第八讲公共部门绩效管理

“如果不评价，你就无法管理”第八讲公共部门绩效评估第一页，共一百零六页。第二页，共一百零六页。学生考核西安：绿领巾山东：罚款包头：红校服慈溪：脱裤跑第三页，共一百零六页。教师考核78%的高中教师:最大的压力是来升学率，教育部：要求各地深入推进义务教育学校教师绩效考核工作，不得把升学率作为考核指标。高校教师：教学&科研第四页，共一百零六页。一票否决第五页，共一百零六页。一票否决横向：范围广阔，官员疲于奔命，失去原本工作重心。身心状况每况愈下。纵向：上级不愿意放权，定出不合理的指标向更上级邀功，而压力则层层往下转移，权责不对称。突发事件，被问责，瞒报、造假、贿赂条线冲突：上面千条线，下边一根针——计划生育、社会综治、党风党纪和信访工作、安全生产、节能减排、食品安全重要吧，环境保护、招商引资第六页，共一百零六页。第七页，共一百零六页。从根本上消除泛滥的“一票否决”,加强制度建设、建立起科学的绩效考核体制是根本。这就需要各个地方制定科学合理的行政目标和考核指标,完善考核体系和操作细则,严肃纪律、强化监督,下决心“否决”无用的“一票否决”,避免形式主义,最终让基层干部能全身心地投入到干事创业中去。第八页，共一百零六页。1、传统行政模式下效率取向的困境行政效率是评价行政系统的主要标准行政效率主要来自于组织内官僚制自身的运行，认为官僚制度的特征可以使行政系统“自动”的提高效率对效率的判断不是基于行为的结果，而是基于对行政程序的遵守程度如何；行政效率的体现不是基于对结果的衡量和评估，而是基于程序是否符合既定的行为要求一、公共部门应以绩效为取向第九页，共一百零六页。2、80年代以来的政府改革呼吁绩效取向理论的影响：新公共管理、新公共服务落实科学发展观和建设和谐社会的需要3、当代中国强化绩效管理与评估的意义促进效能型政府的建设推动透明型政府的建设强化责任型政府的建设契合服务型政府的建设第十页，共一百零六页。近年来，山东省不断完善考核监督机制，增强考核实效，把考核制度真正作为激励、引导公务员解放思想、干事创业的有效手段。考核制度的实施，极大地促进了山东省公务员队伍建设，取得了明显成效。一套以能力与业绩为导向、适合各类各级机关特点的公务员考核评价指标体系初步形成。2003年，山东省政府出台了《山东省政府部门行政效能考核评价暂行办法》，2004年省政府印发了《山东省人民政府关于加强行政行为考核激励公务员干事创业的意见》，2005年，省厅出台了《关于引入社会评价机制进一步完善公务员行政行为考核工作的通知》，确定在公务员年度考核中引入社会评价机制，实行社会评议结果与部门年度考核优秀等次比例挂钩的办法。【引导案例】山东不断完善公务员考核机制

第十一页，共一百零六页。山东省不断拓宽考核结果使用范围，加大考核结果使用力度。考核结果与职务晋升挂钩；在竞争上岗时，适当加分；考核结果与表彰奖励挂钩；考核结果与福利待遇挂钩；优秀等次人员优先提供培训、学习、疗养的机会。据介绍，为确保考核工作的公正性，山东省不断完善考核监督机制，各市考核工作不断探索出新。青岛将企业中实行的绩效管理方法引入公务员考核工作中，推出了在全国具有较大反响的公务员绩效目标考核模式；济南、枣庄建立了目标责任制考核；威海出台了平时考核办法。据了解，通过公务员考核制度的实施，有力地促进了全省政府职能转变，广大公务员的精神面貌、服务意识、工作作风和行政效率等都有了很大转变和提高，受到了群众和社会各界的好评。据了解，青岛市2005年一季度市民对公务员效能问题的投诉量比往年同期下降83.3%。省纪委行政效能投诉中心提供的数据显示，2003年至2005年市民对公务员的投诉数量呈大幅度下降。【引导案例】山东不断完善公务员考核机制（续）

第十二页，共一百零六页。（一）国外的背景上世纪70年代末基于对官僚体制的批判，从撒切尔政府开始到克林顿政府推向高潮的公共行政改革运动，提出了新的政府治理模式（即新公共管理）。其核心内容就是绩效管理和绩效评估。二、政府绩效管理的背景

第十三页，共一百零六页。政治家政府官僚制政府企业家政府政府范式变化电子化政府第十四页，共一百零六页。英国的雷纳评审：1979年刚上台的撒切尔任命私营企业的总裁雷纳爵士为效率顾问，并在内阁办公厅设立了一个效率小组，负责行政改革的调查研究和推动工作，随即开展了著名的雷纳评审。雷纳评审中发现的问题：第十五页，共一百零六页。美国重塑政府运动：机构：“国家绩效评估委员会”;

法律：《政府绩效与结果法》；纲领性文件：《从繁文缛节到结果：创造更高成效更低成本的政府》。

第十六页，共一百零六页。1、掌舵而不是划桨：放松规制、非国有化、民营化2、授权而不是服务：授权一线、多中心治理、公私合作3、从垄断到竞争：公共服务多元化、授权经营、业务外包、竞争招标4、从规章到使命：精简、竞争、效能5、从投入到结果：结果导向、绩效管理6、从官僚到顾客：顾客导向、顾客选择权、用户中心7、从浪费到收益：讲究收益8、事先预防而不是事后治疗9、从集权到分权：参与、协作、扁平化10、市场导向：通过市场力量进行变革奥斯本、盖布勒：用企业家精神改革政府第十七页，共一百零六页。国会发现的三大问题：指出浪费和效益低下，破坏了政府的共信力，消弱了政府的服务力。公众民意测试显示：美国人认为平均每1元的联邦收入中就有42美分被浪费了。缺乏绩效管理，联邦政府管理者无法进行成果和效率改进;

缺乏绩效管理，国会的政策制定存在严重缺陷。1993年1月5日美国国会通过

《政府绩效与结果法》共九部分

第十八页，共一百零六页。（二）我国政府绩效管理的背景我国自改革开放以来，一直重视政府绩效问题。早在1980年，邓小平在关于《党和国家领导制度的改革》的讲话中就尖锐地指出了官僚主义所带来的机构臃肿、办事拖拉、不讲效率等弊端。1988年以后的历次政府改革，都把“精简、统一、效能”确立为改革的基本原则之一。党的十六大报告中明确提出我国要深化改革，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，并提出建立科学的考核评价机制。“改进管理方式”、“提高行政效率”、“降低行政成本”等，成为这次改革的重要内容。第十九页，共一百零六页。国内政府绩效管理的实践万人评议活动河北省干部量化考核福建厦门思明区绩效考核政府绩效指标体系研究：33个绩效指标广东省政府按照全省地区发展分类设定的地级市绩效指标江苏省推动公务员绩效考核上海杨浦区推动网上百姓评选重大项目和为民办实事项目上海静安区推动领导干部综合考评烟台推出“承诺制”系统化的推进政府整体绩效管理：如深圳市、青岛市。。。。第二十页，共一百零六页。改革开放后我国地方政府绩效评估模式演化:(1)以岗位责任制和目标管理责任制为主要内容的绩效评估;(2)地方人大对其选举和任命的领导干部的考核评估;(山西、浙江）(3)以社会服务承诺制为主要内容的绩效评估;（山东烟台）(4)以效能监察为主要内容的绩效评估;（监察部）(5)以效能建设为主要内容的绩效评估;（福建漳州）第二十一页，共一百零六页。（6）以地方政府领导班子实绩效考核为主要内容的绩效评估；（中组部）（7）以公共支出绩效考评为主要内容的绩效评估；（教科文卫部门）（8）以提高公民满意度为主要内容的绩效评估；（北京、上海、大连、珠海、南京等）（9）引入通用模型进行的绩效评估。（哈尔滨铁路局、厦门）第二十二页，共一百零六页。当前：如何构建体现科学发展观要求的绩效管理新模式，提升政府绩效，也就成了我国各级政府改革中的重点和难点问题，更是当前和今后我国公共管理始终追求的主要目标。第二十三页，共一百零六页。“要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制。”“规范干部任用提名制度，完善体现科学发展观和正确政绩观要求的干部考核评价体系。”

——党的十七大《报告》第二十四页，共一百零六页。“推行政府绩效管理和行政问责制度。建立科学合理的政府绩效评估指标体系和评估机制。健全以行政首长为重点的行政问责制度，明确问责范围，规范问责程序，加大责任追究力度，提高政府执行力和公信力。”

————党的十七届二中全会《报告》第二十五页，共一百零六页。绩效管理在政府管理中的核心地位

组织文化组织结构工作分析计划招聘选拔录用薪酬福利解雇退休职位变动工作评价培训开发绩效管理第二十六页，共一百零六页。1、绩效与效率效率侧重内部管理机制,绩效还关注它与社会、公民的关系；效率重速度、数量，绩效还重质量；效率是经济学概念，绩效是经济、政治、伦理学概念；效率依靠刚性的制度，绩效还要考虑心理、文化等柔性因素。三、如何理解绩效管理与绩效评估第二十七页，共一百零六页。绩效观念的发展历史资源稀缺前提下，对效率亘古不变的追求：可持续发展与经济效益在相当长一段时间内，成本－收益分析一直作为企业能否生存发展的重要衡量标准。如泰勒的“科学管理法”、法约尔的“管理五要素”、梅奥的“工人心理研究”等。所有这些20世纪早期的研究都反映了企业管理者对效率的追求。第二十八页，共一百零六页。泰勒研究的主要目的即是通过设置科学管理原则，最大限度地提高工人效率。比如对工人操作的每个动作进行研究，总结如何减少附加动作，以实现效率最大化。著名的吉尔布雷思“砌砖实验”就总结了砌砖的18个动作，通过研究证明可以使之压缩到5个或2个动作。第二十九页，共一百零六页。开发人和利用人20世纪中期以后，随着“社会人”思想的提出和“激励理论”的完善，企业管理开始逐渐注重开发人和利用人。如马斯洛的“人类动机理论”、赫茨伯格的“双因素激励理论”、麦格雷戈“企业中人的一面”等。社会人理论和激励理论的发展，打破了过去过于注重生产效率的观念，开始重视企业人在提高生产效益方面的作用，并以激励为核心主张通过适当激励提高员工的工作积极性和工作满意感，从而提高生产效率。第三十页，共一百零六页。绩效20世纪末期以及进入21世纪后，企业竞争的市场环境发生了巨大变化，全球市场的形成、竞争的激烈以及对创新的需求，使企业意识到单纯地追求生产效率已不能在激烈的市场竞争中立足。绩效观念就适应复杂的市场竞争需求而产生。从效率、效益到绩效反映了企业管理理念的发展变化过程。第三十一页，共一百零六页。只强调效率会出问题：偏向投入而忽视效果形式主义忽视活动的价值会陷入马基雅弗利主义管理中的内部取向第三十二页，共一百零六页。绩效是一个多维结构经济：包括成本投入的比例；行政开支和业务开支的比例；资源浪费效率：包括技术效率和配置效率效益：包括产出的质量、活动的社会效果、公民满意度公平：机会公平、结果公平。公共部门是弱势群体的最后依靠2、绩效的内涵第三十三页，共一百零六页。绩效（performance），即：能够反映工作状况全面系统真实国家地区组织项目个人第三十四页，共一百零六页。绩效管理的三个层面员工绩效部门绩效组织绩效效率第三十五页，共一百零六页。绩效管理的功能

制定组织人力资源规划合理准确地任用员工为其他人力资源管理环节提供依据薪酬、培训等建立组织激励制度促使部门工作更有成效

提高组织的核心竞争力

绩效管理第三十六页，共一百零六页。组织绩效的内涵成本——投入——产出——效果经济性效率性效益性第三十七页，共一百零六页。绩效计划绩效实施绩效评估绩效反馈绩效管理政府绩效管理：政府绩效管理就是运用科学的方法、标准和程序，对政府机关的业绩、成就和实际工作作出尽可能准确的评价，并在此基础上对政府绩效进行改善和提高的过程.一般包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈等环节绩效不断提升绩效评估≠绩效管理什么是绩效管理?3、绩效管理与绩效评估第三十八页，共一百零六页。绩效管理是一个持续沟通的改进过程绩效战略绩效计划行动发展绩效评价绩效执行（辅导、激励）结果使用第三十九页，共一百零六页。（二）政府绩效管理的特点1、政府绩效管理是以结果为本和改进提高的管理。2、政府绩效管理是以人为本，以激励为导向的管理。3、政府绩效管理是一个国际公认的难题。第四十页，共一百零六页。一般认为，绩效管理是一种注重结果的管理，将个人绩效和组织绩效整合在一起，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态第四十一页，共一百零六页。政府绩效评估：（1）目标的多元性；（2）产出的特殊性；（政府产出具有无形性、具有间接性）（3）劳动的密集性；（4）评估标准指标的难确定性；（5）评估信息的稀缺性；（6）文化背景的交叉性；（7）认知效应的偏差性。第四十二页，共一百零六页。绩效评估的功能--评价公共政策效果；提供决策信息依据；支撑监督控制机制；促进激励和学习；实现资源优化配置公共部门绩效评估面临的困难--客观方面：目标多元;产品形态特殊;垄断性--主观方面：绩效悖论——干的越多越吃亏第四十三页，共一百零六页。公共部门人力资源绩效考核的原则公平原则

奖惩结合原则严格原则

单头考评的原则

反馈原则

结果公开原则

原则第四十四页，共一百零六页。45谁考考谁考什么怎么考结果使用考核主体多个评价主体多角度、多层次考核对象根据考核对象的职能及工作目标合理分类考核内容总体目标的分解；职能工作的落实。考核方式平时考核与年度考核结合；定性考核与定量考核结合；信息化辅助实施。考核结果的使用结果公布与个别反馈；激励制度配套实施；干部考核参考依据。四、公共部门绩效评估第四十五页，共一百零六页。（一）为什么评估—明确评估目的战略执行人事决策管理改进绩效评估第四十六页，共一百零六页。内/外部环境分析使命（mission）和原则（principles）情形清单环境审视寻找标杆陈述组织意图确立核心价值愿景（vision）组织未来蓝图目的（goals）和目标（objectiveness）行动计划（actionplans）确立总目的可衡量的目标整合资源确立具体工作计划绩效测量（performancemeasures）监控和跟踪建立监控系统收集和汇总管理信息确保责任落实绩效持续改进我们现在的位置？我们想到哪儿？我们如何到那儿？我们如何测定进程？我们如何和何时能知道到达目的地？战略执行示例：美国联邦政府“战略化绩效评估模型”第四十七页，共一百零六页。战略执行工具示例：社会主义新农村建设战略新农村建设生产发展生活宽裕乡风文明村容整洁管理民主战略目标具体目标绩效报告监控、跟踪和改进绩效评估行动计划保障措施具体目标行动计划保障措施具体目标行动计划保障措施具体目标行动计划保障措施具体目标行动计划保障措施第四十八页，共一百零六页。“评什么”的问题是最难的，它具有强烈的价值取向，引导着政府的发展方向。科学合理的绩效指标体系是政府绩效评价系统的核心构成要素，设计一套科学合理与有效的绩效指标体系意义重大。（二）评什么——整合评估指标

第四十九页，共一百零六页。指标体系的框架设计结果（目标）并列式。按照绩效的重要事项进行排列，侧重结果。与目标管理相结合逻辑递进式。按照绩效的逻辑链条进行排列，侧重过程和结果之间的因果关系。评估者对应式。按照不同的评估主体进行排列，侧重利益相关者的需求。第五十页，共一百零六页。示例1：欧盟公共部门通用评估框架

(CommonAssessmentFramework——CAF)领导力人力资源管理战略与规划合作伙伴与资源流程与变革管理员工结果顾客/公民导向的结果

社会结果关键绩效结果促成结果改进和学习第五十一页，共一百零六页。行政管理绩效经济发展绩效社会稳定绩效地方政府绩效教育科技绩效生活质量绩效生态环境绩效第五十二页，共一百零六页。地方政府要注重：促进就业、减少贫困、建立社会保障；建立义务教育、基本医疗、公共文化；健全公益性基础设施、环境保护；公共安全服务。如硬指标：（1）人口净增长率（2）耕地保有量；（3）能耗指标；（4）污染排放量。第五十三页，共一百零六页。官员政绩考核指标：用失业率，别用GDP2011年8月2日，南京市正式颁布实施《关于开展郊县镇街分类考核的实施办法》（以下简称《实施办法》），明确对6个郊县的66个镇街不再进行GDP考核。而在5个月前，“郊县经济总量要翻一番以上”还是市委、市政府确定的未来5年郊县经济发展目标之一。按照《实施办法》，全市6郊县的66个镇街，划分为现代农业、先进制造业、现代服务业三大类型，分类考核第五十四页，共一百零六页。随着科学发展观和和谐社会建构：“幸福”“和谐”越来越量化

近年来，我国在推出绿色GDP指数之后，还将推出幸福指数、人的全面发展指数、地区创新指数以及社会和谐指数等一些新的统计内容，以适应各方面对中国经济社会协调发展，人的全面发展以及民生、人文方面的需求。

与此同时，“幸福感”作为衡量地方社会和谐与否的一个重要指标，已摆上多数地方政府官员的议事日程。建议以公众“污染痛苦指数”，作为城市政绩考核“绿票”第五十五页，共一百零六页。绿色GDP

中国首次公布绿色GDP核算报告（资料图片）第五十六页，共一百零六页。

第五十七页，共一百零六页。国务院机关事务管理局：根据各个部委现行食品营养的配置标准，计算出了叶类菜、根茎类和肉类食品的不同清洗时间和用水量。中国工程院：卫生间门后贴着的这样一张A4打印纸：由于完成节水任务非常严峻，恳请各位前来如厕的领导节约用水！！！在周末，国土资源部已经关掉了大楼三分之二的电梯，有的部委甚至关掉了全部电梯，下午5点以后，空调也会被统一停掉；国资委机关楼道的电开水器则变成了分时段供应，一些部委原来对职工开放的淋浴室为了节能也被关闭。国管局甚至计划在“十二五”期间推广1200万个节能插座，抑制电脑、打印机待机耗电——这部分能耗仅占总用电量的1%。部委头上一把“节能减排”刀第五十八页，共一百零六页。大量的新兴节能产品正被各部委机关采购2010年底，为了完成“十一五”目标，中国各地曾上演过一场拉闸限电、居民企业无故遭殃的节能减排闹剧；“十二五”期间，以部委为代表的公共机构自身的用水、用电、用油、用气情况开始受到越来越多的关注。2010年全国共有44.62万个国家机关，加上科、教、文、卫、体和各类社会团体，中国共有190多万个公共机构。他们每年消耗着132.54亿吨水和1.92亿吨标准煤，约占全社会能源消耗总量的6.19%。第五十九页，共一百零六页。2011年9月，国务院发布的《“十二五”节能减排综合性工作方案》第一次将公共机构提到与工业、交通和建筑领域并列的位置上。随后公布的《公共机构节能“十二五”规划》更是提出了以2010年能源资源消耗为基数，2015年人均能耗下降15%，单位建筑面积能耗下降12%的目标。这年，国管局还新成立了公共机构节能管理司，承担全国公共机构节能推进、指导、协调、监督的具体工作第六十页，共一百零六页。压力的直接来源，是国管局每季度对107个中央国家机关的人均用水量和用电量的公示大排名。“这并非约束性政策，只是排倒数的部委面子上过不去。”看得见的新能源，啃不动的公务车第六十一页，共一百零六页。法院：法院既想通过结案率提高审判效率，又希望力求消除其弊端，一些改革措施看似“科学”，最后仍滑向对数字的崇拜和追求，陷入“GDP式”怪圈。司法是严重依赖于法官内心判断的职业领域，仅仅依赖于外部管理和控制是行不通的。检察院：一年抓多少贪官，检察院是有着数量考核的，而“在执行中确实存在变相下达办案指标的问题”。现在，山西准备废除反贪数量指标。在完成指标的要求下，很多基层检察院都把矛头对准企业和村里，成为新的“民怨”的来源。高校：医院：政府：考核指标是方向盘第六十二页，共一百零六页。第六十三页，共一百零六页。4、如何评估——评估方法的选择定量与定性相结合：测量+评价

测量

评价依据一定规则用数字描述客体或事件依照一定标准对定量结果做出主观价值分析定量判断定性判断事实判断价值判断解决结果的排序问题解决结果的使用问题第六十四页，共一百零六页。各种测量工具基础数据测量产出测量效率测量标杆测量（参照最佳实践）结果测量目标管理法测量顾客满意度测量成本-效益测量（Cost-Effectivenessmeasures）过程测量PDCA（Plan-Do-Check-Act）行为测量关键事件法行为强度测量第六十五页，共一百零六页。绩效管理的主要方法绩效管理的主要方法通过财务、客户、内部运营、员工学习与成长等维度的一些量化指标来对企业实施全面管理。把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证组织整体和局部的行动与战略目标和年度目标KPI通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把组织的战略目标分解为可运作的近期目标的工360度绩效考核，是基于上司、下属、同事、顾客等多方面收集信息，提供反馈并评估绩效的方法。EVA的基本含义是指，公司的剩余收入必须大到能够弥补投资风险，或者说是企业净经营利润减去所投入的资本的费用后的差额。平衡计分卡法（BalancedScoreCard，BSC）关键绩效指标法（KeyPerformanceIndicator，KPI）360度绩效考核法经济增加值（EconomicValueAdded，EVA）

相一致。具，是绩效管理系统的基础。经济增加值源于诺贝尔经济学奖获得者默顿.米勒关于公司价值的经济模型。360度绩效考核法自20世纪90年代以来迅速为国际上许多组织、尤其企业所采用。第六十六页，共一百零六页。平衡计分卡法从四个角度关注组织绩效：顾客、内部流程、学习与发展、财务角度平衡计分卡具有战略管理功能可以有效地推动组织变革是一套完整的组织评估系统是一套系统的管理控制系统可以实现有效的激励平衡计分卡法

（BalancedScorecard，BSC）第六十七页，共一百零六页。财务维度要在财务方面取得成功，我们应向股东展示什么?顾客维度为实现愿望，我们应该向顾客展示什么？内部业务流程维度为满足顾客与股东的需求，我们应该在哪些业务中处于领先?学习与成长维度我们要取得怎样的进步来适应变革和发展?愿景战略

图1：平衡计分卡的框架

资料来源：【美】罗伯特·S·卡普兰，大卫·P·诺顿，《平衡计分卡—化战略为行动》，广东省出版集团，2004年版。第六十八页，共一百零六页。公共部门的平衡计分卡愿景与战略公众服务（顾客维度）内部管理（业务流程维度）业绩结果（财务维度）创新与学习（学习成长维度）第六十九页，共一百零六页。基本思想1、顾客角度——顾客如何看待我们？组织为了获得长远的财务业绩，就必须创造出让客户满意的产品和服务。2、内部流程角度——我们必须擅长什么？从满足投资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对内部业务流程进行分析。3、学习与发展角度——我们能否继续提高并创造价值？这为其他领域的绩效突破提供手段。4、财务角度——我们怎样满足组织的所有者？组织必须以赢利作为生存和发展的基础，组织所有的改善都应该最终归于财务目标的实现。

第七十页，共一百零六页。平衡计分卡1.说明远景*阐明远景*达成共识2.沟通*沟通与教育*设定目标*连接报酬与测评指标4.反馈与学习*明确对远景的共识*提供战略反馈*促进战略考察与学习3.业务规划*设定目标*使战略新举措保持一致*分配资源*建立标尺平衡计分卡的基本程序第七十一页，共一百零六页。关键绩效指标是用于考核和管理被考核者绩效的可量化的或可行为化的标准体系关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。关键绩效指标法

（KeyPerformanceIndicator，KPI）第七十二页，共一百零六页。组织关键业绩指标部门关键业绩指标岗位关键业绩指标岗位关键职责组织战略部门关键职能从远景到目标的转换：KPI指标第七十三页，共一百零六页。确定工作产出建立考核指标审核KPI指标设定考核标准1、明确组织目标，自上而下逐级确认增值产出2、绘制客户关系图3、为各项工作产出划分权重1、针对不同产出确定使用的指标类型2、利用SMART原则设计考核指标3、为各项考核指标划分权重1、设定基本标准与卓越标准2、确定由谁来绩效考核3、明确如何对各项标准进行考核1、指标与标准的客观性2、全面性3、可操作性4、提供反馈及修正信息修正修正修正反馈第七十四页，共一百零六页。员工自己上司同事客户下属小组360度绩效考核法第七十五页，共一百零六页。360度绩效考核法：通过上司、同事、下属、客户、等等方面的信息反馈，尽可能结合所有的信息，给员工提供一个最正确的考核结果。1、比较公平公正2、加强了部门之间的沟通3、人事部门据此开展工作比较容易第七十六页，共一百零六页。评估维度评估主体基本指标指标要素基本建设综合评估组织思想建设;组织建设;政风建设;制度建设学习教育职业道德进取意识班子团结领导素质管理规范遵纪守法勤政为民诚实守信效能建设制度健全机关内部管理制度健全一票否决计划生育;综合治理;重大责任事故有无一票否决问题运作机制行政相对人依法行政;举止文明;环境规范;务实高效;程序简明公开透明公平合理仪表端庄态度和蔼语言规范便民措施服务到位时限结果简单便捷明了直管领导班子素质;政令畅通;工作质量;整体形象团结协作廉洁自律民主决策执行计划完成临时任务汇报反馈化解难题应付突发上级表彰内部管理社会评价行政投诉中心投诉成立情况;投诉整改情况投诉成立次数整改程度公共部门绩效评估通用指标及指标要素示意图第七十七页，共一百零六页。通用指标多为定性指标，行为分级和确定指标权重是重点，也是难点。业绩指标的确定与评估

业绩指标尽可能量化要尽可能地用比较的方法来确定业绩，如时间比较；目标比较；部门内部比较；政府外部比较等。业绩指标的确定一般要分三步走：指标初选；隶属度分析；相关性分析。第七十八页，共一百零六页。1、绩效指标设计中常存在的问题设置简单随意，主观性强，选择易于界定和衡量的指标忽视指标与评价对象绩效的隶属度和相关性分析，因果联系不清晰由于利益要求的差异和关注点不同，指标设置难以达成共识。而且，指标仍侧重于经济活动的管制职能评估指标过于量化，会导致绩效目标的转移，忽略公共管理的本质要求指标的简单相加会掩盖不同群体的需求和利益差别。第七十九页，共一百零六页。2、绩效评估指标体系的构成和应注意的问题指标体系的构成--公共部门绩效评估指标体系通常是由不同层次的指标内容（一级指标、二级指标）、指标权重与属性等指标要素以及由指标层级和权重赋予的相互关系所有机构成。--选择合理的绩效评估指标内容、建立绩效评估指标结构是指标体系建构的基础环节；合理确定同级和异级绩效评估指标的权重分配是关键；最后是确定公共部门绩效评估指标的属性。第八十页，共一百零六页。实践中应重点注意：公平公正：内容上公平、标准上公正，解决起跑线问题系统全面：这是由公共服务的多重性和复杂性决定的连续稳定：起比较参照作用和预测警示作用可靠客观：不能用权威和个人判断来左右，要符合实证性和逻辑性操作简便：第八十一页，共一百零六页。3、建立绩效评估指标体系的方法评估指标的设计受绩效目标和评估目的的制约具体的设计方法有很多种，如三E法、平衡计分卡、逻辑模型、KPI等下面介绍两种方法：（一）“维度—基本指标—修正指标”的多维指标结构：

第八十二页，共一百零六页。公共部门绩效评估模型基本建设纬度运作机制维度工作业绩维度基本指标基本指标基本指标基本指标基本指标基本指标修正指标指标要素指标要素修正指标第八十三页，共一百零六页。维度位居评估指标体系之上,是对评估范围的类型划分.基本指标是指反映公共部门绩效的基础性指标,一般由评估对象的主要工作职能分解或组合而成.修正指标用以对基本指标进行校正,它可以依赖基本指标或独立发挥作用.指标要素是指基本指标中定性指标的评议标准.第八十四页，共一百零六页。3、谁来评估——选择评估主体来自评估者的误差：偏见误差；对比误差；趋中误差；与我相似误差

近因效应误差；首因效应误差；晕轮（光环）效应误差。第八十五页，共一百零六页。多元评估者——控制考评者误差的重要手段。360º综合评估方法：自我上级同级同级下级外部专家外部顾客第八十六页，共一百零六页。据中国之声《新闻纵横》报道，青岛市政府“民考官”年度大考将于12月中旬再度启动——56个政府职能部门公开向市民述职。2500名青岛市民现场评判，现场打分投票。市民评判按35%权重计入职能部门年度绩效考核。以往，青岛市民了解政府一年来的工作情况，主要是通过政府工作报告等渠道。而当“接受社会公众监督和舆论监督，增强政府工作的透明度和公信力”，着力打造“政府效能最高、行政成本最低的城市”被清晰地写入青岛市政府的工作报告，有关部门就在思考如何加速这一目标的实现。于是“向市民报告、听市民意见、请市民评议”活动渐渐浮出水面，活动中，56个政府职能部门的“一把手”向市民代表面对面地报告全年工作完成情况、存在的主要问题及改进措施等，每个部门限时10分钟。案例：青岛56政府部门民考官市民评判计入绩效考核第八十七页，共一百零六页。深圳试行给政府部门"打分":绩效考核公众打分占三成第八十八页，共一百零六页。支持：部门和干部的是非功过，能力大小，清廉与否，群众最有发言权，政府职能部门能够通过这样一种公开的形式向市民报告工作，是向民主监督又迈进了一步。反对：述职秀声音第八十九页，共一百零六页。

绩效信息来源多样性；绩效信息全面性；多样化随机误差趋于0；共同参与，可接受性强。

多元评估主体的合理性——控制误差的手段第九十页，共一百零六页。

信息不对称；需求不对称；政治因素和价值偏好。

多元评估主体的局限性——误差产生的来源第九十一页，共一百零六页。四、建立和实施绩效评估应注意的问题绩效考评的核心在于帮助组织或员工改进绩效，而不是单纯的评判，批评，当警察。要确立以下观念：--绩效考评是一种帮助而不是责备--绩效考评有赖于自我评价和良好的沟通--讨论的不是绩效低下问题，而是讨论成就、成功和进步问题--考评的冲突往往是由于问题发现和处理不及时第九十二页，共一百零六页。具体说来，应注意以下几个方面的问题--科学的制定绩效指标和标准--如果将绩效与薪酬联系，必须保证绩效管理系统可靠--成功地实施绩效评价，需要培训（特别是员工绩效的评价，主管需要某些技能，如沟通）--让被评估者收集绩效信息是可行的，并且也应该这样做（当然这需要一个监控机制）--透明和公开化有助于绩效评估的实施第九十三页，共一百零六页。--只有当绝对需要完美无缺的绩效标准时，才使用这样的标准，如零缺陷--绩效评价系统应与员工的职业生涯规划紧密相连--应通过引入一些以服务对象为中心或强调团队精神的绩效指标，影响和改变组织氛围--量化并不是设定绩效指标的目标，“可验证”才是最重要的--进行阶段性的绩效回顾和沟通十分必要。第九十四页，共一百零六页。—95—追求卓越绩效应成为一种执政特色高绩效政府形成落实科学发展观，体现可持续性发展新模式落实以人为本，成功实现服务型政府转型成功实施赶超战略提高政府工作绩效水平创建百姓满意度培育机制完善政府绩效指标体系第九十五页，共一百零六页。五、我国公务员考核1、公务员考核存在问题1.考核仍然采用主管领导给下属写评语、定等次等方法2.考核注重实绩不够，考核结果运用不够完善3.缺少具体的考核标准4.考核方法不够健全5.缺乏有效的监督机制和法律法规体系第九十六页，共一百零六页。2.我国公务员考核的内容根据《国家公务员考核暂行规定》，公务员的考核按照德才兼备原则及履行岗位职责所需条件进行，其内容包括德、能、勤、绩4个方面。“德”是指政治、思想和道德品质的表现；“能”是指业务知识和工作能力；“勤”是指工作态度和勤奋敬业的表现；“绩”是指工作的数量、质量、效益和贡献。目前也有一些地方加进了“廉”。第九十七页，共一百零六页。3.平衡计分卡在政府考核中的运用1.政府运用平衡计分卡的可行性分析（1）平衡记分卡基于平衡理念，强调组织绩效的高低和优势并不是直接取决于组织的“财务指标”，而更加注重组织的可持续发展的能力和价值创造能力。对于政府绩效评估指标体系的设计也强调“平衡”“、统筹”理念，考虑短期与长远、竞争与协作、公平与效率、发展与稳定等方面的平衡。（2）平衡记分卡把战略置于中心地位，将组织战略目标转化成绩效评价指标，然后通过具体的指标将组织及员工的行为与这些目标联系起来，从而实现组织战略目标，提高组织绩效。对于政府部门来说，平衡记分卡既是一种绩效评价指标设计框架，更是一种战略管理工具。（3）平衡记分卡为组织绩效评估提供了定性分析与定量分析两种不同途径。政府部门绩效评估是定性评估和定量评估的综合运用。平衡记分卡从具体技术层面彰显了它在政府部门绩效评估时进行定量分析的优势。第九十八页，共一百零六页。2.平衡计分卡的考核方式考核采取平衡计分卡打分的方式。对各部门运用平衡计分卡的四项指标进行考核，即关键业绩指标（KPI）、管理及运营指标、客户满意度指标、学习与创新指标。其中KPI指标为结果评价指标，其余指标为过程评价指标。KPI指标用于考核各部门主要业务指标完成情况，管理和运营指标用于考核各部门专项制度建设情况、重点工作开展情况和部门费用控制情况，两项指标权重共占75%。客户满意度指标用于考核顾客对被考核部门工作的满意程度，学习和创新指标用于评价各部门对培训的支持、参与程度和部门创新力，这两项为通用指标，指标权重为25%。第九十九页，共一百零六页。3.平衡计分卡的考核流程过程检查与考核评价确定年度目标计划沟通辅导与计划实施第一百页，共一百零六页。4．考核结果兑现按考核频率考核，按年兑现。（1）年度考核结果根据项目考核频率的得分总和予以平均计算。（2）考核结果根据得分情况分为A、B、C、D、E五个级别，每级相对应的效益工资差别为10%。第一百零一页，共一百零六页。【思考与练习】1．绩效管理和考核的涵义、特点和目的。2．简述公共部门人力资源绩效考核的理论基础。3．公共部门人力资源绩效考核的作用是什么？4．公共部门人力资源绩效考核应该坚持哪些原则？5．简述关键绩效指标(KPI)在绩效评估中的运用。6．分析目前我国公务员绩效考核中都存在哪些问题？第一百零二页，共一百零六页。【案例分析】降低能耗与干部政绩考核挂钩

中央“十一五”规划建议提出的“十一五”时期单位GDP能源消耗比“十五”期末降低20％目标，成为各地规划的“共同选项”。一些省市还制定了降低水资源消耗和污染物排放量的指标，而这些指标大多数是第一次出现在世人面前。北京提出“十一五”期间水耗要降低20％，其中2006年降低5％。山西省提出万元地区生产总值平均耗水量年均下降8.3％，5年降低35％；万元地区生产总值污染物排放总量年均下降10％，5年共降40％左右。在经济逐渐步入快速增长期的中西部省份，各地规划中也透露出不“唯项目论”、不走“先污染、后治理”老路，实现可持续发展的强烈信号，陕西省政府率先提出要