商务谈判的程序

谈判与沟通项目四：商务谈判中的沟通任务二：商务谈判的程序知识目标：1.探寻身边的客户管理；2.认识现代客户管理的发展与创新；3.掌握客户管理的岗位与流程。学习目标：1.能够阐述现代客户管理的发展历程；2.洞察身边的客户管理；3.熟悉客户管理的流程并灵活运用。任务要点通过本次任务的学习，掌握商务谈判时的程序，从谈判前、谈判中到结束谈判，学生通过学习可以掌握谈判的流程以及需要什么准备，并且可以单独完成一次完整的商务谈判。任务描述从商务谈判来说，谈判的流程可以分为谈判前、谈判中、以及谈判后，而谈判的每一步都有着非常重要的地方。本章将从谈判前的准备开始详细讲述商务谈判的流程以及各阶段的重点地方。案例引入案例俞工是某冶金公司的高级工程师。一次，该公司要向美国购买一套先进的组合炉，俞工出任我方的首席谈判代表。赴美谈判之前，俞工作了充分的准备工作，他查找了大量有关冶金组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等调查德一清二楚。谈判开始，美商一口要价150万美元。俞工随即列举了各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。还有一次，当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到了130万美元，俞工仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿意谈下去了，把合同往俞工面前一扔，说:“我们已经作出这么大让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意。这笔生意就算了，明天我们回国了”。俞工听后轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的动作:悉听尊便。美商真的走了。业绩公司的其他人有一点遗憾，甚至埋怨俞工不应该抠得这么紧。俞工说:“放心吧，它们会回来的，同样的设备，去年他们卖给法国的是95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的”。果然不出所料，一个星期后美商又回来继续谈判了。俞工于是向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没想到眼前的中国人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说:“现在物价上涨得厉害，比不得去年”。俞工说:“每年的物价上涨指数没超过6%，一年时间，一年时间，你们算算，该涨多少?”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最后以101万美元达成了这笔交易。问题：1.这个案例都告诉了我们什么？2.讨论一下在谈判前我们应该做些什么？知识准备一、谈判前的准备1.谈判前的信息准备（1）谈判信息的作用谈判信息的不同对谈判过程的影响是非常复杂的，所以谈判信息在谈判中的作用也就有所不同：a.谈判信息是制定谈判战略的前提。在正式谈判之前，如果缺少了信息，就无法确定谈判的方案与策略、洞悉对方情况，不能明确对手的风格和优势，这样就没有胜算把握。b.谈判信息是控制谈判过程的手段。能够掌握全面的信息并充分高效利用信息的谈判者才能控制整个谈判过程，最终控制谈判的发展方向。c.谈判信息是谈判双方交流的媒介。谈判过程就是相互磋商交流的过程。在磋商开始时，谈判者要明确对方开出条件的背后原因，及时对谈判形势做出判断。因此，谈判信息在双方中间扮演着中介的角色。一、谈判前的准备1.谈判前的信息准备（2）谈判信息收集的主要内容a.谈判宏观环境的信息。一方面是国家有关政策法规的内容，详细了解有关国家或地区的政治状况、谈判双方有关谈判内容的法律规定、有关国家或地区的外汇管理政策和国内各项政策；另一方面应该分析国内外市场发展形势，掌握市场容量和消费需求、销售信息，产品竞争信息，从而有助于制定谈判目标，并掌握谈判的主动权。b.谈判对手有关的信息。可以通过对手现在或过去的雇员、曾与对手打过交道的人、文献资料来收集信息，或者直接观察来收集信息。可以从以下同个问题入手：他们为什么想和我们谈判？他们为什么要现在谈判？他们真正的动机是什么？他们和我们谈判的备选方案是什么？关于他们的可信度、道德观、文化风格，我们知道些什么？我们是否了解谈判对手的个性特点？有的谈判队伍会分派出一些组员，甚至雇用咨询公司的成员。一、谈判前的准备1.谈判前的信息准备（3）谈判信息的策略a.相关信息内容。在构建说服对方的论据时，谈判者需要确定应包含哪些主题和事实。这时我们需要考虑的有两点：首先，要使提供的产品或服务对对方有吸引力，在实际谈判中，我们会发现许多谈判者花大量时间去解释产品或服务对于自己的吸引力，而不是对对方的吸引力。其次，有效组织信息、规范信息，以使对方信服。现实生活中许多人都经历过买新房，必须装潢才能入住的情况。b.相关信息结构。人们所受到的影响还来源于谈判者如何安排其信息。放在陈述的开始、中间还是结尾。信息结构在这里就显示了重要的作用。首先，注意信息的组成。其次，注意信息顺序的安排。再次，注意信息重复的次数。最后，注意信息的结论。一、谈判前的准备2.谈判主题和目标的确定和策略（1）谈判主题和目标的确定谈判的主题就是参加谈判的目的，对谈判的期望值和期望水平。不同内容和类型的谈判有不同的主题。一般一次谈判只为一个主题，因此在制定谈判方案时也多以此为中心。在表述主题的方式上应言简意赅。（2）在不同目标之间做出让步策略a.不能过快地做出让步。否则很可能泄露自己的底线，并且使对方对我们产生不信任感。b.要留有让步的余地。卖方可以开出比自己实际出价高的价格，买主可以开出低于自己实际能承受的价格，做出让步的姿态，逐步接近成交价格。c.掌握谈判中让步的频率和程度。控制自己的让步幅度，不断修改已方的谈判标准和满意程度的谈判者更容易获得谈判的成功。一、谈判前的准备3.谈判的方案的确定一个好的谈判方案必须做到简明、具体、灵活。谈判方案包括谈判目标、谈判议程、选择谈判地点和安排谈判人员等方面的内容。（1）谈判的议程。简单来说就是指谈判的议事日程。谈判议程包括谈判的时间安排、确定谈判议题、议题的顺序安排、通则议程与细则议程的内容。a.谈判时间的安排是指要确定谈判在何时举行，为期多久。若是一系列的、需要分阶段进行的谈判，还应对各阶段的时间做出安排。b.确定谈判议题。谈判议题是双方讨论的对象，凡是与谈判有关的都是谈判的议题。c.谈判议题的顺序安排有先易后难、先难后易和混合型等几种安排方式。d.通则与细则议程的内容。前者是谈判双方共同遵照使用的日程安排，后者是对己方试审议同意后具体策略的具体安排，供己方使用。一、谈判前的准备3.谈判的方案的确定（2）选择谈判地点。谈判效果也会因为谈判场所的不同而不同。通常来讲，对于重要的问题和难以解决的问题最好争取在本单位进行谈判，在本单位与对方谈判，具有诸多优势，例如向领导请示、查找相关资料和数据比较方便；对于一般性问题和容易解决的问题，或是需要到对方单位了解情况时，也可以在对方单位举行谈判，但必须做好充分的准备，在对方单位也有一些好处，例如便于观察对方公司情况，方便与对方上司和其他人士接触等；还可以找一个中间地带的场所，这样双方所在的条件就等同了。二、开始正式谈判在双方谈判者彼此开始谈判之初，双方精力都比较充沛，所有谈判者的注意力也比较集中。这个阶段对整个谈判过程具有非常重大的影响，在这个阶段，谈判者要发挥个人影响作用。因此把握好开始正式谈判这一阶段对我们学习1.谈判接触阶段在双方谈判者彼此开始接触之初，双方精力都比较充沛，所有谈判者的注意力也比较集中。谈判有很重大的意义。2.谈判磋商阶段谈判磋商阶段也叫做交锋阶段，磋商是体现谈判本质的过程，是谈判过程的核心内容。三、谈判的结束谈判的时候往往在谈判前与谈判中的时候准备了大量的资料导致我们经常忽略了谈判的时间把握和该如何结束，因此当谈判者希望结束谈判时，就必须选择适当的时机，这样对于谈判成功有着重要的意义。1.为什么要谈判时间结束（1）选择恰当的时机结束谈判，对于谈判的成功有着重要的意义。谈判者对谈判目标不应贪得无厌，应该明确何时快达到临界点，应该立刻停止谈判，倘若不能适时停止，那么任何谈判技巧都没有帮助。（2）结束阶段要采取一种平静的会谈心境，对方需要消除顾虑，或许正在准备做出适当的决定，用一种满怀信心的态度，含蓄地暗示生意将会成功，会帮助谈判者度过变化莫测的关键时刻。（3）对对方稍加测试，就会发现对方是否准备下决心。（4）在开始谈判时，就可以确定一个其止时间。三、谈判的结束2.对最终意图的观察与表达所谓的最终意图，可能是最终的想法。在一个要求速决的场合，最终意图应在你的言行中有所表现，对自己的选择十拿九稳时，应使用短小精悍的语言，给对方的问题以简洁的答复。要是把双臂交叉在胸前，就表明已对谈判破裂作好了准备。当然，也可以在会议之外试着向对方传递一个非正式的消息，给对方一个你将要提出最后的建议的印象，但在复杂的谈判中只能使用一次。要观察对方是否有结束洽谈的意图也不难。如果对方在谈判中出现下面任何一种情况，那就是说他已产生成交的意图。三、谈判的结束3.适时分手在双方签订合同之后，谈判者应该用巧妙的方法祝贺他们做了一笔好生意，知道对方怎样保养产品，重复交易条件的细节和其他一些注意事项，这样做可以防止对定货感到后悔。但是，在此阶段，你就不要再逗留了，不然你会前功尽弃，不得不使谈判再从头开始。4.结束谈判的技术准备（1）对交易条件的最后检索a.检索的内容b.检索的时间c.检索的形式（2）确保交易条款的准确无误a.价格方面的问题b.合同履行方面的问题c.规格方面的问题d.仓储及运输等问题e.索赔的处理5月5日，宝钢股份召开2010年业绩说明会，宝钢股份总经理马国强表示，今年全球铁矿石谈判仍在进行，但长期协议价格机制发生变化已是大势所趋。离传统的铁矿石价格谈判截止日期4月30日已过去1个多月，铁矿石价格谈判仍未有结果，这被外界普遍认为与2009年一样是对日韩结果的默认。因现货价远超去年的基准价，三大铁矿石供应商均已表示放弃年度定价机制，转向季度定价。日本钢厂自4月1日