烽火服务制度

烽火服务制度（外包人员适用）编制古婧审核李文涛版本V1.0第一页，共四十三页。了解烽火外包相关制度明确在烽火项目中的角色和相关要求课程目标第二页，共四十三页。内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程第三页，共四十三页。欢迎大家首先，热烈欢迎各位加入烽火通信服务大家庭！

烽火通信是什么样的单位？烽火通信的合作单位是做什么的？大家是谁？在烽火通信服务行业中充当什么样的角色？第四页，共四十三页。烽火通信主营业务城域网/本地网

PCCATVPHONEIPTVWLANONT家庭网络移动办公视讯业务增值业务ONTONTONTONTONTONTONTONTSplitter骨干网光纤光缆北京西安上海武汉OLT信息高速公路的建设者光网络业务与应用光接入

光纤光缆——光通信的基石光网络产品——城域、远距离大容量的信息传送光接入产品——将个人、家庭和企业无瓶颈地接入通信网络业务与应用产品——让企事业、普通大众享受日益丰富的信息服务第五页，共四十三页。烽火通信服务体系国内：建立了覆盖全国的市场营销网络和本地服务中心，实现了与客户的零距离接触国际：建立了覆盖东南亚、南亚、中东、非洲、南美的海外服务体系工程人员覆盖所有二级地市，实现零距离服务，一线服务人员大多为合作伙伴海外服务体系中，60%以上服务界面由合作伙伴承担第六页，共四十三页。烽火通信服务体系三级：支援管理二级：资源管理一级：实施保障烽火公司客户服务热线：8008800787&400-8890787客服中心体系架构客服中心总部：各职能管理部门，支援平台30个本地服务中心（分管全国30个省市自治区）：广州、深圳、南昌、南京、杭州、上海、合肥、福州、济南；湖北、昆明、贵阳、成都、重庆、西藏、南宁、郑州、长沙；西安、兰州、乌鲁木齐、哈尔滨、长春、沈阳、呼和浩特、石家庄、太原、青宁、天津、北京各服务中心地市级服务点服务一线、实施工程保障第七页，共四十三页。烽火客服人作为烽火客服人，我们应该关注什么

客户满意项目按时交付

网络无故障稳定运行NOREASONNOEXCUSE第八页，共四十三页。工程人员的职责负责提升所负责区域的客户满意度负责协调各种服务资源，保证所在区域工程顺利实施负责整理工程资料并完成工程验收提交整改方案并确保按计划实施及时执行总部下发的各项技术通知负责所负责区域技术知识的生产、传播、指导、现场技术支撑工作上级交给的其他工作第九页，共四十三页。内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程第十页，共四十三页。人员行为规范个人代表烽火公司维护烽火公司品牌形象和个人形象保守烽火公司和客户的商业秘密和技术秘密，维护烽火公司知识产权有团队合作精神和集体意识，今日事今日毕，严格执行首问负责制保持手机24小时开机，不方便接听必须留言事后回复，或委托他人暂时代为接听尽快回复不将个人情绪带入工作中；与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示烽火公司项目负责人，切忌与客户争执；对客户应言而有信，不随意承诺首问负责制：当客户投诉、咨询、求助时，对客户提出的问题，应由第一受理者全面负责，第一受理者有责任和义务亲自或协调烽火公司相关部门予以解决，直到客户满意为止具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》第十一页，共四十三页。人员行为规范（续）开通维护行为规范具体请参见《烽火公司服务外包人员行为规范》工程开通和维护要严格按照工程规范和流程进行

接受工程任务后，应及时详细了解工程情况及客户具体要求，充分做好各种工具、仪表、资料等方面的准备，严格按照客户要求的时间到达现场到达客户单位后，应先同客户建设及维护部门负责人建立联系，通报此行目的，以利于得到相关部门和人员的配合，并主动留下联系方式在机房内应该严格按照用户的机房各项管理规定及相关制度员工进入用户机房应先征得用户同意，方可进入机房，进入机房前应按照用户机房管理规范，进行登记、更换拖鞋或戴鞋套，离开机房时应告之机房人员并礼貌表示谢意在机房内不得抽烟、玩游戏、浏览不健康网站、网上聊天、不得擅自使用用户电话在机房内严禁乱动其他厂家设备，对于工程施工时与其它厂家设备有连接的部分，应有用户人员在工程现场，电源部分应由用户人员操作员工在用户面前不要评价任何工程质量的好坏，不允许在用户面前谈论其它厂商设备信息，对用户打听竞争对方的设备信息时，要婉转的拒绝回答对用户提出来的设备质量问题，属于本单位原因造成的应尽快解决，不属于本单位的，不得随意做出任何承诺在用户场所做开通维护工作时，遇到双方意见不统一，需及时向烽火公司项目负责人汇报情况，切忌与现场用户发生过度争执乃至无谓争端等不文明、不理智行为第十二页，共四十三页。内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程第十三页，共四十三页。现网操作规范为防范于未然，做好事前准备工作和应急措施，以降低故障发生后带来不利影响，需要提前对用户告知现网操作风险，相应要求规范如下：尽可能在业务闲时进行现网操作；除紧急故障抢修外，任何有可能造成业务中断的现网操作前，均须提交《现网操作确认书》现网操作规范：除紧急故障抢修外，原则上不允许在业务忙时对现网做改造，割接升级等可能造成业务中断的操作。若需要对现网进行不影响业务的业务扩容操作，需首先进行数据备份，并在局方同意的情况下进行操作。其他操作须在客户批准的业务闲时进行，如客户因业务需要，必须进行现网操作，则我司须向客户提交书面报告，告知现网操作的具体内容及可能带来的风险，在得到客户签字的《现网操作确认书》后方可执行《现网操作确认书》备案要求如下：1）在客户签字确认后24小时之内，将《现网操作确认书》（见附件）提交至烽火公司省级客服中心工程负责人备档2）如未获得客户签字确认，在现网操作中造成不良影响，合作方将除承担技术管理责任外，还需承担行政管理责任，在季度、年度绩效评估中体现，情节严重者将中止双方合作具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》第十四页，共四十三页。故障定义工程故障等级说明故障类别一级二级三级光网络产品（PTN/IPRAN/ASON/MSTP、OTN/DWDM）1、因服务、设备等各种原因导致的设备退网；2、一、二级干线中断；本地网骨干层中断2小时；骨干网波分/SDH中继设备故障导致系统发生倒换后，经抢修但不能恢复主用方向超过2小时；3、运营商VIP数据类业务中断；

4、任意一个（或以上）地市的出入长途传输电路全阻；

5、业务数（X）×中断时间（Y）≥

1200或在30天时间内反复出现的业务数（X）≥30范围以上的瞬断（注：X指基站数，数，FE数；Y指分钟。以下同。）

6、20端以上设备脱离网管监控1小时；7、因PTN/IPRAN设备故障导致所有下挂OLT业务中断；

8、二级故障在4小时内未恢复的，自动升级为一级故障；9、同一起二级故障修复后在30天内再次发生自动升级为一级故障。1、本地网骨干层中断1小时；2、600≤业务数（X）×中断时间（Y）＜1200或在30天时间内反复出现的10≤业务数（X）＜30范围内的瞬断；3、5端-20端设备失去监控1小时；4、同一起三级故障修复后在30天内再次发生自动升级为二级故障。1、5端及5端以下设备脱离网管监控1小时；2、业务数（X）×中断时间（Y）＜600或在30天时间内反复出现的业务数（X）＜10范围内的瞬断；3、除一二级故障外的其他故障。宽带产品（G/EPON、MSAN、DSLAM）1、因服务、设备等各种原因导致的设备退网；2、OLT中断；3、运营商VIP数据类业务中断；4、业务数（X）×中断时间（Y）≥

2400；（注：X指宽带或语音业务线数；Y指分钟。以下同。），例A类ONU可计1线；B类ONU可计16线；C类ONU可计128线；5、同一起二级故障修复后在30天内再次发生自动升级为一级故障。1、1200≤业务数（X）×中断时间（Y）＜2400；2、同一起三级故障修复后在30天内再次发生自动升级为二级故障。1、业务数（X）×中断时间（Y）＜1200；2、除一二级故障外的其他故障。具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》第十五页，共四十三页。故障定义（续）工程故障等级说明故障类别一级二级三级终端产品（HG系列、FHX系列、OSP产品）1、因服务、设备等各种原因导致的设备退网；2、普通语音、数据通信阻断超过100户/小时；3、软交换产品故障导致关口局业务全局性阻断超过60分钟；4、影响到超过50家大客户业务的正常使用，例如业务中断、或未中断但又后续情况如杂音、回音、网速慢、IPTV卡等问题；5、同一起二级故障修复后在30天内再次发生自动升级为一级故障。1、普通语音、数据通信阻断超过60户/小时；2、软交换产品故障导致端局以上（含端局、汇接局）业务全局性阻断超过60分钟；3、影响到超过20家大客户业务的正常使用，例如业务中断、或未中断但又后续情况如杂音、回音、网速慢、IPTV卡等问题；4、同一起三级故障修复后在30天内再次发生自动升级为二级故障。1、普通语音、数据通信阻断超过40户/小时；2、除一二级故障外的其他故障。网管（OTNM系列、CORBA、ANM2000）1、网管硬件故障失去主要监控功能；2、网管交叉数据丢失；3、升级改造失败。网管版本缺陷失去部分监控功能。除一二级故障外的其他故障。注：凡是影响业务的故障，无论是否是我公司的直接原因，都按照等级进行故障上报和处理，同时要求提供故障原因，例如多方向光缆中断设备失去保护、链型系统停电等非设备原因导致业务中断，都要上报并注明原因。具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》第十六页，共四十三页。故障上报流程时间角色10分钟内20分钟内60分钟内60分钟后工程人员（含外包人员）上报烽火公司项目负责人、技术主管及省客服经理处理故障直至解决烽火技术主管提供支持上报省客服经理、产出线产品工程部接口人提供支持、协调资源、直至问题解决烽火省客服经理知晓上报工程总监、办事处主任、产出线技术支援部/工程管理部经理协调资源、直至故障解决故障上报流程一、二级故障发生后，本地客服工程人员第一时间用短信上报影响范围和大致故障原因；故障解决后，再次短信上报故障真实原因和影响时间，一级故障短信上报时限要求如下：所有级别故障48小时内均要以邮件形式告知烽火项目负责人，项目负责人在烽火工程故障管理系统上进行OA上报，不得瞒报，对于典型试用工程在试用期间发生中断事故，按照一级故障进行上报故障上报考核机制如合作方对于局方故障不响应、不上报，或者不及时寻求支援的，当事合作方人员季度绩效为U（需改进），合作方季度绩效评估不合格如合作方对于局方故障不响应、不上报，或者不及时寻求支援，造成重大影响或者用户正式投诉的，当事合作方人员季度绩效为I（不及格），合作方年度资格审查不合格，凡两次出现以上情况者中止合作具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》第十七页，共四十三页。现场升级实施现场升级实施要求对于传输设备汇聚和骨干层的设备，或者全网性质的升级，以及接入设备OLT和C类ONU的升级，原则上不单独由合作方进行升级前准备工作：烽火现场负责人须根据烽火总部升级指南确定现场实施方案，并对现场实施方案进行人员职责分工，明确合作方人员工作职责升级方案须由烽火统一制定并获批，同时必须得到局方书面批准烽火现场负责人须对合作方人员进行升级培训及考核合作方人员对于被授权进行升级的工作，要提前确认，是否了解升级原因，升级目标，升级方案，升级内容，升级步骤，升级风险；对于不清楚的地方应要求烽火现场负责人进行说明和讲解合作方承接升级任务后，首先要按升级方案，确认备件是否到位，配合人员是否都已知晓升级安排，局方是否已经申请好时段，并安排好支撑人员。以上都确认后，将需要备份的数据提前备份，并至少保证在需要升级网管和异地有两份以上的备份。核对升级软件包是否正确并进行校验升级要求：在升级日，确认待升级网络无其他故障和其他升级安排，确认业务均正常情况下开始进行升级。升级采取先升级一个点，按升级步骤完成后，确认该点业务已经恢复，并且确实成功升级到目标版本，然后再开始对其他站点进行升级。具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》第十八页，共四十三页。现场升级实施（续）现场升级实施要求：升级要求（续）升级全部完成后，须与局方共同确认业务全部恢复，并检查升级完成的版本信息确实是目标版本。对于环网保护网络，还需要进行倒换测试，确认保护机制正常。对于1+1备份网络也需进行切换，验证主备均正常升级完成后，在对关联节点进行检查和功能验证中，必须确认所有业务正常，如有异常，按本条例第二条故障上报要求及时上报验证完毕后须局方配合人员签署升级完成确认书，整个升级完成，方可离开，同时需要留下支持人员联系方式，保证在特殊情况下局方可联系到支持人员合作方人员完成所有升级工作后，须短信通知烽火现场负责人升级完成无异常现场升级考核制度：如因不按升级规范造成升级失败，烽火现场负责人绩效为U（需改进），合作方人员季度绩效为U（需改进），合作方季度绩效评估不合格如因不按升级规范造成升级失败且影响恶劣，烽火现场负责人绩效为I（不合格），合作方人员季度绩效为I（不合格），合作方年度资格审查不合格，并依据协议第六章第2.1.2条进行经济处罚，凡出现两次因升级不规范造成升级失败且影响恶劣者中止合作如因升级方案有严重缺陷造成升级失败，不在以上考核要求之内，烽火制定方案相关人员给予绩效U（需改进）处分具体请参见《烽火公司升级及故障上报补充管理规定》第十九页，共四十三页。内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程第二十页，共四十三页。培训与自学培训

岗前培训：合作商人员须通过烽火公司培训、认证考核后获得烽火公司颁发的认证证书、上岗证，通过2周现场实习，省客服对上岗合格员工上岗证加盖公章，获得认证证书及上岗证加盖公章的员工可予以安排上岗

提高培训：中级工程师培训：获得烽火公司初级认证证书，且具备1年以上烽火项目经验，通过省客服推荐，可参加烽火公司中级培训认证；通过中级认证后烽火公司将予以中级费用派单高级工程师培训：获得烽火公司中级认证证书，且具备2年以上烽火项目经验，通过省客服推荐，可参加烽火公司高级培训认证；通过高级认证后烽火公司将予以高级费用派单跨专业培训：获得烽火公司颁发某产品线认证证书员工可参与其他专业培训认证，获得多专业认证证书，复合型人才将优先选拔推荐中、高级培训内部培训及自学：各合作商每季度须开展开通维护内部培训，合作商员工应通过烽火客服网站、技术手册自学提升技术水平6：3：1原则：60%自学+30%帮带+10%培训具体请参见《烽火公司工程外包合作管理规范》第二十一页，共四十三页。日常管理周/日报提交要求：周报递交时间为每周五18:00之前，主送相关省级客服中心工程负责人，抄送公司；合作单位周报应以公司为单位，主送抄送给相关省级客服中心外包主管、经理，抄送服务管理部接口人填写要求：真实及时可信

重点项目要求：重点工程项目须依据用户需求，负责工程周/日报的编写，并及时提交用户工程主管、用户主管领导（部门领导、主管副总等），同时抄送相关省级客服中心工程负责人异动上报请假：工作或其他原因需要临时离开现有岗位，须提前至少一周向烽火驻地项目经理发起申请，须得到烽火驻地项目经理同意，同时邮件向烽火各省客服经理报备，如省客服提出需安排临时替代人员，待公司安排替换人员到位后才可离岗

值班：值班需服从烽火公司省客服统筹安排，总体原则为协商共担值班任务，保障网络安全具体请参见《烽火公司工程外包合作管理规范》第二十二页，共四十三页。绩效及考核绩效评定季度绩效评定：每季度末开展，依据季度工作情况由绩效责任人评定评估等级代号定义杰出O（Outstanding）超出岗位目标要求，对烽火项目服务有超出岗位目标本身要求以外的各类贡献。且能够对所承担的工作进行系统性规划并完全自觉自主地推进。且合作单位人员同类岗位综合排序前10%。优良G（Good）完全达到关键岗位目标要求。且自觉自主地开展工作。且合作单位人员同类岗位综合排序前50%。可接受A（Acceptable）绩效目标的完成结果可接受，有进一步提高的空间。基本自觉自主地开展工作，需要提醒或督促。需改进U（Underperformance）1、绩效目标的完成结果勉强可接受，对整体绩效目标有不利影响。2、或需要在提醒或督促下开展工作。3、或出现违规行为或关键事件（用如户投诉、人为故障或服务区域投诉等）。4、或合作单位人员同类岗位综合排序后3%。不合格I（Incompetent）绩效目标的完成结果不可接受。或需要在经常提醒或督促下开展工作。或出现违规行为或关键事件情节严重者。或连续两个季度绩效评估结果为“需改进（U）”。OA技能考核每季度末开展，登陆烽火公司OA考试平台进行技能考核第二十三页，共四十三页。奖励及处罚奖励对连续3期进入优秀名单员工进行嘉奖，赠送公司免费培训名额一名，合作单位予以公司内奖励优先推荐中高级培训、优先推荐参加技术大比武优秀员工标准：OA考试90分以上+绩效评定O等处罚对连续3期进不合格名单中的人员将取消认证证书不合格员工标准：OA考试60分以上，或绩效评定A以下第二十四页，共四十三页。内容介绍职责定位人员行为规范现网操作及故障上报要求日常工作及管理要求项目开通维护流程第二十五页，共四十三页。项目开通流程流程说明烽火提供的开通服务业务共包含上述8大流程。适用范围：国内（包括干线、本地网以及行网）、国外（包括干线、本地网），网络产出线相关产品的单机测试。不适用范围：1、对光配线产出线、线缆产出线、业务终端产出线相关产品不适用。2、对于特例、客户的个性化需求等情况，需要依据实际情况经过团队和领导的沟通确认后，采用符合要求的方案。第二十六页，共四十三页。工程开通计划制定

工程开通计划制定是整个工程项目最关键的节点之一，项目的工作开展主要依据工程开通计划，工程开通计划的好坏将直接决定项目能否顺利完工。项目开始前，由烽火公司省客服及合作单位共同确定该项目双方项目负责人，明晰各自责任。项目责任人依据前期流程搜集的各种信息，完成工程开通前网络拓扑、设备类型及总量、设备版本信息、设备到货情况、机房环境情况、人员及物料保障情况、客户要求、费用及风险评估、开工及完工时间的汇总，编制并输出工程开通计划书。第二十七页，共四十三页。组建开通团队根据工程开通计划工作中人员配置需求，拟定人力资源需求。由省客服与合作单位协商具体人员配置，安排相关人员就位，组建开通团队。同时外包责任人需要注意做好以下方面工作：例行上报：合作单位项目负责人须向烽火公司项目负责人按周上报：地市项目发货量、安装/发货百分比，开通/发货比；按照项目计划未按期完成原因，如为客观原因如何进行推进，主观原因后续如何调整。在项目进展中对比项目计划分析实际进度是否正常，对超时项目提出后续整改计划，包括人员及其他资源安排。及时上报项目进展中，如遇到项目因特殊情况无法按计划进行，合作单位该项目负责人须及时上报相关情况至烽火公司项目负责人。烽火该项目负责人须及时提供解决建议，并有义务协助联系相关环节，推进项目进展。第二十八页，共四十三页。进度超期：主观原因：项目进展中，如因合作单位主观原因，严重超出进度计划期限，烽火公司省级客服中心可对该项目付款中完工评定环节进行一定额度扣款。造成项目无法推进、引起用户投诉等情节严重者，烽火公司省级客服中心可提交申请中止该项目派工，经评定属实，烽火公司将中止该项目合作，并进行相应扣款处罚。客观原因：如因客观原因，项目进度严重超期，烽火公司该项目负责人须参与推进项目进展，如因特殊原因，项目暂缓，双方项目负责人应及时签署停工备忘，复工后再签署复工备忘。场堪：工程场堪是指客户机房设施及室外设施完成以后，由场堪工程师按照烽火公司产品配置要求，对设备的设计数据、安装数据、调测数据进行采集，并最终汇总形成产品《工程场堪报告》，经客户负责人与场堪工程师签字同意后，作为生产发货及工程设计的依据。同时对客户机房环境进行检查，以保证客户机房环境满足设备安装需求组建开通团队以及场堪第二十九页，共四十三页。场堪是指客户机房设施及室外设施完成以后，由场堪工程师按照烽火公司产品配置要求，对设备的设计数据、安装数据、调测数据进行采集，并最终汇总形成产品《工程场堪报告》，经客户负责人与场堪工程师签字同意后，作为生产发货及工程设计的依据。同时对客户机房环境进行检查，以保证客户机房环境满足设备安装需求。场堪第三十页，共四十三页。验货、设备安装及督导流程说明：1、在开局工作前，必须协调局方相关人员召开工程开通协调会，确定开局人员、物料、车辆等资源，明确分工，并做好会议记录。2、与客户（监理）根据设备装箱清单及合同配置清单，核对所收货物数量、种类是否齐全无误；所收货物是否完好无损，做好记录。3、对照环境自检表进行开局环境的检查，确定开通条件是否要求。4、督导安装工程师按照标准化工程施工规范、技术指导手册进行设备，并做好相关安装技术资料并存档。第三十一页，共四十三页。调试系统调试报告单站调试报告工程档案竣工资料单站自检调试A系统联机调试各项数据配置功能性能测试结束

流程说明：1、根据测试方案以及客户具体要求，准备测试工具。检查输入电源、走线、接地等外部条件是否具备测试要求。若满足测试条件，则进行测试；若不具备测试条件，则通知客户相关负责人进行整改。2、客户服务工程师严格依据测试方案以及作业指导书对设备进行测试。3、督导第三方测试工程师严格依据测试方案以及作业指导书对设备进行测试；同时予以必要的技术支持，以免因操作不规范导致测试失败。3、做好测试过程以及结果记录工作、测试完成后及时让现场客户对测试结果确认签字并存档。第三十二页，共四十三页。初验项目经理汇总场堪、督导安装以及调试流程的相关输出文档和工程初验测试文档的内容，整理成工程资料提交给客户，通过工程初验后，由客户出具签字盖章的工程初验证书和工程服务客户评价。注意：1、合作单位必须按照烽火公司工程资料模版建立，工程资料可结合用户要求进行格式变化和增加包含要素，但烽火公司规定模版所含要素必须全部包含。序号工程资料1场堪报告2开箱验货备忘录3硬件安装质量检查表4设备安装技术资料5单站测试文档6系统联调报告7系统测试报告8工程初验测试文档2、工程开工后均须及时建立工程资料，初验时完整提交至烽火相关省级客服中心；初验后进行的扩容和变更要及时对工程资料进行修正，并将修正版本及时提交至烽火相关省级客服中心；3、各合作单位作为工程资料的提交责任单位，对资料真实和完整性负责，应对各项目工程资料进行统一分类备档管理。第三十三页，共四十三页。业务割接试运行流程说明：1、依据用户提供站点名称、接入地点、设备类型、割接业务类型及数量、业务割接时间要求等制定详细的业务割接方案。2、业务割接前预先根据用户的电路要求做好割接数据，并保存原配置数据。

2、割接方案是割接工作的指南，一定要细化到每一步，并备有紧急预案。

3、在用户批准的时间点内开始实施业务割接，下发数据并进行相关硬件操作。4、业务割接后必须与用户确认业务恢复正常，并做好相关资料备份。开始用户是否批准向用户提交业务割接方案是否割接方案实施业务割接按照用户要求修改方案结束第三十四页，共四十三页。工程终结验项目经理依据业务割接与试运行流程中输出的《试运行报告》，确认设备在试运行过程中出现的问题已解决（例如机盘质量故障是否已更换）；并且无工程遗留问题，编写工程终验申请并提交给客户，通过工程终验后，由客户出具签字盖章的工程终验证书。注意：1、合作单位完成终验后工程资料正式归档，同时提交用户及烽火相关省级客服中心。终验后要以月为单位进行资料更新。2、烽火公司各省客服作为工程资料的归档责任单位，对资料真实和完整性具有核查职责，须对所有项目工程资料进行统一分类归档。第三十五页，共四十三页。日常维护流程日常维护是指网络在实际运行过程中，会出现网络故障，通过排查、定位解决网络故障等常规性工作第三十六页，共四十三页。

故障处理流程1开始确认故障A是否流程说明：

1、故障处理流程的处理对象指未引起业务中断的网络故障或设备问题，引起业务中断的处理流程参见抢修流程；

2、在用户申告或现场发现网络故障后，需要第一时间确认是否是我公司设备故障。若不是也需要配合用户排查；

3、故障处理方案包括故障分析，故障处理和应急预案。制定故障处理方案分析判断故障原因故障处理方案故障处理与抢修是指出现网络故障，需要通过网管定位网络故障，做出一系列判别方法，通过修改电路、更换单盘、设备等形式解决网络故障。第三十七页，共四十三页。故障处理流程2流程说明：

1、方案制定完毕后，先交由办事处技术组审核或总部技术支援部审核，再交由用户审核并提交操作申请，通过后方可操作；

2、方案执行的操作时间一定要选择在行业默许时间或网络业务量小的时间，切勿白天或业务量大的时候操作，用户坚持非默许时间操作的情况下，上报办事处负责人并要