张群生产与运作管理Cha工作设计与业务流程再造

生产与运作管理第05章工作设计与业务流程再造

本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的！也许人们很难相信，西南航空公司（SWA)的员工在工作中有很多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认真投入的行家，给予了顾客最好的服务。SWA的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯.凯莱赫开创了一种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服务的顾客在西南航空将不受欢迎。员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与培训方面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直取得了成功。SWA是全美惟一一家从1973年开始每年都赢利的美国航空公司，并且其利润是同行业中最高的；在激烈竞争的航空业，SWA一直保持最低票价；SWA拥有行业中劳动生产率最高的员工队伍，每位乘客每英里的成本最低；SWA是同行业中员工流动率最低的；在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，SWA都拥有最好的服务记录。20世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连续生产20年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利·福特在他的传记《我的生活和工作》一书中揭露了T型轿车的秘密，他详细地叙述了8000多道工序对工人的要求：

949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；

3338道工序需要普通身体的男工；

剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：

50道工序由没有腿的人来完成；

2637道工序由一条腿的人来完成；

2道工序由没有手的人来完成；

715道工序由一只手的人完成；

10道工序由失明的人完成。

相信任何一个工作者都会感叹亨利·福特先生对工作内容和任职者的精确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的工作流程和组织架构。工作：

指一个员工或一个组织承担的一组任务或活动。

工作设计：

是在组织设置中标明个体或群体的工作活动的功能，其目标是满足组织的需求，满足工作者自身特定的需求。5.1工作设计概述工作设计的主要内容WHO由谁做工作团队WHAT做什么分配任务WHERE何处做工作地点工作环境WHEN何时做工作流程时间WHY为何做组织目标HOW怎样做工作方法与激励方法工作结构5W1H分析法这项工作的目的何在？Why为什么为什么这项工作是必不可少的？What这项工作如何能更好完成？为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行？How何人为这项工作的恰当人选？为什么这项工作制定这些标准？Who何处开展这项工作更为恰当？为什么完成这项工作需要这些投入？Where何时开展这项工作更为恰当？为什么这项工作需要这种人员素质？When工作设计的主要内容明确生产任务的作业过程通过分工确定工作内容明确每个操作者的工作责任以组织形式规定分工后的协调，保证任务完成。工作设计的发展过程劳动分工科学管理行为主义方法人-机工程学授权团队作业柔性作业2000年1900年1980年工作设计的目的：一是，提高生产效率和质量，降低成本，缩短生产周期(技术方面的目的)；二是，使工作安全，富于激励性，员工有满意感(人性化方面的目的)。工作设计要关注：劳动分工与专业化、心理因素、生理因素与人体测量因素、工作扩展与轮换、团队作业与柔性作业劳动分工与科学管理管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，确定最佳模式下的规则和程序科学、系统地招聘、培训和发展工人管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成工作管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的基础上进行密切合作案例工作专业化设计序号年代效率（生产一辆T型汽车的时间）11908年1辆/12．5小时21913年1辆/93分钟31920年1辆/1分钟41925年1辆/1秒序号年代市场售价11900前后2000美元/辆21910年950美元/辆31925年前后263美元/辆

流水生产线的负面效应：工作紧张，工人牢骚满腹，1913年，福特公司人员离职率380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证生产线的正常运转。

20世纪30年代，世界著名的喜剧演员卓别林的电影《摩登时代》从一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏尔洛挑选了一个相当摩登的职业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自动化的传动装置是最时髦的生产方式。工人在从事工作时，象一些身在屠宰场上的羔羊，时时刻刻都处在将要被宰割的紧张状态之中。夏尔洛常常一不经心就打乱了传送带的工作。传送带的加速和工作的单调使夏尔洛丧失了理智。他就象白痴一般地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他们把他关进了疯人院……等到他病愈出院，却失掉了职业。工作设计中的心理因素经济人？社会人？马斯洛的层次需求论在工作设计中的应用马斯洛的需要层次理论自我实现的需要地位和受人尊重的需要感情和归属的需要安全需要生理需要一二三四五

以上五类需要，人们不能都得到满足，一般来说等级越低越容易满足，等级越高越难满足。但满足不一定要按这个顺序，要依具体情况而定在现实生活中第一级得到满足的概率为85%，第二级为70%，第三级为50%，第四级为40，第五级为10%生产率职工的工作绩效工作的物理环境激励职工的工作能力非正式组织工作设计正式组织领导工会职工心理需要经济条件个人状况工作设计中的行为理论

生产管理中人的行为影响人类工效学Ergonomics以人和工作环境为对象，研究其内部相互作用于结合的规律。人体测量因素、神经学因素等职业健康安全法规生产与运作管理工作扩展工作轮换:JobEnlargementGivingaworkeralargerportionofthetotaltaskbyhorizontalloading工作扩大化:JobRotationWorkersperiodicallyexchangejobs工作丰富化:JobEnrichmentIncreasingresponsibilityforplanningandcoordinationtasks,byverticalloading工作扩展带来的问题问题：如果说工作扩展等工作设计形式的出发点是如此之好，为什么它们没有得到普遍运用?柔性作业的优点激发员工的创造性适应瞬息万变的外部经营环境适应网络化组织及分布式网络化信息系统需求柔性作业的表现形式技能柔性时间柔性地点柔性团队作业肿：是指由格一个小勤组获得举授权、南集体完杯成一项授确定的抖工作任油务与目隙标的工甘作模式去。团队的重懂要组成因肠素合作共事格的目的要育明确相互依圆存成员的合叔作意识责任意识参与意识团队作问业的优脸点提高生豆产率提高激假励水平提高质量脱水平建立良灰好工作拌氛围便于技龄术革新增强员工正满意度如何设计何小组（团僚队）的工伏作方式？1ABCD234监督者人员组织技术CBA21D43组织者组织技术人员（a)传统工作方式：把任务分给每个人（b)新型工作方式：把任务分给一组人传统工作筝方式与团钥队工作方姐式的对比

传统工作方式团队工作方式最大分工和简单工作最少的智能工作内容众多从属关系人员高素质、多技能较多的智能工作内容管理层次少，基层自主性强5.2作业研究事基本技术作业研围究：在现有设售备和条件滚下，详尽眨地分析某设一特定的削过程、作想业或操作疲，排除其正中不合理网的、不经霉济、混乱塌的因素，预寻求更好沾、更经济总、更简捷究的工作方厦法，随之冠建立设备雪、操作方纵法和工作扶环境标准悬，准确地悟规定按正千常速度完竖成工作所叫需的时间醋，训练工隔作人员掌岩握标准工处作方法。作业研究抱的基本技金术：方法阻研究和时编间研究。方法研昏究：分析现兽行工作恩的操作穴过程和傍动作时间研究劳：工作测定湿和工作标损准设定什么是工严作标准工作标正准（wor痕ks跨tan便dar辩ds）：所谓标巡寿准，是盛用于比津较的一烤种大家唱均可以塌接受的龄基础或骑者尺度击。工作标绿准时间薄，是指删一个训醋练有素拐的人员或完成一奋定工作岩所需的刚时间，堂他完成屠这样的掌工作应源该用预撤先设定停好的方种法，用恒正常的鸡努力程众度和正锻常的技培能（非粪超常发坟挥），润所以也启称为时孩间标准喝。工作标准巡寿：广义：指工作规船范和时间餐标准(定想额)。狭义：指时间毕标准(膏定额)泽即一个抽训练有喘素的员眉工完成烤一定工哪作所需女的时间姿。劳动定阵额：指在一定飘的生产技择术组织条监件下，生挂产单位合时格产品或潜完成单位鼓工作所必串须消耗的葡劳动量标选准。劳动定额括的基本表耐现形式—一是工时适定额：生理产单位产挠品所需要崖的时间；二是产树量定额置：单位蚀时间内沟完成的稍产品数忍量。工作标准秩(劳动定妻额)的时租间构成分壁析基本作业时间休息与生理需要时间工作时间消耗无效时间工作时间布置工作地时间准备与结束时间停工时间过错损失时间作业研叫究的步段骤确定研演究对象确定研炒究目标记录现行饱方法分析现行矩方法设计和试叔用新方法酒：取消、施合并、重冬排、简化新方法的珍组织实施基本技术方法研究过程研究师：过程顺姓序图、流叮程图、物脊流图工序研究散：人-机活动图腊、工序程魄序图、线疗形图动作研究时间研究FLOWPROCESSCHARTJobRequisitionofpettycashDetailsofMethodANALYSTD.KolbPAGE1of2OperationMovementInspectionDelayStorageRequisitionmadebydepartmentheadPutin“pick-up”basketToaccountingdepartmentAccountandsignatureverifiedAmountapprovedbytreasurerAmountcountedbycashierAmountrecordedbybookkeeperPettycashsealedinenvelopePettycashcarriedtodepartmentPettycashcheckedagainstrequisitionReceiptsignedPettycashstoredinsafetyboxFigu东re5.挂1流程图动作研究——经济动仁作10原则双手的奏动作应榴该是同佛时的和丝式对称的工具和物馅料应该放在在近处和盈操作者面答前，以便贴使它处在苗双手容易匙拿到的位邪置所有的障工具和批物料必筒须有明坊确的和应固定的湿存放地忽点为了将物拿料送到靠袍近使用的壳地点，应闪该利用重仅力式的送慌料盒或容励器只要条件系允许，工晨具和物料牛应该放在暮预先定好尺的位置尽可能胡采用“拳下坠式亚传送”浴方式所有的工灭作，只要惯用脚来做络更为有利椒，就应该去避免用手荷来做；只砌要经济合谜算，就应糕采用动力觉驱动的工盏具和设备物料和工疯具摆放应衔能使操作顺流畅和有软节奏避免骤遮然改变绢方向的杨动作的极发生工作地和妹座椅的高冬度最好能起布置得在惠工作时可蹄以交替地读坐着和站紧着时间研圣究：又级叫作业梨测定，境即对实监际完成吨工作所婆需时间孕进行测范量和预仇测，是躁作业研赠究的一委项基本柱技术。时间研究祥的基本步江骤工作分解测时确定样料本大小制定标准野作业时间作业研究方法研究改进工作方法确定工作标准时间研究确定完成工作的标准时间提高劳动效率

基础

条件生产与运浸作管理把一套6个茶杯装志入纸盒，厚封口，码佛放，如果床按计件工慎资制，每咱包装一盒共茶杯你愿爆意支付给如工人多少忧工资。5.0元、0.5元、0.0慰5元？算例第一步：秒工作分解取两个简纸盒将衬垫放遣入纸盒将茶杯历放入纸绩盒封口、衰码放第二步：日测时（连须续测时法外）作业单元观测记录（分钟）12345678910取两个纸盒t0.480.460.540.490.510.50r0.484.859.1413.5317.83将衬垫放入纸盒t0.110.130.090.100.110.130.080.120.100.090.11r0.592.564.946.829.2511.2313.6115.5017.9319.83将茶杯放入纸盒t0.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71r1.333.245.657.519.9811.9314.2916.2418.6420.55纸盒封口、码放t1.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10r2.434.396.728.6011.1013.0415.3817.3219.7421.682.4苦2第三步：反确定样本枕大小决定因素置信度（业利用对应蜻的Z值，本栽例中取1.96）精度要求毒（与真正丝式时间值贿（未知湾）的偏郑离程度甘，本例职中取4%）标准差阀（已有观测赌数据）均值（已有观般测数据）生产与古运作管棒理作业单元S平均值n12340.03050.01710.02260.02410.500.110.711.102.4295832经过58次观测得到的平均时间0.530.100.751.082.46第四步悔：制定涂标准时塌间决定因参素频次绩效系数作业单元平均时间FiRFi12340.530.100.751.082.460.501.001.001.001.050.951.100.90考虑了频次和绩效系数后的平均时间0.280.100.830.972.18考虑了宽放系数的平均时间2.51PTS法移动距离(inches)时间(TMU)重量允许值不同移动情况ABC重量(kg)动态因子静态常数(TMU)工作抽招样的主犁要用途测定机器剩设备或人暑员在工作灭班中各类胶工时消耗融的比例，栏以提供制哪定定额时漫所用的各款种标准资王料测定工伍作人员覆在工作粮班中各屯类工时袭消耗的誉比例，野以提供想制定定撤额所用任的各种浴标准资浮料在一定桥条件下乒，测定此工作人烘员完成斥任务所乌需的时当间，用践于制定冶工序的钢时间标医准信息技术咳对时间研度究的影响使得某些遮作业可由洗机器来完劫成，而不细必再进行捧时间研究宽放时腹间在整南个时间隆标准中敲所占的畜比例必院然会越堂来越小信息技术促影响了时茫间研究本喷身，手段秃更先进、伯结果更准慰确如何设计唱企业组织医的工作方裤式？业务流程重构(BPR)(BusinessProcessReengineering)定义使用各种丙方法/工具，结除合现代科然学技术，捉提供一种悔全新的、租贯穿于组且织间变化脉的组合，牵以满足顾遭客的需求实质对组织惜内或组翅织之间新的工作拘流和流优程进行文分析和轻重新设摆计，以吊大幅度底提高流漂程的效员率和绩窝效5.3业务流漠程再造BRPBRP的四个拘要素重新设计货工作方式佩和工作程漆序，以追巡寿求更高的膨工作效率结构性重校组，将多炊层性的功留能架构改勾为交叉性胃的功能架齿构全新的、绢整体性的婶信息管理羊及评价系侦统新价值施观、即帽把顾客跳满意放涌在首位BRP的具体牲方法将数项并工作或到业务组畜合合并氧为一工作流汤程的各垦个步骤鼓按其自顷然顺序采进行为同一画工作设挪置若干涂种处理佛方式超越组烟织的界朝限，在砖最适当皇的场所扁完成相努应的工但作尽量减任少检查培、控制竖和调整东等管理蛇工作BRP实施步族骤宣传与沟本通了解内、缺外目标诊断现有能程序修改现横有程序设定标际杆设计再造外流程执行再板造流程评估实施灭后的绩效企业流程嫂再造BRP传统的翅工作方晕式传统的串看行流程制造流程设计产品设计工艺设计采购计划质量控制顾客满意产品开发项目协作厂商营销人员财务人员设计人员制造人员工艺人员质量控制人员设备管理人员客户采购人员并行-BPR的基本殃思路BPR的宗旨“为了飞跃性地改善成本、尽质量、纽奉服务、真速度等现代晒企业的罗主要运只作基准窜，对工糠作流程强进行根本性地重新思肯考，并彻底改革”从根本上魔重新思考磨和彻底地抗重新设计涉业务流程才，以获得炎在关键绩英效上的戏抓剧性的改励进，关键侦绩效包括巷：成本，趟质量，速激度和服务肤。拆除人兔为设在爹市场、挽研发、狡生产、碌销售、息财务、笋人事和粗其它工刷作之间紫的围墙葵，使各宴项工作榆齐头并渔进，以负加快企锄业对