客户服务管理

项目六--客户服务管理主要内容概述任务一任务二任务三任务四任务五项目小结项目评价能力目标1.领会客户服务的价值和精神2.熟记客户服务的标准3.熟练掌握和运用客户服务的技巧4.熟记售后服务的内容体系和管理制度5.了解客户服务创新的理论，会运用服务创新理念。重点客户服务的内容体系和管理难点掌握客户服务的技巧概述概述知识目标1.认识客户服务的内容和价值；2.了解客户服务的标准；3.学习和掌握客户服务的技巧4.掌握售后服务的内容体系和管理制度5.学习客户服务创新和最新理论任务一认识客户服务的价值客户的基本需求

在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。什么是基本需求客户的基本需求

对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。

满足基本需求的方法客户的期望需求

企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。什么是期望需求客户的期望需求满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。满足期望需求的方法1迎合2影响3掌控客户的期望需求服务的三种境界客户的渴望需求

与基本需求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比如，客户花15元买了一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。什么是渴望需求客户的渴望需求当客户产生渴望需求时，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。正如恋爱时，女孩说“今晚的月亮好圆啊”，其实是在追求浪漫的感觉；女孩说“今晚的天气有点冷”，其实是想得到男友的关心和拥抱；女孩说“我有点饿了”，其实是想和男友一起吃饭，在服务过程中，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。

满足渴望需求的方法1尊贵感2安全感3认同感客户的渴望需求人的三种情感需求客户意料之外的需求

在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱《童年》则满足了顾客意料之外的需求。什么是意料之外的需求客户意料之外的需求

提供“意料之外”的服务有两种方式：一是物质，比如降价、返劵等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以，满足客户“意料之外”的需求时，要采用另一种方式——用心，即标准化与人性化相结合。

满足意料之外的需求1成熟2女性优于男性3情绪控制力客户意料之外的需求服务人员的素养任务实施[训练任务]认识客户服务的价值[任务主题]讨论会[任务要求/目标]通过组织全班同学分组讨论，使大家理解并掌握客户服务的概念及价值，灵活运用课堂所学知识发现并分析身边的客户服务案例并能够分析服务方式及意义。[任务分组]将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。[任务组织]任务二客户服务的标准服务标准的种类服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境服务标准；保护消费者权益标准。客户服务标准的重要性（1）树立企业及员工的工作目标。（2）向客户及员工传达企业的期望。（3）服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准的制定原则（１）明确性。（2）可衡量性。（3）可行性。（4）及时性。（5）吻合性。服务标准的内容（一）企业服务理念和价值观的标准化（二）员工能力和素养的标准化（三）企业整体服务形象的标准化（四）企业客户服务流程的标准化（五）客户服务行为的标准化1.全员服务观念的统一2.服务态度标准的统一3.服务标准的统一4.服务方式上的统一5.服务设备的统一任务实施[训练任务]客户服务的标准[任务主题]讨论会[任务要求/目标]通过组织全班同学分组讨论，使大家理解并掌握客户服务的概念及标准，灵活运用课堂所学知识发现并分析身边的客户服务案例并分析其标准是否合适。[任务分组]将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。[任务组织]任务三客户服务的技巧客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。客户沟通的技巧与方法1.勿呈一时的口舌之能2.顾全客人的面子3.不要太“卖弄”你的专业术语4.维护公司的利益沟通原则客户沟通的技巧与方法1.抓住客户的心2.记住客人的名字3.不要吝啬你的“高帽子”4.学会倾听5.付出你的真诚与热情6.到什么山上唱什么歌7.培养良好的态度沟通技巧任务实施[训练任务]客户服务的技巧[任务主题]情景模拟[任务要求/目标]通过组织全班同学分组表演活动，使大家理解并掌握客户服务的技巧，灵活运用课堂所学知识发现并分析身边的客户服务技巧并且通过情景剧表演出来。[任务分组]将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。[任务内容]每个小组准备至少一个关于客户服务技巧的情景剧，分组在课堂表演。[任务组织]任务四售后服务管理售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，

制定售后服务管理制度和工作流程。售后服务内容（一）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

（二）对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意（三）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

（四）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

（五）宣传我公司的产品及配件售后服务标准及要求（一）

售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

（二）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

（四）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，

在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

（五）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

售后服务标准及要求（六）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

（七）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

（八）对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

（九）

重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

（十）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表任务实施[训练任务]售后服务管理[任务主题]情景模拟[任务要求/目标]通过组织全班同学分组表演活动，使大家理解并掌握售后服务的内涵，灵活运用课堂所学知识分析身边的客户售后服务并且通过情景剧表演出来。[任务分组]将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。[任务内容]每个小组准备至少一个关于售后服务的情景剧，分组在课堂表演。[任务组织]任务五客户服务创新服务创新的含义服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企业资源（含资金、设备、人员等）进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效率的行为。而企业大客户服务创新则是企业服务创新在大客户管理这个领域的具体细化和应用。为了形象地从结构上分析企业大客户服务创新，笔者建立了一个简单的服务创新四维度模型。服务创新四维度模型服务概念是企业对服务的理解以及由此所衍生的具体运作模式，服务概念创新就是提出新的服务理念。“门到门”运输服务、个人理财顾问、电子商务等都是典型的服务概念创新。虽然并非所有的服务创新都具有强烈的概念因素，但是与制造企业相比，概念创新更容易在服务企业中被发掘。维度一：新服务概念服务创新四维度模型设计企业与顾客之间的联系界面。界面设计是许多服务创新的焦点，尤其是在服务生产中。服务生产可以理解为围绕服务过程、服务产品和服务的实际消费所形成的供应商——顾客关系的映射。可以看到，在对大规模制造的研究中，供应商与客户之间的相互作用常常被忽视，但是服务交付以及服务供应商和顾客之间的沟通应是服务创新的主要领域。维度二：新顾客关系界面服务创新四维度模型新服务交付系统和组织涉及到内部组织的安排以便引导员工正确完成自己的工作并进一步发展服务创新。该维度与生产和交付新服务产品的组织本身、如何给员工授权以使他们更好地交付服务产品这两方面密切相关。对一个拥有众多分支机构的大公司来说，重要的是发展一种可以通过分支机构向顾客提供标准质量产品的交付系统，在这方面麦当劳的连锁服务形式堪称典范。维度三：新服务交付系统和组织服务创新四维度模型技术选择主要涉及到服务型企业在实际情况中的技术发展尺度问题。服务创新离不开技术创新，所有的服务都依赖于某些技术的运用如购物车和仓储系统等。因此在技术驱动型创新中，“技术”与“服务创新”存在广泛的联系。在实践中，技术的变化是服务创新的主要推动因素，尤其是IT技术更被认为是其中的革命性技术。维度四：技术选择服务创新四维度模型首先要能识别并持续观察现有和潜在的在大客户服务领域中的竞争优势；其次，企业需要与大客户保持接触，熟悉大客户的特点和要求，分析大客户的真正需要；

再次，企业需要了解并改善员工所具有的能力、技能以及服务态度；最后，企业应根据自身特点来定义各个服务创新维度及它们之间链接关系的权重，有针对性地开展服务创新。四个维度的实施过程任务实施[训练任务]客户服务创新[任务主题]情景模拟[任务要求/目标]通过组织全班同学分组表演活动，使大家理解并掌握客户服务的创新，灵活运用课堂所学知识进行客户服务创新并且通过情景剧表演出来。[任务分组]将全班学生分成每4-6人的若干小组，每小组选一名同学为组长。[任务内容]每个小组准备一个关于售客户服务创新的情景剧，分组在课堂表演。[任务组织]项目小结项目小结通过本章学习，掌握认识客户服务的价值，客户服务的标准，客户服务的技巧，售后服务管理和客户服务创新。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。项目小结了解影响客户忠诚的因素，客户忠诚的驱动因素，学会运用这些驱动因素是如何发挥作用的。掌握客户忠诚的衡量标准，并且能以此为参考标准评价一个企业的客户忠诚度。最后知识拓展为评价客户忠诚的机制和模型，尽量掌握即可。掌握制定客户忠诚策略的方法及技巧，了解制定顾客忠诚计划的原因。并