保单的整理与诊断

保单的整理与诊断

第一页，共二十七页。课程大纲保单整理和诊断的概念保单整理的步骤保单整理的工具及使用保单诊断的依据和原则保单诊断方法举例－T型法第二页，共二十七页。何为保单整理客服专员根据公司提供的客户基本资料，利用格式化的工具，将客户资料有序归类，并在为客户服务的过程中通过充分的沟通交流，对基本资料作进一步的收集和补充，使客户得到专业化高品质的服务。第三页，共二十七页。保单整理的重要性清晰自身权益掌握客户资料塑造专业形象提升服务品质第四页，共二十七页。保单整理的步骤预先准备：通过公司提供的《客户服务卡》、《当月客户服务清单》获取客户基本资料。沟通交流：通过访问沟通，收集信息补充客户基本资料。服务客户：帮助客户填写《家庭保单整理表》，让客户清晰了解自己的保单情况。让收展员明确相应的服务方向。第五页，共二十七页。保单整理的工具客户服务卡当月服务清单家庭保单整理卡准客户资料卡客户资料索引卡第六页，共二十七页。

客服专员保户服务卡

姓名：丁旭峰

见×××

工号：50118路段原业务员卡号0933投保人周培军身份证3241住址河埒乡大箕山村西湾31号被保人周培军3241河埒乡大箕山村西湾31号保单号32178生效日1998/09/30保额5万保费1800其它保单险种名称交至年份交费期间20交费方式年交开户行现金转账帐号通讯地址河埒乡大箕山村西湾31号电话邮编214064工作单位大箕山汽车修理厂电话手机139…附加险投保日保额期间保险费给付金对应日金额有、无、方式年份业务员是谁开户行帐号第七页，共二十七页。服务记录

（服务卡背面）日期服务记录客户确认日期服务记录客户确认第八页，共二十七页。《服务卡》的使用每月对《服务卡》进行分类编号（例：三月份第三十三张，即0333）;按《服务卡》的月份和卡号，在《清单》上作相同的编号，便于在卡上记录客户情况;根据拜访情况对《服务卡》内容作补充;如有其它保单，分别在《服务卡》和《清单》上注明家庭其它保单的编号，以便综合了解家庭保单情况。第九页，共二十七页。《服务卡》的使用1、使用标签分门别类提高工作效率2、当天件：必须当天处理的3、未交费：已通知但未交费

找不到人但已交费或未交费4、临时件：可在一周内处理的或可顺路多次拜访沟通的5、查询件：需在终端查询交费情况和有关保单资料的第十页，共二十七页。《服务记录》的使用保全服务的填写确认访谈情况的重点摘要拓展情况的进度评估转介绍情况的注明第十一页，共二十七页。《清单》的使用便于随身携带便于续收的查询便于信息的快速查询便于当月业务量的统计第十二页，共二十七页。《家庭保单整理卡》的使用

家庭保单整理卡投保公司投保险种保单号码被保险人保险金额缴费金额交费月份交费期限中国人寿康宁终身320201…李永10000028003月份20年××人寿××××李晓1000011505月份20年缴费提示：请您参照“交费月”一栏中填写的时间，按时缴纳续期保险费中国人寿服务热线：95519

您的客服专员：电话：第十三页，共二十七页。《准客户资料卡》的使用用空白的服务卡建立准客户的基本资料并编号归类；在其反面记录拜访的进展情况，特别是标注出进度评估（A级：确实可成功，B级：相当有希望，C：适时再访）；当准客户转为客户时，剪去服务卡的右上角，并根据保单生效月归入客户服务卡中；特别提醒：购买卡折保险的客户一定要帮其建立服务卡。第十四页，共二十七页。《索引卡》的使用对每月客户的归类快速查找客户资料有利提高工作效率重点客户的提示问题客户的提醒按月填写客户生日第十五页，共二十七页。整理是诊断的前题诊断是整理的目的第十六页，共二十七页。何为保单诊断客服专员根据现已掌握的客户资料信息，对客户及其家庭保单状况进行综合分析，帮助客户寻找服务以及潜在的保障需求，以达到服务和拓展的双重目的。第十七页，共二十七页。保单诊断的依据保全需求

－－－提供保单体检保障需求（生命周期、经济状况、教育程度）

－－－确保全面保障财务需求

－－－提高生活品质第十八页，共二十七页。保单诊断的原则最大损失原则先后有序原则逐步完善原则全面保障原则第十九页，共二十七页。保单诊断方法介绍判断法：根据自己的工作经验和社会阅历，直接帮助客户确定家庭保障计划及财务规划。问卷法：利用麦改问卷帮助客户确定家庭保障计划及财务规划。询问法：直接询问客户家庭保障计划及财务规划的需求。T型法（举例）第二十页，共二十七页。诊断方法举例

——T型法T型法：依据客户的家庭生命周期表，结合客户的现状并进行分析比较，找出符合客户保障需求的一种分析判断方法。第二十一页，共二十七页。T字法诊断

（依据家庭生命周期的保单诊断）理想状况现实状况20－30岁（单身）28岁保费：年收入的5％年收入30000左右特点：健康，精力旺盛，生活压力小，有钱备婚嫁符合条件已有保费1400元险种：终身险、两全险、意外险、重疾险＋附险两全险（意外险？）终身险？重疾险？附险？第二十二页，共二十七页。T字法诊断

（依据家庭生命周期的保单诊断）理想状况现实状况30－40岁（二人世界）保费：夫妻年收入的10％特点：储备阶段，赚钱买房，子女教育险种：终身险＋附险、重疾险＋附险、意外险、子教第二十三页，共二十七页。T字法诊断

（依据家庭生命周期的保单诊断）理想状况现实状况40－50岁（成熟家庭）保费：夫妻年收入的15％特点：正视现实险种：终身险、重疾险＋附险、养老储蓄、年金第二十四页，共二十七页。T字法诊断

（依据家庭生命周期的保单诊断）理想状况现实状况50－60岁（金色之路）保费：夫妻年收入的20％特点：为养老作准备、为小辈多考虑险种：以养老险和健康险为主，适当的终身险、定期险、儿孙教育第二十五页，共二十七页。客服专员是专家整理好似听筒诊断好似处方第二十六页，共二十七页。内容总结保单的整理与诊断。预先准备：通过公司提供的《客户服务卡》、《当月客户服务清单》获取客户基本资料。保单号。电话。附加险。帐号。服务记录

（服务卡背面）。3、未交费：已通知但未交费。找不到人但已交费或未交费。4、临时件：可在一周内处理的或可顺路多次