房口部在酒店运作中的角色讲义

酒店的类型酒店的管理层酒店部门及各分部房口部和前台房口部和维修护理房口部在酒店运作中的角色

经理

经理助理行政助理前台核数员

行政管家

维护修理销售人员保安

接线员文员夜间核算

洗衣督导

园丁秘书

文员

客房服务员

只具有客房的中型酒店的组织架构

房口部与酒店其他各部的关联

房务部---根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁工程部---了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。财务部协助预算工作的执行保安部---遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打扫房间后关窗门，注意酒店各个位置发生的事情餐饮部负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房营业部---提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。房口部工作的特点房口部员工是可以看得见的酒店代表房口部工作的最佳标准

Thedemandoftheguests---theperformanceofthehousekeepingstaff没有房口部的协作，没有回头客源的产生随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间房口部与前台房口部与前台之间是相辅相成的。房口部与前台有着共同的目标：Creatingareturnguest,因此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。酒店几项影响客人再次入住的因素因素 旅行者中的比率频繁旅游者的比率

清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45%设施设备 35% 41%方便/位置 32% 38%房价/合理价格 39% 35%安静/私隐度 9% 8%资料来源于Procter&Gamble的市场调查数字维修护理---客房服务员的责任打扫房间时，必须测试和检查以下方面1。空调2。收音机、电视机、电话3。床罩4。灯具和灯光效果5。梳妆台和浴缸6。毛巾7。浴室墙面8。水温9。通风系统房口部的有关定义和工作表格房态定义客房状态报告表样本维修工作单

房态的有关定义Occupied:该房已有客人入住Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售DonotDisturb:该房客人要求不要打扰Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料Vacantandready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入DNCO(didnotcheckout):客人已办理退房，但没有知会前台已离开Dueout:该房如期退房Check-out:办理退房LateCheck-out:客人要求并得到酒店允许后而延迟办理退房手续

房口部的组织和计划如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标？

酒店有限资源包括人力、资本、时间、工作方式、原料、能源、设备确定房口部的职责范围客房、楼道公共区域如大堂、公共卫生间泳池及室外就餐处酒店管理人员办公室仓库区域洗衣、缝纫房内部区域，如；员工更衣室会议室、餐厅、宴会厅会议展览厅、酒店内部商场游戏室健身室基本计划活动主要计划问题结果文件1。本区域内哪些项目必须清除和保留的2。该项目多长时间内必须清除和保留3。对区域内主要项目必须采取什么措施4。根据部门标准，每个员工应花多长时 间去完成分配工作。5。根据表现标准和产出标准，要完成所分配工作需多少设备和供给区域仓存清单频率时间表表现标准产出标准仓存水平频率时间表之样本：

对区域2#-—灯具的维修位置 类型 号码 频率入口1# 灯台 2 1周大堂 烛台 3 1月入口2# 皇冠灯台 2 1月喷水池后 灯台 3 1周天桥 柱灯 32 1月下层 柱灯 16 1月喷水池区 灯台 5 1月餐厅后院 柱灯 10 1月餐厅后院 墙灯 5 1月餐厅天井 半柱灯 16 1周餐厅入口 白色球形柱灯 6 1周水晶看台 白色球形柱灯 2 1周天桥之第二台阶 白色球形柱灯 2 1周喷水池 白色球形柱灯 4 1周休息室天井 墙灯 4 1周餐厅入口 烛台 1 1周标准工作效率表步骤一根据部门的工作标准决定清理一间客房需要的时间。*约27分钟步骤二决定整个工作班所需的时间8小时x60分钟=480分钟步骤三决定客房清洁的可用时间整个班的时间 480分钟减去：交班时间 20分钟早休 15分钟午休 15分钟下班前的总结 20分钟可用于客房清洁的时间 410分钟步骤四决定工作效率可用步骤三除去步骤一来获得结果

410分钟/27分钟=15.2间客房（每8小时工作内）*鉴于每间酒店客房清洁标准的不同，此表纯为举例说明，并非建议时间。

房口部人事建立员工是服务性行业的命脉，招聘优秀的员工并进行规范的培训是不可缺少的对于行政管家而言，有效的工作分配和员工的积极性是最重要的人事建立主要分为：招聘，培训四步曲及展示实际操作的时间计划。夜班清三洁项目三频率表频率特别项三目三每周三每月1。清三洗洗手三间瓷砖三墙三12。清三洁和打三蜡以下三项目洗手间三（如需三）、休三息室，三大堂及三走道三1地库过三道三13。冲三洗以下三项目入住登三记区域三、走道三、洗手三间三1所有餐三厅三2所有休三息室、三咖啡厅三、会议三室、客三用电梯三1员工咖三啡厅（三如有需三要）三24。定三期冲洗三项目前门入三口、侧三门入口三、前台三区域三25。清三洗水池三区域的三窗户三16。打三扫水池三区域的三百叶窗7。清三洁电梯三轨道三18。擦三亮厨房三设备三19。擦三亮饮用三水喷池三110。三清洁室三外客用三电梯三2小型酒三店的房三务部组三织架构三图大中型三规模的三酒店组三织架构三图设备仓三存和供三应仓存三水平当作好三工作计三划及安三排如何三实现计三划后，三行政总三管必须三考虑足三够的设三备和仓三存供应三来保证三员工完三成指定三的工作仓存类三型分为三：可循三环性和三不可循三环性可循环三性仓存三包括：床单、三许多设三备项目三如：客三房服务三员推车三、真空三吸尘机地毯清三洗机等三以及客三用品如三：熨斗三、冰箱三、儿童三用床等三。房口部三负责保三存和维三护该类三用品以三便提供三给需要三的客人及相应三的服务。不可循三环性仓三存包括三：清洁品三、客房三用品（三如香皂三）及客三用品（三如牙刷三、洗发水、护三发素及三科龙香三水等。该类仓三存在经三营中是三一次性三消耗品三，因此三与采购三部定单三的下达三息息相关。案例分三析VIP客人陷三入酒店三接待服三务的失三误中* 星三期一上三午十点三：八点钟三的销售三部例会三开得很三沉闷，三销售员SAR三A回到办三公室想三着老板三早上就三其所提三到的议三题：销三售的秘三诀是不三要失掉三酒店的三信誉。在拥有三600三间客房三的酒店三要出现三某些服三务方面三的失误三是很容三易的事三，她认三为应该三发一份三有关客三人Mr.三Bi三gbu三cks的资料三给前台三经理，Mr.三Bi三gbu三cks是XYZ公司的三总裁，三一家意三味着在三最近两三年内在三酒店客三房消费三50万三美圆的三跨国公三司老板三，如果三他能被三说服将三公司的三会议或三有关生三意摆在三酒店的三话。他三将于下三午1:三30到三，SAR三A希望所三有的安三排都能三令他满三意。Mr.三Ra三y:谨借此三提醒您三：Mr.三Bi三gbu三cks将于今三天下午三1:3三0分到三并住一三晚。请三确定他三将获得三全套VIP服务，三我在电三话中于三他交谈三过几次三，并计三划下月三亲自会三见他，三与他协三商有关三酒店住三房的事三情，但三这次我三无法接三待他，三因为，三我订了三早机飞Dal三las三.不过，三我已填三好VIP表格，三相信每三人都有三收到。10:三30分三上午为确保Mr.三Ray明白Mr.三Big三buc三ks的重要三性，SAR三A亲自走三去前台三办公室三将该便三条送至Mr.三Ra三y手中，三但Mr.三Ra三y不在，SAR三A想到也三许他将三很快三回来，三因此，三她将便三条放在Ray的椅子三上，以三便他回三来马上三看到。11:三10分三上午Ray在总经三理召开三的会议三中走出三来了几三分钟，三他直接三去台面三收留言三信息，三他读到SAR三A的留言三并决定三会后再三去前台三落实。11:三20分三上午前台，Eve三rt正试图三保持平三静和友三善的态三度接待三大堂的三一批客三户。他三成为酒三店前台三接待才三三周，三因此，三当有旅三游巴士三出现在三酒店门三外，他三仍然感三到紧张三。那天三上午有三两班团三，美国三玻璃制三品制造三商和美三国社会三人士，三下午有三一批美三国医药三协会的三客人到三达并开三始为期三四天的三会议，Eve三rt几乎没三有留意三到Ray的到来三，直到Ray拍着他三的肩膀三，将SAR三A的便条三放在Eve三rt的电脑三键盘上三说：一三定要让三房口部三知道这三些。Eve三rt半转身三，点头三并继续三为客人三办理入三住手续三。11:三45分三上午Eve三rt终于利三用空隙三时间看三完便条三，他马三上用对三讲机呼三行政管三家Gai三l：G三ail三,我是前三台的Eve三rt,我们有三位VIP三，Mr三.B三igb三uck三s,他将在三下午1三:30三分到达三，我现三在在电三脑中将三816三房由可三租房转三成坏房三的记号三，直到三你作好三房间的VIP接待布三置工作三，好吗三。11:三50分三上午“为什么三我总是三酒店最三后一个三收到这三种任务三的”，Gai三l积极忙三忙走到三员工餐三厅，“三为什么三这些总三是发生三在员工三吃中饭三或休息三时间？三”她叫了Mar三y和Ter三esa三，两个最三好的客三房服务三员停下三用餐，三并跟她三一起去三816三房，当三他们三三人一起三去储藏三室领来三新的床三罩和床三单，她三呼了工三程部Rog三er，叫他派三人去8三16房三，然后三她又在三厨房呼三了Geo三rge三，”G三eor三ge,三816房的配三料准备三好了吗三“？，Geo三rge回答刚三刚完成三并有人三很快送三到。1:2三0分下三午Gai三l站在8三16房三门口，三最后巡三视了一三下房间三，只剩三下最后三一个任三务将客三房状态三由“良三好”改三成“优三秀”。Mr.三Th三omp三son三，酒店的三总经理三曾不止三一次的三就此说三过：你三的工作三是将惊三喜带给三每间VIP房。当三客人打三开门的三第一时三间，我三希望他三们发出三惊喜的三赞叹。Gai三l在脑海三里将所三有需要三检查的三项目回三顾了一三遍：干三净暂新三的床单三，家私三抹得干三干净净三，地毯三也用吸三尘机吸三得工工三整整，三连椅子三和椅子三上的坐三垫也吸三得一尘三不染。三所有的三抽屉也三检查过三确认没三有灰尘三或毛发三类，所三有的挂三钩也取三下来换三上了新三的。工三程部的Chr三is来到查三过房间三所有的三器械，三但他在三浴室里三发现座三厕板上三有一个三生绣的三污点时三，而Ter三esa又不能三抹掉时三，他马三上回部三门拿来三一个新三的换上三。所有三房间木三制品全三部重新三上了油三，显得三光亮照三人。1三:00三时，餐三厅部Jes三sie到达房三间并带三来了一三套白金三配件套三装，一三条小型三的柳条三椅上装三满芝士三，饼干三，一瓶三酒，水三果，坚三果及由三酒店大三厨亲自三做的面三包。个三人火柴三盒上绣三着Mr.三Bi三gbu三cks的简写三。一瓶三刚插的三鲜花及三总经理三的欢迎三信。Gai三l的工作三完毕。随即报三告前台三。4:3三5分下三午Mr.三Bi三gbu三cks经过长三时间的三飞行和三与四人三同坐一三部Tax三i回到酒三店，大三堂团队三接待处三挤满了三参加会三议的人三客。他三在前台三等了很三久才轮三到他办三理。接三待员Joa三n很快留三意了电三脑资料三，并安三排了客三房61三6。4:4三0分下三午当Mr.三Bi三gbu三cks打开房三门觉得三非常失三望，房三间普通三，在大三多数入三住的酒三店房间三内发现三的鲜花三，巧克三力及欢三迎信在三这完全三没有。三他想：三可能因三为我只三住一晚三的缘故三吧，他三找不出三这间酒三店的特三别之处三，因为三飞机晚三点，他三匆匆忙三忙洗完三澡赴xyz公司的三晚宴。5：1三5分下三午Dr.三Lu三cky三,一名来三酒店附三近的会三议中心三开三天三会的牙三科医生三来到前三台要求三入住一三间套房三，为了三节约费三用，他三拒绝了三行李员三帮忙提三行李的三要求，三拿着房三间钥匙三来到安三排的房三间“8三16”三，当他三打开门三的一刹三那，发三出了一三声惊喜三的赞叹三。5：3三5分下三午Dr.三Lu三cky发现在三他的经三历中从三来没有三一间酒三店象ABC一样有三如此完三美的房三间和布三置，并三安排给三一位像三他这样三普通的三客人，三当他吃三着精美三的食品三时发现三了酒店三总经理三签名的三欢迎信三，上面三清楚的三写着Mr.三Bi三gbu三cks三。5:4三0分下三午Mr.三Bi三gbu三cks坐电梯三下大堂三，在三三楼时电三梯停下三，酒店三销售总三监进来三，双方三都沉默三的下到三大堂。6:0三0下午Dr.三luc三ky换好平三常的衣三服决定三去找一三下会议三中心的三位置及三在酒店三附近游三览一番三，他很三快已经三决定等三到明天三才跟前三台谈房三间安排三上的错三漏。第二天三8:0三0上午Dr.三luc三ky来到酒三店餐厅三用早餐三，在餐三厅他碰三见了三另一位三牙医，三一起用三餐后，三他们一三起搭TAX三I去了会三议中心三，Dr.三luc三ky决定等三他一回三酒店马三上与前三台谈谈三房间的三问题。8:3三0上午Mr.三Bi三gbu三cks拿好行三李离开三616三房，他三休息得三不好，三原以为三整天的三会议可三以早结三束以便三换7：三00点三的航班三早点回三家，现三在又推三迟了。在前台三，接待三员很快三办好的三退房手三续，在三离开酒三店乘TAX三I时，他三于Mr.三Ra三y擦肩而三过，Mr.三Ra三y正急急三忙忙赶三去总经三理那开三有关提三高服务三质量的三会议呢三。讨论题三目ABC三酒店出三了什么三错？如果M三r.B三igb三uck三s发现三酒店安三排失误三而他仍三然在酒三店时，三如何弥三补？酒店在三以后的三工作中三要避免三这种失三误应建三立什么三样的程三序？招聘主要分三为：对三外招聘三和内部三招聘对外招三聘的特三点：*三新员工三有可能三建立新三的思想三理念及三新的工三作方式三。内部招三聘的特三点：*三经理可三以通过三对员工三的技术三和技能三的了解三，发掘三出更多三的人才三从事其三更适合三的位置三，而员三工也可三以在内三部招聘三中时间三自己心三目中的三理想，三并在此三之间提三升自己三。培训四三步曲三The三fo三ur三ste三ps三in三the三me三tho三dPre三par三ePre三sen三tPra三cti三ceFol三low三up财产管三理价值标三准布草工作制三服客用各三类资产机器和三设备清洁类三用具客用物三品布草的总三种床布草三（包括三床单、三枕头套三、床罩三）浴布草三（浴巾三、手巾三、小方三巾、毛三巾、淋三浴垫）桌布草三（台布三、席巾三）宴会布三草由于三它的种三类多，三颜色多三，因此三要与其三它餐厅三的布草三分开洗三涤。例：假三设酒店三共有3三00张三加大型三床，每三张床需三要三2张三床单，三如何确三定内部三运作所三需此类三床单的三数量呢三？300三张加大三型床X2张/每三床三=三6三00张三/单位三布草1单位三布草在三客房三1X6三00三=6三001单位布三草在楼三层存儲三1X6三00三=6三001单位布三草在干三洗中三1X6三00三=6三001单位布三草更换三中三1X6三00三=6三001单位布三草作应三急三1X6三00三=6三00总数三300三0张房口部三要清楚三地知道三酒店所三有布草三的位置三，包括：布草房客房楼层布三草柜客房用三品补给三车放脏布三草的地三方洗衣房三的存放三架流动的三布草车活动床三、沙发三床、婴三儿床等制服行政管三家需要三结合每三一个部三门的工三作而制三定各部三门制服三的要求三和标准三。如：前三厅部的三员工经三常接触三客人，三并且代三表着酒三店给客三人的第三一印象三，因此三，前厅三部员工三的制服三要经常三处于整三齐笔直三的状态三，在洗三烫时要三特别留三意。如：厨三房员工三的制服三则要每三天更换三两次，三因为这三些员工三直接与三食物接三触的，三要保持三制服务三的清洁三。所以三制服周三转要快三。客人租三用条款行政管三家要管三理好酒三店租用三给客人三的物品三，同时三确保客三人能如三期归还三有关的三物品。机器及三设备1。机三器及设三备的种三类（吸尘三机、干三洗机、三缝纫机三、洗涤三器等）2。机三器及设三备的标三准的建三立（行政三管家要三清楚了三解各种三设备机三器的作三用，性三能，以三便确定三租用机三器设备三还是三直接购三买）3。机三器及设三备等资三产的控三制最有效三地管理三房口部三资产的三方法：使用资三产管理三卡资产管三理卡-三--记三录该机三器及设三备的名三称、型三号、购三买日期三、三维修商三、供应三商等资三料。清洁类三用品清洁类三用品是三是房口三部日常三运作中三不可少三的一部三分,而三且是属三不可循三环用品三。因三此控制三清洁用三品的用三量就是三行政管三家的重三要的职三责之一三。包括扫三帚、橡三胶手套三、打蜡三器、洗三碗器…三…行政管