小米售后从业人员服务行为规范培训考试9-14附有答案

小米售后从业人员服务行为规范培训考试9-14[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________米聊号:________________________机构名称：________________________机构代码：________________________考试日期：________________________所在机构省份：________________________手机号：________________________个人邮箱：________________________1.当到店客户产生投诉意向时，我们应尽量将客户引导到人少的环境下，必要时可以换人进行处理。[判断题]*对(正确答案)错2.首因效应是指通过视觉的方式给用户留下很好的印象(如上门服务出示工牌并问好)。[判断题]*对(正确答案)错3.整齐一至的形象，更容易带给用户安全感、信任感。所以工程师应该严格按照话术和用户沟通，不得随意更改。[判断题]*对错(正确答案)4.在上门前，工程师要进行仪容仪表的自查，目的是保持专业的形象，给用户留下好印象。[判断题]*对(正确答案)错5.在倾听用户不满时，工程师可以边检测产品边听用户说话。[判断题]*对错(正确答案)6.工程师在拨打和接听用户来电时，以下哪项服务话术比较恰当？(单选题)（）[单选题]*A.喂，谁呀B.你好，是谁？C.哪位？D.您好！我是小米授权服务中心的工程师XXX，请问您现在方便接听电话吗？(正确答案)7.关于员工形象错误的行为是？(单选题)（）[单选题]*A.所有工作人员应穿着统一B.所有工作人员需统一佩戴工牌C.上门服务满意，技术水平过硬就好，穿衣打扮没关系(正确答案)D.工作人员要保持服装干净整洁，及时清洗8.以下哪些行为不是有效倾听？(单选题)（）[单选题]*A.客户讲话时，我们要给予必要的目光交流B.暂停手边的工作，表示对客户的重视C.客户说错的时候立刻纠正(正确答案)D.目光接触时，要露出真诚的微笑9.在接听客户电话时，不正确的做法有？(单选题)（）[单选题]*A.“您好，小米XXX授权服务中心”B.解答问题耐心、准确C.电话响三声以内要接，超过三声要先致歉D.当客户提出问题不了解时，直接让客户拨打400电话咨询(正确答案)10.关于员工服务礼仪要做到的不包括？(单选题)（）[单选题]*A.使用礼貌用语B.语言要规范，双手递接，避免“1”字手指引C.主动致歉，适当安抚D.客户说错的时候立刻纠正(正确答案)11.以下说法，不正确的是？(单选题)（）[单选题]*A.我们是服务人员，要时刻站在客户的角度思考、帮助他们解决问题B.标准服务流程是基本要求，还可以通过良好的服务礼仪让客户倍感温馨C.如果遇上无理的客户，不必讲什么礼仪，重点是不能让我们自己吃亏(正确答案)D.即使客户马上要离店了，我们也要礼貌送别，做好最后一步服务12.在沟通礼仪方面，不符合要求的有哪几项？(单选题)（）[单选题]*A.不要因为客户说话难听、态度恶劣而影响我们的服务质量B.客户说话时，要认真倾听、及时确认C.不能说不耐烦的话、推卸责任的话D.当我们不清楚不了解的时候立刻告知顾客我不清楚，不了解，不是我的问题(正确答案)13.关于服务的基本礼仪，以下描述错误的是？(单选题)（）[单选题]*A.双手递接物品B.保持目光交流C.面带微笑D.对待投诉顾客要不卑不亢，打击顾客的嚣张气焰(正确答案)14.以下对于接听电话的礼仪描述不正确的是？(单选题)（）[单选题]*A.电话响三声以内要接，超过三声要先致歉B.礼貌问好，并自报家门C.声音要亲切、音量适中D.时间紧迫，告知顾客有事说事(正确答案)15.当用户因不满网点检测结果在现场吵闹时,我们应该？(单选题)（）[单选题]*A.我们是按公司政策执行，你吵我也吵B.不能跟用户争吵，他吵就让他吵，不理他C.先安抚用户情绪，必要的时候换一个人处理(正确答案)D.不能让店里人吃亏，大家一起帮忙跟用户争辩16.工程师在听取用户抱怨产品问题时，以下做法正确的是？(多选题)（）*A.放下手里的工作，表情专注听用户讲话(正确答案)B.告知用户产品性价比很高，只是用户不会操作C.不能打断用户讲话(正确答案)D.对用户所说的话进行信息的筛选(正确答案)17.学习服务礼仪的好处是？(多选题)（）*A.外塑形象(正确答案)B.内强素质(正确答案)C.增进交往(正确答案)D.用户满意(正确答案)18.在运用处理客诉技巧之避开人群专人商谈时，遵循4个1原则，指的是？(多选题)（）*A.1把椅子(正确答案)B.1杯水(正确答案)C.1个人(正确答案)D.1句温馨的问候(正确答案)19.以下属于小米三个坚持的是？(多选题)（）*A.坚持真材实料(正确答案)B.坚