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IT桌面运维外包管理制度编号：版号：页码：第页共7页合能集团IT桌面运维外包管理制度编制张丹日期审核张可日期审核日期批准朱蓓日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人流程要素流程目标：建立并规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提高工作效率。流程责任人清单：流程责任人主要职责信息技术部

（基础架构）1、管理IT桌面运维外包人员；

2、制定IT桌面运维外包人员的标准事项；

3、按控制计划要求实施流程审核，发现流程改进方向，并组织改进。决策人主要职责各级决策人根据《信息技术管理审批流程》批准相应内容。流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）序号流程关键点流程KPI责任部门/岗位数据来源1外包人员服务满意度满意度90%信息技术部各部门2----适用范围本规定适用于合能集团全体，包括集团总部、各区域公司、物业公司、商业公司、IT桌面运维服务商。术语与定义IT桌面运维：处理和维护员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件故障、会议相关系统。流程程序服务范围与内容服务范围：包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Office等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。定义首问责任制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的首要责任人。事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给信息技术部各业务系统负责人员。员工通过邮件、电话、即时通讯工具、口头等形式的报事，外包技术人员必须记录至《IT桌面运维报事处理登记表》，并在处理完成后完善此表内容。在报事处理现场需填写纸档单据《桌面运维报事处理单》，处理完后需报事人签字确认。定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。定期总结分析日常运维问题，并发现哪些问题需要解决，使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。每月外包方需向信息技术部提供IT桌面运维月报。每季度信息技术部需针对IT桌面运维工作做服务满意调查。IT外包资产管理IT资产分为IT设备、配件、耗材三大类。IT设备在初次投入使用前必须由IT技术人员，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号等信息。IT的资产管理需严格按照公司的《合能集团资产管理制度》执行，严格做到资产的入库登记、领用登记、回收登记、资产转移登记、资产报废登记。设备和配件耗材备件管理，保证有一定的设备和配件耗材备货量，如备件备货不足需及时通知信息技术部基础架构组专业经理，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。投诉处理流程流程成果清单：支持性文件《HNZB-RS-SX-037合能集团

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