导游服务心理策略

辽宁林业职业技术学院主讲教师：张颖导游专业教学资源库TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase旅游服务心理8.2.3导游服务心理策略一、掌握服务中的心理策略

1.预测游客的心理

2.激发游客的兴趣：组织灵活多样、富有情趣的导游活动

3.调节游客的情绪：把游客的角色从欣赏者变成参与者

4.满足游客的需求

二、接团前预测旅游者心理年龄职业性别客源地三、带团过程中的心理策略带团过程中的心理策略尊重旅游者保持微笑服务与旅游者建立伙伴关系多提供个性化服务“一视同仁”与“特别关照”相结合案例分析案例一：旅游团内有数个小团体案例：全陪小米带的是由25位游客组成的大团，行程时间长达13天。第三天的行程下来后，小米发觉有点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想想这几天的游览过程中，25位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位置，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位臵。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小米心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。”但是这种情况小米以前又没有碰到过，小米虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。分析：本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。“小团体”的存在有着好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。然而，一群不变的“小团体”的存在，也会对整个旅游团的利益带来损失。因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。碰到这种情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物。这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力；第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从“小团体”的核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位臵、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。当然，这些办法的采用是以“趣味”、“有吸引力”为前提的。总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。案例二：地陪没有来迎接旅游团案例：小蔡做全陪带团到达C市。当飞机抵达后,他就带着旅游团到机场出口处。不一会，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会，仍然不见自己的地陪前来迎接。小蔡想，接待计划是早制定并给地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接？小蔡着急起来,他跟领队讲了几句，于是给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：“今天是有个团。”小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客带往饭店。途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪讲解的任务。分析：在这个案例中，小蔡作为导游人员没有因为地陪导游员的食物，而采取一种事不关己的态度。他本着服务至上的原则，把旅游者的利益放在首位，当机立