知识链接2带团技能

导游带团技能审美技能第三节形象塑造第一节心理服务技能第二节重点游客服务技巧第五节组织和协调技能第四节1导游员与入境领队的协作全陪与地陪的协作23导游员与相关接待单位的交往4导游协作技巧导游协作技巧导游员与司机的协作

导游员小刘是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。按照计划，该团在黄山住××饭店，客房由黄山地接社代订。下了车，进了饭店，小刘把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小刘及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。案例分析

小刘是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗？何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小刘、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样希望大家能相互体谅，也是帮我的忙，有愿睡加床的请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小刘恼火、为难，又让地陪赌气的问题。思考：导游工作集体如何搞好合作？与领队协作技巧关心领队生活，支持领队工作多给领队荣誉，调动其积极性灵活应变，掌握工作的主动性导游员与领队的协作争取游客支持，避免正面冲突尊重领队，与领队多磋商

桂林某旅行社导游谢某有一次接到一个重点团，团里的客人都是英国的贵族后裔，领队是英国一家有名旅行社的女老板。本来该团游漓江时要求单独包租一条豪华游船，只游最精华的阳堤至兴坪段。由于计调部门工作失误，等待小谢和全团二十位客人的却是一条又小又窄的机动船。领队顿时勃然大怒，拒绝上船。小谢一面安抚客人的情绪，一面马上与旅行社联系。当时情况十分紧急，因为豪华大船停泊的地方远离客人，临时调船已来不及，唯一的办法只有说服领队和客人。但无论怎样解释和道歉，领队就是不依不饶，还要求取消当天的游江安排，改在第二天用豪华船游江，并扬言要把所有客人带到旅行社办公室去抗议、索赔。而按照该团的行程计划，第二天他们要乘上午的班机离开桂林，这样一来势必会影响到后面的行程，造成一系列的变更和损失。案例分析

虽然小谢当时很着急，但还是冷静地思考对策。她发现团里大部分客人对小机动船很感兴趣，于是就诚恳地请求他们原谅旅行社的失误，同时鼓励他们说：“你们大家对于豪华游船早已经不陌生了，但肯定对于乘这种小船还从未试过，为什么不乘此机会体验一下地道的漓江渔家的生活呢？就算是旅行中一个特殊经历吧！”听她这么一说，客人们很乐意地三三两两上了小船，有些客人还帮着劝说领队。领队见事已至此，就跟着上了船。当小船开动时，小谢以为终于可以松了一口气，谁知接下来还有面对更多的问题，诸如：卫生条件不够好、没有服务员、座位太窄太挤等等，而领队为了发泄心中的不满，利用一切不便之处对小谢发难，甚至大声训斥。面对发生的一切，小谢虽然赶到很委屈，但还是极力克制住自己，因为她知道，失误是我方造成的，而自己又代表着旅行社，领队冲自己发火是理所当然的，虽然是代人受过，但必须顾全大局，尽自己所能提供超常服务，这样才能为旅行社挽回影响，弥补过失。

虽然小谢当时很着急，但还是冷静地思考对策。她发现团里大部分客人对小机动船很感兴趣，于是就诚恳地请求他们原谅旅行社的失误，同时鼓励他们说：“你们大家对于豪华游船早已经不陌生了，但肯定对于乘这种小船还从未试过，为什么不乘此机会体验一下地道的漓江渔家的生活呢？就算是旅行中一个特殊经历吧！”听她这么一说，客人们很乐意地三三两两上了小船，有些客人还帮着劝说领队。领队见事已至此，就跟着上了船。当小船开动时，小谢以为终于可以松了一口气，谁知接下来还有面对更多的问题，诸如：卫生条件不够好、没有服务员、座位太窄太挤等等，而领队为了发泄心中的不满，利用一切不便之处对小谢发难，甚至大声训斥。面对发生的一切，小谢虽然赶到很委屈，但还是极力克制住自己，因为她知道，失误是我方造成的，而自己又代表着旅行社，领队冲自己发火是理所当然的，虽然是代人受过，但必须顾全大局，尽自己所能提供超常服务，这样才能为旅行社挽回影响，弥补过失。于是小谢和船主一起打扫船舱，自己跑前跑后给客人送茶水递饮料，一边还要给他们介绍沿岸的风景。

客人们的情绪慢慢好起来。当船来到九马画山附近时，小谢叫船主在一片环境幽美的草坪前靠岸，让客人上岸散散步，与放牛的村民聊天。能这么近距离看到水牛，是欧美客人非常开心的事。在小谢的帮助下，客人们和村民热情交谈，建立了友谊。欢声笑语中，客人们的情绪达到了高潮。之后，小谢又临时增加了一个节目——参观美国前总统克林顿曾访问过的渔村，并不失时机地告诉客人们这是乘大船进入不了的地方。在渔村里，客人们惊讶地看到了村民们对生态环境的保护和沼气的广泛利用，而经历了四百年风雨沧桑仍风韵依存的渔村民居更是深深地吸引了他们，曲折小巷、青砖碧瓦、屋檐上砖雕的飞禽走兽、门窗上木刻的八仙过海、麒麟送子、喜鹊、蝙蝠……所有这些都让客人们流连忘返……客人们都纷纷表示这一天过得非常快乐，特别有意义，感谢导游为他们做的安排。领队也特意向导游小谢道谢，并对自己粗暴的态度表示歉意。由于小谢的沉着应变和优质服务，使一次事故变成了难忘的旅行，为旅行社避免了更大损失，挽回了旅行社的声誉。思考：对于不合作的领队，怎么办？1.绝不要让其牵着鼻子，以免被动2.采取适当措施，争取大多数游客的同情和谅解，

必要时可警告并报告其老板3.对于本身是老板的领队，可采取有理、有利、

有节和适当的方式与之斗争有理—指出其苛求的内容超出合同的规定有利—选择适当的时机，有节—言明后适可而止对于不合作的领队全陪与地陪协作技能尊重对方，建立良好人际关系善于向对方学习，遇事多请教坚持原则，平等协商全陪与地陪的协作与司机协作技能及时向司机通报相关信息协助司机做好安全行车工作征求司机对日程安排的意见导游员与司机的协作导游员与相关接待单位的协作1.及时协调，衔接好各环节的工作2.主动配合，争取协作单位的帮助案例

某年10月，北京的导游员景先生接待了一个欧洲的老年旅游团。在机场接到客人后，旅游团的女领队直率地对人高马大的景先生讲：那个团队成员都是一些年龄大抵达旅游者，她的公司事先已经发过电传，希望北京的旅行社能够指派一位耐心细致和形象俊秀的女士来接待，因此要求更换导游员。景先生微笑着对领队讲：目前正值旅游旺季，接待人员比较紧张，而且旅游计划上也没有注明客人的要求，可能组团社没有通知到。如果到饭店客人仍要求换人，他一定积极与旅行社联系，满足大家的要求。现在最紧要的是帮助客人清点行李，尽快上车，因为经过长途旅行，游客们一定很疲劳，需要回饭店休息。领队听景先生讲得有道理，便点头应允了。紧接着，景先生帮助大家清点行李，与行李员交接后就准备带领游客们上大轿车。上车时，他很礼貌地逐一搀扶那些行动不便的老年游客，请他们注意安全。看到景先生毕恭毕敬、小心谨慎的样子，领队不禁点了点头。在驶向饭店的路上，景先生开始给大家导游。针对老年人需要耐心和尊重的特点，景先生讲道：“女士们、先生们，在向诸位介绍我、司机、北京和中国之前，请允许我向大家表示诚挚的敬意。我是大家此次来华后所见到的第一个导游，我一定像对待家里的长辈那样，尽心为大家服务，让你们和你们的家人放心。中国人是十分好客的，你们到中国来旅游就像到了好朋友的家里，一定会受到最好的款待。虽然你们要求一位小姐来替换我的工作，但我仍然为认识大家而感到高兴……”此时，车后的领队再也忍不住了，有些歉意地对他说：“景先生，我们不需要换人了，你是我们这次见到的第一个中国导游，也是最理想的导游，希望我们合作愉快。”听完领队的话，游客们纷纷鼓起了掌。思考：导游员如何确定旅游团中的主导地位？案例罗先生是苏州的名导，凡是他带过的游客没有不竖大拇指的。这次带的38人的女教师团又被传为佳话。团队经过几个小时的奔波，终于到达苏州。已经恭候多时的罗先生镇定地走上旅游车，罗先生其貌不扬，穿着朴素，让在座的女教师们都有些失望，但是一段出彩的开场白顿时让大家对他另眼相看：“各位尊敬的女士们，你们好！首先预祝你们节日快乐！因为在座的都是女士，所以旅行社今天特别安排了一位男导游，这就是我，我长得不帅，还有点黑，肯定领在座的各位大失所望，不过我可是非洲的白马王子哦！本人三十有八，在旅游行业已打拼10年。本着尽职尽责、视游客为亲人的原则，我将在接下来的行程中讲解好、服务好。为了表示鼓励，给点掌声好不好？”说到这里，女老师们个个已经笑得合不拢嘴，一下子感觉与这位“白马王子”拉近了很多。更值得一提的是，在各个园林的讲解中，由于罗导讲得过于投入，几次差点被石头绊倒，却又很好地自我解嘲，惹得游客们步步紧跟罗导，生怕落下一句。罗先生的讲解生动、幽默，将园林的建筑历史、设计风格介绍得淋漓尽致。渐渐地，甚至其他同行团队的游客也不由自主地被吸引过来，使得其他导游员异常尴尬……思考：如何在游客中树立良好的导游形象？导游员的主导地位和形象塑造确立主导地位以诚相待，热情服务换位思考，宽以待人树立威信，善于驾驭树立导游形象重视第一印象维护良好形象留下美好的最终印象心理服务技能把握心理服务的要领调整游客的情绪激发游客的游兴了解游客的心理心理服务技能从人口统计特征了解12分析地理环境游客的出游动机3游客的不同个性特征4旅游活动各阶段游客的心理变化5了解心理途径了解游客心理类型特点导游员做法东方人1.内向、含蓄，善于控制感情2.思维方式是由抽象到具体的整体式1.先给出结论，再讲具体事实2.日程安排上，尽可能紧凑、丰富3.内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性西方人1.比较开方自由，感情外露，喜欢直截了当表达意愿2.思维方式是由具体到抽象的分解式1.先看事实，由客人自己下结论2.行程安排不宜紧张，给游客自由安排的时间3.内容上体现文化的差异性，既突出文化的地域性，又反映我国悠久历史区域和国籍游客所属社会阶层类型特点导游员做法上层社会1.严谨持重2.高品位的导游讲解3.深思熟虑发表意见1.严格遵守旅游合同，主动与游客商量活动安排2.活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求一般游客随众通俗直言1.可随意与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土人情2.营造轻松的旅游氛围，多穿插些故事情节与导游讲解中游客性别类型特点导游员做法男性比较独立，不喜欢商量，热衷时事政治区别对待两者兼顾女性1.一般较依赖，希望导游满足其一切要求2.喜欢谈论商品，热衷购物，爱听故事情节的导游讲解3.行动比较拖沓区别对待两者兼顾游客年龄类型特点导游员做法年轻人多动多看追求新奇怪异1.活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物2.反复强调团队活动秩序老年人好思古怀旧希望得到尊重1.日程安排劳逸结合2.照顾速度，提供超常服务3.多讲名胜古迹，故地旧俗，多交谈类型心理特征服务方式活泼型爱交际，乐于助人，喜欢多变的项目扬长避短，多征求其建议，适当表扬急躁型性急，争强好胜，喜欢离群活动避其锋芒，不与其争论，多关心，多微笑稳重型不轻易发表意见，不主动与人交往尊重，不要怠慢，主动接近忧郁型少言寡语，重感情多亲近，多关心不要与其开玩笑游客个性特征旅游活动不同阶段阶段心理特征服务要点初期求安全求新求异服务热情周到耐心回答游客的问题中期懒散心态求全责备精力高度集中游览活动更有计划性导游讲解生动精彩反复强调注意事项后期忙于个人事务容易丢三落四安排轻松的活动多提醒注意事项致歉并做弥补工作调整游客的情绪调整情绪方法补偿法转移注意法分析法激发游客的游兴通过直观形象激发游客的游兴运用语言艺术激发游客的游兴通过组织文娱活动激发游客的游兴使用声像导游手段激发游客的游兴把握心理服务的要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立“伙伴关系”提供个性化服务重点游客导游技能特殊身份和社会地位的游客残疾游客宗教界游客重点游客的导游服务技能儿童高龄游客商务游客儿童的导游服务注意安全掌握“四不宜”原则多给予关照注意接待价格标准1.不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具2.不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客3.即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动4.儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，

而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用“四不宜”原则高龄游客的导游服务妥善安排日程做好