海底捞盈利存在的不足及建议

海底捞盈利存在的不足及建议一、海底捞盈利存在的不足1、缺乏的增值服务海底捞自成立以来就被贴上了变态服务的标签，以前的海底捞客人有一点点的需求，员工都会尽力去满足，不敢丝毫怠慢，有了这种真诚相待，客人少有滋事生非。看现在的客人，一旦遇到质量事故，轻者轻，重者则免单。而在这之前，我们有很多以服务取胜的案例，出现再严重的质量事故，通过我们员工的优质、真诚的服务，我们都能感动客人，不让公司损失利益、保证客人满意的情况下轻松解决。而现在回头看来，我们的门店装修豪华了，员工统一着装、统一培训，这些无可厚非，我们是有远见的企业，我们是高一层次的消费定位，但是我们专注的是什么？我们不应该只专注于服务，还应该专注于口感与品质，口感与品质是可以再摸索中前进，但是服务不能一成不变，这就是强调的增值服务，也就是海底捞门店现在强调的特色服务，但是很多门店或者服务员产生工作疲倦，认为只做好常规服务，便可以抓住顾客，抓住顾客的心，当然在海底捞成立之初，一个手机袋，一个发带，一个宝宝椅，还是能满足顾客好奇心理，但是伴随着这部分新顾客发展成为老顾客之后的过程中，会逐渐的认为，所有的这些常规服务都是正常，都是海底捞应该做的，便不再对这部分顾客产生吸引力，从而有可能在任何时候丧失这部分顾客。那么这时候就要求海底捞保持危机感，消除工作疲惫，时时刻刻将注意力与心放在顾客身上，像海底捞创业之初一样，虽然没有资金，没有人脉，但是完全依靠对于顾客的真诚，抓住了一桌又一桌的顾客，现在真诚有了，就要做到特色服务，做一些顾客之前没有碰到过的服务，让顾客保持新鲜感，让顾客保证对海底捞的猎奇心理，通过对于顾客很小很小的需求，将其放大化，回归到之前海底捞成立之初，客人衣服弄脏之后，请求拿去干洗；客人在家想吃水果，就打包一个大西瓜给客人；客人孩子放学没人接，我们去接；客人生病了，我们去看望他们；客人来门店了，根据实际需求，做出不一样的特色服务。2、海底捞服务营销方式转变过急海底捞十多年来一直坚持不做商业推广，诸多商业上的合作也以“海底捞从不做商业活动”而推辞。2013年11月，公司83家门店推行“刷光大信用卡满200减50”的活动，这一消息刚一发布不久，就引来一片惊叹声，有人喜于海底捞不再闭门造车，终于迈出了这一步，也有人感到不解，之前商场的活动宣传单一般不会出现海底捞的名字，地方传统的“火锅节”也不会有海底捞的名字，可是怎么突然又与光大银行举办这样的一个活动呢？与此同时，还有一些与第三方一起合作的活动也在门店展开，难道海底捞不再坚守“口口相传”的营销之道了？首先，宣传未到位，11月18日在总部接受培训的员工负责将培训的内容培训到位，其中明确指出此次活动的时间时候是周一到周五，可是实际上，在活动开始的第一周就出现了问题，目前很多分店在周六周天也在做这个活动。其次，推广太急于求成，近期信息部推出的微信支付、财付通支付等，各方面的准备工作都还没有做好就全面推广了，财付通使用说是对分店培训了，但是真正用的时候还是有很多分店不知道，而且上线工作太急，一系列的活动都遇到了问题，这些活动要在门店推广，可是很多门店的培训却没有跟上。再次，门店与职能部门的配合不默契。门店推广的活动离不开配合，门店与职能部门的配合，职能部门与职能部门的配合，可是通过这些活动我们发现，门店与智能部门的配合是有问题的，职能部门与职能部门的配合是脱节的，不做商业宣传是公司战略行为，与第三方合作推广也是公司战略行为，既然是以战略就应该有统筹，那么谁来统筹？目前来看，目前的统筹只是主管部门在做事，通知门店按要求做事而已。既然是第一次，而且是十几年的突变，员工是不是应该知道为什么，顾客也应该知道为什么，职能部门同事不知情，他们如何应对来自四面八方的合作意向？继续以海底捞不做商业推广为推辞已经不可能了，如何统一口径？都没有人来出来解释。“好火锅自己会说话”。没有广告，没有加盟。海底捞一样靠口碑逐步赢得各地顾客的心。口口相传的传播速度比不了近期推广的营销方式，但口口相传能带来忠臣的顾客，为做百年老店提供保障，多样的营销方式如果要做，怎样推广、如何统筹等，都需要我们好好思考，而不仅仅是几张海报、几封命令式的邮件。在与时俱进的探索之路上，我们尝到了甜头，收到了赞誉，但是我们不能沉浸在糖衣炮弹之中难以自拔，有些东西还需要从长计议。3、外部营销关系竞争压力增加海底捞因为服务发展迅猛，但同时因为服务具有无形性以及不可分离性，导致服务本身缺乏专利保护，并且极易被外界所模仿，所以压榨了海底捞的发展空间。一家河南许昌起家的连锁企业——胖东来，虽然至今没有走出河南，但是仍被时常拿起来与海底捞相提并论，他们都因为员工服务意识极强，公司非常关爱员工而闻名业内外，胖东来所倡导的家文化以及强有力的服务意识，令外界更倾向于胖东来的人性化，从而忽视了海底捞因为发展逐渐强大而丢失的家文化的根基。1988年成立于内蒙古的西贝餐厅，因为开创性地将历史悠久、绿色健康的莜面美食，独具特色、返朴归真的西北民间菜肴，以及浓郁的蒙古民族、西北地域文化风情，传统与时尚完美结合的装饰风格，充满人情味的优质服务，奉献给全国的广大消费者。着重口感与美食的西贝，迄今为止已经发展到全国80多家门店，年营业额更是趋近于海底捞，如果丢失掉服务特色并且在口感做不出特色的海底捞来说，将会被西贝餐饮颠覆。创始于2000年的俏江南，自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全球餐饮业的管理标杆。俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行标准来要求员工。后期特色餐饮企业不断涌现，对于海底捞来说，外部营销竞争的压力越来越大，外加海底捞分店数量急剧增加，导致客源分流，管理架构复杂，核心竞争力是企业赖以长期发展以及生存的根基，而市场营销竞争力则是企业核心竞争力中最重要的构成要素，所以在核心竞争力上海底捞着实需要好好思考。4、目标市场选择偏离目标市场是企业营销活动所要满足的市场，也是企业为实现预期目标而要进入的市场，企业资源的有限性、企业经营的选择性以及市场需求的多样性，使得选择和确定目标市场成为了企业的必然选择。海底捞自成立之初，便把目标市场定位在服务顾客、全心全意为顾客服务之上，目标市场明确，因此也是海底捞的营销战略目标，所以在成立之初便抓住了顾客的服务心理，蒸蒸日上。（一）推行计件工资的管理办法，就意味着一个服务员照看的客人越多，挣的计件工资越多，那么也就是说明顾客在桌子上坐的时间越短越有利于拿到更高的工资，因此服务人员便会想办法极尽缩短客人入座时间，提高自己工资，那么问题就来了，以前服务人员是想尽一切办法把顾客照顾好，尽量满足顾客需求，全心全意留住顾客，那么现在服务人员只是在形式上满足客人，走流程，做表象工作，与真诚的照顾客人相比较而言，计件工资的推行在另外一个层次上来说是目标市场选择的偏离，市场定位发生错位，这对于一向以服务为标签的海底捞而言是一个不好的信号。（二）2015年2月份海底捞高层在简阳总部制定出海底捞转型计划（筹），正式宣布海底捞的秘密转型，从此以后海底捞将不单纯的是卖火锅的企业，海底捞将转型成为网络金融公司。公司转型，规避市场风险的做法是好的，但是一向以服务出名的海底捞一旦在服务上不能跟进，带来的风险将会更加增加。5、营销宣传方式单一20年的发展，海底捞一直遵循口口相传的营销之道，很少有过改变，在过往的10年之中通过关系营销，消费者口口相传，口碑的建立，海底捞建造了一大批忠诚的粉丝。但是近几年网络发展迅猛，营销宣传方式不断整合创新，从之前的差异营销、广告营销、体验营销、情感营销、整合营销到后来的网络营销、饥饿营销，无不创造了惊人的销售业绩，那么一直在遵守关系营销，创建口碑的海底捞在营销方式选择上确实应该要考虑做出一定的改变。二、海底捞服务营销对策建议1、跟进增值的服务模式服务具有5个特征：无形性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转让性，同时这么多特征也给营销带来了很多的营销难题，包括向顾客展示服务、传递比较困难，缺乏专利的保护，难以标准化，供求难以平衡，同时还具有高风险性，那么在服务这条道路上走了将近20年的海底捞一直在实践中谋求解决这些问题的办法。一方面海底捞使服务有形化，提供有型的产品，从一开始提供眼镜布、围裙、免费的美甲、游乐园服务，到后来机器人端茶送水、火锅贴心送家，都让顾客体味到海底捞做的就是服务，从而服务无形性这一营销难题被解决；对于专利的保护，至今仍没有合理的办法去解决，同行业之间的学习本身就是激烈而残酷，海底捞的服务模式可能一直在被效仿，但是服务办法没办法取得专利权，不能因为其他竞争对手模仿而去起诉对手的办法是不现实的；对于难以标准化，海底捞近20年都在做摸索，从一开始就强调个性化服务，提供定制化的服务模式，如果一位顾客被海底捞的员工转记成老顾客，那么对于老顾客的爱好需求，整个服务组的人员都是牢记在心，在得知这位顾客要来就餐时候，就会提前把顾客的喜好的东西准备好，以用来满足顾客，并且个性化追求的就是与众不同，一开始的眼镜布、手机袋、围裙都是各餐饮企业不存在的服务，这就是个性化，到后来的变脸表演、美甲服务、带看宝宝从而减轻父母的吃饭压力，再到后来准备试行的贴心管家制度（密），都在试图在个性化的服务上走在餐饮的前列，并且极力做到不被其他竞争对手复制并超越；针对服务的高风险性，现在海底捞全公司正在大力推行会员制，争取每一桌到店的顾客都注册为海底捞的会员，通过会员积分抓住顾客，并且通过积分的堆积，确定一些顾客发展成为海底捞的忠诚客户，那么对于后期的贴心管家制度提供了大量的顾客来源，那么此处的贴心管家制度就要做出详细的讲解，贴心管家制度的提出源自于服务营销中的超值服务理念，超值服务就是指用爱心、诚信、热情和耐心向消费者提供超越其心理预期的、超越常规的全方位服务。贴心管家制度就是对海底捞忠诚的顾客提供超越他们心里预期的服务，海底捞的员工可以随时随地充当顾客的管家，在员工取得了顾客的信任之后，可以随时去接顾客的孩子放学回家，可以在孩子生病而家长不在的时候及时送孩子去就医，甚至可以帮忙顾客进行理财，等等一系列的管家式服务。纵然竞争对手一直在复制海底捞的服务模式，但是如果海底捞一直在个性化方面持续改进，一直保持着对顾客的诚信以及真诚，那么就不怕在服务市场上被击败。2、市场营销战略明确化

（一）市场细分所谓的市场细分，就是指通过市场调研，依照消费者的需要和欲望、购买行为以及消费习惯等方面的差异，把产品的整体市场划分为若干具有相同或者特征相似的消费者群的市场分类过程。那么海底捞可以根据以下内容对市场进行细分：①地理细分，对于东南西北方消费者口味，甚至是某一个城市的消费者的口味做一个调研，南方消费者口味偏淡、喜甜，西北消费者口味偏重，喜辣，那么对于海底捞锅底、调味料就应该着重做出改变，不应该完全是统一标配的标准。②人口细分，每一家门店的主流消费群体是不同的，不同年龄的消费者，其消费欲望是不同的，因此也会产生不同的消费需求，形成各具特色的消费者群体，那么海底捞各门店就可以根据不同的消费群体做出不同的营销对策以及不同的服务模式。

消费的主力军是孩童以及老年人，深圳气候宜人，适宜养老，来店就餐的人群就是平时居家不上班的老人以及被照看的孩童，那么就应该对于孩童以及老人做出不一样的服务以及营销对策，比如当孩童来就餐时，可以