【空乘人员形象管理研究4000字（论文）】

空乘人员形象管理研究TOC\o"1-3"\h\u4176一、引言 315770二、形象管理相关概念 330332三、我国空乘人员形象对客舱服务的影响分析 31095（一）便于航空服务 3380（二）便于个人素质养成 426187（三）有助于应对航空突发事件应对 429190四、我国空乘人员形象管理现状 529195（一）用语规范礼貌化 521322（二）举止规范优雅化 527347（三）服务规范到位化 55335五、提高形象管理的建议 57584（一）加大空乘人才形象培养力度 59398（二）实现客舱服务形象管理联合 618767（三）开展客舱服务形象管理实习 64966结语 7一、引言航空服务业虽然是一项新兴的第三产业，但随着我国经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，航空业却快速发展成为我国一大重要的服务业。空乘人员的素质与服务直接关系到成河的心情，在航空飞行中具有至关重要的作用。另外随着航空公司数量的增多，在现行市场中产生了激烈的竞争，因此高品质的客舱服务成为了竞争中的重要因素。本文从空乘人员形象管理的角度出发，分析其对客舱服务的影响，提高空乘人员服务质量。二、形象管理相关概念形象管理是指一系列活动，以建立组织的“适当的”形象。形象管理一般被定义为内部文化的识别和沟通，以及外部宣传活动的协调和处理。外部宣传活动的处理，包括广告，社区关系、与产品和服务相关的纠纷和投诉的处理等一切影响组织形象的活动。在许多情况下，形象管理成为许多媒体相互影响和机会竞争的一部分，使得媒体采访和视频成为普通大众了解组织的主要方式。形象管理主要用于维护、增强和实现其声誉和信誉，主要是指一个或多个组织为塑造、经营和维护自身良好形象而进行的一系列管理活动。形象管理始于提高产品或服务的质量，辅之以文化内涵和管理价值。形象管理是管理的重要组成部分。只有当它成为所有工作的中心，才能建立和保持一个强大的形象。组织需要花时间进行长期实践，以充分培育形象的形成。三、我国空乘人员形象对客舱服务的影响分析（一）便于航空服务在推动航空服务发展上形象管理不仅结合了当前客舱服务的实际，做好了与客舱旅客之间的服务衔接，确保服务的到位与舒适。在形象管理具体内容的选取上不仅恰当的采用与航空服务质量相接轨的形象要求，同时根据目前客舱服务的现状及时调整形象管理的相关内容的选取使其贴合当前的客舱服务实际。在形象管理标准的制定上应该将相关形象内容的调整及时与目前的客舱服务新动态相跟进，确保形象管理标准能够符合客舱服务要求的同时还能更好的引导空乘人员在客舱服务实践过程中领会相应形象管理标准中的具体客舱服务精神。简而言之，选取优秀的形象管理标准，加大空乘人员对于形象管理标准和要求的熟练认知程度，更好的利用动态的形象管理标准。（二）便于个人素质养成在空乘人员水平的提高方面形象管理的养成有助于空乘人员高标准严要求自己，良好的形象管理要求空乘人员加强客舱服务素质，提升自身业务能力。重视情感客舱服务人文客舱服务，提高自身人文广怀的程度确保空乘客舱服务能够得以高效进行。同时相关航空公司空乘人员不仅要对自己工作施加压力并转化为动力同时也要对相关空乘服务人员提出更高要求，充分考虑到他们的服务实际及时解决他们在客舱服务过程上的困难，掌握他们服务的兴奋点。为当前的客舱服务助力。总的来说，努力提高航空公司空乘人员自身客舱服务素质，加快自身客舱服务经验的积累，尽快成长为一名经验丰富客舱服务动力十足的客舱服务能手，为客舱服务的提高助力是形象管理能够助力之处。每次飞航班，总会有那么几班会延误，旅客上来都不会很高兴，有时候还会一直吵还会骂你。我们只能对他们微笑，用心的服务。我们每次都会站在乘客的角度来理解他们。（三）有助于应对航空突发事件应对国内外专家学者和实践人员针对航空系统事故成因理论进行深入细致的研究。国外尤其重视航空行驶安全中人所承担任务和其所形成的因素。在这之中，对飞机乘务员警惕性与易疲劳度的研究更是最为广泛，我国对人为因素的研究主要是通过人因可靠性分析的理论与方法的引进，在航空安全中运用人因可靠性分析，以典型航空事故为例，将人为失误进行分类，加以数理统计分析，得出了代办差错与遗漏差错是人为失误的主要类型。专家学者还根据近年航空交通安全事故的宏观统计，采用因果连锁理论对实施相关安全风险因素进行分析，从而提出安全风险的控制实施关键方法，同时对传统轨迹交叉理论进行修正改进，充分凸显环境因素的制约作用。然而目前航空事故理论研究偏重于人为因素的研究，对航空飞行情况缺乏了解，对航空飞行自救措施缺乏系统性针对性学习了解，均是航空突发事件的关键诱因。而良好形象管理的实现不仅能够确保在面对事故时乘务员自身的镇定，同时也能够给旅客传达出镇定不慌乱的良好信息，尽量必然乱上加乱乱中生变，对于减少因为人为因素所带来的空乘人员在客舱服务过程中运用形象管理。四、我国空乘人员形象管理现状（一）用语规范礼貌化用语规范礼貌，能够体现空乘人员专业的形象。在客舱服务过程之前，需要对客舱服务中所涉及到的的空乘人员用语进行对应的规范礼貌化，在规范礼貌化的过程中需要对基本的用语流程进行规划。在实施规划的过程中就要涉及到用语的得体规范礼貌与否等相关内容，同时需要用到相关客舱服务中所涉及到的的基本行为形象要求，也正是在此地方开始进行对应的规范礼貌用语的规定强化。、（二）举止规范优雅化举止规范优雅化能够体现空乘人员优雅热情的形象。在客舱服务过程之前需要对客舱服务中所涉及到的的空乘服务人员行为举止进行对应的规范优雅化，在行为举止的规范优雅化过程中需要对空乘人员的行为举止做出具体的要求和规定，例如要求空乘人员需要举止应做到自然、文雅、端庄、大方。在为客户服务时，应礼貌、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。为行动不便的客户提供服务时，应主动予特别照顾和帮助。与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢等。（三）服务规范到位化服务规范到位化是空乘人员形象管理比较基本的要求。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。五、提高形象管理的建议（一）加大空乘人才形象培养力度1、注意形象管理方法的使用，并确定形象管理在机舱服务中的重要地位。想要落到实处，应当利用客舱的改革凸显形象服务的重要性。2、提升拓展高校对于形象服务的资本投资，保障学生能够得到比较充分的形象管理教学。3、提高相关实际乘务员在机舱服务中的经验和质量，并为实用的形象管理整理高质量的教材。4、机舱服务实践是将科学研究与技术实践相结合的重要阶段，全面实施机舱优质服务和提高空乘服务学习者的一般技能是高校面临的一项具体而复杂的任务。在新形势下，客舱服务实践将不可避免地遇到许多困难，特别是增加对实习需求的困难以及实习资源相对较少的困难。因此，有必要改革传统的服务模式，采取多面手法，充分调动学生学习形象管理服务的积极性，提高学生对服务的综合实践技能。5、国家应进一步加大对高校形象管理教学实践的投入，从根本上解决高校形象管理教学实践经费不足的问题，以解决因空缺而导致的空乘专业发展受到限制的情况。此外，高校应尽可能提供公平、公开的选拔制度，并在职称评估中保持透明，从而提高空乘指导员的积极性。（二）实现客舱服务形象管理联合很明显，在空乘人员形象管理方面缺乏优秀人才。由于空乘服务行业进入的经济障碍以及对人才的机舱服务要求很高，这导致空乘人员形象管理人才短缺。有鉴于此，建立空乘服务形象管理人才通用培训机制与政府有关部门的努力和航空公司自身人才需求机制的建立密不可分。随着宏观政治在航空业的发展中发挥重要作用，政府相关政策对整个机构都产生了影响。政府需要制定更有利的战略，以加强宏观调控措施，以建立共同的空乘服务形象培训机制。管理人才实施有利的宏观经济政策，以确保在建立联合空乘服务形象管理人才方面不存在相关问题。航空公司应增加投资，为空乘建立形象管理人才的通用培训机制。一方面，利用大学人才网络的便利性和速度，另一方面，增强自己的人才库。在缺乏空乘人员形象管理人才的压力下，空乘服务行业的当地航空公司可以与当地相关大学合作，开设特殊的航空管理实施课程，从根本上解决空乘人员短缺的问题。（三）开展客舱服务形象管理实习如上所述，改革开放后空乘服务业的发展取得了长足进步，但与欧美发达国家相比仍然存在一定的空白。尽管改革开放的迅速发展在勇敢地前进着，但航空形象管理仍缺乏标准化。航空形象管理的标准化分为基本社会航空形象管理的标准化，即航空基础形象管理的标准化和航空企业内部形象管理的标准化。由于空乘服务行业的财务资源有限，因此非常缺乏航空公共形象管理的标准化结构。这是一个直接面对的事实。其次，由于服务业的空乘培训公司相对薄弱，这导致航空业形象管理的标准化滞后。与国外大城市航空形象管理的标准化结构和发展相比，服务公司航空形象管理的标准化结构的发展仍然滞后。为此，具体措施无非是加强当地航空形象管理的标准化结构，进一步完善空乘服务业机舱服务各方面的标准化结构，并加快航空服务业的发展，尤其是对机舱服务的形象管理进行实习的管理和实施。结语空中乘务需要保持整洁，不断扩大知识面，提高自身的内在素质。空乘形象代表了航空公司的整体情况。因此，航空公司需要增加对空乘员总体情况的要求，并加强专业培训。相信随着航空业的发展，我国航空运输服务的质量将继续提高，航空业也将得到改善。参考文献[1]刘秋生.空乘礼仪对空乘人员素质的具体影响[J].智富时代,2019,000(004):P.1-1.[2]刘博.主动性人格对空乘人员安全绩效的影