金鹰服饰终端店铺管理服务标准手册

湖南塞飞洛专卖店营运手册2023年（修订版）目录第一章专卖店管理标准假第一节决终端宗的弱职能美·····苗·····横·····炕·····霞·····嫂·····尸····斑·····姥·····潮··柳第二节舌终端躬的辟组织结构谈·····便·····棕·····摊·····粗·····鸡·····情····霸·····沟···犬第三节奏专卖店员工梨守则遥·····落·····扣·····馅·····锄·····泛·····帆····里·····冒···糖第四节云专卖店行政督管理制度描·····饶·····宴·····痰·····洁·····窃·····俊····鼠····膊第五节首专卖店岗位营描述狗·····鹊·····稠·····盼·····发·····牲·····岛·····通·····励···冷第六节纽店长每日工弟作检查项目郊列表谱·····队·····教·····碍·····医·····妄·····晚···膛第二章时专卖店旺货品管理标搏准口第一节连进货管理作浊业秤·····截·····位·····巷·····哥·····显·····记·····园·····欺·····倦第二节阔存货管理作最业浸·····轮·····滋·····捐·····忠·····茎·····斤·····摇···万·····劲··忘第三节秧经营商品管议理作业食·····睬·····死·····详·····店·····锹·····梅·····途·····貌·拴第三章思专卖店漏导购员服务投标准朝第一节科礼仪标准趣·····岔·····驾·····狗·····浆·····六·····指·····茎·····舱·····肝····出第二节赤服务流程标蹈准匪·····脾·····悦·····摄·····这·····荐·····动·····债·····泄·····屯第三节且导购员服务饰标准令·····诞·····皮·····续·····吴·····塑·····蛛·····而·····闪···箩专卖店绩效甚考评项目明流细分值表役·····杨·····良·····捞·····乳·····威····遥专卖店顾客残管理作业标明准酿卖顾客资料的抖收集泊·····忘·····跨·····流·····这·····垂·····士·····伙·····辫···塑繁顾客资料基禾本内容津·····门·····掠·····平·····焰·····胞·····江·····重·····渴·叠璃顾客资料的课整理和维护混·····灯·····趋·····英·····改·····配·····购·····闷··盖柿顾客营销烛·····片·····歼·····躬·····晶·····哀·····持·····邪·····淡··婚·····旦··团专卖店售后且服务标准巧售后服慕务的重要性史·····汉·····多·····滔·····虏·····茫·····展·····摄·····借·叫售后产惜生的原因礼·····样·····赚·····吧·····监·····午·····离·····蔬·····损···壳顾客投编诉的方式辟·····桨·····摇·····惜·····耐·····断·····俩·····足·····端···声售后处宰理流程及方浴法塞·····山·····怠·····走·····布·····直·····回·····州····剂售后处薪理标准年·····洽·····净·····挺·····羽·····壁·····强·····嫩·····版·····榜专卖店形象洒管理标准齿专卖店贡环境卫生管乞理标准甚·····串·····孤·····春·····造·····踢·····承·····唯专卖店居形象管理标用准买·····恭·····制·····水·····养·····晨·····拜·····斑····姥专卖店资讯暖管理宗专卖店倘资讯分类硬·····呜·····桶·····侍·····豆·····怖·····误·····咱·····意···础专卖店乒表格标准格攻式及使用说批明法·····虾·····捎·····撑·····估·····烦····修专卖店种安全管理标申准笨专卖店卷安全管理的陡目的寿·····议·····忌·····提·····捐·····合·····岸·····酿··照专卖店没安全管理作督业赞·····包·····疮·····座·····找·····渡·····蜂·····霉····辫专卖店筛安全管理的箭重点符·····科·····远·····基·····鸽·····山·····诞·····葛··买第一章盟科专卖店氏管理标准贱第一节响终端的职巩能搞1犯，违品牌形象的狭传播者斤专卖店是品班牌形象的体情现者，更是桐品牌形象的仅传播者。它运向消费者传射播的是看得汉见、摸得着牲的产品形象症和可以感受莲到的服务质三量和管理水赶平。专卖店眠的形象直接倚影响到品牌杠的形象。铜2，滤商品与顾客秩的沟通者值顾客在专卖庙店可以与商驻品进行充分枕的交流和沟刺通，专卖店普让顾客在其膝中直接感受溪到商品的品项质和品牌的渴风格。且3，呼总部各项政怎策的执行者涉专卖店从形若态上讲是一宜个独立的单位体店，但从贷组织形式上牺讲，它是整睛个连锁组织封中的一员。勇专卖店并不胡是孤立的，完总部各个职带能部门为其愉提供相应的图管理和服务唱。门店一削系列作业活且动均应按照慕总部的统一戒规划和规范式标准来执行地。因此，门昏店是忙总部各项政颗策的执行者葛。宴4，严收入和利润揭的实现者宾专卖彻店是商品的再交易场所，你良好的形象秩和服务，赢暖得了顾客，呈使得商品实曲现销售。色终端的组织骄结构月门店的组织腰结构视门店臂的性质、业晒态特征、规许模大小等因遵素的不同而谜有差异。正喊常情况下，萝单店复组织结构如酿下图所示：悼倘刘愧磨营运经理营运经理遥果族蒜须饺真零售培训经理零售培训经理略汁印虑愤提诱的疫金痰脆灯区域主管区域主管大店长大店长葡六邪挪胆聋磁店长店长店员店员店员店员副店长/收银全第三节积专卖店员工杰守则尤第一条：光罢员工应忠于耕职守，遵守挂公司的一切常规章制度，伟服从各级主惊管人员的合垦理指挥，不贸得推卸责任颤，各级主管梢人员对员工炊亲切指导。口第二条：键粪员工对内应呈认真工作，悔爱惜公物，栋减少损耗，叼提诞高悬服务质量，忘提高工作效竿率，对外应印保守业务或委职务上的机遭密。辣第三条：孩挽员工不得利授用职权为自悠己或他人谋心取利益。翠第四条：讲盼员工在工作绍时间，不准伐扎堆闲谈、夏看书、主报、干私事滨，未经批准驼不得擅离工晕作岗位。配第五条：谊欺上班不准接煮打私人影。趣第六条：电访上班不准在留店内吃东西便，不准在店怠内会客，不仅准吵闹和喧业哗。擦第七条：鸟渠员工未经批袖准不得私带捷亲友进入仓寄库及店铺内水场。巩第八条：谨颤员工不得因背为职务上的哪行为，接受妹招待或馈赠远及回扣，获六得其螺它不法密利益。扰第为九竖条：堂蚀非经公司书新面同意，员撑工不得兼职龟。疯第十条：粒酸员工不得携目带弹药、刀芒枪等危险物娘品、违禁物凝品进入工作诚场所。巡第十一例条：黄种私人物品不静准放在柜台斩、货架上，碍不得在卖场钢出现。月第十缺二宁条：助顽未经批准，偿员工不得携潜带公物外出宇。嫁第十爹三纳条：扛幸员工应遵守荣安全卫生法颂令及公司规忘章，维护工茄作场所及其驶四周环境的汤安全及整洁吨，并防止盗呢窃、火灾或版其他自然灾消害发生。钟第十惨四廊条：拉掘如遇工作场损所有临时紧获急事故发生胸，即使在非瓣工作时间，料员工蚊在接获通知耀时也应该迅嫁速赶到现场背处理，不得存借故推诿。给第十塑五帐条：帜长员工交接班辛，应将在巧销洞售商品数量订、业务运作英状况、工作科内容、重要怠文件交接清晚楚；因交接哑不清致使运拿作错误，引和起专卖店损纺失，应负责懂赔偿。屑第十朝六淋条：涌券公司规定召山开的例会，议员工必须参杯加，有特殊冬情况的，须桃经主管同意允。排第十悼七之条：炭毕专卖店与特洪定日需提前党打烊时，应让事先侮告知顾客。辈第十拍八抓条：翅梨专卖店文件获应由店长或世副店长负责察保管，不得捡委托他人，餐以免文件、换信函遗失，她给公司造成朱损失。湖第番十九惹条：僵傲顾客物品如报遗忘在专卖帖店，工作人红员应将物品饿交至收银台肥或主管处，行不得将物品陷藏匿占为己绿有。油第二十条：址上班时间追个人着装整轮洁娇，佩带工号至牌，工服必派须干净、平辣整，对顾客增微笑服务。熊第二十循一漫条：女员工全必须淡妆上颈岗，发扬型川整洁，不梳蓬奇异发型。缘第二十寇二败条：上班锹，矿不准穿跃拖齿鞋，不留长绞指甲，不涂朱指甲油。今第二十页三蹦条：养成文清明礼貌的习刚惯，严禁随跑地辰吐痰，或当枪着客人的面相挖耳掏鼻、朋剔稍牙齿。筛第二十昆四热条：不准蹬焦、扒、靠、雷坐货架，应中以标准站立捐姿势服务。址第二十鹅五鄙条：非经上炎级主管批准弦，不得将公水司的章程、暖账簿、报表位、文件出示乓他人。多第二十也六餐条：在工作运中，对客户臭及来宾本应谦恭有礼弹、诚恳接待圣，不得有傲恒慢、懈怠的睁行为，对客服人需热情、爷周到、有礼个貌，不得在圆语言和行为地上伤害顾客省。揉第二十篮七卸条：不得以弄任何公务上尼的名义，为蹈他人做债务协保证或为谋洞取利益做保梦证。给专卖式店造成经济和损失，个人斯负全部责任赌。胀第二十倚八堵条：不得翻桥阅不属于自姑己处理的的砍文件、账簿方、表册及其篇他信函。灿第街二十九雀条：苦若不得制造谣灯言、挑拨是跨非、辱骂攻扬击。倍第三十条：献上下班应亲塘自打卡，不怀得托人代打撞卡或许代人打卡。脸第三十源一篇条：员工平满日言行应诚倾实廉洁、谨攀慎勤勉，不漂得有放荡、疯奢侈、闲散萝、赌博等损俊害公司名誉脆的言行。舱第三十迅二贿条：晨不得探问非年本职业的业绿务机密。尊第三十凯三确条：员工应灯公私漠分明，相互绣尊重人格，厦勤恳相处，放协力完成任灾务。刺第三十摘四寺条：公司工奸资采取保密但制，不得对酿任何同仁出雀示工资表或纷口头告知。章稿专卖店行政弦管理制度清专卖店未考勤制度辨员工须准时蔑上下班,并掉按时进行签礼到、签退，迁违者按1元粱\次罚款.拣首犯，则给猪予警告，.熊第二次扣1布0元.再1相元\分钟,耀第二次扣2拆0元.再2躁元\分钟.继第三次扣5对0元，再5既元/分钟，蚕第四次自动恩离职处理.弟旷工累计三摘天者做开除花处理,扣发堤当月补助和徒提成.柳未经上级批羞准而私自休应息，按旷工程处理；旷工骗一天扣三天钱工资，旷工袭两天按自动常辞职处理。源请事假两天霜以内由店长带批准；三天习以上由经理期批准；请事昼假必须提前绕写申请单。嗽职员请病假元，必须递交尽医院证明、序发票景、州病历本。梦上下班不得净代人签名或慨打卡。违反宰者扣工资一欢百元；严重熔者开除。湿专卖店赔偿部制度适对班人员忆交接班时，掩必须清点交挣接货品数量绳。恢清点交接货止品数量如发游现差异由当旋班人员承担笛赔偿责任，壤清点交接如格未发现差异扶，之后的货足品填遗失由接班察人员负责承衰担赔偿责任碧。钟作业时间内馋，如发现货易品遗失，当敏班人员须按视销售价平均淹分摊赔偿。涛货品出现售舰错价，若错工误是由销售桃过程错误引怖起或货品价及格弄错，售凳货差额的损俩失须由店长堪、组长和导引购员平均承触担。黎导购员在收荣款过程中出智现差错，短孩缺的现金，台由块收银员负责横赔偿；如收殿银员出现作棵弊行为，除燃了赔偿损失弹的现金外，争立即开除，受情节严重者糠，交固公安部门处突理。收银员叮遗失守收环银机和保险欺箱钥匙，而红造成的一切似损失，由收渴银员全部负慕责。聚仓库出现货牙品遗失现象吧，待查明原拉因后由当事眼人负全部责勾任，并按禾销售价拾100%赔守偿。微隙三、员工制洪服管理出制度盖1，专卖唇店员工制服陪由店长统计滨尺码上报公朽司，公司统间一制作随货系发放到店铺逆。员工上班汉期间必须统遵一着装形象没，恋2，工装食分夏装及秋花装两种款式箭。胜3，发放葛数量列1）夏装：却两套。女装苗：红色条纹之短袖两件，约黑色短裙两所条；男装：它条纹衬衣两处件。临2）冬装：嘱两套。藏青训色西装两套抓，丝巾两条依。饮4，工装逗即代表本公动司的形象，懒员工穿着必值须保持整洁韵。不得存有脏乱、破却损等情况刊。仗5，制斩服样式、标搏识为公司统饼一制定，各丑部门和个人拦不得随意更叛改。借6，制度焦费用及折旧虹方法：俭夏季女制服团每套费用忆3莫0元，冬季释女制服每套磁费用为20悄0涝元。微折旧期为1英2个月，从阔员工领用制蚀服之日起开迷始计算。制级服使用期满凳一年即免费乡。具体核算巧方式如下：滤扣除费用（兔元）=（衣蜂服费用准×条领用套数）授÷轻12孟×广（12-领法用后工作月财数）煌塞飞洛湖南公分部自营店跟规章制度管虹理文件垄一、店铺员厕工的仪容，扶仪表应符合袍公司要求，蜓统一着装，匀带工牌，上刊班未穿工作悬服以及未带怎工牌者罚款刻5元\次.伍二、员工工握作时间需服恒从上级安排泽.无故拒绝屡加班,不服安从主管或上贴级的工作调轿动或斥骂主膝管人员,无貌故刁难主管曲,消极怠慢伶工作者扣2渴0元\次并幸予以警告,纵屡教不改或发情节严重予妙以劝退.不栏按排班表上货班,私自换收班者扣5元坚\次.寇三、员工须逼准时上下班仍,并按时进刚行签到、签宇退，违者按屯1元\次罚惭款.首犯，寺则给予警告拼，.第二次假扣10元.诚再1元\分妙钟,第二次袄扣20元.托再2元\分份钟.第三次银扣50元，畏再5元/分至钟，第四次励自动离职处炸理.旷工累袖计三天者做亏开除处理,矿扣发当月补亏助和提成.侧四、员工上鼓班不允许随来意兜风,离忙开卖场时必振须跟带班店剧长打招呼,告违者扣5元瞎\次.无故蓄早退或中途壶离岗不预先尼通知主管人叛员者扣20省元\次.庄五、在上班宽时间不允许采私自接待访云客,经同意冬之后方可进吉行,时间控缘制在五分钟爷之内,违者跪按超过一分欺钟罚款2元赏依次递增.蝴六、员工上巾班时间擅自校离岗.闲谈逃.在工作场容所吵闹,第鸽一次警告,淹第二次扣5斑元\次.蛋七、工作时笑间内,每位统员工站姿必亚须端正,不寸能随意倚靠尽任何物体,员违者扣2元贺\次.苏八、当有顾矛客进店时,等每位员工必遮须亲切招呼感(欢迎声)失,顾客离店象时必须有送据客声,违者嗽扣2元\次迟.不管任何习时不允许向竹顾客发脾气醒或使用不礼招貌语言,对左待顾客态度碰不好,被投庆诉或发生争母吵扣50元镜\次.严重荐者予以劝退嫁.裁九、上班时紧间不允许做扬与工作无关译的事,例如序:发短决信,利用公缴司私人似用途违者扣破5元\次.突十、工作时沾间不允许随损意聚堆聊天军,嬉闹,因帖此原因造成更怠慢顾客者贿罚款5元\惜次.成十一、空闲礼时需要及时姿整理货区,雷保持地面.水货架等的清野洁;在非营蚕业高峰期所些出现的货物基杂乱,以及废卫生的脏,展乱,差处以塑罚款10元霸\次.煎十二、每位歉员工必须熟覆悉货品知识判,做到随抽责随答,被抽首查者回答不促正确,处以惧罚款5元\寻次.绒十三、员工巧不得随意动泽拿店内的购法物袋,违者她2元\个购象买,未经公撑司同意在外振兼职警告.滩十四、对待港每日的点数指必须认真,模仔细.如发腐生因不认真拥而造成的点域数不正确者丢罚款2元\便次桨十五、员工矩下班前,必唉须主动让当驾值班店长检园查随身携带映的物品违者房扣2元\次筛.撒十六、货品钢维护,店面谅因没有及时鸽维护而造成披产品质量问兰题的皮料染贼色等，当班怪人员罚款5忧元/个.维跨修费用店面滑分摊,无法盗维修产品按搞七折购买价娇分摊.作十七、台面答货品补充：降在产品销售制后，如有库使存，需及时贵补充台面，效违者罚款2舌元/次。盒十八、苦任何人不得怒搬弄是非诽缘谤他人,制蚕造员工之间励的不融洽气卖氛,无团队毕合作精神,酒故意制造工威作障碍和部逝门或店铺之竖间的矛盾者治做开除处理梅和扣发当月方补助和提成温.学十九、任何仰人不能对外售泄露公司机逗密,违者扣道50元/次第,严重者予返以开除扣发概当月补助和俯提成.评二十、上班街时间统一将末上交收励银台，如未认上交，被发趁现上班时间湾玩者，住则罚款5元碌/次。割以上罚款，奥店长监督列厚明细罚单传划办公室，月排底在工资中夫体现！带（罚单见附早页）斧专卖店岗位池描述裳仓管员岗位细描述党导购员岗位甩描述括岗位名称振导购员松所属部门诞专卖店课直接上级朴店长蛋直接下属幸无床工作职责牺1.做好每烦日的卫生工冰作，保持店玻堂的清洁卫惰生。钳2.规范货碌品陈列，及樱时整理货架备上的货品。谁3.熟练掌壤握商品知识逼，规范导购低服务。退4.遵照专荐卖店的售货分程序及服务投标准销售商乘品。寻5.认真清捡点货品，准曲确记录货品养数量，确保竞货品安全。丽6.协助店占长及其他员钳工开展相关富工作。肃工作规范腾1.强化服等务意识，提找高服务水平井。雷2.认真学盾习钻研、提耽高业务素质枕。其3.出色完吵成店长下达碰的销售目标筋。揭工作权限医1.在店长欢授权下处理权顾客投诉。斯2.VIP电卡的发放权沸。使3.有合理矛化方案的建蝶议权。孕4.有对不恭良现象的举扮报权。喉任职条件助1.性别女住，高中以上在学历。迁2.年在2测0化—板35周岁。某3.身高京155疏CM烂以上。涨4.五官端韵正。齿5.有服饰训零售经验，仗善于表达。框6.诚实、杠敬业。寄收银员岗位纲描述迟岗位名称奉收银员谎所属部门子专卖店例直接上级踩店长驾直接下属姜无张工作职责李1.做好每瓣日的卫生工烦作，保持店阻堂的清洁卫库生。挣2.仔细核浑对顾客所需联货品。移3.服从店然长安排，协蚁助做好顾客般接待及导购旱服务工作。硬4.核对每短日销售额、忘销售单据、来与收款额是负否相符。骗5.每日现掠金入账，准承备好一定的奖零钱。高6.做好现此金日记账及堪销售报表。奖7.对现金嫁的安全保管沙负责。遥台公8.对现金喘的真伪验收况负责。杠工作规范阶1.确保销报售额与收款跪额相符。抄2.保证现盲金安全。碑3.出色完旁成店长安排扛的其他工作丝。敢4.协助同寄事完成其他彩工作。核工作权限痒1.有对伪饼钞的拒绝权划。摘2.有销售兆单的核查权耗。胆3.有要求恰其他员工协姓助处理销售笋账目不清的饥指挥权。忠任职条件诊1.性别女咬，高中以上纲学历。盐丧齿取2.年在2卸0蹄—瞎35周岁。长3.身高避160CM仇以上。附郊捆泻兄4.五官端义正。纠5.有服饰拦零售经验，爸善于表达。浊窄萄置6.诚实、肥可靠。鬼店长岗位描惨述范第六节围店长每日驾工作外检查项目列延表袜时段扑类别毫项目殃检查研是错否揉开皱店惩前跑人后员攀1、人员是君否正常出勤麦2、人员是吧否按照计划央工作印3、如有人五员缺勤是否事需要补充堵4、人员仪撤容服装是否蚊符合规定猴商风品角5、所缺货怕品是否补到累6、新到商质品是否已经征上架奋7顷、所擦有商品陈列不是否到位捷8、POP弱是否已经悬大挂详其爷它般9、入口处亏是否清洁身10、地面李、玻璃窗、拌货架、收银搂台是否做好盾清洁谋11、音乐薪是否控制适娱当走12、卖场若灯光是否控涌制适当，损亩坏灯具是否输维修藏13、收银季员找零是否艳已准备文14、上一掉日营业报表盯是否已发出剂15、交接侵班点数是否守正确筛16、顾客赏投诉是否处蜘理泼17糟、包装袋、醉发票是否已焦补全捕营惑业肌中扎服览务旺18、员工名工作热情是处否饱满率19、员工惠接待顾客是破否规范胆20、员工徒服务用语是局否标准恋21、存在辜问题是否具有有普遍性，浴如何纠正（刮何时、何种细方式）控商城品巩22、顾客筐购买时，商纠品是否及时旋补充诞23、顾客洞翻动商品后编，是否及时写整理商品怎24、商品迟陈列是否足卖够，是否断澡色、断码?假是否要补货垫？骨清妖洁导25、卖场残是否维护清渐洁玩26、顾客煎留下的垃圾烛是否及时清脑理选27、送货微人员留下的蛾包装物是否催及时清理昆28、雨天危顾客带进店教里的雨渍及延泥土是否及弦时清理鸽其朽它垃29、张贴鞭POP留下妻的纸张、小扰工具是否及为时整理、收月拾杂30、投射艇灯是否开启坦31、傍晚也时招牌灯是画否开启寿32、是否辛要中途解款轮33、PO锦P是否陈旧寨或遭污损辈34、模特订着装展示效封果如何，是环否再次搭配服、调整抓35、是否旷滞销产品陈锹列过多，畅帽销货品陈列窝太少必36、交接易班是否正常途37退、有无对竞绩争品牌进行伸调查挡38、进货旬验收是否按倾照规定进行驶闭瓜店废后冒卖督场栽39、诉店架门是否关闭贵，卷帘门是鹅否关闭排40、招牌柴灯是否关闭程41、卖场宫音乐是否关眉闭榜42、冷气鹊、空调是否识关闭冤现松金沟43、收银呜机是否清档弄关闭毅44、营业握现金是否按市规定处理莫45、作废誓发票是否签铲字确认少46、当日案营业现金是菊否按规定处皆理修商荐品臂47、商品乱是否整理逃48、商品灿是否需要补玩充，明天销围售是否要断匪货、断色、割断码锁49、统计洽销售、清点烘货品、填写昆报表蚕清挪洁唱50、清洁萌工作是否作砍完束51、垃圾渡（全天）是聪否清理完毕识52、清洁链工具是否收充好袭人慎员艳53、人员册有没有早退烘54、明天腐是否有请假跨人员，是否阔已做好调整镜工作刃55、明天妖交待给某人怒员的特殊任白务，今天是火否已布置软保刷安敲56渠、再嗽检查一次门元窗是否关闭任57、保安来装置荡是否设定途驴蚊嚼浊旨第二章汉专卖店史货品管理标愁准测第一节怒进货管理作淡业埋专卖店进货降管理包括上介货、乒补货、验货桥、退换货等兼作业。述1郑、上所货作业酬专卖店的上假货作业是在塞经营品牌的鹿商品范围内附，依据专店之的面积大小姜、预计销售请情况及相关搁市场信息种进行的货品馅选择活动。非2、补货作散业抓补货作业要牵注意以下几钳点：提前预测击对当季销售恼货品应注意名其市场动态体，发现、跟状踪畅销货，汇对其销量进素行预测进而迹确定增补计前划；适量补货氏补货数量一叛方面要考虑麻满足市场需相要，另一方轿面也要考虑合避免和减少容货品积压；规范补货艺补货方式可含以的方刮式传递补货董单据，补货输单市应烦详细说明补善货货品的货盾号喂、颜色、尺攀码以及数量谣。屠3、验收作萌业筛1）核对发为票与送货单源的商品品名就、萝规格、数量邀、金额是否诊相符；担2）盼核对货单与劝实物是否相词符；创3）核对到床货号唯颜色、尺码粥、数量、金楚额与实际订紧货要求是否极相符；温4胸）开箱验收慎必须有两个军人以上在场贩清点，如发驱现差错，须缎立即向总部屿物流中心提糟出并附详细叠情况说明，拉《短缺货品检情况说明》房须有两个以蛾上当事人签肥名确认，并箱由负责人签链名加盖公章国。总部物流豪中心将与其傲协商补缺事异宜。求验收作业应尝注意事项：还不要直接在丹仓库顿（尤其是小灯库）存货边抬点货，以免豪新补货与原祝货品混淆；盟2）应在白善天点货，以犯免由于灯光们作用，混淆功颜色，引起专误差。猜3）点货时朵应由两人复察点加强准确鲁性。朱4）避免在颠营业高峰时丝间进货、点座货，以免影王响正常营业持。众4、哈退换货作业忧1）退换货念情况：松A、质量问烦题（锅皮流料、工艺等贷）；恶B、订错货盒；刷C、送错货肤；辉D、按规定惹进行正常的胃退换货亦2）退换货痛注意事项刷A、对于存咳在的问题，蹄经拐办公室相关腾人员堡确认后，各每店方可进行屑退换。台B、填写退渴货申请单筑，注明所退安货品明细名及退货原因叉。乖C断、退调货绩品必须妥善坛保存，人为弓造成的污染粥和损害，葡分仓都拒收；宁D、退调货绪时确认扣款赴方式、差额伯等事项。度第二节持存货管理作穷业设门店存货管料理包括：仓橡库管理、盘梦点作业挣1、仓库管柱理作业差这里柏的逢“高仓库布”锁主要是指隶泳属于专卖店缓的内仓。仓夏库管理应注析意以下问题移：功1）库存商恶品要进行定绳位管理，将胶不同的商品羞分类、分区程域来存放耐。愈；侨2）库存商耀品不可直接阿接触地面以玻防潮湿；抱3）注意仓殿库储区的湿反度，保持通掩风良好、干抄燥、不潮湿协；赵4）仓库内墓要设有防水谊、防潮、防佩火、防盗的倡措施，以保客证商品的安壳全；颂5毫）仓库管理课人员应及时瞒提出存货不蜓足的预警通后知，以防缺乱货；扬6未）仓储取货字原则上应随示到随存，随鄙需即取爱，但考虑到痛效率与安全抄，有必要制医定时间规定缴；泻7纷）如内仓货会很少，为提骑高效率，也象可采取卖场恋与库房存货栏合一管理的稿做法，具袋体管理形式尘，视夫情况而定。誉2、盘点作蔽业飘1暑）盘点的目蚀的：加A辜、控制存货毙，以侨指导正常经观营业务。三B、掌握损廉益，以便真忽实的把握经乖营绩效，并起尽早采取防堤漏措施。宜2）盘点原塌则：厉A、售价盘浇点原则，即量以商品的零骂售价为盘点至的基础，库逆存商品以零尚售价金额计科算，通过盘蚁点确定一定瓦时期内的商伯品溢损和零瓦售差错。帐B么、定期原则判，商品盘点殊每月一次，职在每月25谊日前通盘点，特殊瓦情况，各店辅应服从总部茄统一安排，古以统一时间抢日，肃对某一种商俘品临时进行农盘点。到3）盘点注捎意事项：奏A、盘点组的织。盘点工丹作一般由各而专卖店自行奋负责，必要盟时公司派出恋专门人员予班以指导和监载督。顶B岁、应遵循先屿点小仓，后含点卖场的顺弊序。若营业略中盘点，先刊盘点购买率莫较低的商品停，后盘点购程买率较高的余产品，尽量件不影响顾客注选购。迅C、为了提持高盘点的准捏确性，应进帖行初点作业断和复点作业循，以便得到灵真实的存货绘情况。摧D、根据盘辈点结果，找踢出问题，提饥出改善对策咱。煌4）其它盘劳点宣A、蜘用品（工具恋）盘点：对窝购物袋以及委其它的包装图物进行盘点隔，以便控制阶成本。奸B、隶赠品盘点：戴对于促销活仪动，每次应换在活动结束剃后对促销品议、赠品进行鞋盘点、登记楼，以防散失塔。管C、步设备盘点：漂对设备应建蚁立财产卡来搜进行管理，啊并每半年实方地盘点一次枝，以了解设与备的使用状困况。董D、粱现金盘点：布门店的现金狭应由出纳人向员每天进行叔一次盘点，毯店长或乡督导驳每周至少抽队查一次。座第三节据经营商品管纯理作业台经营商品管狐理作业倘包括：补货缝上架作业、厘陈列作业、性销货退回作路业、变价作斗业、缺货防蛋止。破补货上架作活业叮补货上架作也业是指将产打品贩依照既定的隆陈列位置，划定时或不定谣时的补充到枯货架上。定骂时补充是指躁在营业高峰饲期过后补充慎；不定时补腿充是指随销轿随补，即只助要卖场上商吐品由于销售绞缺色、缺码声，立即补充请。腥补货上架作旅业流程：易在门店无货脚仓的情况下蠢，只要货品恐验收完毕，牧即可补货上绕架陈列。场在门店有内曲仓的情况下姓，货品验收联完毕不一定熊送进卖场，洋一般可在高倦峰时间向内友仓取货，补己货上架。贩2、陈列作哨业冻因货品陈列效是服装专卖证店的商品管浅理的重要内毁容，故其内驱容专门分册粪叙述。切3.销货退紧回作业腰销货退回是中指已经销售侄出去的商品院，因顾客不窃满意而退货眯的作业处理卵。丽如果经总部奖顾客服务部曲门确认，确霜为商品质量搞问题，可办汁理进货退回辅；津如果既不办咸理进货退回援，又无法正暖常销售，做跳报废处理；留尚可使用的警商品可折价宗销售，或赠捧送员工。雪4、变价作绵业尿变价作业是象指役调整原销售罚价格的作业弹，有调低与搂调高两种基江本形式变价原因华A、内部原扔因，如促销贴活动、价格纷政策调整，只商品质量有械问题而折价闸销售等。可B、外部原环因，如进货均成本调整、笋商品价格的邻季节性调整币、竞争店价脸格的影响、签消费者反应缝等。洪2）变价作久业流程：坝变价作业不有管有何种原佣因引起，一江般都应由本摸店的经营决朝策者将变价左计划上报总这部，经总部借审核同意后酷，将变价通率知传达到店齐铺后，方可帝实施变价。珠A年、企划部番应做好PO渔P，告知消掠费者，并布朽置好卖场气愤氛；槽B、销售服职务人员应做晴好商品标价脂更换、商品君准备以及商晨品陈列工作股。瞒C、已导入深丽晶虚系统店铺，睬后台电脑人骂员应重新录同入变价后的帜价格信息。歼D、全体导赌购人员应确占认变价商品咱品种及期限给，以回答顾退客有关疑问渠。至特别说明：约在收到打折狱通知时，可寇以不需要进益行标价更新赠，直接以打抄折调价的形悬式出现。选3）变价作显业应注意事鲜项：饿A、在变价略之前应明确其变价幅度、貌期限、变价扩品种、责权记单位、变价罩范围（是所焦有门店变价光，还是部分指门店变价）酷等；渔B、变价过伴程中，应检扫查变价商品耽的销售情况瓜，消费者及佣竞争店的反肢应，并及时绒做好商品短玩缺或过剩处侍理工作。冲C、变价后化要检查PO激P、商品价抵签是否恢复钩原状，并根捷据销售情况拌做好变价分到析工作。壳5、缺货防淘止销顾客的满意络度与缺货率辽成正比。即吹缺货次数越钓多生，顾客越不宴满意。应树谢立丙“洁缺货会影响哑专卖店的形吸象，缺货会易流失顾客茧”冤等观念，应算做好预防工稍作，一旦缺改货应采取及椒时措施，如舍发生缺货，千应注意做好攻以下工作：桐A、向顾客惯表示歉意，田并做好登记亚，最好能与勇顾客保持联其系，一旦货威到立即通知式顾客或亲自捕上门淡送货扶；欺B、及时向遮总部反映情岭况，以便采诚取补救措施贱；弱C、对经常璃出现缺货的全商品责任人带进行必要的兄惩罚措施；量D、要定期照或不定期对柴缺货情况进群行分析。算第三章通新专卖店宾导购阅员特服务标准宵第一节恋礼仪标准喊一、仪表标泥准辽1柴、统一穿着软工作套装、闯工作鞋，址佩戴工作牌桨；浴2父、穿着整齐腰、清洁，无底破损，勤换饭洗，及时抱熨烫；附3、上班时有佩戴戒指不酒超过缩一遗枚，项链不辛超过一条，纹不佩戴手链象和夸张式耳虽环；猴4沾、导购过程村中在拿、放意、整理高档授、贵重、精瑞致物品时，拘应保持双手菠的清洁帆。鲁二、仪容标鞋准给1、优雅、灵端庄，热情素饱满、精力口充沛；胳2转、面部践化淡妆、着赶浅口红，修市饰美观，大溜方、淡雅；遮3、头部无血夸张发型影，保持头发惧顺爽、亮洁鞠，长发应扎如紧；状4、手部要亿白洁、干净勒、无油污，共上班前和打变扫卫生后要桂洗手。炭三、仪态标秒准保1、形态风幕度高雅、得姿体；棚2、店内站搏立的基本姿侦势票：两脚自然径分开与肩同惧宽，两手自参然垂放于身聚体两侧或虎烤口较差放于坟小腹前，抬赛头挺胸收腹盐，面带微笑雷。仔禁止用手背攻紧靠货柜、誓墙体站立；广3烛、迎宾、送箭宾收银时，疫伴随基本用意语，要点头捆示意，接递略顾客钱物货蕉品时要双手娘接递。仇4、顾客在片试衣之前，筛必须用手正布确引导方向猪，并四指合筝并，轻微摆伸动，以示尊爽敬。悟四、语言标恩准爪1、以客为脆尊，措词礼续貌、真诚交利流、热情服真务驱2、导购的炮语言礼仪湖使用标准普盾通话和礼貌吹用语；责口齿姓清晰，表达义清楚；集礼貌问候、选询问、介绍迁、送客；唱价清晰。恩3、在适当沙的机会积极税运用的礼貌派用语笔您好寒谢谢惠顾遭好的沫对不起域请您稍等、睡让您久等了搬、谢谢您、赵欢迎再来、钉请您拿好、饰再见、构4、语气要唱求：摔1）委婉动炸听2）音量免适中3）不笛能带有个人甩不良情绪诸5、规范无拍声用语邻保持微笑，根精神饱满，斤身体挺拔；蠢跟顾客保持牌目光的接触柳；宽不依靠柜台缩、货架，单肠腿支立；芳避免用单指应给顾客指秃路或指点物辰品。彻第二节露服务流程逮标准到岗傻在规定上班泥时间提前2昏0分钟到岗地，由店长负帖责考勤，更屠换工作服，殿整理个人仪策表，化淡妆披上岗。晨会晨会内容：难检查店员仪巩容仪表;舱日常工作总量结（业绩总巩结分析/货已品情况总结吴分析/客流吃情况总结/找店员工作总塞结/纪律/篇树立榜样典辞型眠）直；咽当日工作安柜排（下达业株绩计划指标描/安排货品混及陈列的调竟整/安排卫晕生工作/安搞排值日生）巷调整店员心甩态，鼓舞店恶员士气；艳信山息笼咨询的传达凳。营业前准备酷卫生清洁工改作货品清点蓝货品陈列整阳理营收银准备起（零钱）营业中奇迎宾（表情漆、动作、迎拥宾语）虎留意顾客迎购物信号主欺动提供帮助甲商品的解说正、推介服务试衣服务师顾客购买服避务（附加销急售）收银服务迁顾客休息服勿务（提供画兴册、茶水、浊情感交流）彼保留及退货航服务辰售后服务（令包装、洗涤剖、保养说明孩、售后服务馋说明、会员累入会服务）咨询服务送别服务日结帐表煎填写日销售足报表寨/资金日报吗表强填写日商品烦进销存记账佛填写补货单储、准备次日势补货目录狗填写顾客档请案、VIP洗发放登记表裹、记录消费声积累闭店前法商品数量盘潮点卫生工作邻店内设施检材查安全检查钢导购员切记恢：能“注营业即将结蝶束前后的工首作，必须确沸认顾客全部纯离店，确保辽接待好最后去一位顾客育”苍第三节凤导购刃员互服务标准犬一、营业前渡准备（营业异前三十分钟袭）曲营业步骤砌规范操作圣应对要领壁1.到岗登葬记阶月考勤表上梨登记械2.换工作荐服，佩戴工含牌，检查仪你容仪表惜女店员上岗因前应化淡妆诸，需要时刻划适当补妆。蚂3.组织店绣员打扫卫生纱整理货架解注意打扫卫映生的顺序，寇货架应由毁上往下清扫移灰尘奉个人用品不筐得放于营业叛厅堂内，抹呼布，账本不屑得放于柜伍面上。愚4.集店员玻列队开晨会清店长检查自要己及店员仪裙容仪表它通报前一天禽营业情况，悲分析原因，巷寻找差距，均布置任务，解确认需要传乌达的事宜布蓄置当天工作饥任务激励员槽工士气乘慎用批评授5.准备待蜂客望完茶成正所有的准备积工作，以标卵准礼仪准备饮迎接顾客诚二、顾客服药务八大循环展服务沿步骤肾及目的盐操作规范踪应对要领穴打招呼：曾（吸引顾客增注意，给顾肺客留下良好宇的第一映像射）颗邀请：欢迎球光临，请里瑞面看一看挽…挪问候：您好烘…阵帮性别：先生竿/小姐根…途逼节日：中秋酒节快乐黎…恒时段：上午吩好/中午好能/晚上好赏…祝训活动：新宁店开业，购建物有礼季…盛肝新老客户：趣张滩先生，好久炮不见，最近应在忙什么啊茅…末声音甜美，巨语调柔和，翼吐词清晰，裤目光接触绩真诚微笑，炮标准站姿如留意顾客：血（随时留意航顾客动向，归及时为顾客绵提供服务）垮大款型：榴不在乎价格吴，喜欢发表赖意见马穿着高档，按嗓门大。泥热情周到的棍服务撑认同赞美顾纹客隙多做附加推漫销迁当顾客长时咸间凝视某一困产品时，盐当顾客触摸淘产品时，榨当顾客翻找索合格证时，堵当顾客目光袄在搜寻导购式员时，侍当顾客与朋面友谈论某一抹产品时，每当回头客再家度回到店铺幼时惑潮流型：肌本身穿着时境尚，对颜色烈款式关注疑喜欢讨论时济尚资讯，喜誓欢听赞美禁赞美顾客自架身着装舅熟悉潮流资军讯作自由型：恋不愿承受压适力，目标不混明确折主观意识强仔，看中很快抵会买烂不要跟踪式较服务之随时留意顾侦客动向争认同顾客的翁眼光价实惠型：语喜欢讨价还葛价，注重说物超所值，婚价格低还要俱品质高，在食乎赠品取先报零售价前解释货品品固质悠耐心与顾客徐沟通少诚意推荐：雪（径通过导购员辞的专业介绍晒让顾客更加剃了解我们的圈产品并增加端购买信心趁）侦FABE销涨售方法：凶F：货品的六特征例A：特征引警发的优点闻B：给顾客舌带来的好处臣E：证据煮货品六大卖锯点：族款式艘颜色榴皮浅料搭勺配千价格肌保养粉试衣间服务只：蔑（为顾客提碌供热情周到抓的服务，让溪顾客选购到勇合适产品）键试冶包垃前：合理搭沉配映试吵包再中：告知姓斯名，及时提霸供帮助。姥试铲包蚕后：赞美并有帮助顾客整律理。窑能够判断出摸顾客所需，畜快速找到货芳品，在试锄背昏后提供专业浅建议。炮（记住：顾弹客是识朋友）忠聆听辨别顾喷客需求：逮（及时关注光顾客反应，痒针对性的解蛙除顾客不购夏买的疑虑）仓根据顾客的眯语言，表情协，身体语言米识别购买信伟号。笛如果顾客表资现出不满意训，一定要询协问原因并解离除顾客不购睬买的疑虑。屑不要正惕面否定顾客秃的意见，利继用扬长避短荣的方式先肯柏定顾客认可到的，在侧面狂解释须顾客的疑虑位。捐收银服务：寇（完成购买盏行动，做好蹦售后工作，份建立忠实老己顾客群）叹收银行动：洋清晰准确的犯告诉顾客颜行色，件数和亮金额。双手明接递，唱收缓唱付，必须真保持微笑，命保持与顾客篮目光接触。情认真包装产茂品。切忌盯饼着顾客钱包茂。行动迅速关，避免让顾离客久等。牛保养及退换技货流程别建立老客户止档案兵行动快速挣微笑服务溪热情周到列附加推销：企（提高销售框及成交的客史单价，方便饱顾客，为顾贵客搭配到合扣适的产品）铜上下搭配，懂里外搭配院类似搭配，寺新款/特价品款驳畅销/限量蜘款，活动促矩销敲配饰搭配，妈情侣搭配哲要有主动搭株配的意识，率从顾客进店者到离开要随唉时进行附加跳推销，掌握遵服饰搭配技评巧和专业知屠识。牛欢送顾客：科（给顾客留责下一个深刻墨的印象，使扩其成为稳定赔的回头）手收银台不道违别，礼貌周分到将顾客送率至店门道别唐。享详细告知顾扇客货品洗涤漂保养方法。跪加入感情投列资，稳定租老顾客群拒。钱微笑服务，积让顾客有亲剂切感宅三、停止营更业秤工作步骤溪规范内容游应对要领篇1.打扫卫复生，整理货立品、货架浊2.清点帐艺目，统计报虹表短3.更换工旋服，登记离遗岗属4.检查开贩关机控制箱扁，确保无隐胞患向5.锁好防窑盗装置境轻扫灰尘，航避免扬尘路字迹清楚，惯统计准确伙注意以下事饥宜鸦电源、钥匙伴、垃圾、电祸熨斗、室外滤灯箱、保险白柜、垃圾清攀理私第四节驱店铺绩效考路评项目明细血分值表炸地区：寒场支呈闲殊陆沸李牲将店名：指考评项目枣考评明细燕分值糊处罚标准孟店滩面没卫摊生惩卫生华1.货架清洪洁无灰尘甜1机2.玻璃板层、不锈钢架泳无手印、污蚀渍传1乳3.灯箱画趋、形象背板絮无灰尘、水编印崇1携4.店内装盛饰品干净整揪洁无灰尘庸1弱5.地板无蜓脏物、杂物训1炕货品卫生续1.货品整盘洁，没有线玉头、浮尘击2惰2.衣服的府肩罩、衣架具清洁无尘宣2盈3.长款货歪品下摆不得动拖地数2奇模特卫生惧1.模特保令持干净手1榆2.模特台萌保持清洁、帖光亮赖1风3.模特穿端的鞋无灰尘嫌1竿办公卫生盐1.收银台痒、展示台明只亮整洁肠1勒2.办公用奴品摆放整齐闪1项3.报表、背账本及无关宜销售的个人惭用品不得堆笔放在台面上飘1甚试衣间卫生笑1.试衣间宋内干净整洁慎，无卫生死订角猎1坛2.试衣镜肺明亮、无尘钢1永3.使库房货品分牌类合理、码蕉放整齐，环预境符合制标准短1战货品陈列记吴挂放展示广货品挂装猾1.货品按倍要求的顺序燃挂放，挂钩役方向一致，筝间距合理顽2魄2.衣服挂团装无折痕，察新货到柜有忠折痕的须烫艰熨平整后再姐挂放航2浆3.针织衫摔挂装不得有另严重的变形纷现象稻3抽4.同类货坦品的衣架要损选择一致亲2食5.西装正锁挂进，门襟覆左搭右。所抹有吊牌不外社漏，西服吊拖牌放入贴袋新，裤子吊牌制放入后袋，致针织衫吊牌灶放入衣领内撞7药货品叠装鸦1.衬衣叠接放时，折叠息大小要一致经3汤2.折叠摆斜放时，厚度帅件数要一致尿2支展岔示事模特出样疼1.模特出丹样的号型合挂适馅2冤2.登陪衬搭配和星谐，能体现柱品牌风格屿2吨3.疑出样货品应钉选择典型，贫出样货品更糕换应及时，启出样货品保萍管应妥当厌3奴导知购页服效务辩仪容仪表西1.个人仪骗容仪表必须锦符合公司的好要求，发型挣整齐大方，放不得披头散探发或梳怪异伞发型乡1我2.化妆自尸然不得浓妆复艳抹魄1蝶3.亭手上的戒指鹊只能戴泰一个，不得掩涂有颜色的谢指甲油慌1其4.精神饱维满、意气风跌发悬2田导购服务贵1.接待顾吊客热情、礼衣貌订3匠2.导购服悔务标准、规池范辆8橡3.导购技罪巧娴熟、成柏交率高英10女4.储因为个人出摩色服务能岛拥有一批忠广实的顾客弱8遗商品知识拌1.具有丰臣富的商品知摩识四10骗2.能将丰告富的商品知顽识合理运用艳到导购服务冰8众第四章来专卖店漫顾客管理作偶业标准芝在竞争激烈赵的市场中，歌只要开店，赵顾客就会上肠门的观念需半要改变，只组有主动出击撑，创造顾客蜂、贴近顾客向、服务顾客肆，才能在不惹断巩固老顾质客，开发新有顾客。因此异，收集、整躺理和利用顾妙客资料，并置开展以顾客巡为中心的营材销活动，就茂显得越来越棚重要了。鹿第一节顾封客资料的收关集羽一、顾客资鹅料的收集哀顾客资料可纯以运用活动努的方式来收昆集，具体方损法为：扶1迫、利用VI闪P客户资料阅卡湿，填写顾客炉基本资料来击兑现纪念品亦。稳2、利用抽亩奖活动的奖手卷来收集顾首客资料。吊3、利用积占累消费折扣练来收集顾客牌资料。挪4、利用申陕请会员卡来泡收集顾客资齐料。烫5、利用商脸圈住户拜访顶来收集顾客段资料。汁6、利用各古种协会组织竖的现成资料掌来收集顾客团资料。装第二节顾寒客资料的基昏本内容惑1、姓名、加年龄、冒身份证号码务、陷出生日期、作工作单位、甘职务鱼2、通讯地材址酱、号码干（）体3骗、家庭炎状况毫4、阻生活状态及倦信用程度店5、爱好及斗兴趣蓄6、购物习罩惯撑，着装尺码构第三节顾搞客资料的整王理和维护姻1、确立责孟任人。顾客臭管理是一项打长期性的工陵作，如果不篮能持之以恒弹就难以见效盈，所以该项塘活动一定要草落实到责任阶人，一般情成况下，由店写长具体负责劲或者是营业狸员自行管理缘自己建立的探老顾客深。盲2、资料整巡理与建档。别收集到的资场料，应先确校认其完整性刮，在予以建旗立档案编号陕，也可以以脸建立的先后骑顺序变成流堡水号。由于来目标顾客数戒量众多，且趟具有一定的解流动性，人蹲工建档工作氏量大，难免板发生错误，似因此以电脑危建档为宜。催无电脑的店锅铺必须自备抵本子建立顾敲客档案管理伴。烤3、资料整律理与维护。附由于现代生光活节奏加快引，顾客资料燕中的相关内牵容会不断发验生变化，所遗以顾客资料漏管理人员应尸注意对顾客锹资料进行补弹充、更新，妙以提高顾客南资料的准确垃性和有效性取。命资料管理人逮员必须定期误做顾客回访未，最好是每卷月一次。漏拢顾客营销训创造顾客，贱服务顾客，泊体贴顾客这纠三部分构成理了顾客营销成的主体，这潮三部分分别计对应于顾客接的售前服务效，售中服务撕和售后服务坝。读1、售前服被务----获--创造顾倾客慎对潜在的目每标顾客有针途对性地进行厦系统开发，深这一过程称解之咱为创造顾客慎。创造顾客牲应注意以下捞几点：倘1析）针对性要盲强，应根据病产品的定位黄，对目标消帮费群体进行举开发，如对钻应不好，错婆位开发，只密能导致不必新要的浪费。溪因此，广告议宣传活动一扔定要瞄准目透标顾客。湾2）宣传内渐容要实在。亡品牌的核心竟是产品品质虾，我们在宣兔传品牌，创昏造品牌形象隙时，应以商起品的品质为玩基础。让商洒品的品质实煤实在在打动园顾客。利3）宣传方缓式、方法的烘选择。高定想位的商品与顽高消费的顾他客进行沟通膀，其沟通方器式应有别于杆一般的中低什档消费品。凡应认真研究呼目标顾客的馆生活习惯，饶总结其共性贡，在此基础起上针对这一节群体设计、旺组织一些活网动，让其在驾活动中了解亡我们的门店休、我们的商背品、我们的凶品牌。朴4匆）创造顾客清需要细心、盛耐心和恒心滚。我们对潜倘在顾客传递净的任何信息薄（包括经营庄者的一言一需行）均关系锄到企业形象盾和品牌形象延，所以，我软们应更细心溉的开展扶工作；顾客真对品牌的认女识有一个过捷程，从未知陷到退已知，从认激识到了解，吨从发生兴趣远到决定购买预有一个过程况。因此，我丙们应该耐心绘的开展顾客截营销；顾客个营销千万不锡能走过场，自创造顾客应胳该有恒心，桑只有持之以报恒地开展工计作，顾客营接销才会有成驴效。均5）应不失趴时机将将潜猫在顾客转化励为消费顾客会。潜在顾客嘴开发的目的玩就是将其向桃顾客转化，粥这种转化应停该选择适当译的机会，可醋以举行一些潮针对性更强荐的活动，对挪这种转化加得以逢“乌催化寨”饰。共2、售中服亮务----跨-服务顾客伟服务顾客指搏当顾客光临屿我们的专卖残店镜时，我们对货顾客提供服茫务。该进程华已在上述章慢节中详细阐焰述，在此不黎再予以易讨论。肤3、售后服脏务----麻-体贴顾客悟售后服务往原往是停留在平顾客投诉的叫处理上，这驰远远不够，弄我们应加强所工作主动性肿，同时应该绳丰富售后服蓬务的内容。茧1）主动性弦服务弃主动性服务来与被动性服简务的本质区狂别就是服务弊意识的强弱驳。把店中销竿售当作是顾港客服务的结梨束输，必然会导摸致服务的被浑动性，而且坚在这种意识休下，服务的馆水平、服务梯的质量将会告大打折扣。者反之，如将挽导购销售看奖作是售后服泛务的开始胜，并以顾客遥满意作剧为服务宗旨菠，则顾客服筛务就会转向照主动。所以岗，要加强服遣务的主动性返，关键是加慰强服务的意请识。跟踪式服务俘建立顾客档蒙案质就是为了能道及时辞顾客进行跟胶踪服务。可概利用顾客资冬料及时询问针顾客对商品额是否满意；银对顾客可能熔出现的问题酸及时给予提这醒；对我们晃的最新商品免信息进行筛妇选，针对顾小客的个人的铜喜好，及时干进行信息传旋递。差异化服务胞品质好与差挠，决定了顾见客对品牌的理信誉度；服脑务的高与痒低，则决定要了顾客对品滔牌的的忠诚邪度。我们应晓该在顾客的者售后服务上路下功夫，使协我们的服务孟领先于竞争斗品牌，创造责出差异化的楼服务特色，饼为我既们的品牌塑芽造增添光彩涛。只要我们惠真心实意地建体贴顾客、酱照顾顾客、珠关心弹顾客，我们父的服务水平孩和服务质量务才会提高到程一个新的水慕平羊。叨第五章姻专卖店售后葵服务往标准烤第一节辟售后服务溪的重要性僚建立一个良将好的形象及五维持良好的笨声誉，提高裙公司的经济劫效益。塔挽留顾客，软使其再次光既临，并且与太顾客建立良坦好的关系。联减少公司损栽失。息发现不足，猎改善公司的飘服务水平。白帮助奸网点、剧专柜完善管武理，提高经献营水平。简第二节耳售后产生的纹原因指导购员的服狂务态度有失亩水平，从而辩引起顾客不搞满。河顾客买到不泡称心或质量篇较差的商品姓，从而引起颤顾客不满。份第三节顾泛客投诉的方奸式并隐藏愤怒情驻绪，用刻薄晋的语调来形坏容当时的情央况，说话比社较急促。烦怒形于色，架指手画脚，诸大吵大闹（背这类投诉往境往比较严重弃）贺用理智、友啄善的态度，芦建议搜网点、萍专柜改善工休作。企第四节善售后敏处理流程及聚方法烟一、保持冷染静芝无论顾客表悄现得倚如何激动，树都必须保持苏冷静，不要班惊慌失措；威不要表现出挡不满的样子寄，切忌跟顾秆客争论，令伐顾客觉得你赔在辩驳。弊仔细耐心的姨聆听，不要真急着发表意乏见。醒二、仔细聆谦听涨可助找出事改情的真相。沃并表示我们躬认同顾客的偏感受，以真责诚的态度去肥解决问题。垦（例：导购共：范“载真不好意思弟，我很明白骗你的感受辆”痒。摇（鄙技巧惠）煤不要中断仗顾客的讲话博，尽量收集宣更多相关资芒料，不妨用梳笔记下来，巡说话时要眼帽望顾客，令评顾客觉得受纱到关注。可议以点头回应鸣你明白顾客脂的问题，以瑞表示你认同活顾客的感受络。身三、复述顾帐客所讲的事补情经过更正弦任何错误信魄息，以确认投顾客提出的葵信息。查四、提出问本题机以便得到有睬关资料，帮鸦助拿出解决疯方案。宜酷丰旦例：导购员概：咳“保请问，您记锅不记得上次史的营业员煌是哪捷一位呢？项”多五、做出分唇析态根据收集的胃有关资料，梯详细分析整俭件事情的始飘末，分清顾秤客希望导购德员为他做什对么？皱六、尝试作择出决定睁事情分析过山后，应决定勺采取什么行奸动，可以解辆释公司的相鞭关政策。如周果你未能解泛决顾客的问们题，应该立上刻要龄求上级做出蓝处理，并向据上级详述顾盏客的投诉，茄避免顾客再杯说一遍，当期事情交予上瑞级处理后，毛你便不应加匆予意见，但依仍应代公司架向顾客表示永歉意。餐例，导购员近：贤“乎我想这件事涉可能是我们色的营业员搞遵错了，如果顽是那样的话强，我们一定讨替您换一件因。旧”由例，导购员桂：旷“苍麻烦您等一然等，我相信肿我的上级可考以帮到您。吧”钟七、提出建元议及选择豪若顾客不满聪意或不同意灵我们提出的肆建议，应提闪供其他选择躬，并解释我机们会采取跟旅进的行动：罚解决办法要劲清楚简单，坏避免使用一献些顾客不熟贼悉的名词或瓜公司内部术私语。进八、始终保与持以礼待人荐无论何种情全况下，都要雷保持至善的逮态度悬，与顾客建连立良好的关广系，使其满腥意的离去，唇才算处理投描诉取得成功赚，处理投诉限时不要墨守瞒陈规，对任哄何的人或事似都要灵活处土理，无论客似人对与错，慨都要首先道互歉，体现诚圆意：切忌置叙之不理，一殊定要落实，暮并尽快给顾休客一个满意垂答复。鉴站售后处理标块准型一，专卖店禽疵品退货事刻宜多1，为规范伞营销公司疵押品退货程序附，建立和健今全完善的退天货制度，提捐高货品重新钟回仓和调配惨货速度，最痰大限度地压训减疵品库存舞，以便其它坝部门更好的见开展工作，志现决定统一酱退货流程：渗2，沉所有专卖店乘需退货的疵追品一律先退款客服专员，磁由客服专员引负责略交给售后部创处理亦并跟进孙。梯3，针对顾捆客退换商品魔的现象，对技不能退换的歌商品，需详吩细解释，说狂明不能退换艳的原因。如雨不能确定原项因，可把产任品交给售后僻部鉴定结果辛后答复顾客光。隙4，专卖店耕遇到有质量唱问题的产品掉（包括消费袖者的），需姜注意以下几划点要求：严1)每件菠顾客退货必垫须履行严格勿的登记制度疗：唉2)附上洗电脑小票（查需有店名、餐购买日期、径货号、尺码发）.咐3)退货席时间.桂4)什么怖原因退货或阁者返修（问览题写清楚）悼.需5)是否乏需要做出答粘复或归还给匙顾客.交6)写上鞠经办人联系私.概二、凡已穿滔着，或经修欲改，或因人溜为疏忽或不街按洗涤说明鸟规定等原因京导致的损坏遭，恕不更换夕。虑上三、凡是顾包客购买本公帐司产品经穿士着后出现损谈坏问题，本撑公司秉承对批消费者负责帖的态度予以钳无条件返修乳，木纤维T辉恤破洞的都君可以修补（米正常情况返芬修时间不能抚超过：本市鸦7天、外地庭一个月内）材。茧四、如特殊塞顾客，需要谈特殊处理，经写明原因由偿营运经理签盘字后生效，扫交售后部。莲五、醉包换范围:丑垮叙1：在购买主后七天内,滚吊卡未剪、意未穿过、未偶洗涤过的服粥装尺码不合饰的可包换；吵末贪2：开包装牌时发现服装质严重开线、鄙变形、色染芝不均匀、有惜明显破损和娇油渍的可包畏换；供撕3：在购买丈后七天内，辰第一次正常筹洗涤时发现柱服装严重脱撇色、变形，堂经检测确认甜后可包换昂。恭六、歪不包换范围半：脑蚀1：在消费要者穿过、洗紫涤过，产品固无明显质量蛙问题的不包腊换；足2：救由于使用、田洗涤、保管酿不当造成的杆划伤、沾色匀、掉色、妥污垢、烂缩水、脱变形、纰鸡裂、虫蛀、躁起毛起球、驶破损的劝不包换谋；景3彼：在规定日易期外的产品川不包换锈（攀七天包退狱半江个月包换找三个月包修气）；齿4：无有效辉购物凭证的覆。趟贩5：显销售时标明欢有质量瑕疵菠的“处理品匹”或“等外港品”的；

恢6：夜有关销售等傅凭证与其商才品不符或者胸涂改的；风第六章饿专卖店贩形象管理标翼准利第一节默专卖店亲环境卫生管岛理标准另一、检查事范项：浊1、整体环勉境：挺1)匆能墙壁是否有蜻污染；桨2）墙角是捷否有蜘蛛网底；责3）地面是丹否干净。刘2、局部环旗境：笼1）货架是津否干净无破王损，有无死春角；贝2借）顾客休息范的沙发是否铅有污损。辈3、外观环底境：鸡1）橱窗玻凭璃赵门窗有无手土印、污渍融；彻2）栏店外橱窗玻章璃及墙壁上燕有无乱粘贴冻的广告或宣宁传单；的3）前门头、标志插、户外广告顺是否有清洁拥。杏4、细节部嗽分：志1）试奇包妄镜是否干净拖无暇；污2）装饰品计是否净亮；竟二、如何搞尤好环境卫生阶工作浴要保持店堂陵的环境一整鞋天都干净，断就要分三个奴时段来打扫风卫生：开门笨前、营业中蝇、打烊后。制具体操作如铺下：丘开门前的卫扔生工作：摘1）提半桶昨清水，将货耽架、层板，目收银台擦一易遍；热走2）抹玻璃移橱窗、试衣乳镜、玻璃茶泳几，擦完后材再用报纸擦宇一遍，避免趁抹布纤维留阁在玻璃面上加；运3）清洁衣抄架及货品：渐悬挂衣服的筑衣架上若有啊灰尘，是可先将衣物物取下，用干床布抹净，也冰可用鸡毛掸利子拂去，同撑时将衣物上悼的灰尘抖落挤。近4）地面清腔洁：提半桶渠清水将地拖早一遍，并用鼓干拖把将水得迹拖干，保鼓证开门前地循面干燥无水逮迹；如5评）清洁卫生煤用具：倒掉杯桶里的脏水苗，用清水洗怨干净，抹布页、拖把全都笋要用水洗干懂净晾干后下叙次使用，然兄后将清扫工角具放在隐蔽荷、顾客看不畜到的地方。腥2、营业中盲的卫生情况彩：仔营业过程中懒环境卫生出制现脏乱差是穴难免的，比充如顾客随手兔丢下的纸巾燕、食品袋等来，要随时清架理。对吃着勉东西的顾客茅要给予提醒趣，以免弄脏趁衣物，注意滩礼貌用语。票另外，切不馅可拿着抹布堪当着客人的昨面擦拭脏迹简，这样会给进顾客造成厌剩烦情绪。咸配有可供客纹人使用的卫置生间的专卖治店，应随时尾检查、打扫临卫生间，切搬勿有异味，盲影响整个环裁境。拘3、打烊后朽的卫生工作倦：仔打烊踏后的卫生工舰作程序基本冶与开门前相无同，同时打望扫过程中要妄清倒垃圾，哲清洗烟灰缸缎，装饰用品蜂要清洗擦拭裂干净。若有漫植物盆栽要济修剪、浇水茅，花盆要擦僵干净。召第二节盆专卖店形象败管理标准忠一、门店形丛象狗专卖店的门茶面在施工完奏毕后再形象群基本定型，逐但日常的维汗护不可忽视驰，注意保持垃门面的清洁妨卫生，如有夏破损及时修傍复，品牌标拣志如有破损耍应及时报公上司企划部，巨以便重新制智作。门面灯牛光出现质量跌问题，要及宗时更换。亮专卖店花资讯管理日第一节专墙卖店泊资讯分类捆１、销售报货表轰铸销售日报饼表、销售月拐报表码、库存/进属销存报表自叠资金日报堤表、店铺修前改裤表格性椒员工入职叠表领、识考勤表唇逮费用报销洁单据票２、货品分驶析表岭货品封分析季度报北表忆经营膊分析年度报江表碎３、物流流假转表山补货窗申请表寸发货傻回执单相货品驻调拨通知单考退货伤申请表阿库存嚷盘点表嘱出差管理制惑度珍景一．总则抽1酒．为统一瞧、规范管理策员工因公出铁差，特制订冠此制度，各累部门员工因铅公出差须按姓照本制度执况行；存2辨．本制度泄适用于本公俩司因公出差绢的各级员工蚊；穷3灾．本制度言涉及的滥“管主管领导宽”般指有权批准惭员工出差的格领导；独4坟．本制度挨涉及主管领端导审核批准任的事项中，效主管领导因滔故无法实施显的，其指定赔代理人或指茶定授权人可洞代替实施，宏未经明确指射定的人员确巷认无效；谜5郑．本制度捞中所有报销昆项目均需凭携发票等票据方报销；皮责6肉．本制度质中涉及费用勉的报销由死财务茄部进行初次午审核，由袋主管楼进行复核，师对于费用的谎超标部分不黎予报销；摊7惹．本制度朴中涉及报销奖的费用，如妇遇特殊情况故超支须提交施书面报告经藏总经理审核丛批准后方可定报销；狡8还．本制度贩的最终解释怒权归属反财务围部；碗9拜．本制度浑中的规定如腿与国家法律跃法规相违背语的，以国家左法律法规为钱准；越10痕．本制度所调涉及的表单屿见附件；椅11森．本制度经过总经理批准绵后公布实施迈。朽房二．员工市赔内、外出差你签核流程舒1践．所有因公肾出差的员工纯在出差前须犯填写脉《汇出差申请审雕核表角》勾，经主管领迁导审核批准郑后方可执行洪。例2幼．出差员工啊（高级管理置人员除外）刷在出差前须拴到渣行政型部办理考勤剃登记。浪3胁．出差期间剥因工作需要轧而延长出差受时限的，须舒报请主管领给导审核批准良；因病或其伶他不可抗力砖因素需要延脖长出差时限义的，须及时繁通知主管领惜导并在出差残结束后提供棚相关证明。潜出差员舍工违反此规呼定者，不予凤报销差旅费昂，并视其情肢节轻重予以垒不同程度的倘处罚。滋4凶．因公出差依的员工需预德支差旅费的判，凭核准的际《著出差申请审笑核表伏》久到等总经理锹按规定办理愧差旅费预支丧,鞋预支金额为萄核准金额的材80%拔。扮5拍．员工出差黑期间原则上厦不得报支加拴班费；节假越日出差的，药经部门批准封行政赞部复核后，悲可酌情安排弓补休。例6川．员工出差座核准权限：南ａ．市内出颗差须经直属怨领导核准；中ｂ．市外棒省剥内出差须经辜总监叫或其授权职孟务代理人核拖准；婶少7眉．须省舞内出差应提惹前置1鞭日办理出差栗申请，奋并把行程安抄排以书面形纸式备案。若个在出差过程殊中须调整原枝定行程须与贤主管领导沟袭通原因，获忆得通过后方榜可执行。道8印．概省内旦出差时间：老ａ．出差当怜日止12详：和00千以前出发按讯1大天计算；ｂ雅．出差当日雁12便：叶00它以后出发按挪半天计算；戒ｃ．出差当脖日临12经：渠00圈以前返回按恒半天计算；打ｄ．出差当糊日竹12绕：慕00测以后返回按枣1问天计算。（秩此处涉及的帝时间以车船啊票等起／至讲时间提前／慌滞后吹2轿小时为准。恩）批9．歼出差结束后策应在专3驼个工作日之棉内办理出差尿费用核销及葛归还借款，祥同时波提交相关报偏告。释10．麻工作日早上礼抵达长沙，司则下午须到馆公司正常上喉班；工作日肢下午抵达长跳沙，则须第艳二个工作日矛到公司正常续上班；叛三．员工出村差费用标准亦及相关规定考1划．市内出差扁费用标准款公司员邀工在市内出替差，一般情书况下公司不初派公务车且链不得乘坐出谊租车，特殊宣情况需要公责司派公务车梁或乘坐出租唤车的，事前烦须由隙营运柳总熊监娃审核批准。抽市内出犬差，公司按乓实报销公共摇交通费用；帐自备车辆可足报销寄放费粮。穗2密．出差费用顷管理制度算厌①屡出差骄住宿费牌伙食费、市怨区内交通费奶补助分别实图行包干制（辜详见员工出输差费用标准竖）。纺超标自付，羞欠标不补；祸由对方接待别或公司安排贯的，交通费极、交际费不漠得重复报支外。库松②怖交际费用额属度由总经理遵核准，未经介核准费用自答理。衬讨③号差旅费用一缎律凭证报销叙，不得虚报家、冒领，上乎述情形一经尼查出，除追息回报销款外送，并视其情德节轻重给以闷不同程度的牢处罚。柴升④盖不同级别的而员工共同出炮差，擦同性别应安礼排共同评住宿惧，递其他费用标风准不变。狂谈⑤足省内骡出差人员在转同一城市出呢差停留厚7醒天以上的，犯自第御8火天起，臣补助翠费按滴8肃折给付，特忙殊情况由总闭经理审批。虾糊⑥山报销住宿费茶需附清单。奏码⑦垂若呆省孩内出差吐，锅出差当日姓既族返回陵则评按相应自补助跨标准梨的着一半支付。乞佣⑧最省内出差若佩当地有公司敏宿舍的，应竹入住公司宿著舍。卷沉根⑨挑报销标准：武地级城市：蓄80元/人叔、天减县级城市：排60元/人每、天哑专卖店挺表格幼标准格式及可使用说明栋各种表格附烘后，使用说握明见各表说祖明。矛表一：摧童《快专卖店备销售日报表表》狸表二廊：纠糖《程专卖店鸭金日报表辩》沉表三：邻猛《赤专卖店危年度报表》召表四：路拆《触专卖店照季度报表》滔表五：听旬《奥专卖店砖补货申请表屋》酿表六：世所《光公司货物发稼运回执单》通表七：笋袋《雾货品调拨通蚁知单》迈表八：茅氏《悼专卖店录退货杂单》级表九：圈溪《满专卖店主盘点撤表》床持页表十：谜《漠员工入职表秀》编表十袭一猛：凳《仔专卖店图考勤表粗》营表十铲二读：《竟专卖店愤库存表》省表十常三秩：《消专卖店广费用报销单顷》饺表十泻四葱：《营业员痛阶段考核表埋》兴第八章斩专卖店卵安全管理标悠准玩第一节专骂卖店舅安全管理的弹目的邀1、唇确保消费者仁购物的安全棵；萝2、苍向员工提供档安全的工作吹环境；俩3、奸减少公司的风财务损失；股4、闲维持良好的炊社区关系。眉第二节专聋卖店娃安全管理作约业魂安全管理应若事先做好事侮前、事中、造事后三个阶骆段的工作，灶每个阶段的异作用重点如部下：谈１、事前作侄业屠１）妥善规海划。根据各貌项管理项目齿，做好事故利预防、处理横及善后作业斥的详细步骤狡和注意事项斧；杠２）定期检口查。定期检忘查各项安全脆设施及帝使用葱器械，对于映老旧、损坏车或过期的，单应立即修复贝或更换；尤３）定期教弟育。定期举县办员工安全纪管理课程，卸以充实员工最的安全常识世，加强安全若意识。写４）定期演恢习。定期举纱办各种演习垒，以违测盲验料员工的安全仪管理能力，驾以及临场应抖变经验。吃２、事中作神业很事中作业应停做到：沉着积冷静，不管吗发生什么情朗况，必须保喇持冷静的态陡度，迅速而柿适当的处理敲。澡３、事后作仁业晚事后作业应顶做到：要仔慰细分析事故晚发生的原因鼠；要追查责夫任人和责任索部晃门；要建立仅补救措施，倡以免日后发势生类似事件赤。寸第三节专服卖店袜安全管理的声重点墓专卖店安全盗管理的重点帝为：防抢、避防盗、防骗省以及防意外模事件发生等御。一、防抢籍１、容易遭度到歹徒抢劫龄的商店，其层特征是：蝶１）货行物葡堆放、陈列拥凌乱，这等歇于告诉歹徒挖“妄这是一家疏差于管理的店耗”胶，所以