地产售后维修服务管理办法

售后维修服务管理办法一、 工程维修服务礼仪1、 工作时间内一律按照规定，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等 ;保持服装干净、平整，无明显油污、破损、褶皱；2、 如有对讲机，应统一佩戴在身体右后侧腰带上，对讲时统一用右手持对讲机；3、 由方兴地产公司发放统一的工具包，包内配置固定物品（手套、鞋套、工作地垫等），上门维修服务时工具包挎在右肩处，并保持整洁；4、 工作期间应保持积极良好的精神面貌；5、 入户维修前，携带工具包等应备工具，并根据维修工程具体内容，携带必要的辅助工具，如梯子等；6、 入户前，先按门铃或敲门三声（敲门力度应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；未经业主同意，严禁入内；如无人应答，应及时与方兴地产公司地产客户服务中心取得联系，必要时，由方兴地产公司地产客户服务中心维修工程师，与业主取得联系。7、 业主开门后，应主动说：“先生/女士，您好！”点头示意。“我是方兴地产维修工程师，按约给您提供维修服务”；并同时穿好鞋套，（进入毛坯房，可不穿）8、 在得到业主的许可后，说“谢谢”后方能进入业主家中；同时递上服务监督卡。9、 入户后，主动重复已知的维修项目和地点，并获得业主的确认：“预计维修用时******，请问我现在可以开始吗？”在经得业主认可后，方可开始进行施工；如业主拒绝维修，应及时向方兴地产公司地产客户服务中心反映情况，并由方兴地产公司地产客户服务中心来处理。10、铺好工作地垫，必要时加盖遮盖物保护成品，开始服务；11、服务完毕后，应先清理产生的垃圾、收拾好服务工具（严禁使用业主家清洁工具），然后找到业主说：“先生/女士，您好！您报修的内容我已经完成，麻烦您检查一下。”；12、若业主有异议，维修人员在能力范围内尽量满足业主意见， 并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；若业主无异议，应该说：谢谢，麻烦您签字确认。13、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其它需求吗？”；14、业主答复后，主动说“再见。”；再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。二、售后维修服务人员服务规范1、 保修单位应提供固定维修人员和替补维修人员并经培训上岗，不得随意更换。如特殊情况须更换的，须由维修负责人带领更换的维修人员上岗。2、维修人员须佩戴园区物业服务中心签发的《出入证》并佩带胸卡，一人一证/卡，不得擅自涂改或转借他人使用。3、 维修人员应衣着整洁，礼貌用语，举止文明，遵守服务礼仪规范。4、 维修人员严禁酒后维修作业。5、 维修人员必须服从物业服务中心、地产客服中心及相关管理人员的工作安排，听从指挥。6、 在维修过程中，必须作好施工作业点周边的成品保护工作，损坏设施、装修、家具等由维修人员所属的保修单位承担赔偿责任。7、 维修人员在预约或规定时间内未到或早到现场， 而引起业主的投诉或赔偿；或有不文明的语言等而引起业主投诉，引起的后果由维修人员所属的保修单位承担。8、 维修人员进入业主家中进行维修前，应事先征得业主同意方可进入，不得擅自入内；在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域。9、 维修工作过程中，须使用业主家水、电等，应提前征得业主的同意，方可使用；如业主不同意，应第一时间与方兴地产公司地产客服中心维修工程师联系，处理解决。10、维修人员严禁使用业主家的卫生洁具等用品。11、维修人员不得在业主家中大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报刊杂志、电视；不允许乱扔纸屑、维修垃圾、吐痰；不允许在业主家中吃快餐盒饭、抽烟或无故逗留等。12、维修人员从方兴地产公司地产客服中心或物业服务中心领用钥匙，必须按规定迅速归还，每次在空置房维修完毕，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净。出现任何不良事件，而导致业主索赔，由维修人员所属的保修单位承担责任。13、在离开维修现场时必须将施工现场清理干净，不得遗留任何杂物；必须关好门窗、水、电开关等。否则，如引起相关连带损失及业主索赔等由维修人员所属的保修单位承担。14、未经允许，保修单位不得承担有偿服务（例如：搬运施工垃圾，进行装修或装修改造等）行为。15、方兴地产公司客服中心及物业服务中心有对现场违规人员的驱逐退场权力，并要求维修人员所属的报修单维教育、整改；如果不能按要求进行整改，方兴地产可另外委托其他专业公司完成修缮任务。发生的相关费用将由责任单位承担。16、因工作需要，方兴地产公司客服中心或物业服务中心召集举行的有关维修工作会议，在通知到维修单位后，如未准时参加或缺席，方兴地产客服中心或物业服务中心有权对维修单位进行相应处罚。三、 工程维修施工质量管理1、 保修单位应按合同要求履行维修职责。1）保修单位须以书面形式委托现场维修负责人，保证其有充分权力履行合同义务。保修单位需以书面形式向我司指定保修负责人，包括如下内容：●保修单位保修负责人姓名●公司通讯地址：●电话/手机：●传真：●以上内容若有变动需及时书面知会方兴地产客户服务中心， 否则无法联系时，视为保修单位已收到方兴地产传达之信息。2）保修单位保修负责人代表保修单位全面负责保修期内各项保修事务的对接及实施工作，包括：现场保修人员管理、钥匙领用、函件签收、保修任务单领取、保修任务的实施安排、为方兴地产客户服务中心处理重大投诉、索赔的谈判提供专业技术支持、承担经方兴地产确认并支付予客户的赔偿款等工作。3）除工作日外，保修单位维修负责人还需按照方兴地产要求统筹安排现场维修人员节、假日的值班工作，以保证保修项目现场每天都有人员在岗并满足维修需求，必须保证保修单位现场返修负责人员联系电话畅通。4）若因为方兴地产委托维修的任务量剧增，现有维修人员无法满足维修要求时，保修单位可以临时调用其他维修人员，但保修单位维修人员无法满足维修要求时方兴地产可要求保修单位随时增加人员（包括电话及口头知会），而无需保修单位书面确认。5）已确定的维修人员保修单位不应变动，若确实需要变动，保修单位需提前15天向方兴地产提出书面申请，经过方兴地产同意后方能更换，人员离岗位前必须退回所有文件资料、办公用品及印有方兴地产标示的工牌、工程及其他“CI”标识。2、 保修管理：方兴地产客户服务中心负责本工程保修期内保修工作的统一协调管理，保修单位就工程质量保修向方兴地产客户服务中心负责。同时方兴地产保留根据相关法律法规就有关工程质量问题追究保修单位责任的权利3、 维修单位在接到方兴地产的工程质量投诉处理通知（包括：电话和书面通知），应立即组织专业技术人员赶到现场进行修缮。一般常规性工程质量问题6小时内赶到现场；紧急情况（包括：渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸）4小时内赶到现场，6小时内完成维修工作。维修单位到达现场之前，我方因采取紧急措施，防止损失扩大所发生的费用将从责任单位中扣除。4、 保修单位接到工程质量处理通知（包括：电话和书面通知） ，应组织专业技术人员对出现的工程质量问题进行科学的论证，精心组织施工并最终对维修结果承担全部责任；维修后六个月内维修部位再次出现相同缺陷，由责任单位承担保修责任并且保修期限为自此次维修完成之日起 6个月。5、 保修单位必须本着彻底的解决工程质量问题的原则，从事每项维修任务，保证一次性彻底解决。6、 维修人员在完成每项工程维修工作后必须请业主或其家人、委托人在《维修操作单》签字确认，没有业主的房屋或设施由方兴地产公司客服中心签字确认，否则视为未履行维修职责。7、 维修人员在工程质量投诉处理过程中有不负责任的做法；有推诿、拖延、不准时、不履行对业主和方兴地产的约定或承诺；有使用不合格的维修材料，偷工减料的行为。方兴地产地产客服中心或物业服务中心有权另外委托其他专业公司处理，发生一切费用由责任单位承担。8、 若有下列情况之一发生，方兴地产有权另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担，且视情况要加收15-30%的管理费：●接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；●超过规定的到场时间后2小时仍未赶到现场；●超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向客户服务中心报告；●对同一位置经过一次维修仍未解决问题的；●因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；●维修实施中，保修单位工作标准达不到规范及方兴地产要求。9、 关键节点、维修隐蔽工程等需由方兴地产客服中心或物业服务中心组织验收后，方可进行下道工序。（例如：防水基层、防水打压）10、由于保修原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题，造成方兴地产和业主的全部直接和间接损失，由保修单位无条件承担，且由保修单位直接现金付款，如要方兴地产垫付加收15-30%管理费。所有费用从方兴地产支付保修单位的任何款项中直接扣除，方兴地产知会保修单位（包括电话及口头知会）后即刻生效，无需保修单位书面认可。11、保修单位承诺：保修期内，工程质量保修工作应遵循先处理问题后划分责任的原则。无论出现任何质量问题，不论责任属于保修单位、其他施工单位、方兴地产或业主，接到方兴地产通知后，均遵守上述时间性要求不问理由地进行维修，并在维修过程中与方兴地产、原施工单位及业主共同取证，以判断责任原因，不属于保修单位责任的，由责任方向保修单位支付相关费用。12、保修单位需要向方兴地产客户服务中心提供维修方案（包括工艺标准，标准工期需符合附件2的要求，是否延长维修时间由方兴地产客户服务中心批准。）四、现场维修人员行为奖惩1、 对于维修人员违反服务规范中相关的规定，方兴地产公司将视情况每违反一项进行￥50～1000元违约金处罚。处罚将以《项目部通知单》的形式发给责任单位，并在结算款或者工程款中扣除（附表1常见违规行为违约金处罚标准）。2、 方兴地产公司客服中心或物业服务中心开出工程质量问题《项目部通知单》公函，如维修单位采取回避、推诿、拒绝签收的行为，导致投诉或赔偿，方兴地产有权直接处理，产生一切费用直接从责任单位的款项中扣除而无须知会责任单位。3、 对于保修单位能够积极履行保修合同条款，遵守工程维修服务的相关规定的协作单位，我们在年度履约评估时予以加分奖励。对于不遵守工程维修服务相关规定的合作单位，我们会在工程质量维修履约情况表给予扣分，完全达不到要求的合作单位甚至会取消招标资格。附件1：常见违规行为处罚标准序号违规行为违约金金额备注人民币（元）1.保修单位人员必须统一着装整洁（服装由50元/人/次方兴地产或保修单位自己提供），出入小区须佩戴管理处的出入证2.因工作需要方兴地产召集举行的有关工无故迟到一次处罚程质量保修工作会议，在通知到保修单位50元；无故缺席一后，如保修单位未准时参加或缺席次处罚200元3.保修单位人员从方兴地产或物业管理处100元/户领用钥匙，必须按照方兴地产或管理处的规定当日归还4.保修单位人员离开维修现场时必须将施200元/户不包括导致业主索赔工现场清理整洁，不得任何遗留物，必须费用关闭门窗、水、电开关5.保修单位人员不得在业主家中大声喧哗、200元/人/次哼小调、开玩笑、看书、报纸杂志、电视；不允许乱扔纸屑、返修垃圾、吐痰；不允许在业主家中吃快餐饭盒、抽烟或无故逗留等，不得在住户家中抽烟，不允许使用业主家中的任何物品6.保修单位维修人员若故意要求和恶意引200元/人/次导客户对其进行表扬或弄虚作假的7.保修单位人员在预约或规定时间内未到200元/人/次现场并完成维修项目，而引起住户的投诉或赔偿8.入户维修作业时将维修工具直接放在客200元/人/次户家中地面上或桌面上，没有放在保护垫上的情况9.保修单位人员进入业主家中进行维修前，500元/人/次事先征得业主同意方可进入，不得擅自翻越围墙、阳台、栏杆入内；在业主家中不得随意进入的非维修施工作业的区域。装修后的房间维修人员应着鞋套10.午后、酒后作业500元/人/次情节严重勒令退场，损失及索赔有责任单位负责11.保修单位人员不得在业主家与业主（住1000元/人/次如引起住户投诉，不户）或自己的同事发生争吵，说出不文明论原因的语言12.保修单位人员在维修过程中，必须做好施1000元/人/次不包括因物品损坏造工作业点周边的成品保护成的直接损失13.未经允许，保修单位人员不得以方兴地产1000元/人/次不包括呆滞业主索赔的名义承担为装修队搬运垃圾、为业主进费用行装修、改造14.保修单位每次维修完毕，须将返修物品、1000-5000元/次不包括导致业主索赔工具、杂物等一并清理整洁，严禁将已交费用付小区的房屋作施工材料仓库和部件加工间15.在已交付房间使用业主马桶的情况2000-5000元/人/次不包括更换马桶费用及导致业主索赔费用16.维修区域随地大小便2000-5000元/人/次附件2：各类质量缺陷的规定维修及时工期部位质量缺陷维修时限地基和主体结构结构使用安全须根据专项维修方案确定设计缺陷改造按具体项目现场确定工期