管理心理学课件全

管理心理学目前一页\总数四百一十页\编于十二点第一讲

心理与管理目前二页\总数四百一十页\编于十二点一、管理概述1、管理的实质让他人做事把事情做好话——听（不听；假听、真听）活——干（不干；假干、肯干，苦干、巧干）目前三页\总数四百一十页\编于十二点管理就是有能力引导他人，“快快乐乐”的去做他“应该”做的事，甚至是他不“喜欢”做的事。里根说：“一个懂得运用别人能力的人，不论他是谁，都可以当领导者。”目前四页\总数四百一十页\编于十二点真正的领导者是能影响别人，使别人追随自己的人。他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝他的理想、目标和成就迈进，他给了他们成功的力量。人力资源的管理的实质：

并非管人，而在得人。目前五页\总数四百一十页\编于十二点2、管理的层次（1）低层次：服从——认“权”，靠赏罚、靠权力威信。勉强、口服心不服、阳奉阴违。（2）中层次：认同——认“人”，靠情感与关系、靠非权力威信。保持一致。（3）高层次：内化——认“理”，靠本人自觉，靠培训教育。条件：道理时正确的。目前六页\总数四百一十页\编于十二点

接受拒绝低：顺从中：认同高：内化认“权”靠赏罚权力威信认“人”靠情感非权力威信认“理”靠自觉目前七页\总数四百一十页\编于十二点二、心理概述1、历史：艾宾浩斯：“悠久的过去，短暂的历史。”独立前——独立后西方：亚里士多德《灵魂论》 1879年，德国莱比锡大学冯特心理实验室中国：人性的假设性善论：儒家——孟子性恶论：法家——荀子心理的起源——心、肝、胆、脾目前八页\总数四百一十页\编于十二点心理学六大流派结构主义心理学功能主义心理学格式塔心理学行为主义心理学：华生外因决定论：刺激——反应论、强化理论精神分析心理学：弗洛伊德内因决定论：本能（生本能、死本能）人本主义心理学：马斯洛内因决定论：潜能目前九页\总数四百一十页\编于十二点2、实质（1）大脑是心理的物质基础A、高级神经系统的复杂性中枢神经系统——大脑：延脑、间脑、桥恼、小脑、中脑、大脑，重1400克，140亿脑细胞，面积2200cm2脊髓：简单反射活动，传导冲动周围神经系统——植物性神经(内脏、心血管、腺体)体表神经目前十页\总数四百一十页\编于十二点B、高级神经系统的基本活动方式

——反射：非条件反射：本能，固定联系食物性反射、防御性反射、性反射条件反射：学习，暂时联系第一信号：具体物第二信号：语言C、基本过程与规律——

兴奋过程与抑制过程目前十一页\总数四百一十页\编于十二点(2)心理是客观现实的反映

A、客观现实是心理的源泉

1927年印度狼孩白毛女

B、心理是客观现实的主观的能动反映“客观的主观主观的客观”目前十二页\总数四百一十页\编于十二点3、内容：心理活动现象（1）心理动力：需要、动机、兴趣（2）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态（注意状态：紧张积极状态）疲惫状态（3）心理特征：气质、性格、能力目前十三页\总数四百一十页\编于十二点（4）心理过程认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志过程：目前十四页\总数四百一十页\编于十二点

超我

环境场

自我

本我

心理场家庭学校社会目前十五页\总数四百一十页\编于十二点三、人性分析1、人性理论（1）本我——“动物的尾巴”来源：本能欲望、集体无意识后天获得、习惯特点：自然性：原始的冲动、不讲理性根源性：原则：快乐原则目前十六页\总数四百一十页\编于十二点（2）自我构成：躯体、生理、心理、有关存在物作用：人格的知行者、调节三者关系原则：现实原则（3）超我——“天使的翅膀”构成：社会意识、道德良心原则：理想原则社会场家庭、学校、企业、社会教育目前十七页\总数四百一十页\编于十二点2、人性的复杂性

最重要、最宝贵、

最复杂、最麻烦、最难弄

人一分为二合二为一矛盾复杂、各不相同目前十八页\总数四百一十页\编于十二点有形—

体型：身高、五官、体重体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—

智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能性情：情绪、兴趣、性格道德：公德、法纪、信仰

目前十九页\总数四百一十页\编于十二点

事业成功人生幸福

靠“九商”自信人生二百年，会当击水三千里。目前二十页\总数四百一十页\编于十二点人生之根：

1、心商：维持心理健康、调试心理压力、保持良好心理状况和活力的能力。心态决定人生，心强——志强——力强；心弱——志弱——力弱。是人生本源，直接觉得人生过程的苦乐与成败。目前二十一页\总数四百一十页\编于十二点2、德商：人的道德与品德修养。古人曰“道之以德”、“德者得也”。要以道德来规范自己的行为。只有有道德的人，才能得到人生的乐趣、生命的精彩。目前二十二页\总数四百一十页\编于十二点3、志商：

确立人生志向与目标的能力。人生因理想而伟大，小志小成、大志大成。人生发展的规律是：志向——启动目标——启动欲望——启动性格——启动态度——启动习惯——决定人生命运。许多人失败，不是因为没有才干，而是缺乏志向和清晰的发展目标。目前二十三页\总数四百一十页\编于十二点人生之干：

4、智商：人的智力发展水平的高低。

有先天因素，但更重要的是后天的开发和训练。目前二十四页\总数四百一十页\编于十二点5、情商：概念：认识管理自己的情绪和处理人际关系的能力。测定与描述人的“情绪情感”的一种指标。内容：认识管理自己的情绪、认识管理他人的情绪、激励自我、处理人际关系。目前二十五页\总数四百一十页\编于十二点作用：“一个人靠智商得以录用，靠情商得以发展。”智商使你上学顺利、工作前作用大。生产力。过高智商反被人警惕。情商使你获得提升、工作后作用大。生产关系。自我奋斗靠智商，彼此合作靠情商。顺境靠情商，逆境靠意商。目前二十六页\总数四百一十页\编于十二点

智商：乙甲丙丁情商：

甲：春风得意乙：怀才不遇丙：平庸一生丁：贵人相助目前二十七页\总数四百一十页\编于十二点6、逆商：认识逆境与战胜逆境的能力。卡内基“苦难是人生的最好教育”。经风雨，见世面。花盆长不出万年松、院子跑不出千里马。伟大的人格无法在平庸中养成，只有经历熔炼和磨难，愿景才会激发，视野才会开阔，灵魂才会升华，人生才会走向成功。目前二十八页\总数四百一十页\编于十二点7、悟商：即灵商，对人与事的本质的慎思明辨的顿悟能力。悟商高低对人的影响巨大，“一悟值千金”目前二十九页\总数四百一十页\编于十二点人生之果：

8、财商：理财能力，特别是投资收益能力。你不理财，财不理你。目前三十页\总数四百一十页\编于十二点9、健商：对健康的智慧和维护健康的能力。健康高于财富。健商不是先天决定的，教育、知识、毅力都可以提高一个人的健康商数。健商理念认为：一个人的情感、心理状态以及生存环境和生活方式，都可以对他产生直接影响。良好的健康状态涉及一个人的诸多方面，包括生理的、心理的、情感的、精神的、环境的和社会的，以及良好的生活质量。目前三十一页\总数四百一十页\编于十二点男——女希腊神话故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。金刚砂皮的故事目前三十二页\总数四百一十页\编于十二点恶——善人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。目前三十三页\总数四百一十页\编于十二点

天性——习性紧张——松弛情绪面——理智面内导面——他导面个体面——团体面目前三十四页\总数四百一十页\编于十二点第二讲

行为与管理目前三十五页\总数四百一十页\编于十二点一、心理与行为的关系想法感受语言表情动作

浅：意识深：潜意识

心理（里、内）————行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）目前三十六页\总数四百一十页\编于十二点二、行为的一般原理行为公式：行为=f（人与环境）的函数中介原理：刺激——心理——行为趋谐原理：平衡——不平衡——新的平衡优势原理：习性原理：模仿、尝试、领悟目前三十七页\总数四百一十页\编于十二点三、人的行为动力模式

需要——动机——行为——目标内驱力：驱动作用（无好坏之分）导向作用（对象、方式，合理合法）调控作用（纵欲、禁欲、恰当）吸引力（排斥力）：压力：外部压力—规范、舆论内部压力—自我约束认知目前三十八页\总数四百一十页\编于十二点第三讲

个性与管理目前三十九页\总数四百一十页\编于十二点一、个性概述

二、气质与管理1、概念：表现于心理过程中的典型的强度、速度、稳定性、指向性等动力特征的总和。2、分类目前四十页\总数四百一十页\编于十二点体型说德国克瑞奇米尔瘦长型：分裂气质，不善交际、孤僻、神经质、多思虑；肥胖型：躁狂气质，善交际、表情活泼、热情；筋骨型：粘着气质，迷恋、一丝不苟理解缓慢、情绪躁发。目前四十一页\总数四百一十页\编于十二点血液说日本。古川竹二。A型气质：温和、老实、稳妥、多疑、怕羞、顺从、依赖；B型气质：乐观、热情、顺从、虚荣性、灵敏、镇静、大方、善交、好管闲事；AB型气质：以上两种的混合。O型气质：自信、大方、卤莽、志向坚强、好胜、有胆识、武断、不听指挥、好占上风。目前四十二页\总数四百一十页\编于十二点活动特性说美国。巴斯。活动特性婴儿表现童年表现成年表现活动型：手脚乱动，闲坐不住，接受任务快、好活动、不知倦、强烈的事业性；情绪型：经常哭闹，易激动、难相处，反应强度大、愤怒无常；社交型：孤独时哭闹的凶，易受教育的影响，渴望建立良好关系、善交际；冲动型：性急哭闹，坐立不安、注意分散，缺乏抑制能力、行动不思索、讨厌。目前四十三页\总数四百一十页\编于十二点体液说：希波克拉底

高级神经说：巴甫洛夫多血质：活泼型、强而平衡、灵活，反应迅速、朝气蓬勃、善于交际、待人热情、情绪强烈多变、注意分散、兴趣易变化、轻率从事、变化莫测。外倾活泼好动。目前四十四页\总数四百一十页\编于十二点胆汁质：兴奋型、强而不平衡，精力充沛、刚直坦率、动作语言急速难于自制、胆大急噪、情绪易激动、变化无常；粘液质：安静型、强而平衡、不灵活。安静稳重，踏实严谨、反应缓慢、情绪弱而慢、人耐力强、沉默寡言、固执呆板、冷淡无心；抑郁质：抑制型、弱、不平衡，体验深刻、情绪慢而强、言行迟缓、细心善察、胆小怯懦、反应敏感、孤独乖僻。目前四十五页\总数四百一十页\编于十二点体液说：希波克拉底外向内向情绪稳定情绪不太稳定胆汁质多血质粘液质粘液质抑郁质目前四十六页\总数四百一十页\编于十二点3、特征（1）

无好坏之分（2）

影响行为方式（3）

天生的，较难改变4、运用（1）

绝对原则（2）

互补原则（3）

发展原则目前四十七页\总数四百一十页\编于十二点三、性格与管理1、概念：人对现实的稳固态度以及习惯化了的行为方式。2、分类：生理倾向：外向/内向；心理倾向：理智/情绪/意志；社会倾向：目前四十八页\总数四百一十页\编于十二点生理倾向：外向型：开朗活泼、善于交际、注意与兴趣倾向于外部；内向型：富于想象、孤僻，注意与兴趣倾向于内部世界；社会倾向：顺从型：易受暗示，服从权势，不善适应紧急情况，按别人意见办事；独立型：有坚定信念，善于独立思考，不畏难，遇急不慌，喜把自己的意志强加于人。目前四十九页\总数四百一十页\编于十二点性格特征

对现实态度的特征对己特征：谦逊、自负、自豪、自卑、大方、羞怯；对人（社会、集体、他人）特征：公正、自私、诚实、虚伪、善交际、孤僻好静、热情、冷淡；对事（劳动|工作）特征：勤劳、懒惰、认真负责、粗心大意、开拓创新、墨守成规、节俭、浪费目前五十页\总数四百一十页\编于十二点

意志特征对行为目的明确程度：明确或盲目、独立性或暗示性、纪律性或散漫性；对行为目自觉控制水平：主动或被动、自制或冲动；对行为目应急表现：镇静或惊慌、果断或犹豫、顽强或怯懦；情绪特征热情或冷淡、乐观或悲观、精神饱满或没精打采；理智特征观察精细、敏锐或疏忽、迟钝，富于幻想，独立思考或人云亦云，擅长创造或擅长模仿。目前五十一页\总数四百一十页\编于十二点3、特点（1）有好坏之分，能影响人的社会价值和成就的高低。（2）后天环境教育的结果。环境决定性格性格决定人生4、运用（1）顺应原则（2）互补原则（3）教育原则目前五十二页\总数四百一十页\编于十二点四、能力与管理1、概念：胜任活动的心理特征2、分类：观察力、记忆力、思维力、想象力、注意力

3、形成（1）先天的生理素质：遗传，后天的营养、锻 炼 （2）后天的社会实践：家庭、学校、社会教育（3）本人的主观努力目前五十三页\总数四百一十页\编于十二点4、差异（1）水平差异：智商=（智力年龄/实际年龄）x100（2）类型差异（3）时间差异（4）性别差异5、运用（1）知能善任，职能相称（2）挖掘潜能目前五十四页\总数四百一十页\编于十二点第四讲

认知与管理目前五十五页\总数四百一十页\编于十二点一、认知概述1.感觉

定义：人脑对客观事物的个别属性的反映（主体）（客体）（特征）感觉是简单的、低级的心理现象。是认知活动的开端与基础目前五十六页\总数四百一十页\编于十二点分类

A、内部感觉：

肌体感觉（内脏觉）：饥、渴等，正常情况下无感觉平衡感觉（位置觉），又称对称感觉运动感觉：关节肌肉感觉

B、外部感觉：五大感觉器官——五大感觉目前五十七页\总数四百一十页\编于十二点①视觉：主导感学760-380毫微米的光波(r,x射线、紫外线、红外线、雷达、无线电波、交流电)色彩心理暖色调：兴奋、前进、膨胀感。红、橙、黄色冷色调：压抑、收缩、后退感。青、兰、紫色线条形状心理

——宽广感、|崇高感、\运动感、（美感。黄金分割律。微笑的表情目前五十八页\总数四百一十页\编于十二点黄金分割律----奇妙的0。618矗立在黄浦江东岸的东方明珠广播电视塔，塔身高达468米，仿佛一柄刺天长剑直插云霄。为了美化塔身，设计师巧妙地在上面装置了晶莹耀眼的上球体、下球体和太空舱，既可供游人登高俯览大地景色，又使笔直的塔身有了曲线变化。更妙的是，上球体所选的位置在塔身总高度5比8的地方，即从上球体到塔顶的距离，同上球体到地面的距离大约是5比8。这一安排使塔体挺拔秀美，看上去十分舒服。这个比例就是数学上著名的黄金分割。目前五十九页\总数四百一十页\编于十二点黄金分割，是由5000年前古希腊毕达哥拉斯学派最早发现的。当时著名学者欧几里得的《几何原本》中记载着“将一线段分成两段，其中较短的一段与较长的一段比等于较长的一段与整个线比”。它的比值约为0．618……人们称黄金数。该学派认为：“美就是比例和谐。”在建筑结构中，他们发现长方形比正方形要美，长方形宽与长比例大致在5：8左右更美。这个比例系数正好是0．618。依据这个比例构成的形体最美，故又称为“黄金分割”。由于这个数本身的奇妙性质，加之它在音乐、美术、雕塑、建筑设计等等诸多方面的应用，它曾作为一种“美”的标准统治着整个欧洲中世纪的艺术和建筑设计。人们在达·芬奇的绘画、断臂女神的雕塑、塔农神庙的建筑中，均可寻见0；618的踪影。此外，它还同自然界许多生命现象有着神奇的联系。目前六十页\总数四百一十页\编于十二点有趣的是，这个数字在自然界和人们生活中到处可见。比如植物之中，挺拔魁梧的乔木和矮小秀雅的灌木，它们所形成的直的或横的长方形常常接近黄金分割比例。像牡丹、月季荷花、菊花等观赏性花卉在含苞欲放时，其花蕾呈直的椭圆形，且长短轴的比例大体接近于黄金分割。在有些植物的茎上，两张相邻叶片的夹角是137*28’，这恰好是把圆周分成l：0．618的两条半径的夹角。据研究发现，这种角度对植物通风和采光效果最佳。形体优美的骏马，其身体部分长与宽的比例也大体近似黄金分割。人的身体，亦有多组比例符合黄金比。如人的脐部到头顶的距离与脐部高度之比、头顶到举手指端的距离与脐部到头顶距离之比、膝盖到肚脐同膝盖到脚底之比，都符合黄金分割。又如人的双眼视野，如果用一个矩形来表示，这个矩形的长宽之比接近8：5。目前六十一页\总数四百一十页\编于十二点建筑，无论是古埃及的金字塔、古希腊的帕特农神殿，还是遍布全球的众多优秀近现代建筑，都有与0．618有关的数据。例如，有人对举世闻名的巴黎圣母院做过一番测量，发现它正面高度和宽度的比例是8：5，它的每一扇窗户长宽比例也是如此。人们的日常生活用具如镜柜、书籍、挂历、国旗、影视屏幕、家具、台座、器皿等，凡是呈长方形结构的，也都采用黄金分割。人们还发现，一些名画、碑帖、雕塑、摄影作品的主题，大多符合黄金分割。例如，达·芬奇的“消遗”、舍勒特的“检阅”等绘画名作，都极其准确地符合黄金分割的原则。又如，我国唐代书法家欧阳询的《张翰帖》，15个字中除了方型、扁型字各一个外，其余13字长宽之比皆为8：5。目前六十二页\总数四百一十页\编于十二点据说有的音乐家在作曲时也采用黄金分割，匈牙利民俗乐家巴托克在他的《两架钢琴奏鸣曲》首章443节中，把乐曲高潮放在第274节上，大约处于在全曲中5：8的交叉点上。黄金分割比例的运用十分广泛。0·618这个数字还可以运用到中央与地方财政分割上，即中央财政占财政总收入的61。8％。我国历史上的中央与地方关系的发展史也表明，中央财政占财政收入60％以上，才能保证国家的长治久安。这是黄金数在经济上的反映。目前六十三页\总数四百一十页\编于十二点人最感舒适的气温约为23℃，它是正常体温37℃的黄金点(23：37*0．618)。而医学业已证明，在这温度范围中，机体的新陈代谢、生理功能等处于最佳状态。现代科学研究也已表明，0。618在养生或自我保健中起着重要的作用。近几年来人们深刻领悟到“生命在于运动”、动而不衰的科学真谛。可是也有人提出，生命在于静养，静养存精得以长寿。其实，从辩证的观点来看，动与静是一个0．618的比例关系，这就是日常所说的“四分动六分静”，这才是最佳的养生或自我保健方法。医学家分析后还发现，饭吃六、七成饱的人几乎不患胃病，还能长寿；摄入的饮食以“六分粗粮、四分精粮”为宜。具有上述饮食习惯的人，不易得高血压、冠心病等都市病。目前六十四页\总数四百一十页\编于十二点黄金分割的出观，还使优选法成为可能。优选法是一种求最优化问题的方法。比如在炼钢时需要加入某种化学元素来增加钢材的强度，假设已知在每吨钢中需加某化学元素的量在1000--2000克之间，为了求得最恰当的加放量，需要在1000克与2000克这个区间中进行试验。通常是取区间的中点作试验，再依次取下去，直到取得最理想的结果。这种下实验法称为对分法。但这种方法并不是最快的实验方法。如果将实验点取在区间的0．618处，那么实验的次数将大大减少。这种取区间的0．618此处作为试验点的方法就是一种优选法，也称“0。618法”。用0．618法做16次试验，就可以取得“对分法”做2500次试验所达到的效果。目前六十五页\总数四百一十页\编于十二点“小康消费”的公式：（高档价格一低档价格）*0。618+低档价格比如茶叶，它的品种、价格差异很大。以北方人喜欢饮用的花茶为例，高档的每500克一般在50元左右，低档的一般为10元左右，那么每500克价格为(50一10)*0．618=34。72(元)，即35元左右的堪称“小康消费”，这个档次的销售日畅。再以买彩电为例，品种规格琳琅满目，价格相差数千元乃至上万元。你可据自家居住大小、经济收入多寡；个人爱好因素决定购买一台21英寸国产机。由于这类机型高档的(平面、直角遥控)每台价格约2800元，低档的（非平面直角)每台价格约1800元，那么价格为(2800—1800)*0．618+1800=2418(元)，即2400元左右的堪称小康水准。市场也以这个价格的机型最为畅销，目前六十六页\总数四百一十页\编于十二点人体美学“参数”据一些医学专家测定，标准的人体应是身体各部位匀称，身高与体重比例适当。测量方法为两手向左右两侧平伸，两手中指尖间的距离，一般与身高相等；上身长度与下身长度（即上身从头顶到耻骨联合上缘的距离，下身从耻骨联合上缘到足底的距离）大致相等。此外，即使体重比标准稍重，腰围比臀囤较细者，也可以认为是保持着良好的健康状况。如果腰围的尺寸比臀围愈大，健康状况也愈差，患心血管疾病等的可能性也愈大。目前六十七页\总数四百一十页\编于十二点人体各部位还存在着美学关系，其长度、宽度、曲度与一些数学比值有着密切联系，一些专家经过调查，还提出一个美感的比例尺寸，这便是：发际至鼻根：鼻根至鼻底：鼻底至颏下点=1：1：1

身高：脸长=8：1

乳头至脐胫线：脸长=1：1

臂宽：脸长=1：2

腋中线至第—腰椎体中央交点：脸长=1：1

双额嵴胫线：脸长(头顶至颏下点)=1：2目前六十八页\总数四百一十页\编于十二点关于人体比例标准，在古埃及就有人开始探索了，他们曾提出，人体标准是人体高度为足长的六倍，或人体的高度是中指长的十九倍；古希腊、罗马雕塑家们提出理想的人体比例是：身高是脸长的十倍，头长的八倍；或人体高度应等于双臂侧平举的长度。古希腊众多人体比例的理想模式中，以毕达哥拉斯提出的黄金分割律(比例为0．618)影响最为深远，且流传至今。它以人体比例美的最佳形象为人们所乐道，其比例大约为3：5或5：8，即以肚脐为分划点，上半身与下半身之比应是0．618(近似5：8)，此后，达·芬奇、米开朗基罗根据这个标准创造了无数艺术形象。目前六十九页\总数四百一十页\编于十二点当今社会选美活动日趋活跃，除评选女性胴体的理想仍倾向于用“三围”关系来衡量外，对脸部也作出数学分析。美国一位心理学家卡尼加默让150位学生看50位不同国籍的女性脸廓照片，并让他们对这些脸孔逐个评分，最后选出27位典型美女。通过对这些美女脸孔的数学分析，得出下列六条共同标准：一、眼的宽度为脸宽的3／10；二、下颏的长度是脸长的1／5；三、眼中心到眉毛的距离是脸长的1／10；四、正面可见的眼球纵向长度为脸长的1／14；五、鼻的面积应占整个脸部面积的5％以下；六、嘴的宽度应是嘴水平处脸宽的50％；目前七十页\总数四百一十页\编于十二点女性的整个生命过程中，身体上多个部位都有独特的“黄金时期”：皮肤最为美好的时期是在20-30岁之间；超过30岁，便开始老化。眼睫毛最浓密卷长的年龄是在5——15岁，此后，也便开始稀疏；秀发的“美容寿命”较长，要到，50岁之后，才开始变得单薄。嘴唇在16—18岁期间，最为丰满柔润，超过这年限以后，便变得干枯单薄，要靠唇膏来描画。鼻子最美的年龄晕20——45岁之间，以后，鼻管下延，鼻型改变，鼻梁下陷。牙齿最美的时期在20-30岁阶段，此后，会逐渐变黄，如保养得好，也可延长时间；双手最美的年龄在15——35岁之间。身体灵敏度及弹性在18岁达到顶点，之后逐渐消减，如经常注意运动锻炼，也可较长地保持佳态。目前七十一页\总数四百一十页\编于十二点

②听觉：16-20000赫次/秒声波乐音：有规律的基音的组合，乐音的生理心理作用。人爱好乐音噪音：杂乱无章的、音量过大的声音。人厌恶噪音，噪音的危害。

180火箭起飞

160飞机起飞

100火车100分贝以上：影响人的生理

8080分贝以上：影响人的心理

60日常对话

40夜间住宅区

30耳语

20树叶抖动

0听阈目前七十二页\总数四百一十页\编于十二点增加乐音——

硬件：背景音乐软件：说话轻、走路轻、操作轻杜绝噪音——

硬件：控制噪音源大型设备、客房设施、卫生洁具软件：三轻目前七十三页\总数四百一十页\编于十二点③嗅觉除臭迎香酒店发出异味源目前七十四页\总数四百一十页\编于十二点④味觉：化学液体刺激

基本味：甜、酸、苦、咸客观：刺激物的特性、自然环境、气温气压、家庭、社会文化、风俗、宗教。主观：生理健康、认知、情绪、意志、年龄、性别、职业。目前七十五页\总数四百一十页\编于十二点各国人体，体味有异美国人体味如水牛，德国人体味似野猪，俄国人类河马，英国人若草蛇，法国人像骆马，阿拉人近印度大象，西班牙人似青蛙，瑞典人若黑猩猩，而中国人体味像长寿之星——乌龟。目前七十六页\总数四百一十页\编于十二点体味妙用每个人身上都散发着一种独特的人体气味，生理学家称为体味。由于每个人所进食的食物成分不同，加上代谢机制的差异，各人的体味各不相同。经常吃肉的人，都有较浓的体味，如美国人的体味如水牛，德国入的体味如野猪。进食蔬菜或其他以素食为主的人，体味一般都比较小。科学家利用现代技术对人体气味进行测定发现，体味所含的物质多达数百种，其中由呼吸系统排出的有149种，尿液中有299种，粪便中有196种，汗液中有152种，通过皮肤排出的还有相当一部分。因为人各有“味”，所以对体味进行研究就显得很有意义。目前七十七页\总数四百一十页\编于十二点在世界医学史上，首先将体味用于诊断疾病的是我国的中医学。“望、闻、问、切”的“闻”就是利用体昧来诊断疾病，至今已有数千年历史了。随着医学科学的发展，利用体味诊断和治疗疾病已取得了不少新的成果。如有机化学家乔治·布蒂尔发现，男性气味有利于保护女性身体健康，特别是有利于女性生殖系统；而女性气味的散发，有利于传递月经信息，使女性经期趋于一致。美国有位精神病医生将男性的气味收集储存，用以治疗女性的某些精神疾病获得成功。据报道，在南极考察的人员由于长期工作，得了一种原因不明的疾病，经过医学家的探究，原来是由于这些人员长期缺乏女性气味所致。根据体味研究的这些成果，设想将男性气味制成雪花膏、香水等，以治疗妇女的某些疾病。将女性气味制成香皂或喷洒液、专供宇航员和南极考察的男性使用，以利于其工作和健康。目前七十八页\总数四百一十页\编于十二点利用体味侦察破案，训练警犬识别已成为世界各国警察普遍使用的一种侦察手段，发挥了独特的作用。利用体味制造门锁，被称为最保险的锁。日本科学家已制成这种以人的体味为钥匙的锁，以主人的体味为指示器来控制开关，当主人站在锁前时，他身上特有的气味就会使指示器发出信号，打开门锁，既方便又保险。利用母亲的体味安慰婴儿，也取得了良好的效果。法国心理学家研究表明，母亲如果把自己的围巾放在婴儿面前，婴儿会在短时间内变得安静而很快进入睡眠状态。目前七十九页\总数四百一十页\编于十二点“嗅一嗅气味即可知房间大小”气味对人感知空间大小的影响力，是因为随着科学的发展，越来越多的人们必须在密闭空间(如太空舱、潜艇等环境中)长时间工作。然而人们在这种独特的封闭环境中工作太久很容易产生一种名叫“幽闭恐怖症”的心理疾病。但有趣的是，气味却能改变人们对空间大小的主观感觉。美国著名心理学家希尔敬博士在其实验室里设计了一间间密闭小房间，然后让心理健康、嗅觉正常的志愿受试者单独坐于其中。他让这些人轮流嗅各种气味，其中包括冬青树、烧烤肉味、镇静剂(如伊丽莎白——亚当香水)、香子兰、奶油爆玉米花、海岸边的海腥味、黄瓜、椰子和青苹果等几十种不同的气味，每种气味的间隔时间均为2分钟。实验结果，他发现大多数受试者均认为闻到烧烤肉味后感到房间好像变小了，而嗅到青苹果香味尽则感到房间似乎变大了。目前八十页\总数四百一十页\编于十二点这项实验具有非凡的实用价值。例如，身处拥挤不堪的火车(或汽车)车厢以及经常，满员的电梯中的乘客火气往往很大。再如长期在矿井中工作的矿工以及地铁站台工作人员，由于身居地下深处长期不见阳光情绪易于低落，能否在这样的场所有目的地释放出青苹果香气，或人工模拟的海边气味以便令众乘客或工作人员都感到心旷神怡?潜艇和太空舱的操作人员如能经常嗅到令人愉悦的气味则可减少因久处逼仄环境而形成的抑郁症并大大提高其工作效率。目前八十一页\总数四百一十页\编于十二点⑤肤觉触压觉：生理特点——舒适心理特点——体贴、温情温度觉：-10℃—60℃产生生理零点30℃—32℃

矛盾觉42℃。痛觉：刺激超过阈限保护性的机能目前八十二页\总数四百一十页\编于十二点皮肤饥饿症----爱抚海伦·凯勒说：“有的时候，任何话语，即便是最优美动人的，也会成为一种惊扰，我宁愿用温暖的亲切的握手来表达一个人间最真切的同情或问候。”最深沉、最有情感的感觉乃是触觉。人们确实是没有充分享用好属于自己的这种最有情感的微妙感觉，而宁愿劳动嘴巴、舌头，殊不知有时候话语其实是多余的。目前八十三页\总数四百一十页\编于十二点任何人初临世间，与生俱来地有美妙的触觉，而且对享用这种感觉(爱抚)有很强的需求。——难道人随着皮肤由细嫩而粗糙，这种感觉也变得粗糙、淡漠了吗?一个婴孩啼哭，如果不是饿了或有病，那么他更需要的就不是“心肝宝贝”的爱语，而是温柔的爱抚；一旦在父母的臂弯怀抱里，他就惬意宁静了。心理学家做过调查分析，发观经常得到亲人爱抚的孩子，体质和性格一般都比较健康。而得不到爱抚的孩子，他们的心理、性格往往异常，如胆怯、孤僻、冷漠、乖张。即使过了孩提期，即使是成年人，我们内心深处其实也仍有爱抚的需求。但社会和文化的习俗却加以抑止，使我们羞于、怯于以爱抚的方式来传递情爱，认为“外国人喜欢搂搂抱抱、我们中国人不习惯，也不合适”。其实，肌肤之亲本来是人类的一种天性，只要心态健康，情感自然，又有什么不自然不合适呢?目前八十四页\总数四百一十页\编于十二点医学权威人士作过科学实验分析，指出：人在被拥抱、抚摸和接触时，体内的血红蛋白会大量增加，而血红蛋白是血液中起着给心脏和大脑输送氧气作用的。一位高级心理医生说：“拥抱可以振作抑郁的心情，使人体免疫系统的运转加快。拥抱是在疲惫的身体里注入新鲜的血液，可以使人感到年轻、兴奋。在家庭中，拥抱可以密切人与人之间的关系，有效地减少冲突。”看来，拥抱、爱抚不但合适，而且还很科学哩。目前八十五页\总数四百一十页\编于十二点

特征A、感受性：感觉器官对一定强度刺激的感觉能力，刺激强度太小或太强都不会产生感觉，阈限之内的适度刺激，感受性因人而异，感受性经过锻炼可提高。B、适应性：相同的刺激物，连续刺激下感受性发生变化的现象视觉适应：暗适应、明适应嗅觉适应：“入芝兰之室，久闻不知其香；入鲍鱼之肆，久闻不知其臭”。痛觉很少有适应。目前八十六页\总数四百一十页\编于十二点

C、适宜的刺激

D、对比性：同时对比：

对象——背景

差异大易感知、差异小不易感知

继时对比：

E、补偿性：

F、后效：刺激停止，感觉并不立刻消失，而是逐渐减弱后效的作用：产生记忆。视觉后象目前八十七页\总数四百一十页\编于十二点G、关联觉：一种感受器官受到刺激而产生一种特定感觉的同时，又产生另一种不同的感觉。一种感觉兼而引起另一种感觉。

甲刺激 乙刺激 甲反映 乙反映目前八十八页\总数四百一十页\编于十二点

2.知觉定义：

人脑对客观事物的整体的反映。感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。知觉依赖经验，受心理制约目前八十九页\总数四百一十页\编于十二点

分类：A、对物体的知觉：空间知觉——对物体的形状、大小、方位、深度的知觉，单眼线索、双眼线索时间知觉——对客观现象的顺序性与延续性的反映要靠媒介进行：客观媒介、主观媒介运动知觉——对物体位置移动和位移速度的知觉。真动（一定阈限之内）似动（电影）幻动（月亮错觉、瀑布错觉）错觉——目前九十页\总数四百一十页\编于十二点B、对社会的知觉：a、对他人的知觉——b、对人际关系的知觉——c、对自我的知觉——

社会化的过程，自我的建立，对生理、心理与行为的知觉，生理自我——社会自我——心理自我d、对角色的知觉——

对个体所处的一定的社会关系和社会组织中所处的特定地位或身份的知觉，人与角色的关系目前九十一页\总数四百一十页\编于十二点

特征

①整体性：知觉的组织原则接近律 ||||||||相似律 ||§§||§§连续律 趋合律 [] [] [] []目前九十二页\总数四百一十页\编于十二点

②选择性：对象——背景的关系

客观：特色原则——

强度、组合、对比、运动、反复

主观：快乐原则——

需要、动机、兴趣、情绪、经验

③理解性：知识与经验的作用，作为参照系数来理解的④恒常性：知觉不一定随知觉条件变化而变化，具有相对稳定性。目前九十三页\总数四百一十页\编于十二点

②选择性：对象——背景的关系

客观：特色原则——

强度、组合、对比、运动、反复

主观：快乐原则——

需要、动机、兴趣、情绪、经验

③理解性：知识与经验的作用，作为参照系数来理解的④恒常性：知觉不一定随知觉条件变化而变化，具有相对稳定性。目前九十四页\总数四百一十页\编于十二点二、社会认知中

的心理效应第一印象（首因效应）最后印象（近因效应）晕轮效应定势效应马太效应皮革马利翁效应社会刻板印象目前九十五页\总数四百一十页\编于十二点1.第一印象（首因效应）作用：陌生人初次见面的印象特别深刻；第一印象会影响以后的印象；建立：建立顺序由外表到内在。

目前九十六页\总数四百一十页\编于十二点2.近因效应新出现的刺激印象特别深刻。区别：陌生人——熟悉人第一次——最近一次认知结构复杂——认知结构简单目前九十七页\总数四百一十页\编于十二点3.晕轮效应对人的某个特点扩大化、泛化了的心理现象一好百好一差百差目前九十八页\总数四百一十页\编于十二点4.社会刻扳印象对某一类人固定的、笼统的、概括的看法。国民社会刻扳印象地域社会刻扳印象角色社会刻扳印象目前九十九页\总数四百一十页\编于十二点5.马太效应“因为凡有的，还要加给他，让他多余；因为没有的，连他手里所有的也要夺过来，让他一无所有”。目前一百页\总数四百一十页\编于十二点6.定势效应目前一百零一页\总数四百一十页\编于十二点7.皮革马利翁效应目前一百零二页\总数四百一十页\编于十二点三、社会认知的途径

听其言、观其行、察其意信息100%=语言7%+语言表情38%+动作表情55%目前一百零三页\总数四百一十页\编于十二点（一）动态无声人的容貌是天生的，但表情不是天生的。情态语（眼语、脸语）手势语、动作接触（握手、轻拍、牵手、拥抱）目前一百零四页\总数四百一十页\编于十二点1、眼语—心灵的窗户人类共同语言眼神：尊重。看到喜欢的人与事物，瞳孔会增大。视线：（平视，不能俯视、仰视、斜视）目光：小三角区；看，不要盯目前一百零五页\总数四百一十页\编于十二点目光接触的技巧生人看大三角（以肩为底线、头顶为顶点）、熟人看倒三角（下巴为底线、额头为顶点）、不生不熟看小三角（两眼为底线、鼻子为顶点）人们视线相互接触时间：一般30—60%、超过60%有好感，低于30%没兴趣。接触时间：1-2秒目前一百零六页\总数四百一十页\编于十二点“大小三点”配合大三点：闹门和两个肩轴小三点；鼻尖和两个眼球任何场合大小三点不能同时面对对方，会使人感到“粗里粗气”。这样感到文雅、含蓄、合乎礼仪。目前一百零七页\总数四百一十页\编于十二点脸色满脸春风——热情微笑效应：最美的脸部表情、热情好客的表现、具有感染力、自信有力量的表现。露出八颗牙。微微笑。工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。会带假面具目前一百零八页\总数四百一十页\编于十二点2、手势语特点：受潜意识控制要求：用手掌决不能用拳头与手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜软不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈规律：欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。目前一百零九页\总数四百一十页\编于十二点手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意招手：打招呼、欢迎、请过来推手：对抗、矛盾、抗拒对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么藏手：不想交出目前一百一十页\总数四百一十页\编于十二点拍手：欢迎、赞赏摆手：不同意、不欢迎、快走两手叠加：互相配合、依赖两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示、命令多指并用：例举种类、说明次序双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂目前一百一十一页\总数四百一十页\编于十二点引导手势请、就座、指引方位、介绍使用手掌，不用手指（指挥、教训、傲慢之意）；掌心向上，手指微曲（虚心、坦诚；向下有强制、命令）；面带微笑目前一百一十二页\总数四百一十页\编于十二点禁止错误手势端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、随意摆手、指指点点、搔首弄姿习惯性的抚摩头、鼻子、嘴、眼镜单手接物左手递物目前一百一十三页\总数四百一十页\编于十二点不可乱用手势竖起大拇指：好、称赞；欧洲为“请求搭车”；日本为“老爷子”；澳大利亚为粗野。招呼别人、敲额头、搔头发、V型、OK在不同国家有不同含义。目前一百一十四页\总数四百一十页\编于十二点手势适度不过大过多。目前一百一十五页\总数四百一十页\编于十二点3、接触：握手合适时机：见面和告别。感谢、祝贺、鼓励、慰问。被介绍相识时：（沟通，否则有排斥感）、故友重逢时：（热情）祝贺时、安慰问候时、公务应酬时。不合适时机：不方便之时、异性、没必要（天天见面，作秀）、手部疾病、没有握手之习惯目前一百一十六页\总数四百一十页\编于十二点顺序：尊者居前尊重别人的选择权。给尊者选择权，是否接纳你。重要者（领导、年长者、女士）先伸手，次要者（被领导、年轻者、男士）后伸手。平辈不计较，谁先谁礼貌。两人之间：重要者先伸手，次要者后伸手。一人与多人握：从重要者到次要者依次进行。

目前一百一十七页\总数四百一十页\编于十二点顺序原则公务场合：取决于职位、身份社交场合、休闲场合：取决于年龄、性别和婚否。主客关系特殊：客人抵达时：主人先伸手表示欢迎；客人告辞时：客人先伸手表示再见。男女之间：社交场合女士先伸手。公务场合看职务。目前一百一十八页\总数四百一十页\编于十二点方式热情友善专心致志：双腿立正，上身略前倾。眼看对方，面含笑意，稍许用力，寒暄问候手部姿势：单手握--用右手，手掌垂直状态，不拿东西，左手不插口袋；双手握。掌心向上：谦恭；掌心向下：傲慢、不礼貌距离：1米左右力度：除故友重逢外用力一般（不超过2公斤）。男士轻轻的握女士手指部分。男忌越位，双手。女忌死鱼式，无力、一碰就逃。时间：一般2--3秒钟。目前一百一十九页\总数四百一十页\编于十二点握手禁忌忌敷衍了事，心不在意、敷衍了事不注意次序，贸然伸手忌不平等握手忌贸然伸手，与异性用双手忌交叉握手，构成十字，不吉利忌戴手套、帽子、墨镜握手（女士可戴薄手套）忌用左手忌动作太多手有疾病，不便握手目前一百二十页\总数四百一十页\编于十二点目前一百二十一页\总数四百一十页\编于十二点目前一百二十二页\总数四百一十页\编于十二点对对方亲近目前一百二十三页\总数四百一十页\编于十二点向下——控制对方向上——服从对方垂直——平等目前一百二十四页\总数四百一十页\编于十二点3、接触：轻拍谁拍谁拍什么部位目前一百二十五页\总数四百一十页\编于十二点3、接触：牵手、挽臂、勾肩目前一百二十六页\总数四百一十页\编于十二点（二）静态无声静态无声：人际空间人际距离（亲密带、私人带、社交带、公众带）位置形态姿势发声的副语言系统：语音语调、节奏停顿象声词、呻吟词目前一百二十七页\总数四百一十页\编于十二点1、界域

(人际空间、人际距离)亲密界域：爱抚、安慰、保护。一臂之内，45厘米内个人界域：亲切、友好，一臂与两臂之间，45-120厘米社交界域：庄重、严肃，两臂之外，120—210厘米公众界域：无特殊意义，210厘米以上。目前一百二十八页\总数四百一十页\编于十二点服务距离：0.5—1.5米、展示距离：1-3米引导距离：接待人员在为宾客带路时彼此见的距离。左前方1.5米、待命距离：3米外待命距离：接待人员在宾客尚未传唤自己为之接待时，与对方自觉保持的距离信任距离：不躲在一边，不一去不返。让宾客浏览、斟酌、选择或体验时离开对方的距离禁止距离：小于0.5米。接待人员在工作岗位上与宾客间应当避免出现的距离目前一百二十九页\总数四百一十页\编于十二点2、姿势（1）站姿（立如松）要求：端正、挺拔、优美、典雅头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀、腿直、脚稳。面部：脸带微笑、目视前方。躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、为首下腭。四肢：两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前。右手在左手上面。两腿绷直，双脚间距与肩应同宽，脚尖向外微分。四种站姿：侧放式、后背式、前腹式、丁字式。目前一百三十页\总数四百一十页\编于十二点站立禁忌身躯歪斜：无精打采、东倒西歪、左右摇摆、倚靠他物、一个肩高一个肩低、乱摇头、舔嘴唇；弯腰驼背：松腹含胸；手位不正：双手抱脑后、手托下巴、抱胸、叉腰、插衣袋、做小动作、不停地摆手。掐胡子、擤鼻涕、拧领带等。脚位不当：双腿抖动，双臂摆动，一条腿不停地在地上画狐线、两腿分的太开、交叉两腿而立。内外八字。半坐半立：目前一百三十一页\总数四百一十页\编于十二点（2）坐姿（坐如钟）男士坐姿：上体挺直，下颚微收，双目平视。两腿分开，不超肩膀，两脚平行，小腿与地面垂直，双手放双膝上。女士坐姿：上体挺直，下颚微收，双目平视。两腿并拢，两脚同时向左或右放，两手叠放于左或右腿上。目前一百三十二页\总数四百一十页\编于十二点坐姿要求入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详端庄坐如钟。目前一百三十三页\总数四百一十页\编于十二点坐姿程序坐下程序：走到椅子前—转身后退—平稳坐下轻轻走到座位正面，轻轻落座，入坐要轻稳，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。不要坐满椅子；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。起坐程序：右脚后退半步---而后站起。离位时，要讲座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落地，忌拖或推椅。目前一百三十四页\总数四百一十页\编于十二点造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅前2/3，不得紧靠椅背。听人讲话时，上身微微前倾或自然将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间，不要插入两腿内，也不要托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢。两腿和脚不要踏拍地板或乱动。目前一百三十五页\总数四百一十页\编于十二点坐姿禁忌双腿过度叉开：八字型、不妥的架腿方式：两脚交叠、架二郎腿、双手抱腿、双腿直伸：双腿直挺挺向前、腿部抖动摇晃：小腿晃晃悠悠、一条腿甚至双腿抖动；腿部高跷：脚尖指向别人：坐后脚跟触地；目前一百三十六页\总数四百一十页\编于十二点坐姿禁忌前伏后仰、东倒西歪、左右摇晃；全身完全放松，瘫软在椅子里、瘫坐于椅内。头仰到沙发或椅子后面；忽地坐下，腾地起来、落座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西、使劲拖椅子或茶几、叉开双腿，倒骑椅子。目前一百三十七页\总数四百一十页\编于十二点目前一百三十八页\总数四百一十页\编于十二点目前一百三十九页\总数四百一十页\编于十二点目前一百四十页\总数四百一十页\编于十二点（3）走姿（行如风）步位正确：脚尖朝前。女性一字步（双脚走一条线，不迈大步），轻，巧，灵；男性两条线，男子行走时双脚跟走两条线。步幅适度：一脚长。男40、女36；步速均匀：男108-110步，女118-120步/分钟。行走步伐要适中，女性多用小步。放准重心：前脚掌上。身体协调：行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。优美造型：轻而稳；昂首、挺胸、收腹、肩平、身直。目前一百四十一页\总数四百一十页\编于十二点走姿禁忌步子不雅：鸭子步：螃蟹步：斜行步：点地步：八字步：外八字或内八字型方向不明：奔跑蹦跳：（危急情况除外），切忌大步流星，脚步迈得太大，身子上下摆动。制造噪声：轻手轻脚、不踢来踢去、鞋不钉跟、鞋不跟脚。目前一百四十二页\总数四百一十页\编于十二点走姿禁忌体位失常：头位（左顾右盼）、肩位（歪肩晃膀）、腰位（弯腰驼背、挺胸腆肚，身体后仰）臀位（扭腰摆臀）、腿位（刻板僵硬、拖泥带水。也不可脚擦着地板走，脚步拖泥带水，蹭着地走）、手位（手臂、腿部僵直或身子死板僵硬忌讳挺髋扭臀等不雅动作）目前一百四十三页\总数四百一十页\编于十二点行进要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性迁就女性脚步走。上楼梯时走在后，下楼梯时走在前；进门时，开门后用手势请客人先进门；拐弯时，等候客人用手势指领。目前一百四十四页\总数四百一十页\编于十二点和客人、同事对面擦过时，应主动侧身并点头问好。对面有客要让路、靠边。不可抢行，微笑着做出手势，并说：“您先行”。在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人让开时说谢谢，在轻轻穿过。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。不边走边吃东西。给客人做向导时，要走在客人前两步远的左前侧，不要走得太快，以便随时向客人解说和照顾客人。马路上，把安全一边给客人。目前一百四十五页\总数四百一十页\编于十二点行进禁忌横冲直撞：抢道先行：先来后到，礼让三分；阻挡道路：几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，不要超过三人，并随时注意主动为他人让路；在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。奔来跑去：使人紧张；蹦蹦跳跳：制造噪音：目前一百四十六页\总数四百一十页\编于十二点迎客走在前面、送客走在后面、客过要让路、同走不抢道。目前一百四十七页\总数四百一十页\编于十二点第五讲

需要与管理目前一百四十八页\总数四百一十页\编于十二点一、行为成功因素分析

期望行为——激励与强化问题行为——预防与矫正20世纪对人是“手脚管理”，行为管理

21世纪对人是“头脑管理”，心理管理21世纪，要求员工用头脑去工作。用头脑去工作才会创造性地去工作。目前一百四十九页\总数四百一十页\编于十二点韦纳的归因理论

主观因素客观因素

稳定因素能力难度

不稳定因素努力机遇领导责任：对员工——培训教育，端正态度，提高能力。对环境——创造机遇，降低难度，搭台表演。目前一百五十页\总数四百一十页\编于十二点工作成绩=f（能力*激励）积极性分析：第一层——热情、干劲第二层——责任性第三层——主动性第四层——创造性目前一百五十一页\总数四百一十页\编于十二点

努力：2134

能力：第一种：最理想，给权、责、利。第二种：肯定努力，提高能力，注意方法。第三种：加强教育，首先是态度。第四种：激励积极性。目前一百五十二页\总数四百一十页\编于十二点二、激励机制通过某些刺激，激发鼓励人的行为动机产生的力量，将外部的适当的刺激（目标、诱因、反馈）转化为内部心理动力，产生内趋力。研究七个给：给不给、给何人、给什么（品种）：最需要的（物质、精神）、何时给（时机）：早/晚、何处给、给多少（强度）：多/少、怎么给、

————要面向大多数。目前一百五十三页\总数四百一十页\编于十二点激励的基本原则

企业目标与员工个人目标相结合的原则物质激励与精神激励相结合的原则正激励与负激励相结合的原则内激励与外激励相结合的原则目前一百五十四页\总数四百一十页\编于十二点激励的基本原则明确原则公平原则时效原则按需原则全员原则成本原则目前一百五十五页\总数四百一十页\编于十二点三、激励理论马斯洛需要层次理论阿德佛的ERG理论麦克利兰的成就需要理论（权利、友谊、成就）赫茨伯格双因素论弗鲁姆期望理论亚当斯公平理论目前一百五十六页\总数四百一十页\编于十二点

赫茨伯格的“双因素论”

传统理论：满意——不满意激励因素：满意——没有满意保健因素：没有不满意——不满意服务：必要因素——魅力因素管理：刚性管理——柔性管理目前一百五十七页\总数四百一十页\编于十二点

弗鲁姆的期望理论

目标的激励力量=效价x概率

公平需要——努力——绩效——奖励一爱表现二爱表扬目前一百五十八页\总数四百一十页\编于十二点亚当斯的公平理论

自己的产出/投入他人的产出/投入大于：喜出望外等于：心态公平小于：心态不公平趋谐原理：人的心理与行为要追求平衡，当心理不平衡时，人会自觉或不自觉的采用种种正当的或不正当的方法来取得心理的平衡。平衡——不平衡——新的平衡目前一百五十九页\总数四百一十页\编于十二点改变自己：改变他人：积极的方法：升华——增加投入合理化——改变比较对象，自我安慰消极的方法：磨洋工、偷懒攻击他人目前一百六十页\总数四百一十页\编于十二点四、激励方法精神激励：事业激励（目标激励）、机会、职权、事业留人。声誉和地位激励权利激励升迁和解职威胁激励道德和情感激励物质激励：工资、薪酬、奖金。福利津贴年风险收入股权、期权、红利目前一百六十一页\总数四百一十页\编于十二点激励方法比较激励方法吸引留住激励工作工资高高中偏低福利津贴低中低年风险收入高中高股权激励中偏高高中精神激励低中中偏高目前一百六十二页\总数四百一十页\编于十二点去激励因素公平与认可：领导专制、不听群众意见；不公平待遇；报酬与待遇不对称；奖励与实际没结合；不关心群众生活；表现出色但没提升机会。人际关系：得不到尊重；工作成绩不被注意；家庭与邻里关系不和；责任：工作中没责任承担。工作条件：单调重复，没有吸引力；没有好的工作条件；规章制度不明确、不合理；管理混乱，看不到前途；领导作风不正。发展：缺少培训机会；工作中的报酬：与其它行业比收入少；才能发挥不出。目前一百六十三页\总数四百一十页\编于十二点目标激励目标管理：黑箱管理过程管理：白箱管理目标设计：整合性、挑战性、现实性、分解性（可操作性）执行目前一百六十四页\总数四百一十页\编于十二点支持激励工作轮换制工作扩大制工作充实制工作自治制参与管理制目前一百六十五页\总数四百一十页\编于十二点关怀激励不仅要关心工作质量，而且要关心生活质量；不仅要成为工作领袖，而且要成为生活（情绪）领袖。种瓜得瓜，种豆得豆。你播下的是龙种，得到的是龙种；你播下的是跳蚤，得到的是跳蚤。目前一百六十六页\总数四百一十页\编于十二点榜样激励目前一百六十七页\总数四百一十页\编于十二点强化激励期望行为：肯定—正强化否定—消退问题行为：肯定—负强化否定—压抑表扬的艺术批评的艺术目前一百六十八页\总数四百一十页\编于十二点薪酬激励理论依据：（1）以岗定薪：为岗位付酬。这个岗位值多少钱就付给你多少钱。（2）以业绩定薪：为业绩付酬。不管岗位不管人，做出多少业绩就付给你多少钱。（3）以能力定薪：为能力付酬。看学历和以前的经验来决定付给你多少钱。目前一百六十九页\总数四百一十页\编于十二点薪酬制度政策和他的价值理念，是基于这家公司的高层管理者的价值理念。价值评价的基本原则：效率优先、兼顾公平、可持续发展。取决于员工能力的提高和潜能的发挥。企业的全部价值分为：（1）劳动创造价值、（2）知识创造价值、（3）企业家创造价值、（4）资本创造价值。目前一百七十页\总数四百一十页\编于十二点价值分配的依据：贡献大小、风险的承诺、工作态度好差（忠诚度）、责任大小（三心文化：普通员工责任心、中层干部上进心、高层干部事业心）、才能。价值分配的原则：公平公正：三种人：创业心态、讲求奉献的人（目标发展结合、不计报酬、投入大于回报）；打工的人（出多少力，拿多少钱）；偷懒的人（得过且过、混混）。价值分配机制要使三种人来个转化：让偷懒者转变为打工者或离开，让打工者转变为奉献者，让奉献者拿得更多。不能倒转化：否则会偷懒者越来越多、越来越精明。关键要有好的机制。目前一百七十一页\总数四百一十页\编于十二点结构：岗位工资：最核心。津贴：职务津贴、出差津贴。奖励；特别奖（评优、重大事件、突发事件）；红包。福利：社会福利：三金（养老保险金、社会统筹的医疗保险、社会统筹的失业保险、住房公积金、社会保险金）。公司福利：工作午餐、带薪休假、班车。目前一百七十二页\总数四百一十页\编于十二点设计的步骤：完善职务说明。选出典型岗位。居中岗位。岗位评估：知识、复杂性判断力、责任范围、人际关系要求、监督管理范围、操作技能、体力消耗、工作条件。做点阵法（星点法）做薪酬的市场调研。领导定位。确所有岗位转化级别。计算出公司的薪酬总量。批准。面谈。目前一百七十三页\总数四百一十页\编于十二点实行薪酬保密制度。为什么？中国人太会攀比，红眼病，妒忌心。避免麻烦。公平吗？工作现场没有绝对公平。可能吗？关键在执行力。把薪酬保密做成天条，明文规定不允许知道别人的工资，否则第一次罚款、第二次走人。绝对吗？级别高的人可知道级别低的人。可采用薪酬部来发工资的方法。目前一百七十四页\总数四百一十页\编于十二点约束激励

物质性惩罚：扣工资、取消该发的物资福利性惩罚：如取消其定期的疗养资格社交性惩罚：如在某种场合给予他批评地位性惩罚：降低员工在企业中的地位任务性惩罚：分配工作任务时没有满足个体的需要自我性惩罚：目前一百七十五页\总数四百一十页\编于十二点约束的作用

积极作用有：提高工作的自觉性改变员工的不良行为统一员工的规范行为使其行为组织化消极作用有：可能引起伤心、痛