中国邮政储蓄银行金融产品宣传效果

中国邮政储蓄银行产品的宣传效果摘要中国邮政储蓄银行（PostalSavingsBankofChina）2006年12月31日，经国务院同意，中国银监会正式批准中国邮政储蓄银行成立。2007年3月6日，经中国政府批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司依法成立。2007年3月20日，中国邮政储蓄银行成立仪式在北京举行。邮政储蓄银行由中国邮政集团公司组建，邮政网络是邮政储蓄银行生存和发展的依托。邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果，将实现网络资源共享、产品交叉销售和业务共同发展，将实现邮政企业和储蓄银行的持续、稳定、协调发展，加快推动邮政储蓄事业实现新的跨越。关键词金融产品宣传效果和其他国有大型银行一样，中国邮政储蓄银行的业务分为三大类：资产业务、负债业务、中间业务。资产业务主要包括贷款和投资，而负债业务主要是吸收存款，中间业务就是支付结算业务、银行卡业务等等。目前我国金融市场呈现快速发展的趋势，各家商业银行在金融领域展开了殊死的搏斗。如何扩大金融市场占有量，在金融领域里脱颖而出，占据有利的位置，各家银行已经开始了相互的博弈。作为刚刚成立不久的中国邮政储蓄银行，在金融领域占有的市场份额非常的少，急需扩大规模，在这个领域里站稳脚跟。中国邮政储蓄银行和其他国有大型银行相比，无论在那个方面都几乎没有优势，特别是在金融产品的宣传方面做的相当不足。为此我们做了一个关于“中国邮政储蓄银行银行产品的宣传效果”问卷调查，找到了我们中国邮政储蓄银行的不足之处。我们列举了其中几个产品，希望中国邮政储蓄银行能在以后的发展中加以改进。中国邮政储蓄银行目前已经开办了个人、公司、信贷、理财、托管、外汇、信用卡、电子银行等相关业务，虽然业务很多，但是和其他国有大型银行相比，劣势大于优势。在经营、服务、宣传方面和他们有着很大的差距，特别是在金融产品营销方面，远落后于其他银行。针对目前中国邮政储蓄银行的现状，我们做了一个关于中国邮政储蓄银行金融产品的宣传效果的调查问卷，从中了解了中国邮政储蓄银行某些金融产品宣传的不足之处，希望中国邮政储蓄银行在以后的产品宣传上知己知彼，把金融业务做的更好。一、中国邮政储蓄银行淘宝绿卡宣传的效果（一）1、产品介绍绿卡（淘宝联名卡）（简称：淘宝绿卡）是中国邮政储蓄银行与浙江淘宝网络有限公司、浙江支付宝网络科技有限公司联合发行的集金融服务和网上支付于一体的联名借记卡。淘宝绿卡正面图案为色彩缤纷的“”艺术字样右上角有淘宝网标识2、功能及特色（1）．便捷的网上支付功能：淘宝绿卡具有在淘宝网、阿里巴巴、支付宝及其外部网站进行方便、快捷网上支付的功能。无需网银，淘宝绿卡让您轻松享受网上购物的乐趣。（2）．安全的网上支付手段：淘宝绿卡采用实名制认证和手机安全认证方式，能有效保护您的资金安全。随着网络飞速的发展，网上购物成为了一种时尚。各家商业银行都在这方面下足了工夫，要在网上购物领域打出自己的天地。如何宣传自己的产品，使消费者认可你的产品，购买你的产品，各家银行可以说打了头破血流。虽然淘宝绿卡很贴近大众，但是由于其宣传方面下的工夫太少，现在很少人知道它的存在，更别说用它来网上购物了。目前年轻人比较喜欢的网上支付工具是中国工商银行的支付宝，使用邮政储蓄银行的淘宝绿卡可以说是少之又少，如何让喜欢网上购物的年轻人熟悉、了解和使用淘宝绿卡是我们邮政储蓄银行的营销重点。（二）淘宝绿卡的营销1、不能忽视大学生群体现在有过网上购物经历的大多数是大学生群体，淘宝绿卡在设计之初，就将产品定位在为大学生客户和城市时尚青年以及其他具有电子商务需求的客户提供便捷的服务上，而大学生是重中之重。调查显示，31.9％的被调查学生在过去一年中进行过网上购物,且绝大多数学生每月可支配收入在500元以下。也有调查显示,平均年龄在27.5岁,受教育程度在大学本科以上的我国网民中,最近一年中有过网上购物经历的人数比例为76.2％。这表明，大学生虽然受经济条件的约束,在校期间无法开展更多的网上购物活动,但其未来参与电子商务活动的潜力巨大。2007年，邮储对大学生录取通知书中投递邮政广告的营销活动进行了市场调查，调查结果显示：使用过邮政储蓄绿卡的大学生占被调查大学生总数的65.22%，未使用过绿卡（34.78%）的大学生中59.85%的学生以后可能会使用绿卡。这一结果表明，在大学生客户群中，邮政储蓄绿卡可能为其中86.04%的人进行了服务。大学生作为未来市场活动的主要参与者和贡献者，一直是各家商业银行争抢的重点。邮政储蓄一直以来在大学生客户群中拥有先行优势，但针对大学生客户的差异化服务却相对欠缺。为了更好地维系大学生客户，使大学生客户成为未来邮政储蓄银行进军城市市场的先锋，开发适合大学生客户的绿卡产品就显得非常重要。而阿里巴巴旗下的淘宝网作为国内最大的C2C平台，拥有丰富的电子商务资源和网络资源，正是服务大学生客户的最佳途径。2、大发展还要大宣传淘宝绿卡推出后，迅速引起了大学生和一些喜欢网上购物白领的关注。淘宝联名卡与其他银行卡相比，主要具有四大优势：1、简单：无须开通网上银行，只需一个密码，即可轻松实现网上购物。2、安全：手机动态口令验证，短信实时资金变动通知，自行设置每日交易额上限。为了保障网上支付的安全，淘宝绿卡采用了实名制认证和手机安全认证。3、开店：开通激活后，当天就可以在淘宝网开店，实现创业梦想。4、方便：具有普通绿卡的所有功能，单笔网上付款限有这项便民的业务，大力宣传国内汇兑业务是我们邮储银行的主要任务。(四)邮政汇兑的发展策略首先，扬长避短，以优取胜。随着银行各种转帐业务的开展，邮政汇兑已经从原来的“独家生意”，慢慢的开始走“大众路线”，而这里面的大众主要指的是外来民工。对于打工者来说，他们汇兑的对象主要是在农村，银行的营业网点无法达到每个乡镇，而邮政网络则可以伸到中国的每一个角落。同时，银行汇取款手续相对比较复杂，对于文化程度较低的外来打工者来说，邮政汇兑的汇款和取款手续更加简便，这也是外来打工者选择邮政汇兑最主要的原因。又如，邮政电子汇兑中的特急汇款，只需２分钟即可办理兑付，此产品只有邮政部门独家经营；并且邮政电子汇款与普通汇款一样，邮递员把收款单投递入户，送到收款人手中。这些都是邮政汇兑的长处和优势，应当发扬光大。只有大力培植和充分运用自己的长处和优势，才能在激烈的汇兑业务市场竞争中取胜。

其次，加强科研，丰富产品。现代市场竞争是科技实力水平的竞争，邮政汇兑作为邮政的一项传统业务，邮政汇兑本身的科技含量不高，在许多地方仍处于依靠实物流通的方式进行传递和手工处理的阶段，因而它的许多功能未被充分地发掘出来，已经明显不适应当前商业银行大力竞争汇兑业务市场的客观需要，也是制约邮政汇兑进一步加快发展的根本原因。因此，应当以新产品、高科技金融产品以及传统产品的重新整合带动汇兑业务发展，要在巩固传统汇兑产品市场，抓好电子汇兑、绿卡、西联、速汇金等产品的技术提升和功能完善的基础上，积极研发和推广以个人网上汇款为重点的电子汇兑、电话汇款、网上汇款等一批科技含量较高、市场潜力较大的邮政汇兑新产品。第三，强化营销，拓展市场。要抓住城区和乡村两条主线，强化科技、营业网点和营销队伍三个支撑力量，全面加大邮政汇兑产品的营销工作力度。乡村邮政汇兑营销上，要继续把外出务工汇兑作为一项重要业务来抓实抓好。据不完全统计，全国外出务工人员每年收入达2000亿元以上，具有巨大的汇兑市场潜力。要认真调查本地劳务输出和输入的基本情况，根据管辖区域把务工群体的分布、行业特点及务工人员收入的存、汇习惯等情况逐一摸底，排出重点，建立营业机构辖内务工人员的基础档案。尤其对从事稳定工种(行业)的务工群体应专门建档，开展定期或定点上门服务，使务工收入汇、存业务真正做到安全、方便、快捷、准确。汇入网点要多方面建立并加强同外出务工人员及其亲属的联系，帮助解决实际困难。通过征求意见、改进服务，动员其将劳务收入转储。汇出网点要积极与劳务管理机构密切联系，要主动和当地劳动管理部门加强合作与交流，充分掌握劳务输出的地点、单位、收入水平和人数等第一手材料，为我行开展此项业务奠定基穿有计划地对用工单位和外来务工人员尤其是管理人员提供业务咨询和优质服务，加强邮政汇兑尤其是电子汇兑业务知识的宣传，不断培植务工汇兑及转储业务资金来源。要结合当地实际情况，大力抓好宣传和服务工作。尤其对那些务工人员比较集中的地区，要有针对性地进行宣传。城区邮政汇兑营销上，要以基础设施建设项目、大企业和第三产业的打工者为主线，以电汇、电子汇兑为主要工具，抓好打工收入的汇款服务市场；以社会保障机构为主线，以信汇、电汇为主要工具，抓好养老金、待业保险金的支付汇款服务市场；以个体私营经济户为主线，以电子汇兑、绿卡为工具，抓好商品交易资金的支付汇款服务市场；以中高级管理人员、中高级技术人员、国家公务员为主线，以绿卡、网上汇兑为主要工具，抓好高端客户资金往来的支付汇款服务。同时，为了打造邮政汇兑快捷、方便的新形象，扩大邮政汇兑的社会知名度，要加强广告宣传攻势，专门组织宣传队深入乡村，走街串户，宣传邮政“点多面广”、“三网合一”的优势和邮政电子汇兑业务的特点，使邮政汇兑业务入人心。在此基础上，要加强对客户的激励作用。可以在各汇兑网点推出大户卡服务制度，对符合条件的汇兑大户发放绿卡，提供多项相应优惠服务；开展邮政汇兑促销活动，如“即开型有奖汇款”、“积分型绿卡用卡有奖”等，吸引消费者使用邮政电子汇兑汇款。

第四，狠抓服务，提升效率。对内，加强对邮政汇兑网点的服务，上下左右联动，内外勤联动，各类服务手段、各种产品组合联动，实现团队作战、整体营销，注重减少内部衔接耗时，提高工作效率，提升整体服务水平；对外，要由柜台服务向上门服务延伸，加强对重点客户和潜在客户的服务，实行差别性服务，做到“人无我有，人有我优，人优我新”。第五，创新机制，增强活力。要对邮政汇兑员工建立工作目标责任制，根据工作责任目标完成好差给予不同的劳动报酬；对邮政汇兑客户经理实行邮政汇兑含量和中间业务收入含量工资制；对邮政汇兑机构负责人实行目标责任制，按照工作责任目标完成好差和贡献大小给予不同的年薪。三、邮政储蓄银行的绿卡通（一）1、产品介绍绿卡通卡是中国邮政储蓄银行发行的将不同储种、币种、资金形态的账户及理财账户集中于一张借记卡上，用一张卡管理个人多个账户资金活动情况的银行卡。2、功能及特色（1）一卡多用，综合管理：您持绿卡通卡可在全国邮政储蓄网点进行活期存、取款交易，在贴有“银联”标识的ATM上办理取款交易。同时，您持绿卡通卡可在当地邮政储蓄网点办理整存整取、定活两便和通知存款三种储种的存取款业务。（2）随意互转，轻松理财：您可将绿卡通卡内活期闲置资金转成卡内整存整取、通知存款、定活两便任一储种的存款，也可将卡内整存整取、通知存款、定活两便任一储种的存款转成活期存款。同时，您持绿卡通卡还可在我行购买保险、国债、基金、理财产品。（3）便利金融，简单快捷：您持绿卡通卡可办理转账、消费、网上购物及缴纳电话费、公共事业费等多种业务。（4）副卡管理，方便省心：您可申请多张副卡，并对每张副卡的月支出额度进行管理。副卡可以办理活期存款及规定额度内的取款、消费、转出转账、可用额度查询等业务，但不可办理资金转入类业务。绿卡通由于宣传的不到位，知道的人很少，用的人更少，如何宣传绿卡通呢？我们可以从天津支行的营销活动中，得到一些启示。通过客户分析，天津分行决定由既有中高端客户入手，大力发展潜力客户，积极争取他行客户的角度出发，制定营销方案，有的放矢地发展绿卡通业务。营销措施结合客户需求，天津分行通过两大系列的营销活动来贯穿绿卡通开卡和用卡的全过程，努力打造绿卡通品牌形象。（一）、绿卡通开卡系列营销活动

1、“拥有绿卡通，账户管理更轻松”的专项营销活动2009年3月，在绿卡通业务开办的当月，天津分行随即推出了主题为“拥有绿卡通，账户管理更轻松”的专项营销活动。此次活动主要围绕绿卡通方便、快捷、多功能的特性进行大规模宣传，以广播电台、海报、折页等宣传渠道和形式全面树立绿卡通的产品形象，力争让客户在短时间内全方位了解绿卡通业务。2、冠名“小沈阳天津首次巡演”活动通过冠名笑星小沈阳的天津首次巡演，吸引市民认识绿卡通产品。针对本次冠名活动，天津分行制作了用于增加热烈气氛的加油棒，并在上面印制了绿卡通的宣传语及标志；制作了宣传贴纸臂章，贴纸上印有绿卡通的宣传文字，即“小沈阳携手绿卡通，愿您明日更轻松”，同时贴纸色彩更加清新、明快、夺目；制作了演出现场所使用的“欢呼piapia手”，印制了绿卡通卡样。为配合活动宣传，天津分行在全市重要的交通路段设立了户外广告，在各网点悬挂了由带有绿卡通字样的加油棒及气球串成的彩带，首次尝试借助大型的活动宣传银行卡业务，取得了明显效果。3、“办绿卡通，好礼相赠”活动在绿卡通开卡启动月，天津分行对开办绿卡通的客户，赠送专门定制的印有绿卡通卡样的开卡礼品，极大地激发了客户开办绿卡通的积极性。

4、“绿卡通业务启动月”竞赛活动

天津分行与邮政企业共同开展了“绿卡通业务启动月”竞赛活动，针对各个区域不同的用卡环境制定了弹性的竞赛机制，并制定了合理的奖励办法，极大地鼓励各单位的发卡热情，促进了绿卡通的发卡量提升。自开办绿卡通业务以来，天津分行从吸引客户开卡和激励员工推广卡的角度全面策划，充分利用绿卡通的产品优势，在实现绿卡通卡量提高的同时，严格保证发卡质量。仅开办该业务当月，就取得了绿卡通开卡2.76万张、卡均余额5600元的业绩。（三）绿卡通用卡系列营销活动

1、“邮储绿卡月刷月幸运”活动自2009年3月1日至同年7月1日，天津分行每月都开展“邮储绿卡月刷月幸运”消费抽奖活动。客户持绿卡通卡刷卡消费，将POS消费凭条交至网点，经汇总后参加当月抽奖。为让更多的客户认识该活动，天津分行做了长时间的广播电台宣传，各支行张贴海报、发放宣传单，多渠道、多角度地将有奖信息呈现给客户。活动奖品多为精美、实用的生活用品，受到了客户的欢迎。

这种针对绿卡通卡的大规模客户回馈活动，效果显著，刺激了绿卡通卡消费量的提升，进而增加卡户余额。从收回的中奖凭条中分析，绿卡通卡中奖客户的平均消费金额都在300元以上。2、“五一”商场消费抽奖活动结合绿卡通卡的目标客户是中高端客户群体这一情况，“五一”期间，天津分行联合市内5家知名商场，组织开展了绿卡通卡消费得奖活动。该活动在特定商场内举办，由系统自动抽奖，消费凭条直接显示中奖信息，客户持绿卡通卡单笔消费金额满200元即可参加抽奖。客户回访表明，通过高频率推出营销活动引导客户，加上不断提高服务质量，很多客户都乐于使用绿卡通卡消费。将中奖信息直接打印在消费凭条上，显示“恭喜刷绿卡中奖”的方式，加深了客户对绿卡通卡的印象，有利于扩大绿卡通的开卡量、增加资金沉淀。活动期间，中奖客户平均消费金额为1121元。绿卡通客户积分活动为了能够提高绿卡通的发卡质量，确保绿卡通快速稳定良性发展，天津分行针对绿卡通客户开展了积分活动。这一针对银行卡的积分活动，充分结合了绿卡通定活期一体的账户管理优势。活动一经推出就极大地激发了客户的存款热情，促进了绿卡通卡户余额的增长。全方位打造绿卡通项目有效带动了绿卡通业务的发展。仅半年时间，天津分行就共计发卡17.28万张，资金沉淀达5.6亿元。从全国来看邮储银行的绿卡通的宣传方式并不是很到位，现在有很多的人不知道邮政储蓄的理财卡通，它的使用率与其他银行银行的一卡通的使用率相差很多，主要是它只是局部的宣传很好，要是从总体上来看，还差的很远。只有更好的加强宣传方式，才能使绿卡通的使用率大大的增加，这样才能在市场占有更大的市场。（四）绿卡通的宣传方案1．在目标客户范围内努力扩大发卡量。发卡不能盲目追求量的增加，应在目标客户的前提下实现量的最大化增长。银行卡金卡的目标客户是收入较高且稳定的人群，普通卡的目标客户是在银行有代理业务的大型企业或政府部门。2．用卡的营销比发卡营销更重要。盲目发卡会造成睡眠卡的增多，从而加大银行的成本，因此银行卡的营销要把重要放在提高持卡人的用卡意识上。3．联合促销。与大型商家、宾馆以及影响力较大的企业或单位联合，设计和发行联名卡、专用卡，并联合开展刷卡优惠等活动，刺激人们购卡、用卡的积极性。4．免费服务。在发卡过程中按照客户的分类，分别实行上门送卡、邮寄资料等免费服务，减少客户在办卡和用卡的过程中的障碍。5．让持卡消费者直接感受增值。定期送礼物给持卡人；每一个新的卡种投放时，全部产品都有一定期限的优惠行为；对能够给银行带来较大收益的客户实行免年费的做法。6．功能延伸。努力开发银行卡的使用功能，存取款、打电话、购物、缴费代理、股票买卖、异地通存通兑、网上银行服务等，集多功能于一身，广泛涉猎不同领域的客户需求，以达到吸引客户、稳定客户的目的。7．精品战略。为银行卡的新品种起一个好名字，通过综合性的服务和功能开发，使之成为银行卡中的精品，如招商银行的“一卡通”，就是创造精品的最好例证。精品战略的关键在于优质的服务和产品功能的顺利畅通。8．自助机器分销。通过增添自助设备，保证现有自助设备的畅通，降低持卡客户对银行网点的依赖，体现银行卡的多元化优势。9．开发银行卡客户的商用价值。鼓励和引导商户在内部使用银行卡。四、邮政储蓄银行的电子产品自从2007年邮储银行成立到现在为止也有3年之久了，邮储银行的产品再不断推出，有很多的产品发展得很好，对于邮储银行的电子产品它也是在发展，但是与其他商业银行的电子产品相比较还是有大的不足，毕竟邮储银行成立的很晚，在这方面难免有很大差别。邮储银行的电子产品主要包括：个人网银、企业网银、电话银行、网上商户。总体来说，企业网银、电话银行和网上商户发展的比较好，对于个人网银，是邮储刚刚推出来的产品，它的宣传效果和方式并不是很好，而且现在有很多的人不知道邮储银行有个人网银，与其他银行相比较晚，其他的商业银行的个人网银现在已经发展的比较好了，据调查现在使用其他商业银行网银的最多的就是工商银行，其次是建设银行。（一）、邮储银行的电子产品宣传方式的现状和对策电子银行业务作为现代银行的新型分销方式和服务渠道，已成为商业银行业务经营的重要组成部分，成为展示商业银行形象和竞争实力的重要窗口，成为在激烈的金融竞争中立于不败之地的重要手段。如何正确认识电子银行价值，进一步加强市场营销，不断拓展电子银行业务生存与发展空间，使其成为商业银行新的效益增长点和竞争亮点，是摆在我们面前的重要课题。本文拟对此作些探讨。（二）现状分析

电子银行具有成本低廉、无时空限制、个性化突出等优势，基本特点是将计算机技术、网络技术、信息安全技术与银行业务高度融合，实现银行业务整合和流程再造，提升产品个性化服务水平和银行竞争力。从业务品种看，分为法人客户类、代收代付类、理财类和电子支付类。

（1）市场定位基本明确，营销体系逐步形成。目前,各行电子银行产品基本定位于”渠道“、”产品“、”营销“和”服务“四位一体，与传统优势业务有机结合，以建设具有明确战略、清晰品牌、差异化服务和持续核心竞争力的电子银行为总体目标，以客户为中心，市场为导向，科技与人才为支撑，全面发展电子银行服务渠道，使电子银行渠道成为推动金融产品发展和市场营销最主要的渠道之一。近年来，商业银行电子银行业务体系已初具规模，形成包括企业网上银行、个人网上银行、客户服务中心（电话银行）、企业银行（现金管理平台）、无人银行、消费终端（POS）、消息服务等产品架构的电子银行服务体系。通过管理层的高度重视和大力营销，大营销理念逐步确立，初步形成营销电子银行产品、电子银行服务和支持全行业务营销的互动机制，逐步建立全行一体化、全方位的营销体系，营销方式正逐步从”以产品为中心“向”以客户为中心“转变，电子银行在全行业务经营中的重要作用日益显现。（2）组织机构日益完善，市场规模不断扩大。以有效发展为主题，以质量、效益为核心，不断加强营销队伍建设，抢占市场先机和份额。各商业银行总部均成立了电子银行部;一级分行绝大多数设立了专职机构;有的二级分行单设了专职部门,有的由银行卡部门负责电子银行营销工作;有的转换科技部门职能，将科技部更名为电子银行部，具体负责全行电子银行产品营销和管理工作。集中统一的管理模式，极大推动了电子银行产品营销工作。据调查,各行电子银行营销队伍每年以5-8%的速度递增。以工行为例，2005年该行实现电子银行交易额46.7万亿元，比上年增长22％。其中网上银行交易额实现42.2万亿元，比上年增长24％;交易量达36.5亿笔，占同期全行业务量的26％，较上年上升了5.8个百分点,市场占比继续保持同业首位。

（3）客户群体逐渐壮大，业务创新取得突破。商业银行传统业务长期以来形成的客户群体，为发展电子银行打下了坚实基础。近年来，各行利用多层次、全方位营销和主动上门推介等方式，吸引了一批资金实力雄厚的黄金客户，如中国电信、中国移动等。据初步统计，各行客户群体每年以8-9%的速度增长，其中招行、工行电子银行客户群体增长较快，2005年工行网上银行个人客户和企业客户分别新增513.5万户和20.75万户，累计分别达到1485.73万户和32.45万户，电话银行个人客户新增147.5万户，累计达到1827.8万户。客户数量的迅速增加，使工行在客户规模方面领先同业的优势进一步巩固。目前，农行全系统网上银行注册网点达到4644家；注册客户达到67万户，其中个人客户61万户，企业客户6万户。建行电子银行日均新增客户达到5万户。

（4）品牌形象不断提升，市场基础日益巩固。采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定目标客户群，精心打造电子银行精品服务和特色服务的品牌形象，加快推进渠道整合项目和客户服务中心建设。其中，工行电子银行主品牌-”金融e通道“与“财e通“子品牌和个人网上银行品牌-”金融@家”一脉相承。中行的企业现金管理平台-企业网上银行5.0，在“Web浏览器”和“银企直通”两种渠道下，开发了“集团理财”、“汇划即时通”、“对公账户查询”、“定向账户支付”、“报关即时通”、“期货e支付”、“代发工资/代理报销”、“境外账户管理”等八大类几十项服务，不仅实现了企业财务系统与网上银行系统的安全无缝对接，而且为集团客户提供了内部资金集中管理、自动归集、主动调拨、统一对外付款、内部往来核算管理等现金管理增值服务。农行推出了自己的电子银行品牌——金e顺。金e顺包括网上银行、电话银行、手机银行、信息服务、自助银行、自助金库等电子银行产品体系在内的金融品牌，是农行重点推出的“四金”品牌之一。建行推出了电子银行统一品牌“e路通”。2005年，建行先后推出了网上银行票据管理、委托贷款、通用缴费、网上个人跨境汇款等新产品，丰富了网上银行资产、负债和本外币的业务品种。同时，继续拓宽电子商务业务领域，推出了联名E卡、C2C产品，为客户提供了B2B，B2C、C2C等全方位的电子商务解决方案。并成功实现了网上银行本异地账户的统一管理，打通了个人客户跨地区理账通道。（5）内部管理走向规范，风险防范不断加强。各行在服务创新方面苦练内功，不断优化管理流程，加强内部监督和管理，提升对客户的安全服务措施。工行初步解决了电子银行“看不懂”和“不好用”的问题，推动了电子银行的进一步普及，在国内率先推出预留信息验证和U盾等。个人客户通过工行网上银行或到工行网点设置预留验证信息后，在进行网上购物或在线签订委托缴费协议时，就可通过鉴别回显信息的正确与否来验证网站的真实性，从而有效防范假冒工行网站等问题。2005年，该行整合了转账汇款和外汇买卖，为客户提供了更加专业、便捷的理财交易平台；优化完善了个人证书安装程序，丰富了网上银行功能操作提示和引导信息，并建立了及时更新机制。同时，该行还根据客户行为习惯全面调整了电话银行语音流程，电话银行界面的方便性和友好性有了较大提高。农行党委已经明确，从06年开始，电子银行业务占比等指标将纳入全行绩效考核指标体系中，鼓励各行拿出一部分配套资源，共同促进电子银行发展。

在肯定成绩同时，要看到商业银行的电子银行产品营销渠道仍然不畅，营销手段滞后，未与传统业务紧密结合，形成合力。

一是营销沟通难。目前，电子银行业务流程是，客户经理推介->客户回复->后续签约->系统安装、调试->人员培训->运行。由于该流程大多集中在管理层面，在一定程度上越过了对传统银行业务处理方式弊端感受最深的客户和对传统柜台压力感受最深的银行前台柜员，无法与客户产生强烈共鸣，导致银行与客户沟通困难，阻力较大。

二是缺乏针对性。目前电子银行仅作为吸引客户的一种手段进行营销，未与商业银行大量客户资源相结合。在个人客户营销中，采用漫天撒网办法，未与商业银行个人贷款业务、信用卡业务、代收代付业务相结合。在法人客户营销中，未与商业银行传统业务所累积的网点资源优势、网络资源优势和客户资源优势相整合，导致电子银行营销工作进展缓慢。

三是营销手段少。在客户推介过程中，采用传统口头介绍、散发宣传等方式，营销方式不直观，难以吸引客户眼球；在对外宣传中，侧重于电子银行查询、转帐等常规业务宣传多，新开发的落地业务、代缴费等新产品宣传少，对电子银行收费低廉、利于集团理财等比较优势宣传力度不足，难以起到吸引客户作用。

四是运作效率不高。一是注册行少，办理注册周期长。据初步统计，各行办理注册电子银行业务的网点占全部营业网点的5-9%，由于客户资料必须传到注册行才能办理开户手续，使非注册行客户等待时间过长。据悉，非注册行办理客户注册开户时间一般需3至5个工作日。二是协议文书过于繁琐。目前，办理企业和个人注册用户需要填写一式两份协议书，客户填写表格、加盖印章等环节过多，影响工作效率。五是培训不到位。人员培训有片面性，存在客户经理培训多、前台人员培训少，基本功能培训多、新开发功能培训少，基本原理培训多、动手操作培训少等问题。（三）对策建议

（1）以前期调研为基础，精心制订商业银行电子银行营销策略。

营销策略应针对产品本身的特点并考虑产品的生命周期。营销产品时，不能急于求成，依据产品不同生命周期，以提升品牌形象和扩大市场份额为重点，兼顾中长期收益，有的放矢，循序渐进。一是调整营销目标。二是细致研究市场。三是制订不同的价格策略。四是完善电子银行产品策略。电子银行产品营销是一个创新的过程，客户具有普遍性和特殊性，客户的应用水平千差万别，产品必须考虑客户应用水平的普遍性，还要兼顾其特殊性，提高客户对产品的满意度。

（2）以分类营销为重点，深层次拓展电子银行市场。

电子银行产品营销要立足于已有的核心产品，依托于其核心竞争力，对原有市场进行开发和延伸，而不是跳跃、突变地进行，这有利于更有效地分配资源，获得最佳的整合效益。在市场细分基础上，对客户年龄（组织）结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学的分析和准确判断，实行差别化服务，有针对性地推出适销对路产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。首先，积极拓展法人客户市场。其次，大力拓展个人客户市场。一是传统业务和电子银行联动。二是客户经理与产品经理联动。三是业务部门和专业部门联动。将电子银行与相关金融服务打包，实行整体营销。

（3）以一体化营销为突破口，推行电子银行产品整体解决方案。

电子银行产品营销是一项系统工程，不是某个部门的职责，需要全行各部门、多兵种协同作战，需要传统业务与电子银行业务相互支持与相互促进。为加快建立全方位、一体化的电子银行营销体系，形成一体化营销大网络，必须明确前后台部门职责，加强部门之间的协作。客户部门和客户经理是电子银行产品营销的主体。电子银行产品经理负责协助客户经理进行产品营销，提供产品支持，必要时直接参与营销重点客户。为确保营销工作的针对性，要认真选择目标客户，加大市场拓展力度。对企事业法人客户，实施产品组合营销。

（4）以网点营销为阵地，发挥商业银行物理网点优势。

商业银行营业网点分布广，涉及客户层次多，科技网络优势明显，对客户而言，运用柜台营销更直接，更有效。首先要在金融超市、各级行营业部（室）、支行全面开展柜台营销活动，让客户了解、熟悉电子银行产品的优势。要赋予大堂经理直销职能，通过现场宣传和介绍，使客户能够方便熟悉和了解电子银行产品。同时，增加注册行的网点数，努力使更多的网点发展为注册行，方便注册用户的申办。金融超市、各级行营业部（室）、支行应设立电子银行自助服务区，配置INTERNET上网设备，让客户利用商业银行提供的电子银行平台，直接办理业务，减少客户等待时间，逐步实现大量低效及占用柜台资源多的业务向电子银行渠道分流。（5）以全员营销为依托，健全电子银行产品营销机制电子银行产品营销是一个全员参与的过程。没有全行员工的积极参与，没有明确的专业分工.营销工作不可能取得成功。通过实施全员营销，使全行员工较全面地掌握电子银行产品，便于开展营销工作。一是要认真抓好全行员工的电子银行业务知识普及，二是要采取有效措施促进内部职工注册网上银行或电话银行（如网上发工资等）。三是加快科技部门转型步伐，科技人员从后台走向前台,主动承担起电子银行产品经理角色，将电子银行产品系列化、规范化，分期、分批组织产品培训。

（6）以风险防范为前提，建立、健全电子银行营销利益共享机制。

电子银行营销过程中，要时刻注意风险防范，牢固树立安全第一意识，着力解决好安全与发展速度的关系，努力为客户创造一个安全的服务平台。要进一步加大技术攻关力度，坚持事前、事中和事后综合风险管理，提高电子银行系统安全保障能力，将风险环节前移。在产品开发初期充分考虑到安全性，对存在安全隐患的产品，绝对不投入使用，不投入市场。要严把合作伙伴准入和跟踪检查关，严防因合作伙伴的问题，影响银行声誉和客户利益。邮储银行的个人网银：自2010年6月1日起,中国邮政储蓄银行在全国近37000个城乡网点全面开通个人网上银行()服务，为您带来全天候、全方位、个性化的金融服务，让贴心、安全、便捷的服务随时伴您左右。（四）功能特点○账户状况，尽在掌握账户查询，让您随时随处掌握账户余额、资金变化、交易明细。账户一家亲，方便您随时掌握家人账户信息。账户挂失，随时实现账户挂失，为您的账户安全提供及时保障。转账汇款，省时省心行内转账，随时随地、轻松实现您向本人、他人或公司账户的实时划转。汇款，帮您把账户资金汇到全国任何地方，省时又省心。按址汇款新体验，无需收款人账号，即可完成资金快速划转。○投资理财，方便快捷基金、国债、本外币理财，最新的产品信息触手可得，基金国债轻松买卖，持有的产品情况随时掌握，辅助的理财小工具随时帮您，让您足不出户轻松理财，随时掌握财富信息，犹如理财经理伴您身边。○信用卡管理，简单高效信用卡账户信息查询、对账单查询、额度管理、网上挂失等功能一应俱全。在线还款，还款一步到位，让您轻松搞定。自动还款、账单分期，更是让您省心省力，免除超期罚息之忧。○外汇服务，舒心放心外币定活互转、跨境汇款、外汇业务积分查询、外汇牌价查询，让您足不出户即能享受全方位便捷外汇服务。

申请开通○申办开通，如此简单您只需要使用邮储银行绿卡、信用卡或存折，及您在申领卡或存折时使用的有效身份证件，如身份证、护照、军官证等。即可网上在线注册开通，也可在邮政储蓄银行营业网点注册开通○网上开通，方便快捷成为网上注册客户后，您可办理查询、挂失、绿卡通定活互转交易。开通流程登录中国邮政储蓄银行网站（），点击“个人网上银行”下方的“注册”按钮，阅读注册协议，填写确认个人基本信息，注册成功，登录网上银行体验便捷服务。（五）宣传方法实施具体的网上银行业务营销龙城博客以客户为关注要点成为银行营销人员能否成功接近客户的一个关键要素。网上银行的营销从寻找客户开始。产品经理要充分挖掘潜在客户，除依靠自身努力外，还必须掌握并运用营销的基本技巧。龙城博客1、了解客户信息首先，要收集客户资料，选定目标客户。一是根据客户经理提供的潜在客户名单；二是产品经理需要重点介入的关键客户名单。一般情况下，对于本行客户，通过客户经理收集客户资料；对于非本行客户，通过公开渠道或市场调查机构收集客户资料。其次，要了解客户可能有哪些潜在的需求，要着重了解客户资金收付模式和业务运作类型。其收付款业务在银行柜台是如何实现的，网银有哪些产品可以替代；其业务运作类型有哪些，是否有国际业务，有无境外收购，是否是集团运作等等。其目的是明确可能给客户提供哪些产品和服务。

产品经理及客户经理还需要站在客户的角度来看待销售行为，要找出相关业务的关键人物，例如网上银行的具体使用者、网上银行使用的决策者，清晰不同营销阶段要营销不同的关键人物，了解现阶段需要营销的关键人物。最后要了解客户的经营目标尤其是其资金运作的长短期目标，树立一种与客户互惠合作的理念，提供一流的恰当的产品和服务来有效地帮助其达到目标，使合作得以顺利展开。2、发掘客户需求

首先要建立以客户为中心的销售观念。不同的客户具有不同的特点，因此产品经理和客户经理要有针对性地开展网上银行的营销工作。其中最重要的就是要全面了解和挖掘客户的真正需求，需求往往是客户的期望和现状之间的差距。客户的需求也分为三个层次:

一个层次是想要，客户对现状以外的需求，并清楚自己要什么；一个层次是解决问题，客户要解决现状存在的问题，需要一个好的结果；一个层次是可以被激发的需要，就是客户的现状与外部环境存在差异，客户并没有强烈的改变欲望，但一旦被激发，该需求也会变得强烈。其中解决问题层次的需求有更强烈的迫切性。一个优秀的产品经理往往善于把客户的需求提升到妥善解决问题的理想高度。

其次要运用正确的发问技巧发掘客户需求。了解客户的需求对于提高产品经理的营销业绩十分重要，掌握好如何发问的技巧将卓有成效地帮助自己了解客户的真正需求。发问通常有两种形式:

开放式问题用为什么、怎么样、什么来询问问题，可以提供客户较大的回答空间，多运用开放式问题，可以更多的了解客户的情况。封闭式问题用来取得确认或简单的答案，限定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案。

产品经理和客户经理还要能懂得客户的隐忧。隐忧是客户不便说出原因，往往是真实需求的重要部分。要充分地考虑客户使用网上银行对其整个业务将会产生什么样的影响，对客户所有部门的所有人将会产生什么样的影响，才能有的放矢地解决客户的真正的隐忧。往往客户对使用网上银行的隐忧是:

使用网上银行会产生哪些风险，如何防范这些风险。

最终实现对客户需求的了解要清晰、对客户需求的了解要完整并与客户达成需求共识。龙城博客

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wM/~ZAq%?3、处理反对意见销售陈述以后，产品经理要重视客户的提问，对客户的问题要认真思考，了解客户真正和全部的意图，针对性地做出正确的答复。首先要了解反对意见的实质，以积极的态度对待反对意见。客户异议的实质是对产品的疑虑或不满。客户异议往往如同冰山，异议本身只是客户疑虑的很小一部分，真正异议需要更深入的发掘才能显现出来。实际上提出反对意见的客户是有比较强烈的签约意向的客户，因此产品经理应采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，是淡化冲突，成功解决异议的开始。克服异议就是解释客户的疑惑，消解客户的不满，包括两方面的内容:

一是主动找到客户的真实异议所在；二是双方共同协商找到解决问题的办法。其次要运用专业技巧找出客户的真正异议，并妥善处理。产品经理在认同客户异议后，不要急于就客户异议本身作出解释，而应使客户的反对意见具体化，有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户经理可以利用开放式的提问询问细节，鼓励客户提出更多的想法和意见，最后采取封闭式提问确认客户的真正意见。询问细节要努力了解以下三点:

一是拒绝模糊信息，明确客户真实需求是什么，即冰山在水面下的那部分问题；二是了解客户需求优先次序后，确定解决的重点；三是导致客户异议的原因是什么，以了解客户的真实意思。

最后还要掌握处理典型反对意见的方法。掌握了客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径。补偿的具体方法有:一是用产品的其他利益对客户进行补偿;二是将客户异议的地方巧妙地转化成产品的卖点。给予客户补偿时，要有让步的心理准备，同时也要尽量争取自身的利益。客户的异议可以分为需求和产品两方面。从需求角度看，如果客户确实没有需求或难以激发起需求，产品经理应及时告辞。当客户有其他的疑虑或对需求不明确时，产品经理应以专业知识打消客户疑虑，以正确的建议帮助客户寻找解决办法，从而寻找需求机会。从产品角度出发，首先要树立积极的态度，从客户的异议中寻找积极因素；其次要进行调查研究，锲而不舍地创造与客户合作的关系。4、协议的达成达成协议是与客户进行交易的最后一步，适时主动提出交易是最终达成营销成功的关键。产品经理要掌握达成协议的技巧，在达成协议的紧要关头，主动提出交易，以大大增加成功率。首先要利用恰当的时机与客户达成协议。产品经理主动提出交易对于交易的最终达成非常重要，但是在提出交易时要把握好恰当的交易时机。在恰当的时机提出交易有助于交易的尽快达成，反之则会导致营销失败。不要等待网银产品足够完善或全部满足客户需求了才提出交易，适时抓住交易机会很重要。一是一旦客户表示兴趣，可以提议其先尝试使用最常用的企业付款和查询功能，再逐步到投资理财和财务通功能；二是针对企业高层监管资金的要求，可以为其开通账户查询；三是一旦出现相关财务人员对使用个人网银的兴趣，及时提议其尝试体验我行个人网银，为今后开通企业网银打基础。其次要掌握达成协议的不同方法，根据实际情况灵活运用。直接法、选择法和总结利益等方法是达成协议的三种很有成效的方法。直接法指产品经理得到客户的签约信号以后，直接提出交易的方法。使用直接法可以尽量缩短签约时间，但需避免操之过急。但并非所有情形都适用于直接法。选择法是提供多种方案让客户进行选择，当然使用时一是要注意提出的方案是既能满足客户需求，又是在可接受范围的；二是不要提供两个以上的选择，以避免使客户无所适从，降低成功的机率。总结利益法是产品经理把客户与自己达成交易所带来的所有利益都展示在客户面前，使客户最终能与达成协议。总结利益法往往只适用于客户面对多个竞争对手的选择而举棋不定的情况。在签约后的具体实施过程中，产品经理要做好过渡工作，主要是解决实施过程中遇到的问题，特别不能忽视对客户的培训，充分调动资源以便更好地服务客户。最后需要对客户进行定期跟踪，做好客户关怀，维持长期友好地银企合作。五、一本通存款（一）产品介绍1.邮政储蓄“一本通”是将多个储种、多个账户的存款集中于一本存折上，通过一本存折管理多个存款账户资金的业务品种。

2.一经开户，各种存款逐笔记录在一本存折上，一目了然。

3.现阶段一本通存折可开立整存整取定期存款和定活两便储蓄存款两个储种。

4.整存整取定期存款部分介绍：人民币50元起存，存期分为三个月、半年、一年、二年、三年和五年，本金一次存入，到期支取本息，到期可约定转存，循环生息，支取方式灵活，可全部提前支取，也可多次部分提前支取。

5.定活两便储蓄存款部分介绍，人民币50元起存，存期不限，不可部分支取。存期不满三个月的，按天数计付活期利息；存期三个月以上（含三个月），不满半年的，整个存期按支取日整存整取三个月定期存款利率六折计息；存期半年以上（含半年），不满一年的，整个存期按支取日整存整取半年期定期存款利率六折计息；存期在一年以上（含一年），整个存期按支取日整存整取一年期定期存款利率六折计息。利率打六折后，若低于活期利率，则按活期利率计息。功能及特色●妥善保管存单的功能：在邮储办理的定期整存整取和定活两便储蓄存款通过一本通存折的形式集中体现，可以为客户省去保管多张存单的不便。●及时掌握收益便于理财的功能：开立定期一本通后可将不同额度的节余资金分别以整存整取和定活两便的形式存入一本存折，使客户能及时掌握个人的收益情况更好地为个人理财。●灵活互转功能：待开通一本通转开存单、存单转一本通、存单转开新一本通的功能后，客户对现有存单及一本通之间资金的相互转入转出相当方便。●通存通取的功能：客户可以到我省任意邮储网点办理一本通存取业务，下一步可在任意邮储网点实现上述灵活互转功能。（二）一本通存款的宣传从目前邮政储蓄业务的发展情况看，中国邮政并没有注意到个人金融业务的潜力和发展前景，所以扭转传统观念是发展个人金融业务的第一要务。借助市场调研和咨询机构，正确分析潜在市场和群众认知度，并将自上而下的学习、推广与自下而上的分析、认识相结合，让基层单位在对比中自觉发展个人储蓄业务。据市场调查，有23.8%～29.2%的群众不了解邮政储蓄业务，36.8%～42.9%的群众不知道邮政储蓄一本通等个人中间业务。所以加强邮政储蓄特别是邮政储蓄中间业务的宣传，是发展邮政储蓄个人金融中间业务的前提。中国邮政需要借助传统媒体和网络科技加大宣传力度，特别