第一部分调查情况简介

第一部分调查情况简介社区居民认知调查内容社区居民认知情况调查主要包括以下四个方面内容：社区居民药品消费行为社区居民对药店违规行为认知情况社区居民对药店服务满意度情况社区居民对药监局工作评价情况调查对象及方法调查对象过去半年内去过本社区药店的社区居民。调查方法顾客问卷调查，主要采取现场拦截访问的定量研究方式。调查情况说明本次社区居民认知调查计划完成样本量为1000个，实际完成样本为1014个，具体完成情况如下：表SEQ表\*ARABIC3社区居民认知调查样本量单位：个区域具体行政区计划样本量实际完成样本量宝安宝安区240244光明新区6060小计300304龙岗龙岗区250252小计250252特区内福田区120121罗湖区150153南山区120123盐田区6061小计450458总计10001014社区居民问卷调查结果本次调查的另一个重点即是对社区居民的问卷调查，以社区定点拦截面访的形式调查社区居民药品消费行为、对社区药店违规行为的认知及对药店违规行为现状的评价，现将调查结果汇报如下。居民药品消费行为从本次调查的社区居民药品消费行为来看，社区药店给居民购药需求带来较大便利性，而居民更常选择连锁经营药店，主要购买家庭常用的西药及外用药品。具体调查结果如下。药店选择本次调查结果显示，在过去的半年内去过社区药店的人群平均1个半月光顾一次药店，居民购药首选为连锁药店，有19.43%的社区居民最常光顾的药店为海王星辰大药房，39.24%的人因为方便而选择社区周围药店，社区药店的便利性较为显著。平均1个半月光顾一次调查中，居民光顾药店次数的众数为3次，中位数为4次，平均3.98次，即为平均1.5个月光顾一次。其中，光顾药店次数最多者为半年内15次，即达到平均每个月2.5次之多。连锁药店为居民购药首选本次调查的社区居民中，64.26%的居民通常会选择到连锁药店购买药品，其次为到医院看病开药，占调查人数的13.33%。居民购药方式选择情况如下图。图SEQ图\*ARABIC12社区居民购药方式选择情况最常光顾十大药房调查结果显示，调查的1014份居民问卷中，19.43%的社区居民最常光顾的药店为海王星辰大药房，其次为深圳一致药业，有15.98%的社区居民经常光顾。下表为社区居民最常光顾的十大药房：表SEQ表\*ARABIC23社区居民最常光顾的十大药房药店名称经常光顾人数（人）占调查人数百分比海王星辰大药房19719.43%深圳一致药店16215.98%亚洲大药房727.10%深圳中联大药房686.71%深圳南北药行494.83%广东本草药店474.64%二天堂大药房403.94%深圳万泽大药房403.94%一通大药房302.96%友和大药房212.07%合计72671.06%从社区居民最常光顾的具体药店调查结果来看，社区居民最常光顾的十大药房均为连锁药店，经常光顾人数的累计值达到调查人数的百分之七十以上，由此可见，这些连锁药店无疑是深圳市药品零售市场的主力军。选择光顾主要原因调查结果显示，方便是社区居民选择经常光顾本社区药店的主要原因，其次为药品齐全、药店品牌信誉好。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC13居民光顾社区药店的主要原因由此可见，社区药店以其便捷、全面的药品服务吸引了社区居民的光顾，而药店品牌的较高信誉更能增加药店的客户群体。购买行为从社区居民的具体药品购买行为来看，社区居民在购药前多数会自己查阅相关资料，而到药店主要购买的是日常家庭常用的西药和外用药品，半数以上居民单次平均花费在50元以内。主要通过自己查询相关资料选择购药从居民购买药品时对药品的具体选择依据情况来看，45.80%的居民在购药前会自己查阅相关资料并以此为购药依据，24.83%的居民会阅读药品说明来购买药品。社区居民购买药品依据具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC14社区居民购买药品选择依据情况从图中可以看出，社区居民购买药品较为谨慎，具备一定的用药安全意识，有18%的居民主要听从医生医嘱购药，其他60%以上居民会查询资料或阅读药品说明。主要购买家庭常用西药和外用药品从社区居民到药店购买的主要药品情况来看，37.11%的居民会购买家庭常用西药，33.46%的居民会购买家庭常用外用药品，仅有0.70%的居民会凭处方购买处方药，2.91%的居民会购买中药。具体情况可见下图。图SEQ图\*ARABIC15社区居民主要购买药品情况从图中可以看出，目前一些药店已经从单一的经营医疗用品，发展为兼营美容、化妆、生活等日用品，药店的商品品类向多元化发展，给社区居民生活带来较大的便利。平均花费集中在20-100元之间调查结果显示，56.47%的社区居民平均每次购买药品的费用在20-50元之间，32.28%的社区居民平均每次药品消费在51-100元之间，具体情况可见下图。图SEQ图\*ARABIC16社区居民平均药品消费情况由此可见，社区居民在社区药店的消费金额集中在20-100元之间，占人群比例的百分之八十以上，消费水平较为适中，也正适应了居民家庭医疗用药的基本需求。不同类型家庭消费行为下图为不同类型家庭到社区药店消费购买不同类型商品情况示意图。图SEQ图\*ARABIC17不同类型家庭药店消费情况上图为药店各类商品不同人群消费累积百分比图。从图中可以看出，家庭常用的西药、中成药及外用药品，不同类型家庭消费比例相差不大，即他们之间的需求差别不大；减肥、保健、性用品对于有幼小孩子家庭需求相对较大，占此类商品消费的22.84%；中药对于有未成年孩子（3岁以上）家庭需求相对较大，占中药消费的比例为28.13%；凭处方药销售药品更多为（哺乳）孕期妇女的家庭消费，占此类商品消费的45.78%，此外，（哺乳）孕期妇女的家庭对药店日用品和进口药品的需求也相对较大，消费占比分别为54.18%和47.06%；而有60岁以上老人的家庭购买医疗器械用品的需求略大于其他家庭，占此类商品消费的30.49%。违规行为居民认知情况本次问卷调查共有712名社区居民回答了对无亮证经营、非法行医、处方药违规销售、非药品冒充药品、买赠药品及超范围经营等七项违规行为的关注及评价情况。现将调查结果汇报如下。关注的违规行为从本次调查的7项违规行为来看，社区居民最为关注的是非药品冒充药品，其次为无亮证经营和处方药违规销售行为，关注较少的为买赠药品行为及超范围经营行为。从居民对违规情况的反映情况来看，反映较多的为违法广告行为，其次为处方药违规经营和非法行医行为。具体情况见下表。表SEQ表\*ARABIC24居民对违规行为的关注反映情况序号违规行为关注情况反映情况人数（人）占回答者比例人数（人）占回答者比例1非药品冒充药品67194.24%496.88%2无亮证经营服务66292.98%507.02%3处方药违规经营61486.24%26336.94%4违法广告51472.19%29441.29%5非法行医50370.65%10915.31%6超范围经营37552.67%121.69%7买赠药品28239.61%50.70%无亮证经营服务在对药店无亮证经营、无药师服务方面的情况调查了解中，有662人表示关注，其中417人关注药店是否有合法营业执照，证件是否齐全等，占关注人群的62.99%，有245人表示关注药店是否有规范、专业的药师服务，药师是否在岗，是否随意推销药品等行为，占关注人群的37.01%。具体情况见下表。表SEQ表\*ARABIC25无亮证经营服务居民关注情况药店无亮证经营无药师服务合计关注人数（人）417245662关注比例62.99%37.01%100.00%调查中有2.53%的回答者（18人）反映在居住周围发现过一些无亮证经营药店的药店，主要为一些私人经营药店或无名药店。此外，还有一些居民（32人，占回答者比例为4.49%）反映药店无药师服务或药师未在岗，提到的药店有国药医药、济合堂、宝华、中和、二天堂、元合堂、友合及南北药店。非法行医在对药店进行非法行医行为的调查了解中，有503人表示对非法行医行为进行关注。其中非法进行手术行为居民关注度较高，有203人表示关注药店非法进行手术行为，占关注人群的40.36%；此外有178人表示关注药店非法给人输液打针的行为，占关注人群的35.39%；其他122人表示关注药店看病行为，占关注人群的24.25%。具体情况见下表。表SEQ表\*ARABIC26非法行医居民关注情况打针输液看病手术合计关注人数（人）178122203503关注比例35.39%24.25%40.36%100.00%此外，社区居民还反映一些药店非法行医的具体行为，具体包括看病、打针、人流手术及中医坐诊等，具体情况可见下表。在居民对非法行医违规行为的描述中，多数涉及药店为私营药店、小药店，但一些较为知名药店也被提及，如济合堂、南北、二天堂、仁济堂和中联药房。表SEQ表\*ARABIC27居民反映的具体违规行为反映的违规行为反映人数（人）占回答人数比例打针425.90%看病598.29%人流30.42%手术10.14%中医40.56%总计10915.31%处方药违规经营对于处方药违规经营现象，社区居民反映也较为普遍，甚至有的居民反映“几乎每个药店都可以不凭处方购买抗生素”。从社区居民对处方药违规销售的关注情况来看，有614人表示关注，其中明确表示关注兴奋剂类药品人数较多，共有177人，占关注人群的28.83%，其次为易成瘾类药品，153人表示关注，占关注人群的24.92%。抗生素类处方药的违规销售关注人数较少，仅有34人，占关注人群的5.54%。具体情况可见下表。表SEQ表\*ARABIC28处方药违规销售居民关注情况抗生素类兴奋剂易成瘾类其他合计关注人数（人）34177153250614关注比例5.54%28.83%24.92%40.72%100.00%从社区居民具体反映的情况来看，有36.94%的社区居民（263人）反映曾发现存在处方药违规销售的现象，具体发现的违规销售处方药主要为抗生素类药品，偶有提及能买安眠药、佩夫人等易成瘾性药品。假劣药品对假劣药品的关注相比于其他违规行为是最多的，调查结果显示，关注人数达到671人，其中432人关注药品是否过期，占关注人群的64.38%，75人关注药品有无批准文号，占关注人群的11.18%，其余164人关注药品厂家、药品质量、药品疗效等问题，占关注人群的24.44%。具体情况见下表。表SEQ表\*ARABIC29假劣药品居民关注情况过期其他假劣现象无批准文号合计关注人数（人）43216475671关注比例64.38%24.44%11.18%100.00%从对假劣药品具体反映情况来看，部分社区居民反映发现有药店出售假劣药品的现象，主要提及问题为药品过期、无标识、无批文药品等，其他提及具体药品有颈椎药膏、补血药、治狐臭药、喷脚气药（江西产）、牛丸丸和感冒药。具体情况可见下表。表SEQ表\*ARABIC30居民反映的具体假劣药品情况反映的违规行为反映人数（人）占回答人数比例过期212.95%假药101.40%其他111.54%无标识30.42%无批文20.28%无批文过期20.28%总计496.88%违法广告在关于药品违法广告的调查了解中发现，有514名社区居民关注此类违规行为，其中267人关注广告“包治愈”等夸大药品功效的广告，占关注人群的51.95%，33人关注广告中的名人代言行为，占关注人群的6.42%。其他具体情况可见下表。表SEQ表\*ARABIC31违法广告社区居民关注情况绝对化夸大名人代言其他违法合计关注人数（人）26733214514关注比例51.95%6.42%41.63%100%从社区居民反映的具体情况来看，违法广告还是较多的存在，有294人反映发现了违法广告，其中提及较多的为减肥类药品广告，如曲美、碧生源等，其次为治疗性病、狐臭等药品广告。表SEQ表\*ARABIC32居民反映的具体违法广告情况反映的违法广告反映人数占回答人数比例碧生源223.09%曲美496.88%其他减肥446.18%性病283.93%狐臭141.97%U鼻131.83%迪痘101.40%其他11416.01%总计29441.29%买赠药品对于买赠药品社区居民相对而言关注较少，仅有282人表示会关注药品买赠行为，其中33人表示关注买赠药品的效果，18人关注买赠药品质量、是否有批文、是否过期等的安全性问题。具体情况见下表。表SEQ表\*ARABIC33买赠药品居民关注情况药品效果药品安全性其他问题合计关注人数（人）3318231282关注比例11.70%6.38%81.91%100%从具体反映的赠药情况来看，仅有0.70%的社区居民（5人）反映曾经发现药店有买赠药品的现象。提及的主要为减肥药品买赠行为、买药赠药以及买大赠小等药品促销买赠行为。超范围经营药店超范围经营因涉及到药店经营许可范围界定以及药品的相关专业知识等问题，社区居民关注和认知较少，仅375人表示会对药店超范围经营行为关注，关注内容主要包括药品安全性，药品来源渠道以及对社会的危害性等。从具体反映的违规情况来看，仅有1.69%的社区居民（12人）反映曾发现过药店超范围经营注射剂等现象，具体反映的情况是私人小药店非法卖注射剂并给人打针。违规行为危害程度评价本次调查以5分制量表测量社区居民对违规行为的危害程度的评价，5分代表“危害非常大”，1分代表“没有危害”，分数越高代表居民评价的危害程度越大。具体各项违规行为社区居民评价得分情况如下图。图SEQ图\*ARABIC18社区居民对违规行为危害程度的评价从上图可以看出，社区居民对假劣药品危害程度评价最高，得分4.74分，其次为非法行医行为，得分4.72分。评价得分最低的为买赠药品，3.79分，其次为违法广告，得分4.02分。社区居民满意度评价居民对药店经营满意度评价情况本次社区居民问卷满意度调查，主要是通过社区居民对药店的方便性、店员服务、购药环境、药品价格及品牌信誉等方面进行满意度评价，以了解社区药店经营服务的顾客满意度情况。现将调查结果汇报如下。整体满意度情况整体满意度得分较低本次调查结果显示，社区居民对周围药店的满意程度处于基本满意与比较满意之间，满意度得分为68.57分。具体情况如下图。图SEQ图\*ARABIC19社区居民对药店满意度评价情况从图中可以看出，社区居民对药店方便程度的评价最高，满意度得分为72.82分，其次为购药环境，满意度得分为72.1分；满意程度最低的为药品价格，得分仅为57.3分，其次为店员服务，满意度得分为65.28分。整体再选择率较高、推荐率较低本次调查结果显示，社区居民对社区药店再次选择率较高，为77.81%，但推荐率较低，仅为36.09%。具体如下图。图SEQ图\*ARABIC20社区居民对药店的再选择及推荐率从社区居民对药店的推荐原因来看，有48.09%的居民因药店品牌信誉好而选择推荐，有34.15%的居民因方便而选择推荐，其他具体情况如下图。图SEQ图\*ARABIC21居民推荐原因情况各行政区药店社区居民的满意度评价各行政区药店满意度情况从各行政区来看，社区居民对药店的满意程度有所不同，满意度较高的为福田区，满意度得分为70.08分，其次为宝安区，满意度得分为69.88分；满意度得分较低的为盐田区，满意度得分仅为63.61分，远低于全市药店满意度得分（68.57分）。全市满意度68.57全市满意度68.57图SEQ图\*ARABIC22各行政区社区居民对药店满意度情况各行政区药店推荐情况本次调查结果显示，宝安区社区居民对药店再选择率最高，为96.13%，罗湖区社区居民对药店的推荐率最高，为50%。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC23各行政区社区居民对药店再选择和推荐率如图所示，社区居民对药店再选情况与推荐情况差距较大，尤其关外各区表现较为明显，而其中光明新区最为明显，再选择率为95%而推荐率仅为18.33%。这说明，关外社区药店确实为社区居民提供较大便利，但其服务、经营质量仍需极大改善。主要存在的问题本次调查发现，居民认为在药店经营服务方面存在的主要问题涉及药品价格太贵、假劣药品、药品经营混乱、药师服务商业化等方面。具体评价情况见下图。图SEQ图\*ARABIC24药店经营服务存在的主要问题从上图可以看出，居民较多的反映了药店违规经营行为，如假劣药品、违法广告、药师服务、非法行医等，违规经营现象已成为目前药店经营服务存在的主要问题，应该引起药店本身和监管部门的重视。居民对药监局监管工作满意度评价为更深入了解目前深圳市药品零售市场的违规现状及药监局对药品市场的监管力度，本次调查还对各行政区社区居民进行药监局监管工作满意度调查，结果如下：总体评价调查结果显示，有66.34%的居民（672人）认为目前深圳市药品市场无变化；30.40%的居民（308人）认为，目前深圳市药品市场“有一定好转”；仅有2.57%的居民（26人）认为药品市场“有一定恶化”。由此可见，深圳市药品零售市场得到了很好的抑制，市场状况较为稳定，平稳中还有所好转，药监局的监管工作一定程度上得到居民认可。具体情况可见下图。图SEQ图\*ARABIC25药品市场违规行为整体评价各项具体监管工作居民评价药品质量监管从对药店药品质量监管的满意度情况来看，大部分居民对药监局药品质量监管表示放心。其中，有0.39%的居民（4人）认为“很放心，没有发现假劣药品”；34.12%的居民（346人）认为“比较放心，监管比较有效”；仅有7.50%的居民（76人）表示“不太放心，有时会看到假劣药品售卖”；0.10%的居民（1人）表示“非常担心，经常遇到或听说药店售卖假药”。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC26居民对药品质量监管的评价药品销售监管从药监局对药店药品销售监管情况来看，0.99%的居民（10人）认为“很放心，违禁药品都进行了很好的管理”；23.27%的居民（236人）认为“比较放心，违禁药品基本没有在市场出现”；仅有少数居民表示会“不太放心”，占比为16.96%。其他具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC27居民对药品销售监管的评价广告宣传行为监管从药监局对药品市场广告宣传行为的监管情况来看，20.12%的居民（204人）认为“比较放心，违禁药品基本没有在市场出现”；33.53%的居民（340人）表示“偶尔看到广告宣传有夸大现象，需加强监管”；仅有3.45%的居民（35人）认为“广告宣传内容极大的夸大了药店功能，亟需加强监管”。说明药品广告市场整体表现较好，夸大广告现象较少。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC28居民对广告宣传行为监管评价安全用药知识宣传对药监局在药品知识与安全使用等方面的宣传工作评价中，15.29%的居民（155人）认为“大多数时候能看到关于这方面的宣传内容”；22.19%的居民（225人）表示“偶尔看到这方面的宣传”；仅有7.40%的居民（75人）表示“根本没有这方面的宣传”。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC29居民对安全用药知识宣传评价响应速度在对曾经向药监局反映或寻求帮助的居民进行调查发现，0.61%的居民（1人）认为“响应速度很快，基本无拖延现象，并能有效解决”；12.88%的居民（21人）认为“响应速度较快，处理结果较为满意”；仅有1.84%的居民（3人）表示“响应速度较慢，有拖拉现象，处理结果不太满意”。说明大多数居民对投诉处理效果表示满意，认为药监局相关部门响应速度较快。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC30居民对药监局响应速度的评价居民认知评价特点分析以社区居民对各项违规行为的关注程度为横坐标，对违规行为的危害程度评价得分为纵坐标，可以将违规行为大致划分为四个区域：高危害、高关注；高危害、低关注；低危害、高关注；低危害、低关注。具体情况见下图。图SEQ图\*ARABIC31违规行为关注与危害程度四象限图假劣药品、无亮证经营为高关注、高危害行为从图中可以看出，假劣药品、无亮证经营属于高关注、高危害的重点违规行为。结合门店违规行为暗访调查结果来看，非药品冒充药品违规率高，达到23.33%，涉及其他相关违规行为也多达六项，是各项违规行为的首要之重。由于本次门店暗访调查对象为药监局登记在册的药品零售企业，因而调查中无亮证经营的违规行为较少，而社区居民对无亮证经营行为的关注和评价情况来看，无亮证经营现象仍是目前药品零售市场存在的重要问题。 处方药违规销售受关注相对较高而危害评价较低处方药违规经营处于居民高关注而认为相对较低危害的行为。从居民具体评价中，我们可以看出，药品零售市场抗生素类处方药违规销售是普遍存在的现象，虽然居民对此关注程度较低，关注处方药违规销售人群中仅有5.54%的人表示对抗生素类处方药违规销售关注。而对于易成瘾和兴奋剂类药品的违规销售，居民的关注程度较高，关注处方药销售人群中有28.83%和24.92%的人表示关注。从处方药违规销售的危害程度来看，由于普遍存在的抗生素类药品关注程度不高，人们对其危害意识也相对较低，因而，整体而言，居民对处方药违规销售危害程度评价较低。因此，针对于不同类型处方药的违规经营行为在药品监管工作中需要区别慎重对待。买赠药品、超范围经营和违法广告为低关注、低危害行为买赠药品、超范围经营和违法广告处于低关注、低危害的区域。从图中来看，买赠药品更表现为低关注低危害的违规行为，调查中发现，居民对此违规行为的危害意识并不是很清晰，买赠行为混淆于一般商品的促销策略也让居民降低对其的关注程度。相较而言，超范围经营居民关注程度较高，危害评价较低，主要因为对于普通居民个人而言，超范围经营危害范围较小，而其对于社会、他人的危害程度可能会更大一些。违法广告关注度较低，更可能的原因是居民对药品广告违规特征的认识不足，只有亲身体验过的顾客才能评价其危害性。非法行医低关注而高危害非法行医独处于低关注、高危害区域。非法行医行为的相对低关注，一方面是由于药监局对药店严格的监管下非法行医行为更为少见或更为隐蔽，另一方面由于人们安全意识的提高对于非法行医危害认识较深而自我拒绝了此类非法违规行为。而从居民反映的情况来看，非法行医行为反映比例较大，占回答者的15.31%；从居民对其危害程度的评价来看，评价得分为4.72，列调查的七项违规行为第二名，说明非法行医行为仍是现阶段药品零售市场存在的重要问题。附表：社区居民认知度调查相关表格药店居民满意度情况行政区方便性店员服务购药环境药品价格品牌信誉总体评价福田区73.2267.4771.3262.4867.1170.08罗湖区73.5566.0873.1454.1269.0267.97南山区71.3063.9869.5155.0465.6168.62盐田区73.9966.6771.3149.8468.2063.61宝安区74.3365.6173.0359.6371.9569.88龙岗区70.6964.2271.6758.8567.2268.29光明新区74.8363.1175.1751.1767.8367.83全市72.8265.2872.1057.3068.5168.57药监局工作居民评价情况总体评价情况评价情况数量（人）有效百分比有很大好转70.69%有一定好转30830.40%没变化67266.34%有一定恶化262.57%合计1013100.00%各项工作评价情况药品质量监管评价情况数量（人）有效百分比很放心，没有发现假劣药品40.39%比较放心，监管比较有效的34634.12%一般，没什么感觉58757.89%不太放心，有时会看到假劣药品售卖767.50%非常担心，经常遇到药店售卖假劣药品10.10%合计1014100.00%药品销售监管评价情况数量（人）有效百分比很放心，违禁药品都进行了很好的管理100.99%比较放心，违禁药品基本没有在市场出现23623.27%一般，没什么感觉58958.09%不太放心，有时会看到有违禁药品售卖17216.96%非常担心，经常遇到有药店出售违禁药品70.69%合计1014100.00%广告宣传监管评价情况数量（人）有效百分比监管力度较好20420.12%一般，没什么感觉43542.90%偶尔看到广告宣传有夸大现象，需加强对监管34033.53%广告宣传内容极大的夸大了药店功能，亟需加强监管353.45%合计1014100.00%安全用药知识宣传评价情况数量（人）有效百分比大多数时候能看到关于这方面的宣传内容15515.29%一般，没什么感觉55955.13%偶尔看到这方面的宣传22522.19%根本没有这方面的宣传757.40%合计1014100.00%响应速度评价情况数量（人）有效百分比响应速度很快，基本无拖延现象，并能有效解决10.61%响应速度较快，处理结果较为满意2112.88%一般，没什么感觉13884.66%响应速度较慢，有拖拉现象，处理结果不太满意31.84%合计163100.00%居民调查背景资料年龄年龄数量百分比16-25岁19419.13%26-35岁48547.83%36-45岁18217.95%46-55岁686.71%56-65岁605.92%66-70岁252.47%合计1014100.00%性别性别数量百分比男53552.76%女47947.24%合计1014100.00%职业职业数量百分比普通职员/技术人员46746.06%私营老板15815.58%其他职业12512.33%工人959.37%退休585.72%企业高管484.73%待业/无业434.24%公务员/干部201.97%合计1014100.00%文化程度文化程度数量百分比本科605.92%大专24223.89%中专、高中52051.33%初中及以下19118.85%本科605.92%合计1013100.00%家庭收入家庭收入数量百分比1000及以下30.34%1001-2000384.36%2001-300010411.93%3001-4000596.77%4001-600031436.01%6001-800016518.92%8001-1000010211.70%10001-20000738.37%20000以上141.61%合计872100.00%社区问卷【社区代码】问卷编码：【以下由审卷与复核人员填写】审核次序审核人员审核时间审核结果备注卷面填写完整性逻辑性真实性一审二审复核数据检查深圳市药品零售企业经营行为社区居民认知调查问卷访问员保证：我绝对清楚本人之访问态度对研究结果的影响。我保证本人问卷所填各项资料均按照访问程序规定记录，绝对真实无欺。若发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿损失。访问时间：访问开始时间月日(周)时分，结束时间时分，共分访问员签名：您好！我是深圳市万人市场调查公司访问员，受深圳市食品药品监督管理局委托，正在进行一项有关药品零售市场企业经营行为的调查，了解您对本社区药品零售企业经营行为的认知情况，大约需要10分钟。您的回答仅用于本次研究数据统计分析，我们保证对您提供的数据进行保密，特此声明。谢谢！一、甄别问卷S1 请问过去半年内，您是否去过本社区周围药店买药或者接受其他医疗服务？1、去过（请注明次数：）2、没有（选2致谢，终止访问）S2 请问您的年龄是？[指样本顾客实际年龄]（选1和8致谢，终止访问）1、16岁以下2、16～25岁3、26～35岁4、36～45岁5、46～55岁6、56～65岁7、66～70岁8、70岁以上S3 请问，您在三个月内接受过同类访问吗？1、是的（致谢，终止访问）2、没有S4 请问，您或您的家人有在下列行业工作吗？1、市场调查公司或信息咨询服务公司 2、传媒行业、法律咨询行业3、广告公司 4、医药行业（回答1—4者，致谢，访问终止）5、以上都没有S5 请问，您是否有社保卡？1、深户社保2、其他社保 3、非社保二、居民药品消费行为W1 请问您去过本社区以下哪些药店？请填写您去过次数最多的药店序号【如果列表无，请在其他处填写具体名称】编号药店名称编号药店名称编号药店名称1海王星辰大药房7好一生连锁药房13深圳万泽大药房2二天堂大药房8合丹医药连锁14深圳一致药店3广东本草药店9和顺堂医药15深圳中联大药房4广东国药医药连锁10深圳百康药店16亚洲大药房5广东康力医药11深圳美信药店17一通大药房6永安堂大药房12深圳南北药行18友和大药房19其他（）W2 您选择光顾这家药店的主要原因是？【可多选，最多三项】（）（）（）1、药品齐全 2、价格便宜 3、促销优惠较多4、会员卡积分返利 5、药品质量好6、药店品牌信誉好 7、服务专业 8、方便 9、其他（请注明原因：）W3 请问您如果有健康方面需要购买药品时，你通常会选择？【单选】1、社康中心购买 2、到连锁药店购买 3、到随意小药店购买 4、到私人诊所购买 5、去医院看病开药 6、其他（请注明：）W4请问您在药店选择药品的最主要依据是？【单选】1、药店人员推荐 2、朋友推荐 3、自己查询相关资料 4、广告等媒体宣传5、阅读药品说明 6、听从医生医嘱 7、其他（请注明：）W5您到该药店主要购买的是？【可多选，最多三项】（）（）（）1、一般家庭常用的西药（如治疗感冒、发烧等） 2、一般家庭常用的中成药 3、常用外用药品（如眼药水、皮炎平等） 4、减肥、保健、性用品5、中药 6、凭医院看病后开出的处方购买处方类药品 7、医疗器械用品 8、美容、化妆用品 9、日用品10、进口药品 11、其他（请注明：）W6请问每次您到该药店消费的平均花费大概是？1、20元以内 2、20-50元 3、51-100元 4、101-200元5、200元以上W7您最近一次去本社区药店名称是？【单选，参考W1答案回答，以下问题针对于该药店作答】三、药店服务满意度评价【针对于您最近去过的本社区药店的评价】下面这些问题需要您选择一个与您的意见或观点最吻合的一个分数，并在这个分数上画圈表示。比如说“您认为目前深圳的药品零售市场是一个品质安全、监管有力、有利于国民的良好市场吗？”，您可以选择的答案包括了：是的，它运行良好，令人感到安全放心还可以，监管比较好，较为安全一般，没什么感觉不怎么安全，监管不到位不是，它安全性很差，没有任何监管10987654321（一）方便性(A):下面是关于您接受该药店服务便利性方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。A1交通。从路途来看，请问您认为在该药店购药是否方便？非常方便还可以，比较方便一般，无所谓不是很方便一点也不方便10987654321A2药品品类。从药品品类的齐全性看，您认为该药店销售药品是否能够满足您多样化的需求？品类很齐全，非常方便购买药品还可以，品类较齐全，比较方便一般，无所谓药品不是很多，有时买不到需要的药品品种太少了，根本买不到合适的药品10987654321A3药品分区。从药品分区的明晰性看（如不同功效药品分区、药品与非药品分区），您认为是否能够让您以较短的时间找到想要购买的药品？非常明晰，能够一目了然的找到比较明晰，较为方便找到一般比较混乱，不是很方便非常混乱，不同药品摆放在一起10987654321（二）店员服务(B):下面是关于您接受该药店店员服务方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。B1服务专业性。按规定，每个药店都必须配有专业的药师，对大型药店配备的药师人数和级别有更高的明确要求。药师们需要在经营现场回答消费者的咨询，给消费者以专业的购药与用药指导。你对药店药师的指导与服务情况满意吗？服务很专业，指导的药品非常有效比较专业，购买的药品基本有效一般服务不够专业，有时给人以模糊的指导服务很不专业，购药指导有误10987654321B2药品推荐。药品是特殊商品，药效和适用性是药店经营人员的推荐要点而并非越贵越好。您对该药店经营人员的药品推荐情况满意吗？推荐的药品很便宜，药效也很好推荐的药品价格适中，药效也很好一般推荐的药品价格比较贵，无特别的药效推荐的药品价格非常贵，发现一般的药品也可以10987654321B3服务态度。及时、温和、专业地回答消费者的咨询（包括购药前、购药时、购药后）是评价药店服务质量的具体表现之一，那么您对药店的服务态度满意情况如何？态度非常和蔼，能够满足我的需要态度较好，基本能满足我的需求一般态度不太好，问多了就显得不耐烦态度很不好，爱理不理的10987654321（三）购药环境(C1):提供干净、整洁、舒适的购药环境是药店服务的基本要求，那么您对药店的卫生环境满意情况如何？在您认为合适的数字上画圈。非常干净、整洁，店堂明亮比较干净整洁一般不太干净，地面有污渍，货架可见灰尘很不干净，令人感到药品是否可信10987654321（四）药品价格(D1):不同药店之间，定点与非定点药店之间、药店与医院之间药价多有不同，您对该药店的药品定价满意吗？在您认为合适的数字上画圈。很合理，能够承受相对合理，基本能承受了一般，没什么感觉比较不合理，部分药品价格有点贵非常不合理，大部分药品价格都很贵10987654321（五）品牌信誉(E1):下面是关于您对该药店品牌信誉的评价，在您认为合适的数字上画圈。营销真实可靠，值得信赖还可以，比较有信誉一般营销不太真实可靠，信赖度不大品牌信誉非常不好，可信度很低10987654321（六）忠诚度(F)F1请问您如果下次有需要，会首先选择该药店购买药品么？1、会 2、不会 3、不清楚（跳问F3）F2如果会（不会）那么原因是？【可多选，最多三项】（）（）（）1、药品齐全（太少） 2、价格便宜、实惠（贵）3、药品质量好（差）4、药店品牌信誉好（不好）5、服务专业（不专业） 6、方便（不方便）7、其他（请注明原因：）F3请问您会推荐朋友到该药店购买药品么？1、会 2、不会 3、不清楚（跳问G0）F4您（不）推荐的原因是（）（）（）或其他（请注明原因：）？（参照F2答案选择）【可多选，最多三项】（七）总体评价(G)G0总而言之，您对目前该药店经营行为的评价是？非常满意比较满意一般，无所谓有点不满意非常不满意10987654321G1据您所知或对您而言，目前深圳药品市场中存在的主要问题是什么？（）（）（）【可多选，最多三项】（1）假劣药品（2）药物经营混乱（3）非法行医（4）药师服务商业化（5）药品价格太贵（6）药品供应不足（7）违法广告太多（8）服务态度不好（9）没有意见G2您对目前药品市场的发展有什么期求?（）（）（）【可多选，最多三项】（1）规模更大（2）服务性更强（3）更方便群众（4）专业化更高（5）更加有序 （6）更加经济实惠（7）其他四、违规行为社区居民认知调查Q违规行为内容1、是否有违规现象2、违规行为描述3、对违规行为危害程度的评价12054321是否不清楚或没留意危害非常大危害较大一般危害较小没有危害Q1据您所知，在您居住活动范围之内是否有无亮证经营的药店Q2据您所知，在您居住活动范围之内是否发现有坐堂行医或非法行医行为Q3您或身边的其他人，是否有不凭处方在药店内购买到处方药的经历Q4您是否留意到药店中或其他地方有买赠药品的行为（处方药，红色标签OTC药）五、药监局工作满意度评价（一）药品质量监管(H1):从药店销售药品的质量来看，您认为药监局对药店的监管力度如何？在您认为合适的数字上画圈。很放心，没有发现假劣药品比较放心，监管比较有效的一般，没什么感觉不太放心，有时会看到假劣药品售卖非常担心，经常遇到药店售卖假劣药品10987654321（二）药品