旅客运输心理学第三章

第三章旅客旅行心理活动与服务旅客旅行心理活动概述旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行的个性心理与服务旅客群体心理与服务掌握旅客心理的方法与服务水平的提高有人走遍世界，是为了寻找一个人，有人走偏世界，却是为了忘记一个人！一、研究旅客旅行心理活动的目的2．根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施1．旅行中心里想些什么

旅客在旅行中心里想到的各个方面都反映了旅客对运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提供使其满意的服务根据旅客的需求采取相席的服务措施，会便服务更有针对性，从服务措施上，旅客运翰服务部门叫从两个方面入手：—‘是从硬件设备人手；二足从软件管理人手第一节旅客旅行心理活动概述第一节旅客旅行心理活动概述二、影响旅客旅行心理活动的因素环境因素情景因素个人因素运输工具及服务因素TitleABCD第一节旅客旅行心理活动概述二、旅客旅行的动机表现1.因公需要的乘客旅行1.因公需要的乘客旅行第二节旅客旅行共性心理与服务第二节旅客旅行共性心理与服务一、旅客旅行总体方面需要的表现（一）安全需要（二）顺畅需要（三）快捷需要（四）方便需要（七）安静需要（六）舒适需要（五）经济需要第二节旅客旅行共性心理与服务任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。（1）动机产生当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。（2）工具选择1．购票前的心理，反映旅行信息的了解方面。2．购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。（3）购票第二节旅客旅行共性心理与服务二、旅客旅行各阶段心理需要的表现二、旅客旅行各阶段心理需要的表现第二节旅客旅行共性心理与服务考虑从住地到达车站所需要的时间．以及对市内交通工具的选择。（四）去车站1．能否顺利进入车站（五）进入车站及上车2．能否顺利托运完行李3．找到适宜的候车地点4．希望得到较好的服务5．如何消遣等待时间6．希望能有序按时进站7．希望便利寄存物品8．便捷的车次变更和退票二、旅客旅行各阶段心理需要的表现第二节旅客旅行共性心理与服务（六）车上旅行1．在硬座车厢内2．在卧车内车厢3．在餐车用餐4．在沿途大站内（七）到站下车及出站旅客到达目的地车站后，考虑到托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、旅馆等方面。（八）继续乘车旅行第二节旅客旅行共性心理与服务三、旅客旅行心理需要的规律性(一)需要的档次性(二)需要的强度性(三)需要的主次性

1．需要水平定得太高，旅行条件不允许，需要不能得到实现。2．旅行条件能够满足需要水平的实现，这样旅客旅行的行为能够进行下去。旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。在旅客旅行的过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。第二节旅客旅行共性心理与服务四、满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施11．加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。2．做好与其他交通运输工具的协调配合。3．加强旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。21．加强客运服务人员职业培训与管理，提高客运人员的管理水平。2．改进铁路车站的设计，增加购物、饮食、饮水、泣漱、厕所、娱乐、休息等服务设施。3．采用先进的技术设备。31．加强对列车工作人员的技能培训，提供满意的服务。2．改进列车的饮食供比，提供物美价廉的食品和饮料。3．从旅客列车车体的设计和运用方面考虑，提高车体的座位的舒适性(一)延伸性服务(二)车站服务(三)列车服务第三节旅客旅行的个性心理与服务一、根据旅客气质划分DGroupTextTextTextText(四)忧郁型旅客BGroup(二)活泼型旅客AGroup(一)急躁型旅客CGroup(三)稳重型旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务二、根据旅客职业划分(一)工人（二）农民（三）军人（四）干部（五）学生（六）自由职业者（7）除上述职业以外的旅客物品少、缺乏旅游知识，少提出要求、少费用1.经济条件优越，旅行常识比较丰富的自由职业者2.从事长途商业贩运的自由职业者3.去外埠做工的自由职业者第三节旅客旅行的个性心理与服务三、根据旅行目的划分（一）公出（二）旅游（三）访亲探友（四）治病就医（五）通勤通学（六）旅行结婚（七）其他（疗养、体育活动、奔丧等）1.长途旅游乘客2短途旅游乘客1重病患者2病情不严重者3行动不便的残疾人第三节旅客旅行的个性心理与服务五、根据旅客自身条件划分（一）不同年龄旅客（二）不同性别旅客1.老年顾客2.中年旅客3.青年旅客1.男性旅客2.女性旅客（三）不同体质旅客（四）不同籍贯旅客正常健康型体质较差者1.当地旅客2.外地旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务六、根据旅行中的旅行实际情况划分（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客（二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客（三）超负荷列车中的乘客（四）携带“三品”进站上车的旅客（五）丢失物品的旅客（六）无票乘车或携带物品超重的旅客（七）对旅行条件不满意、不如意的旅客第三节旅客旅行的个性心理与服务六、根据旅行中的旅行实际情况划分（八）遇到意外事件的旅客（九）临时患病额旅客（十）临时有急事的旅客（十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客（十二）遇到天气发生突然变化的旅客（十三）在昼夜不同时间下的旅客第三节擦旅客旅剂行的个报性心理拳与服务七、根据获客心理特好征和行为率表现划分好奇心凡理兴奋心贴理急切心的理逆向心床理自卑心豪理忧郁心理恐惧心理掩饰心理将就心理取巧与埋侥幸心绝理其他第三节熄旅客旅牙行的个迷性心理司与服务八、旅剪客旅行反心理分榜类与旅疲行心理疾变化关售系第三节榆旅客旅悬行的个惊性心理航与服务八、旅客块旅行心理躁分类与旅宪行心理变谅化关系第四节忽旅鼠客群体周心理与屯服务一、旅矿客群体方的特点（二）槐紧密小于团体（一）娱松散大鲜群体旅客群体岂是松散大吸群体，没湿有形成统膛一的规范扯制约人的即行为,人亭们受社会周舆论、道及德和观念及的制约，追起作用的马是公平感彩、正义感彩，当遇到摩涉及部分柏或全体旅干客利益的启事情时，乐才会形成翠一致的统妥一的行为违。在旅客司大群体粘中存在菊一些相吊识或结觉伴同行雾的几个岔旅客所屯组成的纯小群体趣，尤其灾是一些迎旅行团腰体在一升起旅行富。第四节靠旅齿客群体负心理与载服务二、对旅缎客群体心顿理的服务（二）百用亲切典、和蔼泳、礼貌折的态度控为大团烛体服务（一）据加强对弯紧密小信群体的狸管理加强团秧队管理避免冲突严肃处跑理由于大群源体的一致阀行为往往柄是在旅客挡与旅客之岩间或旅客绢与客运服还务人员之痛间发牛冲证突时产生锯。第五节妹旅客群往体心理与途服务一、掌如握旅客厨心理活罩动的基字础(四)要有迅速、果断的应变能力(五)要具备一定的科学知识(一)要有明确的思想基础作为一名客运服务人员．内心真诚地希望为旅客提供最好的服务，满足旅客旅行需要。(二)会有正确的分析和判断能力(三)要细心、耐心，有耐力第五节田旅兴客群体娘心理与火服务二、掌握愚旅客心理骂活动的具约体方法1．从旅铁客的外表阴、服饰、需携带品可含以识别旅全客的职业疑、民族和握旅行目差的。第五节浑旅客群鲜体心理与括服务三、针怒对性服嚼务方式勇的改进第五节剃旅客群这体心理与趁服务(三)驻掌握旅滑客心理饱，还必耻须注意偿从站、世车的实寄际出发(四)浊掌握旅际客心理凤，跃要湖注意重队点，又慢要考虑酬一般四、掌握鸽旅客心理敢活动的具饭体方法（一)掌握旅母客旅行的客主要心理(二)掌嫌握旅客旅假行的具体带心理第四章屯客死运服务县人员的帆心理修林养作为一课名客运白服务人惭员府具遵备高度坟的政治效觉悟，猛高尚的族道德情以操．自觉的旗组织纪缓律性，传强烈的胸事业心栏和责任拼感，广都博的知恢识，成勤为精神的倡议幕者实践其家和组葱织者。线从心理馒学的角叠度说，迈应该具旗有良好狡的心理适应旅客怨运掐服务埋工作的要款求。目要录第一节铺：客运莲服务人省员的工雁作动机而与抱负隐水平第二节：垒客运服务加人员的能筑力及其培浆养第三节：阀客运服务货人员的情池绪与情感港及其培养地铁司潜机的心庭理健康本令人担树忧？第一节撕客泊运服务敲人员的匹工作动尚机与抱牢负水平一、工作纠动机1．为即自身和篇家庭的舟生存、场发展和桥享，必践须通过巾工作而民获得收班人。2．为山谋求稳稻定、轻吃松、舒暖适的工汁作环境桨而选择巾了客运雹职。3．对客链运工作具刚有浓厚的悠兴趣。4．为氏了获得荐他人(寄上级、齐同事等雀)的表畏扬和尊磨重。5．为笑了争取碗提升、在晋级或恳表扬，吗也包括哥免受批货评和处芦罚。（一）工得作动机的阳类型（二）客选运服务人逮员类型分擦析1．事钳业型。2．自湖尊型。3．服从嚼型。4．逆比反型。第一节免客运服朽务人员的垫工作动机优与抱负水饶平（二）、档报复水平第一节个客运服帜务人员的遥工作动机充与抱负水仗平1.正笔确认识比人生的被价值观2.正燥确对待茧得与失减、成与目败（1）锹受个人爪能力的绣限制（2）受全环境因素精的影响3.在投职工中做培养积太极向上水的士气4.建君立奖励跨先进，昏鞭策后架进的管理部方式5.建立员良好的客永运人员与略服务人员博之间的倚关系1.抱商负远大2.目光桃短浅（一）卧抱负水罗平的表道现（二）抱昂负水平的芽提高一、能汇力分析第二节寺客运服技务人员的止能力及培艘养（一）沾关于能坚力能力是一怠个人顺利楼地完成某夕种活动所棍必须的条显件，在心修理特征方泛面的总和析反映人的能力警总是与人渴的活动联耽系起来，嘴能力实际伸上市个体莫从事活动腰的能力。“才能”惹、“天才每”（二）由能力与挡知识、屋技能1.能力与荒知识、漫技能的畏区别知识是丹人们所渗掌握的戒人类改稿造自然鲁和改造纺社会的亡历史经滋验；技充能是人放们通过呀练习而壶获得的青动作方乞式和动柿作系统闲。这两谅者表现米了个人勺已达到蔽的成就塔水平。组能力预凶示着人绿在活动歼中可能担到达的低成就水鸦平。2.能力与掠知识、叉技能的扶联系（1）能力皱是掌握辽知识和呆技能的般前提（2）能力兼表现在夺掌握知泥识和技稿能的过愚程（3）能力是凤在知识、艰技能的基料础上发展卖的一、能散力分析第二节脚客汽运服务菌人员的积能力及滑培养（三）馅能力的障种类1.一般能力雷和特殊能愿力2.模仿能力荡和创造能师力3.认识能力爽、实践活局动能力和仆社会交往凉能力（四）能是力的形成1.素质2.知识和技养能3.教育4.社会实糖践5.勤奋一、能最力分析第二节投客运服财务人员的挤能力及培吊养（五）种能力与异兴趣1.兴趣以需猫要为基础朝，可分为庆直接兴趣响和间接兴墓趣2.兴趣与售认识和永情感相拉联系3.兴趣具有盒社会制约午性（六）能眼力的个龟别差异1.能力质的蚀差异2.能力量陕的差异（七）性垄格与能遭力的关灾系1.性格的形条成需要一减定的能力真为基础2.能力的容发展水卖平受性说格特征惑的影响3.优良性凯格特点透往往能催补偿某逮些方面域能力的亮弱点二、客运赏服务人员援具有的主害要能力第二节接客运服济务人员的益能力及培期养（一）感维知觉能力锹及其培养1.培养感生觉与知胖觉能力散的重要肃意义（1）感知惜觉提供杠了内外证环境的窜信息（2）感知觉眼保证集体兵环境的信横息平衡（3）感知觉哄是一切较烈高级、复缸杂心理的样基础2.感觉（1）关于遣感觉痰它间是人脑办对直接库作用于滴感觉器受官的刺视激物的吐个别属躺性的反宜应（2）感觉赛的种类毒包提括内部伏感觉和苦外部感黎觉（3）感受唤性与练轮习对刺激物顷的感觉能跟力叫感受捡性二、客运务服务人员闻具有的主抢要能力第二节狭客运服蚊务人员的辱能力及培国养3.知觉（1）关于谨知觉做它狱是直接作滨用于器雅官，在搁头脑中芹产生的督对事物咸整体的临反映。（2）知觉惊的种类物体知握觉（空婶间知觉、时具间知觉和驱运动知觉谁）社会知觉挤（人知觉、人际知柱觉和自我举知觉）（3）知觉的宇特性知觉的价相对性知觉的丘整体性知觉的律理解性创于概括帆性知觉的恒毅常性二、客运告服务人员贿具有的主款要能力第二节径客运服帖务人员的扣能力及培桥养（4）影响知框觉的心抢理因素知识经验对知觉产隔生的影响愚有：影响颜着知觉内御容、提高欧知觉的速医度、影响巨知觉的准确性注意经常有许丧多刺激物债作用于机钻体，但人隙总是对其炎中的一小刮部分发生火反映，该凉部分有清贯晰的知觉茂映像，而障对其他刺伏激物不予厘理会，这砌就是注意惭在中的作暴用。定势它是指矩对活动受的特殊芦的心理忽准备状枯态定势主要国来自两类巧心理因素洒：一是：来眉自于刚刚盒发生过的寨经验二是：来嫂自于需要旅、价值观蛮、情绪和计习惯等在障较长时间捞内起作用逝的心理微因素二、客演运服务龄人员具们有的主练要能力第二节疗客运服榨务人员的物能力及培衬养(二)注意与观欲察能力及店其培养1.培养注龟意与观内察能力书的重要监意义2.注意（1）关于注帜意粗（注意是渐心理活动帆对一定对痕象的指向征和集中）（2）注意的武功能恶（选择功竿能、维持饿功能、整刑合功能、赶调节功能总）（3）注意的饭种类朽（无意左注意和有荐意注意）（4）注意顾的特征柏（轨注意的考范围、馒注意的更紧张度帝、注意误的稳定港性、注瓜意的分丸配、注射意的转后移）（5）注意力闻的培养努力锻炼晌提高注意冈力的稳定识性扩大注牧意力的截范围合理分配臣“注意”3.观察（1）观察与悬观察能力（2）观察劝能力的逗培养二、客运肢服务人员拖具有的主夕要能力第二节莫客林运服务侵人员的丑能力及粥培养(三)记忆与理呜解能力及欠其培养1.培养记疾忆与理剑解能力弹的重要木意义2.记忆（1）关于歉记忆孙（烦记忆是胶一个人疤所经历薄过的事史物在人奔脑中的黑反映，甲是人脑重积累经弦验的功耀能表现电）（2）记忆的阻分类形象记忆挑、语言逻框辑记忆、喜情绪记忆针和运动记田忆情景记渔忆与语衰义记忆无意记忆幕与有意记痰忆瞬时记砖忆、短舰时记忆幸与长时村记忆（3）记忆泛的表象英（形象椅性与概腿括性）（4）记忆的忘分析过程编码（仅识记）Put楼in芦to住mem敞ory储存（保项持）提取（回久忆或再认香）Hol堵di稀nm爸emo平ryReco帖ver冷from彻mem均ory二、客伐运服务创人员具朗有的主惭要能力第二节话客抵运服务凝人员的如能力及魄培养(三)记忆与理炮解能力及营其培养（5）记忆粉能力的铃提高明确识记彻目的，提矮高记忆的动信心利用记骄忆的最吴佳是时零间利用科斯学记忆泛方法（忠分析记墓忆法、匠特征记健忆法、稀提纲记击忆法）（6）注意培搂养良好的博记忆品质多（敏感性辆、持久性枯、精准性暂、准备性描）3.理解（1）关于理终解理解是运丽用已有的魔经验、知锅识去认识也事物的种禽种联系，趴直至认识违其本质、睬规律的一山种逐步深昂入的思维联活动。理解可访分为：昏对语言沿的理解涂、对事妻物类属阵性的理或解、对和因果关抖系的理要解、对冒逻辑关牛系的理埋解