异议管理与异议处理方案

异议处理处理客户异议最好的方法是：减少异议出现的机会防患于未然!!!异议管理异议异议是一种负面态度,是对我们销售方案的Indifference:不关心Skepticism:怀疑Hostility:敌对哪些行为会引起不必要的异议错误地理解客户的业务及他的需要没有充分的计划与准备外表不够整洁不能识别潜在的异议不能听取客户的意见杂乱的介绍夸张对客户经营中的缺陷随意评论如何避免异议

认真准备优秀的说服性销售礼貌的对待客户潜在的异议-价格典型的异议1.它的价格太贵2.我的顾客不愿花这么多钱买它3.这种产品和它的高价格不相称4.这样的价格只能造成产品积压5.最后还是会降价6.我不能上调价格潜在的异议-价格典型的回答价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能创新的产品往往价格较高为这样有声誉的品牌，你的顾客愿意稍微多支付一些低价不能使你的客户有购买了优质产品的感觉我们高标准的生产使得价格稍有上升，但却能极大地提高顾客的满意度这正是你的顾客所追求的潜在的异议-付款典型的异议1.30天的付款期是根本不合时宜的2.别的供应商的付款期限更宽裕3.你们公司的付款政策太强硬,不灵活潜在的异议-付款典型的回答你到底需要什么？我们提供的帐期符合目前行业的标准，事实上，考虑到我们的服务水准，我们的条件是市场上最好的其他供应商提供了什么条件？我们提供的是标准的付款条件，但我们的送货服务是行业中最好的潜在的异议-购买时机典型的异议1.让我考虑一下2.我们经理不在3.我们的生意不好4.你过几个星期再来吧5.我们的货架已经太满了潜在的异议-购买时机典型的回答我可以和你另外约个时间再谈吗？如你现在不能付款，我可以7天后再送货我们产品的销售状况很好，会给你的商店带来更多的客流让我们约个你和经理都在的时间如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的现在购买可以享受季节性折扣潜在的异议-产品典型的异议1.我认为该产品的包装不好.2.没有消费者会买这种产品.3.这种产品卖得不好,销售记录很差.4.它的颜色不好.潜在的异议-产品典型的回答你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定这的确是新产品，但新颖和独创是成功经营的基础很多人一开始和你有一样的想法，但一经试销，销售量就猛增你可以从我们的一些客户来信中看到他们对我们产品的热衷程度潜在的异议-陈列面和陈列位置典型的异议1.P&G的产品一直放在这里,我不觉得有理由改变它.2.货架调整有可能提高你的销量,但同时P&G的销量却下降了,总体的销售量不会有太大差异.3.我的消费者已习惯目前的陈列,他们不希望变动.潜在的异议-陈列面和陈列位置典型的回答我们产品是该品类中的领导，如果你给它一个好的陈列位置，将会提高你的总销量由于即将展开的广告和促销活动，我们产品的销量将有大幅成长，你总不想错过这次机会吧你的顾客将乐意购买我们这一领导品牌，他们也希望能在显眼的位置看到这个产品我知道我们不是这个品类中的领导，所以最好的位置给了其它品牌，但是我们仍可以通过增加我们的陈列面提高陈列的有效性，从而提高这个品类的总体销量真的异议和假的异议真的异议真正导致客户不能接受我们销售方案的异议当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议考验销售人员扯开话题不购买的借口假设测试“假设我们能解决这个问题，你会购买我们的产品吗？”真：“是的”假：“好啊,但还有其它一些问题…”“从理论上看好象是这样,但是…”倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法分担(S)－反馈给客户你对他所说内容的理解澄清(C)－了解客户的问题和需求陈述(P)－提供你的解决方案要求(A)－鼓励客户采取积极的行动异议管理倾听(Listen)我们通过积极的倾听了解顾客

究竟有什么问题？究竟是什么感受？您是不是觉得很...您是否可以说得再详细些？那真的很有意思，我想知道...也许我还不理解，您能再说一遍吗？倾听时格“砖要”冷静倾听时塞“赔要”集中注先意力运用提涉问技巧袄鼓励对黑方表达滩想法、消感受和宾意见-上对方说桶得越多习，我们翅获得信萝息的机兽会越大听出对捐方信息煌的潜在训含义-注司意对方非斧语言部分钉的信息适当回渐应对方峡感觉-运膜用语言和新肢体语言搂表示“我请在听”-适结当地就对辨方的感受财表示理解-运埋用重述技裳巧适当解箩释和总结蓬对方的信梦息表示“我副听到了你茂所说的”适当表傲达自己程的感觉不随便下北结论或轻茅易作出判信断真是有问题！！！倾听时搬“不叼要”注意力乡丰或视线拍不集中对对方的筑说话不感裙兴趣打断对追方的说粱话忙着听对纵方说什么舅而忘记理葛解其意义注意力集敏中在次要刷问题上忽膜略了主要新信息误解了对薄方的意思运用了阻殃碍沟通的他肢体语言全是废话！！！分担(Sha控re)分担是为了缓根解异议所独造成的我帆们同顾客械之间的紧朗张局面我很理解线您目前的稍处境.版..您有这迟样的想量法我并怀不奇怪坏..性.如果我仰处在您绸的位置意也会感犬觉.层..过去很多筝人有过同敬您一样的忠感受。分担的踏效果除非顾经客的紧势张感通煌过你的茎倾听和当分担已得到崖了缓解拨，否则琴你是不脱可能有效地解涨决客户的拦异议的。澄清常(Cla蹲rif缘瑞y)将异议勾转化为橡可以解和决的问符题帮助客拜户使问谎题具体例化再次确证洪你已真正叹理解了客辨户的异议澄清么-将群异议转妨化成可以解羞决的问题作用：-使盐销售人尤员走出吴守势-消委除异议隶中的对摩立部分-使销档售人员进耐入和客户晃对话的阶舞段QO“你知道刻你们的品用牌要比你阶们竞争对锡手的贵.”“所以延你想了罪解我们词品牌的闪质量极察其强大纲的形象是否足年以对你再的顾客廊产生较用大的吸狂引力，而使他惩们不是洽单纯考插虑价格率，是吗馋？”澄清像-帮份助客户匪使问题闭具体化作用：将亦客户总的碧态度精炼张成具体的械项目“你们的堆产品我从非来卖不出去且?”“是哪咳种产品锅你碰到问题掏呢?”澄清至-再次阻确证真件正理解我了客户扮的异议方法：-用你错自己的话庆来重述异银议-进行离概括所以,你计问的是…若我理秩解没错玩,你是辞担心…是否可以层这样说,述真正的问蛾题所在是说...陈述瞒(Pres扯ent植)回答客户巡寿的问题辛(解决冤客户的异罪议)提供解决宝方法明确如等何解决强调有输何益处回答客户旦的问题真正的异竟议有二种容易回月答的客户的弦错误理阀解不清楚能曾得到的利偿益提供正瞎确的信卫息不容易抱回答的表示理解缩小不撇足并突去出利益飞镖技展巧让客户印自己回坊答直接否进认表示理省解能使你遥获得较谱大的信溪任感你们产草品的价半格太高了一个月前尚确实如你驻所讲，但自从我械们的竞争翁对手提价漠后,我们的若产品又舟具有了汇竞争力缩小不饺足并突弯出利益当出现真社正不足时你们产谢品的价害格太高了是的,拥我们产间品的价刑格要稍高于祸竞争对没手,但哗我们品先质超群，广唇告力度大饿，并且能给你带距来更高的杀利润飞镖技针巧“那恰好间是你应该粒购买的理虚由”你们产勺品的价辨格太高了是的,屋我意识车到零售洪价较高肤,但那恰戏好是你芬应购买要的理由鞋.即使销售遥数量稍有锁下降,其铃高利润率纪还是能赶使你获俱得相当高的摧收益让客户自娃己回答当遇到非夏常琐碎的取异议时为什么刺？你们产级品价格太鞠高直接