客户细分模型项目报告

2003年12月2003年12月四川移动客户细分模型

项目报告第一页，共八十五页。1报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论第二页，共八十五页。2报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论第三页，共八十五页。3项目概述项目主题：四川移动客户细分模型项目范围：本期项目以乐山市为试点城市项目目的：按用户行为进行细分，客观反映用户需求。通过对各类人群的深入分析，为相关部门制订资费、服务、市场策略提供基础。项目内容：建立客户细分模型结合各部门需求对客户细分群进行详细分析协助市场经营部进行相关服务、市场活动的策划第四页，共八十五页。4项目各阶段计划第一阶段：需求调研、项目范围界定 在与各部门的访谈中，了解各部门的需求点，以便在客户细分后有重点地进行分析。第二阶段：收集提取数据 依据第一阶段的需求，收集并整理数据，把数据加载到指定的数据库表，为下一阶段的建模提供基础。第三阶段：建模及分析 建立细分模型，对乐山移动用户进行细分。并根据前期访谈所了解的需求，结合乐山具体情况，对客户细分群进行详细分析。第四阶段：应用专题设计 根据第一阶段的访谈，并在第三阶段的细分结果分析基础上，协助市场经营部门对部分重点细分群体有针对性地设计市场策略和市场活动。注：SPSS的CRISP建模流程包含了第二、三阶段，所以此阶段内容在建模步骤中详细讲述。第五页，共八十五页。5150－300元（市州）500元以下（成都）普通全球通客户300元（市州）500元（成都）贵宾卡800元全球通银卡1500元全球通金卡3000元全球通钻石卡ARPU全球通客户等级四川移动已对用户按ARPU值进行了用户细分，并对不同级别的客户采取了不同的服务策略。四川移动客户细分现状第六页，共八十五页。6高端用户中端用户低端用户以全球通新形象涵盖目标群的共性特质以顶级服务/享受满足和稳固以领先业务刺激和带动目前客户细分无法完全满足

业务部门增长需求通过业务访谈，我们了解到基于ARPU值的客户细分还无法完全满足业务部门日益增长的业务需求准确了解客户行为可以进一步了解客户，增加客户满意度第七页，共八十五页。7针对各部门的需求访谈访谈部门需求点策略分析计费业务中心主要通过计费业务中心了解客户细分项目系统平台的需求和系统环境市场经营部关注全球通品牌整合，希望通过品牌整合提高服务品质，实现在业务、回馈、渠道上的差异化

通过客户细分，分析品牌整合高中端人群行为消费特征，为其设计差异化服务。并对品牌整合的效果从客户细分角度进行监测。如何更好服务于中端用户在客户细分后准确定位全球通中端用户，研究其行为方式和特征，进行有针对性的服务设计和活动策划。通过提高服务来挽留有离网倾向用户

研究分析有价值的离网用户行为特征，策划有针对性的活动或服务进行挽留。营销中心关注双机倾向用户的挽留。希望通过发现有双机倾向的用户，并在其购买之前进行挽留

分析以往双机用户的行为特征及关注点，针对有价值用户设计服务项目及策划活动。预警离网用户，通过提高服务来挽留有离网倾向用户

研究分析有价值的离网用户行为特征，策划有针对性的活动或服务进行挽留。关注大众卡的效果通过客户细分了解大众卡的受众群，向有流失可能的用户进行宣传，并避免直接影响全球通其他用户。通过对各部门的访谈，为客户细分模型的建立提供指导依据。第八页，共八十五页。8针对各部门的需求访谈访谈部门需求点策略分析客户服务中心客户关系管理室目前的外呼服务多为服务宣传和用户调查。外呼用户多为随机抽取，缺乏策略性。希望通过客户细分节约外呼成本，提高外呼效率和效果，并深入挖掘外呼应用。

对客户进行细分后，在外呼时可提供有针对性的服务。在推荐产品或进行调查前便了解用户的行为特征、生活方式等，有助于提高亲和力，节省人员和资金成本，并提升效果。数据部对于目标用户只了解其大致特征，不清楚其更细致的行为特征、生活方式等，因此在推各项业务时定位不准。希望通过客户细分模型了解各种数据业务的使用人群以及使用行为方式。

通过客户细分，寻找其重要业务的目标人群，并详细分析特征，对业务的规则制定、推广提供依据。乐山－市场部小灵通和联通竞争激烈，希望了解有转网倾向的用户的特征，并进行及时挽留

分析有可能转至小灵通、联通的用户，由于整个样本空间规模较小，可以适当对中高端人群制定一对一的服务策略目前所有产品都针对所有人群进行推广，希望找到目标人群有的放矢地进行推广，提高效率，节约成本。分析各种产品的目标用户，研究其行为特征，并通过交叉销售带动整个产品的销售增量。希望找到短信密集使用人群，并以此为导入点，制定有效的方式刺激整个短信市场

通过对短信密集人群的行为分析，找到此类人群，通过他们带动周围人群的短信使用量，并通过他们对移动产品及业务进行软性宣传第九页，共八十五页。9报告会议程第十页，共八十五页。10客户细分分析结果能帮助四川

移动实现股东价值的最大化从各个角度来增加股东价值，都需要以客户细分为基础。股东价值最大化利润增长收入增长资产回报增长增加现有的收入(现有客户)创造新的收入(新客户)提高客户接触成本

有效性提高资产收益率增加客户周期（降低客户流失率)提高现在的客户关系(增加现有产/服务销售)提高现在的客户关系

(增加新产品/服务销售)提高在现有的客户群中的份额进入新的客户群提供新产品和服务提高营销成本

有效性提高销售成本

有效性提高服务成本

有效性提高库存/定单管理成本有效性提高基础设施/中央服务设施成本有效性将资源分配给高价值的产品/客户提升客户细分/区分度进行产品和渠道的重新组合客户群信息德勤咨询专有的客户价值图进入新的市场（地理上）第十一页，共八十五页。11客户细分是产品开发、市场营销的基础客户细分使差异化成为可能，使提供的产品和服务更直接的针对某一特定客户群为什么划分客户群？产品/服务理解客户对产品的偏好，针对客户的需求提供产品渠道

理解客户对销售和服务要求，有针对性地设计销售渠道推广

理解客户对市场活动的反应和接受程度，针对客户群制定推广策略价格制定理解客户的价格敏感度，针对客户的需求制定价格战略第十二页，共八十五页。12分析型CRM的子工作流关系图本次客户细分项目重点对客户行为及需求进行分析，及对客户细分群进行定义。客户行为及

需求分析流失预测分析流失原因分析客户价值客户细分群的定义客户策略挽留策略客户生命

周期价值交义销售和增量销售其他分析模型客户价值客户细分客户周期价值客户流失其他分析模型第十三页，共八十五页。13分析型CRM各模型的相互关系和用处模型互相作用-输入方向客户价值模型交叉销售和增量

销售发现模型应用模型流失预测模型客户细分模型12识别高离网率的高价值客户预估将来最有可能离网的客户可更准确地区分高价值的客户群,因客户价值代表每个客户群在其生命周期内为四川移动所带来的价值商业应用1根据客户细分模型的输出物,再加上每个应用模型的不同分析,便能把客户群分得更准确、更清晰1123客户行为、客户价值、客户需要…识别客户群的交叉和增量销售机会,从而增加收入了解客户对产品/服务的需求支持模型客户周期价值分析模型3渠道盈利

分析模型挽留响应模型454对各种渠道的成本所带来的收益及付出的成本有更请楚和准确的了解对发展客户所付出的佣金作合理水平分析,以方便将来作为品牌代理的分折5预估客户对客户挽留活动有响应的可能性分析现有营销活动及集中目标、减低投资分析型CRM通过建立模型实现知识分析平台,将客户数据转化为对客户的了解,并由此产生有针对性的运作第十四页，共八十五页。14可供选择的客户细分方法具体选用哪种方法需要考量实施细分方法的难易程度及有效程度，同时还要增加股东价值和满足决策目标实施的难易程度人口统计(Demographical)客户价值(CustomerValue)行为方式(Behavioral)态度(Attitudinal)性别年龄户藉职业婚姻状况教育程度收入通话时段繁忙和非繁忙通话量漫游服务方便程度行为方式的变化高利润率中等利润率低利润率负利润率形象价值观生活方式心理因素人口统计行为方式客户价值态度客户细分方式范例

第十五页，共八十五页。15各种客户细分方法的比较任何客户细分都会运用到多维的客户细分方法。每个细分方法都有其优缺点。细分基础优势劣势应用客户特征人口统计所处的生命周期对营业厅的接近度可计量的可获得的(容易得到外部数据)难以和使用行为联系起来客户保持及获取战略客户行为使用频率使用量/价值手机型号偏好使用产品应用服务能被多次记录及确认在一定范围内可实行已有内部客户数据可将使用记录入数据库中根据对客户行为的初步分析作出决定不可前瞻数据可信度业务战略战略性客户细分的选择重点的财务分析数据库可为公司各业务的营销战略提供支持历史数据分析客户态度价格敏感度对促销的敏感度品牌忠诚度整体满意度满意的程度可了解客户态度，提高有效性可计量的在一定范围内可实行不可评估、确认难以获得难以和外部数据相连接和内部评估没有直接联系目标客户获取及保留新产品开发品牌战略客户需求的确认认识改善的机会第十六页，共八十五页。16我们在四川移动使用的客户细分方法考虑不同客户细分方法的有效性及实施的难易程度，并结合移动所提供的数据资源和移动用户特点，我们采用用户行为方式进行客户细分，再结合人口统计和客户价值准确定位细分人群。客户价值

人口统计行为方式客户群X客户细分三维分析体系三维分析体系所带来

的业务利益客户价值识别高价值客户群，成为目标客户群行为方式如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满足客户需求人口统计整理客户群的背景资料以便市场营销人员能找到目标客户群

第十七页，共八十五页。17报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论第十八页，共八十五页。18本期客户细分模型——聚类模型聚类的原理是把具有相近特征的观测值聚集为一组，保证各组间特征的相异性最大，同组内各观测值特征的相似性最大。在本项目中，采用通话行为、数据业务使用情况等作为细分变量，把有相近行为特征的人群聚为一组。各条记录在细分变量空间的透视图点对点短信梦网短信本地通话通话行为数据业务长途通话各行为特征在空间的位置相对集中，因此被划分为有一定共同行为特征的客户群第十九页，共八十五页。19CRISP-DM（Cross-IndustryStandardProcessforDataMining）

具体流程如下图：数据挖掘方法论——CRISP-DM各个环节顺序进行，但需要不断地循环往复进行数据探索和模型的调优第二十页，共八十五页。20各环节所涉及的内容和人员先不考虑循环往复的探索和调优过程，直接顺序考察各个环节确定商业目标ETL建立模型数据收集、管理数据探索、修改各部门访谈计费中心支持

数据挖掘工程师数据挖掘、商业分析、市场营销人员商业理解BusinessUnderstanding数据理解

DataUnderstanding数据准备

Data

Preparation建立模型

Modeling模型评估Evaluation结果发布Deployment模型调优应用策略CRISP-DM第二十一页，共八十五页。21步骤一：商业理解我们基于访谈中了解的客户需求，采用用户行为特征作为细分变量，用户人口统计信息和客户价值作为描述变量，从而定位人群特征。对行为特征从以下几个方面来获取信息对多元化服务的需求程度服务类型对通话的多层次需求本地、长途、漫游呼叫时长本地、长途、漫游呼叫次数呼叫时间、次数（繁忙/非繁忙时段，工作/休息时段）呼叫类型（主叫、被叫、呼转）对资费的敏感程度IP使用情况优惠时段通话情况拨打1861次数对方便性及信息实时性的需求SMS使用次数Monternet使用次数WAP上网时间GPRS数据流量导出客户需求种类客户数据注：细分变量——用于进行客户细分的变量。

描述变量——将客户细分成各个群体后，各群体的基本特征第二十二页，共八十五页。22步骤一：商业理解基于客户需求，并结合以上行为特征选取的方向，我们定义了几组数据作为细分变量通话范围本地通话d_localt_local省内长途通话d_toll_inprnt_toll_inprn省间长途通话d_toll_btwprnt_toll_btwprn国际、港澳台长途通话d_toll_htm+iddt_toll_htm+idd活动范围省内漫游通话d_rm_inprnt_rm_inprn省际漫游通话d_rm_btwprnt_rm_btwprn国际漫游通话d_rm_iddt_rm_iddIP使用情况IP通话d_ipt_ip与各运营商联系程度网内通话比例d_mob_vs_Ttlt_mob_vs_Ttl联通通话比例d_uni_vs_Ttlt_uni_vs_Ttl小灵通通话比例d_phs_vs_Ttlt_phs_vs_Ttl固话通话比例d_fix_vs_Ttlt_fix_vs_Ttl呼转行为d_fwd_totalt_fwd_total数据业务使用情况WAP使用d_wapt_wap点对点及网间短信发送次数t_sms_total梦网短信发送次数t_sms_mont客服到营业厅次数t_service拨打1860次数t_1860拨打1861次数t_1861注：其中d_X代表时长，t_X代表次数第二十三页，共八十五页。23步骤一：商业理解客户基本信息agespecial_feet_fwd_unimalesms_feed_fwd_fixfemalewap_feet_fwd_fixGenderMissingip_fee闲时忙时通话情况d_pkon_totalCashPaygprs_feet_pkon_totalPrePaymessage_feed_pkoff_totalvip_markother_feet_pkoff_totaldue_mark主叫被叫情况d_outgoing_total工作时间、生活时间通话情况d_worktime_totaltenure_in_dayst_outgoing_totalt_worktime_total费用信息ARPUd_incoming_totald_resttime_totalshould_feet_incoming_totalt_resttime_totalfavor_fee联系人群范围distinct_out_total各项短信使用情况t_sms_p2prent_feedistinct_in_totalt_sms_linklocal_fee与联系紧密人群的主被叫情况d_outgoing_topNt_sms_topNinprn_feet_outgoing_topNsms_msg_lengthbtwprn_feed_incoming_topNdistinct_sms_sendhtm_feet_incoming_topNdistinct_spidd_fee各项呼转情况d_fwd_mobrm_inprn_feet_fwd_mobrm_btwprn_feed_fwd_srvrm_idd_feet_fwd_srvrm_toll_feed_fwd_uni通过细分变量将客户进行细分，再通过以下描述变量定位人群，进一步分析人群特征。第二十四页，共八十五页。24步骤二：数据理解

——数据源来自经营分析系统客户基本信息（DW_USR_DCUSTM）用户帐务信息（DW_FEE_SHOULDDM）CDR信息语音CDR（DW_CALL_CDR）IP业务CDR（DW_NEWBUSI_CDR）短信业务CDR（DW_NEWBUSI_SMSCDR）梦网业务CDR（DW_NEWBUSI_MESGCDR）客服信息第二十五页，共八十五页。25步骤三：数据准备宽表生成流程注：宽表是将数据经过组合所形成的包括细分变量和描述变量的记录表。DSS目前开放的表格作为接口表其他接口文件作为中间表的数据集1作为中间表的数据集2建模使用的宽表数据集建模使用的宽表数据集接口文件直接参与宽表的生成第二十六页，共八十五页。26步骤四：建立模型通过因子分析找到变量之间的关系，并优化变量组合。在对模型结果的分析中，根据标准——群间差距最大，群内差距最小的原则进行分析，同时调整变量组合，以尽量接近标准。以此方式循环，逐步使模型得到优化。数据探索建摸模型分析因子分析第二十七页，共八十五页。27步骤四：建立模型——数据探索customertype项目百分比数量用户类型不详0.017B普通73.4495758B重要客户A10.14185B重要客户A20.10133B重要客户A30.18241B重要客户A40.21276B集团客户B10.22282B集团客户B21.131473B集团客户B32.252930B集团客户B46.288193B信誉客户C10.0111B信誉客户C20.0340B信誉客户C31.381793B信誉客户C41.011321B信誉客户C51.511968B信誉客户C61.542006B潜在大用户10.2913411B老客户0.0570B原重要0.0221B公免0.21269customer_status项目百分比数量正常79.05103066冒高17.4322721欠停0.34448报停1.692206挂失0.0223预销1.281669强开0.0562强关0.15193tenure_in_days项目百分比数量在网时间90天以上0.79102942在网时间90天以内0.2127446公免不能代表普遍用户行为，容易对在聚类形成噪音在用户状态中仅选择正常用户选择入网时间90天以上用户，保证研究样本拥有完整的研究期间数据

（2003年8-10月）注：黄色部分为去掉的数据第二十八页，共八十五页。28步骤四：建立模型——数据探索在记录中发现should_fee（用户应收费）=favor_fee（优惠费）的用户记录，详细查看其记录，比较异常。在与乐山移动分公司访谈后了解此类记录多为用于测试的号码。于是去掉该部分记录customer_idphone_noshould_feefavor_fee320035348381.76381.76320035349375.02375.02320035350797.27797.273200353511090.681090.683200353526.666.66320035353432.07432.073200353541478.761478.76部分should_fee=favor_fee的记录第二十九页，共八十五页。29步骤四：建立模型——数据探索短信发送人数极多号码有可能为移动统一向用户发送。以distinct_sms_send（短信发送的人数）为例在通过变量的标记直接去掉非正常值外，还通过查看数据去掉极值，以免极少数用户的行为对细分结果形成噪音。以d_local（本地通话时长）为例极少数人的个别行为可能影响细分群，所以在研究其图形分布后，去掉部分极值第三十页，共八十五页。30乐山移动用户的ARPU值分布乐山的平均ARPU值：156.48元步骤四：建立模型——数据探索我们获得的乐山移动用户记录共有130388条，经过正常值选择、极值处理等，最后用于研究的记录有78339条。以下数据探索工作着重于了解乐山移动用户概貌，以及发现数据存在的问题。乐山移动用户年龄分布乐山移动用户性别比例乐山移动用户区域分布第三十一页，共八十五页。31乐山移动用户付费方式步骤四：建立模型——数据探索乐山移动用户付费信息中，仅有现金支票和预付费用户两种标记。建议将信用卡托收、各银行代收等方式进行标记。根据全球通品牌整合计划，市州地区用户ARPU值在300元以上可享有贵宾卡，即VIP用户。从图中所示，系统中VIP标记部分有误。乐山移动用户VIP情况第三十二页，共八十五页。32步骤四：建立模型——生成客户细分模型使用SPSS数据挖掘工具进行客户细分第三十三页，共八十五页。33步骤五：模型评估以t_fix_vs_total

为强势特征的细分组t_fix_vs_total

的分布所有用户t_fix_vs_total

（固话通话比例）的分布细分前整个用户群数据落差较大。细分后，各组的强势变量的分布趋于平缓，可看出，聚类模型将具有相似特征的记录聚在一组。若在此步骤中若发现模型不够优化，还需要回到第四步骤，甚至第三步骤进行调整第三十四页，共八十五页。34步骤六：结果发布对模型结果进行分析，并针对细分群提出相应策略，该部分内容在下一节详细讲述第三十五页，共八十五页。35报告会议程一、项目背景及前阶段工作回顾二、客户细分方法论三、四川移动客户细分模型四、通用客户细分结果分析及相应市场策略五、短信专题客户细分结果分析及相应市场策略六、基于客户细分结果的市场营销活动讨论第三十六页，共八十五页。36细分结果数据表（12个客户细分组）

——细分变量组1组2组3组4组5组6组7组8组9组10客户细分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客户数占总客户比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02本地通话时间7874.749575.9814219.8815029.9418305.4420607.7718176.3015219.1574130.9047523.8049344.0039735.35本地通话次数80.93103.79161.61170.09211.23238.01200.97140.33822.74497.04521.28406.72省内长途通话时间255.34560.60671.11843.86658.50885.161159.61987.363774.808389.128418.616134.88省内长途通话次数1.864.425.727.295.717.8110.027.1234.0373.1773.5653.14省际长途通话时间110.32305.75293.05409.41269.26373.12533.24485.091263.322209.1915981.604346.05省际长途通话次数0.601.731.812.581.652.343.432.808.7115.92120.7028.84国际港澳台长途通话时间0.326.781.632.821.000.892.560.2210.427.9131.484273.49国际港澳台长途通话次数0.000.040.010.020.010.010.020.000.060.050.2237.47省内漫游通话时间338.40591.40781.291046.00796.111108.621560.101362.624515.1510459.799909.148736.74省内漫游通话次数3.245.707.9110.648.1711.5315.9112.8446.96102.9094.0583.40省际漫游通话时间34.12191.22169.02253.75124.42180.73311.17257.00538.171436.5814768.834178.14省际漫游通话次数0.251.441.392.111.081.572.622.034.7512.32127.5731.60国际漫游通话时间0.171.520.781.320.820.793.520.0012.786.3329.384633.49国际漫游通话次数0.000.010.010.010.010.010.040.000.110.050.2443.30IP通话时间492.19600.45584.37688.80599.59729.461084.452591.801104.838322.416629.192273.72IP通话次数2.353.263.443.973.404.316.0810.486.6353.2340.8711.07呼叫转移时间666.86689.19904.18988.471190.041353.711233.80807.353677.672933.653967.393909.30呼叫转移次数8.8910.4713.6715.0318.2720.4118.6411.4357.9443.2459.1761.81与移动通话时间/总通话时间0.130.170.220.390.190.360.580.340.460.340.460.44与移动通话次数/总通话次数0.110.170.220.400.180.350.570.320.460.340.470.49与联通通话时间/总通话时间0.070.090.160.090.390.240.090.100.180.170.150.11与联通通话次数/总通话次数0.060.080.160.090.390.240.090.100.190.170.150.12与小灵通通话时间/总通话时间0.020.010.010.010.010.010.000.010.010.010.000.00与小灵通通话次数/总通话次数0.020.010.010.010.010.010.000.010.010.010.000.00与固话通话时间/总通话时间0.170.610.410.360.270.230.210.260.220.360.320.38与固话通话次数/总通话次数0.140.570.390.340.250.220.190.230.210.340.300.37WAP上网时间19.126.468.849.148.9610.4415.7092.4626.4616.092.78128.37WAP上网次数0.140.040.050.060.050.060.080.620.160.080.020.26短信总次数33.3011.0519.5221.9228.8029.9437.44701.6653.1349.9058.3487.40梦网短信次数4.003.984.664.774.514.954.828.506.647.057.166.93到营业厅次数0.480.530.730.820.760.950.901.673.313.734.736.84拨打1860次数1.730.630.840.720.980.940.843.680.821.080.840.21拨打1861次数6.812.454.023.564.835.154.2711.523.154.062.110.26第三十七页，共八十五页。37细分结果数据表——描述变量（一）组1组2组3组4组5组6组7组8组9组10客户细分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客户数占总客户比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02年龄30.9935.3934.1934.3232.7932.9232.7424.1833.7933.7234.9335.95男性比例0.590.640.670.660.690.720.660.470.750.740.800.77女性比例0.290.270.250.250.220.200.250.440.160.190.150.12性别不详比例0.110.090.090.090.080.080.090.090.080.070.060.12现金付费比例0.090.190.190.210.160.180.180.080.510.510.590.86预付费比例0.910.810.810.790.840.820.820.920.490.490.410.14VIP比例0.070.130.180.200.180.230.200.180.760.810.850.88欠费比例0.020.020.030.030.030.030.030.010.090.090.100.05在网时长（天）775.00823.20852.02888.43760.20827.97794.64424.441214.861152.101192.931500.07应收费88.89128.22164.29179.07194.14220.03215.79258.79692.31697.45991.011552.63优惠费20.3529.3537.8843.6348.6157.2961.9564.21224.63151.59172.16130.61月租费21.5635.1038.0739.2039.7442.8140.7118.9848.9049.3749.0949.22基本通话费42.4859.8787.6792.93115.20128.86113.0097.73500.66329.60336.54259.09本地通话费比例0.480.470.530.520.590.590.520.380.720.470.340.17省内长途费0.852.342.472.942.283.103.743.5114.2922.7120.8814.11省际长途费1.744.525.206.855.106.749.307.9027.0765.8898.0658.33港澳台长途费0.000.020.000.010.000.010.000.000.010.030.062.64国际长途费0.010.340.080.110.030.010.080.000.510.210.8129.41长途费比例0.030.060.050.060.040.040.060.040.060.130.120.07省内漫游费3.486.718.7411.678.6712.0817.2414.8548.02127.08110.9097.69省际漫游费0.432.792.223.331.552.294.023.366.5123.34183.5657.51国际漫游费0.020.220.120.260.140.130.500.002.200.946.27706.27漫游费比例0.040.080.070.090.050.070.100.070.080.220.300.55漫游长途费0.241.891.392.050.901.352.341.794.7412.04116.55202.86特服费6.636.757.347.587.748.408.156.1713.7914.3619.1217.94SMS费4.591.382.112.242.402.633.7181.093.384.324.426.14WAP费0.030.010.010.010.020.020.020.120.040.030.000.28IP费1.622.101.992.322.082.423.709.604.1927.8220.3019.78IP费比例0.570.230.220.190.250.220.240.730.090.280.090.06GPRS费0.450.100.150.190.140.150.310.361.712.282.6812.09代收信息费4.343.574.685.124.365.365.2812.3510.3511.2211.5714.60其它费0.360.552.022.203.713.653.660.605.886.1110.1016.78第三十八页，共八十五页。38细分结果数据表——描述变量（二）组1组2组3组4组5组6组7组8组9组10客户细分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客户数占总客户比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02主叫通话时间5266.846145.737954.738442.7910029.9911172.8910108.508461.8638951.2927426.9134500.8125890.70主叫通话次数51.5464.1889.5194.98114.78128.15112.5782.95426.79279.85336.41252.40被叫通话时间2949.694299.057223.797831.849194.7310677.889739.748211.8540198.5230501.9838798.6429502.33被叫通话次数32.2946.5680.5685.92104.77121.02102.7968.33439.92306.02376.67285.09主叫通话时长/被叫通话时长1.791.431.101.081.091.051.041.030.970.900.890.88主叫通话次数/被叫通话次数1.601.381.111.111.101.061.101.210.970.910.890.89总打出号码数15.0124.2933.4334.1935.4041.5434.1427.79101.8391.9896.0684.37总打入号码数11.9419.5732.2432.8333.0940.7832.2626.12118.5299.59113.95106.14打出号码(排前10名的)的平均通话时长471.38405.00455.52489.91597.25627.64642.80672.671799.541484.611693.761107.05打出号码(排前10名的)的平均通话次数3.573.424.384.766.126.496.285.0219.4013.3315.1610.30打入号码(排前10名的)的平均通话时长222.44274.29374.48416.74529.11562.86583.99498.811618.241200.391467.551035.47打入号码(排前10名的)的平均通话次数2.002.393.634.015.455.845.483.3317.8311.7813.9611.12TOP10的主叫通话时长/被叫通话时长2.121.481.221.181.131.121.101.351.111.241.151.07TOP10的主叫通话次数/被叫通话次数1.791.431.211.191.121.111.151.511.091.131.090.93呼转到移动时间87.1317.8515.7128.9321.2246.1285.3316.17168.66209.05523.76144.65呼转到移动次数0.820.160.150.270.210.460.830.121.771.894.621.33呼转到移动时间比例0.130.030.020.030.020.030.070.020.050.070.130.04呼转到移动次数比例0.090.020.010.020.010.020.040.010.030.040.080.02呼转到移动服务系统时间383.10578.47730.74817.72975.721055.59987.08619.283115.212156.063020.913450.70呼转到移动服务系统次数6.179.3511.8813.3315.9717.3016.1510.0551.6135.6350.0657.21呼转到移动服务系统时间比例0.570.840.810.830.820.780.800.770.850.730.760.88呼转到移动服务系统次数比例0.690.890.870.890.870.850.870.880.890.820.850.93第三十九页，共八十五页。39细分结果数据表——描述变量（三）最强特征次强特征最弱特征次弱特征注：cluster-2，除强势变量外，其他变量没用颜色标记组1组2组3组4组5组6组7组8组9组10客户细分群cluster-1cluster-8cluster-12cluster-9cluster-7cluster-5cluster-10cluster-3cluster-11cluster-4cluster-6cluster-2客户数占总客户比例0.0650.0900.1970.1930.1020.1580.1250.0110.0350.0200.0050.001ARPU68.5398.87126.41135.44145.52162.74153.84194.58467.68545.86818.851422.02呼转到联通时间106.2133.7036.3518.9678.6958.3237.7618.4291.59127.43177.18250.23呼转到联通次数1.030.350.370.200.820.620.390.201.011.261.922.47呼转到联通时间比例0.160.050.040.020.070.040.030.020.020.040.040.06呼转到联通次数比例0.020.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000.00呼转到固话时间18.2426.6943.8038.3446.9649.2332.8876.1795.59162.15111.913.72呼转到固话次数0.110.260.430.350.500.500.310.381.131.721.120.00呼转到固话时间比例0.030.040.050.040.040.040.030.090.030.060.030.00呼转到固话次数比例0.000.000.000.000.000.000.000.010.000.000.000.00忙时通话时间8411.7710942.2815778.5816935.1919713.0722510.4320450.0216460.6080438.2359459.3275370.5758000.47忙时通话次数89.66119.92181.09193.07230.80262.70228.47156.57902.01617.74756.61588.35闲时通话时间471.62191.69304.13327.91701.69694.05632.021020.462389.251403.221896.271301.86闲时通话次数3.331.662.993.217.357.215.856.4522.9911.6715.9611.19闲时通话时间比例0.050.020.020.020.030.030.030.060.030.020.020.02闲时通话次数比例0.040.010.020.020.030.030.020.040.020.020.020.02工作时间通话时间3507.045338.737791.508357.789094.5510612.669617.616581.9940839.9730886.2438650.6929912.56工作时间通话次数38.2458.4988.9294.70106.30123.53107.5165.45456.20320.55388.01300.05休息时间通话时间4161.484770.046919.087401.649194.7810301.299347.508978.3635274.5825102.2932027.1823562.33休息时间通话次数40.7748.0875.2779.83102.10114.4998.1077.54379.35246.97300.96221.42工作时间通话时间/休息时间通话时间0.841.121.131.130.991.031.030.731.161.231.211.27工作时间通话次数/休息时间通话次数0.941.221.181.191.041.081.100.841.201.301.291.36点对点短信次数25.798.6213.1718.0611.5618.3632.17596.8236.4633.6442.8067.88互连互通短信次数7.512.436.343.8617.2411.585.27104.8416.6816.2615.5419.51发送短信(排前10名的)的平均短信次数4.763.043.433.594.284.064.8866.335.375.726.168.05短信平均长度58.2971.3969.2367.6668.6066.8064.4242.7160.3059.9260.5749.70短信发送总人数5.594.717.097.737.839.509.0427.7820.6117.1020.9325.84SP个数0.900.961.031.031.001.041.031.191.131.151.181.21第四十页，共八十五页。40各组相对强弱势比较分组号细分编号强势特征弱势特征组1：低使用率组1与小灵通通话多，拨打1860、1861次数本地、省内长途漫游、省间长途、短信、IP、与联通用户通话组2：固话联系紧密组8与固定电话通话多本地、省内长途漫游、省间长途、短信、IP、与联通用户通话组3：中低使用率组12与固定电话通话多省际长途、IP电话9与联通通话次数组4：联通联系紧密组7与联通用户通话时长、次数省际漫游5与联通用户通话时长、次数组5：移动联系紧密组10与移动用户通话时长、次数与联通和固话的通话时长、次数组6：短信高使用组3短信、梦网短信、WAP、拨打1860、1861港澳台、国际长途漫游。组7：大量本地通话组11本地通话时长、次数。呼叫转移。与移动用户通话时长、次数组8：高IP&省内漫游组4IP通话时长、次数。省内漫游组9：高省际长途漫游组6省际长途漫游通话时长、次数WAP使用，1861拨打次数组10：高国际长途漫游组2港澳台、国际长途漫游第四十一页，共八十五页。41组1：低使用率组组1：低使用率组细分组信息数量：比例：6%年龄：30.99ARPU:68在网时间(月)：27女性比例：29%预付费比例：81%VIP比例：7%客户群分析本组用户对手机基本使用通话功能，并且通话需求低。平均每天2.8次主要在本地活动，并且也主要与市内用户沟通。联系圈子小。并且与小灵通联系较多。每个市内、长途电话的时长在12组人群中居第一、二位，但次数却最少。可看出此类人群一般是有事情才打电话，所以谈话时间会长，但次数却少。优惠时段通话次数在所有组中最高，占了整个通话次数的5%。短信使用量相对其他低端人群较多，结合其低ARPU值的特征，估计因为资费敏感而用会采用短信替代一定通话行为IP通话电话次数占整个通话次数比例较高，有28%，可看出其对资费非常敏感。主叫电话次数是被叫电话次数的1.6倍，主叫时长是被叫时长的1.79倍，是12组中最高的一组。并且与经常联系的人群也是主叫居多。结合其资费敏感的特征，分析其被叫行为可能因为资费因素而被压抑。访问营业厅次数少。拨打1860、1861次数多。由于1861为话费查询电话，可见此客户群对资费比较敏感。第四十二页，共八十五页。42组1：低使用率组客户策略产品/服务：此类人群对资费非常敏感，可能会对省钱类产品感兴趣。此类人群被叫行为可能有所压抑，可通过被叫包月类产品释放其被叫需求。由于人群圈子窄，并且主要为市内通话，容易成为小灵通的抢夺对象，可设计亲情号码类产品。推广：估计此类人群中包括低工资人群、家庭妇女、老人、学生等人群、社交需求少的技术人员，所以可选择超市、商场、学校等地进行海报宣传或安排人员发送宣传单。在人群聚集地进行一定促销活动，实物奖励会对该组人群有一定吸引力1860、1861接听宣传销售渠道：除基本代销点外，可挑选此客户群体的居民楼附近超市、小商品店等作为代销点第四十三页，共八十五页。43组2固话联系紧密组组2：固话联系紧密组细分组信息数量：比例：9%年龄：35.39ARPU:98在网时间(月)：25女性比例：27%预付费比例：91%VIP比例：13%业务使用行为对手机基本使用通话功能，并且通话需求低。平均每天3.7次与固话联系紧密，有57%的电话是与固话联系省内省际长途次数占总通话次数的5%，在低端人群中相对较高，并且每次长途通话时间较长，具有一定长途通话需求该组人群工作时间通话多于休闲时间，结合其固话比例大，估计通话主要用于与家人联系短信、IP使用量少。结合其有一定长途通话需求却少用IP,短信使用少，并且平均年龄较大，估计此类人群信息接受渠道窄，不善于使用手机除通话以外的功能。访问营业厅次、拨打1860、1861次数少第四十四页，共八十五页。44组2固话联系紧密组客户策略产品/服务：该群体ARPU值低，对资费比较敏感，对省钱类产品会感兴趣。该群体有一定长途通话需求，却少用IP电话，估计由于此类人群接受信息渠道有限，并且不习惯使用稍复杂的操作有关，所以仍可向此类人群推广IP电话，以更加刺激其长途通话需求。并且可根据此用户群特征，设计IP电话的保底消费套餐、分时段优惠等策略，以免IP电话对长途电话和对其他用户群体的冲击。推广：宣传中可体现产品的易操作性由于此类人群活动范围较窄，并且接受信息渠道有限，可在此用户群体的居民区、超市等地设置海报或发送宣传单等方式销售渠道：估计此类人群包括生活较有规律的低工资人群、教师、老人、家庭妇女等，可考虑居民区附近的食品店等代销渠道。第四十五页，共八十五页。45组2固话联系紧密组——固话通话比例组2t_fix_vs_total分布所有用户t_fix_vs_total分布第四十六页，共八十五页。46组3中低使用率组组3：中低使用率组细分组信息数量：比例：39%年龄：34ARPU:130在网时间(月)：29女性比例：25%预付费比例：80%VIP比例：19%业务使用行为对手机使用相对于低端人群高，平均每天6次左右有一定长途漫游并且也主要与市内用户沟通。联系圈子中等偏下。与固话联系较多。IP电话使用比例较小点对点短信使用量少。但梦网短信使用量较高，平均每月4.7条，并且大部分在3-6条。访问营业厅次、拨打1860、1861次数中等第四十七页，共八十五页。47组3中低使用率组客户策略产品/服务：此类人群有一定通话需求，但使用量中等偏下。对资费会有一定考虑，容易受到资费因素的影响而选择产品。可找出此用户群中中高价值用户，进行外呼回访，了解需求，提高其忠诚度。推广：此类人群对活动有一定参与性，可通过一定促销活动吸引其视线可通过电视、报纸等媒体进行宣传第四十八页，共八十五页。48组4联通联系紧密组组4：联通联系紧密组细分组信息数量：比例：26%年龄：32.8ARPU:154在网时间(月)：26女性比例：21%预付费比例：83%VIP比例：20%业务使用行为通话需求居中，平均每天7.8次左右与联通手机联系频繁,平均与联通手机的联系次数和时间占所有通话30%，表明该群体可能和联通客户联系较为频繁、广泛长途漫游相对于其他中端用户较少，主要在市内活动，并且主要与市内用户沟通。联系圈子中等。网间短信比例最高，也表明此类人群与联通用户联系紧密访问营业厅次、拨打1860、1861次数中等第四十九页，共八十五页。49组4联通联系紧密组客户策略产品/服务：此人群与联通联系紧密，通话需求中等，因为朋友间有一定影响力，所以此人群容易成为联通受联通产品影响。可找出此类人群中与联系最高的前10%的用户进行集中跟踪（外呼访问等）。了解其群体结构（如：是否有职业、地区特征等）。推广：由于此群客户与联通互打最多，可通过大众媒体广告宣传移动网络质量优于联通，延长其在网时间此客户群很少访问营业厅或拨打1860，因此，对此客户群可采取较被动的营销手段，此客户群数量较多，占26%，营销方面采用大众化营销massmarketing较合适销售渠道：由于人群数量较多，可采用大众营销渠道其他：针对该群体可考虑防止话费流失、寻找双枪用户、挽留手段、应对资费方案等专题进行探讨第五十页，共八十五页。50组5移动联系紧密组组5：移动联系紧密组细分组信息数量：比例：12%年龄：32.74ARPU:153在网时间(月)：26女性比例：25%预付费比例：82%VIP比例：20%业务使用行为通话需求居中，平均每天7.18次左右与移动网内用户联系紧密，占总通话次数的58%市话、长途漫游通话均属于中等。交往范围居中访问营业厅次、拨打1860、1861次数居中第五十一页，共八十五页。51组5移动联系紧密组客户策略产品：此人群整个通话需求中等，可设计一些拉动其通话需求的套餐，如话费X元的用户，再加Y元送X元话费（详情请见乐山资费套餐建议方案）推广：该群体移动网内联系紧密，可充分利用用户之间的宣传渠道。短信群发宣传其他：对该群体可多体现移动的关怀，易于在用户群中形成好的口碑，有利于保留和提升该客户群忠诚度。第五十二页，共八十五页。52组5移动联系紧密组——移动通话比例组5t_mob_vs_total分布所有用户t_mob_vs_total分布第五十三页，共八十五页。53组6短信高使用组组6：短信高使用组细分组信息数量：比例：1%年龄：24ARPU:194在网时间(月)：14女性比例：44%预付费比例：92%VIP比例：18%业务使用行为其最明显特征是点对点短信、网间短信、梦网短信、WAP等数据业务使用量大，估计此类人群对新技术比较敏感，对活动参与性高，信息渠道广泛。通话次数居中，平均每天5次左右。每个电话通话时间在12组中最高。优惠时段通话次数、时长最高。IP使用占整个通话的30%，并且每个IP电话时间最长。综合考虑，估计此类人群有较强的长聊需求，对资费比较敏感。通话联系人群居中，但短信联系人群最高，有27.78人。与联系最密切的交往圈短信发送量也最高，平均每天2.2条。可见其短信联系面广且密切。可能一方面是资费敏感，另一方面是该组人群喜欢并习惯短信渠道进行交流，还有一部分可能喜欢传播短信。拨打1860、1861次数最高，特别是1861资费查询号码，平均每月拨打11.52次。可见该人群对资费比较敏感第五十四页，共八十五页。54组6短信高使用组客户策略产品：该组用户对资费比较敏感，且有沟通和长聊的需求，可设计随心聊等进一步拉动长聊行为的产品此类客户应对新推出的增值业务特别是基于短信应用的增值业务产品很感兴趣由于此群体平均年龄在24岁，是用户组中最年轻的人群，并且女性用户比例最高，可考虑一些适用年轻人群或女性用户的信息类产品推广：该群体中可能包括大部分学生，所以可选择学校、电影院、商场作为宣传渠道。可进行海报，发送传单，活动促销等宣传短信渠道网络渠道宣传时尚杂志广告销售渠道：学校附近的代销点电子城、手机市场代销点等其他：该群体入网时间最短，平均14个月，需从培养其忠实度角度设计产品和服务。第五十五页，共八十五页。55组6短信高使用组——短信发送总数组6t_sms_total分布所有用户t_sms_total分布第五十六页，共八十五页。56组7大量本地通话组组7：大量本地通话组细分组信息数量：比例：3%年龄：33.79ARPU:467在网时间(月)：40女性比例：17%预付费比例：49%VIP比例：76%业务使用行为该组最显著的特点是本地通话次数高，平均每天27.42个通话在工作时间、生活时间，忙时、闲时的通话时长和次数都最高社交圈广泛，与之有过通话的电话数在所有组中最高。互转全球通、秘书台等次数最高。每个电话的通话时间少，特别是每个长途漫游通话的通话时间。可感知该组人群对效率要求高。入网时间40个月，在所有组中最长。且ARPU值467元也较高（前10%ARPU值在320元），具有一定忠诚度。拨打1860、1861次数较少。1861平均3.15次第五十七页，共八十五页。57组7大量本地通话组客户策略产品：该组客户群中男性比例较高，75%，促销产品可考虑更多适合的男性的产品（如：财经、体育新闻的服务等）该用户群入网时间长，ARPU值教高，可制定更优惠的忠诚度奖励计划，设计捆绑销售产品（例如：签约赠送手机等），延长其在网时间。该群客户可能拥有相对其他群体最为广泛的交际网，其转网障碍也应相对较大。在产品设计中，不建议主动对其进行话费优惠，可采用交叉销售的方式，鼓励其多使用增值业务（如：地址簿、移动秘书、语音信箱等）进一步提升忠诚度。推广：客户价值较高，且数量不大，不适合大众营销（massmarketing)，因此，营销活动可采用1860一对一营销。如果1860无法通过电话进行一对一营销，可发送短信通知客户促销活动．也可考虑有选择地进行大客户经理访问。根据这个群体的本地市内活动方式制定挽留客户的忠诚度奖励计划．如精美的餐馆,娱乐场所,俱乐部会员试用,独有的商品等销售渠道：可考虑大客户经理服务其他：由于该客户群的呼入呼出电话数量很大，这个细分群的客户可能更喜