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文档简介

老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪认知：首因效应首轮效应，亦称首因效应。首轮效应理论的主要内容是：人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的，甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。具体讲，首轮效应理论是由如下三个主要的理论观点所组成的一个整体：服务礼仪认知：基本理论首因效应一、第一印象心理学实验证明，人们在接触某人、某物、某事之时，大都会对对方产生第一印象。一方面，一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同；另一方面，服务行业的全体从业人员在面对顾客时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。服务礼仪认知：基本理论首因效应二、心理定势第一印象形成之后很难改变，所以服务行业的全体从业人员都必须意识到：重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。服务礼仪认知：基本理论首因效应三、制约因素在日常生活中，一个人或一种事物在各自留给他人的第一印象中发挥制约作用的主要因素，通常是各不相同的。个人因素事物因素服务礼仪认知：基本理论首因效应三、制约因素个人方面对于一个人来讲，直接影响到外界对他的第一印象的制约因素，主要有如下五个：仪容。指人的相貌与外观。仪态。包括人们的举止与表情。服饰。指人们的穿着打扮之物。语言。应酬。服务礼仪认知：基本理论首因效应三、制约因素事物方面对于一种事物来讲，直接影响到外界对它的第一印象的制约因素，则主要包括如下四个：观感氛围传播人员服务礼仪认知：基本理论首因效应三、制约因素事物方面●观感。指人在接触某一事物时，对其外观所产生的直观的感受，包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量，等等。●氛围。一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此则主要是指某一事物所处的具体环境，以及它在外景与情调方面所带给人们的特别的感受。服务礼仪认知：基本理论首因效应三、制约因素事物方面●传播。这里具体指的是与某一事物直接或间接相关的信息的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言，常见的又有三种具体形式，即大众传播、群体传播与个体传播。●人员。在现实生活里

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