应用管理工具助力护理质量管理

2023/5/71云南省第三人民医院护理部副主任护师徐素佳应用管理工具助力护理质量管理虎头蛇尾疯狂猜成语疯狂猜成语盲人摸象画蛇天足疯狂猜成语疯狂猜成语九牛二虎疯狂猜成语九死一生死死死死死死死死死生积少成多疯狂猜成语疯狂猜成语草木皆兵疯狂猜成语化整为零疯狂猜成语山高水长疯狂猜成语势如破竹欺上瞒下疯狂猜成语乌鸦喝水的故事守旧传统改革环境在改变，我们的观念和提供的服务也需要改变变化之快中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展的脚步为什么要持续改进？质量是控制出来的QC（control）质量是管出来的QM质量是习惯形成的质量是做出来的质量是查出来的QC(check)《三级综合医院评审标准实施细则》19个条款涉及质量管理工具《优质护理服务评价细则（2014版）》

22处提出持续改进ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无医院与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意的服务，也易致医疗纠纷医院对患者就医体验的不够重视，理解的偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高医院视角患者视角①学科②人才③科研④收益⑤安全⑥质量①疗效②服务③价格④质量⑤环境⑥膳食…………质量质量医疗质量的“医患”视角差医疗流程的“医患”视角差就技术医便捷性流感受程

性价比

期望医交付疗沟通流

设备程环境提供的服务真实感知设计的服务差距差距差距医院流程设计提供服务感知患医临床直接可见的服务客户感知的服务9/10的服务是不直接可见服务知识集体协作态度服务系统有效沟通服务剧本管理行为服务流程服务意识行为规范服务信条服务领导力服务技能“服务冰山”透视图1/10的服务是直接可见我们看到了哪部分?WhatDoWeSee?不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的服务缺陷如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？戴明品质是顾客满意的事务或产品狩野纪昭品质是“符合或超越客户期待的产品及服务”—＿＿品：三顷个口,众人都说某好才算好質：两斤续在钱贝上,客户斤占斤计较臣很正常什么是品近质？什么是质肯量管理工筛具是由管盖理者使传用，直肉接或者闯间接作腰用于管姑理对象修，能够重帮助管缠理者实碍现管理勺目标的有形的置事物。源于基撞层，产将生于班握组，是浸基层员贤工，围矮绕企业的方针目周标或现场微存在的问与题而组织似起来开展扇活动”的茧小组对一个百组织，镰以质量鱼为中心讯，全员贺参与为茄基础的珠管理方爪法PDCAQCCTQM质量管古理工具进种类Desc冤ript谨ion临oft倦hec畜onte渡ntsDesc壤ript窄ion番oft掠hec妄onte侵nts六西格捎玛ISO挺900妥0精益管的理质量管走理工具区种类PDCA最早由美感国质量管茶理专家戴明提出，所睡以又称为“戴明环氧”。它是全调面质量蹄管理所喘应遵循体的科学枯程序。全面质怠量管理揭活动的炊全部过棚程，就水是质量踏计划的到制订和属组织实苍现的过鸽程，这谊个过程蚀就是按久照PDCA循环，长不停顿请地周而撒复始地创运转P（Pla确n）--计划根据任测务的目欠标和要劣求，制照定科学土的计划午；D（Do)-饱-执行实施计族划；C（Che糠ck)巧--检查检查计粒划实施猾的结果夕与目标炊是否一帜致；A（Act社ion怒)--反馈、处伟理对总结阿检查的泻结果进荣行处理授，成功恒的经验艳加以肯趴定并适答当推广框、标准窝化；失雾败的教管训加以铜总结，掠未解决扔的问题李放到下耗一个PDC故A循环。PDCA的含义APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特弃点天津汉夕邦企业狮管理咨昌询有限坑公司1.大自环套小师环，小党环保大摆环，互哈相促进谦，推动随大循环原有水平新的水蔬平PADCPACDPDCA循环的按特点天津汉邦俗企业管理洗咨询有限滴公司2.钉PDC哭A循环姥是爬楼粒梯上升折式的循央环，每鲁转动一皱周，质钞量就提孕高一步PDCA循环的并特点天津汉邦源企业管理故咨询有限秩公司3.PDC纳A循环闻是综合性循吃环，4个丙阶段是甜相对的良，它们财之间不饥是截然营分开的趴.4.推虚动PDC垮A循环的躺关键是“处置”阶段分析现状浆，发现问敏题；分析问字题中各版种影响算因素；分析影侵响问题腊的主要葡原因，芬并设立粥目标；针对主要凭原因，制鲜定解决的正措施；P阶段D阶段C阶段按措施页计划的信要求去石做把执行结堵果与要求毯达到的目妈标进行对魔比A阶段标准化；发现新问凡题，把没介有解决或劫新出现的帖问题转入裹下一个PDC免A循环中去者解决。PDCA循环的8个步骤2023砖/4/2幅831PDCA蜓使用的管邀理工具阶段步骤主要方法P1、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2、分析各种影响因素或原因因果图3、找出主要影响因素排列图、相关图4、针对主要原因，制定措施计划回答5W1H为什么制定该措施（why）达到什么目标（what）在何处执行（where）由谁负责完成（who）什么时间完成（when）如何完成（how）D5、执行、实施计划C6、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7、总结成功经验、制定标准制定或修改工作规程、检查规程或其他有关规章制度8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环手法图形用途备注因果图1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项查检表1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集层别法1.应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形散布图1.了解二种因素(或数据)之间的关系2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报直方图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏品管手法优点缺点注意事项查检图1.简单广泛有效2.可事先预防精密度不够项目考虑要周详散布图相关因素一目了然1.制作费时2.不易观察判断注意纵横坐标与主题的相关性层别图有比较的作用数据收集难注意性质的分类直方图品质特性分配易于显出1.真正原因无法显现2.收集数据费时1.纵坐标以“0”为准2.宽度相同“棒宽”柏拉图1.重点把握清楚2.通俗易懂单元化无法表现可行性1.比例要准确2.基准要把握准确特性要因图1.分类清楚2.制作简单1.无法显示重点2.复杂问题应用困难1.归类要正确2.尽量细分化控制图1.发现问题明确2.趋势明朗上下界限较难订定异常要随时加以注意亲和图1.制造轻松气氛2.组员互不熟悉仍可应用3.从多样的看法中找出互相关联性4.化繁为简5.集体创作1.制作费时2.整体水准要一致1.归属要合适2.掌握时间管理工痛具优缺耳点的比脆较比较数友据的数劲量柱状图数据对达时间的掩变化推移图数据内扫层次分斜类饼图选择观察估重点柏拉图安排工题作进度甘特图分析原扬因或寻寸求对策鱼骨图识别波动管制图35管理工四具使用彻推荐什么是查薄检表定义以简单的数据，用容易了解的方法，作成图形或表格，记录上检查记号并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。查检表分类①检查用查检表将欲确认的各种事项全部列出而成的表。主要功能是确认实施作业情形。②记录用查检表将数据分成数个项目别，以符号记录成的表或图。用于缺失项目、缺失主因记录的查检情况。查检表照分类检查用查检表做法记录用查检表作法1列举检查的项目，并空出记入记号之空栏1确立搜集数据资料，点检之目的、项目2检查项目包括「非做不可的工作」、「非检查不可的事实」2根据层别项目设计使用之表格或图形，以决定查检表形式3决定记录符号3查检项目必须是缺失毫无遗漏且可检查出来的。4记入记号并予以整理5填记必要事项(期间，人员…)因果图定义：它是由日辩本质量管繁理大师石烂川馨所发黄明出来的汗，故又名心石川图。唉用来表达泉结果（质迫量问题）溉与众多原梦因之间关肆系的一种纽奉工具。因固形状像鱼蝴骨，也称雾为鱼骨图胆。用途：寻找质舍量问题饼产生的福原因，吩以便于钻对症下昂药，解躺决质量映问题。原因型主鱼骨图（鱼头在慰右，特性宿值通常以当“为什么……”来写）对策型鱼惊骨图（鱼头惠在左，懒特性值慨通常以艺“如何姜提高/改善……”来写）步骤第一步：确定榜问题，长写在鱼灶头位置睛。第二步：按头葛脑风暴路法组织径讨论，浙找出各骡种因素劳，并明许确归属掉关系。第三步：依次确著定并画出县重要因素禁（大骨）音、中因素彼（中骨）疾、小因素职（小骨）串。第四步：检查各揉要素的描星述方法，栋确保语法蕉简明、意宇思明确。40事件或北者结果人机料环法鱼骨图止使用的己注意事告项集思广务益一张因典果图只针解决一个个质量帮问题原因细腐分，直遮到能采冤取措施闸为止流程图定义：流炕程图是用量一些简单靠、容易识站别的符号重表示医院哀医疗服务锤过程的各办个步骤（更或环节）绣的一种工阴具。流程图只是由特冠定的符饶号组成洪。过程判断流向开始/结束文件联系离页连接符流程图用途：通糕过对现有藏流程图各个环节的分倡析，可以度发现系统惊的质量问秤题和改进还区域。它也是盈追踪方篇法学的喇核心工究具之一塞。绘图步骤装：识别过贝程的开公始和结遭束；观察从开铺始到结束卡的整个过菜程；分解在该猛过程中的超各个环节盒或步骤（挑输入、活银动、判断筐、决定、犯输出）；利用规税定的符零号画出嫁流程图翅。标出每个撒环节或步夏骤的时间茅、地点、讨操作人员扭、仪器设松备、原材吨料及其他鸡资源等信联息。甘