全面质量管理

全面质量管理2010年8月26日1全面质量管理

所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。菲根堡姆日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。2全面质量管理

最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动。3全面质量管理

创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。45678全面质量管理

全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中"M"是"Management"的缩写，更加突出了"管理"。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。

9全面质量管理

发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。10全面质量管理的特点

与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。11TQM的内涵（1）强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

12（2）坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

13（3）改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

14（4）精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

（5）向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。15全面质量管理的基础工作

全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。16全面质量管理的内容全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程17（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

18(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；3）安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；4）做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。19(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和内容的规定。20我国一析般企业鼓规定产益品设计酬有6个早阶段，勇14个恢程序。第一阶缠段——燥规划决搬策：调势查技术曲、市场辈、社会按基本要土求、销周售去向短。1）市顽场调研按及预测2）产永品规划绑构思3）先行闪试验21第二阶段焦——总体晚方案设计帆：确跟定质量目枝标、技术鹅经济可行食性论证，签环境要求艇，总体方狼案评审。4）总捧体方案颗设计第三阶蒸段——师技术设艇计5）技佣术设计丙（产品菊结构设淘计，又堤叫整机消设计）第四阶段驴——详细片设计与试钳制：性能指骨标与经负济性预浊测，初缺步评审苏；模拟懒试验、赔原理试过验。6）工作调图设计样忧品（机）7）样步品（机胖）试制8）样品天（机）试哲验9）样品组（机）鉴脚定22第五阶段句——小批笑试制：设计评审站、可维修破性分析、站可靠性分同析；系统么试验、整削机试验、外设计定型闪试验。10）改胶进样品（核机）11）析小批试帅产及鉴昂定12）试幻玉销第六阶谦段——批量投傻产：调整修饲改、定毅型评审闷；可靠州性试验范、现场条试验、绝生产鉴公定。13）引批量投誓产14）用羞户服务23（2）暂制造过较程的质致量管理婚的内容朗。制造过程神，是指对朗产品直接正进行加工愈的过程。优它是产品固质量形成节的基础，及是企业质剩量管理的有基本环节崇。它的基祝本任务是项保证产品钟的制造质威量，建立貌一个能够照稳定生产研合格品和驻优质品的抹生产系统智。主要工枝作内容包用括组织质倚量检验工旷作；组织此和促进文问明生产；屈组织质量期分析，掌相握质量动茶态；组织排工序的质浆量控制，例建立管理辫点，等等舒。24制造过针程的质秩量管理皇，应当订抓好以恩下几方东面的工软作：（1）绪严格贯宾彻执行半工艺规棋程，保乱证工艺喷质量；超制造过霸程的质喉量管理斧就是要脊使影响狐产品质插量的各掩个因素您都处在肺稳定的钉受控状劳态。因茄此，各丹道工序疯都必须路严格贯扛彻执行姿工艺规兽程，确某保工艺物质量，西禁止违勉章操作霉。（2）搞积好均衡生尘产和文明洒生产均衡孔的、有节圆奏的生产束过程，以居及良好的避生产秩序灭和整洁的攻工作场所拴代表了企直业经营管可理的基本坏素质。均坛衡生产和状文明生产阵是保证产哲品质量、逮消除质量猛隐患的重械要途径，述也是全面叠质量管理鹊不可缺少望的组成部埋分。25（3）衰组织技灯术检验饼，把好储工序质准量关。兄实行全徐面质量来管理，膜贯彻预丢防为主悉的方针棵，并不需是否定汤技术检主验的把收关作用稼。必须叠根据技虑术标准存的规定摄，对原莲材料、诞外购件录、在制伍品、产糊成品以辈及工艺模过程的骗质量，创进行严躁格的质物量检验穴，保证申不合格蔑的原材泛料不投搬产、不个合格的触零部件吸不转序垮、不合复格的产汤成品不武出厂。既质量检某验的目惧的不仅百是发现裹问题，览还要为调改进工衰序质量料、加强筹质量管大理提供计信息。款因此，丛技术检窄验是制调造过程究质量控晚制的重股要手段婚，也是乒不可缺典少的重球要环节割。26（4）掌川握质量动闪态。为了爷真正落实帖制造过程姥质量管理驱的预防作同用，必须茫全面、准然确、及时昼地掌握制奶造过程各痛个环节的哭质量现状劳和发展动享态。必须票建立和健甜全各质量室信息源的丸原始记录曲工作，以滑及和企业塘质量体系惊相适应的显质量信息为系统（Q皮IS）。27（5）加智强不合格村品的管理系。不合格围品的管理粱是企业质臣量体系的学一个要素彼。不合格擦品管理的怎目的当然焦是为了对月不合格品跑做出及时师的处置，访如返工、衰返修、降诊级或报废梨，但更重泛要的是为毛了及时了装解制造过备程中产生缴不合格品喂的系统因跑素，对症鸟下药，使冻制造过程培恢复受控蛋状态。因斩此，不合讨格品管理畜工作要做许到三个“喜不放过”半，即没找职到责任和闻原因“不暂放过”；较没找到防已患措施“桥不放过”才；当事人剖没受到教粮育“不放直过”。28（6）乡丰搞好工吩序质量调控制制价造过程寸各工序趣是产品晕质量形添成的最怀基本环立节，要赔保证产幅品质量座，预防毕不合格直品的发具生，必刊须搞好未工序质延量控制取。工序质跃量控制亲工作主附要有三洽个方面搅：1）针腿对生产工余序或工作绳中的质量套关键因素啄建立质量壁管理点；2）在华企业内部突建立有广碍泛群众基雄础的QC情小组，并蛙对之进行弄积极的引子导和培养直工作。3）电由于制造格过程越来蒙越依赖于烧设备，所玻以工序质粮量控制的仍重点将逐仔步转移到竭对设备工片作状态有饱效控制上羞来。29（3）向辅助过裹程质量罩管理的颤内容。辅助过姨程，是射指为保菜证制造炎过程正忙常进行锅而提供欣各种物惰资技术做条件的个过程。构它包括认物资采孔购供应豪，动力梦生产，秃设备维武修，工惠具制造柄，仓库叨保管，存运输服帖务等。车它主要没内容有吧：做好宪物资采加购供应拒（包括像外协准颈备）的膜质量管涨理，保忽证采购丝式质量，杜严格入桂库物资异的检查深验收，框按质，纺按量，撇按期地什提供生挖产所需嗽要的各冠种物资熔（包括兼原材料币，辅助弹材料，必燃料等光）；组武织好设察备维修辽工作，石保持设农备良好逐的技术炉状态；先做好工瓶具制造梦和供应后的质量鞋管理工踏作等。目另一方理面，企扇业物资漏采购的辆质量管奶理也将办日益显蚕得重要级。30（4）使唉用过程质窜量管理的肠内容。使用过程滨是考验产帮品实际质灵量的过程影，它是企勿业内部质反量管理的善继续，也漠是全面质倚量管理的夹出发点和孝落脚点。号这一过程济质量管理变的基本任叮务是提高亩服务质量锦（包括售糕前服务和先售后服务货），保证六产品的实灿际使用效醋果，不断毒促使企业诸研究和改瓶进产品质曾量。它主禾要的工作誓内容有：冶开展技术叔服务工作橡，处理出倍厂产品质外量问题；厌调查产品骨使用效果编和用户要弦求。31专家对下全面质赢量管理在的展望著名质诊量管理搏专家朱改兰博士曲（美国置）指出课：过去构的20掌世纪是素生产率坚的世纪朵，而2剩1世纪股是质量秒的世纪复。质量费是全民羞的事业享，与人否有关、黎人人有区责。必问须全民情参与质础量活动挂，全社披会监督掠质量活捧动。必迁须在质峡量管理锐方面做栋出革命膜性变革峰，以追称求世界禁级质量愈。全面异质量管双理就是锡为了达毅到世界症级质量著的领导角地位所曾要做的刘一切事渠情。32菲根堡姆横博士（美甚国、TQ劈燕C创始人吹）提出：奶质量是一负个综合的剪概念，要喷把战略、盟质量、价出格、成本挪、生产率征、服务和愚人力资源虽、能源和稼环境学一释起进行考栋虑，即要排认识到现饰代经济中矮质量的广衰泛性，树唐立“大质篇量”概念倘。要求未浸来市场竞仆争的全面持质量管理部技术的支暂撑，它们恭是质量成啊为全面强荣调整个公路司向顾客再提供服务劳的竞争纪升律的一种恒方式——烧所谓顾客奸是指最终脾使用者，赖或你旁边介桌子和工县作台的员汗工。他们弯使质量成桶为同时达脂到顾客完垦全满意、痒人力资源叉和低成本帽的公司的咳行为方式卸。33美国营销季学家菲利务普·科勒特指手出：产品葬质量分为托绩效质量斤与吻合质建量。绩效廊质量是产上品的绝对谢工作质量漆，它是单隶纯以产品点中所包含呀的工程技换术水平来黑衡量的质姐量，而不灾考虑质量矩的市场定渡位；吻合况质量是指熟由市场定赴位决定的恋，与目标足市场的需部要相一致挑的质量。日本著名炎质量管理浇专家石川虾馨博士指晒出：全面醋质量管理矮是经营的窃一种思想束革命，新饮的经营哲既学。34国际质量瞧科学院院穗士刘源张棋指出：世完界上最好筹的东西莫敬过于全面眉质量管理连了。他对全面仰质量管理葡有十分精汇辟的见解驶是：（1眯）全面质晕量管理是胡改善职工贩素质和企月业素质，傲以达到提星高质量、旱降低消耗圣和增加效碧益的目的衫；（2）远全面质球量管理鹊关键是决质量管刘理工作犯的协调盟和督促早，而这拖件事最想后只有恒一把手昨有权去幼做。（3）管冲理的历史边就是从管叹人到尊重扶人。35谢谢369、静夜疮四无邻波，荒居现旧业贫记。。4月-2绩34月-2樱3Fri耳day早,A堤pri底l2捕8,苏202档310、雨中计黄叶树霞，灯下佳白头人指。。05:2华0:3005:2做0:3005:饱204/2窃8/2岁023溪5:晚20:些30泪AM11、以我独虹沈久，愧闹君相见频趁。。4月-摩2305:验20:充3005:演20Apr-貌2328-A脾pr-2拴312、故人园江海别告，几度泥隔山川遭。。05:千20:跨3005:哲20:欲3005:2斥0Frid伤ay,但Apri炉l28狠,20宇2313、乍见窑翻疑梦游，相悲馋各问年铁。。4月-2震34月-2上305:2吃0:3005:2屠0:30Apri秋l28阵,20估2314、他乡爪生白发栏，旧国茂见青山僚。。28掌四月怨202除35:2限0:3浑0上健午05:2日0:304月-2吩315、比不追了得就思不比，录得不到言的就不指要。。。四月2胀35:2润0上勺午4月-2美305:编20Apr功il感28,顽20筑2316、行动出漏成果，工丝式作出财富积。。202惑3/4醉/28裙5:受20:仗3005:扑20:伤3028A革pril妈202佛317、做前胶，能够浸环视四骆周；做斑时，你同只能或条者最好仓沿着以很脚为起罗点的射劲线向前功。。5:20童:30慢上午5:2疼0上侮午05:溪20:鹿304月-县239、没有失听败，只有膏暂时停止拾成功！。4月-它234月-2着3Frid想ay,奋Apri伟l28移,20汤2310、很多策事情努炭力了未岭必有结言果，但佛是不努助力却什歪么改变趟也没有混。。05:2社0:3005:2钞0:3005:2指04/28表/202缩慧35:阳20:3禁0AM11、成功虏就是日组复一日敢那一点诱点小小号努力的颈积累。换。4月-丢2305:2钞0:3005:2弃0Apr-敢2328-核Apr笨-2312、世间蹄成事，窄不求其戚绝对圆葬满，留缠一份不泥足，可顾得无限浮完美。讽。05:崖20:尖3005:2锅0:3005:2歉0Frid百ay,肆Apri述l28郊,20侦2313、不知香碧积寺，数瓜里入云峰坟。。4月-发234月-钩2305:沸20:要3005:2钞0:30Apr傅il普28,仰20笼2314、意志坚衣强的人能棒把世界放扮在手中像讲泥块一样全任意揉捏德。28蝇四月穴202馋35:20艰:30邀上午05:邪20:拐304月-2塑315、楚塞三烫湘接，荆仓门九派通螺。。。四月2耕35:2手0上按午4月-2盗305:2捉0Apr薪il亦28,辅20蠢2316、少年十祖五二十时茄，步行夺驴得胡马骑峰。。202轿3/4叙/28缘瑞5:红20:达3005:段20:译3028搂Apr法il馋202集317、空山新餐雨后，天而气晚来秋稍。。5:20似:30参上午5:20泄上午05:末20:搬304月-巾239、杨柳散肝和风，青镰山澹吾虑膏。。4月-2沈34月-2杰3Fri团day泳,A骨pri曾l2丧8,嘴20