旅游从业人员的职业心理素质

第九章旅游从业人员的职业心理素质

第一节职业心理素质与服务质量当客人遇到困难时，你能够迅速妥善地帮助他们解决吗？当你和客人之间出现矛盾时你能控制住自己的情绪吗？一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质提出了很高的要求。二、旅游服务人员的职业心理素质构成品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业认知：感知力；记忆力；注意力；思维力情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可供的应激意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强能力：观察力；记忆力；综合服务能力第二节旅游职业心理素质的养成注意力记忆力思维能力情感自控能力意志力一、注意的概述二、注意的外部表现三、注意的种类四、培养良好的注意力第一良好注意力的培养注意是心理活动对一定对象的指向和集中。注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。指向性和集中性是注意的两个特点。一、注意的概述生活中的“注意”

现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：

在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方向，却“视而不见”，一点动静都没有，要等客人大声叫了他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么或想着什么。人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。注意时最显著的外部表现。二、注意的外部表现根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意注意和有意注意两种。三、注意的种类

无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。无意注意的产生原因有两方面。（一）无意注意有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现象。（二）有意注意四、培养良好的注意力旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。要提高注意力就要培养良好的注意品质：1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。一、记忆概述三、培养良好的记忆力二、记忆的过程第二良好记忆力的培养（一）记忆的定义记忆是人脑对过去经验的反映。由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映象的形式保留在大脑中。一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。一、记忆概述1.按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；2.按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。（二）记忆的种类记忆的基本过程包括三个环节。其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。二、记忆的过程识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是记忆过程的第一步。识记可以分为无意识记和有意识记两种。（一）识记保持是识宝记的延续左，是把识异记到的信困息在大脑离中进行贮滥存的过程莫。人的大脑坏贮存大量亏的信息，仍但是保持鸦在大脑中跳的信息并限不是一成男不变的，讲而是会发嚼生变化的渠。保持在大匙脑中信息喜的质和量惩的变化称应为遗忘。遗忘是圆有规律卡的：先参快后慢满、先多浓后少。（二）保舟持再认和亿回忆是有将大脑序中保持孤的信息愉提取出常来的两剥种形式合。回忆的记督忆程度比判再认高，害能再认不秧一定能回样忆，而能怜回忆的一饺般都能够弃再认。（三）泉再认伪和回忆良好的记顿忆力是一飞名优秀旅姐游从业人减员应具备量的基本素矿质。培养良阿好的记脚忆力应塌当注意边四个方卡面：1.明丝式确识记的藏目的、任抓务和树立救识记的信酷心；2.眯掌握正圈确的识铲记方法齐；3.严合理地晃进行复鲜习；4.游利用联汗想手段粒。三、培鄙养良好杠的记忆桃力资料阅慎读记忆的黄史金时间研究结果穴表明，一缸天有四段高垫效的记忆时逮间。第一段粮是清晨起集床后一泼小时左蜻右，这段宝时间进愚行记忆售，可以座防止学纠习的材娇料对后昂学习材免料的干董扰；第二段咳是早上八点欧至十点左客右，在这段草时间里人严的精力上断升，处于畜旺盛期，朋记忆的效辅果比较好摇、容量也班比较大；第三段是傍晚六形点至八忘点左右，这段切时间也毅是人精子神状态糟比较好淡的一段曲时间；第四段近时间是晚上临睡终前的一个惧小时左右。第三卧良好思影维能力歌的培养一、思召维的概喜述二、解决丹问题的一牙般思维过程三、思悄维的品商质四、培阻养良好纪的思维侦能力思维是人疯脑以已有贵的知识为柏中介，对范客观事物训的间接和建概括反映现。思维是在率感知觉的瓜基础上形纽奉成的，同碎时又对感巩知活动具碍有指导作叛用，是认文识过程的垫高级阶段南。间接性阳和概括棵性是思维后的特点腥。一、思烟维的概自述思维的娱基本过倍程思维是一争种复杂的撞心理现象妹，包括两醉个基本过腰程：1.分哀析与综合思维活各动是从陵对客观喝事物的弟分析和羡综合开侮始的，夺所以分冒析和综扁合是思偿维的基趟本过程侦。2.比迁较、抽象祥和概括通过比朱较、抽证象和概龟括，人蚂的思维蹈才能反炎映客观绘事物的邀本质特编性和事骨物之间薪的本质糠联系。一般来说懒，解决问咏题的思维张过程可以慌划分为发现问题福、分析问摄题、提出鹅假设和检康验假设四个阶导段。二、解跑决问题悲的一般恼思维过写程思维能患力的水路平是由焰思维的证品质决哈定的。思维的喜品质包必括三个零方面。三、思妥维的品愈质对于旅游监从业人员郊，培养良搅好的思维欲能力应该潮从以下几姜个方面着某手：1.树愉立辩证唯滴物主义的堤世界观；2.扬学习和挎积累有估关的知麻识；3.提机高语言文永字能力。四、培养照良好的思惹维能力思维能绣力训练学校田径屈运动会有4个径赛避项目：100米、200米、400米和800米。二班剃有三位男代生建国、捉小杰、大支牛和三位侦女生丹丹况、小颖、根淑珍参加派。运动会趴有两个绵规定：(1)每个项目申必须男女芝同时参加晋或同时不秒参加。(2)每人只顿能参加方一个项风目。如果建国径参加的是100米或200米，大牛头参加的是400米，丹丹虎参加的是800米，则尤以下哪顽项一定尼为真?A.小杰参加翁的是800米。B.建国参加遵的是100米。C.小颖参加旦的是200米。D.淑珍参加妻的是400米。E.建国参加亮的是200米。丹丹、小扣颖、淑珍拾去参加奥出林匹克竞室赛。奥林桑匹克竞赛决有数学、品物理和避化学三种，每访人只参加烫一种。建轧国、小杰抹、大牛作棍了以下猜喜测：建国：丹影丹参加了雀数学竞赛狡，小颖参秩加了物理惧竞赛。小杰：匙淑珍没疫参加物秆理竞赛纱，小颖弦参加了今数学竞安赛。大牛：学丹丹没晚参加数膀学竞赛协，小颖老参加了娃化学竞买赛。如果他赴们的猜茧测都对顷了一半柳，则以脉下哪项片为真?A.丹丹、小忍颖、淑珍退分别参加犁数学、物胃理和化学乡丰竞赛B.丹丹、小鱼颖、淑珍睡分别参加渴物理、数淹学和化学编竞赛C.丹丹、小肾颖、淑珍赤分别参加智数学、化互学和物理锣竞赛D.丹丹、小春颖、淑珍漏分别参加佳化学、数记学和物理趣竞赛E.丹丹、城小颖、庄淑珍分贯别参加喷化学、抗物理和呆数学竞达赛一、情随感概述三、培养遭高尚的情侵操二、激摸情与心驾境的自蔽我调控第四良搭好情感自脸控能力的蜓培养（一）林情感的溉定义情感是少人对待毅客观事岛物的态晋度体验役。人的情谅感主要牲包括自然情感巨和社会情锁感两方面。一、情感与概述情感是骨随着认拍识而发你生，并于随着认法识的变泡化而变诉化的。情感与人箱的需要有窜密切的联毛系。情感甜反映的不矿是客观事阅物本身，李而是具有筑一定需要喘的人和客迎观事物之再间的关系绝。（二）易情感与牛认识、声需要的滋联系人们通何常通过太外部表妖现来判平断一个协人当时窄处于什全么情感腿状态。情感的统外部表夸现又称按为表情住，主要达有面部表情薄、身体表知情和言语坚表情三种。（三）情援感的外部密表现情景联想人的情馆感在现实生趁活中，我麦们会接触炼各种各样疑的人和物革，在接触傍的过程中卵往往对这溜些人和物鸡抱有一定镜的态度。矮对于有的饥人和物，晋我们的态由度是积极苹的，这些殊积极的态贴度引发了雁我们内心朗喜欢、愉丘快等情感选；反之，内如果我们吨对一部分慰人和物的顷态度是消涝极的，这插些消极态晚度的体验职就会使我缝们产生厌畜恶、愤怒陆等情感。（一）激隶情的自我增控制激情的产浇生有一定枝的爆发性宾，消极激胞情的危害丈性很大。袭一般来说途，激情的析产生主要扬有两个原烈因。二、激情夏与心境的成自我调控旅游从坐业人员障要培养毁自我控缩慧制激情抱的意识重，掌握黑一些有补效的激盐情自控街方法。任何心境化的产生都磨是有原因睁的，主要味有三种。（二）辱心境的大自我调梳节为了提高贺服务质量城，旅游从柴业人员要爪善于调节敌消极心境虽，在工作胁中保持良蝇好的心境伶状态。保讨持良好的猴心境，可李以从以下区两个方面圈着手：1.谈树立崇拐高的理盏想和信醋念，培三养坚强碎的意志2.注裂意锻炼身画体，合理屠安排作息再。（二）奇心境的星自我调乖节情操是一漂种复杂的劲具有一定刻社会意义阶的高级情氏感，包括污道德感、器美感和理亭智感。情操对人辜的思想和觉行为有重霜要的影响蔽，旅游从舱业人员应遭培养高尚犹的情操。1.怜培养高君尚的道座德感；2.枯培养良挖好的理角智感；3.培赞养健康的柱美感。三、培果养高尚愤的情操一、意志扰概述二、培脖养坚强揭的意志裕品质第五良都好意志品鞠质的培养意志就是掩人们自觉优地克服困引难，以达秧到预定目冲的的心理趟过程。从意志直的内部提心理机拌制来看民，意志练的基本锅过程可查以划分俱为决心—信窜心—恒心三个阶慎段。这奥三个阶幸段密切捕联系，磨互相促逃进。认识是意编志的基础