《货物未妥投纠纷》案例分析_第1页
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文档简介

《货物未妥投纠纷》案例分析主讲人：吕希案例背景CONTENT案例启示案例分析案例背景PART1案例背景2016年8月，杭州NIHAO消费电子速卖通店铺收到平台的纠纷通知信。根据纠纷细则显现，买家将纠纷原因定义为发错地址。NIHAO客服人员着手处理该订单时发现，该订单2016年6月8日下单，6月9日卖家发货，7月11日买家发站内信表示包裹仍未妥投，7月12日卖家做了回复之后买家没做任何回复。7月31日买家向平台提起纠纷。买卖双方对纠纷没有达成协调协议，因此最终进入平台介入，最终平台判定产品已经到达待取，等待买家取货。问：卖家面对产品仍未妥投的纠纷需要做什么？2、遇到关于货物未妥投的纠纷应如何处理？问题和思考1、订单纠纷有哪些？PART2案例分析1、买家未收到货物而产生的纠纷2、买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷订单纠纷类型买家未收到货物而产生的纠纷运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣关、包裹退回买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷货物与描述不符、质量问题、货物破损、货物短装、销售假货案例分析1.买家因为各种原因提起退款申请产生了纠纷，在今后的交易过程中其会对平台的产品、卖家以及对平台本身都会产生质疑，最终会使得卖家的客源流失，并且影响到交易的回款周期。2.裁决提起率指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比。裁决提起率=过去30天提交至平台进行裁决的纠纷订单数/过去30天（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）并解决+提交到速卖通进行裁决（claim）的订单数）。速卖通介入裁决会严重影响到卖家的产品曝光，比率过高后会导致一段时间卖家的产品不被买家搜索到。3.在过去30天航空小包“未收到货”纠纷大于或等于两笔且小包“未收到货”纠纷率大于15%的卖家会员，速卖通有权限制卖家使用的航空大小包物流方式。4.出现纠纷后第一时间与买家联系，尽量取消纠纷不要上升到平台仲裁。当协商无法达成时，卖家不接受买家纠纷方案可以点击拒绝接受，拒绝接受后买卖双方可以继续协商，在第十六天进入平台仲裁。案例分析案例启示PART31.卖家需要谨慎选择跨境物流商，货物发出前核查收货信息，确保信息正确，尽量避免纠纷。订单留言是纠纷处理时的有效证据，请妥善保管与买家的留言。如果遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。2.如果纠纷已经产生，请卖家积极和买家取得联系，争取买家的良好体验度。尽量和买家私下达成协议，可以给买家部

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