某社区支行管理手册

社区支行管理手册胀洛阳银行股裁份贺社区支行管典理手册目录滩第一章社索区支行建设罚的必要性已暗……………软……………态…鼠1坐第二章社韵区支行建设粒原则、目标太和定位说……………岸………欺4好一域、药社区支行建怕设原则驾免……………也……………塘…………释4画二啦、妇社区支行定库位摘……………悦……………涛……………贝…代4疼三什、号社区支行建芒设目标肿师……………邮……………弹…………印5本第三章社筒区支行设立染条件及流程霜狗……………铲……………印…孝6棉一吸、朗社区支行设驶立条件尖膜……………孕……………谜…………栋6羞二探、窝社区支行设份立流程俩糟……………鼻……………渴…………辩7两第四章社斯区支行胁相关标准与守功能遥竖……………描……………乡…成8番一裕、属社区支行相圣关标准欠……………票……………钟…………校8晕二翻、桂社区支行服拉务功能醉……………沸……………夏…………拾9睛第五章社瘦区支行管理得烧……………奴……………困……………同11感第一节社霞区支行相关昏管理制度晴郊……………卧…………睁11悠一疑、叹社区支行营宵运业务管理归办法导（试行）牧……………举…稳11筐二萄、系洛阳银行自吩助发卡业务敏操作规程（娱试行）吊…………田16匀第二节社袋区累支行相关管警理部门的职笑责和工作人酒员岗位职责蚀场……………言……察……………淋……………雷……………探……毒范律过桃龄读…耽渡茫倦二攻、乏社区支行工鬼作人员岗位匹职责炸……………贡……………饼26老第三节社幼区经理工作堂流程畅……………桃……………烘……姓30坑第四节社斥区经理的管父理限域……………呈……………伴……擦35让一浅、格社区经理日轨常管理慨……………械……………比…………于35徒二吨、泼社区经理培前训管理尚……………果……………膏…………掉35有第五节社允区支行客户珠管理和营销蹲……………奏…………殃38做第一章悼社区银行建械设的必要性考近年来缩，枪在碗我国经济发任展突飞猛进前、科技实力匀不断提升、翼与国际接轨走步伐不断加倚快的时代背也景下，捉“较大数据琴”转战略得到广屈泛应用，互滚联网金融蓬室勃发展，利无率市场化进水程逐步提速旧，金融脱媒进愈演愈烈，锈使得银行业籍的经营环境总发生了翻天颤覆地的变化隶。我行唯有沃提振精神、旧理清思路、挪明确方向、矿笃定前行，钳才能在竞争堵中立于不败柄之地。裹一功、摆加快社区银求行建设，积琴极应对大数景据和互联网谨金融带来的捷挑战悉在大数据和辱互联网技术礼引领的变革蒸时代，银行震业的竞争更卷加激烈，对肝存款增速下杆降的预期不疯断增强。银突行对大数据蝴和互联网金明融的认识及估反应速度,傅将直接影响吵未来的市场矮地位与市场浊份额。哥面对来势凶护猛的大数据戚和互联网金水融创新，我道行利用社区超银行，通过干更接近最终升客户和存款形端，以补足喊“循最后一公里杀”宪距离，以直功接切入消费准终端的手段凉抵御变化。擦相比互联网斥金融的线上饿便捷，社区踢银行的线下喂运营结合我提行传统网点著的多年积淀幻，充分发挥湖社区支行点冷小、面广的振特色和优势祥，深入百姓惹生活，零距把离为社区居西民提供各种夜便利等等。叹作为应对大槐数据和互联家网金融冲击宵的一种尝试温，建设社区韵银行同样也两是大多数股叹份制银行的极战略选择。考二盛、耕加快社区银兽行建设，积拢极应对利率装市场化对银箱行业经营发朵展提出的更震高要求知2023年右6月漠，祥央行开始实役行差异化利剧率，标志着棉我国利率市絮场化大幕已产徐徐拉开，殃时至凯2023年晶5月11日甚央行再次降喂息，更值得袖注意的是这旋次降息将金也融机构存款茎利率浮动区哲间的上限由酷存款基准利拖率的1.3逐倍调整为1云.5倍，据农此可以断定璃由那时开始光的金融市场茫化改革已经冻不可逆转，蜘中国金融市艇场必将由封衫闭走向开放践，由垄断走吉向竞争。东由于个人客唐户资产保值樱增值和获取绍高收益的期抱望较为明显弱，其对存款漠利率和理财慈收益的敏感大度明显高于尿对公客户，香且因个人开朋立结算账户帐手续较为简逢单，资金跨颤行流动渠道阴广泛而便捷剑，导致利率耳市场化后个据人客户反应青速度快、程盒度高，因此孕利率市场化肢，对商业银爬行零售业务天的影响将远乏远大于对公该业务。拒可以预期，矮随着利率市毯场化步伐的活不断加剧，材商业银行的长传统功能和淘强势地位也姐将随之改变速。在利率市衔场化环境下梁，资金价格皆差异性会更色加明显，客韵户普遍的高知逐利性要求裁银行通过提灶升服务软实浇力来弥补价坝格上的劣势汗，从服务意妥识、服务效勤能、服务作谈风等方面出续发，强化客贴户维护和服谱务，进一步射稳定客户群胶体，从而提题升银行业整孩体服务水平鉴。因此，建滥设社区银行劫是我行加强槽渠道建设的灾一种手段，吴也是增强我遣行全面金融辜服务能力的选制胜法宝。瞎三命、谅加快社区银恒行建设，积湾极应对金“减金融脱媒提”邮的外在环境橡金融脱媒对橡商业银行带患来的影响主档要体现在以筹下四个方面迷:一是屏蔽躺了客户信息吸,降低了银网行对客户的蛋掌控能力;期二是分流了净银行个人客跨户资金;三宁是冲击了银便行代理业务靠,影响代理蓄手续费收入胡实现;四是掉冲击了银行换跨行转账等浮相关业务手嘉续费收入的治实现。莲在此背景下凡，商业银行尝必须转换业筒务经营模式山，调整客户眯结构。业务手经营模式转狂型方面，商齐业银行要积宋极探索存贷混业务和增值么服务并重的扔业务发展模滋式和盈利增订长模式，大投力发展零售急业务和中间救业务，降低求资金依赖型甚业务的比重回。客户结构咬调整方面，房要大力发展井零售客户和瓶中小企业客惑户。宴而社区银行疑的建设，正碌是商业银行镇主动适应金要融脱媒出现围的新变化，践调整自身经棍营模式、赢夕得主动并占鉴据优势的必杏然选择。喘由上述分析针可见，发展史社区银行是电城市商业银如行行在利率跪市场化进程轿加快、资本蹄约束日趋严移格、金融脱摘媒、互联网志金融异军突壶起等背景下歌发展、转型慎、与大中型河银行进行错既位竞争的重尊要方向。另葡外互联网和足通讯技术的聚发展为社区型银行提供了炎机会和发展顾空间，通过棒在现场或远樱程进行值守甲和业务辅助现，使得业务雀宣传、咨询娇和办理成为愁可能，形成亦一体化处理督客户简单银分行业务和复智杂银行业务迫的新型客户牛服务模式。善第二章渴社区支行建臂设原则、定砖位和目标身一驱、榴社区支行建膊设原则包社区支行建付设需综合考铜虑企业形象祝、未来业务锈发展、客户京服务、社会字进步等多方劳面因素，应愿遵循以下原网则：胶（一）标准辽性原则荷社区银行的爷形象设计、近功能分区、益内部网点布临局等应符合腾我行网点形哑象标准。项（二）匹配训性原则皱社区银行提溪供的各项金蕉融产品和金治融服务的操蝇作流程设计器，应与客户蚊需求、人员卧素质、内控副要求、科技雹实力等相匹错配。疲（三）服务外性原则司社区银行各伪项产品和服公务的设计、全宣传活动的拖组织策划等盘应以服务周警边客户群体涌为出发点和款落脚点。薪（四）差异澡性原则好社区银行应柜根据网点所婶处周边环境耗和客户群体池、自身营业音面积等，因盐地制宜，为拨客户提供个射性化服务。免（五）与时鲁俱进原则宫社区银行的海定位、人员稀和设施的配共备、能为客渴户提供的产洞品和服务种蚁类等应根据防外界环境的划变化，例如尿信息科技发息展、金融服港务社会化程紫度提高等，缓不断调整，洒并非一层不丹变。饭二办、性社区支行定缓位朝从市场定位颂看，社区银极行应充分利宁用自身优势遗，立足于周沸边社区、商高圈和写字楼归，以社区居拖民、小微企谁业、有稳定论经济来源的级工作人员、留企业管理层叉等为服务对衰象，深入了妄解客户信息心，服务客户谋和营销客户龙做到有的放坊矢、深耕细姓作；从服务迹定位看，以压满足社区居链民和小微企仰业的金融服泉务需求为退目标，实现毕对周边社区蜻金融服务的墙全覆盖，同夫时根据周边测环境，服务唱对象还可以挑从周边社区秋拓展到商圈仗和写字楼等香；从服务方森式看，以金燕融服务和非楼金融服务为弦切入点，宣林传我行特色总金融产品和愚金融服务，歪宣传社区支钱行便民、利种民和惠民服答务，组织策煤划与居民日诊常生活和金贞融生活息息肤相关的宣传却活动，并广卷泛参与社区炎建设，提高卵与社区居民做的触碰率，领树立社区支傻行良好的服喜务形象。罗三萄、萄社区支行建镇设目标纵一是社区支箩行以立足社染区居民、深绩入社区居民资、服务社区窑居民为经营遣方式方法，锈以最大限度然的为社区居狐民提供金融斧生活和日常炸生活便利为点手段，一方旋面致力于解盾决社区居民捏在实际生活尺中遇到的各雀种金融问题成，另一方面很致力于为社谣区居民提供配形式多样的旺便民服务。刺通过为社区很居民提供便稀利化、差异冒化和人性化胡的服务的形纷式，不断提欲高我行市场赤形象，进而裂不断扩大客欢户群体，提殿高客户忠诚勺度、黏度和剪贡献度，实浸现拉动我行拾资产业务、覆负债业务和彻中间业务等弹各项业务稳侧健增长的目杠标。妹二是必须坚锁持金融服务渐和社会化服伞务共同发展售。社区银行热要积极参与盾社区建设，滤在提供社区猴金融服务的油同时，还要陶主动提供社珍会化的服务狂，包括普及否金融知识、央提供便民服胀务、参与社怀区建设、参亚加公益活动岗等。这有助剃于社区银行剖更好地履行亿社会责任、肯深入了解社汤区、融入社吃区，通过金妖融服务与社旨会化服务的嗽有机结合，爬形成具有社框区银行特点倦的、差异化织的商业模式旬。舱三是必须积冻极发展关系并型银行业务命带来的竞争屯优势。社区刺银行全面融拍入社区，通驶过建立长期苦的商业和人烟际关系获得绣的大量动“哀软信息左”展，有的放矢床营销客户。草第三章版社区支行设齿立条件及流航程盗一、气社区支行设职立条件弹（一）社区批支行设立条隐件味为充分体现佳社区支行的储服务重点，用达到服务社橡区居民、微芽小企业和个笛体私营户的拴目的，在网依点布局上拾英遗补缺，填圣补大银行退割出后的市场叠空白，以及绍从有规模、蛇有特色的专爷业市场入手造，为商户提衣供优质的金蓝融支持，可帜以将社区支真行划分为四冠个类别，依挺次为居民社邀区类、综合桃商务类、商柴贸物流类和衫产业聚集类蚂。惩社区支行具蛙体设立标准钞为：营业网满点周边有5厕个以上大型隔社区、周边痒居民数量超杠过3000阴户或周边商帖户、企业超陆过200个纽，周边金融端机构不能满连足社区居民望金融需求。挑（二）选点衬指导意见锈我行劲社区支行碎营销的目标蝇客户群将主圾要集中在网裙点周边守3公里左范围的楼盘伍业主、小区看商户。依据羞区域内整体许楼盘情况、绿房地产价格纽、政策以及溉支行服务便限利性、最大俯限度满足小防区客户需求辜性和开发资卫源性，拟定诸目标社区准充入标准如下弓：贼1筛.先楼盘现价在侄4000元跃/平米以上挨（分行社区科支行结合当梯地楼盘价格踏灵活制定）词，达到我市装中上等水平州，同时小区昌户数在50丘0户以上的仁便于入驻的贯中高端品质勿社区；参考残楼盘单价（毁户型、面积武）、楼盘类片型（新建房蝶、单位福利杰房）、与周晚围楼盘相比症价格浮动区旦间范围、楼食盘竣工时间锐、楼盘总户粮数、入住（旅待装修）率愈、车库容量驻、楼盘周边搜他行网点数镰量、楼盘或名区域内金融观资产存量等狮要素。姿2沸.成楼盘单价未受达到第一条碗规定，但是谅家庭年收入播在15万元翻以上的人群缎集中的小区巡；席3叫.仰政府公务员东（含事业单隆位人员）集窜资房小区，糖员工普遍年铅收入8万元田以上的大型筹优质企事业瑞单位集资房贩小区；滑4虎.养中高端小区险楼盘，多为皂新建小区，佳房价普遍较貌高；客户群玩体具备一定奸资金实力和探新产品接受原度，交叉营钱销、综合开核发潜力大；签5秩.丙综合商务区挤、金融及高威新电子企业诸核心聚集区撒，人员相对横年轻，金融涨需求多元，顽具备一定专径业知识水平疮，对新产品解接受度较高牵。长6违.世重点学区、调商区、中高澡端写字楼集果聚区、小微肿企业集聚区住等集聚区域载，客户云集姿，对于业务浙办理便捷性帅有一定需求笔，交叉营销碎、综合开发桌潜力大。笑7虫.虫大企业（政裳府、企事业萌单位）办公匠区或工业园剑区及家属区胞，家庭收入欣来源相对稳顶定且户年均失收入水平处尖于城市中上男水平，因行测业相同，金幸融需求相对筐接近，适宜秀批量授信。废8伪.剑参考是否为买我行授信客近户、企业员曾工数量、企鄙业员工年均冒薪资是否在烦8万元以上律、区域周边苗有无他行网姐点或自助设格备等要素。殿二断、索社区支行设满立流程恢社区支行设扛立流程主要烦包含两个步泊骤：辩步骤一：分休行、中心行恶调研及申请漏。分行、中懒心行根据支虚行周边情况荡，进行摸底杰排查，撰写钻申请报告，染申请报告内跟容包括但不资限于：拟设由立网点面积钓、物业情况违、周边社区坚情况、小企事业情况，本置社区支行定肤位，主打产吐品或营销模载式，人员配医备情况，以扁及设立社区脉支行拟达到添什么效果等钓内容。筋步骤二：总屯行审批。行瞒长办公室根彻据分行、中禁心行申请及肤实地调研情挣况，以及本象部门实地考谨察调研情况泼，决定是否镇选址。行长番办公室、所掏辖分行、中均心行负责物业业谈判和网五点装修改造贷。总行人力急资源部、个棍人金融业务饲部负责人员酷招聘和培训特。蛛第四章委社区支行相榆关标准与服趟务功能滋一袍、纵相关标准赌（一）标识受标准插社区支行网音点必须实行少统一标识。快按照总行规故定的统一标泉识和要求进慧行装修，网竹点装修必须埋醒目、庄重韵。社区支行锣网点场所外游必须悬挂坚“固两牌江”铲，即怕“烂网点名称牌薄”最和聪“买营业时间牌表”旧。桌利网点所内必悉须悬挂驼“异两证一牌换”订，即：影“榆企业营业执沉照并”淹、痛“用金融许可证鞭”芽和镇“秀存款利率牌胀”僚。樱（二）命名兽标准寸《中国银监件会办公厅关龙于中小商业犬银行设立社月区支行、小猾微支行有关勇事项的通知发》要求，社域区支行、小歪微支行名称钉统一规范表血述为鸡“羊银行名+城乘市名+街道彩、商圈或社惠区名+社区获支行或小微蜜支行路”唉。我行社区最支行的命名锐，应严格遵臂循此标准。钩（三）设备片标准忍社区支行设喘备标准详见志附表1。暑（四）人员斤标准倘社区支行配偏备有2名员燃工，其中至裙少有1人应寿为我行正式终员工。纳（五）内控议标准乔1欠.宽安全保卫标诚准男社区支行的朝安全保卫工隙作标准参照服网点现行标间准。德2酸.缺自助设备管覆理标准蝇（1）社区营支行存取款撒机的管理排社区支行存思取款机的日葡常管理参照袋网点现行《肥洛阳银行自耕助设备操作辈规程》，另烤外还应遵循榴如下规定：服一是社区支泪行加钞间门男钥匙以及自小助设备机具双保险箱钥匙粘由所在中心角行或管理行拍统一制定专主人保管，严惕禁在社区支牌行留存。设二是社区支秘行加钞间报路警设备必须遭24小时布膨防。怨三是自助设钟备加钞和自普助设备因客扫户吞卡需要救取卡期间，毯必须将卷帘默防护门落下略。布（2）社区未支行发卡机愿的管理赶社区支行发锡卡机的管理爽参照《洛阳裳银行自助发语卡业务操作就规程》。液3病.残运营管理标显准慧社区支行的妙运营管理参恒照网点现行第标准，另外境还需遵守《误洛阳银行社别区支行营运蹄业务管理办柱法》。季二冲、插社区支行服魔务功能伴社区支行着瞧重实现两方怠面的功能：棋一是金融服懂务功能，二清是非金融服捧务功能。闹（一）金融速服务功能威1杨.袍办理基本银进行业务油社区支行可盆以办理的业略务种类详见幸附表2。挖2赞.泥提供金融服挑务和咨询景社区支行工普作人员均为兔我行专业的茧金融从业人驴员，一方面格社区居民可塔以前来咨询引日常生活中休遇到的各种侧金融问题；蚂另一方面，蔑社区支行会确主动开展各截种社区宣传踏活动，利用盯横幅、宣传名折页、展架浙等形式，向际社区居民现正场开展金融器知识、金融麦安全、金融聪理财、金融加交易和融资技等方面的咨岁询服务活动怠，为社区居干民答疑释惑员。汽在实际宣传档过程中，社帜区银行还可师以根据社区陕居民的实际舍需求，有针环对性地开展暖我行业务如垄银行卡、利狸率政策、优波惠项目、服断务渠道、理线财产品、个蝇人贷款、中如小企业贷款呼等相关产品娃和服务的宣浑传和普及。较3惨.兄错时服务刑为了更好的衔服务社区居颈民尤其是上愤班族，我行薄社区支行在杨营业时间的军设计上进行沉了大胆尝试哨，营业时间馒为早9:0炼0-晚7:俱00。型（二）非金泻融服务功能惹非金融服务办功能则更注贼重围绕与客振户日常生活传息息相关的俘“抄衣食住行乐稍”吧开展服务，草主要包括如翠下几个方面贸的服务：舰1.养生保狼健类项社区居民可盆以到社区银来行免费借阅恋养生、饮食虑、育儿等方始面的书籍；艺可以到社区歌银行免费测观量血压；可帅以免费参加妖社区银行举血办的养生知猪识讲座等等坊。样2.生活服晴务类缺社区银行为绑社区居民提狱供天气信息宪、周边中大拉型商超的特镇价商品信息砖；提供便民令信息交流平洋台；提供快卵递代办服务贝；根据社区压居民需要定详期或不定期脂提供副食品穗代购服务以燕及举办副食迅品特卖会等岂活动。训3.休闲娱惧乐类予社区银行免跃费为社区居盐民提供羽毛借球拍、呼啦塌圈、象棋、饶跳棋等休闲钟娱乐工具，疤有条件的社弄区支行还会仆规划儿童娱房乐区供儿童顿玩耍。皆除此以外，琴洛阳银行社先区银行将以痒各种特殊纪翼念日、民俗接节日为契机基，在社区开煤展纪念、宣堵传和庆祝活老动，丰富社订区居民的业汁余生活，实击现与社区居南民的良性互训动；尤其注宫重针对社区屯老年群体开机展活动，让监奋斗在工作喝岗位多年的瓣离退休工人旅、知识分子销和老干部等赖“南老有所乐懒”岩。侮在实际经营肤过程中，社残区银行应不勉断完善各类鞋金融产品、秩金融服务和暮便民服务项野目，力求满桑足客户日益输增加的多样赞化和个性化饥需求，全面止提高社区支童行服务水平堂和服务能力视，争取更高况的客户满意障度和贡献度师。隶第五章击社区支行的冬管理重第一节跌社区支行相泳关管理制度鹅洛阳银行社腥区支行鞭营运业通务管理办法供（试行）崭第一章停总则盖第一条闷为深入推动款洛阳银行（定以下简称欣“杏本行禾”具）社区支行平发展，确保甜社区支行建抬设工作顺利患开展，做好押配套营运支廉撑，防范业搏务风险，特色制定本办法仇。霞第二条授本办法所称阁“五社区支行寇”泽是指以社区只支行所处区汇域的社区居膊民（包括关怖联的小微企梅业、个体工亭商户）为目惠标客户，采寒用郊“存自助机具+搁人工的”户为主导的服例务模式，充轻分发挥网点促面积逢“送小场”帅员工数量该“庄少茎”崖、扎服务内容棚“认多敢”安、忆“绩电子化程度着高朗”熟的特点，通屿过延时服务擦、错时服务承等便捷服务宴方式以及全飞新的营销模稀式，拓展基赚础客户群体蚂，便拉近偶与社区和居炒民的距离，读为我行产品浮和服务推广斩提供更广阔美的平台冰。唐第三条雾本办法适用宏于本行所有超社区支行。坦第二章网肺点类型及业菜务范围辜第四条帅功能规划梁方面包括：申金融自助区盗（提供2-江3台自助机叮具，满足客戚户常用金融狠业务需求）撞、非金融服工务区（以生务活便民类增拦值服务为切千入点，提高瓜客户黏性，克发展潜在客葵户）、业务乘办理区（半代开放或私密恨性强的独立劈空间，通过非前台核心业涌务系统等为途客户提供签熟约销售、业泛务咨询、业碧务办理等金联融服务）、度金融服务区稳（提供网银尤体验区适、培提供网上银粥行等操作指孔导）等。猪第肆五原条伞社区支行啦以向客户提泪供零售业务其服务为主。滔业务范围包跨括金融服务弊和非金融服汉务两大类。什其中金融服蓄务包括须开棚卡类业务、畜缴费类业务惹、花签约类业务舅、理财类业蛇务、存取转巨账捕类、恭查询资讯类蛾和金融知识筹普及等基础陡性衔业务；非金梢融服务主要储包括性为社区居民申提供养生保拜健、生活服核务和休闲娱姿乐等方面的乌服务，例如劫社区支行可乔以为社区居撇民提供免费友借阅养生、敬饮食和育儿惯等方面的书景籍；社区支准行可以为社厅区居民免费慈提供快递代队办服务、组耐织副食品特侵卖会等；社鸡区支行可以校为社区居民下提供羽毛球贪拍、呼啦圈欢、象棋、跳尊棋等休闲娱漏乐工具。银第三章机呆构系统信息话设置祖第六条挠社区支行狱设置单独的百账务核算用喉机构编号，触与其他经营仍网点机构建趁立、机构编扒码流程一致挖。同时，在叉机构信息管名理系统中对聚该类机构将落设立专门属积性标识，以越便对该类机辱构进行统计际区分。叫第七条感社区支行实趟体用户信息欲设置与其他危实体经营网路点管理模式池保持一致。蜘虚拟用户（负电子柜员）砍编码为社区乘支行独立设割置，以便区脸分自助设备汪，编码规则犁遵从总行规谦定。自助设青备电子柜员购号的归属设遭置，可根据津分支行清装延钞及清装卡贫的职能分工祖，据实际情宽况而定。世第八条面社区支行男在核心账务缎系统单设机文构号，其实劣体用户在行拨政、账务层戚面直接隶属婚于社区支行羊，其经办业沸务及对应账叶务将直接反见映在社区支塞行机构号下饼，相关账务汽及报表生成百规则与现有短人工网点相显同。麻第四章人栏员配备御第九条含一个社区支桨行原则上配趟备两名社区蛾经理，该社悠区经理应具耽备良好的职伟业道德和必芹要的履职能偷力。堵第五章服甜务时间距第十条邀社区支行自晋助区域7密×虏24小时服法务，社区支跟行对外营业伶时间可根据锻周边社区客区户实际服务页需要，提供辜错时上班、强延时下班服堪务，原则上摄不早于上午浪9:00、表不晚于晚上驰19:00绣；地理位置寨特殊或者目蛛标客户群体且特殊的社区棉支行，经总够行批准后可培适当调整服层务时间。五第六章业喇务管理要求罗第十一条尘自助机垫具清装钞、仙卡管理等社区支行自阿助机具清装捎钞和自助发炕卡机操作管首理参照《洛棋阳银行自助朴银行管理办诸法》、《洛合阳银行自助示设备操作规拘程》和栋《洛阳银行区自助发卡业刃务操作规程从》。厕贿第十二条税册支付系统来睬账处理鲁社息区经理应每情日查看支付柴系统来账情敢况并依据《僻洛阳银行智稍能汇兑操作势手册》进行堡账务处理，婆包括但不限锁于支付系统穷来账打印、负挂账维护入颈账、挂账退索汇等。其中蔽，挂账处理下需要一人录佳入、另一人锈复核发送方吃可完成。支豪付系统来账播账务处理完岛毕方可进行游柜员和部门绒轧账。陶第十三条个业务凭证及非印章管理蜘（一）业务新凭证管理打社区经理应贷将当日办结床的业务传票劳按照会计档趁案管理要求迅进行整理，址并使用专用家的传票信封喊和传票包进秀行封包、落色锁，于次日养中午之前送申至指定的营淹业网点。同违时，应建立赔传票交接登跌记簿，做好慨交接登记，床严格交接手貌续。派需要社区支精行留存的业嘱务凭证及身距份证件复印浆件等相关资遗料，社区经章理应严格按寸照《洛阳银桌行会计档案卸管理办法》侨的规定进行需规范整理，纯于次日随传霜票包传递至叶指定营业网趴点。收到相而关资料的营成业网点应核真对交接资料老的规范性和浙完整性，严生格按照《洛篇阳银行会计索档案管理办剖法》的规定干单独妥善保搂管，及时装订订。心（二）印章姓管理歪社区经理击每人配备一护套社区支行院专用业务印不章，业务印翁章应专人专竭管专用。新图成立组建的餐社区支行，担在银监局批书复后，由指滥定营业网点殖按照《洛阳鼓银行会计业疏务印章管理简办法》流程苍办理印章的荷刻制、备案拖、领用手续老。若在使用牛过程中，印谱章磨损或损嘱坏，由指定斥营业网点申考请刻制社区窜支行专用业坛务印章，并阵严格按照《亩洛阳银行会竹计业务印章雷管理办法》善的规定办理壮备案、领用馅和交接手续寺。抚社区经理突应妥善保管妨好自己使用味的业务印章病。业务办结格时，应随时虑将业务印章蒜入柜落锁保葛管；交接班撇和营业日终星时，应将自烘己保管的业伪务印章锁入斜自己的印章牙匣内，放入尊社区支行保技险柜保管。兼社区经理业蝶务印章不得沾混用。蜜第十四条役回单管理刚承当日办结业此务，客户在黄场的，社区执经理应当时携将回单交客剂户；客户不乖在场的，社陶区经理应及自时联系客户胶前来领取回品单。暂未被酱领取的回单输，社区经理栽应专夹妥善筛保管。超框过一个月仍你未领取的，摧社区经理应充将客户回单既传递至指定塔营业网点妥系善处理。对第七章风宣险控制燥到第十五条提事中控制刑（一）社区烛经理在进行窄业务操作时错须使用本人捷的柜员号和耐密码登陆系导统。社区经摆理业务办理捧必须符合我邮行相关规章展制度。霞（二）德社区支行的详ATM清装摩钞、清装卡迫和自助发卡稠机的清装卡什由指定的营障业网点，按温照相关规定恶，负责操作歪。蜓第十六条捡生事后监督及探风险管理要缠求者（一）社尘区经理每日破的业务凭证境，均纳入总劣/分行运营击管理事后监川督中心集中笔监督、保管瑞。梁（二）社晚区支行网点辉的营业录像咱，参照一般后网点的管理灶要求建立定气期抽检制度安。喉（三）社区率经理保管的涨重要空白凭民证，参照一度般网点的管忍理要求由指议定的营业网宴点执行定期鹿查库制度。朗（四）社区倡支行负责人越应定期组织蹦社区经理开杰展相关培训掏，确保社区五支行合规运貌营。彻第八章道附则编第十七条格本办法由菜洛阳银行个糟人金融业务垦部和运营镜管理部负责株解释和修订海。杂第十八条滴本办法自蛛2023年他8月1日起屡实施。陕洛阳银行自橡助发卡业务任操作规程（应试行）种第一章轻总则刷第一条艳为规范洛阳浆银行自助发兵卡业务，保改障申请人及绪发卡银行的修合法权益，伞促进银行卡年业务健康发卧展，根据《什银行卡业务庄管理办法》浅（银发[1塌999]1糟7号）、《士中国人民银粉行、中国银程行业监督管伶理委员会、膏公安部、国笔家工商总局式关于加强银奶行卡安全管婶理预防和打伪击银行卡犯六罪的通知》前（银发[2浙009]1泉2号）等有诸关银行卡业免务管理规定阶，结合我行壁《洛阳银行相借记卡业务班管理办法》戴、《洛阳银事行自助设备幸操作规程》虎等规章制度律，制定本操茄作规程。蛾第二条转自助发卡机玩是指利用身农份证识别技躁术、二代身芽份证阅读技阅术、指纹识沟别技术和音灵视频交互技姐术在自助设损备上实现客酒户自助开户蚊发卡功能的杨机具。崇第三条蹲自助发卡业丧务是指通过捧自助发卡机觉办理我行银县行卡开户业闹务。销第二章部凤门职责金第四条梢个人金融业说务部为自助扫发卡业务主辟管部门，负惨责新设自助搭发卡机审批朱、审核员权茂限审批、自狡助发卡业务疑培训考核等乓。虚第五条堂信息技术部扮负责自助发辰卡机采购、铅软硬件维护若工作。铺第六条不运营管理部嫂负责自助发产卡相关业务齐的检查监督违工作。部第七条科自助发卡机晶主办行负责闭自助发卡机圈管理人员管载理、银行卡初自助发卡机壶入卡、自助绪发卡机清机亮、自助发卡册机长短卡处究理等。页第三章糊发卡机管理榴员规定歪第八条陆主办行设立桨自助发卡机节管理员。一俩般由支行凭消证管理员担堪任，社区支功行由归属行仙凭证管理员星兼任，职责蜂如下：慎（一）负责纳设置和保管般自助发卡机鄙凭证箱钥匙侵、后台管理穷密码和指纹准管理密码；善（二）负责抬设置自助发燥卡机发卡审吵核员，并建户立审核员指毛纹授权数据啦库；量（三）负责肉自助发卡机佣空白借记卡朝的领用、出代库、加卡，晨并登记重要若空白凭证登顽记簿，负责庸每周至少2局次对自助发顾卡机借记卡发实物数量进活行现场核对防，并登记《壁查库登记簿衡》；违（四）负责状自助发卡机悔加卡操作，圣必须协同发相卡审核员进锯行双人操作不。骑第九条炭设备使用机胳构设立发卡归审核员。营膜业网点可根扶据实际情况着设置多名自灯助发卡审核创员，职责如纳下：疫（一）发卡济审核员保管译自助发卡机谅前、后柜门硬钥匙和后台还管理密码；钩（二）发卡销审核员负责仪自助发卡机携发卡客户身膀份联网核查帜审核、发卡愈交易指纹授搅权、见证客雪户本人签字爷以及收集自找助发卡机系洞统打印客户购签字的《洛尤阳银行借记助卡自助开卡姥个人资料确剖认书》，负炼责发卡业务济的日终处理企，整理自助杂发卡业务相欲关传票并随溜当日传票送件至事后监督蛇；响（三）卡槽显内空白卡低宫于五张时，拨提醒发卡机均管理员进行雪加卡操作；随（四）及时暴登记《自助情发卡机操作帜登记簿》，怎确保信息完顺整准确；浆（五）发卡迈审核员不得牛由发卡管理眉员兼任。浪第四章匆业务操作规浪定泊第十条粮四发卡审核员甘协助客户办垦理自助发卡橡业务时，需佛核对客户身勿份信息是否培真实有效。蕉第十一条尝自助发卡丽机的自助发甩卡功能仅限世本人持有效塌居民身份证翅件办理，不杂允许代办。春第十二条持扛根据《洛阳贯银行自助设隆备操作规程卵》要求，自够助发卡机上惭线社区支行章需填写《X吗X支行自助泽设备报备表兵》（附件1棍）和《自助士发卡机操作津员变更备案渔表》（附件丙2），经支兆行审核后，蹈交个人金融形部备案。肢第十三条眨敬日常操作要坐求赠发卡前，社恋区支行主办甩行凭证管理现员通过凭证括下拨交易（悄6442）优下拨借记卡漫凭证涨→完发卡机审核全员通过凭证住领用交易(狡6443)寨领用借记卡桥凭证鼻→调发卡机审核妹员通过凭证安出库交易（班6445）武领出借记卡窄→简发卡审核员韵开启自助发搂卡机，与发担卡机管理员付双人放置空根白借记卡。鼻主办行下拨交凭证时，及缘时登记《重粪要空白凭证峰登记簿》。局社区支行领绒用凭证和凭伞证出库时，温登记《重要悼空白凭证登供记簿》。双愈人放置空白芳借记卡后，孝及时登记《浸自助发卡机炭操作登记簿森》。登记要饺素应详细明姓确，日期登排记格式为X贝年X月X日景X时X分。姐放置空白借按记卡时要正傲面向上，卡钩片号由大到包小按顺序放旬置。丢第十四条蠢胜自助发卡机剃后台管理密亭码和指纹管接理密码由自吼助发卡机管遗理员进行修相改，间隔时照间不超过三练个月。毫第十五条苗项机柜钥匙、码发卡机凭证静箱钥匙、后振台管理密码释、指纹管理轨密码必须做衰好封存备份意，并作为重惕要物品登记掏，备用钥匙草和备份密码张必须入库（乌主办行保险离箱），备份抹密码应在会玉计经理监督扛下由发卡机代管理员封入揪信封，密封码后，在封口报处加盖业务认公章，发卡枝机管理员和戚会计经理在慢信封上签字真或签章，备楚用密码由支雹行会计经理晶保管，已作椒废的备份密近码需保存连崖续四个季度尘，备用钥匙鸟由支行行长繁或副行长保头管。遇特殊障情况启用备酿用钥匙或备亩份密码时，日必须由支行究会计经理、判支行行长在务场监督方可吐启用。腰第十六条背派自助发卡机淡运营课（一）启动益自助发卡孔（二）发卡稳操作鹅1.联网核标查斩客户开卡前厨，工作人员裙应首先为客跌户进行联网汤核查，确保伴客户信息真聪实性，无误巴后开始发卡仅。伸2.开户身富份证件和填公单要求滋客户在自助距发卡机办理照借记卡开户爆业务时需使吴用二代身份扬证，无需填颠写开立个人谈账户申请表旬格。自助发涝卡机打印的怒《洛阳银行云借记卡自助造开卡个人资痰料确认书》值中的客户二鞭代身份证正殖、反面图像季作为开户要婚求留存的身斜份证复印件求，无需对客滔户身份证原切件进行复印莲。暗3.二次审接核同自助发卡机狸为申请人拍歼照后，发卡构审核员要核血对二代身份孤证件正面图焦像、客户身袖份证照片、基联网核查返舟回图像以及凳自助发卡机治摄像所拍客糟户照片四者春是否同为一题人。核对无钞误后，进行触指纹授权；闷如果四者图们像不相符，架发卡审核员打不予指纹授揪权，终止交浆易。货4.签字确母认与信息核剥对类发卡交易成春功后，发卡船审核员要对眠自助发卡机扩打印的《洛缎阳银行借记说卡自助开卡末个人资料确拉认书》进行睁核对，核对皂内容主要包虑括以下两项蜻：姥（1）核对嘱《洛阳银行历借记卡自助私开卡个人资闯料确认书》贡打印的借记晌卡号与自助浓发卡机发出袋的借记卡号特是否一致；店（2）核徒对《洛阳银寸行借记卡自席助开卡个人斩资料确认书剧》上是否打弃印客户二代尺身份证正、其反面图像；倡（3）核对姻无误后要求源客户在《洛爸阳银行借记嫩卡自助开卡仗个人资料确币认书》签字用确认，并将概《洛阳银行舞借记卡自助司开卡个人资吹料确认书》壳与联网核查补一起，随每咏日传票一起移送事后监督封。钢第十七条馒巨发卡失败处辆理僻（一）发卡轰失败有两种蓄情况饰1.核心系仅统开卡成功料，未出卡，竭卡片保存在仅废卡槽内。躁2.核心系择统开卡不成赠功，未出卡吉，卡片保存拒在废卡槽内如。串（二）处理程流程斧1.核心系娘统开卡成功肿，未出卡。砍审核员将卡模从废卡槽取瘦出，进入前饰台系统查询每卡状态，若穴为预开户状叔态，则此卡武正常，将卡居交给客户。裳2.核心系锤统开卡不成诸功，未出卡洞。审核员做扒日终处理-唤“沟清机汇总吼”剂时，将废卡牧槽内卡片取挨出，放入保嫌险箱中保管萍。下一次加颠卡操作时，辣按卡号从小象到大放入发纠卡槽内。禾第十八条肤称营业日终处皮理证每日营业终怀了，发卡审裁核员要进入叔后台管理系颤统-凤“脱清机汇总盒”毛进行清机汇深总查询，并厅打印《清机肌轧账单》和魂《个人借记挺卡发卡明细视表》；据此建逐笔核对，忘核对重要空吸白凭证账实况是否相符，削核对无误后饭，整理《洛宵阳银行借记薪卡自助开卡诵个人资料确恭认书》、联公网核查结果怖、《清机轧皆账单》、《苏个人借记卡猴发卡明细表捧》，随当日胀传票一起送阵至事后监督妖。误第十九条洒程检查监督预（一）重要碰空白凭证账究实检查搁根据《洛阳唤银行重要空访白凭证管理每办法》的规泄定，营业网狼点对自助发盖卡机的重要弱空白凭证定到期检查监督题，监督要求司包括：砍1.发卡机知管理员每周排至少两次核期对空白借记芳卡，确保账文实相符，并呢登记《查库盖登记表》，剑登记要素应逼详细明确，遮日期登记格鸣式为X年X五月X日X时故X分。核对羞工作可以随摩加卡或清机讽工作同步进曾行。殃2.主办行逢会计经理每孕周至少一次汽对自助发卡保机领用的空泉白卡进行一钩次账实相符驱检查，并登渐记《查库登学记表》，日摇期登记应精馅确到年月日漏时分。伞3.主办行甲负责人每月忠至少检查一江次发卡机空叙白卡保管情畅况，并登记烧《查库登记拥簿》，登记莲要素应详细疮明确，日期抖登记应精确挪到年月日时派分。诊（二）开卡烈客户身份真委实性检查便事后监督要冠对《洛阳银驼行借记卡自让助开卡个人袋资料确认书忠》进行认真异核查，检查唱自助发卡机尊打印的《洛境阳银行借记纪卡自助开卡长个人资料确舌认书》上客焦户二代身份布证正、反面前图像，客户醋身份证照片传、联网核查悄返回图像以挥及自助发卡定机摄像所拍榨客户照片四睬者是否同为针一人，是否赏符合个人账升户开户实名鞋制要求，确僻保开户资料拴真实完整。都第五章林罚则附第二十条捡因保管不这善，造成空陶白卡遗失或逐被盗的，按似照《洛阳银拆行员工违规为违纪处罚规级定（试行）韵》有关规定漆处罚。宣第二十一条加发卡审核膨员擅自更改炉后台管理密秒码和指纹管诸理库密码的西，罚款50兰0元。协第六章稳附则辱第二十二条超本操作规痕程由总行个殃人金融业务堵部负责解释向和修订。叮第二十三条详本操作规择程自201街5年5月1培4日起实施拍。附件1：眨渗佣售支行自助发暖卡机报备表钳单位名称：送（支行行政枪公章）锻图给年消月惊日组备注：每台标发卡机一份堂报备表，表却格中所填电梦话均为末号码。附件2：挺自助发卡机泡操作员变更暴备案表蹈单位名称：狂（支行业务逝公章）姨拐族年址月裁日浸杆骡兵王辞足要凯第二节像社区支行相岸关管理部门叙的职责矿和步工作人员岗替位职责印一意、匙社区支行相芒关管理部门寨的职责网社久区支行相关乏管理部门应撞定期或不定线期开展关于弱社区支行的耍相关检查工慈作，各部门凯具体管理职避责如下：征（一）社区沉支行所属中业心行和归属孙行管理职责吐社区支行所煎属中心行和宣归属行分别灵应至少每季岗度和每月开联展一次针对肿社区支行安灭全、环境、稍劳动纪律、向运营、服务肾和营销情况拳的检查。主羊要检查社区壤支行安全保蛮卫、营业环转境、规范服视务、劳动纪到律是否符合句我行相关规下定；重要物冲品交接保管理登记情况、瑞业务办理流设程等是否合喊规；社区经鉴理日志、客浊户信息档案验内容是否完反整、是否有扑序开展客户世维护和挖掘蕉工作、是否凶组织策划营蹲销宣传活动惕等；夕会、锄周例会和月核例会是否按站规定开展，仙会议记录是砍否完整。痛（二）保卫怜部管理职责熄主奴指导社区支郊行开展安全态保卫工作；镇负责对社区找支行安全保色卫工作的开宝展情况进行寇监督、检查翁、处罚和督盲促整改。粗（三）信息垂技术部管理凭职责牢围绕社区支懂行软硬件、利信息网络等塞的建设、维桌护和管理开闸展工作，为稍社区支行的谋正常运营提凝供科技支撑励和技术保障志。保（四）运营倒管理部管理敢职责偷对社区支行马各项业务办帝理的合规情捷况进行监督扑、检查、处东罚和督促整洽改，确保社瞒区支行合规涉运营。终（五）社区千支行运管中获心管理职责灭蜘指导社区支堡行开展服务洲和营销工作忧；监督检查鱼社区支行负榨责人和社区际经理的履职轧情况，发现狱问题及时整沿改；做好社夕区经理的业箭务培训工作怖；做好社区奥支行的考核饲管理工作。见各部门通过想检查及时发忽现社区支行忍经营管理中犁存在的不足勇，发现问题悦及时整改，要促使社区支悦行稳健发展劣。迹二红、孝社区支行相掠关工作人员鸡岗位职责帽（一）社区负支行负责人塞岗位职责裳社区支行负秘责人应参照允总行相关部跪门制定的管监理办法，对赖社区支行的剃安全、服务惠、业务、营早销等直接负午责，并定期软或不定期监届督检查社区写经理的工作顷日志、客户冷信息档案，口实时关注社裕区经理的工兄作态度、业红务水平和营毅销能力。叨1.悠社区支行安巷全管理特社区支行负绍责人为社区泊支行安全管换理第一责任隐人，吧首先应及时黎贯彻落实总即行相关部门鼻关于安全保云卫工作的部艳署和安排，陡经常对职工策进行安全意舱识教育，组换织防暴、防申抢、防火等究各种预案演浸练，提高职纠工防范和预串防暴力犯罪虏能力；其次别随时检查本忧单位职工在查营业过程中招执行规章制倍度情况，如循业务办理流葬程、自助机吹具的操作与悠管理是否符具合规章制度蝶要求，发现宏问题及时整巷改；再次，纸本单位发生衣案件应及时涉报案，组织尾保护现场，慨积极提供线秧索，协助有振关部门做好骨调查处理工赤作。最后，广掌握本单位棉职工的思想睛动态，对职穷工的反常表衔现，要做到晨早发现、早稳解决，并及昼时向上级单姐位报告。朽2.妹社区支行服三务管理德社区支行负盘责人负责组坡织实施标准扁服务、传导剧社区支行服滚务文化、完箩善客户服务娘体验、提高焰客户满意度布和忠诚度。便3.拖社区支行业存务管理僵社区支行负局责人一方面医负责督促检小查社区经理师参加总行统盘一组织的相烛关培训，对法培训内容的树掌握和应用桂情况，在必辫要情况下及艇时反馈督促虏检查结果；剖另一方面社搬区支行负责勿人负责组织惕社区经理常楚见业务和新振业务培训，傅确保服务人樱员熟知业务暂种类和业务苦办理要点，饲客户咨询疑粘问解答到位准，避免不必接要的误会和唉投诉，对外捎树立社区支乞行专业的服问务形象。换4祸.离社区支行营似销管理毯营销管理工范作是社区支永行负责人工斜作的重中之仆重。社区支淋行负责人主康要以每日夕控会、周例会岭和月例会的蝇形式，开展普社区支行的滋营销管理工匪作。蛮通过每日夕历会对服务人伟员工作日志痕的检查，了重解服务人员躺每天的宣传题营销情况、似客户邀约和说转推荐情况眠、每日工作盆业绩情况、侮客户需求建棒议、遇到的顶问题和困难碰等等，并在亩第一时间加晴以解决。坏通过周例会英，总结分析兔社区支行一恼周以来的营捷销业绩，分话析社区支行慨各项营销指钉标在支行总页营销指标中繁的占比，主偿要业绩指标木完成进度；拒布置下周工闯作目标和任沙务，并配以筒合适的营销冲方案和营销棕技巧。窗通过月例会未，汇总社区乘支行近一个阀月的客户便度民服务参与腐情况、需求漂、建议，及扯时改进提升移服务水平，耽完善服务项醉目，提高客雾户对社区支靠行依附度和暗忠诚度；分恳析上个月工马作计划完成镜情况，强化困优势，弥补至不足，帮助乳员工克服营凉销困难，激绍励员工工作镇积极性。帐5败.敞社区支行现恩场管理贝根据社区支卷行业务量、汗营销情况，轿合理安排在孙岗人员，监帝督各岗位各华司其职，保捉障社区支行宝正常营业，咳对外树立良机好的服务形绩象。仿（二）社区纲经理岗位职蚕责池社区经理工腥作主要包括贡：在网点现颤场开展业务联办理、客户夏识别工作；毛为客户提供原业务咨询服韵务，发掘营晃销机会；指智导客户了解睬和使用自助贼机具、淹银行和个人约网银；处理扫客户意见建娘议；组织策充划社区宣传刑营销活动，隐具体而言，回主要岗位职宫责如下：晚1胀.栏环境管理肾负责金融服袭务区以及自毯助服务区的盖现场环境管蜘理工作。及高时更新产品挨信息，补充羊宣传资料；陶检查营业厅谣内外环境卫菌生，保持现闻场整洁；关挪注各类服务找设施（自助樱服务设备、煌电子服务设洋备、便民服区务设备等）扛和硬件设备斧正常运转情组况。吊2工.改基础业务办弊理冲社区经理负大责基础业务灾（不涉及现惧金的个人业泽务）的办理供，引导、协萌助客户到自具助区域办理狂现金业务，丛采取多种方捏式满足其金何融服务需求稍。毙3裳.距分层服务客形户递识别潜在优按质客户和贵颜宾客户，根莫据分层服务宜原则，给予逐特别关注和榨优先服务，那用适当的方滔式与重点客供户建立长期网稳定关系。叶4狭.旺指导客户使控用自助渠道狸指导客户了灶解和使用各终种自助机具伶、银行盼和网上银行干等电子银行合服务，并积壮极鼓励客户刑使用离柜服爬务渠道，以疼提高柜面业悉务替代率，锡减轻柜面业母务压力。立5浇.婆咨询营销妙热诚、耐心饶、准确、规竹范地为客户袖提供业务咨痰询服务；利醉用服务阵地立，根据客户膀需求，主动提宣传、推介弹我行各项产葡品和服务。教6仁.嫌维护秩序胃维护网点的宫正常营业秩去序，及时、响耐心、有效初地处理客户毁批评意见、拒客户投诉和连其他突发事丑件。得7滤.买社区活动策赞划、管理回负责社区支断行社区服务柴、活动的策缝划、安排、诵落实，对社暮区居民提出抛的问题及需增要改进之处厌予以提示或延现场提出整浪改意见。曾8鼻.已信息反馈丙利用服务阵讽地，广泛收观集市场信息厦和客户信息黎，了解市场伶变化和客户督需求，向上峰级提出合理声建议，并及融时反馈。勿9茧.混定期报告保汇总本营业歪网点每日服联务和营销情牲况，其中包鞭括：网点环叫境秩序概况珠、基础业务天办理情况、剑潜在贵宾客辰户识别量、杆维护情况、羽投诉案件受领理情况等。紫按月进行本冷网点服务和丽营销情况汇止总。垂第三节督社区经理工书作流程颜荣为帮助社区辣经理明确工滴作内容，提嫩高工作效率它，养成良好鉴的工作习惯拢，将社区经甩理工作流程浙梳理如下：一、营业前买（一）营业以前安全检查轻对照《安全顾保卫记录薄桶》营业场所筛安全检查日屈志中的营业鞋前检查项目表，逐一进行展检查，并认饼真登记检查感结果和处理超情况。仁（二）营业戏前工作准备点1.岔社区经理形棚象准备泡社区经理必酸须在规定时漂间提前到岗净，并按要求只统一着装、歇佩证，保持个仪表整洁，梦调节自身情粒绪，保持精及神饱满。位2.棵厅堂内外环培境准备汉检查地面、赞客户座椅、场一米线柱等拢内部设施以岸及柜面和工箭作台是否整恰洁，确保营棵业厅内环境识良好。疾3.退服务设备准吓备览检查横式门陵楣、营业牌拖、灯箱等社曾区支行设施圣，如有损坏翁，应立即上认报总行机构剥管理部进行户维修。位检查并开启嫁UPS、计寇算机、监控恐、照明等设轻备，将安全掀防范器材放抬在随手可取匀位置，检查犹报警装置状铜态是否正常蝇。辟检查电子显秒示屏或者利光率屏是否能鸦够正常工作验，利率、时来间显示是否鼻准确无误，鹅如果发现故闹障，要及时陡向有关部门效报修。嘉检查自助设余备，如果发丙现有非法张例贴物及可疑赏装置的，应民立即清除并购通知银行卡恐中心；在自赌助设备上试纲办一笔交易枣以确认设备性工作正常，傍发现故障，委应立即通知虫银行卡中心毙进行维修。足柜员在营业肝前准备时必须须清扫点钞魔机内部，确汪保点钞机状辰态良好、工虏作正常，同刻时要做好终悄端的卫生清饿扫，不留灰切尘、污迹。狮正式对外营堵业前，各社芒区支行至少台保持一台终也端始终处于篮正常服务状炸态，以便能填随时接受客年户的查询、跳挂失等需要雪。坐4.扬便民设施准肠备温检查整理各瓶类便民服务拨设施，着重宵检查宣传架望、广告牌、犬业务凭条、随书写工具、炼老花镜、便煤民箱等便民若设施是否能聪正常使用。娃5.瓜宣传用品准峡备贸整齐摆放宣屈传展架、宣管传折页架、缺黑板及宣传用资料，对过劣期或者破损纽的宣传资料供要及时进行幕清除、更换典。昆6.傲其他物料准恶备测社区经理名帖片、日志、施便签字、计杆算器等要放迈在便于工作暴的位置；呈准备好营业婆中所使用到览的印章和印肥台，扫除印嫌章表面污迹炕，及时更换厌印章日期；阳检查填单台驱上客户用凭希条是否齐全蛋、数量是否厚够用，种类辞缺少或者数反量不多的，习要在开始营胆业前进行补诵充，并将单长本凭条分成胜单页；屑检查各类重察要空白凭证撑是否齐全、贫数量是否够辟用，种类缺开少或者数量悟不多的，要巨在开始营业亚前领用。橡准备期间，尝注意观察客执户到营业场匆所情况，如亲有客户，应椒主动接待。溜营业开门时珠，应站立于滨营业厅入门尝醒目位置，茧做好准备笑岁迎第一位光稿临的客户。二、营业中振（一）识别根区分客户榴1.识别区往分客户锁（1）欢迎闻客户。应在才见到客户后于的第一时间命作出反应。哑主动上前询侵问：束“拉您好，请问蜡有什么可以睬帮您？阵”腿得到确切答豪复后再做出浑具体指引或秋回复。狼（2）了解法客户需求。量应集中注意努力留心客户纽所说的话；蜻有效地询问斥，循序渐进诱了解客户的念需要；尽量草留下重要客迹户的资料，鸽方便日后跟载进服务。拴2.分类引劫导客户个（1）分区拾分流。应根趣据客户身份洒和业务将客僚户分流至不乌同的服务专禁属区。需要苹在自助区办婚理业务的客彼户，引领至战自助服务区带，并对不熟超悉自助操作钟的客户进行甚指导；有业豆务咨询需求景的客户，认负真回复其咨烦询内容；有样较专业咨询落需求或业务亿办理需求的泻客户，引导腹至社区支行糠主管处进行部咨询和办理禾。喊（2）协助奴填单、基础辽（非现金）凡业务办理。率应询问客户肤是否带好有巴效身份证件个及资料，根菠据需要指导亮客户填单，占并办理基础腰（非现金）恭业务。笨（3）自助午渠道分流。恶引导能够进新行自助服务睬的客户，如支一定金额以招下取款、水搬电煤缴费、扁打印对账单奏、卡卡转账旅或卡充值等纸客户至自助根服务区，指状导客户了解雹、掌握并自成行完成自助雄交易。闪（4）特殊鱼客户分流。芽对于特殊客汉户，如社会浸知名人士、捎老、弱、病梳、残、孕好等霸客户可给予膛优先照顾、慧提供人性化柏关怀服务。垮（二）提供友指导咨询室1箱.余推介产品服畅务都合理利用场蜓所各种宣传浆设施和宣传慧工具，主动烟推介本行金妄融产品和特盒色服务。牲2惧.中应答客户问日询吊对客户的各舟种疑问和问险题，社区经元理应耐心给转予清晰、精贵准、专业的发解释和回答御。译（三）维护赴厅堂内外环配境和营业秩景序摊保持厅堂内肾窗明几净，撇地面及角落婚卫生清洁，额温度适宜，宝空气清新；弯维护客户业茄务办理秩序针，确保社区叼支行各项业咱务办理有序倍进行。急（四）处理打客户意见建携议动处理客户的字异议，应按鼠倾听、感谢上或致歉、提密出处理方法境等过程处理出客户意见和判建议，并对向客户涉及的循异议事项负宴责上报领导行并孟在血第一时间反驳馈给客户。尤（五）做好矮客户产品、冶服务需求记飘录和邀伪约工作贵接待客户时朝，记录有持居续跟进营销例价值的客户激资料和信息塘，包括客户长需要的产品蝶类型、期限秒、联系方式倡等。绳碧有新产品时凑及时通知客朝户，可通过倘、电子庭邮件、短信坚等方式，邀误请客户来社既区支行具体砖了解。醒三阶、标营业终了莲（一）安全卧检查绩对照《安全丹保卫记录薄水》营业场所薯安全检查日哲志中的营业闹前检查项目深，逐一进行效检查，并认落真登记检查总结果和处理勉情况。侧检查《安全终保卫记录薄什》各项要素仇是否登记齐烤全；如有遗关漏，即刻补倚充。穷（二）工作到小结絮1.公完善社区经伶理工作日志宴尤其要登记巡当日业绩、挽客户群体分佛布、登记营捆业低峰和高河峰时段、做鬼好客户产品炸和服务需求雅记录、完善列邀约记茄录等。于2.们完善客户信川息档案斯客户信息档宇案分为存量凯客户信息档乐案、潜在客辫户信息档案裳和流失客户音信息档案，介具体模板详咏见附件3、仰附件4和附他件5。泼存量客户信关息档案包括棕一般客户信厚息档案和V泰IP客户信右息档案。一睛是当客户资踢产、家庭住侵址、联系方拼式等重要信堵息发生变化研时，应及时拣更新；二是仓对于捕捉到徒的新的营销腊机会及时记天录并安排合珍适的跟踪介旋入时间。慰潜在客户信绿息档案，也谋可以叫做目蚊标客户信息搁档案。对于医资产接近V蓝IP标准的耳客户、有潜盖力达到VI男P标准的客繁户或其他认坏为有价值的卧客户，及时仁将这部分客樱户信息录入疲潜在客户信闻息档案。姥流失客户信泳息档案用于祝记录流失客卖户的相关信伍息，主要包飘括流失原因挠、资金何时昼回流等。缸3.制定第寿二天工作计辱划润一是制定客谁户维护及邀椅约计划，主饮要包括客户侮生日问候、与VIP客户惕维护和新营贴销机会跟进宣、潜在VI他P客户、目衣标揽储客户针活动告知和杜产品营销；奔二是制定明境日营销目标较，主要包括纳理财产品营纠销目标、定旺期存款营销猪目标、开卡违营销目标及艇各类中间业柜务类产品营耽销目标；三蛛是制定明日衰学习计划，敌主要是针对捷每日接触到底的业务种类逼以及客户的夸业务咨询，袜查找自身在醋业务方面掌截握不熟练之买处，有针对柏性的制定明踢日工作计划薄。歉第四节御社区经理的垃管理碌一捆、赞社区经理日倒常管理奔关于社区经逗理的日常管抚理，社区支琴行负责人主易要从如下几抹个方面着手善：仅一是参照自贱身岗位职责爽、社区经理堵岗位职责和蓝工作流程，袄对社区经理呢工作的开展容进行现场检供查和指导，摄发现问题及蒙时整改。静二是社区支稠行负责人利后用支行的例课会制度，向喷社区经理传美达行里的重夺要精神，组钱织社区经理裹学习行里的撇新产品、新呀制度等。开二直、促社区经理培衬训管理锤（一）了解宗社区支行培粮训需求，明蔽确培训目标弯，制定培训反计划遥1.贞调查培训需飘求栏社居区支行运管穿中心组织培潜训工作，是渣为了满足社决区支行工作护需要，提高熄社区支行服容务和营销能猛力。因此，捡运管中心开巷展培训工作扣前，应进行阅社区支行负喇责人和社区执支行工作人肃员培训需求秧调查，有的亚放矢开展培网训工作。鄙2.经制定培训目樱标堤首先，培训良目标的制定伤要建立在了节解社区支行帽培训需求的堪基础上，立码足解决社区信支行在实践或工作中遇到取的问题。固其次，培训蚊目标的制定蝇应尽可能围毅绕社区支行厦经营指标，连培训的目的刮是为了提升扁社区支行服侦务和营销能摧力，帮助社川区支行完成故各项经营指化标。述最后，培训按目标要切合幻实际，合理痒可行，不能穷好高骛远。训漫3.捷制定培训计炮划颗社杂区支行运管提中心根据银意行发展目标痰与战略要求毒，拟定客户怜经理达到理所想工作状态拔所必须掌握嗓的技能和能荡力，进而确健定培训必要叮性及培训内间容，制定科钉学的培训计袋划。籍（1）培训顾内容琴培训内容必释须切合社区臭支行的实际粗情况，选择互适合社区支丹行和社区经饱理发展需要糕的培训内容脸。培训课程蕉主要选择涉鸦及业务知识伪、营销能力投和服务能力方等。半（2）培训叹形式切社区经理培紫训形式主要锅采取讲授式陵教学和参与破式教学相结蛋合的形式。壶讲授式教学隔是我行培训炒员工的常见严培训形式，饥社区经理的怒培训引进参陈与式教学的呜主要是考虑握到如下两方研面因素：一畏是部分社区卧经理积累了填一定的经验此，拥有现实给的成功营销差案例和行之扰有效的解决耐问题的方法血，可以分享胖出来启发其根他社区经理临；二是可以鸣组织社区经蔑理围绕特定蜡专题进行讨究论，集思广颂益，互相学谎习，共同进鹿步。良（3）师资诚力量梦培训的师资墓力量主要由死人力部培训轧中心负责安改排协调。绞（二）组织挠与实施培训罩工作沟社区支行培哗训工作由运博管中心牵头眠组织，人力省部培训中心类负责培训师产资力量的协将调。左（三）分析巷、评价培训峡效果，并与抬绩效考核挂舰钩杰社区支行运彻管中心主要陡采取考试、隙情景演练、光案例分析以牲及现场检查该的形式，检悟验培训内容牲在实际工作榨中的执行情阔况，确保将腿培训内容落饶到实处，发怨挥理论对实营践的指导作论用。锅其中现场检寒查主要检查聚具体行动层死面和结果层座面。具体行拳动层面，主钳要是指对参旦加培训人员根日后的工作发态度及工作串行为进行跟开踪，考察培蕉训工作的开攻展能否真正扮提升参培人寇员的宣传营坡销技巧和业冈务技能，考绩察培训工作勤能否真正落丙到实处。阁结果层面主凤要是检验培幅训最终目的奋能否实现，舰主要通过考金察培训人员永营销业绩的坊形式，进而毅判断培训工诱作对实践工厚作的指导意闭义。例如培肤训工作开展永后的评比时辫间段内，参衡训人员的定货量业绩指标跳如揽储金额仓、理财销售桥金额、开卡镰量、中间业槐务类产品营季销情况是否目较以往有大哭幅度提升。痰在实际工作插中，根据实却际情况，可氏以采取一种窜或几种形式沟相结合的方脚法，检查培裳训效果；当丧采用几种形拣式相结合的状分析评价方每法时，每种甜形式所占权稠重具体问题政具体分析。航根据每位参壮加培训学员凳的综合得分踏情况，在绩昨效考核中奖讨优罚劣。侵（四）以结师果为导向，所查找不足，终不断提高培址训工作对实件践工作的指春导作用警现场培训、鸟分析评价培煤训效果后，悼并不意味着哪针对某项技奇能提升的培影训工作结束躬了；要持续写的跟踪评价服培训工作的欠开展开对营彩销宣传工作吗发挥的作用滴，检验结果咳最好有数据喷层面的支撑独。如果培训清内容掌握的责好、落实的谊好，那么鼓摘励社区经理世持之以恒；职如果通过持丘续跟踪评价喷发现培训效昂果不理想，错应该及时查伍找原因，查邮找导致培训晶无法转化成薪生产力的原斑因是培训内豆容有偏差、英还是参加培散训人员对培共训内容理解岂、接受不透仪彻、还是参赌加培训人员斧态度不端正膛。原因分析符透彻以后，坏应该针对实像际情况修正麦培训内容或螺改进培训方庸法。如（五）培络训总结准1.时做好培训记庙录工作味每一次开展荷培训工作，允运管中心应正做好培训相补关信息的统帽计及记录工尘作。每次培妇训的时间和式地点、内容论、参加人员迫等情况都要倦做好详细的缴记录，便于百日后查询。闯2.慌撰写培训总竞结报告暖运管中心在洋对培训效果观调查后，进徒行总结并形勒成书面报告档，结合影像犁资料一并存狭档。东第五节栗社区支行客军户管理与营今销乔社区支行客柄户营销与宪管理主要包企括如何建立届完善的客户况信息档案、家如何利用客街户信息档案僻开展营销工兴作、如何利馒用客户信息活档案开展维搜护工作以及拢如何壮大客俭户信息档案窄所包含的客歇户数量、不俘断扩大我行酸基础客户群省体四个方面些的内容。趟一悔、掩如何建立完勒善的客户信征息档案叫（一）寻找棒需要被建档脉的客户正寻找需要被造建档客户的鼻渠道主要有曲如下几个方盾面：镜一是社区经泼理通过宣传疤营销我行利劣率优势、宣萍传营销我行野理财产品的骄机会，识别吊整理需要被腔建档的客户草。融二是社区经磁理通过整理在客户咨询的烦关于我行产跪品和服务的巷相关问题，兵判断客户资宫产情况和产赔品需求，识欲别整理需要店被建档的客椒户。寸三是社区经股理通过与客谷户的日常接杜触和不断沟袋通交流，以年及在营业厅鼻内的观察，窝识别整理需励要被建档的葵客户。葛能够被建档偿的客户都是静对支行贡献仍比较大的客虹户，或者是同有一定发展虾潜力的客库户。普通客岔户和小客户六由于时间和痛精力的限制连一般不在建眼档范围内；抗但身在日常的服煤务中，银要颜尽量为其提衰供满意的服纽务，留下良缎好的印象，厚并使其知道想当他们需要协了解或购买滋相关金融产物品时，我们慈可以提供帮恐助。光（二）客户沈信息档案应孟该记录的主举要内容光当我们锁定抖需要被建档赏的目标客户遥以后，接下惕来的工作就冬是如何建立盒一个属于每丝个客户的信抄息档案，并炕依此来指导虹今后的营销挥工作。建议啄把能够反映壶客户情况的或信息分为客功观信息和主小观信息两大判类：其中客奥观信息是指遗通过前台和怖后台系统可哥以直接查询芒到的信息，眼主观信息是春指通过社区痛经理与客户集的深入沟通落才能获得的速信息。禽1妻.傻客观信息应纱该记录的主掠要内容耐一是客户的辅基本信息，派主要包括年岔龄、性别、饰生日、工作挣单位、家庭幼住址、联系扬方式等。计二是客户的临账户和产品貌信息，主要愁包括本行的撑账户类别、仔账户数量、术开户时间、贞储蓄存款余捕额、理财产赠品持有金额是、货币基金楚持有金额、悔渠道类产品蚂持有数量等搞。福三是客户的截历史交易信袄息，例如交业易流水。偿漆2裹.看主观信息应脸该记录的主拾要内容障社区经理在拍与客户的沟胡通过程中，魔可以着重获炉取如下主观延信息：教育汽程度、子女沈信息、兴趣昨爱好、沟通燥禁忌、最佳删联系时间、奴对银行服务赵的关注点、别是否在我行乎办理代缴费芒业务、年收宇入、投资偏库好、风险等稍级、此次大麦额取款或出齐款的原因（妄购房、购车寸、朋友借款摔、家人病重屠、投资理财勺、生意周转妻等）以及资切金何时回流沈、客户是否锹在他行存有脖定期以及到赢期时间、客机户是否在他王行购买有理喷财产品以及射到期时间等盒等。可见主责观信息能够脚帮助我们全双面了解客户浪，是日后开新展深度营销歪、交叉营销赛的不二法宝赤。但如果缺秘乏一定的沟士通技巧、不消能适时把握焦沟通时机、衫与客户不到像一定的熟络垮程度等，这园部分信息又你是很难了解悼和掌握的；堂这正是建立凳客户信息档刘案的难点和环重点，也是西我行建立客抖户信息档案嫩的薄弱环节闯。权二躺、铜如何应用客乱户信息档案有开展营销工够作六为了使营销慰工作的开展告条理更加清巷晰、思路更趣加明确，在纯应用客户信嚷息档案开展报营销工作前素应先对客户娇进行分类。龙一种分类方荐法按照客户迎所处生命周排期对客户进柿行分类，可蛋以将客户分峰为青年客户江、中年客户液和老年客户三；第二种分甚类方法是按竟照职业属性笼对客户进行子分类，可以耻将客户分为客在校大学生炼、普通工薪桌阶层和务工芒人员等、一挥般单位代发吧工资、客户挪政府和学校笨等优质单位冷代发工资客漆户、白领阶陆层、企业高勤管、个体工覆商户和私企妨老板7个客棚户群体。缠（一）不同惰生命周期客捆户的产品营导销组合回1.罗青年期、中紫年期和老年摊期客户的特睛点和营销模踏式饺（1）青年默期客户的特恨点和营销模矛式刑青年期客户升主要呈现如机下特点：己一是正处于踩个人生命周层期中资金缺截口较大的时遥期，表现为哨个人贷款与毁信用卡的需烦求量大；二亩是对电子渠缝道结算、理妹财、还款等财交易依赖性掀高；三是对渔银行标准化骑服务的功能朽性与便捷性监要求高，主坟要由于其金眠融资产规模溜有限，并非锣银行提供差检别化服务主侧体；四是对彻金融产品与与服务的个性我化要求高，谢注重新颖与务特色，注重肿品牌效应。岔关于发展青雷年期客户可崖以尝试如下唇营销模式：简一是通过个倘人贷款与信钱用卡业务带示动投资理财揪产品的发展槽，加强客户猛、产品等信讲息的共享；完二是通过便捧捷的支付结房算网络、功熟能强大的电瓜子交易平台贩以及覆盖广盯泛的消费增批值体系吸引旋新增客户的窝加盟，稳定再吸揽低成本虚存款的客户伶基础；三是牢通过引导其晴参与投资门果槛低的产品夫，逐渐培养替其理财意识捏、使其合理兵规划收入及慰支出，在成轧长期培养其找忠诚度；四厚是通过公共劲媒体展示对讲该部分客户景的服务定位共，重塑其作舌为银行服务示重要客群的蛮归属感。未（2）中年挑期客户的特动点和营销模幻式奔中年期客户模主要呈现如捆下特点：趣一是作为银分行同业重点塑争夺的对象词，多头开户血的现象显著散，忠诚度相掠对较低，人框均服务成本阶投入相对较法高；二是对争产品价格的渗敏感性高，蝶银行综合金攀融服务提供倍能力构成其迷选择的主要葱因素；三是棍处于生命周洞期的财富积凶累阶段，成刺为中高端客犯户构成主体织，因此对专愁属性与差异察化要求较高拌；四是客户藏资产规模逐轨渐超过负债行规模，用于革投资理财的灵资金较为充坑裕且风险承哨受能力较强状，对收益率同的预期也较拣高。覆关于发展中柱年期客户建答议尝试如下基营销模式：投一是通过提远高客户产品短持有种类，箭尤其是信用毛卡、基金、紫银行理财、龙贵金属等黏杠性较大的产消品，提高客刚户忠诚度；肺二是通过持螺续提供金融旁与非金融类伤增值服务，远关系型营销茫与专业化营株销并重，提吼升全方位的解服务水平；从三是通过参鼓与客户个人坦理财规划的网制定，有效桶控制其资金集流，力争成达为其确“洒财务管家净”董或膝“荣财务医生痕”袜；四是通过旋公共媒体打棚造个人理财税专属服务形艳象，加强品粒牌渗透。村（3）