、得体的蹲姿（1）高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿紧靠向下蹲；左脚全脚着地，右脚脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当的距离2、得体的蹲姿（2）交叉式蹲姿下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地;左脚在后于右腿交叉重叠，左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾

半蹲式蹲姿半跪式蹲姿3、注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用作业以小组为单位练习站姿、坐姿、走姿，组长记录每位同学站、坐、走姿中存在的问题，并相互纠正。游戏请向你的小伙伴描述你的爱好。要求：一位同学手放在桌上，另一位同学手放在桌子下面。时间：3分钟请谈谈你们的感受（五）适当的手势我们如何从他人那里获取信息？（二）适当的手势手势是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化，表达思想情感的一种体态语言。手势的基本原则常用的手势手势语言1、手势的基本原则使用规范化的手势注意手势的区域性差异手势宜少不宜多、不宜大避免出现的手势不要用手指乱指；不要用手乱掏、乱抓;

不要用手指制造响声。2、常用的手势：“请”的手势规范要求：应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。身体略向前倾，头略往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。

指示方向的手势

规范要求：应当掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。身体略向前倾，面带微笑，视线始终随手指的方向移动，并兼顾对方是否意会到目标。介绍的手势鼓掌的手势有欢迎、鼓励、赞赏、祝贺、感谢等多重含义面带微笑，双手臂抬至胸部，左手掌心向上，右手四指并拢，拍左手掌心展示物品的手势

双臂横伸将物品往前伸出，上不过眼部，下不过胸部；双手上伸，物品高过眼部下节课准备：一个小镜子一根筷子！（六）表情的控制表情：指的是人通过面部形态变化所表达的内心思想情感。罗兰：面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的要复杂千百倍的语言！（六）表情的控制认真地眼神真诚的微笑目光接触

视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。游戏：用图上的眼神去看你的伙伴，并让对方谈一下她的感受。1、认真地眼神目光在不同场合下的运用注视角度和时间不受欢迎的注视（1）目光在不同场合下的运用见面时集体发言时与人交谈时（2）注视时间和角度近距离面对你的谈话对象时：眼睛应该注视对方的位置？眼睛注视对方的时间是多少？注视的角度正视：正面注视服务对象，身体稍向前倾；平视：视线呈水平状态，服务人员与服务对象的视线处于相似高度，表示平等和友好；仰视：仰视是处于较低位置，抬眼注视他人，表示对服务对象的尊重和敬意；视线的位置公务注视：以两眼为底线，以前额上端为定点所形成三角区间；社交凝视：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间；亲密注视：位置是对方的眼睛、双唇和胸部。注视时间人们在交往中，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30%—60%。超过平均值：可认为对谈话者本人要比谈话的内容更感兴趣；低于平均值：则会给人感觉对谈话者和谈话内容都不感兴趣连续注视时间不要超过3秒（3）不受欢迎的注视斜视俯视蔑视无视小游戏跟着音乐节拍进行拍手，谈一下自己得感受。音乐：月光下的凤尾竹每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头每人看他人脸，面带微笑，遇人握手每人看他人脸，面带微笑，遇人鞠躬，说：你好！每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！游戏--快乐大转盘步骤：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？讨论：快乐大转盘点评：微笑对于建立人际关系很重要人际关系建立还应包括语言、动作、表情等，需要训练请问：露几颗牙齿最美呢？光露牙齿够吗？还需要有什么？2、真诚的微笑

微笑是人际交往的通行证。微笑在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语”，能超越文化而传播。微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语你今天对顾客微笑了吗？

——酒店大王希尔顿真诚的微笑微笑的作用微笑的分类微笑的要求微笑的练习思考：

微笑的作用是什么？(1)微笑的作用影响别人的心情展现个人魅力人际交往的法宝事业成功的推动力保持良好的健康状态微笑具有一种磁性的魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变得容易！

——中国化妆品王国的皇后靳羽西希尔顿的成功秘诀著名美国希尔顿集团的董事长在谈企业成功秘决时，自豪地说“是靠微笑的影响力”

希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。

(2)微笑的分类——三度微笑一度微笑：笑不露齿,只动嘴角肌，二度微笑：只见上齿,嘴角肌、颧骨肌同时运动三度微笑：上下齿都露出来，嘴角肌、颧骨肌等同时运动

属于礼节式的微笑，主要用于陌生人，初次见面的人，德高望重的人主要用于认识的而且熟悉的人三度微笑则主要用于工作场合、社交场合的重要宾客标准微笑：

练习：同学之间相互微笑，练出最美的笑脸

用手机拍下来露出六至八颗牙齿

真诚的眼神（3）微笑的要求微笑要真诚微笑要适度微笑三结合：

与眼睛结合与语言结合与身体结合

微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险！憨豆版“迷人微笑”

你看那迷人的微笑实践：眼神笑取一张纸遮住眼睛下边部位，对着自