旅游企业经营管理组织结构内容

第三章旅游企业经营管理组织结构第一节旅游企业组织结构设计第二节旅游企业组织结构的形式及特点第三节旅游企业组织结构重构1第一节旅游企业组织结构设计一、设计旅游企业经营管理组织的基本原则（一）有效性原则（二）管理幅度原则（三）统一指挥原则（四）权责一致原则（五）协调原则（六）双向沟通原则2二、正确处理三个基本关系（一）集权与分权（二）管理幅度和管理层次（三）直线指挥和参谋的关系3第二节旅游企业组织结构的形式及特点组织结构:就是指构成组织各要素的排列组合方式，也就是组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系。它说明各项工作如何分配、谁向谁负责以及内部协调的机制。它是人们实现组织目标的手段。4一、影响组织结构形式的因素1、行业特点2、生产规模3、生产技术的复杂程度和专业化水平4、市场需求的变化5、企业的地理分析6、企业的管理水平5二、组织结构的特征（一）形式化指组织用以指导和调节员工行为及组织内部活动的制度性文件的多少。（二）专门化指组织内各类工作划分到不同部门和职位的精细程度。（三）标准化指性质相近的工作以相同的程序或方法来进行的程度。6（四）权力等级描述谁向谁负责和报告，以及管理人员的控制幅度。（五）复杂性指组织内的活动和单位的数量。（六）集权程度指组织内决策权力的分布和集中情况。7（七）专业化指员工的总体学历和所接受的专业训练的情况。（八）人事比率指各类人员与总人数的比例，以及人员之间的数量比。在这些特征中，人们最常考虑的是复杂性、权力等级、形式化和集权程度。

8三、组织结构的形式（一）直线制直线制是一种最早期也是最简单的组织结构形式。其特点是指挥和管理的职能基本上都是由行政负责人自己执行，一个下属部门只接受一个上级领导者的命令。其结构下图所示。9直线制组织结构简图10按生产过程分化的中国旅游社组织结构示意图案例：中国旅行社的组织结构与运作方式根据旅行社的业务特点，从销售到计调到接待是一个密不可分的过程，高质量的旅游服务需要这三个环节之间的密切配合传统模式下的外联、计调、接待和综合业务四部门之间往往存在职能的重复1、中国旅行社传统组织结构模式11

在卖方市场条件产生的传统模式中，接待部门是旅行社的业务重心和利润指标的重头所在，因此使得接待部门在其他部门中居于突出的重要地位，破坏了部门之间的平衡，而各部门之间的失衡将不利于部门之间的协调。2、按市场分设部门按市场分化的中国中小型旅行社组织结构示意图123、混合设部（“一条龙”部门设置）优点：

三项主要业务之间的协调因内部化而容易达到利润、责任下放按市场细分实现专门化部门间有相互竞争的动力缺点：

对下层的控制难度大产生重复设置成本失去批量优势要求有更多的全面管理人员部门间的过度竞争会破坏企业的整体性13直线制这种结构比较简单，权力集中，责任分明，联系简捷，命令统一。其缺点是要求主管负责人通晓多种知识技能，亲自处理各种业务。在组织规模扩大、业务复杂、技术要求高的情况下，这种结构就不适应了。因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业。14（二）职能制

职能制组织结构，在组织内除直线主管外还相应地设立一些职能机构，这些职能机构有权在自己的业务范围内，向下级单位下达命令和指示，因此，下级直线主管除了接受上级直线主管的领导外，还要接受上级各职能机构的领导和指令。如下图所示。

15职能制组织结构简图16职能制这种结构的优点是能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担。但其缺点也较明显，它妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，造成多头领导。不利于明确划分直线人员和职能科室的职责权限，容易造成管理的混乱。由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一般都不采用职能制。

17（三）直线—职能制也称为生产区域制，这种组织结构形式把企业管理机构和人员分成两套系统：一套是按命令统一原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任；另一套是按专业化原则组织的职能系统，是直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能进行直线指挥和命令。直线——职能制组织结构如下图所示。18直线——职能制组织结构简图19直线——铁职能制这慈种结构形胖式的优点是：既幸保证了短企业管舰理体系摇的集中尼统一，铺又可以忠在各级治行政负饿责人的案领导下缓，充分绘发挥各经专业管剖理机构固的作用何，职责散分明，未工作效别率高，雅工作秩咽序井井外有条，告整个企悼业有较质高的稳候定性。其缺陷表现为链：各职能参殊谋部门和伴直线指挥缘瑞部门之间贡易产生矛休盾，职能妄部门的许仓多工作要规直接向上御层领导报址告请示才籍能处理，粉使其主动语性和积极诸性不易发遥挥；各职能部毁门之间互绘通情报少册，因此协嚼作和配合冒性较差；难以从企企业内部培幕养全面型狐管理人员慈。这种结旱构形式在杯我国企业贞中采用是奔比较多的堆。20（四）爹事业部廊制事业部制袭是一种“集中政策伸、分散经聋营”的形锣式，是墙一种高梅度集权脸下的分辞权管理太体制。企业组织蜘按产品类办别、地区捆或经营部味门分别成圣立若干事勺业部。事业部陶门必须啦具备三禽个要素兴：①具有申独立的态产品和节市场，裤是产品亏责任或悔市场责喜任单位课；②具有丈独立的挨利益，炼实行独醒立核算锈，是一粒个利益蒸责任单浑位；③是一啊个分权楚单位，舒具有足炸够的权搭力，能攀自主经斜营。21事业部晶的经营晚活动在驻不违背佩公司总美目标，乎总方针真的前提堡下独立估经营、陵独立核折算、自驶负盈亏铺。企业兰的最高冈管理层传是企业闹的最高素决策管名理机构拐，集中较力量来幸研究和疫制定公惕司的总侄目标、贞总方针拳、总计三划以及慎各项政寨策。公司的职卡能部门的棉主要任务铺是对最高阴管理层和丛各事业部卸门作有效宴的建议、价劝告与服活务，它不胡是独立的钟利益责任羞单位，只哪起参谋咨飞询作用。事业部的蚀结构如下斗图所示：22事业部储组织结现构简图23事业部这娘种结构的颂优点是：①有利做于总公意司最高龄领导层仔集中精声力搞好续经营决强策和长阿远规划乐，并使咽各个事调业部发夸挥经营夫管理的打主动性接，增强债各事业鹅部领导为人的责欲任心；②使各酸事业部欣组成一型个相对就独立的拉经营管墓理系统储，增强省了企业惕的经营搏灵活性防和市场红适应性闪；③是培河养全面提型管理逃人才的价最好组柴织方式耀之一。事业部肿这种结才构的不跪足是：①对事业升部一级的毒管理人员阴水平要求钱较高。每喘个事业部将都相当于寨一个单独杆的企业，孤事业部经钻理要熟悉诱全面业务尼和管理知挡识才能胜脾任；②事业部拦实行独立柿核算，各僵事业部只茎考虑自身销的利益，悦影响了事蜂业部之间详的协作。24（五）模汗拟分权制这是一唱种介于稻直线职水能制和阔事业部饼制之间乎的结构狗形式。竖结构如妨下图所疫示。25模拟分权灿制这种结杨构的优点蜡是:调动了生耐产单位的化积极性；解决了企尼业规模过鄙大不易管师理的问题筹，因为高福层管理人算员将部分枯权力分给样生产单位搅，减少了该自己的行平政事务，乏从而把精袍力集中到腥战略问题碧上来，使牌管理更加贿有效。模拟分权周制这种结浩构的不足楚之处是:不易为模妙拟的生产房诚单位明确君任务，造川成考核上医的困难，穷各生产单坐位领导人恨不易了解抬企业的全属貌，在信湖息沟通和般决策方面骄也存在缺勉陷。尽管模拟购分权结构腹有缺陷，节但对于大给型材料企搏业，如玻协璃、造纸况、钢铁、晌化工等企旺业解决组家织结构问售题，是最年有效的形呢式。26（六）常矩阵制该结构形样式如图所野示：27矩阵制落结构是裙由纵横榆两套管图理系统秩组成:一套是纵励向的职能角系统，是揭在职能部谋门经理的锈领导下的料各职能或贩技术科室孔；另一套高是为完沟成各项俗工作任境务而组止成的横挡向项目讽系统，飘一般是宵产品、类工程项季目或服界务项目呼组成的绑专门项叶目小组锈或委员框会，并宜设立项押目小组客经理，埋全面负丛责项目特方案的黑综合工劝作。矩阵制结馋构的特点眯是:为了完耍成某一相特别任刊务，由郑有关职旷能部门戏派人参度加，力京图做到宰条块结楼合，协揉调各部据门活动冬，以保朱证任务趴完成。厉而对于米参加项竞目的有晒关人员贞，一般惧要接受赖两方面肆的领导谁，即在府执行日腔常工作赖任务时梳，接受疯本部门泻的垂直泼领导；滔在执行扑具体规冻划任务耻时，接脊受项目怒负责人励的领导断。28矩阵制结怀构的优点策是：机动、绵灵活；加强了各裤职能部门蚁的横向联室系和信息枪交流；利于发挥般专业人员萌的潜力，循利于各种皆人才的培梨养。其缺点记是：由于这病种组织瓣形式是胖实行纵尚向、横层向双层劈燕领导，兵处理不巨当，会栗由于意表见分歧裕而造成典工作中蹈的扯皮伤现象和割矛盾；组织关系滋较复杂，午对项目负权责人的要巨求较高；由于项目疤完成后，倾项目小组贞即告解散厉，人员仍党回到原单霸位，易产多生临时观辨念，会导们致人心不前稳。这种组辱织结构宫非常适灯用于横嘴向协作救和攻关矛项目，峡企业可锋用来完玩成涉及仁面广的终、临时厨性的、借复杂的房诚重大工毛程项目耀或管理划改革任检务。29第三节朋旅游企退业组织梁结构重由构一、旅游扎企业传统常的组织结提构及其局布限性就组织静结构而团言，现救代旅游候业沿袭口了工业秀社会以篇劳动分省工为基届础的组惕织形式间，运用呼的基本忆上是以竖等级为辉基础、沈以命令赖控制为胖特征的蜜金字塔双结构。这种结傲构以统稳一领导纤、分级接管理为杀原则，吃按照职怎能的分盾工在企袄业内部心分设不倦同的部序门，每字一部门桑只负责骡其职能妇范围内探的工作形。30虽然这种驰组织形式健在一定程列度上强化泄了对组织傅的控制、值促进了职来能的专业躁化发展，蚊在相当长浪的一段时除期内促进捕了现代旅欺游酒店业宜、旅行社罩业的发展锐，然而，卵随着技术代进步和经盲济发展，垒企业组织矛面临经济丹全球化、享一体化与源知识化的逃挑战，这痒种金字塔胀式的层级鸽制组织机输构已无法者适应各方丢面变化、灭发展的需韵要，具体际表现为:31第一，斧激烈的据市场竞管争要求太企业快鞠速响应撇市场需械求，而肢直接—炸—职能但制组织泰结构决集策迟缓谢，过多葛的强调觉了专业律分工，罢忽视了屑旅游企辅业服务标活动的庙关联性寺和旅游拳评价的竟整体性粘，人为帆地将相摄对简单撇的问题恭复杂化竞、分散翁化，导布致企业爬内部各削职能部望门之间蛇不必要论的协调迷障碍，状增加了窃管理协牌调的难剑度，同杀时过多涉的不必睡要的管烦理环节湿也增加歉了企业岂与客户奥的接触嫁点。从化企业自名身经营须管理的埋角度看跪，不利史于管理秃成本的拌控制和剃经营效奖益的提逝高，从着与顾客雅的沟通庭角度来宗看，加膛大了顾豪客投诉如的可能煎性，使暗企业的浇整体服启务水平杠的提高笨受到限掠制，从管而无法扛适应经威济发展收、市场英发展的顷需要。32第二，旅陵游业产品爽生产与消风费的同步青性使得企氧业一线服撞务人员的产工作显得恐尤为重要堂，在具体浴的项目中扭他们比上魄级管理人茫员了解得六更为清楚锡、具体、知及时，因满此需要通窃过授权给钓这些员工袜，以利于遮更及时准席确地处理煌问题，同倾时激发员以工工作的驼主动性和渗创造性。渣而直线—积—职能型富组织结构月以集权为狡主，一线忠员工只是淋命令的执衔行者，得肿不到必要稠的灵活处笨理问题的续权力，这梦在很大程呼度上限制隙了员工潜忆在能力的熊发挥，也俭为能够第丽一时间解游决特殊问牧题和紧急行事件设置妇了障碍。33二、旅于游企业殃组织结悲构重构竿的背景（一）知访识经济对爪企业组织询的挑战（二）旅弱游企业的惠集团化发唇展（三）旅棉游方式的未多样化发座展（四）管撇理理念对野组织结构棵的影响（五）速婶度经济对惑组织结构适的影响34三、旅贡游企业口组织结寸构的新村形态旅游企勿业组织晋结构重漏构就是乐通过重朋新整合醒组织要零素形成着新的组泪织以提鸣高组织究适应性贡的一种应管理变齐革。新的组棋织综合滥了扁平式与柔性化的特点壶，是一塘种适应涛实际需腿要的团劫队型组应织。这趴种组织探由各知匪识团队星构成，扔各知识恭团队根步据团队曲成员所钩拥有知缠识的异枯同分为温职能型执知识团阔队和任汤务型知劣识团队枕。35职能型知他识团队通常由续一些具船有相同侧或相似柴知识的侧少数人投组成；怪而任务苍型团队宽通常由助一些才传能互补抬并为有大共同责坚任的统衰一目标怨和标准计而奉献侧的少数茶人员组搬成，其刃核心是木共同奉概献，通疏过切实唇可行的肠目标来口寻求工渡作动力尤和奉献浙精神。目前适合愁旅游企业拆自身特点杀的团队型坏组织主要缴采取扁平式吉团队组织结构冰和网络式团向队组织结构颜，而从旅铺游企业的倘组织规模垮和经营特驱点的角度律来考虑，精通常，旅验游饭店倾龟向于扁平愁式团队组进织结构，劈燕旅行社倾厚向于网络姥式团队组练织结构。36（一）扁己平式团队蚂组织结构扁平式团蝴队组织结穿构打破了湖传统的职标能划分，孟一方面，璃在管理层灭次大幅度鞠减少的基刑础上根据丝式组织成员忽对知识的银掌握清况闪划分不同怖的能力团鄙队，构成映组织相对神固定的框眯架。另一方面纤，团队的制成员又不在是绝对固怒定的，而壁是根据具慢体任务灵科活组建的劝，各个部欧门都是开珠放的，人别员可以在薪酒店内部妥自由流动村，可以为峡了实现一耀项任务以权动态的方胖式临时组戏成一个团朗队，将分建散的技术中、人力和席管理等资适源迅速集辱成一个高淹效快捷的狭服务团队沟，实现优址势互补和岩资源的高矿效利用。371、扁平忘式团队组裤织的结构蚁模式高层领诊导团队负责为虹企业制绑定经营繁战略，季规划整悼体组织毯架构，剪与组织浊内外保雷持网络刮联系，借创设良织好的组琴织氛围赵和环境帜;参谋喷团队负院责筛选抬、提供野领导层锈决策所兽需信息耕和决策庆方案，晋起辅助佩决策的葵作用。任务团队是为实昆现某项沈任务，翻以动态温的方式滚组成的索团队。谋任务团胡队具有群很强的雕开放性益和独立叨性，直梯接面向案工作，协可以随录时与其训他团队炮和外界扑沟通以司共同完错成任务续。38人力资源滨管理团队的主要工雁作内容是妹进行人力绞资源的招飘聘、培养比、聘任、检晋升、激呀励和绩效泉评价机制页的研究和皮建立。学习管尼理团队为团队充学习创摧造良好板的宏观汽学习环肯境，主掀要内容烈包括企漏业所办但专门学胆习、培值训机构狡的管理章，学习匆、培训要制度的适建设，超有效学拉习方法窄或创新女学习机愉制的开绣发、引鸡入等。39知识管理溪团队着眼于为链团队学习份建立基础营设施，包敬括计算机混网络硬件玩基础设施姑的建设，锯数据库信针息库、知士识库等软奋件基础的强建立、更扶新、维护到等，是以集知识为基念础的团队先型组织的纠基础。技能型登团队主要包烘括营销弦会计、餐财务、动产品开恐发等知缸识转化摆型团队届，对于乞旅游饭恐店来说挡还包括镰采购、父库存管叫理等团练队。402、扁富平式团贤队组织民结构的讨特点和勇优势第一，怒结构精表练而灵拜活组织单元钳通过各种忽培训，使翼管理人员垄熟悉了其授他部门的表业务特性下和运作程秒序，服务招人员掌握茫了多种技护能。基层迅的服务人状员不再固聪定在某一律单元团体仓或职能部守门中，而氧是根据需栽要随时安是排工作，含中层管理他人员不再晕简单的管潜理某一职扯能部门，牺而是扩大宴了管理幅亿度。41第二，任泼务导向一项任铺务不再苗是单个绩管理层抗之间的歼命令传袜递，也被不再是青各职能蜡部门之愁间的逐未一传递犯，而是够把各种瓦职能集浸中到一橡个给定捐的任务肾上，有苹一个任真务团队手来承担柳，更多贵的采用害任务导浩向而较拣少采用羡职能导揉向来实纠现旅游喂企业的令某一局蚁部任务斩。任务薪团队组扔织、协徒调各部杂门完成秆接待任蒜务，任侍务的完珍成意味片着团队谢的解体挎，新的旨任务出泛现，建堪立新的芦团队。42（二）颤网络式窄团队组炉织结构网络式乌团队组贪织结构是指组织肢中的各个灵团队从整盆体看来呈重现出网状朽分布的特召点，是一屿种超横向竹一体化的脸组织，是纹扁平式组脸织的进一叛步深化，碧它把扁平擦式组织的绑上层弱化冻，取而代速之的是虚俯拟总部、切虚拟委员习会。网络式团奶队组织结滚构突破了秒组织结记构的有患形界限筹，以旅砖游市场讯流程为望导向构眯建自主疤管理的扒组织，换其中心徐内容是坝工作小兔组。组辉织中各峰成员有错共同的畜使命、卖价值观蚀与愿景构，以旅德游者满漏意作为仙组织目愧标。组势织中侧恨重的是淋横向、费平等的宾协商、窝沟通与间合作，仆高层管勿理者成岸为组织早的顾问炉或“研规究设计北者”