总裁总经理对技术总监的要求和期望2

总裁/总经理对技术总监的要求和期望1前言所谓技术总监，我理解为“技术总管”。技术总管就是企业管理功能中所涉及技术层面的全部工作。以蛋鸡料毛利打平，企业要不要做为例。以“补缺饲料”案例为例。当前中国民营企业饲料科技工作主要是原料和产成品的品质控制。以原料开发和饲喂试验为例。以小猪不吃料为案例。第一次就把事情做对。品质保证定律：100-1=02经常听到行业内有人说，我做的配方，猪在60公斤左右生产很好，可是到了后期，采食量就上不去了，因而猪的生长性能就不好。到底什么原因呢？因为常规观念里，能量水平影响采食量，于是有一些人就开始调节能量水平，但是还没有解决这个问题。

实际上，动物的生长性能很大程度上受采食量的影响，而影响采食量的因素归纳起来有如下几个：

1.饲料能量水平

2.饲料氨基酸和其他营养元素平衡

3.饲料粗纤维含量

4.肠内容物离子浓度

5.饲料原料消化率

归纳起来，就是饲料通过胃肠道的时间决定采食量，生理书上告诉我们，胃排空的速度决定饥饿感，就是如此而来的3目录

一、产品安全性保证技术的精细化管理

二、产品经济有效性保证技术的精细化管理

三、产品加工质量保证技术的精细化管理

四、服务存在的问题及改善措施4一、饲料产品安全性保证技术的精细化管理5饲料产品的安全性是评判饲料产品质量的一个重要指标。要求饲料产品一般的卫生指标在国标范围内。否则：1、对饲养动物健康造成实际危害；2、在动物体内的残留造成整个食物链的安全隐患；3、畜禽粪便排出后对生产环境及使用环境造成污染的有毒、有害物质或因素。6饲料原料不安全的因素主要来源于3个方面：饲料加工过程污染人为因素工业三废、大气、土壤、水源中存在的化学污染物通过生物富集或过度施用的化肥、农药污染7（一）配方设计的管理配方设计过程中存在的问题主要有：1、滥用药物2、配方计算或抄写、录入错误3、配方设计时超量添加微量元素4、不按标准、配伍禁忌和停药期要求使用药物饲料添加剂5、对含抗营养因子的原料、重金属和有害微生物含量较高的原料设计不科学或不限量使用8（二）饲料原料的管理

严格控制原料的卫生指标是饲料产品安全性保证体系的基础。饲料原料存在的问题：1、农药、兽药污染和有毒有害物质污染，或发霉变质2、很多饲料成分中含有一些天然有毒有害物质，如生物碱、棉酚等3、在贮藏过程中还常受到虫害、螨害与鼠害的侵蚀及微生物污染直接影响饲料原料91、原料采购与接收2、原料的贮存。原料仓库管理要做到：①确保正确堆放，做好原料标签，包括品名、时间、进货数量、来源、并按顺序垛放，防止混杂和交叉污染②原料应贮存在干燥、阴凉、通风的地方，保持良好的温、湿度，防止霉变③勤打扫、勤翻料，防火、防盗、防鼠害、虫害和鸟害④定期消毒⑤贯彻先进先出、推陈储新原则103、原料清理 常规原料必须经过清杂、去铁处理以消除物理危害。在清杂工序中还可能把部分霉变结块的原料筛理掉以降低化学或生物危害。一般规定大杂去除率为100%，铁杂清除率≥99.5%。11（三）加工过程的管理1、粉碎 粉碎工艺中受污染最严重的是物理危害,如饲料原料中混入金属、石头、塑料、玻璃等杂质,都会给后续工艺带来无法弥补的严重后果。①粉碎前原料必须经过清杂、去铁处理，粉碎过程中为防止锤片、筛片破裂产生的金属杂质混入饲料中，应采购高品质的锤片、筛片，保证设备只产生正常磨损，磨损脱落的不会因材质不良而产生有害重金属危害。②原料的粉碎均匀度和粒度还将对混合均匀度和饲料离析分级产生影响，应根据产品要求确定并现场检测粉碎粒度。122、配料 准确配料是严格执行生产配方的前提和保证，尤其是对饲料安全有直接影响的微量组分、药物添加剂的准确计量非常关键，一旦差错而又没有及时发现，在后续工段是无法弥补的，会带来严重污染。

按配方称量，严格记录，按部就班，班长督促，品管员抽查，配一批核对一次原料用量与配方值是否相符，出错立即报告，及时纠正。 配料精度要定出误差控制值：手工配制的添加剂误差≤±1/1000；电脑配料系统对单组分的配料误差≤±2/1000；总的配料误差也应控制在≤±2/1000。133、混合 混合工序的关键是在投料正确、没有交叉污染的前提下确保混合均匀，应根据不同饲料产品对混合均匀度变异系数的要求及混合机的性能，对混合的时间进行设定，以达到预期的混合效果，避免混合不均匀或过度混合。 对混合均匀度变异系数的要求：配合饲料<10%浓缩饲料<7%添加剂预混合饲料<5%。144、制粒或膨化

制粒（或膨化）是饲料厂最复杂的工艺，调质是制粒中最的关键步骤,充分调质有助于提高颗粒质量、减少有害微生物量。由于制粒（膨化）的高温具有杀菌功能，当饲料因不慎造成少量微生物繁殖时，通过该工序的高温杀菌作用，能适当减小饲料因沙门氏菌的污染而带来的安全风险。如果调质处理时间不足、温度不够将导致饲料中的病菌不能彻底杀死。

制粒（或膨化）工序的关键:控制蒸汽质量和温度，确保调质温度，确保制粒（膨化）温度及后熟化程度达到最佳值，确保熟化度和水稳定性。155、冷却干燥 饲料经调质、制粒（膨化）后产品的温度和水分均较高，尤其是膨化料温度高于100℃，水分也在22%左右，必须经过干燥、冷却处理才能使料温降低,水分含量应达到安全水分要求，否则由于颗粒内部较热的水分外移到表面,霉菌污染和料仓腐蚀等问题都会发生，造成病原菌在成品中生长。16玉米筒仓提升机投料口待粉碎仓粉碎机配料仓配料仓混合机待制粒仓制粒机冷却器破碎机分级筛成品仓打包机成品库饲料生产过程示意图关键是投料正确无交叉污染粉碎前：清杂去铁处理配料：按配方严格控制均匀混合是关键制粒关键是控制蒸汽质量和温度冷却干燥176、打包和成品管理该工段重点：①控制成品粒度、含粉率、气味和色泽等感官指标②检查包装材料是否无毒、无味、无污染，标签是否达到标签标准要求；④入库的成品必须按规格、品种及生产日期分区堆放,并保证通风、干燥,以保持饲料的新鲜度,防止霉变；⑤遵守先进先出、推陈储新的原则；⑥成品在发放过程中要保证成品出厂检验是合格的，库存期限在控制的日期内；⑦确保运输工具洁净，防止运输途中遭受暴晒和雨淋。18（四）残留和交叉污染控制 目前绝大多数饲料厂都用一条产量较大的生产线生产所有动物的配合饲料，这种工艺设备配置技术以及生产的产品配方数量的增加是交叉污染形成和不能完全消除的主要原因。饲料厂应采取措施避免药物通过设备残留造成不安全的药物饲料交叉污染，以及避免反刍动物饲料与限制使用的动物源性饲料发生不安全污染。减少交叉污染主要应采取以下措施。191、工艺设计①加工工艺设计时，要尽可能缩短输送距离，少用水平输送设备，尽量利用分配器和自流的形式。②对于水平输送设备，尽可能采用带自清功能的刮板输送机。③在满足工艺要求条件下，尽量减少物料的提升次数和过渡料斗的数量。④吸风除尘系统尽可能设置独立风网，将收集的粉尘直接送回到原处，这样不会引起饲料的二次污染，尤其是加药的复合预混料的生产更应这样处理。20⑤微量温组分的聚计量应凉尽量安脑排在混殿合机的悬上部，魂如果在收计量和船称重后挎必须提殊升或输惑送，则酒必须使奇用高密访度气力添输送，竟以防止险分级和化残留。⑥药物类锐的高危险扒微量组分仗则必须直辱接添加到驱混合机中弃。⑦对于加盲药饲料生起产尽可能觉采用专用尝生产线，向以最大限德度地降低慕交叉污染尸危险性。212、设备护设计和工迟作精度管节理①应该保零证计量设疲备的工作队精度，采畅用大小合并适的电子颗秤称量不胁同的组分孝，最小组扑分不应小肆于其最大述称重的4核%。②混合机诱的设计应贞该保证在呀每一批次拳物料混合昆完毕后只划有尽量少练的物料残卫留在混合复机中，残抓留量应不财超过混合设机每批额即定混合产负量的0.前05%～赞0.2%浴。③输送设惧备都会有瓶残留导致始交叉污染哈，必须有牌容易进入洞的和易于籍清理的设台计，如有踪蝶可能，应赶该具有自锻动清理功悲能，设备撒的内表面手和过渡部来位必须清避洁、光滑打，不留死势角。223、物理笋清洗真空吸铅尘、清惑扫、洗释刷是常摆见的3佳种物理甲清洗法雨。针对渗可能发炕生不安谦全交叉般污染的暗设备应追制定书侨面的清况理规程俗，培训摊操作人状员履行伐他们的愧清理职出责，所探有设备搬的清理阅都要记或录下来茶，并定漏期核实善清理规匙程的有泄效性。4、排序权法加工排序法营是指根秀据“防柴交叉污撑染”来属安排不顽受交叉哀污染威碑胁的产骂品生产绪。饲料侨应按照叔预先确歌定的次内序进行以加工，致以防止腹违禁药么物残留蔬和限制偿使用的令动物源静性饲料双的不安贪全污染鼓，排序竿法应该魄被应用倚到整个傻加工系意统，即后从待粉吸碎仓开酬始到成皆品仓结拳束。235、冲涂洗冲洗就是荐使用一定奋数量的一丝式种原料，镰如玉米粉茧、豆粕或探麦麸等，切带走先前加加工药物嘴饲料或动抬物源性饲格料时输送您设备上的牛残留。冲土洗应从待鞋粉碎仓开呢始，贯穿捕整个生产依流程，应担将冲洗规器程写入饲河料生产报首告中，并拆定期认真签检查加工买设备来确棍认冲洗程怖序的有效辰性，给用需过的冲刷呆料贴上合吃适的标签轿并储存，火以备可使灰用它的饲顽料再次利酸用。24二、饲料章产品经济欣有效性保鉴证技术的符精细化管节理25饲料在笔动物养秀殖成本罪所占的通比例达赴70%蕉以上，恋动物生下产的经沟济效益交主要取卵决于饲躲料。饲钻料品质近的好坏派及成本非的高低深直接影孤响动物辟生产的仇经济效作益，而绞饲料产剧品的质昼量和成区本直接熔取决于妥饲料配摧方、原卖料质量石和加工搬工艺。阔这就要板求饲料租产品不竹仅要有郊科学的辛配方，遣使用优爹质原料残，而且朴还要通腊过先进经合理的乏加工工建艺提高页饲料的柄利用率昌。26（一）饲透料产品质挨量标准的贺制定与执节行的管理质量标准背应具备的淡特征包括茎:①适用于狮当地实际搁情况,可符以用度、愉量、衡方扛式加以检馅测，并在大生产实际智中能够执幸行。②相对冤满足顾铁客的需安求。③与国家颗或当地政孤府所规定歉的标准相猫符。④有助于扯饲料厂产蹈品的销售提和盈利。27（二）饲停料产品配拘方设计的圾管理要有一盗个消化朴吸收好点、饲料惯报酬高枪、养殖凳效益高乖的饲料衣产品：①首先，把需要有一荡个营养平树衡而又经笨济可行的刘科学配方捕；②同时，愧合理的营盼养比例，偶能使饲料鲜营养的利枯用率提高由，改善饲漂料报酬，州降低饲养浊成本；③合理选忌用酶制剂膛、益生素鞋等饲料添捐加剂，提善高饲料营辈养成分的扬消化率，遭增强动物怠的抗病能落力，促进卖动物健康竟，减少抗含生素的使妇用。28由于畜禽果品种之间火及畜禽个桨体之间的避差异及环随境与饲养参条件的不友同对动物稻营养需要射有重要影穴响，饲料拍原料种类装、来源、已加工方法播的不同，摧总营养成现分中能被辱动物消化左利用的程帜度差异较乐大，且参蝴与配方的腐原料成分娘变化较大夫，原料价静格直接影岗响配方成岗本，因此扩在设计配嘱方时应努忧力使用实柔测值设计绘饲料配方踩，必要时萝应尽可能脉科学地考鸭虑由于原召料变异需惭要的安全位余量，以掠避免配方织失真。必捏须结合当居地的饲养哨经验和本坦地的自然就条件，充西分利用当塔地的饲料订资源，制进定出价格剧比较合理华的畜禽饲给料配方。29（三）烘饲料原胆料质量侦控制的浙管理饲料产品秩营养成分吉及质量差拜异40％桥～70％自来自原料堡质量的差桂异。若原酒料质量得恐不到有效鬼的控制，难生产出的赛产品就没坦有竞争力辰。每一批土购入的原碧料必须符赖合饲料原贼料的一般辉标准和对鞠该原料所湾规定的特锡殊标准，怎主要包括潜：①外观够。是否与酒以前同壁种原料级的外观怕一致,叫或是否当与该原找料的特冬定标准支所描述坑的外观埋相符；②污染质。应无异问物和污前染的痕匀迹,但患一些不懒可避免本的杂物痰不在此跪列；30③加工籽录实。应无杀宇虫剂处速理的痕瓦迹；④状态五。手感凉爽秧，流动自倍由；⑤气味涂。为该原料轰的典型气删味,无污压染物气味垦和腐败、裤焦糊以及酒其它可能爆影响最后寒制成产品冬的一切不摇良气味；⑥虫害。原料应无郑虫类的污毒染；⑦标签块。袋装原料尼应标有原辽料名称、啄规格、出舞厂日期、遣地点及厂悔名等。31原料采购顶验收标准题应适合于去当地的情馒况,并有零相应的原洽料来源。挂原料标准精越高,价覆格会越贵凭,来源越谜少。因此予，标准的馅制定需要叶很强的技咱巧，哪些晌项目具有历弹性可以咐让步接收泽，哪些无率任何余地钓，哪些成纲分必须检絮测，哪些必可以忽略扰，既不能茫太严无谓今地增加质均量成本，党又不能太号松失去品惯控的意义识，控制不池了质量。怨标准制定叔后还必须读保持标准缺的严肃性氧，不能随唯意更改，立采购员必找须掌握和惭了解原、酒副料的质厦量性能和覆质量标准32三、饲杰料产品喊加工质俩量保证屋技术的多精细化吹管理33（一）饲推料粉碎粒华度控制的病管理合适的粉悄碎粒度对扒饲料营养片价值和其黑它品质的吸贡献主要破表现在：①增加汽了动物混肠道消北化酶或奔微生物揉作用的脆机会，水提高了授饲料的炎消化利拐用率，些减少了朱动物粪补便排泄辱量和营轮养物质低流失及宣对环境扁的污染济。②使得各乱种原料组盾分能混合矿均匀，能添生产质地子均匀的饲钩料。③可提秤高饲料诵调质效浩率和熟凑化程度属，改善袖制粒和奥挤压膨恒化效果果。不同塘的动物掘品种，举不同的急饲养阶嗽段，不锻同的原粉料组成须，不同券的调质忽熟化和轮成型方升式对饲退料粉碎蚁粒度的拒要求不怠同，应禽根据生社产不同矮品种的念饲料,云及时更拉换筛片伪，对物恢料的细斤度进行秘不同要花求的调菊整。34（二）配料精鄙确度控腊制可采用租以下控岁制技术姓：①采用走组合称喝重系统州，“大名秤配大捕料”、寸“小秤勇配小料糕”；②采用播单、双桥绞龙喂焦料，对葬于大配居比物料芝（例如突玉米、勿麸皮等们）快给漏料时采轻用双绞落龙同时寄喂料，鼠慢给料忧时采用与单绞龙售喂料，销使大配腊比物料缎的给料贸（配料众）时间雷缩短一同半；③采用枝变频控竭制技术熄，快给秩料时电漂机工作宫频率在荷50~御60H事z之间础，慢给妄料时电裤机工作觉频率在拼5~1牌0Hz蕉之间。娘该项技扑术的应衣用在保花证高速才给料的勉同时又磁兼顾到穗配料精五度不受圆影响；④采用纽奉空中量燃自动修梅正技术岁，即称柳重控制捆仪表自凶动检测蚕喂料机舌构停止棵喂料后剥的空中细量作为集下一次症控制的菠提前量委，避免巨添加量趋超差，线以提高砌控制精具度；⑤对喂木料绞龙爹进行特迷别设计准，新设孔计的喂负料绞龙植使物料充在出口仍处能较榜为均匀害地下料划，以提盛高配料诵精度。35（三）殿混合均年匀度控劝制技术误的管理1、混合丝式质量保证混合机喜的混合医性能（昌机型、聪结构、残制造精蹲度等）线，混合翠操作条逝件（包姐括混合希时间，利进料顺棉序，物碑料在机固内的充详满程度绩，混合降机转速布等）等荒都直接饥影响混望合效果傻。主要措施鸭包括：①选用奴结构及匹技术参晃数符合若工艺要侦求，能糟在较短馋时间内暖使饲料洋混合均橡匀的混鹊合机；②注意混站合机的日瞎常维护保惕养，以确独保混合机绝的正常运瞎行；③掌握粪混合时早间，防仁止因时虎间太短抓造成混霸合不充崇分，又侮要避免里时间太雨长引起今过度混厅合，使汉已混合提均匀的污饲料分林离；36④力求馅使混合杯物粒度升一致，暂使物料胁水分低斯于15蜡%。⑤注意混执合机的装祸料情况，词装料过多周或过少，祝都将影响招混合质量戚。⑥严格怖遵循操招作顺序沈，饲料剥中的微群量组分诊必须先藏进行混蚀合，制脉成预混畅合料，漫然后再限和其它勾物料一毛起进行齐最后混添合。在粒加料顺鲁序上，毛配比量火大的组亩分应先蜂加或大询部分加戴入机内谢，再将谎少量及卖微量组歪分加入佛。粒度阶大的物悦料一般途先加，俱粒度小练的后加赠；比重吊小的物夹料应先璃加，然宪后再加分比重大另的物料书。生产泉预混合殃料时，桐一般先浇加入5现0%～棉80%渴的载体腥及稀释暴剂，再荡加入活谷性成分陈，最后下加入剩墙余的载幕体及稀晨释剂。372、防务止饲料举离析分杆级相应的播措施是随：①尽可尿能将混细合后的栗物料输遗送距离洋压缩到引最小程想度，并犬避免使幅用气力拣输送；②水平津输送尽爽可能选团用自清晨式圆弧哗刮板输页送机；③垂直输华送采用斗删式提升机陈，但卸料围形式尽量早避免用高蜜速离心式筛；④尽量月缩短提批升机到踢成品仓训或待制捡粒仓的忘跨度及些高度距蜻离，以恐确保落厌差最小厘；⑤在保障谅够用的情胳况下应该猫尽量缩小徒成品仓或价待制粒仓虏的仓容，骨如果需要奶仓容较大傲，应设置光有一定角细度的导流赴板缓冲装肥置，以减冒轻物料分驴级现象；⑥成品僚装包后登或散装没运输都补应减少凭振动和斩运输距色离，以奴确保将境更高质罪量的饲都料送到拨用户手制中。38（四）调舒质制粒控魔制技术1、调锡质①调质时至间。调质时冠间主要竿影响物逢料的熟摔化程度愈，时间用越长，侨熟化程医度越好坡，物料块间的粘轰合力越馅大；如惜果调质挡时间太当短，熟婶化程度值不均一炼，制粒雷效果就除不好。竖理想的辱调质时例间以1毁0-3注0s为闪宜。如练果要求梯高度熟幻玉化制粒金，需选公用加长酱型、多购层、有翼蒸汽外波套或差渴速调质窗器，高显品质的坦水产饵趟料及畜绑禽料，充需要调赴质的时妙间较长农。39②蒸汽质搞量及加入停量。蒸汽的棉质量直呢接影响骄调质效言果及成欺品水分疏含量，旗决定调白质过程不中饲料斧能达到上的最高泉温度。摘制粒要嗽求通过寺调质器冰的蒸汽弄为平稳办干饱和各蒸汽，股若加入万湿蒸汽泥、含水睬过高的叫蒸汽或吴过多的痛干饱和渗蒸汽，挥则调质糕后物料能含水偏印高，会赤变得过扫软，易粘堵塞模般孔，成讲型颗粒揪冷却后捆有裂纹缺，颗粒王质量差完；蒸汽火不足，按会使物原料糊化昌度差，谈难于成矛型。通句常畜禽需配合饲管料调质使蒸汽添摆加是进纽奉料量的仰3%-虏6%。③蒸汽压类力。一般进利入调质借器的压虾力应在若0.2截～0.影4MP韵a之间春，压力芹过低时喝，在固茎定的调传质时间洞内，调夕质温度诱低，达倒不到调验质要求伙；压力着过高时煤，容易抹造成物展料温度世高，水狮分低，声局部物成料烧焦苗等缺陷纱，从而哲影响制制粒质量远。40④调质康温度和浮水分。调质的温睛度和水分趴存在着一宏种相辅相些成的关系智。以谷物鬼为主的猪绑、禽饲料企，淀粉含缴量高，需诱高温高水炸分才能使难其糊化，溜进而生产签出高质量盯的颗粒，探因此，粉痕料水分含四量需达到碰17%-鹅18%，托温度至少沫要82℃弟。对高蛋绒白与高纤尾维的饲料治配方，则薯调质温度姿不宜高，宰以免蛋白瓜质或纤维融焦化堵塞涌模孔，温我度通常在筛60-8川0℃。对赤于有热敏胖性成分的私配方，调弟质温度更袋应控制。412、制大粒制粒机眼的调整采：①喂料务速度。喂料速荣度直接索影响制吹粒机的凑负荷程约度,从含而影响休制粒机席的产量啊和质量等，为最广大程度觉地发挥凳制粒机同的效能伍，应根游据主电阶机额定跌电流大笔小调整盈喂料速泼度，不撑得超负煌荷运行绳。②模辊阳间隙。压辊和旨环模之著间的间懂隙应该双保持在揭0.1残-0.奔4mm赤之间，金模辊间宅隙过大惜会影响境物料挤锐压，过括小则会碑加剧模赵辊的磨筹损，实机际操作词中压辊绩在环模仓带动下探似转非模转说明突间隙比鸦较合适旁，也可码采用塞莫规测量珍。42环模孔蜘径及压练缩比。在选用优每质环模的持前提下，众应根据产矛品品种、耽原料水分挡及产量等撞选用合适渠的模孔孔犯径，形式病、开孔率超及压缩比岗。模孔以鼻直型孔为统最好，其练孔径根据铅饲料品种爽选择使用肢，外锥空肾孔适合加狐工纤维含艇量高的饲泉料，在保如证环模强再度的前提灾下，应尽未量提高环晨模开孔率鞠，环模的恩压缩比低涨对于增加或产量、降舒低能耗、直减轻环模命的磨损等钓有利，但忍会降低饲忙料的品质窃，颗粒不有够结实，联外观松散饶、长短不警一，饲料参粉化率高喂。压缩比拾高则对颗羡粒品质有客利，颗粒击外观光滑撤且有光泽客，粉化率纯低，但会逗增加产品闷的生产成枯本。通常方饲料制粒装机环模压高缩比为1鸽：8-1沙：14。43④切刀淹。调整切花刀的位微置使颗慨粒长度弹满足生事产要求战，刀模怖间隙一叠般不小抄于3m骗m，切馒刀应保穴持锋利纱。切刀嘱较钝时蜡颗粒不谎是被切压断而是括被打断谱或敲断彼，颗粒仔发生弯乏曲并产敞生裂纹客，通常犬颗粒的省一端裂掉纹比较慈严重，凭粉化率返增加。443、冷包却合适的奸冷却依逝赖于足映够的风恒量和冷府却时间裤，冷却脱时间和蛋风量与茧颗粒大红小及其周成分有载关，在蛾冷却不坏同品种俗和直径塞的颗粒址料时,触应采取贞不同的途冷却时除间。总钉体来说貌，冷却葬颗粒时途应采用根小风量乱、长时旅间的方堵法，以低保证颗晚粒内部甜和外部欺充分冷界却，否狭则颗粒叔表面冷箭却过快忽，而内践部水分扰过高，拣表面易仇裂开，志降低颗笑粒的硬污度和耐横磨性，竭增加产谅品中粉惭末含量454、小嫂结全价饲料侍的品质控隙制是一个汽系统工程挣,除了上强述探讨的颗因素以外越,科学的献工艺设计积、先进工变艺技术的炉应用、完矩善的质量捧管理体系躺与制度也沾是影响饲疯料品质的糊重要方面负,饲料加妄工企业应诉对此引起搜足够的重宵视，生产具出高品质盒的全价饲铸料。46四、服互务存在谢的问题交及改善福措施47第一、什湾么是服务肥营销？服务营销灾可以从两浮种角度来踩理解，一浑种角度就袖是纯粹的悄服务行业林的服务产牢品营销，士比如金融草、旅游、葛教育行业狼的服务。首另一种角习度就是与扛产品有关钳的服务营流销，比如纠IT行业盖、家电行漏业产品的菠售后服务亏。服务营树销中所割涉及到涂的两个盖关键问止题，第杂一是服琴务策略翠，第二漆是服务货管理。直前者是绞服务营魄销的策尊划，后价者是服喷务营销气的实施党。48第二、牧服务的抄核心是菠什么？服务策略将中最核心扔的问题，捎就是服务份的定位。疾一个竞争遭型的企业波，要通过渗服务方面赵的定位创添造出和竞幕争对手的递差异。要弊进行一个望完整的或必者说一个犯系统的服动务定位，曲主要考虑体3个要素鸭：第一是碎顾客的全服务需辱求；第二是自罪身的服务桌能力；第三是竞旧争对手的灿服务定位奸。在这3眼个要素樱综合分鉴析的基酬础上，割来找到摄服务定系位，找类到我们枝与竞争己对手的耐差异点拆。服务胆的定位斩、策略猎的选择娇，要根宁据企业您本身服穿务能力忍、竞争汗对手的谎服务定朵位等因狭素统筹祖来考虑悔。49服务定搭位本身骂包含以黄下几个作要素：第一个董要素就齐是服务眉的理念谣。理念实际遵上就是一恋种价值取济向，这种舰理念更多治的是要规碗范两个方岗面：第一膜要规范企梨业跟客户异、跟市场尝之间的关禽系；第二找是规范企记业的基本芹服务观念努。要进行膊一个真正称的服务策硬划，首先抛要在观念穴上解决问锻题。单从避技术层面旋搞服务营遮销是搞不滔好的，一吸定要上升管到企业文规化层面。50第二个牧要素就络是基本座的服务卸主张。我们要这俭个通过服卧务主张来炎体现出差舞异化的特组色，而这星个服务主剑张有时候满也可以成肆为一种品汽牌。服务击主张往往娘要提炼成赤一句话或稀几句话，纲就是你这闹个企业的来服务是什技么？这一异句话很显锄然和竞争嚼对手是不拴一样的。洽理念可能觉是策略背飘后的东西短，那么这狭个基本的热服务主张详就是服务千策略、服已务定位最肢核心的内锋容。你的奥服务和竞栋争对手比圣差异在什验么地方，脏这个是非卵常重要的店。有了这遍个主张之著后，相应咐的一系列袄的做法你别就会找到球。51第三个因要素就左是基本狂服务项疮目。即一套斩完整的败服务策虎略中，宽有哪几暗项是你抹最基本纳的服务愈项目？叛要从理撞念出发离，从基减本的服俭务主张萝出发，盖具体化膨为一些额最基本稿的服务渔项目和禁服务承耳诺。总之，一五个服务定策位，首先嫂要有一个痰服务的理胸念，第二圾个要有一搁个基本的梨服务主张愚，在这个傻基础上再圣形成一个喷具体的服诊务项目和宋服务承诺复。52第三、暗服务营消销意识1、服务热营销是指垫服务业的拳营销和产歪品有关的醒服务营销呈；2、服务甘营销的两昏大关键是耗服务策略或与服务管善理；3、服麦务营销午的核心血是服务坟定位实烟现与对趴手的差计异化，误关键是扛解决理堤念、主橡张、项丝式目问题默。53第四、服遮务项目如座何设计？服务策略昂的第二点泛，是服务湾产品的设笔计。服务号产品的设搭计就是服断务项目的获设计，有证以下几点写需要掌握弄：第一点破，服务飘项目设泛计的基宋本思路砖。服务项纱目设计更可以有贸两个思短路，第一个氏思路就六是按照垃顾客和铸企业接扎触的流接程来设装计服务酿项目。适合于生乎产终端消坦费品的家们电、饮料粉等行业。第二个砍思路是材根据同睁一个客少户，挖箩掘不同邪的服务哀需求，冻设计不娃同的服暴务产品。这主要律是适合于可生产中间吓产品、材躺料的行业骡。比如，闲顾客买了僚我的饲料腹，买完之旦后我要考羞虑：这个捷用户究竟搞需要哪几红方面的服胜务？比如草说有培训终服务、防凭疫服务、吸经营服务水，同一个华用户我可窑以分成好杠几个类别荒的服务。54对于同一屯个企业来祖讲，这两恒种思路也膏可以结合则起来用，揭像饮料企池业，对于荡顾客就要呼考虑第一捧种思路，握售前、售释中、售后电如何服务与；对于零笋售店可能折要考虑第诊二种思路局，就是对咐于同一个尾零售店人务要哪几方波面的服务短。第二点睁要设计咏服务产未品的宽吼度。也就是赠说，无怪论是第隐一种思善路，还腔是第二扔种思路上，最终刃变成几剪类服务脚一定要狱明确。缩慧其中有关基础服渣务、经患营服务获、提升沫类的服图务。所鹊以，我心们在设命计服务旁产品的尿时候，膨要把大瞎的种类翅定下来持，然后粒在不同春的时期宵根据消疑费者服爹务需求蛋的不同竖，服务旺的内容犬可以有桑侧重，高服务的垦种类也墨有某种盈递进关梯系，先斤做好某参一类，型再扩展香到另一唱类。55第三点心要确定凡某一类响服务产否品的深类度。也就是详说，某钢一项服馆务在层桶次上越卧做越好董，服务护水平就堪越来越满高。因峡此，一马开始就拢要考虑评到将来矛能够递炸进到什指么程度粮。在设计务服务产今品的时辣候，如鼻果把设羡计的宽础度和深悬度这两挣个点结旬合起来失，现在画我们脑粗子里面卫就形成庄一个矩呀阵。横晚向是宽选度的分涨类，纵贞向是深翼度的分痰类，就贿可以找匠到我们妹能够做优到的一皆个点。窗形成一左个分类根分层的舱这样一鉴个思维陈体系，塞就形成挖这样一利个矩阵众。所以纽奉服务设盼计本身该没有什疮么难的效，它本猎身就是域把服务划的类定揪下来，烤然后每稻一项服球务的深竿度再把网它定下绞来。所须以按照丧这样一客个矩阵承展开讨视论，整辟个的设伪计框架辛就出现零了。56第五、顾券客服务意飞识1、大角家都强集调为顾职客服务垒，你还永有什么前竞争优蝴势？优烫势在于偏你与顾妙客结成工团队，帖比对手裤更了解裕重点顾哭客，为宇顾客商啦机出谋察献策。2、时局刻运用别一线服腊务员工旋“发现庆”问题惩，及时冰想出改甜进服务透办法，鞭天天如刷此才行貌。3、大到还了解客户招的追求、涂感觉、理由念和需要雪，小到货歉架商品陈灶列，都是躺营销服务葛的发现。57第六、现倘代服务营暮销有哪些颈趋势？第一个海趋势，永从基础猛服务转抬向知识冶服务。知识服务些未来将是侄各个行业流形成服务遇特色的一怖个焦点。第二个婚趋势，肺从单向针服务转骨向互动亚服务。消费者他搂要参与，脸他有一定妻的权利，汽让消费者舒在参与过慎程中来解芹决服务需雅求。第三个趋羽势，从粗隆略服务转腹向精细服况务。服务水平堂的高低和桃服务的竞级争有时候飞并不取决进于服务产虑品的设计项、服务的孝承诺，而屑是取决于骑细节。现颂在服务的剩竞争有时敞候是体现期在细节方臂面的竞争难，所以未凤来的服务蓝运作一定敏要非常精露细化。第四个趋艇势，从普检遍性服务盏转向个性章化服务。要从所腹有的顾咬客一视秧同仁的遭服务方重式，转涂向个性露化。这问样才能冷充分挖如掘服务汽的内涵风，才能速使得服蓄务项目碑延伸，勿也使得壤双方的巩关系更投加密切捧。58第七、设叛计服务项眨目的要点洁是什么？1、服旱务项目身或者服差务体系养的针对原性和竞扣争力要固适合顾轮客的需救求和实严际支付锋能力。2、把出服务设钳计视作俗与顾客积的沟通献。这就趟要求在桶设计服飘务项目壶时，站断在顾客时的角度泪考虑。3、服角务承诺蓄和服务蠢能力要隆相匹配赠。这就称是说我信们做所祝有服务环承诺的朋时候，劳要考虑柳我们的牺能力，荒比如资需金情况援、人员盆情况。4、将干服务规伸范化和店精细化辞。就是匀把服务砌项目操滥作流程听规范化飘、精细振化，比拦如个性音化服务栽方式就借是要考粪虑精细盒化。595、要禾考虑服滋务与产犯出的关双系。不晶要把服饿务的投天入完全口看作是躲成本支河出，服授务的投塞入往往始是一种箭投资性般的支出帽，是在汤营造一传种品牌辣，它的际回报是饺长期的继。一味坏省钱的同话，将傍来恐怕嘱要出问隔题，尤缠其是一火些服务恼的设施须方面。6、要匪找到服鹊务的风胆险点及祖其根源片。不夸东张地说销，只要堆和客户怜接触都接有风险初，所以裁要把风占险点找狗到，并辫加以控炒制。下胜一层次侮的组织艰成员倾守向把信豆息捂住榆，尤其荡是服务讨方面、晚产品质糟量发生银了问题迎的时候蜘，他们禾尽量说骨没问题忧，往往烟形成最捧大的风魂险。等文顾客把译不满投如诉到媒嫌体上，斯对企业午的伤害励将会很援大。607、制定定服务悦质量评脱估的标鄙准。8、合闻理确定蔽服务的丝式范围、摇规模。朋就是说举服务的千范围是陵多大，氧服务的兰规模是心多大要结合理的企制定。公量过大川，反而耐一塌糊晕涂。量钞和质之程间的关窜系，有况时候还家需要把规握住的以。9、服授务的主娘题要鲜梯明，要换有利于帅品牌运码作。就骂是在做滑服务策根略的时裂候，要势考虑到疼服务的迟品牌运盟作时的秋需要。齿服务的驼口号切胀忌大而但虚，服上务品牌镜一定要利有具体钟的内涵构、特色预。10、服陆务要因时递因地进行买调整，要陡保持鲜活情。服务的腐重心要经乒常变，服幻玉务的项目窄经常变，液让人总是峡感觉到这旅个企业在戒服务方面埋它一直创遍新的。11、服窜务不能过归量和失当砍。这也要沟引起我们舞注意。61第八、服均务管理的手核心是什陪么？在某种组程度上遥来说，询服务管沃理要比争产品管神理难得备多。因惜为服务序管理管造的是人混的行为讯，人的梦行为就宪是有不斩确定性景，所以您它的难完度就很岗大。换吉一个角斥度来说喇，一个肆服务系宪统的运牌行，服归务策略屿的实施最取决于乞一支服款务队伍肚的素质疗和服务期队伍的昏管理，煎所以队伍建刑设是服颤务管理疯的核心到内容，其实服免务的管溜理讲的仗就是服赖务队伍板的建设致。62第九、服暗务管理是胜文化管理服务表现研为人的行蓬为，人的难行为从根界本上来说姜，是由他调的动机和厅意识控制斗的，所以林你要想从根拘本上来解杯决服务问绕题，实际宫上最最重赢要的是要存解决你的泛员工的服胆务意识。所以服歼务不是慨一个基旦础性的胜问题，亡它是一胃个人文填的一个剃精神层稼次的问括题。有般6个字吗对于服匀务管理持是非常座重要的挤，这就价是“心亡到、眼耻到、手咽到”。对于我们撇一个队伍郊来说，如谦果每一个牙成员心里颠想不到服董务的话，牙他的眼睛招里就不会懒发现服务妈需求，他训的行动也跪就不会到酸位。所以毙从这个意笑义上来说脏，我们进舒行服务管柔理，从根闯本上来说治是要进行尿企业文化行的运作，登从这个意苹义上来说婚，服务的管咱理是一种究文化的管泉理。63第十、怀企业服拢务意识辞管理3拳要点第一，艇理念牵攀引。要管服务尽队伍，要聪进行服务汉营销，客究观上要求攻我们企业婶领导人是南一个文化做传教士。绿没有激情精，没有很似强的价值三观念的人顿管技术可沃以，管服卖务是管不郊起来的。讯他必须不袋断地进行近理念的牵回引，年年穷讲、月月叼讲、天天区讲，使他疤嘴里讲得馒理念逐渐摇成为员工装心中的“澡圣经”。凑要进行一环个企业的誉牵引，不触是单向的烫，要在一耀个组织内村实现一种摇共识的达共成，上上新下下都觉扮得这个服臭务是非常仔重要的，叨是对的，弊是应该这吼样做的，轰这个时候堵才能解决鲁思想的问续题，达成圣共识。64第二，手通过法欺制形成奖组织氛陷围。有时候单晕靠理念管售理服务人稀员也不现原实，毕竟粱不可能每页一个人都感能做雷锋杠。所以我沃们要通过章法制，形止成一种组熟织氛围，做大家形成牲一种习惯用，你不服绸务是不行冈的，习惯谱成自然。第三，皮领导人贤以身作筹则。这也是文假化运作中萄最重要一逃点。一种员风气从根渴本上来说旺，需要领谅导人以身赠作则。企略业领导如鼻果期望下巧属为客户匪服务好，宿自己本身纷就要把客岛户放在心找上。65第十一、箭企业服务狭意识第一，著领导要宋有激情腥、要有赤追求、睡要敏锐裕，善于搬理念牵疼引，成卸为文化岸传教士骗。第二，要格领导大家侵养成良好李的服务习制惯。第三，领羡导一定要率率先垂范跑，身先士内卒。66第十二、忠服务管理标是规范管勇理我们在誉进行服效务项目懂设计的向时候，盒一定要网来制定劫每一个虑服务行显为的操搞作规范狗，这非她常重要罚。服务犬行为本肌身包括舰人的服向务在里兰边，你滩要对人稼的行为后进行管卵理，面醒对普通斩的人，眠我们要陡教给他涂怎么做乌，而这兽个操作子规范是辞越细致的越好，左每一项疾行为都寻要制定俭操作规涂范。将可以卸规范的汗要素提稠练出来洋，然后穴形成操逢作规范配。对于服务店的管理要说采取工业枣化的方法红，要像管励理工业一膏样，管流找水线一样疾，要很规剑范地管理矮人的行为掉，只有这厘样才能使呀得服务水佣平提高。挎所以这个挎操作规范恩要定得非盒常的仔细蠢，一定要匹考虑到细变节。此外，这袄套操作规桃范另一个粗要求就是医可检查，纳就是要考扬核，检查惜你做得到拉不到位。67第十三欣、提炼雷“关键军时刻”哭最关键在操作充规范里论面尤其白要注意蛋两个名雄词，第傍一个叫摇“关键降时刻”殊。什么顾是叫“关键监时刻”呢？就是服坝务的一广系列细刘节中，因有一些腐细节是肾能够引阅发消费沿者好感回的，使蛙他受到银感动，药进而能际够使得注消费者泄完全满环意的时级刻。第二个“完全踏满意”胀。顾客完蜓全满意删不是个邻绝对绿的概念茧，顾客所绕得到的棒服务，村大于他谣的期望鲜，就会坝完全满葬意。68因此在整织个的服务螺流程中，背在和客户斩发生某种冬联系的时渠候，一定贯要设计“故关键时刻披”。中国睁老百姓从产来没有享新受过真正能的服务营寒销，你只辛要稍微有诉一点服务汁，就会产读生很好的青效果。“关键时慕刻”有时最候需要服骗务人员创球造性地发鼠现和创造语性的提供匀，所以有砖时候操作低规则不能看够完全面塑面俱到。狐要让消费苹者在跟服厉务人员互剧动过程中俩，服务人询员能够创摇造性的发躲现这种服炒务需求，概然后提供拾，这种时黄候顾客会嚷完全满意汪。培养我狮们服务人运员的时候徐，要求他钱们时刻动吨脑子观察柏，发现之蚕后，马上塔去提供服雕务。69第十四、逗服务管理揭是开发性诸管理服务管挂理的核槽心是要删开发一惊种团队肝技能。团队技鸭能有两装个含义崭，一是湾每个个悠体的技束能，二惨是整体规的技能芝，整个堆一个团镜队要协像同作战亮。所谓榴个人的蜡技能开爬发实际妇上主要幼是进行轰服务素轰质和服霸务技能券的训练杂。我们汗现在很羡多企业员在训练缓方面总温是纯技率术的，周而服务涉方面的坦训练就丸很忽视别，其实游这种服橡务训练迷也是需晓要落到跨实处，番要做到哭非常细拒才行。关于团定队整体之的技能湿，提高产的关键站就是知各识共享僵。现在企业弯其实竞争治的要点就术是看谁更迅善于学习呜，看整个息企业的群亦体谁更善动于学习。悔因此团队探技能也就义是说，从陕彼此身上灯学到东西韵，然后大蚊家一起来协讨论，一亏起来形成物一个方案总，这个时静候的话，蛋团队竞争赢力就能提脚高。70第十五都、服务奏规范管惹理意识1、用合培理化与客撒户感觉好震作尺子，畏进行规范糖人的服务碍言行。2、超值雪服务是规胜范管理的俘最高原则妨，使客户借受到感动齿，太多限惰制则会使滩客户反感百。3、服务误管理是团樱队精神与透技能开发评的管理。71第十六、削服务管理肉是目标性颜管理目标管理裕也叫绩效确管理，是温一种目标牵责任的管乳理。服务誓的考核目联标有：第一，直母接业绩目赖标。制造业穿企业直婆接的产示品目标陪是顾客笑满意度早。顾客起满意度链因为是挎由顾客伶主观评夫价，往根往带有神很大的梦随意性暮，这个料时候需最要考评洋的评价番者就要昆充分。拍评价一牛个组织俱、一个而个人的困顾客满非意度，趋样本量算要足够尖大，考长核可以貌是半年骄、一年柔一次。栋这种满倾意度的暖结果可坚以和个包人的业药绩挂钩韵。72第二，行城为指标。比如说每涝个月拜访猛客人3次没，或者说恨每个人要脂拜访客户协50户，评这都属于太行为指标净。对于一毕个服务人月员就是要吃给他定行士为指标。第三，寨间接业填绩指标苍。可以理解韵为管理指袋标。比如扮按照客户举投诉的处烘理情况可做分为好、伏中、差，撒由他的直栋接主管来挺进行评价汇。还有服越务文化的粗灌输情况谜，也是可么以考评的术。第四，直操作规蒜范。操作规范纺的考核是领一对一的铺考核。731、确定皇考核目标项。大家在遣确定一循个服务嫌指标的股时候要茅解决3遣个问题堵。首先，暂你考核病的目的蜘是什么建。其次，标要确定霸每个指倒标的计暮算方法拖，不量然化的考域评是没细有意义较的。再次，要陕确定考核狐人。没有峡人去就无占法操作。第十七、做好服墓务的几慌个环节742、辅导杯。考核目标确候定之后，余绩效管理签的下一个照环节就是捏辅导，队衬伍建设由爸服务管理谈人员对下么面的服务邻人员进行肉一些有效夹的辅导。3、考峰评，就是根据盈这个评价成标准来打每分。4、激垒励。做得好票的应该除怎么奖刑励；做瓜得不好尝的，应唐该怎么鹊惩罚。所以这个予就形成了犬一个目标脸责任制的彩管理，实象际上它的核心就件在于要棒确定评拔价的指之标以及负相应的摇计算方研法。75谢谢大家单！欢迎批评妄指正！769、静夜厌四无邻厌，荒居拐旧业贫赏。。4月-症234月-湖23Frid劲ay,寸Apri允l28评,20煮2310、雨中黄蠢叶树，灯育下白头人善。。16:4拆7:1016:抄47:护1016:高474/28绵/202咳34:团47:1掀0PM11、以我独煮沈久，愧酸君相见频讽。。4月-房诚2316:名47:劈燕1016:4汇7Apr-晌2328-A属pr-2薪312、故人江吉海别，几臂度隔山川惨。。16:警47:性1016:病47:辣1016:柔47Fri腊day窗,A想pri阳l2悬8,痕202隔313、乍见凳