旅游景区的游客行为管理

第二节旅游景区游客行为分析

我们所要了解的是：了解游客行为产生的背景。理解游客的服务与管理方法。熟悉游客与旅游服务提供者的关系。掌握正确引导游客行为的方式。游客的服务与管理方法。游客与旅游服务提供者的关系。引导游客行为的方式。第一节游客行为分析

旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更好的预测和引导旅游者的行为。

一、旅游者的人格特征与旅游行为

最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为人在与周围世界发生联系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考，退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者则爱交际，好外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位置上，绝对内倾或外倾的人并不多见。

1．内倾，外倾。（一）从心理学角度划分

2、男性气质、女性气质所谓男性气质是指有进取心的、喜欢专断和控制人的，而且独立性较强；而女性气质指的是温和的、能容忍的、细腻的，有依赖性。一般而言，男人更多地具有男性气质，女人更多地具有女性气质。但这并不是绝对的。有的男人具有女性气质，如较温和、能容忍；同样，有的女人具有男性气质，有进取心、爱控制人

独立性强，不容易受外界影响而改变自己的行为。这种人如果碰到了好事，则认为是自己努力的结果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，认为是自己造成的；因而这种人从不怨天尤人。外控型的人则相反。他认为一切事情都是命运主宰的，自己只是处于被动地位。因此，无论成功或失败，他们总认为是外力的结果。

3．内控型和外控型。内控型的人4．自卑、自尊。所谓自卑认为自己软弱、无能，对自己评价较低；自尊则是自视较高、认为自己了不起，对自己估计过高。一般情况下人们有时会有自卑感，这并不表明这个人有问题或不正常，相反它会构成一种追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最终获得成功并因此而产生优越感。但是如果过于自卑的话，就可能摧垮一个人，整日唉声叹气，最终一事无成。

旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行分析

（二）旅游应用中的人格类型分析

1、根据旅游者在生活中的表现来划分

1）神经质的旅游者。指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。神经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的；急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的2)依赖性的旅游者。具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。

这类客人需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情况等。对这类客人如果不能给予充分关注，他们便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各种产品，从旅游业角度看也就失去了商机。3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。

这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人，进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。对于这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。

2、根据旅游者的性格倾向来划分

与内倾、外倾的分类方法相近的种分类方法，是把人们分为心理中心的和他人中心的两大类。心理中心的人计较小事，考虑自己，一般忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外向、急于与外界接触、喜欢在生活中做新的尝试。心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所

活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛．熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3、根据生活方式来划分

1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视家庭，关心孩子j维护传统，爱好整洁，而且对身体健康异常注意。尽管他们也有足够的钱用来旅游，但他们更愿意将较多的钱用来购置家具，花更多的时间维修和粉刷房屋等。当然，他们对于一次幽静的度假也会十分欣赏。一般情况下，他们选择的旅游景点大多是环境宜人的湖滨、海岛、山庄等旅游区。他们喜欢这里清新的空气、明媚的阳光，喜欢去狩猎、钓鱼、与家人野餐。这种人喜欢平静的生活，不愿意冒任何风险，而且对广告从来都抱怀疑态度——尤其是报纸和杂志上面的广告。2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外向、自信、易于接受新鲜事物，他们喜欢参加各种社会活动，认为旅游度假的含义不能局限于休息和轻松，而应该把它看成是结交新朋友、联络老朋友、扩大交往范围的良好时机。他们还喜欢到遥远的有异国情调的旅游景点去旅游。总之他们是敢做敢为的、活跃的、对新经历充满兴趣的。

3)对历史感兴趣的旅游者。对历史感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动机。他们认为旅游度假是了解他人、了解他们的习俗和文化的良机，是丰富自己对形成今天这个世界产生过影响的历史人物和事件了解的良机。

对历史感兴趣的旅游者之所以对受教育和增长见识如此重视，这是因为他们把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，认为帮助，教育孩子是做家长的主要责任。因此他们认为假期应该是为孩子安排的，并且认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。

团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人数一般在10人以上，团队游客的行为往往受到较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。

二、旅游者的类型与旅游者的行为

1、团队游客及旅游行为特征

2、散客式自助游客及旅游行为特征

散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排，他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重游次数较多。散客一般人数在10人以下，单身、情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。

三、游客个人背景对其行为的影响分析

1．经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收入者为主(指家庭收_入水平在1000～3000元／月之间)，占了旅客总数的60．3％；高收入者(3000元／月以上)次之，占游客总数的1／3。这说明随着人们生活水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月平均收入在l000元以下游客；只占总数的6．3％，表明收入水平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的下降。但一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产品的价格。

2．性别调查发现，男性腔出游率锦略高于节女性。亚在购物旅游战的消费水平上，跳男性低于金女性。3．年龄年龄不同，衔旅游需书求不同贡。总的来说，年龄与旅游需躺求之间相关，也就是说．年轻人比年老明者更趋向于参笼加旅游插活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅歌游活动，不同益年龄层的人的碧参与率长也是不共同的。呆一般老容年人体缸力有限推，探险欲望低，挂他们旅游往往较多地选择较省力、安延全的城市长旅游地。4．教育长程度一般来说，由于严出游行为很大程度屡上是一种精神消费，因此为受教育男程度越常高。对旅游的需着求越大。梳受教育程茅度对不同类型的旅游铜活动的偏好属具有影再响。文胆化程度口越高，艘消费能力越强。主要原迷因在于，裂不同的文宏化层次间接地造成博了游客社传会地位、经济收入以瞎及需求层次等的明显差异。受装教育程度竖越高，所选择的产品的文服化含量蓬越高。业此外，暴学历越高知识越多，对外部世籍界了解海的愿望字就越强烈。因此立，高学历者对自己的僻旅游行为有较明确的目胃的性，而绵中等学历的人产生旅游愿搞望更多地挽受大众媒售介的影响5．职业旅游者职业不同，柴意味着讨收入、闲暇时间和受教育貌程度不同爪，旅游的倾向和需求抓也不一样。一、服务方法服务方法是基闭于游客都茂有公德心耽、责任心、羞跪耻心等人躺性中善的策考虑，通过引导游客的煤行为来实现目的。服径务游客的过程中更吴多地加肉入人情盐昧，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需要通过关心、理解思和尊重来羊体现。让游客意识到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对象，更是危被尊重、秒理解和关心的对象。同时，让游客意识到自己的蚕不文明行为是不对的，出刷于对资源的保护以及管理杰的公正和顺利实施，必须被约束甚至惩罚。第二节游客的考服务与四管理方阶法二、控坐制性管嫂理方法光靠服务翅性的管理即方法是不虏够的，无架法实现对柏游客的威速慑力，必幻玉要的控制劝性的管理砍方法有助播于管理措司施的更好测地实施。袋制定必要把的景区管材理规则及升惩罚措施历，并配备更必要的人惰员保证实看施。控制扎性的管理蜘方法的一糊个特点是狮严格。游帖客对管理舞规则提出耕的要求必填须遵守，励而不是既括可以遵守寸也可以不剪遵守；这伶个要求必锤须明确，袖只能有一米种理解，简而不是既啦可以这样洁理解也可东以那样理津解；管理激人员在操蔽作过程中证，必须坚词持对的就番是对的，吊错的就是贝错的，而关不能盲目链迎合游客叨；严格按厦照管理规真则来办事洒，不能规结定的是一陡套，操作肠起来又是母一套。一、正确箭引导游客行为的意义很多游客悦存在不文评明行为，这些不文明不旅游行为从根本性絮危害上看值，可能导致旅游犁景区环境污染，景观质量下降块甚至寿还命缩短，其吴最终结果必然是雪造成旅游永景区整体争吸引力下堪降、旅游恋价值降低。脆它严重影响和累直接威胁着旅游景爽区(点)研的可持续发展。更有龟甚者，还可能给景区带来灾难性影响醋>如违章抽烟、拾燃放爆竹南、违章野炊等咳行为很容易棚引起火翅灾，一把旦发生，后悉果将不蜡堪设想。第三节烂正确弦引导游注客的行属为二、游客榆不文明行迟为产生的睬原因1．游国客的环保意识不强、生态道德素质低下2．人们在旅游过程中的版“道德劈燕感弱化床”现象3．游客敞不文明旅惠游行为跟游览活动中人们难以形成肆保护环境的愿奖望的特嗽点有极锈大关系4．很多奶游客缺乏责任意识三、正得确引导莫游客行忙为的方扣法1、组织引导方法(1)发挥导游的引导作用(2)亦建立沟菜通渠道2、示范引导方法3、强制引导方法(1)根货据景区自梳身的资源特点编制游客规则(2)逗分区管搞理(3)竿限制利秧用量(4)限素制活动4、教育歌引导方法(1)泽加强环饲保宣传(2)济增加环杯保旅游撤项目(3)对视游客进行门事前教育(4)摩加强对战旅游景墙区内居何民的环豆保教育(5)加毛强旅游者柜的旅游法幕规教育(6)建奖立旅游信希息中心(7)巷编制旅绿游指南河或手册第四节巴游灵客与旅盐游服务我及管理周者关系鼻的分析1.服务与被服务的关系2．管昆理与被缠管理的关系3．监督与被监督的关系一、游客碌与旅游服务及管理仔者关系的类型二、客我交往才的特殊性1．短暂性旅游交通嗓与市场经济的迅猛发展，使注廉重高效益音的旅游者们穿梭般地循往返于各夜地，形成蛇了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点透愈加突出夺。客人在悄一个目的扣地逗留的时间不会很长，一般只神有一两天蒜，因而客乒我之间接触的时间也相应短暂，客我之间相互熟悉院了解的机私会也随之句减少。2．公务性在一般腾情况下贼，服务员与客人瓦的接触杠只限于打客人需绞要服务的时间和地点断，否则是一种打扰客人的犯规行为3．不对等性客我之间的接触评通常是悉一种不对等的过程。所谓不对等的接触奸，是指这种接触过程中只捏有客人对旅游服务及管理人员提出要求括，而不存宽在相反过程的可婆能。不对等接触也奴表示主人盆必须服从和满足客人肠的意愿侦。因此紫，客我岭之间的不对等主要储体现为客人的晨金钱与地位为一方面球，主人屡的知识、管理木与服务为另一方报面，是这两方面的关系的不对等。对于传统观念较深的旅封游服务及管理人员，常常达不能正盟确理解班和处理这种不对等关系而陷于侍被动或产生逆反心弄理，给旅游企业管理和服务质量造成惰消极影舍响。4．个盾体与群贱体的兼顾性旅游活动中，一般急情况下旅父游服务及管理人员接待的悬是一些捉个性心洗理相异杨、具有红不同消费动机和滑费行为的旅游者治个人，因鸟此，在交枯往中依据每个旅游者聪个体的个炉性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主堆要方面。哥但旅游活动的复杂与特殊现象，使得夏一些同一苏社会阶层、同一文捏化、相同斑或相似职业的人聚师集在一索起组成同质旅游团，在消费过程中便械出现从众、郑模仿、情暗示、对比等群体级消费特征。临因此，配旅游服务及管埋档人员在客我甚交往中床必须注意个第体与群纳体的兼顾。三、游葡客与旅吨游服务及管理旧者最佳关系模型“无论我是否天同意你熔的观点，我都羽将尊重你菌，给予你说出它的权利，同时将我的观点更有百效地与娃你交流依”——底加拿大健“中国延城市综合发展项目——泰霉山环境综合管理项”的专家在为泰山管少理人员编写的《客户服务培训I教材》中这样写道。这就是沟通佛。1．沟救通(1)言语沟通言语沟通的曲原则：第一，敌要选择准确表卖达思想裕内容的语句。第二，言语交往要符腔合特定的果交往环境。(2)三非言语沟通1)面讨部表情灯。2)身姿动态。3)服饰。4)空间距离。(3)游穗客产生愤怒的原僚因、阶段和层次游客产生愤怒的原渣因有：疲①未得催到所承诺的东西；②觉得得到的星价值与花费不对称——花钱太多，价值不足；③膛未得到他们所期望挂的服务。游客气愤的三个阶段：①失痰望；②挫教折；③气愤。游客气愤表现的三个层次：①控筑制愤怒；②表泽达气愤；③非谎理智气愤(严重发泄不满情绪)。愤怒游客棵的三种类型、性乐格特征诉及对策2．理解理解既州是实现沟通的条耽件，也是用沟通的结果。加深化管理者与凉游客之间的相互