饭店职业道德

饭店职业道德第1页，共43页，2023年，2月20日，星期四一、酒店的职业道德

1、道德

道德是指人们在社会生活中的思想品质和行为规范，是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系到的行为准则的总和。它的特点是通过学习社会舆论、说服教育和自觉自愿意的确行为来起作用的。“道德”一词的引申意为“规则”，行为品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律在一般情况下，道德所允许的都江堰市为法律所不禁，法律所禁止的必为道德所不容。道德通俗地说，就是做人的道理和规范

第2页，共43页，2023年，2月20日，星期四职业道德的三层意思规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，调整人们生活用品行为的规范通过社会舆论、传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。以善与恶劣、好与坏、正义与非正义等到来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。第3页，共43页，2023年，2月20日，星期四2、社会公德简单地说就是社会的公共首先，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而行成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重、勤俭节约等等。作为社会中的一员，应该自觉遵守社会光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一们单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守的职业道德的，因为酒店的形像是由社会来确认。酒店形像的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成社会效益逐渐在人信心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？第4页，共43页，2023年，2月20日，星期四第5页，共43页，2023年，2月20日，星期四漫画职业道德驴的职业道德第6页，共43页，2023年，2月20日，星期四3、职业道德职业首先是从属于社会道德范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的内体体现第7页，共43页，2023年，2月20日，星期四职业道德的内容充分认识本职一在社会生活产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心热爱本职工作，热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华勤于本职工作，在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研技术、精通义务，在本职责作中做出成绩第8页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则第9页，共43页，2023年，2月20日，星期四良好职业道德养成的基本因素1、职业认识就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作堆积和达到目标，认识自己在职业活动中应该项承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。第10页，共43页，2023年，2月20日，星期四良好职业道德养成的基本因素2、培养职业感情就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以及不断加深对自身职业的光荣感和责任感第11页，共43页，2023年，2月20日，星期四良好职业道德养成的基本因素3、磨练职业意志就是要求从事职业活动和职业职责的服务人员在对本职工作提供优质工作的过程中为了达到职业理想，要求坚强的意志、克服和解决各种矛盾、处理好内外的人际关系、从而在职业岗位上做出贡献第12页，共43页，2023年，2月20日，星期四良好职业道德养成的基本因素4、就是要求在职业中树方自己的理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业理想而坚持不懈第13页，共43页，2023年，2月20日，星期四良好职业道德养成的基本因素5、养成良好的职业行为和习惯行为养成良好的职业行为和习惯行为是在职业认识、情感意志和信念怕支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。

第14页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店职业道德的作用1、职业道德是推动酒店经营和文化建设的重要力量酒店业工作的好坏都直接或间接的影响酒店物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的经营和文化建设尽职尽力呢？为此，职业道德起来着特殊的、重要的作用。职业道德共的同的基本要求是忠于职守，当员工确立了相应的职业道德观念，并将它塑造变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高尚的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与酒店、个人与客人、酒店与客人的利益关系。在自己的岗位上尽职尽力地工作，从而在物质文明礼貌建设中充分发挥自己的积极性和创造性，那么酒店的效益就可能大大提高。相反如果员工的职业道德观念淡薄，或根本不讲职业道德，不尽职尽力的履行自己应尽的职责，势必影响酒店经济效益和物质文明建设的发展。第15页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店职业道德的作用2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素酒店形象是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场）等的综合反映。职业道德要示酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确行使自己的权利和责任，为客观存在的人提供有酒店特色的优质服务。遵循服务自己在职业道德规范就可能在经营与服务的同时形成一种良好的社会关系及社会现象，相反，如果说员工没有职业道德就可能在从事服务当中出现不负责、弄虚作假、近而影响整个形象。

第16页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店职业道德的作用职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善一个员工是否可以成才，能否对酒店做贡献，主要依赖于职业生活和实践中的学习和锻炼。职业道德是员工职业活动的指南。一个员工在具体的职业岗位上，确立具体的活动目标，选择具体的人行道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。酒店工作的失职、利已、怯懦、傲慢、虚伪、陕隘、嫉妒等不良品质行径使人碌碌不为，一事无成，或走入迷途以至身败名裂。而忠于职守、无私勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断卷进，取得成功。可见一个员工在酒店工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，形成高尚的职业理想和情操，无论对酒店还是对个人都有十分重要的意义。第17页，共43页，2023年，2月20日，星期四三、酒店职业道德的主要规范1、“热情友好、宾客至上”这是酒店职业道德最基本和具有特点的一项道德规范，是酒店热忱迎宾客的一种具体表现，其具体要求是1）谦虚谨慎，尊重客人。2）牢记服务宗旨，道德规范行为。3）热情友好，不卑不亢。第18页，共43页，2023年，2月20日，星期四2、“真诚公德、信誉第宣传要求是：

1）广告宣传，恰如其分。

2）团队预定，信守合同。

3)按质论价，收费合理。

4真诚待客，拾金不昧。

5“文明礼貌，优质服务'是酒店业最重要的业务要求和行为规范，其具体要求是

'

，

4（1）划清个人利益和个人主义的界限。

（2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。

第19页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店职业道德的要求（一）热爱本职工作1、敬业2、乐业3、勤业4、创业5、护业第20页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店职业道德的要求（二）提供令宾客满意的服务1、培养服务之心——“主动、热情、耐心、周到”

。2、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。

3、强化责任感。第21页，共43页，2023年，2月20日，星期四

酒店职业道德规范1、热情友好，宾客至上。2、真诚公道，信誉第一。3、文明礼貌，优质服务。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。8、敬业爱岗，忠于职守。第22页，共43页，2023年，2月20日，星期四（一）热情友好，宾客至上。具体要求：1、树立”热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。4、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

第23页，共43页，2023年，2月20日，星期四（二）真诚公道，信誉第一。具体要求：1、广告宣传，实事求是。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改。

第24页，共43页，2023年，2月20日，星期四（三）文明礼貌，优质服务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。

第25页，共43页，2023年，2月20日，星期四（四）不卑不亢，一视同仁。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。

第26页，共43页，2023年，2月20日，星期四（四）不卑不亢，一视同仁。

“三个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待；2、对外来客人和本地客人一样看待；3、对新来的客人和老客人一样看待。第27页，共43页，2023年，2月20日，星期四（四）不卑不亢，一视同仁。“六个照顾”1、照顾先来的客人；2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；3、照顾VIP和高消费客人；4、照顾少数民族客人；5、照顾长期消费的老客户；6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人。第28页，共43页，2023年，2月20日，星期四（五）团结协作，顾全大局。具体要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相学习，取长补短。第29页，共43页，2023年，2月20日，星期四（六）遵纪守法，廉洁奉公。具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。第30页，共43页，2023年，2月20日，星期四（七）钻研业务，提高技能。具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

第31页，共43页，2023年，2月20日，星期四（八）敬业爱岗，忠于职守。具体要求：1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。第32页，共43页，2023年，2月20日，星期四职业道德个人表现测试1、当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时，你会选择哪一种做法？（）。A.先接受，能否完成再说B.接受时先向领导说明情况，再想尽一切办法去完成C.接受时向领导说明难度，请求领导再多派人手D.接受时让领导降低难度答案：B第33页，共43页，2023年，2月20日，星期四职业道德个人表现测试2、你把自己的心事无保留地说给同事小张，后来你发现小张有心事从不告诉你，这时你会（）。A.以后不再对小张说自己的心里话B.心想，小张也许有难言之隐C.认为小张还是自己的朋友，她说不说没关系D.认为小张根本就不是自己从前所认识的那样答案：B第34页，共43页，2023年，2月20日，星期四职业道德个人表现测试3、当我的工作得到了大家的肯定时，我通常会（）。A.觉得可以稍微放松一下了B.继续保持这样的工作状态C.觉得这是自己努力工作的回报D.想法把今后的工作做得更好答案：D第35页，共43页，2023年，2月20日，星期四职业道德个人表现测试9、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会采取哪一种做法？（）。A.帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯B.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门处理C.规劝他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部门说明情况，由主管部门处理答案：B第36页，共43页，2023年，2月20日，星期四酒店员工必备的从业能力

（一）语言能力

地点：某宾馆餐厅导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

第37页，共43页，2023年，2月20日，星期四“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”还包括身体语言的表达第38页，共43页，2023年，2月20日，星期四（二）对客交际能力首先应把客人当作“熟悉的陌生人”给客人留下美好的第一印象应当有始有终，持之以恒第39页，共43页，2023年，2月20日，星期四（三）敏锐的观察能力善于观察客人身份、外貌善于倾听客人语言，从中捕捉客人的服务需求善于观察客人的情绪善于观察客人心理状态第40页，共43页，2023年，2月20日，星期四（四）良好的记忆能力记忆VIP客户的资料，提供个性的、有针对性的服务第41页，共43页，2023年，2月20日，星期四（五）灵活机智的应变能力筷落风波

众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频