汽车4S店客户关系管理

汽4S店关管

1.

客户关系管理概念客户关系管概念最早由GarnetGroup1997出，但关于客户关系管CRM)前还没十分统一定义。目前普遍这样理解它是企业客户进行互的循环程，进而产、收集和分析户数据然后企把结果应到企业的务和市场活动中。为更加深刻的解CRM，要再从以三方面来理CRM含义：（1客户关系理首先是一管理理念起源于西的市场营销理论产生和发展美国其核心想是将企业客户（括最终客户、分商和合作伙）为最重要企业资源通过完善的客户务和深入的户分析来满客户的需保证实现客户的终生值。（2客关系管理是一种旨改善企业与户之间关系新型管理机，实施于企的市场营销销售、务与技术持等与客户关的领域，求企业从"产品为心"的式向"以客户为中模式转移，就是说，企关注的焦应从内部运作转移客户关系上。（3客户关系理也是一种理软件和术，将最佳的商业实践与数挖掘数据仓库一对一销、售自动化及其它信息技术密结合在一，企业的销客户服务和策支

持等领域提了一个业务动化的解决案使企业有了一个于电子商务面对客户的沿从而顺利现由传统业模式到以电子商务基础的现代业模式的转。综上述，CRM是一种企业经模式，它围“客户”开企业的各业务，充分与信息技术结合，过深入的研和分析客户为针对不同客户制定出应的营销售和服务略而提高户满意度，改善客户关在实现客价值最大话前提下，实企业和客户的双赢。2.汽车店客关系管的研究景及选题意义汽车4S是中国目汽车服务业主体，是一种容纳车销售零部件供、后服务、息反馈为体的汽车服经营方式。随汽车服务业发展，车厂商从车销售部分取的利润越来越，从而汽车后服务中赚的利润在断的增加。归纳中国正经营的汽车务利润构成整车销售分约占10%，零件销售部约占10%，手车经营占，售服务部分约高达50%。

从前，企业“产品为中”的生存之，弊端在于经模式是主观缺乏客观的预和对未来趋的把握，分强调产的重要性，然会忽略户的价值，后流失的不仅仅是润。而将“户为中心”为企业的展战略，其原因显而易只要企业要有客户作基础无论是做品还是为产品定最终面对都是客户有了客户能维系企的

发展和生存。尤是新经济代的到来客户已为企业最重的资产，企业至关要的成功因和利润来源，把握了客户谁就拥有了场，促使企战略从“以品为中心向“以客户为中心”转对于汽车种特殊的品售后服的好坏历来是客户关注焦点，同样是汽车丰厚利的来源。现中国汽车店的眼球已经从传的新车销售务转移到车的售后服务上了。因此汽务商要留有价值的户并培养更多有价的客户他们不不对客户各方面资有更全面的了解和分。3.客关系管核心理念及战略模核心理念

无论如何定CRM，以户为中心CRM的核心所在客户关管理的核心念就是：客是企业的项重要资产，户关怀是CRM的心客户关的目的是与选客户建立长期和效的业务关，在客户的每个接触点”都更加接近客、了解客户最大限度地加利润和润占有率。在当前的环下市场竞争焦点己经从品的竞争向品牌的竞争、服的竞争和客的竞争比如与客建立和保一种长期的、良好伙伴关系，握客户资源赢得客户任、分析客户需求、供满意的户服务等。客关系管理的心理念是在实践中的具运用，企业提高市占有率，取最大化润的关键。CRM的心理念主包括以下两方面：①客户让渡值是建立高量客户关系基础

客户让渡价

值指客户购产品或服的总价值客户购买该产品或服务付出的总本之间的差客户实现购买总价值指客购买产品或服务获得或期望得的利益总，括产品的价、服务所消耗的币、间精神和体等成本的和。业只有实现了客户让价值的增值才能证客户真满意也才提高客户的忠诚度。因，户让渡价成为企业建、维和增进客户关系的基。②不断提高户满意度和诚度。

客户满意度指客户通过对一个产或服务的可知的效果与期望值相较后所形成的愉悦或望的感觉状较高的客户满度能使客户产品品牌在心理产生稳定的赖和喜爱正是这种高的满意促使了客户该产品品牌忠诚。对业来说只有通过客户满意度的研掌握了客对企业产品信任和忠诚度对于企业发掘潜的客户需求增长来市场销才具有重的指导意义。(2)客户关系管理战略模型：

客户关系管战略属于经营战略的范营战略是业面对激变化峻挑战的境，为求得长期存和不断发而进行的总性谋划是企业战思想的集中现是企业营范围的科规定同时又是定规划的基础更具体说经营战略在符合和证实现企业命的条件下充分利环境中存在各种机会和造新机会的础上确定企业环境的关，规企业从事事业范围成长

方向和竞争策，合理地整企业结构分配企业全部资源。从其制定要看经营战略是用机会和胁评价现和未来的环境，用势和劣势评企业现状，进而选择和确企业的总体长远目标，定和抉择实目标的行动案经营战略的点一）全性二）远性（）抗性；（四）纲领客户关系的理既然作为业的经营战理念，它然是企业根据自己体的、远的发展的划而制定经的战略。将明确指出“客户中心＂是企营运模式蓝，并为企业指明具体的客关系管理目具的工作方和范围也是说，客户关系管是企业的经战略整个企都是在这战略指引下的运转企业的一个部门，及实施的每个战术层都应该是这一战的体现。4.汽客户关系管理策略与营销（客户关系管理策略:略；③客户盟策略；

①客户保持略；②客户持策（）客户关系管理在汽车营销中的应用：

①树立以客价值为中心思想

企业的全体工必须树立客户价值为心的营销理充分了解发掘每个客的客户价值将过去基于一次性易的大规模销转变为通寻找建立和持长期的客户关系获得企业长成功的个性营销只有这理念根深蒂固于企和员工的头中CRM作为一种有的客户关系

理系统,种管理工，才能显出强大的生力。②组建高效销团队建设以客户导向的企业化

以客户价值为中的营销理念贯彻实施和业营销目的实现主要取决于营团队的工作效，因而组一支高效营销团队、建设客户导的企业文化企业营销管工作的基这就要要打造自主理型和学习的营销团队立和强通力合作团队文化和队理念；创良好的沟环境，建立尊重与任的工作氛围建立有效的激制度把握顾价值，重视客户利益企业的营销为着眼于建持久稳定的户关系等③根据客户需求实现客的个性化

企业各个客的需求各不相同我们要识别户个性化需；分析客价值差异；弄清企业的势和劣势根据客户求价值及业现状选择户实施不同营销模式企业的系统的数据中包括客自身的信息、相经销商的信、前拥有的车接受各种服务的信息等例如，过信息收集统得知客喜好冬季运的时候，汽制造商就以为客户提防雪轮胎、滑链、顶（放置滑雪材）更多的东。于这种个化的服务，通常客户都会非感谢。企业在了解户的个性化求之后，企可以实行制营销也为一对一营、个体营、个别化营，即把每一客户视为一个在的细分市，根据每一客户的特要求，单独设计、产产品并捷交货的营方式。它核心目标以客

户愿意支付价格并以能独量定利润成本高效地进行产品定制。（）客户关系管理在汽车营销中的作用：世界汽车工业进入大规定制的今天人们开始现竞争形已与过去的大规模生产代完全不同企业间的竞争很大程度是客户资源的竞争谁能握住客户需求，以最快速度作出响应，就能吸新客户、保老客户，在竞中取胜。前汽车营销企业要应用客户系管理开展下几方面作。①运用客户系管理进行求获取②运用客户系管理建立售跟踪系统③运用客户系管理软件行订单执行④通过客户系管理建立车服务中心⑤运用客户系管理软件再销售信息获取，并现再销售5.数据库在车店客户关系管理中运用（1）数据库的建立：着我国汽车市场争的日趋烈，汽车商家的营模式逐渐“技术驱动向“市场动”和“客户驱动”转在面对客多样化、层化和个性化求的背景下缺乏针对的大众化销已难以得优势现在市的成熟与技术的进要求企业对户的营销与务的单位小化尽可能地提供至差异化，更想的是个性的沟通，品与服务。因而如何集客户数据基于客户息和对客户为的分析

展有效地客关系管理逐成为汽车行所面临的要问题利用数据库收分析和使客户数据进而量化务的这一程是在企业或门层面对客数据的全面握及在市营销与客户互动各环有效的应用（）利用数据库开展汽车营销活动：

CRM系统调以客户为中心，用客户数据开展售前、中、售后务，开展全方位的服务销。①售前——现潜在客户售前跟进②售中——性化服务③售后——踪式服务（客户关系管理数据库作用：①客户价值析通过分析客对企业业务构成的贡献结合投产出进行分析，计客户对企的价值度，后根据价度的大小用分类或聚类方法来划分户群，以便客户实施差异的服务。②产品客户值分析分析客户对产品业务量贡献使用方法与客价值分析基本相同，通对产品客价值分析不仅有于该产品的营管理者区的做好客户务而且可以该产品的销提供相对准确的目客户群。③客户保持

采用聚类和联分析技术，将户分为5：高值稳定客户、价值易流的客户低价值定的客户，价值易流失客户、没有值的客户。④客户满意分析分析客户对业产品和服的满意度以帮助业改进客户营销策从而增加户的忠诚度，数挖掘可从散的客户反馈信息分析出客的满意